Respostas Iniciais da TRINET ao Turismo COVID-19

(v. 2 de abril, 2020)

As mudanças sociais sem precedentes trazidas pela pandemia do COVID-19 estão afetando
dramaticamente o turismo. Ainda é muito cedo pra saber a natureza e impacto total dessas mudanças,
mas está claro que elas serão transformativas para o planeta como um todo, e todos os destinos terão
que recriar seu turismo praticamente do zero. TRINET, que é um fórum eletrônico global de discussão
de mais de 3.000 pesquisadores e educadores de turismo, está procurando auxiliar com conhecimento
nessa crise. Suas respostas iniciais estão assumindo dois formatos.

Primeiro, a imensa oportunidade de redefinir as viagens e o turismo pós COVID-19 para serem mais
baseados em princípios regenerativos está começado a ser realizada. Este renascimento do turismo irá
requerer um novo conjunto de valores, paradigmas, e uma mudança dramática do turismo de massa,
consumo em massa e consumismo excessivo que definiu muito do turismo pré-COVID-19. Essas
discussões são recentes e continuarão. Professor Alan Lew, com outros membros TRINET, criou uma
estrutura a respeito dessa iniciativa para estender a discussão para a plataforma “Viagem e Turismo
transformado” – http://tourismtransformed.com/. TRINETTERS estão convidados a contribuir com
seus conhecimentos, intelecto, compaixão e visão para um novo futuro do turismo nessa plataforma.
Por favor contate Alan Lew através do website TourismTranformed.com.

A segunda iniciativa, encabeçada pelo Professor Bob McKercher, membro do Quadro Internacional de
Conselheiros TRINET, é “Um checklist de recuperação de crise do turismo” (abaixo). Este documento
apresenta nosso conhecimento atual de como lidar com crises no turismo. Ele destila ideias, ações e
estratégias que destinos e grandes empresas podem considerar quando respondendo à e se recuperando
de um intervalo de crises. Enquanto o início dessa iniciativa foi o inesperado COVID-19, ele tem uma
larga aplicabilidade.

O material apresentado aqui foi colhido de várias fontes, incluindo relatórios da indústria, publicações
acadêmicas e o conhecimento coletivo da comunidade de turismo Global Acadêmica TRINET. O
documento foca nos problemas do turismo apenas, apesar de ele reconhecer que a crise afeta todos os
aspectos de uma comunidade e sociedade. Se você tem contribuições adicionais para este checklist, por
favor entre em contato com o Professor Bob McKercher através do e-mail:
bob.mckercher@polyu.edu.hk.

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TRINET, a Rede de Pesquisa de Informação de Turismo, conecta membros da comunidade internacional de
pesquisa e educação. Seu propósito é promover uma troca aberta de ideias, informações e opiniões que são
relevantes as bolsas de estudos de turismo, incluindo teoria, pesquisa, educação, desenvolvimento de
políticas, e questões operacionais.
 Checklist de Recuperação de Crise de Turismo
(v. 2 de abril, 2020)

