Silvania Ramalho

MOTIVAÇÃO
“Não tenha medo de dar grandes saltos. Você não consegue
atravessar um abismo dando dois pulos pequenos.”
David Lloyd George
TIPOS DE MOTIVAÇÃO

MOTIVAÇÃO DE PODER

➢ Trata-se da motivação que nasce do desejo de ter influência nos

relacionamentos interpessoais com seus colegas, clientes e gestores, por
exemplo.

Alta Produtividade
Alta Proatividade
TIPOS DE MOTIVAÇÃO

MOTIVAÇÃO DE REALIZAÇÃO

➢ Consiste na motivação que vem da necessidade de se testar e conseguir

sempre melhorar seu desempenho e resultados.

Alta busca por Conhecimentos

Alta Busca por Habilidades
TIPOS DE MOTIVAÇÃO

MOTIVAÇÃO DE REALIZAÇÃO

➢ O sentimento que vem da necessidade de se integrar a um grupo,

demonstrando estar entre iguais.

Executam outras atividades

Ação positiva gera rejeições!!!

EMPATIA

O comportamental quando se transmite e se dá visibilidade a própria empatia

de tal forma que o outro percebe que é compreendido; consiste em expressar
o entendimento de sentimento e da perspectiva do outro quanto ao seu êxito
ou as suas dificuldades.
EMPATIA

A expressão da capacidade empática inclui:

- Atenção empática
- Ouvir sensivelmente ou escuta ativa
- Verbalizar sensivelmente
EMPATIA
EMPATIA

Aprender a ouvir

- 80% do sucesso da comunicação depende de como ouvimos o outro

✓ Bons ouvintes fazem 03 coisas:
• Pensam antes de falar.
• Escutam com respeito
• Ponderam suas respostas, perguntando-se “será que vale a pena?”
✓ Pergunte-se:
• O que ganho com o que falo?
• O que perco com o que deixo de falar?
✓ Nossa audição é seletiva
✓ A comunicação não é aquilo que digo e sim aquilo que o outro entende.
EMPATIA

Percepções do cliente

Identifique o perfil de comportamento do seu cliente de forma que possa

adivinhar o seu perfil para melhor atende-lo e conseguir uma das coisas mais
difíceis em uma negociação:
- A atenção da outra parte para que possa expor sua proposta e ser
compreendido.
 EMPATIA
+ Razão

Tom de voz = constante Tom de voz = Firme

Analítico Pragmático
Gestos = pensativo Gestos = impositivos
+ Lento + Rápido

Gestos = suaves Gestos = largos

Afável Expressivo
Tom de Voz = B inflexivo Tom de Voz = A inflexivo

+ Emoção
EMPATIA

Perfil do cliente

+ razão + rápido = perfil pragmático

- Tom de voz firme
- Prático, “pé no chão”, realista. Por isso mesmo, costuma se ater aos fatos e
ao “aqui e agora”
- Gosta de ir “direto ao ponto” e decidir rápido.
- Busca poder e pode ser insensível
EMPATIA

Perfil do cliente

+ razão + lento = perfil analítico

- Tom de voz constante e gestos pensativos
- Gosta de aprender e pesquisar, assim como de estudar o passado para
projetar o futuro
- É metódico
- Busca a perfeição e tende a ser um idealista
EMPATIA

Perfil do cliente

+ emoção + rápido = perfil expressivo

- Eloquente, com gestos largos e alta inflexão de voz
- Movido muitas vezes pela intuição
- Transita por interesses diversos, além dos negócios,
- Busca a popularidade e pode ser centrado em si mesmo
EMPATIA

Perfil do cliente

+ emoção + lento = perfil afável

- Suave nos gestos e na voz
- Preocupasse com a harmonia das relação e com os valores sociais
- Faz avaliações subjetivas
- Busca a paz e tem apego a tradição
CONVIVÊNCIA
COMUNICAÇÃO

