Gestão de Serviços

Material Teórico
Qualidade em Serviços

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Ms. Jean Carlos Cavaleiro

Revisão Textual:
Profa. Ms. Luciene Oliveira da Costa Santos
 Qualidade em Serviços

• Qualidade em Serviços

• Conceitos da Qualidade

Aqui vamos tratar da classificação dos serviços, dos conceitos

de qualidade e, em particular, da qualidade em serviços.
Vamos tratar das ferramentas de qualidade para ampliar a
competitividade nesse âmbito.

• Leia atentamente o conteúdo da disciplina;

• Alguns conceitos exigirão que o aluno pesquise sobre o tema para entender em profundidade
os custos.
• Não deixe de participar do fórum de discussão e de todas as atividades propostas.
• Veja os vídeos ilustrativos indicados na contextualização

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Contextualização

Que a competitividade é cada vez maior e mais agressiva não é novidade, mas ela se torna
ainda mais complexa quando se trata da gestão de serviços, pois as percepções do cliente sobre
os serviços adquiridos são bem subjetivos. Entender a qualidade sob a ótica dos clientes não é
tarefa fácil, e usar as ferramentas adequadas para cada categoria de produtos e segmentação de
mercado é fator decisivo para esse entendimento. A segmentação correta faz com que a empresa
utilize as estratégias corretas e assim possa obter resultados mais eficazes para seus objetivos.
Conhecer então o que dizem os grandes pensadores sobre o tema qualidade, como Juran
e Deming, que foram os dois principais responsáveis pelo movimento da qualidade no
Japão, é muito importante para aprimorar seus conhecimentos. Os japoneses os consideram
inspiradores do milagre industrial de seu país, iniciado na década de 1950. Os norte-
americanos só lhes deram o devido valor nos anos 1980. E hoje suas ideias estão no mundo
todo e em diversas áreas.
No Ocidente, o norte-americano Philip Crosby contribuiu com sua Teoria do Zero Defeito,
e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de Controle da Qualidade
Total. Essas visões trouxeram a cultura do controle e melhoria constante, aplicáveis em bens
e em serviços.
O japonês Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de
Deming e Juran, também difundindo o uso das sete ferramentas básicas para a qualidade, tais como:

• Lista de verificação
• Histograma
• Gráfico de Pareto
• Diagrama de causa e efeito (a ele atribuído)
• Gráfico de controle de processos (idealizado por Walter Shewhart)
• Estratificação
• Diagrama de dispersão

Esses tópicos não serão abordados aqui, mas é importante que você os conheça. Por isso,
pesquise e veja as dicas nos materiais complementares que tratam do assunto.
Essas escolas que trataram de qualidade criaram a cultura mundial da importância da gestão
da qualidade, principalmente quando se trata de serviço. Qualidade não é mais um diferencial,
é uma obrigação, ou você tem ou nem será considerado fornecedor do serviço ou do produto.
Nesta aula, vamos conhecer as aplicações em serviços, mas é importante lembrar que são
conceitos empregados nas variadas atividades.

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 Qualidade em Serviços

Neste estudo, vamos tratar da classificação dos serviços, dos conceitos de qualidade e, em
particular, da qualidade em serviços. Vamos tratar das ferramentas de qualidade para ampliar a
competitividade em serviços.

Classificação dos Serviços

Silvestro (1992) aponta três grandes categorias para classificar os processos de serviços,
definidos como serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. Veja abaixo
cada um deles:
Serviços profissionais: são os serviços que possuem alto contato com os clientes. Outra
característica é levar tempo considerável no processo de prestação do serviço, por isso atendem
a um número limitado de clientes (volume baixo) e de forma personalizada, proporcionam altos
níveis de customização (variedade alta), sendo o processo de serviço altamente adaptável para
atender às necessidades individuais dos clientes, podendo, inclusive, ocorrer nas instalações
deles. Exemplos:

• Projetos de engenharia;
• Projetos de arquitetura;
• Consultas médicos;
• Assistência jurídica;
• Consultorias etc.