Crises tem fases

• Toda situação de crise é específica ao contexto, incluindo escala (do negócio global, nacional,
local, ao setor, ao pequeno negócio), natureza (natural, guerra, médico, etc.), extensão
(severidade versus habilidade de manter o evento em sua maioria localizado), período de tempo
(curto à longo termo de duração e impacto), setores afetados (mercados, destino ou ambos) e
estado do evento (incipiente, crescimento rápido, pico máximo, melhorando, segunda onda,
recuperação, pós evento, etc.).
• Todas as crises têm fases previsíveis:
o Pré-evento e previsibilidade – Sem indicação ainda de crise iminente, mas o momento
de estar preparado e ter um plano de gestão de crises para a eventualidade de um
incidente ocorrer.
o Pródromo (sintomas precoces) – Na maioria dos casos os sinais de alerta precoces são
evidentes, mas são ignorados ou mal interpretados. A triagem dos meios de
comunicação pode identificar sinais de alerta iniciais. Agora é a hora de preparar /
atualizar planos e ativa-los, atualizar treinamentos, preparar-se para responder.
o Emergência – A principal regra é não ignorar para não deixa-la pior. A segurança de
hóspedes e funcionários é fundamental. Comunicações precisas e eficazes são
fundamentais. Estratégias e ações para proteger os negócios precisam ser
implementadas. Seus funcionários e a comunidade em que atua devem ser levados em
consideração.
o Continuidade da crise - A crise está em andamento. Quais são as soluções de curto
prazo que podem ser implementadas? Cuidar de funcionários e clientes é essencial.
Monitore a situação para ver quais serão as implicações a longo prazo e / ou a duração
prevista. Preparar planos de resiliência.
o Recuperação - Estabeleça objetivos e cronogramas de recuperação. Estratifique e
priorize mercados-alvo. Trabalhe com intermediários e o público. Seja positivo e
honesto na comunicação. Implemente planos. Trate a mídia, incluindo a mídia social
como um aliado. Demonstre apreço pelos outros.
o Resolução - Quais ações executar para recuperar o mais rápido possível? Que lições
foram aprendidas? Você está preparado para a próxima crise? A recuperação rápida
geralmente ocorre após um evento.

