Jira - abertura de chamados

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 O que é a ferramenta Jira?

É a ferramenta utilizada para abertura de tickets (chamados).

Qual é o objetivo?

Proporcionar o controle e efetividade nas tratativas de solicitações do cliente DIRECTV GO.

O que fazer?

As equipes de atendimento (1 ª nível), utilizarão a ferramenta para solicitar procedimentos

que não possuem alçadas. Sendo assim, serão encaminhados para a Área de 2º nível (Back
Office) efetuar a tratativa.
Atenção: Você deve ser claro e objetivo ao realizar a solicitação, pois o responsável pela
tratativa, caso não compreenda o pedido, terá dificuldade em resolver o problema, gerando
impactos ao cliente e a DIRECTV GO
.

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 O que vamos aprender neste treinamento?

Como abrir um chamado corretamente

Oque deve ser analisado antes da abertura
O que deve ser preenchido no chamado

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 Para ter acesso a ferramenta, basta clicar neste link:

Após incluir o login e senha, você terá acesso a tela abaixo. Você visualizará alguns
ícones, clique no “GO CUIDADO” para prosseguir:

https://dtvott.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

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 A opção “Escaladas de CSR” deve estar“flegada”

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 No campo “Pais” sempre escolha a opção Brasil:

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 Clique na DATA, selecione o dia de hoje. Clique na HORA e selecione a hora mais próxima da
abertura do chamado.

No RESUMO / SUMMARY preencha com o e-mail da conta, depois adicione a sigla BR e por ultimo
o titulo do problema

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 No campo “Description” inclua o e-mail da conta (para informar a conta que esta sendo tratada), o seu
login (para identificar quem é o responsável pela abertura do chamado)
Você precisa fazer um resumo, informando qual o problema/solicitação do cliente, mensagem de erro,
enfim, tudo que ajudará a resolver o problema do cliente:

Dados que precisan

Constar no resumo:

Costumer ID
Dia e hora:
Protocolo do NUANCE

** enviar = e-mail
Está traduzido por isso mudou o nome do campo

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 No campo “Enviar” ou “Tipo de incidente – “CUIDADO”” escolha a categoria que mais se aproxima do
problema enfrentado pelo cliente

** enviar = tipo de
incidente - cuidado
Está traduzido por isso
mudou o nome do
campo

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 No campo “Enviar” ou “Tipo de incidente – “CUIDADO”” escolha a categoria que mais se
aproxima do problema enfrentado pelo cliente

Se nenhuma opção existente atender ao

problema, selecione a opção “Other” e
preencha o campo “Se for outro, liste abaixo”
com a categoria mais adequada:

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 No campo “Tipo de clientes satélite” selecione a opção Other:

No campo “Se “login_TVE” digite o numero da conta ou “Não é TVE” abaixo” sempre digite “Não é
TVE”:

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 No campo “Ingresso recebido de” selecione a opção “CHAT” ou “SM SOCIAL MEDIA”, de acordo
com a sua célula:

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 No campo “Tipo de Assinante” selecione a opção “OTT”:

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 No campo “Equipe de Service Desk Designada” selecione “CARE” para todos chamados diferente de
cobrança. Quando for chamados referente de a cobrança deve ser selecionada a opção “Billing”:

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 No campo “Attachment” pode ser anexados prints que apoiem na resolução do problema. No chat
será impossível que o cliente anexe imagens no chat, mas em Mídias pode ser que o cliente envie
alguma evidencia. Se ela for válida, pode ser anexada no chamado:

Por ultimo, clique em ENVIAR. Se você deixou de preencher algum campo obrigatório ou escolheu a
data no formato inválido, o sistema não permitirá que você abra o chamado até a correção da
informação.

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