ASSUMINDO AS RESPONSABILIDADES NO ATENDIMENTO

- Somente transfira a ligação quando não houver outra opção

- Sempre que possível, tente resolver os problemas do seu cliente, porem,
haverá momentos em que será necessário envolver outras pessoas ou
áreas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada
COMUNICAÇÃO

ASSUMINDO A RESPONSABILIDADE DO ATENDIMENTO

Ao transferir siga as regras

- Explique que você vai transferir a ligação e o motivo pelo qual a esta
transferindo
- Diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa ou setor, junto com o
número do ramal (assim que a ligação cair, o cliente poderá ligar
novamente)
- Ao transferir a ligação fale com a pessoa encarregada e dê o nome do
cliente, explicando brevemente a situação, isso vai agilizar a conversa e
impedir que o cliente fique repetindo várias vezes a mesma história.
COMUNICAÇÃO

Vícios e maneirismos

Né ... Tá ... Então ... Ok e tantos outros vícios de linguagem. O que fazer ?

Como eliminá-los?

1. Respirar, quando você respira, você não consegue falar nada

2. Muitas vezes o que o seu discurso precisa é de uma pausa e não de outra
palavra.
3. Evitar de falar siglas de dentro da empresa. Ex.: SAU
COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO EFICAZ NO ATENDIMENTO

Atendimento telefônico: o cartão de visita da empresa

- Manter controle de qualidade sobre o atendimento ao cliente é essencial.

- A comunicação eficiente é essência do bom atendimento
- É preciso ouvir as necessidades do cliente, compreende-las e oferecer uma
orientação competente.
- Desenvolvimento de habilidades para uma comunicação assertiva.
COMUNICAÇÃO

TABULEIRO DA ASSERTIVIDADE

- Assinale as frases que correspondem ao seu comportamento ou que pelo

menos se aproximam da sua maneira de agir.
- Contabilize o numero de frases assinaladas em cada tipo de
comportamento, identificando os predominantes.
- 1 ponto: verde claro (agressivo)
- 2 pontos: azul claro (passivo)
- 3 pontos: laranja (assertivo)
- Analise se você se percebe da forma como o exercício sinaliza evidencias
que sustentam o seu argumento
- Troque feedback com os participantes
Sou muito franco: Fico muito Valorizo as ideias Tendo a suportar Quando digo não Acredito que a
falo com o outro incomodado das pessoas que calado muitas a uma solicitação ironia é uma
tudo o penso quando recuso o discordam situações de alguém, sinto- forma elegante de
sobre ele pedido de de mim desagradáveis me expressar o que
alguém desconfortável e penso
culpado

Sempre
Expresso os meus Reluto em Tenho dificuldade Costumo ouvir até Diante de reconheço que
sentimentos com aceitar criticas em dizer não às o final o meu pessoas muito tenho uma
facilidade que fazem ao pessoas. interlocutor, antes cultas, tenho parcela de
meu trabalho de colocar o meu dificuldade em responsabilidade
ponto de vista. me expressar. nos conflitos em
que me envolvo.

Se percebo que Tenho Acabo muitas Sempre escuto e Fico irritado se Não aceito que os
errei, desculpo-me dificuldades em vezes tendo de levo em cona o preciso lembrar outros me digam
imediatamente. esperar a minha seguir o que os ponto de vista do alguém de suas o que devo e o
vez de falar. outros outro. obrigações. que não devo
determinam. fazer.

Se alguém se Escuto Evito expor o meu Prefiro resolver Dizer o que

engana sobre algo atentamente Não sou de pedir ponto de vista se diretamente com penso e sinto, na
a meu respeito, pontos de vista desculpas. percebo que os o envolvido as maioria das
não o corrijo para diferentes dos outros pensam situações de vezes, é
não deixa-lo meus. diferente de mim. conflito. constrangedor.
embaraçado.
ASSERTIVIDADE

