SUMÁRIO

2 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 2

3 O DIREITO DO CONSUMIDOR ................................................................. 3

4 A HISTÓRIA DO CONSUMO E A PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR .......... 6

5 PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR NO BRASIL ............................................ 8

6 CONCEITOS E RELAÇÃO DE CONSUMO.............................................. 12

6.1 PREVENÇÃO E REPARAÇÃO DE DANOS ...................................... 14

6.2 RESPONSABILIDADE CIVIL ............................................................. 17

6.3 GARANTIAS....................................................................................... 19

6.4 OFERTA E PUBLICIDADE................................................................. 20

7 PUNIÇÃO AOS FORNECEDORES .......................................................... 22

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................... 24

8 Para complementar estudos ..................................................................... 26

9 LEITURA COMPLEMENTAR.................................................................... 32

BIBLIOGRAFIAS ............................................................................................ 47

1
1 INTRODUÇÃO

Prezado aluno!

O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante

ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável -
um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma
pergunta , para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum
é que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a
resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as perguntas
poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão respondidas em
tempo hábil.
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da nossa
disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à execução das
avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da semana e a hora que
lhe convier para isso.
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser
seguida e prazos definidos para as atividades.

Bons estudos!

2
2 O DIREITO DO CONSUMIDOR

Fonte: direitosbrasil.com/

É considerado consumidor toda pessoa ou empresa que numa relação de

consumo, adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, ou seja, para
satisfazer suas próprias necessidades. É considerado fornecedor todo aquele que
produz, distribui ou comercializa produtos ou presta serviços.
A Constituição Federal de 05 de outubro de 1988 em seu artigo 170, V,
assegura a todos a defesa do consumidor e, em 1990 foi criado o Código de Defesa
do Consumidor, que é o conjunto de normas que estabelece os direitos do
consumidor, a responsabilidade de quem vende os produtos, regulamenta as práticas
de comércio e a publicidade, proíbe práticas abusivas e estabelece punições para o
desrespeito ao consumidor.

3
 Fonte: www.aprenderexcel.com.br

Se a pessoa não estiver satisfeita com o que adquiriu, poderá pedir a

substituição do produto por outro em boas condições, a devolução da quantia paga
ou o abatimento no preço. É proibido aos fornecedores a venda de produtos fora do
prazo de validade ou que estejam estragados, alterados ou falsificados.

4
 Fonte: www.clickgratis.com.br

No caso de a prestação de serviços não ter sido satisfatória, o consumidor

poderá exigir a reexecução do serviço sem nenhum custo adicional, a devolução da
quantia paga ou o abatimento no preço. O consumidor tem o direito de ser protegido
dos riscos de produtos perigosos, de ser informado sobre o consumo adequado dos
produtos e de se saber a especificação correta de sua quantidade, características,
composição, qualidade e preço, de ser protegido contra a publicidade enganosa e de

5
ter acesso à Justiça para pedir a reparação de qualquer prejuízo e defender seus
direitos.
O crescimento do nível de consciência dos consumidores no Brasil é o exemplo
mais claro, e mostra que a democracia está cada dia mais sedimentada. O Código de
Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078 de 11 de setembro de 1990 e o Decreto 2.181,
de 20 de março de 1997 são invocados a cada dia, em todas as partes do país. Poucas
leis brasileiras se mostraram tão eficientes e populares. E mesmo com dados tão
positivos, ainda sabemos que, 90% da população não reclama seus direitos, mesmo
tendo conhecimento deles. Somente com o desenvolvimento amplo da consciência
cidadã de cada um dos brasileiros para erguer os pilares de sustentação de uma
nação forte, soberana e democrática.

3 A HISTÓRIA DO CONSUMO E A PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR

Os dicionários brasileiros dão várias definições sobre a palavra consumidor,

como exemplo citaremos o Michaelis 2000 - Moderno Dicionário da língua Portuguesa,
p.569, que diz: "consumidor é aquele que compra para o próprio gasto".

Fonte: colegionomelini.com.br

Todos em resumo abordam que consumidor é qualquer pessoa que compra

produto ou contrata um serviço para satisfazer suas necessidades pessoais ou
familiares, independentemente da idade, condição social ou econômica.

6
 Para que alguém possa adquirir um produto ou contratar um serviço é
necessário à existência de fornecedores. Essa relação se toma cada dia mais intensa
à medida que o mundo vai se modernizando e as pessoas vão ansiando por novos
produtos e serviços.
Durante séculos as pessoas consumiam somente para satisfazer suas
necessidades básicas de alimentação, vestuário, produtos agrícolas e remédios. Não
havia produção em série, estoque ou grandes pontos de vendas, os produtos eram
feitos de forma artesanal e em pouca quantidade. No Brasil a situação não era
diferente, até as primeiras décadas do século XIV muitos produtos eram feitos apenas
por encomendas. As mudanças em relação ao consumo começaram com a vinda da
família real portuguesa ao Brasil em 1808. Nossos portos foram abertos para o
progresso e chegavam desde alimentos, vestuário, objetos, especiarias da Europa e
principalmente da Índia.

Fonte: fr.dreamstime.com

Proteger o consumidor é uma preocupação bem antiga. Alguns livros datam

que desde o século XIII, A.C., o código de Massú da Índia estabelecia sanções para
os casos de adulterações aos falsificadores. No século XVIII A.C., na Babilônia Antiga,
existia o Código de Hamurabi, que continha regras para tratar questões de cunho
patrimoniais, assuntos relativos ao preço, qualidade e quantidade de produtos.
No século XVII, o microscópio passou a ser um grande aliado dos
consumidores no auxílio da análise da água, alimentos e adulterações, principalmente

7
de especiarias. No final do século XIX, o movimento de defesa do consumidor, já
sendo tratado com essa denominação, ganhou força nos Estados Unidos em virtude
do avanço do capitalismo. Com o surgimento das indústrias e a variedade dos
produtos a preocupação com a relação entre produtor e consumidor ficou ainda maior.

4 PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR NO BRASIL

Fonte: aderneadvogados.com.br

A legislação brasileira sempre contemplou dispositivos e normas legais para a

proteção do consumidor. Em 1850 foi instituído o Código Comercial, que em seus
artigos 629 a 632 estabelecia direitos e obrigações dos passageiros em embarcações,
e uma das cláusulas determinava o seguinte: "Interrompendo-se a viagem depois de
começada por demora de conserto do navio, o passageiro pode tomar passagem em
outro, pagando o preço correspondente à viagem feita. Se quiser esperar pelo
conserto, o capitão não é obrigado ao seu sustento; salvo se o passageiro não
encontrar outro navio em que comodamente se possa transportar, ou o preço da nova
passagem exceder o da primeira, na proporção da viagem andada”.

8
 Fonte: pt.slideshare.net

Nos anos seguintes foram estabelecidas novas normas que beneficiavam o

consumidor. Em 1916 o Código Civil, também em seu artigo 1.245 estabelecia critérios
de responsabilidade aos fornecedores determinando que: "Nos contratos de
empreitada de edifícios ou outras construções consideráveis, o empreiteiro de

9
materiais e execução responderá, durante cinco anos, pela solidez e segurança do
trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo, exceto, quanto a este, se não
o achando firme, preveniu em tempo o dono da obra".
Nos anos 50, no período pós-Guerra, o Brasil dá uma arrancada rumo ao
progresso e as novas tecnologias. Lojas de departamento e grandes magazines são
construídos, o consumo aumenta e a preocupação com a proteção ao consumidor
também. São criadas novas leis e critérios que deviam ser respeitados pelos
fornecedores.
O marco na proteção ao consumidor nos anos 60 foi à promulgação da Lei
Delegada n° 4 de 1962 que vigorou até 1993 e visava assegurar a livre distribuição de
produtos. Na década de 70 chega ao Brasil as grandes redes de supermercados
criando uma mudança no comportamento social, aumenta o acesso à informação e o
consumo é impulsionado por grandes campanhas publicitárias no rádio e na televisão
colorida, que, começa a ser um dos bens de consumo mais cobiçados na época.
Os anos 80 foram marcados por profundas transformações políticas no País. À
volta da democracia e vários planos políticos marcaram essa década e com isso
aumentou a participação popular nas questões envolvendo o consumo.
Regulamentações setoriais, normas técnicas e de boa prática, difundiam direta e
indiretamente a proteção aos consumidores. Diversas entidades civis começaram a
se organizar e despontar em seguimentos específicos, tais como: Associação de
Inquilinos, Associação de Pais e Alunos e muitas outras. Em 1980 é instituída a
Comissão de Defesa do Consumidor da OAB em São Paulo e em 1987 foi criado o
IDEC, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor.