Quando se diz que são serviços altamente customizados significa que são desenvolvidos
especificamente para cada cliente, ou seja, cada cliente demanda um determinado projeto, um
serviço conforme as necessidades apontadas.
Loja de serviços: são serviços que oferecem contato com cliente, mas com certa padronização.
São processos de nível intermediário de contato com o cliente, ou seja, estão no meio-termo
entre padronização e customização. Como oferecem certa padronização, os volumes, os clientes
atendidos e as combinações de valor das atividades da linha de frente (front office) e da retaguarda
(back room) são intermediários entre os serviços profissionais e os de massa.

Exemplos:

• bancos,
• restaurantes,
• hospitais,
• loja de varejo etc.

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Serviços de massa: são modalidades de serviços que compreendem transações com muitos
clientes (alto volume), envolvendo tempo de contato limitado ou relativamente baixo. Possui
pouca personalização e alta padronização na prestação do serviço (baixa variedade), baseados
em equipamentos, automatizando processos, orientados para o produto, com maior parte do
valor adicionado ao escritório de retaguarda (back room) com relativamente pouca atividade
de julgamento exercida pelo pessoal de linha de frente (front office). Outra especificidade é o
fato de o pessoal empregado não apresentar alto nível de qualificação, os quais efetuam tarefas
e procedimentos prescritos e padronizados.

Exemplos:
• transporte coletivo,
• telefonia;
• televisão;
• caixas eletrônicos.

A organização de cada serviço deve observar essa classificação para, assim, planejá-lo
conforme suas especificidades. A figura abaixo proposta por Gianesi & Corrêa (1994) ilustra
bem essa visão:

Classificação dos processos de serviços

Fonte: Gianesi & Corrêa (1994).

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 É importante salientar que serviços de massa apresentam menor número de competidores,
possuem serviços “comoditizados” com pequenas variações, são serviços padrões já conhecidos
no mercado, cujo foco é atingir maior número possível de clientes com o mínimo de variação,
ou de preferência nenhuma, e com forte automatização.

Conceitos da Qualidade

Definir qualidade nos faz pensar na sensação de satisfação de quem adquiriu algo. Kano
(1996) define três tipos de requisitos que influenciam a satisfação do cliente de diferentes formas:

1. Requisitos obrigatórios: são os requisitos mínimos exigidos pelos clientes. São requisitos,
que se não forem preenchidos, o cliente se sentirá extremamente insatisfeito. Por outro lado,
para o cliente, esses requisitos já estão embutidos no produto/serviço oferecido, sendo,
portanto, um pré-requisito. Por exemplo, em um restaurante, são o bom atendimento e a
limpeza do ambiente. A comida não ficará melhor, mas é fator preponderante oferecer a
cordialidade e a limpeza, mas o fato de ser limpo também não será um diferencial, pois é
considerado obrigação, ou o mínimo esperado.

Para Kano (1994), o fato de acrescentar tais requisitos não tornará o cliente mais satisfeito.
Seria como se alguém fosse falar de suas virtudes e dissesse “sou honesto, tomo banho etc.”, ou
seja, é obrigação mínima de todos, mas, se isso faltar, sua reputação ficará seriamente abalada.

Para Pensar
Dê exemplos de exigências suas, considerando-as requisitos obrigatórios na aquisição de um
serviço qualquer. Aponte o serviço e dois requisitos obrigatórios.

Requisitos lineares: diferentemente dos requisitos obrigatórios, que não aumentam a

satisfação, os requisitos lineares ampliam a satisfação, quanto mais, melhor. Assim, a satisfação
do cliente é proporcional ao nível de preenchimento desses requisitos, ou seja, quanto maior o
nível de preenchimento, maior será a satisfação do cliente.
Mas, volto a lembrar que isso não depende somente do produto, mas também da
percepção do cliente.
Exemplo:
• velocidade de internet banda larga;
• rapidez no atendimento.
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 Unidade: Qualidade em Serviços

Em resumo, esse tipo de requisito traz o destaque de que quanto mais e melhor atender
maior será a satisfação do cliente.
Requisitos atrativos: são requisitos cujo foco é oferecer um diferencial, algo não esperado,
ao cliente, o que amplia o grau de satisfação. Esses requisitos são os critérios do produto/serviço
que têm maior influência na satisfação do cliente e quase nunca são explicitamente expressos
ou esperados por eles.
O preenchimento desses requisitos, embora proporcione maior nível de satisfação, não
representa insatisfação caso não ocorra, pois o cliente não o esperava. Em outras palavras,
uma vez que são requisitos inesperados, o cliente não saberá de sua ausência caso não se
apresentem.
Exemplos:
• cafezinho disponível em um salão de cabeleireiro;
• pacote adicional na TV a cabo sem sua solicitação;
• item de segurança grátis.