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pesquisa e educação. Seu propósito é promover uma troca aberta de ideias, informações e opiniões que são
relevantes as bolsas de estudos de turismo, incluindo teoria, pesquisa, educação, desenvolvimento de
políticas, e questões operacionais.
Durante o Evento
Uma série de ações pode ser realizada durante o evento. É importante
ressaltar que a confiança do consumidor foi impactada e não retornará até
que o evento passe.
Ações Estratégicas
• Volte e planeje o relançamento. Avalie a posição e desenvolva
planos no nível de um destino, empresa ou propriedade.
• Aprimore a pesquisa de mercado para identificar segmentos fortes
que possam se recuperar primeiro, novos mercados ou novos
segmentos nos mercados existentes que possam ser atualizados.
• Desenvolva uma nova estratégia de marca, pois a antiga pode ser
manchada pela crise.
• Veja maneiras de diversificar a recuperação pós-mercado, se for
excessivamente dependente de uma única fonte.
• Trabalhe em estreita colaboração com a indústria para desenvolver
uma série de pacotes que podem ser lançados a curto prazo. Os
pacotes podem incluir tarifas especiais para passagem aérea,
acomodação, comida e bebida, etc.
• Antecipe reservas por meio de vouchers e cupons para manter
algum fluxo de dinheiro no negócio.
• Organize termos e condições mutuamente benéficos com os
fornecedores. Faça-os parte do problema e da solução. Elabore
soluções inteligentes e faça reorganizações em tempo real.
• Aproveite a oportunidade para reestruturar e abrir novos caminhos
para negócios.
• Embora os cortes de preços possam causar um breve aumento no
volume, eles podem resultar em dor à longo prazo para empresas
que persigam essa estratégia.
• Renegocie contratos com intermediários e operadoras de turismo.
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Questões Operacionais
Finanças
• Garanta financiamento adicional para iniciar a recuperação quando
for a hora certa.
• Crie um fundo para apoiar novos treinamentos, habilidades de busca
de emprego de curto prazo, grupos de apoio, etc.
• Gerencie os custos ao máximo possível. Trabalhe com fornecedores
para organizar termos adequados, corte serviços não essenciais, etc.
• Trabalhe com instituições financeiras para reestruturação
financeira, de crédito e de empréstimos.
• Tente minimizar custos fixos.
• Empregue disciplina no monitoramento de fluxo de caixa de curto
prazo que permita previsões de fluxo de caixa e intervir em tempo
hábil.
• Monitore a resistência de qualquer fornecedor de primeiro e
segundo escalões que possa ser impactado.
• Estenda crédito ou adie pagamentos.
Marketing
• Restrinja severamente as atividades de marketing - a confiança do
consumidor foi danificada e não retornará até que o evento passe.
Publicidade e grandes descontos não funcionam se os consumidores
não estiverem dispostos a viajar.
• Mantenha as promoções do canal se os custos forem mínimos, pois
manterá um bom relacionamento com os fornecedores.
• Utilize a mídia social de forma eficiente.
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 • Concentre-se nos canais de reserva mais econômicos. Garanta que
os canais diretos de reservas estejam disponíveis com destaque em
todo site e nas mídias sociais.
• Concentre-se em aumentar a receita de cada reserva. Considere o
lançamento de ofertas de relativos à duração da estadia.
• Reduza e reestruture orçamentos de publicidade.
• Reoriente o orçamento para divulgação nos mercados mais
próximos (locais, regionais e doméstico).
• Foque no o mercado local e promova estadias
• Promova a segurança para turistas internacionais.
Pessoal
• Mantenha a equipe de turismo em seus empregos e desenvolva
soluções mútuas, tanto quanto possível. Capacite-os a tomar
decisões e a tomar acordos mutuamente benéficos.
• Tente licenças não remuneradas ou coloque pessoas de férias, em
vez de deixá-las ir. Quando os funcionários saírem, será difícil
substituí-los quando as coisas melhorarem. Você corre o risco de
perder pessoas boas.
• Dispense a equipe contratada e de meio período primeiro e deixe a
equipe fixa por último.
• Apoie o desenvolvimento da equipe, especialmente para pessoas
que tem tempo livre e podem trabalhar de casa.
• Monitore a saúde mental dos funcionários e ajude, se necessário.
• Implemente padrões de trabalho flexíveis, trabalho remoto, auto-
isolamento de funcionários, dias de trabalho reduzidos, etc.
• Disponibilize equipamento de apoio para facilitar o trabalho remoto
(home office).
• Disponibilize tecnologia de teleconferência e videoconferência.
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operacionais.
• Treine novamente a equipe para realizar várias tarefas ao mesmo
tempo.
• Tranquilize e envolva a equipe como partes interessadas essenciais.
• Proteja os trabalhadores contra o desemprego e a perda de renda
(esquemas de trabalho de curta duração, programas de capacitação
e re-capacitação) e apoio às partes interessadas do turismo por conta
própria.
• Congele os salários/pagamentos.
• Como uma ação de emergência - substitua funcionários altamente
remunerados com novos funcionários mal remunerados, mas tenha
cuidado, pois correções de curto prazo podem causar problemas a
longo prazo.
• Aumente a terceirização se for rentável.
Operações
• Facilite re-reservas para evitar, sempre que possível, cancelamentos.
Todo mundo está sofrendo. Não piore a situação para um parceiro.
Reconsidere as políticas de cancelamento.
• Feche operações não essenciais ou reduza as operações. Por
exemplo, hotéis com vários estabelecimentos de alimentação podem
fechar um ou mais estabelecimentos. Feche andares. Reduza
serviços.
• Ofereça “Corona Vouchers”, na qual os viajantes e turistas que
tiveram que cancelar sua viagem serão reembolsados com esse
voucher, em vez de devolver seu dinheiro. Este voucher pode ser
usado para qualquer outra viagem e é válido durante um ano após a
emissão. Isso deve ser opcional
• Para reuniões e eventos, os hoteleiros devem trabalhar em
cooperação com os organizadores do evento para adiar o evento em
vez de cancelamentos definitivos.
• Adie a manutenção não essencial do edifício.
• Adie a manutenção de sistemas não essenciais.
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 • Utilize as habilidades da equipe em tarefas fora de sua função • Entregue alimentos e ofereça hospitalidade aos funcionários da
normal. linha de frente.
• Tenha planos de ação prontos caso os hóspedes / clientes fiquem • Proponha atividades de bem-estar público, nas quais os
doentes. trabalhadores da linha de frente possam obter entrada gratuita ou
• Implemente medidas de triagem apropriadas no check-in. com muito desconto nas atrações turísticas ou locais de visitação.
• Melhore a limpeza e o sanitização. • Promova, desenvolva e implemente estreita cooperação entre e com
• Mude o serviço de buffet para comida “em prato” (a lá carte). parceiros ou não do trade turístico, incluindo organizações não
• Mude o serviço de pratos compartilhados para pratos individuais. governamentais - ONGs.
• Implemente soluções tecnológicas para lidar com medos (acesso
sem contato e robotizado, informações) e reduza contatos humanos
desnecessários. Comunicações
• Tenha uma única forma de contato e uma única voz para se
comunicar sobre o problema.
Confiança do consumidor • Informações precisas e oportunas são críticas para todos, assim
• Aguarde e observe o sentimento do consumidor para ver quando ele como a análise das tendências.
irá mudar. • Diga a verdade e seja transparente.
• Tranquilize os consumidores de que você está fazendo tudo o que • Foque na mensagem e não especule.
pode para fazer o destino/negócio seguro. • Desafie declarações falsas.
• Não imponha um blecaute na mídia.
Comunidade • Responda no mesmo meio.
• Desenvolva estratégias de relações públicas e implemente-as em • Desenvolva declarações de retenção - libere as informações que
nível comunitário para falar sobre os benefícios do turismo e para você tenha certeza.
lembrar as pessoas da importância do bem receber os turistas na • Responda rapidamente.
hora certa. • Use as mídias sociais e monitore continuamente a rede on-line de
• Cuide das pessoas afetadas o máximo possível. conversação. Eles são ideais para fornecer informações atualizadas
• Trabalhe em estreita colaboração com as autoridades de saúde para e informação.
minimizar a disseminação da doença. • Mantenha contato regular com os fornecedores em relação à sua
• Ofereça apoio aos idosos e às partes interessadas mais afetadas capacidade de fornecer bens e serviços.
através da entrega de alimentos ou compras ou realizando tarefas
críticas que exigem equipamentos disponíveis. Ofereça treinamento
e treinamento de desenvolvimento para as pessoas desenvolverem
habilidades e trabalharem estreitamente com você no futuro.