Fonte: revistadireito.com

10
 Finalmente em 1990, no dia 11 de setembro foi sancionada a Lei n° 8.078,
conhecida como Código de Defesa do Consumidor que também criou o Departamento
de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria do Direito Econômico do
Ministério da Justiça. Outras entidades civis passam a atuar na proteção e defesa dos
interesses dos associados, a exemplo a Associação das Vítimas de Erros Médicos,
ANDIF - Associação Nacional dos Devedores de Instituições Financeiras, a
BRASILCON - Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor e muitas outras.
Os artigos 4º e 5º do Código de Defesa do Consumidor tratam especificamente
sobre a política nacional de relações de consumo, reconhecendo as necessidades
especiais que os consumidores possuem, através da aplicação dos seguintes
princípios:
a) da vulnerabilidade do consumidor – O consumidor é a parte mais fraca da
relação de consumo, merecendo especial proteção do Estado.
b) do intervencionismo do Estado – Para garantir a proteção ao consumidor,
não só com a previsão de normas jurídicas, mas com um conjunto de medidas que
visam o equilíbrio das relações de consumo, coibindo abusos, a concorrência desleal
e quaisquer outras práticas que possam prejudicar o consumidor.
c) da harmonização de interesses – Visa garantir a compatibilidade entre o
desenvolvimento econômico e o atendimento das necessidades dos consumidores,
com respeito à sua dignidade, saúde e segurança.
d) da boa-fé e equidade – Garante o equilíbrio entre consumidores e
fornecedores, buscando a máxima igualdade em todas as relações, com ações
pautadas na veracidade e transparência.
e) da transparência - Garantido pela educação para o consumo e,
especialmente, pela informação clara e irrestrita ao consumidor e ao fornecedor sobre
seus direitos e obrigações.

11
5 CONCEITOS E RELAÇÃO DE CONSUMO

Fonte: www.freshcommerce.es

O Código de Defesa do Consumidor define em seu art. 2º o consumidor como

“toda pessoa física ou jurídica que adquira ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final”.
Existem muitas correntes doutrinárias que buscam explicar tal conceito,
especialmente à expressão destinatário final dada pelo legislador, entretanto a
interpretação deve ser dada da forma mais ampla possível, atendendo os princípios e
as finalidades do Código de Defesa do Consumidor. Destinatário final então será
aquele que adquirir a título gratuito ou oneroso ou aquele que, mesmo não tendo
adquirido, utilizou ou consumiu o produto ou serviço, sendo este o fim da cadeia
produtiva.
Assim, quando um produto ou serviço for adquirido ou utilizado dentro ainda
dentro da cadeia de produção, o direito a ser aplicado será o direito comum e não o
Código de Defesa do Consumidor.

12
 Fonte: www.dreamstime.com

O Código de Defesa do Consumidor ainda traz a figura do consumidor por

equiparação conforme se destacam no parágrafo único do artigo 2º e nos artigos 17
e 29, casos em que se aplicam as disposições do Código para aqueles que
efetivamente não se adquiriram produto ou serviço, mas os utilizaram ou
simplesmente estão expostos a estes.
Sem maiores dificuldades o conceito de fornecedor está definido do artigo 3º
do Código de Defesa do Consumidor como “toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação,
importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de
serviços”.
Assim, qualquer pessoa física ou jurídica que pratique atividade econômica
(almeja lucro) de forma habitual, mesmo despersonalizada (massa falida e camelô)
será fornecedor.
Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor apesar de não mencionar
explicitamente faz diferenciação de tipos de fornecedores ao tratá-los diversamente
nos artigos 12 e 18, sendo necessário esclarecer quais são eles:

REAL – participa da cadeia produtiva

13
 PRESUMIDO – coloca sua logomarca no produto, fornecedor mesmo sem
produzi-lo.
APARENTE – é o comerciante, o importador (são intermediantes).

Diante os conceitos supracitados, existirá relação jurídica de consumo sempre

que puder identificar num dos polos da relação ao consumidor, no outro, o fornecedor,
ambos transacionando produtos ou serviços.

5.1 PREVENÇÃO E REPARAÇÃO DE DANOS

Fonte: jusro.com.br

O Código de Defesa do Consumidor, artigo 6º, estabelece os direitos básicos

do consumidor:
a) Proteção à vida e à saúde - Antes de comprar um produto, ou utilizar um
serviço, o consumidor deve ser avisado pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele
possa oferecer à sua saúde ou segurança.
b) Educação para o consumo - Todo o consumidor tem direito a receber
orientação sobre o consumo adequado e correto de cada produto ou serviço.

14
 Fonte: proconmpmg.wordpress.com

c) Escolha de produtos e serviços - O consumidor deve ter assegurado à

liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade das contratações.
d) Informação - Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contratar
alguma empresa de serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira
clara e objetiva dos diferentes produtos e serviços oferecidos, com especificações
correta quanto: a quantidade, característica, qualidade e preço, bem como sobre os
riscos que eles possam apresentar decorrente do uso inadequado.
e) Proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva - O Código garante
proteção ao consumidor contra métodos comerciais, desleais, práticas e cláusulas
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.

15
 Fonte: umjardimnodeserto.wordpress.com

f) Proteção contratual - O Código tomou possível fazer mudanças em cláusulas

contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou revisão em razão de
fatos posteriores que possam causar dificuldade no cumprimento do mesmo por ter
se tomado excessivamente oneroso.
g) Indenização - Caso haja algum descumprimento ou falha nos serviços
prestados o consumidor tem o direito de ter a reparação de danos patrimoniais,
morais, individuais, coletivos e difusos.
h) Acesso à justiça - O Código garante ao consumidor o acesso à justiça através
dos órgãos judiciários, administrativos e técnicos e assegura a proteção jurídica aos
necessitados.
i) Facilitação da defesa de seus direitos - O Código facilita a defesa dos direitos
do consumidor permitindo até, que em certos casos, seja invertido o ônus da prova
dos fatos.
j) Qualidade dos serviços públicos - Existem normas no Código de Defesa do
Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim

16
como o bom atendimento ao consumidor pelos órgãos públicos ou empresas
concessionárias desses serviços.

5.2 RESPONSABILIDADE CIVIL

Fonte: halta3leme.blogspot.com.br

A responsabilidade civil do fornecedor definida no Código de Defesa do

Consumidor, nos artigos 12 e 18, é objetiva, ou seja, independente de culpa o
fornecedor é responsável pelo fato e pelo vício de seus produtos ou serviços, isto
porque a teoria do risco integral, hoje adotada excepcionalmente no Novo Código
Civil, aqui se aplica como regra, pois é inerente à atividade econômica, ademais se
associam a esse conceito todos os princípios e finalidades do Código de Defesa do
Consumidor.
Excepcionalmente, o Código definiu a responsabilidade dos profissionais
liberais de forma diversa, sendo esta conferida mediante a verificação de culpa dos
profissionais liberais, é a chamada responsabilidade subjetiva, que se caracteriza pela
comprovação de negligência, imprudência ou imperícia.

