INSTRUÇÃO DE TRABALHO IT 002

Data: 12/04/2018

INSTRUÇÃO DE TRABALHO 002 - PROCEDIMENTOS DA RECEPÇÃO

1. Objetivo

Orientar e garantir a padronização dos serviços da recepção da Gestão do Trabalho e

Educação em Saúde.

2. Serviços da Recepção

Recepção e atendimento a pessoas, do público interno ou externo, buscando identificá-las e

encaminhá-las aos órgãos competentes; atendimento a ligações telefônicas.
http://www.betim.mg.gov.br/ARQUIVOS_ANEXO/ANEXO_II_SAUDE_E_EDUCACAO_ESPECIFICACAO_CARGOS;07384213;20061213.pdf

3. Dicas para atendimento pessoal

O atendimento corresponde ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos

contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito
baseado na gentileza.

O “bom atendimento” é aquele que atende às expectativas do público. Para isso, é bom se
ter em mente que o público é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.

• Pare o que está fazendo e dedique atenção à pessoa, olhe nos olhos.

• Cumprimente: Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e

educação.

• Pergunte à pessoa: “Posso ajudar?”

• Durante um atendimento pessoal, não atenda o telefone.

• Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.

• Seja discreto.

• Nunca diga: “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda”. Diga apenas “Ele não está
no momento”.

• Nunca diga: “ele está ocupado” ou “ele está tomando café”. Diga apenas: “aguarde um
momento”, e convide a pessoa a sentar enquanto aguarda.

• Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa interessada.

3.1 Recebimento de documentos:

a) Verificar a quem se destina o documento e só receber se realmente for para esta

Diretoria.

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b) Não receber documentos sem as devidas assinaturas.

c) Bater carimbo de recebido em todos os documentos tanto na via que fica quanto na via do
entregador. Exceto nos processos; os processos tem um procedimento específico de
recebimento.

d) Documentos com despacho no verso, bater o carimbo abaixo do último despacho.

e) Documentos, ofícios e memorandos de expedição desta Diretoria não pode bater carimbo
de recebido.

f) Registrar o recebimento do documento no "Controle_Entrada_de_Documentos_2018"que

está disponível em:
N:\DGTES\GERAL\RECEPÇÃO\Controle_Entrada_de_Documentos_2018

3.1.1 Adequação de jornada

a) Prazo de recebimento das adequações até o dia 25 de cada mês para início no mês
seguinte.

b) Só receber se for o formulário novo (que tem o número de telefone do servidor)

c) Conferir as assinaturas, se estiver faltando assinaturas, não receber.

d) Bater carimbo de recebido no formulário e lançar no

"Controle_Entrada_de_Documentos_2018"

3.1.2 Transferência de lotação:

Só pode receber se estiver com todas as assinaturas: do solicitante, da unidade de origem e

da unidade de destino. Bater carimbo de recebido e lançar no controle de documentos.
Bater carimbo de recebido no formulário e lançar no
"Controle_Entrada_de_Documentos_2018"

3.1.3 Início de atividades

Só receber encaminhamento para início de atividades de estágio e/ou transferência. Outros

casos de inicio de atividades como de retorno de licença ou contrato novo, deverão ser
entregues no RH.

Cortar na linha pontilhada e devolver a parte de cima com o carimbo de recebimento pro
entregador. Início de atividade que não for de transferência ou de estágio, não receber.