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aberta de ideias, informações e opiniões que são relevantes as bolsas de estudos de turismo, incluindo teoria, pesquisa, educação, desenvolvimento de políticas, e questões
operacionais.
Relações Governamentais • Tente incentivar doações e empréstimos à fundo perdido e
desencorajar empréstimos não perdoáveis. Eles apenas atrasam o
• Promova soluções políticas para recuperação e prevenção/mitigação problema, mas não o resolvem.
para o futuro.
• Promova a solidariedade.
• Procure iniciativas políticas de quadro geral que possam ser
consideradas, tais como alterações na isenção de visto.
• Faça lobby junto ao governo por um período de carência sobre
impostos locais.
• Acesso rápido e fácil a empréstimos de curto e médio prazo para
superar a escassez de liquidez.
• Redução fiscal (tanto no mercado de origem quanto a nível de
destino), começando pelas PMEs (pequenas e médias empresas) e
estendendo-se a operadores de todos os tamanhos.
• Isenção temporária de slots para nos aeroportos para atração de
voos.
• Organize toda a comunidade para transmitir uma voz unificada aos
governos.
• Faça lobby para ações de longo prazo, como simplificação dos
procedimentos de vistos, regras, redução ou isenção das taxas de
vistos e apoie destinos economicamente atingidos com promoção e
marketing para atrair turistas.
• Solicite ajuda financeira ao governo para proteger a renda dos
trabalhadores que serão demitidos temporariamente.
• Busque assistência de fluxo de caixa para apoiar grandes e pequenas
partes interessadas em turismo.
• Considere iniciar a formação de uma equipe de gerenciamento de
crises de parcerias público-privadas para gerenciar crises e
desenvolver estratégias de recuperação.
• Intervencionismo do governo para estimular a demanda local por
turismo, fornecendo um vale para cada trabalhador e esse vale que
pode ser usado apenas para o consumo doméstico de turismo