17
 O vício é aquele que compromete a qualidade ou a quantidade do produto ou
do serviço que os tornem impróprios ou inadequados para o consumo a que se
destinam e também lhes diminuam o valor, aplicando-se a responsabilidade solidária
a todos os tipos de fornecedores de cadeia de produção do bem ou do serviço, nos
termos do artigo 18.
O vício pode ser aparente, de fácil constatação, aparecendo no singelo uso ou
consumo do produto ou serviço, ou pode ser oculto, quando só aparecem algum ou
muito tempo após o uso e/ou que, por estarem inacessíveis ao consumidor, não
podem ser detectados na utilização ordinária.
Conforme prevê o § 1º do artigo 18, o fornecedor tem direito de tentar sanar o
problema no prazo de 30 dias, ou outro entre 7 a 180 dias se acordado com o
consumidor, caso contrário o consumidor escolherá uma das alternativas do mesmo
dispositivo para a solução do vício.
Portanto, a chamada assistência técnica oferecida pelos fornecedores se aplica
justamente nesse momento, quando lhes é dada a oportunidade de resolver o
problema.
Entende-se por fato do produto ou serviço o defeito que atinge a essência da
coisa, é um vício acrescido de um problema extra, algo intrínseco ao produto ou
serviço, que causa dano maior que simples mau funcionamento, a quantidade errada,
perda do valor pago – já que o produto ou serviço não cumpriu o fim ao qual se
destinava, impondo, como regra, a responsabilidade do fornecedor real, conforme
determina o artigo 12, casos em que o acidente de consumo será resolvido com o
pagamento de indenização por danos morais e ou materiais.
De forma sucinta os quadros abaixo fazem uma comparação, abordando as
diferenças entre vício e fato dos produtos ou serviços:

Vício
 Art. 18/25
 Ofende a integridade econômica
 Conceito: problema de qualidade/quantidade
 Consumidor padrão
 Prazo decadencial: 30 dias para não duráveis e 90 para duráveis (art.
26)

18
  Responsabilidade solidária de todos os fornecedores da cadeia de
produção
 Direito: opções do § 1º art. 18 e incisos do art. 19

Fato
 Art. 12/17
 Ofende a integridade física ou psíquica
 Conceito: acidente de consumo
 Consumidor real é a vítima
 Prazo prescricional 5 anos (art. 27).
 Responsabilidade é do fornecedor real. Fornecedor aparente será
responsável nos casos do art. 13
 Direito: indenização pelos danos materiais e morais

5.3 GARANTIAS

Fonte: sabendoseudireito.blogspot.com.br

O Código de Defesa do Consumidor deu ao consumidor uma proteção legal

buscando impor a qualidade nos produtos e serviços ofertados no mercado de
consumo e, assim, atribuiu uma garantia legal para todos os produto e serviços,
independentemente de concordância do fornecedor ou qualquer termo expresso.

19
 A chamada garantia legal está prevista no artigo 26 do Código de Defesa do
Consumidor, sendo de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para
produtos e serviços duráveis.
Entretanto muitos fornecedores reais também oferecem garantias aos seus
produtos e serviços, numa tentativa de demonstrar a qualidade e durabilidade dos
mesmos, essa garantia denominada garantia contratual deve ver conferida mediante
termo expresso, conforme orienta o artigo 50 do Código.
Vale ressaltar que os dispositivos legais supracitados trazem regras para
aplicação das garantias, ressaltando-se que o artigo 50, conforme interpretação do
STJ determina a adição da garantia contratual após esgotado o prazo da garantia
legal.

5.4 OFERTA E PUBLICIDADE

Fonte: www.modelosfaceis.com.br

A oferta é o meio pelo qual o fornecedor expõe seus produtos e serviços no

mercado de consumo, de forma a atrair o consumidor para que o mesmo adquira ou
os utilize.

20
 A publicidade é uma das formas mais comuns de oferta, ocorrendo através de
anúncios nos meios de comunicação escritos, televisão, rádio, folhetos, rótulos,
embalagens. Mas a oferta não se restringe a publicidade, sendo mais ampla atinge
qualquer informação prestada ao consumidor, seja ela dada pela gerente do banco,
pelo funcionário do atendimento telefônico, ou seja, é qualquer informação prestada
ao consumidor, por qualquer meio de comunicação escrita, verbal, gestual etc.
Dessa forma, toda informação suficientemente precisa integra o contrato,
vinculando, obrigando o seu cumprimento ao fornecedor, conforme determina o artigo
30 do Código de Defesa do Consumidor, sob pena do seu cumprimento forçado de
acordo com as alternativas do artigo 35.
O artigo 31 do Código é exemplificativo, mas determina os elementos
obrigatórios mínimos para apresentação e oferta de produtos e serviços, sendo crime
punível nos termos do artigo 63. É justamente pela maioria das ofertas serem
veiculadas através de publicidades que o Código definiu nos parágrafos 1º e 2º do
artigo 37 os conceitos de publicidade enganosa e abusiva, condutas que constituem
ato ilícito, puníveis nos termos dos artigos 66 ao 68. Segundo Kotler (2002):
“É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por
omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.”

Fonte: www.eighty.com.br

21
 “É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a
que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua
saúde ou segurança.”
É importante destacar que erros podem ocorrer na oferta de produtos e
serviços, mas estes só eximem sua obrigatoriedade quando forem erros escusáveis,
patentes, de fácil constatação, como exemplo o preço de uma televisão de LCD 32¨
anunciada por R$ 150,00, sendo que o valor correto é R$ 1.500,00 ou quando ocorrer
à retificação da oferta em tempo hábil para não ocorrer a legitima expectativa do
consumidor ou qualquer dano.
A responsabilidade pela veracidade da informação e da publicidade será de
quem as patrocina, conforme artigo 38 do Código de Defesa do Consumidor, mas a
Lei específica (9.294/96) também reconhece a responsabilidade solidária do
anunciante, da agência de publicidade e do veículo de divulgação utilizado, na medida
de sua participação e ou poder decisório, pelos danos que o planejamento, criação,
execução e veiculação do anúncio tenham causado.
O tema é atraente sendo recomendado entre outras a leitura da Constituição
Federal (artigo 220 § 4º) e da Lei 9.294 de 15 de julho de 1996, que dispõe sobre
restrições ao uso e à publicidade de produtos fumígenos, bebidas alcoólicas,
medicamentos e terapias.

6 PUNIÇÃO AOS FORNECEDORES

Além da responsabilidade civil e penal, o Código de Defesa do Consumidor

impõe penas para o fornecedor que não obedecer às Leis. Essas penas são
chamadas de sanções administrativas que podem ser aplicadas em forma de: multas,
apreensão do produto, cassação do registro do produto em um órgão competente,
suspensão temporária do fornecimento ou do serviço, suspensão temporária das
atividades, cassação da licença do estabelecimento, interdição total ou parcial do
estabelecimento, intervenção administrativa, imposição da contrapropaganda e
indenização ao consumidor.

22
 Fonte: www.netconsumo.com

Além da aplicação de todas essas sanções, o fornecedor que não agir

corretamente poderá ser preso dependendo da gravidade do caso. Os órgãos públicos
de defesa do consumidor são obrigados pelo Código a ter um cadastro das
reclamações feitas pelo consumidor contra determinados fornecedores que podem
ser consultados a qualquer momento pelos interessados e devem ser publicados
todos os anos.

23
BIBLIOGRAFIA

AVIS, K; NEWSTROM, J.W. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem

psicológica. São Paulo: Pioneira, 1998.

BEHRENS, Marilda Aparecida. O paradigma emergente e a prática pedagógica. 2. ed.

Curitiba: Champagnat, 2000. 131 p.2000.

BUKOWITZ, Wendi R.; WILLIAMS, Ruth L. Manual de Gestão do Conhecimento.

Porto Alegre: Bookman, 2002.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: Edição Compacta. São Paulo: Atlas,

2002.

___. Recursos Humanos: o capital humano das organizações. 8ª ed. São Paulo: Atlas,
2004.

CREMA, Roberto. Visão holística em psicologia e educação. SP; Sumus, 1991.

DUTRA, J Gestão de pessoas. Ed Atlas, 2006

FLEURY, Maria Teresa Leme; OLIVEIRA JR. Moacir de Miranda. Gestão Estratégica
do Conhecimento. São Paulo: Atlas, 2001.

LARA, Consuelo R. Dutra de. A Atual Gestão do Conhecimento. São Paulo: Nobel,
2004.

LUCENA, M. Diva da S. Planejamento de recursos humanos. São Paulo: Atlas, 1992.

MILITÃO, Albigenor, Jogos, dinâmicas e vivencias grupais. Rio de Janeiro, Quality,

2006

PEIXOTO, Paulo. Gestão estratégica de recursos humanos para a qualidade e a

produtividade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995

PINCHOT, Guilford. O poder das pessoas: como usar a inteligência de todos dentro
da empresa para conquista do mercado. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

24
PONTES, B.R. Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. São Paulo: LTr,
1988.

RUANO, A Gestão por competências. Editora Qualitymark, 2003

TERRA, Jose Cláudio Cyrineu. Gestão do Conhecimento: as Setes Dimensões. 5ed.

Rio de Janeiro: Campus, 2005.