Bater carimbo de recebido na parte de baixo do formulário e lançar no

"Controle_Entrada_de_Documentos_2018"

3.1.4 Recebimento de Processos

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a) Verificar o encaminhamento eletrônico e só receber mediante o envio eletrônico. Para

isso, pedir o protocolo do Sistema Ares ou verificar a localização do processo no próprio
Sistema.

b) Verificar o despacho do processo (última folha ou contra-capa) e só receber se o

despacho indicar que remete-se o processo à esta Diretoria.

c) Não receber processos com despacho sem assinatura.

d) Não receber processos com folhas soltas sem autuar.

e) Não bater carimbo de recebido no processo

f) Registrar o recebimento do processo no

"Controle_Entrada_de_Documentos_2018"

3.1.5 Não recebemos currículos.

3.1.6 Memorandos sobre hora extra com adequação de jornada, só pode receber com
assinatura do Secretário.

3.1.7 Documentos relacionados com pagamentos de qualquer natureza (hora extra,

gratificação, folha complementar, etc.) não podem ficar parados na recepção. Assim que
receber, registrar no controle de documentos e entregar para Bete, Fernanda ou Vívian.

4. Organização dos documentos.

Todos os documentos recebidos devem ser lançados no

"Controle_Entrada_de_Documentos_2018"

Ao final do dia, imprimir (2 vais) da relação dos documentos recebidos a partir da coluna
da data do recebimento até a coluna da data de encaminhamento interno.

Muito cuidado para não imprimir a planilha inteira. Selecionar somente os documentos
pendentes de recebimento interno e pedir para imprimir seleção.

Passar as duas vias da relação dos documentos junto com todos os documentos
organizados conforme os lançamentos na relação para Alzira, Bete, Carmélia ou Vívian. O
recebedor deve conferir, datar e assinar uma via da relação e devolver no mesmo momento.

Lançar o recebimento interno no "Controle_Entrada_de_Documentos_2018". Arquivar o

protocolo na pasta: Protocolo Interno da Recepção (primeiro arquivo, da esquerda pra
direita, na última prateleira, do lado direito).

5. Dicas para atendimento telefônico

Ao atender o telefone dizer o nome desta Diretoria e cumprimentar: Diretoria de Gestão do

Trabalho, bom dia

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Ao transferir ligação, informar o nome e o setor de quem está na linha. Para transferir,
apertar transfer + ramal desejado

Lista dos ramais:

DEPARTAMENTO RAMAL NOME RAMAL

Adequação de jornada 3196 / 3311 Adriane 3195
Agendamento de data-show 3196 Aléssio (08:00 as 12:00 [4ª = 08:00 as 17:00) 3196
Agendamento de sala 3196 Alzira 3314
Capacitação 3196 Ângela (08:00 as 12:00) 3312
Carta de anuência 3195 Bete (08:00 as 17:00) 3311
Certificado 3196 Carmélia (08:00 as 17:00) 3196
Cismep 3311 / 3314 Cláudia (08:00 as 17:00) 3311
Comitê de ética 3195 Daniele Alves (12:00 as 18:00) 3195
Curso 3196 Daniele Rodrigues (08:00 as 17:00) 3314
Diretoria 3086 Daniele Souza (08:00 as 17:00) 3312
Estágio 3314 Denise (4ª manhã e 5ª tarde) 3312
Evento 3196 Ester (12:00 as 16:00) 3311
Inscrições em cursos, capacitações, etc 3196 Gildeir (08:00 as 17:00) 3196
Lista de presença 3196 Isabel (08:00 as 17:00) 3312
Oficina 3196 Jane (08:00 as 17:00) 3314
Pesquisa 3195 Márcia (08:00 as 14:00) 3196
Plataforma Brasil 3195 Marco Antônio (09:00 as 17:00) 3413
Preceptoria 3314 Mônica (4ª, 5ª e 6ª a tarde) 3195
Processo Seletivo 3195/3312 Pedro (08:00 as 17:00) 3196
Projetos 3195 Rúbia (08:00 as 12:00 [4ª = 08:00 as 17:00) 3195
Recepção 3197 Sérgio (12:00 as 18:00) 3314
Requisição de participação em evento 3196 Vívian (08:00 as 17:00) 3086
Roda de Conversa 3196
Telessaúde 3413
Transferência de lotação 3311 / 3312
Treinamento 3196
Visita técnica 3314

Elaborado: Grace Cristine

Cientes e de acordo:

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