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aberta de ideias, informações e opiniões que são relevantes as bolsas de estudos de turismo, incluindo teoria, pesquisa, educação, desenvolvimento de políticas, e questões
operacionais.
Pós evento

Os planos de recuperação podem começar durante o evento, mas devem

ser implementados efetivamente após o evento.
Sustentabilidade
O que podemos, como acadêmicos, fazer?
• Ofereça seus serviços voluntariamente, pois o dinheiro é muito
limitado.
• Trabalhe em colaboração com outras pessoas. Agora é a hora de
colaborar.
• Forneça suporte de pesquisas direcionadas, inclusive para informar
mudança de políticas.
Marketing
• Compartilhe nossa pesquisa coletiva com os gestores públicos do
turismo (municipais, estaduais e nacionais) e a indústria do turismo.
• Promova uma maneira diferente de conduzir o turismo.
Política
• Reconstruir a confiança em um esforço conjunto e cooperativo
envolvendo governo, gestores públicos do turismo e indústria.
• Reconsiderar o equilíbrio entre volume e qualidade dos mercados-
alvo para turistas.
• Desenvolver estratégias de recuperação em todo o sistema.
• Desenvolver estratégias de crise em todo o sistema.
• Identificar e focar em vantagens competitivas sustentáveis.
• Comunicar os benefícios do turismo à comunidade local.
• Mitigar qualquer tendência discriminatória ou racista envolvendo
turistas de certas regiões.
• Promover ações mais sustentáveis.
• Seja humilde e aprecie que os prestadores de serviço no turismo são
facilitadores das experiências e não a experiência em si só.
• O turismo pode ser uma indústria regenerativa localmente,
nacionalmente e internacionalmente. Incentive o desenvolvimento
de políticas relevantes.
• Re-lance o destino / produto.
• Lance pacotes e promoções especiais que foram desenvolvidos
durante o evento.
• Expanda progressivamente o mercado, visando primeiro os
mercados já estabelecidos e depois expandindo para novos
mercados.
• Foque nos mercados já estabelecidos (clientes frequentes).
• Trabalhe no setor local de feiras e eventos.
• Concentre-se inicialmente nos mercados domésticos e nos
mercados internacionais vizinhos. Pode haver problemas de
fronteiras com os países vizinhos para serem solucionados.
• Redes sociais - Instagram, Facebook, etc. com boas notícias.
• Foco nas viagens de negócios - é muito menos discriminatório.

