Caderno do Aluno

Língua
Portuguesa
Módulo III
Anatel
Olá, Agente!
Chegou o momento de praticar tudo o que vimos em todos os módulos deste treinamento.
Use seus conhecimentos para resolver as questões de cada etapa do tratamento da
solicitação apresentada.

Você poderá solicitar ao Facilitador que exiba novamente a reclamação do cliente para
ajudar a responder às questões.

Aproveite este momento para compartilhar com seus colegas os conteúdos aprendidos
até aqui, mas lembre-se de redigir a sua própria resposta.

Fique ligado em algumas informações importantes!

• As questões deste Caderno devem ser respondidas individualmente.

• O Facilitador mostrará as respostas após o tempo predeterminado.

• Fique atento aos detalhes da solicitação para responder às perguntas corretamente.

• Aproveite o momento para o seu desenvolvimento profissional, pois este treinamento

foi preparado especialmente para você.

2 Caderno do Aluno
 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

Você recebeu o caso do Joaquim para resolver. Quais são as

características fundamentais da solicitação?

Quem é o cliente? Qual é o tipo de atendimento?

Resposta Resposta

Qual é o problema relatado? Qual é o serviço contratado?

Resposta Resposta

3 Caderno do Aluno
 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

A partir da leitura da reclamação, quais são as

informações mais relevantes?

O cliente solicita:

Resposta

Possível causa do problema:

Resposta

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 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

O cliente está dizendo que:

Resposta

Vamos analisar algumas informações no iCare.

Quais são as verificações necessárias para
prosseguir com o tratamento deste caso?

Resposta

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 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

Qual foi a informação mais relevante encontrada na

tela de Ordem de Serviço do iCare?

Resposta

Qual foi a informação mais relevante encontrada na

tela de Histórico de Eventos do iCare?

Resposta

6 Caderno do Aluno
 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

Qual foi a informação mais relevante encontrada na

tela de Faturamento do iCare?

Resposta

Com base nas informações levantadas no iCare, que

ação é necessária?

Resposta

7 Caderno do Aluno
 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

Quais são os principais tópicos que devem ser

informados ao Joaquim?

Resposta

A partir dos tópicos da questão anterior, formule como seria a sua

conversa com o cliente. E aí, como você falará com o Joaquim?

Resposta

8 Caderno do Aluno
 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

Na tela Histórico de Eventos do iCare, é necessário

registrar a tratativa para o caso do cliente. Como
você preencheria os campos abaixo?

Descrição da criação

Resposta

Ação

Resposta

9 Caderno do Aluno
 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

Também devemos registrar a tratativa no Turbina.

O preenchimento de todas as informações é muito
importante! Como você preencheria o campo abaixo?

Observação da Resolução

Resposta

10 Caderno do Aluno
 Praticando
A DECODIFICAÇÃO A COMPREENSÃO A INTERPRETAÇÃO O RASCUNHO A PUBLICAÇÃO

01 02 03 04 05

Um dos campos mais importantes no Turbina é o

Detalhamento do Encerramento. O que é escrito neste
campo é revisado internamente e, uma vez aprovado,
encaminhado para a Anatel e para o cliente. Portanto, muita
atenção com a escrita! Como você preencheria este campo?

Detalhamento do Encerramento (resposta)

Resposta

11 Caderno do Aluno