Kano (1996) ilustra bem essa visão na figura abaixo:

Modelo de Kano

Fonte: Kano (1996).

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 Garvin (2002) traz a seguinte contribuição para definição de qualidade: “Existem cinco
abordagens principais para a definição da qualidade: transcendental, baseada no produto,
baseado no usuário, baseado na produção e baseada no valor”. Vejamos cada uma delas, e os
autores que as defendem, alinhadas com a percepção de serviços.

• Transcendental
Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito
ou fraudulento (TUCHMAN, 1980).

Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente
das duas. Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é (PIRSIG, 1974).

• Baseado no produto
Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do
atributo com preço (LEFFLER, 1982).

O foco está nos atributos presentes em cada produto ou serviço. Podem ser características
do produto, itens de segurança etc.

• Baseado no usuário
Quem determina o que é qualidade é o cliente. A qualidade consistente na capacidade de
satisfazer desejos (EDWARDS, 1968).

Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele
se ajusta aos padrões das preferências do consumidor (KUEHN, 1962). Qualidade é a
adequação ao uso (JURAN, 1974).

• Baseado na produção
Qualidade é estar em conformidade com as exigências (CROSBY, 1979). Qualidade é o
grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação técnica
(GILMORE,1974).

• Baseado no valor
Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a
custo aceitável (BROH, 1982). Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do
cliente. Essas condições são:

a) o uso;
b) o preço de venda do produto (FEIGENBAUM, 1971).

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Na mesma linha de pensamento, Garvin (2002) completa dizendo que, da mesma forma que
cada autor utiliza uma abordagem adequada a seu modo de encarar o “problema qualidade”
dentro das organizações, é saudável que cada departamento entenda a questão “qualidade” de
forma adequada às suas atividades, a fim de cobrir todas as suas facetas.

Você Sabia ?
Que a primeira abordagem trata qualidade de um modo não mensurável, ao contrário das
segunda, terceira e quarta abordagens. A quinta utiliza conjuntamente aspectos mensuráveis e
não mensuráveis.

As dimensões da qualidade propostas por Garvin (1984) têm o objetivo de auxiliar o

planejamento estratégico da empresa. Veja que algumas dimensões são complementares, outras
contraditórias. A empresa deve selecionar as dimensões adequadas ao seu caso.

Dimensões da qualidade segundo Garvin

• Desempenho
Refere-se às características operacionais básicas de produto ou serviço, como atender de
maneira satisfatória aos objetivos para os quais foi desenvolvido.

Exemplo:
Uma máquina de costura deve costurar com eficiência, a velocidade e o ponto serão itens
de avaliação de desempenho.

• Características
São as funções secundárias do produto, que suplementa seu funcionamento básico.
É a descrição do produto.
São funções secundárias pelo seguinte motivo: uma caneta escreve, mas escrever suave,
não borrar e ter um tom de tinta atraente a especifica em relação a outras canetas.

• Confiabilidade
Refere-se à confiança no uso do produto, à ausência de riscos. Presentes nas grandes
marcas como 3M, Samsung, HP entre outras.

• Conformidade
Refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto ou serviço
estão de acordo com padrões preestabelecidos. Em outras palavras, o produto ou serviço atende
aos objetivos de sua aquisição?

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 • Durabilidade
É uma dimensão que se refere à vida útil de um produto, considerando suas dimensões
econômicas e técnicas; é um fator de alto impacto na escolha e na satisfação do cliente.

• Atendimento
Está relacionado à qualificação das pessoas envolvidas, então se refere à rapidez, cortesia,
facilidade de reparo ou substituição.

