Criando uma Experiência Excepcional para os

Clientes
Instruções do Facilitador
 Tenha o vídeo de NPS pronto para a apresentação
 Tenha dois flip charts prontos, um em cada lado da tela. O primeiro é "Experiência
Ruim de Clientes", com os seguintes títulos- Comportamento do Provedor,
Sentimentos do Cliente, Reação do Cliente. O segundo é "Experiência Excepcional
do Cliente", com os mesmo títulos.
 Tenha os 4 exemplos de estudos de casos impressos- 1 cópia por grupo.

1. Apresente o facilitador do Atendimento ao Consumidor

(se aplicável). Fale no geral do que esta seção se trata.
1. Pergunte:
Pensem em uma empresa com um atendimento ao
consumidor ruim (ex. Comcast) ou pensem em um
momento em que vocês tiveram uma experiência
de atendimento ao consumidor ruim.
O que o provedor fez que tornou isso uma
experiência ruim?
Como vocês se sentiram em relação a isso?
O que vocês fizeram como consequência disso?
Escreva as reações conforme elas estão sendo ditas no
flip chart de Experiências Ruins de Clientes. Procure
respostas como: (sentimentos) me senti
bravo/frustrado, (atitudes do cliente) Eu nunca mais
voltaria, falei para todo mundo que conheço que era
um lugar horrível.
2. Pergunte:
Quem pode dizer uma empresa que tem um ótimo
atendimento ao consumidor (ex. Amazon, Harley
Davidson) ou dizer um momento em que teve uma
experiência ótima com o atendimento ao
consumidor.
O que o provedor fez que tornou essa uma ótima
experiência?
Como você se sentiu?
O que você fez como resultado disso?
Procure respostas como: (sentimentos) me senti
respeitado, feliz; (atitudes do cliente) Eu continuo
voltando, falo para todo mundo que é um lugar ótimo.
3. Diga algo como:
Esta discussão mostra a importância das atitudes
do provedor quando se trata de fidelidade do
cliente.
Este módulo irá ajudar vocês a pensar em como
 manter a fidelidade dos clientes da Aggreko,
mesmo se eles tiverem uma experiência negativa
com nós.
4. Diga algo como:
Mesmo conversamos sobre fidelidade do cliente.
De fato, há um contínuo quando se trata dos
clientes ficar VS sair.
5. Revise o gráfico.
6. Diga algo como:
Como prestadores de serviços ao consumidor, o
nosso objetivo é manter os nossos clientes
Satisfeitos ou Felizes e reduzir o nosso número de
Detratores.
Os detratores saem e fazem um marketing de boca
a boca negativo.
Acreditem se quiserem, os clientes preferem ser
leais! É difícil achar outra empresa que faz o que
fazemos.
As pessoas não gostam de mudanças. Mas elas
irão mudar se tiverem uma experiência ruim com
nós.
7. Relacione isso aos que prestam serviços internos a
consumidores. Diga algo como:
Para vocês que atendem clientes internos, vocês
podem achar que esse contínuo não se aplica a
vocês porque os seus clientes não podem ir
embora. Mas como um Detrator se parece para
vocês?
8. Procure respostas como tornar as coisas difíceis para
você, falar sobre você para outras pessoas, não o
ajudará quando você precisar da próxima vez.
9. Diga algo como:
A Aggreko leva a fidelidade dos clientes muito a
sério. Na verdade, medimos isso todos os meses
para que possamos reagir a problemas em tempo
hábil.
10. Diga algo como:
Deixem-me levar vocês para a nossa aba "Sobre
Nós" em MinhaAggreko.
Nela, temos um link para um vídeo que explica a
nossa pesquisa com clientes e como as nossas
pontuações são calculadas.
11. Clique na imagem do vídeo, pois ela é um link para a
página "A Aggreko se Importa com os seus Clientes"
12. Revise o conteúdo na tela.
13. Passe o vídeo
URL:
http://us.aggreko.com/about-aggreko/aggreko-cares-
 about-our-customers-what-is-net-promoter/
14. Revise este slide somente se ele acrescentar
informações adicionais não obtidas no vídeo de NPS.
15. As respostas dos clientes são categorizadas em três
grupos com base na sua resposta à pergunta número 2:
"Quais as chances de você recomendar a Aggreko a um
colega ou associado?"
16. Promotores (ou clientes fiéis): Os clientes nesta
categoria deram para a Aggreko 9 ou 10 na pergunta
acima. Bom marketing de boca a boca. Clientes fiéis.
17. Neutros (ou clientes dispostos a sair): Os clientes nesta
categoria deram para a Aggreko 7 ou 8 na pergunta
acima.
18. Detratores (ou clientes querendo sair): Os clientes
nesta categoria deram para a Aggreko 6 ou menos para