ZABOT, João Batista M. Gestão do Conhecimento. São Paulo: Atlas, 2002.

WEIL, Pierre. O novo paradigma holístico. São Paulo, Summus, 1991.

25
7 PARA COMPLEMENTAR ESTUDOS

PLANOS DE SAÚDE: CONHEÇA SEUS DIREITOS CONTRA ABUSOS E

ARMADILHAS

Direitos autorais ao IDEC

Direito de todos e dever do Estado!

Como determina a Constituição Federal de 1988 e a Lei Orgânica da Saúde
(Lei 8.080/1990), a saúde é direito de todos e dever do Estado. Por isso, com o
objetivo de permitir o acesso integral e gratuito de todos os brasileiros aos serviços e
às ações de saúde, foi criado o Sistema Único de Saúde (SUS). No entanto, pelas
dificuldades encontradas por aqueles que desejam utilizar o SUS, muitas pessoas
passaram a procurar atendimento em grupos de medicina privada, como os planos de
saúde. Diversas empresas seguiram o mesmo caminho, recorrendo também à
iniciativa privada para oferecer a seus funcionários melhor assistência médica, clínica
e hospitalar.

Planos de saúde, um dos líderes em reclamações

A insatisfação dos usuários de planos de saúde – muitos deles com
mensalidades caras – é frequente. Não é à toa que essas empresas estão sempre
entre as líderes de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. Não
bastassem as barreiras que muitos associados encontram na hora de utilizar seus
planos de saúde (demora na marcação de consultas, exclusão de coberturas de
exames e internações etc), as intervenções cirúrgicas mais sofisticadas (transplantes,
colocação de próteses, cirurgias cardíacas etc) e os tratamentos mais caros e
prolongados (HIV, câncer etc) acabam atendidos pelo SUS.

Atuação de planos e seguros de saúde é regulamentada em lei.

Em 1998, foi promulgada a Lei 9.656, que passou a regulamentar os planos e
seguros de saúde. Antes disso, os usuários desses serviços só contavam com o
Código de Defesa do Consumidor (CDC), que ainda hoje é uma poderosa arma contra

26
os abusos praticados pelas empresas de saúde, tanto por meio de ações judiciais
quanto pela atuação dos Procons e das associações de consumidores.

Quem fiscaliza os planos e seguros de saúde?

Quem tem a função de normatizar, controlar e fiscalizar os planos de saúde é
a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Criada em 2000, ela ainda é pouco
conhecida pela população. Por isso, recebe poucas reclamações, fiscaliza pouco e
pune sem nenhum rigor as empresas infratoras. Só depois de muita pressão (inclusive
do Idec), a ANS passou a intermediar conflitos entre consumidores e operadoras de
planos de saúde no que se refere à cobertura de procedimentos (cirurgias, exames,
consultas etc), por meio de Notificação de Investigação Preliminar (NIP). A agência
pode ser acionada pelo telefone 0800-700-9656 ou pelo site www.ans.gov.br para
promover a intermediação.

Alguns cuidados que se deve tomar ao contratar um plano de saúde

1) verificar se a operadora tem registro na ANS;
2) verificar, no site www.ans.gov.br ou pelo telefone 0800-701 9656, se a
operadora de saúde tem problemas administrativos e/ou financeiros;
3) ler o contrato antes de assinar e exigir uma cópia e a lista atualizada dos
prestadores credenciados: médicos, hospitais e laboratórios;
4) contrate um plano que seja adequado às suas necessidades e às de sua
família. Considere a cobertura assistencial; a abrangência geográfica; e a rede
credenciada/referenciada.
5) verifique os prazos de carência;
6) compare preços e verifique a forma dos reajustes, inclusive se eles são feitos
por faixa etária;
7) leve em conta que os serviços oferecidos estão ligados ao plano contratado:
referencial, ambulatorial, hospitalar ou hospitalar com obstetrícia.

Legislação
CDC – Código de Defesa do Consumidor – Lei Nº 8.078/90; Lei dos Planos de Saúde

– Lei 9.656/98; Resolução Normativa da ANS nº 226 (5/8/2010); Lei de criação da

ANS: 9961/2000.

27
 Planos de saúde permitidos por lei
A legislação permite que o consumidor contrate o plano de referência com
cobertura integral ou com cobertura segmentada. Esta última pode ser dividida em
ambulatorial, hospitalar, hospitalar com obstetrícia ou odontológico. Também é
admitida por lei a comercialização de planos com coberturas superiores às do plano
de referência, como os que incluem quartos particulares, com acompanhante, ou com
cobertura de procedimentos estéticos. Os preços, no entanto, são bem mais elevados.

Confira as coberturas
Ambulatorial: não dá direito à internação hospitalar e a procedimentos que
precisam de apoio da estrutura hospitalar por período superior a doze horas, serviços
como recuperação pós-anestésica, UTI, CTI e similares. Não cobre procedimentos
diagnósticos e terapêuticos em hemodinâmica e anestesia, com exceção dos
realizados em ambulatório, com anestesia local. Também não são autorizados
tratamentos e exames que necessitem de internação, como alguns tipos de
quimioterapia e radioterapia, nutrição parenteral, embolização e exames de radiologia
invasivos.
Hospitalar: não cobrem consultas e exames feitos fora do ambiente hospitalar,
excluindo ainda tratamento em clínicas estéticas (com exceção de obesidade
mórbida), de repouso e acolhimento de idosos, transplantes (exceção de córnea e
rim), atendimento pré-natal e parto e procedimentos ambulatoriais.
Hospitalar com obstetrícia: tem as mesmas exclusões do plano hospitalar, mas
inclui pré-natal e parto, após 10 meses de carência. Garante cobertura do recém-
nascido nos primeiros 30 dias de vida e sua inscrição no plano de saúde, sem o
cumprimento de carências. Para isso, porém, a inscrição deve ser feita em até 30 dias
após o nascimento. Filhos adotivos menores de 12 anos têm o mesmo benefício,
desde que a inscrição no plano seja feita até 30 dias após a adoção.
Referência: oferece cobertura maior, combinando as coberturas ambulatorial,
hospitalar e obstetrícia. O Idec entende que deve prevalecer a cobertura mínima
obrigatória constante na classificação da OMS (Organização Mundial de Saúde), pois
está prevista em lei federal e conta com mais procedimentos do que o rol da ANS.

28
 O que são planos coletivos de saúde?
Plano de saúde coletivo é aquele contratado por empresas, associações ou
sindicatos para atender seus funcionários, associados e sindicalizados. Para as
operadoras de saúde, este é um grande negócio, porque:
• A ANS tem muitas vezes sido omissa em relação aos planos coletivos,
predominando o que estabelece o contrato feito entre a operadora e a empresa, a
associação ou o sindicato;
• os reajustes anuais não precisam de autorização prévia da ANS;
• Diferente do que ocorre com os contratos individuais e familiares, a legislação
não proíbe explicitamente o cancelamento unilateral do contrato por parte das
operadoras.
É bom ressaltar que muitas vitórias já foram obtidas pelos consumidores em
relação às restrições de todo tipo impostas por esses planos coletivos, como a
cobertura de lesões e doenças profissionais, o aumento da cobertura psiquiátrica e a
permissão de cirurgia de miopia moderada e grave, entre várias outras. Muitos outros
direitos, porém, ainda precisam ser conquistados e garantidos!

Lembre-se:
Independente da data, forma de contratação e segmentação do plano, você
não está desprotegido. Mesmo após a Lei dos Planos de Saúde e da criação da ANS,
o CDC continua sendo a principal legislação utilizada pelo Poder Judiciário nos
julgamentos de ações movidas contra os planos de saúde, Legislação: CDC – Código
de Defesa do Consumidor – Lei Nº 8.078/90; Lei dos Planos de Saúde – Lei 9.656/98.

Dúvidas e problemas mais frequentes

Práticas abusivas dos planos de saúde podem ser contestadas com base na
legislação. Veja os problemas mais frequentes na hora de utilizar seu plano.

Reajuste anual
Nos contratos novos individuais/familiares, o reajuste anual deve ser aprovado
pela ANS e previsto no contrato. No caso dos contratos antigos (firmados até
31/12/1998), deve ser aplicado o mesmo índice de reajuste anual autorizado pela ANS
para os contratos novos.