• Estética
É uma dimensão relacionada ao visual, é perceptivo de cada cliente. Refere-se ao
julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.
Está presente em coisas simples como a forma de organizar a mesa em um restaurante, a
beleza visual de um prato servido, o designer de um produto qualquer etc.

• Qualidade percebida
Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto.
A qualidade que importa para a empresa é agradar o cliente no atendimento de suas
necessidades.
Fonte: GARVIN (1984).

Qualidade em Serviços

Vamos aqui diferenciar as abordagens de qualidade em bens e serviços para definir e

medir qualidade em serviço. Por causa da natureza intangível e multifacetada de muitos
serviços conforme já apontado, pode ser mais difícil avaliar a qualidade de um serviço do
que a de um bem.
Confirmando essa visão Gronroos (1995) e outros, a qualidade percebida de um serviço é o
resultado de um processo de avaliação no qual clientes comparam suas percepções da entrega
do serviço e seu resultado com aquilo que esperavam.
Nesse sentido, Gianesi e Corrêa (1994) dizem que a qualidade em serviços pode ser
definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas por sua percepção do
serviço prestado.
Para esses autores, basear a definição de qualidade nas expectativas do consumidor pode ser
um problema, já que cada consumidor pode ter uma expectativa. Porém, a qualidade precisa
ser entendida do ponto de vista do consumidor, pois é ele que vai avaliar o serviço por meio
de sua percepção.

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Seguindo esse pensamento, a avaliação do serviço feita pelo cliente acontece na comparação
entre o que o cliente esperava e o que percebeu do serviço prestado. Por isso um fator importante
é a intangibilidade do serviço, já que as expectativas relacionadas ao serviço serão baseadas na
comunicação transmitida ao cliente.

A figura abaixo mostra como o cliente avalia um serviço com base nas suas expectativas e
percepções.

Avaliação da Qualidade do Serviço

Fonte: GIANESI e CORRÊA (1994).

Contribuindo com essa visão, uma pesquisa mais extensa realizada sobre qualidade de serviço
apresenta forte orientação para o usuário. Por meio de pesquisa de grupo de discussão (focus
group), Valarie Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard Berry identificaram dez critérios utilizados
por consumidores para avaliar a qualidade de serviço:

As dez dimensões da qualidade em serviços

1. Aspectos tangíveis
Referem-se às evidências físicas dos serviços, tais como aparências das instalações, objetos e
ferramentas utilizados nos serviços.

2. Confiabilidade
Como já apontado por outros autores, é a consistência e a capacidade demonstrada na
prestação de serviços.

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 3. Responsabilidade
Refere-se à disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza os serviços propostos.

4. Competência
Refere-se às habilidades específicas e conhecimentos necessários para executar o serviço
conforme estipulado e esperado pelos clientes.

5. Cortesia
Muito importante no tato com o cliente, refere-se à finesa, ao respeito, à consideração e à
amabilidade no contato pessoal dos envolvidos no processo.

6. Credibilidade
É resultado do fator confiabilidade, busca demonstrar confiança, honestidade e integridade
transmitidos pelo prestador de serviços.

7. Segurança
Como já apontado por outros autores, é a ausência de risco, perigo ou dúvida.

8. Acesso
Refere-se aos meios de contato com o cliente, propõe proximidade e facilidade de contato.
Um exemplo dessa busca são as máquinas de venda de refrigerantes, salgados e livros em
estações de metrô.

9. Comunicação
Mantém conectividade com o cliente. Na era das redes sociais, essa dimensão é ainda mais
expressiva. Deve manter o cliente informado de forma compreensiva e escutá-lo sempre.

10. Conhecimento do cliente

É a busca do esforço para conhecer e atender às necessidades dos clientes. Fundamental
para redirecionar os serviços prestados.

Importante
O modelo que completa essa análise é o modelo dos cinco GAPs propostos por
Parasuraman 1990 como segue:

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Modelo dos cinco GAPs

Fonte: Parasuraman 1990

Vamos entender o que é cada GAP, antes vamos ver, de forma geral, que GAP significa
lacuna, ou seja, vamos ver a lacuna entre o que o cliente espera e o que foi oferecido
pela empresa.

GAP 1 – A percepção da empresa sobre a expectativa do cliente corresponde ao serviço

esperado. É como a empresa enxerga que os clientes desejam os serviços.