Asserção, do latim afirmae, tornar firme, confirmar e declarar com firmeza

Envolver a expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferencias, emoções e opiniões, sem que ao faze-lo, gere ansiedade
indevida, nem hostilidade para o interlocutor. Permite defender os próprios
direitos sem violar os direitos dos outros.
É assumir uma atitude firme para defender seus direitos, colocar seus limites,
manifestar sua vontade de forma educada, respeitando o outro

Robert E. Alberti e Michael L. Emmnons

ASSERTIVIDADE
MODALIDADES DO COMPORTAMENTO HUMANO

PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO

Prioriza o outro em detrimento do EU Prioriza o EU em detrimento do outro EU e o outro considerados importantes

Dificuldades de expressar sentimentos Expressa o que pensa e o que sente Diz sim e não quando acha oportuno
sem se preocupar com os impactos
Diz sim quando gostaria de dizer não Sincero e direto, porém inadequado Expressa ideias e sentimentos

Quando diz não, se sente culpado Tensão permanente Procura ser sincero, direto e adequado
na comunicação
Angústia Atitude de ataque e de defesa Assume responsabilidades pelo seu
comportamento
Baixa estima Estresse, Conflito

Insegurança Somatização
ASSERTIVIDADE

GANHOS DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

- Transparência e clareza na expressão do que pensa e sente

- Melhoria na performance e no desempenho das pessoas que estão ao seu
redor
- Ambiente de trabalho saudável e produtivo
- Relação de confiança ampliada
- Bem estar, auto respeito e respeito ao outro.
- Outros.
ASSERTIVIDADE
Não aceite “queixas”
Sempre “fizemos assim”
Não pergunte “por que”
Não diga “discordo de você”
Temos uma “dificuldade”
Não aceite “o possível”
Peça “demandas”
Vamos “fazer diferente”
Ajude a assumir responsabilidades
Tenho uma ideia diferente
Estamos diante de um desafio
Peça o “melhor”
ASSERTIVIDADE

“sou confundido” com ... “sou percebido” como ...

Você deve tentar Você precisa fazer
Ao invés de dizer “eu acho” Exponha “dados e fatos”
Substitua o mas por Por “e”, quando indicado
Cuidado com o não Fale no positivo
“preocupe-se com Ocupe-se com
ASSERTIVIDADE
Linguagem destrutivas

- Isso não funciona

- Não tenho tempo
- Vamos pensar no caso
- Já temos muitos projetos
- Isso já foi tentado
- Na pratica, as coisas são diferentes
- Na outra oportunidade, volto a pensar e falar sobe isto
- Não vejo onde está o problema ...
- Boa idéia, mas ...
ASSERTIVIDADE

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes

que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro,
através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um
pouco diferente, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais
do que estar contido em uma mensagem manifestada através das palavras.
ASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADE

Comunicação Verbal e Não-Verbal

- 90% da primeira impressão das pessoas, são formadas nos quatro

primeiros minutos
- A avaliação baseia-se nos aspectos não verbais
- Toda vez que você fala para uma pessoa ou um publico será construída
uma imagem de você e que esta imagem se deve principalmente a sua
comunicação não verbal
ASSERTIVIDADE

As 9 dimensões básicas na comunicação não-verbal

- Proximidade
- Contato visual
- Silencio
- Gestos
- Postura
- Expressão facial
- Contato físico
- Olfato
- Aparência geral
ASSERTIVIDADE

Comunicação não-verbal

- Emoções também afetam a comunicação não verbal, já que geram um

padrão único em nosso corpo e principalmente em nossa face
Ex.: alegria, medo, surpresa, tristeza, raiva, etc.

- Aprender a interpretar o outro através da comunicação não-verbal é de suma

importância nos relacionamentos, assim, como a necessidade de
exercitarmos e aprimorarmos a forma como nos expressamos de forma não
verbal.
 Uma pessoa é grande quando perdoa, quando compreende,
quando se coloca no lugar do outro, quando age não de acordo
com o que esperam dela, mas de acordo com o que espera de si
mesmo ...
Martha Medeiros
Silvânia Ramalho - CRF 36.063
Assessora