a questão acima. Marketing negativo de boca em boca.
19. Uma média é feita mensalmente em NPS (Net
Promoter Score) com as pontuações. Gostamos que o
resultado seja por volta de 68%.
20. Diga algo como:
Há um custo em ter Detratores- como vocês
podem ver neste gráfico, aproximadamente
$400.000 corre o risco de ir embora, e isso é
apenas para o mês de dezembro.
Além disso, conseguir novos clientes pode custar
5x mais que manter clientes antigos.
21. Revise o conteúdo do slide.
22. Diga algo como:
Os impulsionadores foram escolhidos porque se
melhorarmos nessas áreas, iremos melhorar o
nosso atendimento ao consumidor em geral para
os nossos clientes. Isso reflete o que fazemos e tem
sempre lugar para melhorar.
23. Pergunte:
Alguém está olhando para esta lista e pensando
que os Impulsionadores não se aplicam a eles?
Quando vocês veem esta lista, tem que ser óbvio
que todo mundo na Aggreko desempenha um
papel em pelo menos 1 ou mais impulsionadores
relacionados aqui.
Isso significa que todo mundo desempenha um
papel na garantia de que os clientes permaneçam
na categoria Fiel, sem importar a sua posição.
24. Diga algo como:
Os clientes são pessoas, não dados. O que
proporcionamos é uma experiência. Tudo se trata
dos pontos de contato.
Queremos ensinar a vocês 1 habilidade que pode
levar para os seus departamentos e ser um
exemplo para os seus colaboradores- como ter
uma boa conversa com um cliente, especialmente
se ele for um Detrator.
25. Diga algo como:
Este modelo deverá ser conhecido- é semelhante
aos outros Modelos de Conversa Intencional que
vocês aprenderam nos últimos dias.
26. Revise o modelo com os detalhes abaixo-
Prepare:
 Revise os dados da Satmetrix. O que o cliente
está realmente dizendo? Quem estava
envolvido?
 Pesquisa a causa raiz. Fale com quem quer que
teve contato com o cliente e descubra o que
aconteceu
Alinhe e Faça Boas Perguntas:
 Alinhe com empatia, como eu entendo que
pode ser irritante quando um erro foi feito.
Certifique-se de incluir uma desculpa- "Sinto
muito pelo que aconteceu" ou "Sinto muito
pela inconveniência". Certifique-se de revisar
frases adicionais no próximo slide!!
 Confirme a experiência do cliente fazendo boas
perguntas, como "Você pode descrever o que
aconteceu?" "O que você esperava vs. O que
realmente foi fornecido?" Certifique-se de
escutar mais e falar menos.
 Seja paciente. Mantenha a calma, respire
fundo, não interrompa ou discorde. Encoraje o
cliente a falar.
 Não crie desculpas ou culpe outras pessoas.
Aproprie-se da Experiência:
 Descubra o que a Aggreko pode fazer agora
para resolver o(s) problema(s) do cliente; o que
pode ser feito para evitar que isso aconteça
novamente.
Fechamento:
 Encerre com uma descrição de como você ou
outra pessoa irá fazer o acompanhamento para
resolver o problema. Descreva como iremos
evitar que o problema aconteça novamente.
Acompanhamento: Faça o que você disse que iria
fazer. Se você passar para outra pessoa, certifique-se
de acompanhar para garantir que o problema foi
 resolvido.
27. Slide de empatia, que será mostrado ao abordar
"Alinhar" no slide anterior. Você pode ir para este slide
e depois voltar para o slide anterior para continuar.
28. Revise o conteúdo do slide.

29. Facilite o exercício dividindo o grupo em 4 equipes.

Cada equipe ganha uma cópia de 1 dos 4 Estudos de
Caso.
30. Dê 15 minutos para os grupos prepararem as suas
respostas para as 2 questões no slide e outros 5
minutos para prepararem a dramatização.
31. Dê 5 minutos para a dramatização, que será feita nos
seus grupos.
Caminhe e escolha 1-2 equipes para
demonstrar a sua dramatização na frente do
grupo todo.

Discussão
32. Pergunte aos Provedores: Quão eficazes vocês acharam
que foram?
33. Pergunte aos Clientes:
 Como vocês se sentiram?
 O que deu certo?
 O que poderia ter tornado a conversa melhor?
 Vocês sentiram a empatia?
 Vocês sentiram que o Provedor está se
apropriando do problema?
 Vocês entendem quais são os próximos passos?
 Vocês ficarão com a Aggreko depois dessa
conversa?
34. Encerre lembrando os participantes que haverá cursos
funcionais específicos feitos pela Q4 neste ano para
Operações, Vendas, Administração e Logística, aonde
eles irão mais a fundo dos pontos específicos de
contato e etapas de recuperação com os seus clientes.