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 • Siga os nove passos do processo de marketing e comunicação da
Pacific Asia Travel Association (PATA – Associação Asiática de
Viagens) : Integração
• Trabalhe com fornecedores de transporte para reduzir barreiras à
o Passo 1: Divulgue a mensagem principal - Estamos
entrada.
abertos para negócios; turistas são bem-vindos e
• Trabalhe em parceria com governos de todos os níveis (locais,
procurados;
regionais, estaduais e nacionais) para enviar uma mensagem
o Passo 2: Deixe bem claro os fatos: - Nossos destinos /
consistente ao consumidor.
hotel / passeio / atração / voos estão operando; apresente
as restrições e limitações; • Tranquilize a comunidade local.
o Passo 3: Faça acordo com os parceiros mais importantes. –
Una-se hoteleiros, resorts, restaurantes, atrações, passeios
terrestres e ligações aéreas; faça acordos de valor agregado Comunidade
entre os principais fornecedores do turismo;
o Passo 4: Restaure a confiança nos mercados de origem. – • Compre mercadorias de produtores locais.
Promova viagens de familiarização de agentes e escritores • Construa uma plataforma online para conectar produtores locais de
de viagens - escolha formadores de opinião; alimentos e a indústria.
o Passo 5: Proteja a lucratividade durante a recuperação de • Promova o Altruísmo e solidariedade.
marketing: - ofereça incentivos que permitirão à empresa • Incentive o turismo de visitantes e parentes para criar tráfego e
sustentar a lucratividade – aumente o valor agregado ao incentivar a visitas a parentes residentes após o fim do isolamento
invés de oferta de desconto; social.
o Passo 6: Redefina a imagem da empresa e do destino – • Incentive os moradores locais a visitarem os atrativos turísticos em
reposicione a publicidade e a promoção; suas próprias cidades. As pessoas estão mais conscientes da situação
o Passo 7: Desenvolva incentivos que atraiam turistas - real da epidemia local, portanto, turistas ficariam mais confiantes se
produtos de valor agregado; realizassem atividades turísticas com familiares nas áreas locais.
o Passo 8: Divulgue positividade - notícias positivas do
ressurgimento das chegadas de turistas, reconstrução e
aprimoramentos da infraestrutura;
o Passo 9: Relatar e monitorar o progresso - divulgue as
alterações e aprimoramentos feitos.

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Consumidores
• Permita que pessoas com anticorpos contra o Corona Vírus viajem
livremente se o problema ainda não tiver sido resolvido. Peça que
apresentem algum certificado emitido pelo seu país de origem.
• Garanta aos consumidores que o destino está seguro.
• Lembre-os de quaisquer ações que o destino ainda possa estar
implementando (como verificações de presença de vírus, outras
medidas de segurança, etc.)
• Explique os processos de higienização.
• Baseie-se na confiança e no relacionamento.
• Promova a sustentabilidade, respeite a natureza.
• Eduque os turistas para não danificarem o meio ambiente.
• Dê ênfase a qualidade do serviço oferecendo o verdadeiro
significado de hospitalidade.
• Esteja preparado para uma forte recuperação na demanda. Como
uma mola, quanto mais encolhida, mais forte ele retorna.

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Longo prazo Probabilidade baixa Alta probabilidade
Racionalização e oportunidade Baixo Problema raro e não Rotina, problema não crítico
• Haverá um abalo no setor, com muitas empresas interrompendo as impacto crítico
atividdes. Isso criará novas oportunidades para as empresas • Prepare procedimentos de
preencherem o vazio. • Prepare operação padrão
• Racionalização forçada em operações não lucrativas. procedimentos de • Reduza a probabilidade de
operação padrão consequências
Planos de gestão de crises • Mantenha o risco • Reduza as consequências de
• Desenvolva uma estratégia de crise e revise-a regularmente. A ocorrência
maioria das estratégias de crise é escrita uma vez e depois colocada • Transfira o risco (busque uma
em uma prateleira. seguradora, por exemplo)
• Identifique um líder, voz da crise e estabeleça uma cadeia de
comando a seguir. Alto Crise difícil de prever e Evento crítico que é mais fácil de
• Promova treinamento regularmente para os funcionários, dada a alta impacto de se estar preparado prever e de se estar preparado
rotatividade de funcionários.
• Treine em intervalos regulares. • Prepare um plano de • Prepare procedimentos de
• Uma matriz de crise pode ajudar a identificar o tipo de eventos que crises e desastres operação padrão
provavelmente ocorrerão e seu impacto. • Defina um plano de • Prepare um plano de crises e
contingência desastres
• Evite o risco
• Transfira o risco (busque uma
seguradora, por exemplo)
Uma matriz de crise pode ajudar a identificar o tipo de eventos que
provavelmente ocorrerão e seu impacto

Tradução por
Sheila Marília Boëchat Alves e Ambrozio Correa de Queiroz Neto
sheila.m.boechat@gmail.com e ambrozio.queiroz@gmail.com

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