29
 Atendimento negado por atraso no pagamento
Só se admite suspensão do atendimento ou cancelamento do contrato se o
consumidor atrasar mais de 60 dias, desde que notificado previamente até o 50º dia.

Os planos de saúde podem cancelar o contrato de forma unilateral?

A operadora só pode cancelar o contrato em caso de fraude ou quando o
consumidor atrasar o pagamento por mais de 60 dias no ano, consecutivos ou não. O
usuário, porém, precisa ser notificado até o 50º dia de inadimplência.

Exclusão do plano por doença preexistente

Esse tipo de exclusão nos planos antigos tem sido negado pelo Poder Judiciário
com base principalmente no CDC. Nos planos novos, a operadora exige uma
declaração na qual consumidor e dependentes indicam a presença ou não de doença
e lesões preexistentes. Se o consumidor não tiver conhecimento do problema, a
doença não pode ser considerada preexistente.

Descredenciamento de hospital, laboratório, médicos e outros serviços.

Nos contratos novos, o plano de saúde deve substituir o hospital por outro
equivalente. A mudança deve ser comunicada aos consumidores e à ANS com pelo
menos 30 dias de antecedência. Caso o consumidor esteja internado e o
descredenciamento ocorrer por vontade do plano de saúde, o hospital deverá manter
a internação e a operadora arcará com as despesas até a alta hospitalar. Com relação
ao descredenciamento de laboratórios e profissionais, bem como os referentes a
contratos antigos, a rede credenciada deve ser mantida, a não ser em situação
excepcional. Neste caso, os consumidores deverão ser previamente avisados, com
substituição do profissional ou estabelecimento por outro do mesmo nível.

Sou obrigado a assinar cheque-caução?

Pela Lei n˚ 12.653/2012, é proibido exigir chefe-caução, nota promissória ou
qualquer outra garantia do consumidor para realizar o atendimento médico-hospitalar
emergencial.

30
 O que faço se meu plano não quiser cobrir a conta?
O usuário tem direito à cobertura integral, independentemente da data da
contratação do plano, desde que prevista no contrato a cobertura hospitalar. A
cobertura mínima exclui medicamentos importados não nacionalizados, próteses,
órteses, procedimentos clínicos ou cirúrgicos para fins estéticos; inseminação artificial;
medicamentos para tratamento domiciliar; e tratamentos ilícitos ou antiéticos.

Demora no atendimento
Diante da longa espera enfrentada para realizar consulta, exame ou cirurgia, a
ANS editou a Resolução Normativa nº 259, estabelecendo prazos máximos para que
o usuário tenha acesso aos procedimentos que seu plano lhe dá direito.

“Expulsão” dos idosos

Com o Estatuto do Idoso (janeiro de 2004), o reajuste por mudança de faixa
etária ficou proibido. Mesmo que este conste em contrato, a Justiça tem, em muitos
casos, negado sua aplicação. As operadoras também não poderão criar barreiras de
idade para a contratação dos planos de saúde.

Legislação:
CDC – Código de Defesa do Consumidor – Lei Nº 8.078/90; Lei dos Planos de
Saúde – Lei 9.656/98; Código Civil (art. 156) e Resolução Normativa 44 da ANS, de
24/07/03; Resolução Normativa nº 259 da ANS.

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8 LEITURA COMPLEMENTAR

Princípios gerais da defesa do consumidor e direitos básicos do

consumidor

Silvana Aparecida Wierzchón, Edenilson

Carlos de Oliveira, Munir Abel K. D. Dayeh,

Gomer Figueira, Eliana Gottel

1. INTRODUÇÃO
O presente artigo tem por objetivo geral apresentar de maneira objetiva e
concisa quais são os princípios gerais e direitos básicos do consumidor, observando-
se primeiramente alguns conceitos essenciais para o melhor entendimento da matéria.
A Lei n.º 8.078/90 visa garantir a proteção do consumidor, a qual tem sido um
dos temas mais discutidos dentro do Direito, apesar de não estar totalmente
assimilada e compreendida pela comunidade em geral. Muitos leigos sabem da
existência dos Procon’s, no entanto, muitas vezes deixam de exigir seus direitos por
mero desconhecimento da lei. Para diminuir a distância ainda existente entre
consumidores insatisfeitos com produtos e serviços e seus fornecedores, o Estado de
São Paulo sancionou em 3 de abril de 2003, a lei complementar n.º 939/03, que
instituiu o Código de Direitos, Garantias e Obrigações do Contribuinte do Estado de
São Paulo. Tal iniciativa merece ser seguida pelos demais estados brasileiros, com
intuito de apaziguar os problemas decorrentes da falta de defesa dos consumidores.
Hoje muitos cidadãos já conhecem alguns de seus direitos, e por isso vão em
busca de defesa na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor -
PROCON, que é o órgão responsável pela coordenação e execução da política
estadual de proteção, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar,
receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores,
fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for
o caso.
Consumidor, é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final. (Código de Defesa do Consumidor, art. 2º). "É
qualquer pessoa física ou jurídica que, isolada ou coletivamente, contrate para

32
consumo final, em benefício próprio ou de outrem, a aquisição ou a locação de bens,
bem como a prestação de um serviço." (GRINOVER, 1993:26).
Por sua vez, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,
nacional ou estrangeira, ou entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Atualmente o homem vive voltado para uma nova forma de sociedade: a
sociedade de consumo, a qual não traz apenas benefícios para o cidadão consumidor
sem dúvida alguma, mas pode lhe garantir que seja feita a sua defesa no caso de
serem explorados os seus direitos.

2. PRINCÍPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR

De acordo com SOUZA (2003), oito são os princípios gerais da defesa do
consumidor, dispostos no artigo 4º da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990,
conhecida como Código do Consumidor, visando proporcionar o atendimento das
necessidades dos consumidores, levando-se em consideração sua dignidade, saúde
e segurança, bem como a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da
sua qualidade de vida, transparência e harmonia nas relações entre eles e seus
fornecedores de produtos ou serviços.
O primeiro princípio diz respeito ao reconhecimento da vulnerabilidade do
consumidor, que visa, segundo MELLO, reequilibrar a relação de consumo,
reforçando a posição do consumidor e proibindo ou limitando certas práticas de
mercado.
De maneira geral pode se dizer que pressupõe que o consumidor é
hipossuficiente, pois o mesmo, individualmente, não está em condições de fazer valer
as suas exigências, carece de meios adequados para se relacionar com as empresas,
há uma desproporção muito grande entre a empresa e o consumidor normal, o que
impõe dificuldades para este fazer valer o seu direito (SOUZA, 2003).
Com a sofisticação da produção por parte das empresas, a desproporção
acentuou-se, ficando o consumidor numa situação de inferioridade ainda maior,
devido a dificuldade de informações e como reivindicar seus direitos. O consumidor,
segundo SOUZA (2003), deve de ter sua proteção ampliada em função desta

33
desproporção, pois na relação de troca, empresa/consumidor, é visível a sua
inferioridade.
O autor SOARES dispõe sobre o primeiro princípio da seguinte forma:
“Nas relações de consumo a parte fraca é o consumidor, assim como nos
contratos de trabalho, o laborista é a parte fraca e mereceu a proteção de um código
próprio, CLT, e de uma justiça especializada, a Justiça do Trabalho. Hoje um
importante reino do direito que cuida exclusivamente das relações trabalhistas é o
Direito do Trabalho. Nem todos os consumidores são trabalhadores, mas todos os
trabalhadores são consumidores, logo, justifica-se a existência de maior atenção e
proteção jurídica às relações de consumo”. (SOARES, 2000:55-56).
Já o segundo princípio diz respeito a questão da ação governamental no
sentido de proteger efetivamente o consumidor, seja por iniciativa direta, incentivo à
criação e desenvolvimento de associações, presença do Estado no mercado de
consumo ou garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade,
segurança, durabilidade e desempenho (que por sinal fazer parte dos direitos básicos
do consumidor).
Neste sentido comenta o SOUZA: “...está no art. 5º, XXXII, da Constituição
Federal: “O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. Portanto o
estado tem a obrigação de zelar pelo direito do consumidor, inclusive em seus
serviços...” (2003:01). Há entidades que fiscalizam o direito do consumidor, como por
exemplo O SISTECON/PROCON, e como será visto mais adiante, que agem quando
são solicitadas, ou por iniciativa própria, e há também o Poder Judiciário que age se
provocado, como um meio judicial de defesa do consumidor.
Também faz parte da gama de princípios gerais do consumidor a harmonia
entre consumidores e fornecedores, ou seja, deve haver um equilíbrio entre a relação
empresa/consumidor, tem que se levar em conta a vulnerabilidade do consumidor,
porém não pode haver abuso de seus direitos. Para se obter o equilíbrio deve-se
adotar os princípios da seriedade, da igualdade e da boa-fé.
Sem contar no bom relacionamento entre clientes e fornecedores ou
empresários. A este respeito é relevante citar o escritor LOBO: “Vamos ser sinceros.
Qualidade em Serviços dá lucro [...]. E não é só por causa do “encantamento” do
cliente externo, mas porque os processos internos fluem melhor, ficam mais enxutos,
e por consequência mais baratos...” (In: SOARES, 2000:102). Sem dúvida, um bom

