UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ENGENHARIA DE SERVIÇOS

LUCAS MARTINS HARRAS

Tempo de espera na fila em uma agência bancária utilizando a simulação discreta

SIMULAÇÃO DE OPERAÇÕES

TRAMANDAÍ
2021
 Introdução
Simulação é, em geral, entendida como a “imitação” de uma operação
ou de um processo do mundo real. É uma poderosa ferramenta, pois com ela é
possível realizar diversas mudanças nas operações de um ambiente, sem
necessariamente realizá-las no local. Essa prática faz com que seja muito
eficiente o ato de simular mudanças em um leiaute antes de comprar novos
equipamentos, se assim fosse necessário.
O objetivo desse estudo é realizar um modelo computacional que se
assemelhe ao exercício usual de uma agência bancária, para verificar o tempo
médio de espera na fila experienciada por um cliente que chega no
estabelecimento. A mesma agência já foi simulada em outro estudo, e também
possui uma resolução teórica desenvolvida.
Método
Os softwares de simulação computacional requerem algumas
informações mínimas para realizarem os seus modelos. O presente estudo
considerou os mesmos dados utilizados por Santos (2003) em sua simulação.
Com isso, será possível comparar 3 resultados para as mesmas condições:
Simulação realizada pelo software desenvolvido por Santos, simulação
utilizando o Flexsim 2021.2 e a resolução teórica.
Para realizar a simulação, foram considerados parâmetros iniciais
demonstrados na Tabela 1.
Tabela 1: Parâmetros para a simulação
Agência Bancária
N de atendentes 3
TMA 4 min
Distribuição Exponencial

Chegada
Média chegada 2 min
Distribuição Exponencial
Fonte: Elaborado pelo autor.

Com esses dados de entrada, torna-se possível a utilização de softwares

de simulação para a obtenção de importantes indicadores, como o tempo
médio de espera na fila. Para isso, o software Flexsim, versão 2021.2, foi
utilizado, gerando um modelo para simples visualização, conforme ilustra a
Figura 1.
 Figura 1: Modelo da oficina no software Flexsim.

Fonte: Elaborado pelo autor.

Os parâmetros considerados para a simulação são configurados no
operador (denominado na Figura 1 de Atendente i) e na entrada (denominado
de Entrada).
A simulação, como na realizada por Santos, teve uma duração de 10 mil
minutos. Porém em seu próprio software, Santos conseguiu configurar para que
o software replicasse a simulação por 100 vezes, o que não foi possível na
simulação utilizando a versão gratuita do Flexsim.
Resultados
Os resultados obtidos a partir do modelo de simulação apresentado
anteriormente estão ilustrados na Figura 2.
Figura 2: Resultados da simulação do Flexsim.

Fonte: Elaborado pelo autor.

 Pode-se observar que o tempo médio que o cliente fica na fila é de 2,3
minutos. Já o número médio de clientes na fila é de 1,16 clientes. Por fim, a
taxa de ocupação de cada um dos atendentes é de 77,24%, 69,63% e 58,73%,
respectivamente. Se realizarmos a média das taxas de ocupação, obtemos um
valor de 68.53%.
Já para os resultados obtidos por Santos, em sua simulação e
teóricamente, estão ilustrados na Figura 3.
Figura 3: Resultados obtidos por Santos em sua simulação.

Fonte: Santos (2003).

Conclusões
Conforme pode ser observado, o fato do software de Santos possibilitar
a execução de múltiplas simulações diferentes fez com que sua simulação
convergisse mais para a resolução teórica do exercício. Porém, a resolução
pelo software Flexsim não desapontou no quesito exatidão, ficando com
resultados bem próximos do esperado, principalmente na simulação da taxa
média de ocupação dos atendentes.
Referências

MYAGI, P. Introdução a Simulação Discreta. São Paulo: Escola Politécnica

da Universidade de São Paulo, 2004.

SANTOS, M. Pesquisa Operacional. Rio de Janeiro: Instituto de Matemática e

Estatística, 2003.