34
relacionamento entre consumidores e fornecedores é capaz de fazer milagres, e até
mesmo impedir que determinados “casos” possam vir a ser resolvidos através de boas
negociações sem nem ao menos se precisar ir à procura de Procon’s por exemplo.
No que se refere ao quarto princípio, educação, a Fundação Procon de São
Paulo tem atuado preventivamente desenvolvendo projetos de Educação para o
Consumo formal objetivando a implantação de conceitos básicos de proteção e defesa
do consumidor, de modo transversal, nas matérias que compõem a grade curricular
do ensino fundamental, médio e superior, para formar cidadãos conscientes, críticos
e participativos.
Os projetos consistem, em linhas gerais, no treinamento e/ou orientação de
professores e coordenadores que atuam como agentes multiplicadores, por meio de
material didático desenvolvido especialmente para esse fim.
De acordo com SOUZA (2003) em mensagem ao Congresso Americano, John
Kennedy estabelecia que o consumidor tem o Direito de Informação. Esta informação
não implica apenas nas informações sobre o produto ou serviço, igualmente
necessárias, mas, também, quanto aos direitos e deveres enquanto consumidor. O
consumidor deve saber como ressarcir-se, pois, isto é importante para garantir justiça
individual. Neste sentido as relações de consumo se modernizaram, a partir de 1990,
no Brasil.
O consumidor, pois, deve ser educado sobre seu próprio poder, frente aos
produtores e prestadores de serviços, para equiparar-se a estes em seu
relacionamento.
O inciso V, do artigo 4º trata do incentivo à criação pelos fornecedores de meios
eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como
de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. O autor SOARES
comenta a este respeito:
“O Governo pretende agir no sentido de assegurar aos consumidores nacionais
o mesmo padrão de qualidade encontrado nos EUA, por exemplo, e sabemos que
isso é possível, pois os produtos brasileiros destinados ao mercado internacional
atendem às especificações dos mais rigorosos importadores. O automóvel Voyage
era exportado com modificações de aproximadamente 200 (duzentos) itens, o que
demonstra o abismo que separa o consumidor brasileiro do estadunidense”
(SOARES, 2000:56).

35
 Isso significa dizer que os americanos têm maiores e melhores garantias nos
produtos fabricados no Brasil que os próprios consumidores brasileiros, o que vai
totalmente contra o quinto princípio que manda incentivar o desenvolvimento de meios
eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços. O produtor
deve garantir que as mercadorias, além de uma performance adequada aos fins a que
se destinam, tenham duração e confiabilidade.
“A qualidade não deve se restringir apenas ao produto e serviço prestado, mas,
também, no atendimento ao consumidor pela colocação de mecanismos alternativos
na solução de conflitos que porventura surjam na relação de consumo” (SOUZA,
2003:03).
O sexto princípio diz respeito à coibição e repressão eficientes de todos os
“abusos” praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e
utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais
e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores. Nesse sentido
o autor SOARES comenta que existem vários tipos de abusos, ou como coloca ele
“práticas abusivas”. Recusar atendimento às demandas dos consumidores na exata
medida de suas disponibilidades de estoques, por exemplo, é uma delas.
Este princípio reprime abusos em geral no mercado de consumo. Órgãos como
o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e Convenção Coletiva de
Consumo, entre outros fazem o trabalho de coibir e reprimir tais abusos praticados no
mercado, pelo uso do poder econômico, "mistificações" de produtos que iludam sobre
a qualidade o consumidor na sua boa-fé, utilização indevida de marcas e patentes, a
utilização de propaganda enganosa ou constrangedora para determinados grupos
etários, sociais ou econômicos e de cláusulas contratuais abusivas.
Até mesmo o fato de se colocar no mercado um produto ou serviço em
desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou mesmo
exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva e execução de serviços
sem prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor são
práticas abusivas que muitas vezes são cometidas por fornecedores às quais os
consumidores devem estar atentos.
O “serviço público” também faz parte dos princípios gerais de defesa do
consumidor. SOARES (2000) comenta que atualmente o juizado não é competente
para julgar causas envolvendo entes públicos, assim sendo deve haver um órgão que

36
possa dirimir os conflitos envolvendo a prestação de serviços públicos, nas diversas
esferas, estaduais, municipais e federais.
Neste sentido é relevante lembrar que serviço público é todo aquele prestado
pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para
satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples
conveniências do Estado, que qualifica, segundo critérios jurídicos, técnicos e
econômicos, o serviço como público ou de utilidade pública e determina quem vai
executa-lo – ou ele próprio (Estado) ou particulares (PROCON/PR, 2003).
“Em termos de serviço público a isonomia dos usuários é a mais absoluta
possível”, coloca SOUZA (2003:04). Todo cidadão pode exigir a prestação correta do
serviço público porque é uma obrigação da Administração Pública, além de ser um
direito de qualquer parte da população. O Estado tem o dever de bem servir, sem
favor para qualquer pessoa, como um direito público subjetivo do povo, tratando com
igualdade o atendimento à população pobre ou rica, com um atendimento satisfatório
tomando todas as medidas que se fizerem necessárias, para agilizar a prestação dos
serviços.
Expõe MEIRELLES sobre a questão dos serviços públicos: “Os direitos dos
usuários são, hoje, reconhecidos em qualquer serviço público ou de utilidade pública
como fundamento para a exigibilidade de sua prestação nas condições
regulamentares e em igualdade com os demais utentes.” (1993:299).
O inciso VIII do 4º artigo e último dos princípios gerais de defesa do consumidor
diz respeito ao estudo constante das modificações do mercado de consumo. Trata-se
de um princípio ligado à questão do estudo da economia da sociedade, sua lei de
demanda, levando-se em consideração a real necessidade da população por
determinado produto ou serviço.
Assim sendo, torna-se necessário um estudo minucioso da demanda e
produção dos produtos e serviços, para que se possa avaliar o verdadeiro equilíbrio
na relação de consumo. “Este é um dos pontos importantes para uma justa relação
de consumo, ou seja, satisfazer os interesses mais modestos de faixas menos
privilegiadas economicamente da população e, com isso, trazendo-as ao mercado de
consumo numa relação equânime.”, comenta SOUZA (2003:05), que complementa
que só assim se possível tornar mais correta a aplicação do dinheiro dos

37
consumidores em produtos de qualidade que realmente necessitem, não os deixando
levar por propagandas sedutoras de produtos que se quer estejam precisando.
Na verdade, o consumidor deve sempre ser protegido, pois é a parte mais fraca
na relação de mercado, e grande parte é bastante vulnerável, e são consumidor de
bens e serviços que, muitas das vezes, não possui conhecimento suficiente para
conseguir qualidade e preços adequados.
A produção deve sempre estar voltada para o atendimento das necessidades
sociais da população. O entendimento e a aplicação, nas relações de consumo, dos
princípios gerais da defesa do consumidor auxiliam para que se atinjam estes
objetivos.

3. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

De acordo com o Código do Consumidor, e de maneira simples e direta, em
seu art. 6º, os direitos básicos do consumidor são em número de 9 (nove):
- Proteção da vida, saúde e segurança;
- Educação para o consumo;
-Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços;
-Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
- Proteção contratual;
- Indenização;
- Acesso à Justiça;
- Facilitação de defesa de seus direitos;
- Qualidade dos serviços públicos (SOARES, 2000).
Isso não significa dizer, no entanto, que outras situações que venham a causar
prejuízos não tenham defesa. Em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor,
e como comenta o autor SOARES:
“Os direitos relacionados na Lei n.º 8.078/90 não excluem os previstos em
tratados ou convenções internacionais de que o nosso País seja signatário, da
legislação interna ordinária, regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do
direito, analogia, costumes e equidade.” (2000:96)
De maneira geral, cabe ao legislador identificar, conforme a reclamação do
consumidor, qual a medida mais correta a ser tomada para defende-lo, levando-se em

38
conta não só a Lei n.º 8.078/90, mas também os princípios gerais do direito, costumes
e casos semelhantes.
No que diz respeito ao primeiro direito básico, ou seja, “a proteção à saúde e
segurança” produtos e serviços que, por sua natureza, podem representar uma
ameaça ao usuário devem trazer informações adequadas, claras e em destaques
sobre seus riscos quando o produto é nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas
e álcool, o fornecedor deve informar no rótulo sobre seu uso, toxidade, composição,
os possíveis prejuízos à saúde, etc.
Se depois que o produto ou serviço for colocado no mercado o fornecedor
descobrir que fornece algum risco à saúde ou segurança dos consumidores, deve
imediatamente comunicar o fato ao público, através de anúncios publicitários recall.
Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comércio, troca dos que já foram
vendidos ou a devolução do valor pago pelo consumidor.
É preciso identificar, inclusive o responsável pelo dano ou acidente que venha
a ser causado por um produto ou serviço, seja ele o fabricante ou produtor, o
construtor, o importador, o prestador de serviço e também o comerciante, que é
igualmente responsável pela reparação de danos, quando o fabricante, construtor,
produtor ou importador não podem ser identificados, ou o produto for fornecido sem
identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador. Neste sentido
disserta SOARES: “É direito do consumidor de produtos e serviços considerados
perigosos ou nocivos a proteção contra a periculosidade, insalubridade e insegurança”
(2000:96).
Torna-se necessário, no entanto, levar-se em consideração se antes de
comprar um produto, ou utilizar um serviço, o consumidor foi devidamente avisado
pelo fornecedor, dos possíveis riscos que ele poderia oferecer à sua saúde ou
segurança.
Já se referindo ao segundo direito básico do consumidor – educação para o
consumo, é sabido que o conhecimento liberta, que é conversando que se entende,
que dialogar é verdadeiramente uma arma na mão de um sábio, que um país
desenvolvido possui um povo alfabetizado e educado (SOARES, 2000). Assim sendo,
a Lei de Defesa do Consumidor apregoa que a educação e informação dos
consumidores e fornecedores constituem-se no principal objetivo a ser alcançado em
menor espaço de tempo possível.

39
 O Gerente José Alves da Cruz, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos
– ECT de Campo Mourão, comenta de maneira geral que, no caso dos Correios, os
serviços são intangíveis, entretanto a força de vendas da ECT foi preparada para dar
informações aos usuários no ato da postagem, bem como assessorar o usuário para
que o mesmo possa usar a opção mais indicada de acordo com a sua necessidade,
paralelamente, mantém tarifas afixadas em local público na unidade, dispõe de um
callcenter (08005700100), informações online através do site www.correios.com.br e
atua pontualmente em casos mais específicos (visitas a consumidores em potencial
que estão usando incorretamente seus serviços e/ou produtos). Além disso, a
empresa atua diretamente na conscientização de crianças como futuros
consumidores, trabalhando junto às escolas públicas e privadas (2003).
Esse tipo de iniciativa demonstra como uma empresa do porte dos Correios
tem conseguido se manter há 5 anos como uma das empresas de maior credibilidade,
confiança e qualidade no trato dos objetos a ela confiados. Tal atitude de
conscientização é exemplo de educação para o correto consumo por parte do usuário.
Além disso é necessário ainda se levar em consideração que o consumidor
deve ter assegurado a liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade
das contratações.
Ao entrar em um estabelecimento comercial ou contatar alguma empresa de
serviços, o consumidor tem o direito de ser informado de maneira clara e objetiva dos
diferentes produtos e serviços oferecidos, conforme dispõe o inciso III, do art. 6º do
CDC, com especificações correta quanto a: quantidade, característica, qualidade e
preço, bem como sobre os riscos que eles possam apresentar decorrente do uso
inadequado.
No sentido da informação adequada, comenta sobre a questão da publicidade,
inclusive, o publicitário MEDINA:
“... na sociedade responsável que todos temos o dever de construir, cumpre à
publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuições que lhe cabem –
um papel de vigilância que, sem cercear a liberdade criativa, a faça expressar-se em
obediência ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influência
na geração de comportamentos e atitudes sociais.” (1997: 21)
Literalmente ligado ao inciso III, do art. 6º encontra-se a questão da
“publicidade” – inciso IV que diz respeito a proteção contra a publicidade enganosa e

40
abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e
cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços (SOARES,
2000).
Neste sentido dispõe VARELA que a questão da publicidade abusiva ou
enganosa se situa numa esfera esfumaçada, que viaja da informação necessária até
o desejo e à sedução, licenças permitidas no limite do possível (1997).
O Código do Consumidor entende como “abusiva” a publicidade que incite à
violência, explore o medo e a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento
e inexperiência da criança, desrespeite os valores ambientais e que seja capaz de
induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança, comenta VARELA (1997).
Já em se tratando da questão da “proteção contratual”, a que faz menção o
inciso V, do artigo 6º, é relevante atentar-se ao fato de que o Código tornou possível
fazer mudanças em cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou revisão em razão de fatos posteriores que possam causar
dificuldade no cumprimento do mesmo por ter se tornado excessivamente oneroso.
Dessa forma, a lei visou proteger o consumidor de alguns contratos e
obrigações que ele assume perante o fornecedor, mas que vão “pesar” na hora de
cumprir. Por isso, a lei permite que esses contratos que muitas vezes preveem
situações absurdas sejam modificados de acordo com as possibilidades do
consumidor.
De maneira adequada, comenta o autor SOARES, a este respeito:
“Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os
consumidores se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de
seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar
a compreensão de seu sentido e alcance. Na dúvida, pró-consumidor, essa é a regra.
As cláusulas contratuais serão interprestadas de maneira mais favorável ao
consumidor.” (2000:110).
Na verdade, a função social do contrato o transforma de simples instrumento
jurídico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurídico para a
realização dos legítimos interesses dos consumidores. Sob esta ótica comenta a
promotora MELLO que: “... leis imperativas irão proteger a confiança que o
consumidor depositou no vínculo contratual, na sua adequação [...], normas que irão

41
proteger também a confiança que o consumidor deposita na segurança do produto ou
serviço colocado no mercado [...] proteger as expectativas legítimas dos
consumidores”. (1997:17).
O inciso VI do artigo 6º dispõe do direito à efetiva prevenção e reparação de
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, ou seja, a devida
indenização a que o consumidor possa ter direito para reparar danos contra sua
pessoa, sejam materiais ou não.
Conforme SOARES, assegura-se efetiva prevenção e reparação de danos
difusos. Nesse especial destacam-se, segundo o autor, danos morais introduzidos
pela Constituição Federal promulgada em 05 de outubro de 1988, e entre os
interesses difusos, destacam-se os valores históricos, culturais e a proteção à
natureza contra a poluição.
Como já comentado, nenhum produto ou serviço deve causar danos físicos ou
morais aos consumidores em geral, mas, se causarem a lei em questão garante que
o consumidor seja indenizado na mesma proporção em que foi prejudicado. Por
exemplo, se alguém comeu uma comida estragada e foi parar no hospital por culpa
do fornecedor, esse terá que indenizar o consumidor pelos gastos com remédios,
internação e pelo desgosto e pela raiva que ele porventura tenha passado.
Nesse sentido, vale a pena salientar que quando o consumidor adquirir um
produto e perceber que ele tem algum defeito ou que a quantidade não confere com
o que está notificado na embalagem, ele tem o direito de reclamar e o fornecedor tem
o prazo de 30 dias para corrigi-lo ou no caso de conserto do produto, ele ainda
apresentar problemas, o consumidor pode exigir: a troca, o abatimento do preço ou o
dinheiro de volta com correção monetária.
O sétimo direito básico de todo o consumidor é o acesso aos órgãos judiciários
e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados.
A este respeito dispõe SOARES: “Não bastava garantir a reparação dos danos.
O Código previne por meio de atuação de fiscais e expedição de ofícios pelo Poder
Judiciário aos infratores ou capazes de provocarem prejuízos aos consumidores”
(2000:103).

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 O consumidor tem livre acesso a qualquer repartição pública ou à Justiça para
poder ser indenizado pelos danos causados por produtos ou serviços defeituosos. Se
o consumidor não tinha condições financeiras de entrar com a ação judicial, isso vai
ser de graça para ele pois visa proteger todos os consumidores, inclusive os mais
pobres. A lei não faz distinção entre as pessoas!
Como verificado é dever do Poder Público exigir a atualização, eficiência e
cumprimento das condições da prestação dos serviços públicos como exposto no
sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, que também pode ser
relacionado com a questão do acesso ao órgão judiciário e administrativo a que refere-
se o sétimo direito básico do consumidor, lembrando que quando a administração
delega a terceiros a execução de serviços deve fiscalizar pois, a deficiência na
prestação que pode implicar até na revogação da delegação.
O inciso VIII, do artigo 6º do Código do Consumidor diz respeito à facilitação de
defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: “se o cidadão
não souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamação, a dica [...]
é para que ele peça informação em qualquer órgão público de defesa do consumidor.
Com certeza, a pessoa será encaminhada para o lugar onde poderá ser atendida.”
(2003:08).
Este inciso é interessante porque diz que quando um produto ou um serviço
tiver um defeito o consumidor não precisa provar isso para o juiz, mas é o fornecedor
que tem que provar que ele não tem defeito nenhum. Normalmente, a obrigação de
provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja daquele que processa alguém. Ele
deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas
podem ser: documentos, fotografias, testemunhas etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do
juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fabricante do produto ou
do prestador do serviço e não daquele que reclama, o que vem facilitar para o
consumidor.
Muitas vezes, vários órgãos podem atender a um determinado tipo de situação.
A diferença acaba sendo no desfecho do caso. Se a reclamação diz respeito à venda
de produtos com prazos de validade vencidos, por exemplo, depois de comprovada,
a queixa se traduz em apreensão de produtos e multa, caso seja registrada no Procon.
Mas se a denúncia ocorrer na Delegacia do Consumidor – Decon, além da retirada

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dos produtos das prateleiras, os infratores podem ser presos. Quanto ao tempo de
espera, o consumidor deve escolher o local de registro de acordo com a urgência da
resolução do problema. Se a questão for a inscrição indevida no cadastro de pessoas
inadimplentes, com um simples telefonema do Procon o nome do consumidor pode
ser limpo. Mas se o cliente achar que deve ser ressarcido por isso, ele pode entrar
com uma ação no Juizado de Pequenas Causas. A audiência geralmente ocorre um
mês depois do registro da reclamação. Os problemas são resolvidos, em média, em
quatro meses, se não houver acordo logo na primeira audiência. (VIEIRA, 2003).
O que é importante mesmo é garantir o direito de defesa do consumidor que
pode consegui-lo através do Procon e Decon, como explicado acima, ou ainda o
Prodecon – Promotoria de Defesa do Consumidor, onde qualquer consumidor pode
reclamar, desde que a queixa não seja um fato isolado, ou seja, deve ser feita no caso
de situações que prejudiquem vários consumidores ao mesmo tempo, como prestação
de serviços públicos (fornecimento de água, luz, etc.), e podem ser resolvidas no
Ministério Público.
O consumidor ainda pode ter seus direitos defendidos nos “juizados especiais”
quando tiverem algum constrangimento ou sofrerem dano moral por cobrança
indevida, inscrição sem motivo em cadastros de restrição de crédito (SPC e Serasa),
porém somente em ações que não ultrapassem o valor de 40 salários mínimos.
Também a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, ANATEL – Agência
Nacional de Telecomunicações e ANP – Agência Nacional de Petróleo têm setores
especializados na defesa de seus consumidores, para que possa ser garantido o
oitavo direito básico do consumidor.
Assim como expõe o sétimo dos princípios gerais de defesa do consumidor, o
último direito básico do consumidor diz respeito à qualidade dos serviços públicos.
Os requisitos do serviço que o Poder Público deve prestar à sociedade são, segundo
MARTINS:
1.) Contínuo (não pode parar);
2.) Geral (para todos igualmente);
3.) Eficiente (serviço atualizado);
4.) Módico (com uma tarifa razoável) e uniforme (com tarifas uniformes para
cada serviço). (2003:03).

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 É dever do Poder Público garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima
de tudo prestar serviços eficientes e de qualidade, sem distinção entre sua população.
Tanto é que a Emenda Constitucional n.º 19/98, traz em seu artigo 37: “A
administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência ... "
Além da inclusão deste novo princípio foi determinado no § 3º do mesmo artigo
que os órgãos públicos mantenham serviços de atendimento ao usuário e que a
qualidade dos serviços públicos seja avaliada periodicamente. A avaliação deverá ser
tanto externa como interna, ou seja, os órgãos deverão se estruturar para realizarem
auto avaliações periódicas quanto à qualidade dos serviços prestados, os quais
também sofrerão a avaliação do controle externo. Isso significa dizer que não se trata
apenas de uma questão de direitos do consumidor, mas sim uma questão de “dever”
do poder público.

4. CONCLUSÃO
A Lei n.º 8.078/90 garante os direitos que todo o consumidor deve usufruir.
Como foi possível observar existem alguns princípios gerais e direitos básicos
reconhecidos pelo. Código do Consumidor, mas acima de tudo e em primeiro lugar,
há o direito a ser ouvido. Ouvir significa dar um retorno e não só escutar. É uma via
de mão dupla, porque se está falando com o cidadão, um sujeito de direito, não um
alvo mercadológico.
Existe, como exposto o direito à indenização: se o fornecedor causou prejuízo,
é natural o ressarcimento na exata medida do dano, com a troca do produto ou
restituição do valor, mas a resistência nesse sentido é muito grande. O direito à
segurança de produtos e serviços obriga o fabricante ou fornecedor a garantir que
eles não causarão nenhum problema ao consumidor.
Embora pareça não ter nada a ver, há ainda o direito ao meio ambiente
saudável, porque toda atividade comercial e todo consumo geram lixo no final da vida
do produto e é preciso definir o destino que lhe será dado depois. Outro direito é o da
escolha, isto é, o mercado de consumo deve oferecer várias opções que possibilitem
ao consumidor, pelo fato de a competitividade ficar mais acirrada, fazer a lei da oferta
e da procura. Também existe o direito à educação para o consumo. Muitas vezes, a

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pequena empresa não infringe o código por querer, mas por não existir uma política
de educação para o consumo de ambos os lados.
Um dos principais direitos é o de obter informação, pois ela é o instrumento que
habilita o consumidor a fazer a escolha certa. O direito de acesso ao consumo é
universal. Como orientar pessoas da periferia para não comprarem produtos com data
de validade vencida, se elas não têm acesso sequer aos bens essenciais? O acesso
ao consumo é a premissa para o depois.
Com esses princípios e direitos essenciais, pode-se desenvolver todo o resto,
mas o principal é ouvir o que o consumidor tem a dizer e fazer a seleção. Ele pode
dizer muita coisa, até por desabafo, mas sempre dirá algo útil para o empresário que
souber ser seletivo, porque tem a intimidade, a familiaridade, com o produto ou o
serviço.
“Dizem que os inimigos são os primeiros a verem os defeitos”, colocou
SAMPAIO (2003). O consumidor não é o inimigo, mas tem essa intimidade com o
produto por usá-lo todo dia. Ao reclamar, ele oferece o que há de mais valioso para a
empresa: a sua experiência. Dizem, ainda: "quem ama reclama" e "o oposto do amor
é a indiferença". Se o consumidor é indiferente, comprará de outro e o fornecedor
perderá o cliente. Mas, se ele reclamou, a empresa tem a oportunidade de negociar
com ele, de resgatá-lo. Então, falar com o cliente é uma preciosidade, ainda que ele
esteja muito bravo.
Cabe ao legislador estar com os olhos voltados para a sociedade, utilizando os
instrumentos que a lei coloca ao seu alcance, seja de maneira preventiva, punitiva ou
pedagógica, para realizar o ideal de justiça no mercado de consumo.

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