GAP 2 – O serviço especificado está de acordo com percepção tida sobre os clientes? É
uma pergunta importante, pois nem sempre o serviço corresponde às necessidades levantadas.
É uma descrição técnica do que é o serviço e deve ser de acordo com as percepções iniciais
da empresa.

GAP 3 – O serviço prestado está de acordo com o que foi especificado? No GAP 2, foi feita
a descrição de como deve ser o serviço; no G3, é verificado se o que está sendo feito está
conforme especificação anterior ou não.
GAP 4 – A empresa tem linha de comunicação com os clientes? Há a avaliação se os meios
de comunicação são suficientes para entender às suas necessidades adequadamente.

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 GAP 5 – O serviço percebido é o serviço esperado pelo cliente? Esse é o fator determinante
para ter ou não qualidade. Então, é necessário iniciar a avaliação verificando se realmente o que
o cliente espera do serviço é fundamental.

Essa ferramenta serve para mensurar os GAPs (distância) entre o que se faz e o que o cliente
espera. Mas quais seriam as causas desses GAPs?

Causas do GAPs

GAP 1
• Falta de orientação para o mercado
• Falhas de comunicação para os níveis superiores
• Excesso de níveis hierárquicos

GAP 2
• Não comprometimento gerencial para com a qualidade dos serviços
• Percepção de inexequibilidade
• Padronização inadequada de tarefas
• Não estabelecimento de metas

GAP 3
• Conflito de funções
• Ambiguidade de funções
• Excesso de ênfase em tecnologia
• Sistemas de supervisão inadequados
• Sensação de perda de controle
• Ausência de espírito de equipe

GAP 4
• Comunicação horizontal inadequada
• Propensão a prometer demais

GAP 5

• Os quatro GAPs anteriores

Mas como obter essas informações? Monitorando é a resposta, acompanhando constantemente

o mercado, o cliente e a própria empresa.

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Monitorando
A boa gestão dos serviços exige monitorar todas as fases do serviço de forma que todo
possível problema seja percebido antecipadamente, desde os planejamentos internos, como o
contato com clientes, reclamações, relação com parceiros etc.
Esse monitoramento cresce em importância à medida que a tecnologia de informação
avança sobre os processos cotidianos, o que amplia o poder de comparação do cliente, de
reclamação e de compra.
Quando percebemos que alguma coisa pode dar errado, muito provavelmente vai dar errado.
Por causa disso, as formas de monitoramento são hoje em dia muito mais importantes e sensíveis
do que no passado, para garantir a qualidade, como o modelo citado acima, dos 5 GAPs.
O monitoramento pode ser feito de uma forma circular, baseado na máxima de que só se
pode administrar aquilo que se pode medir. Esse princípio básico de administração encontra no
monitoramento sua expressão mais sensível. Por isso, as formas de monitoramento não podem
atrapalhar os serviços, mas, ao contrário, devem servir de indicadores para mudanças de rota,
e não como obstáculos no fornecimento do serviço.
Toda ferramenta de qualidade vai apontar as falhas presentes no processo. A diferença é se a
qualidade vai ser a averiguação, ou atuação para garantir se o processo garante a produção conforme
especificado pela empresa, ou se a averiguação estará com olhar para as expectativas do cliente.
A evolução do monitoramento dos serviços é talvez a maior responsável pelo avanço da
qualidade de todo tipo de serviço e pela maximização dos lucros, atendendo assim aos objetivos
centrais da gestão, que são a maximização dos resultados de forma sustentável.
O monitoramento moderno compara aquilo que foi planejado com o que está sendo
executado e informa os colaboradores responsáveis pela execução qual foram os problemas
encontrados, o que deu e o que não deu certo.
O monitoramento não pertence exclusivamente à logística. Talvez essa tenha sido sua maior
evolução. No gerenciamento do projeto, que é a parte que cabe ao planejamento, o sistema de
monitoramento acaba avisando quando aquilo que está sendo planejado foge dos parâmetros
razoáveis esperados. Isso cria a necessidade de determinar com antecedência o que são os
parâmetros que vão servir para o monitoramento. Vemos aí a importância e a aplicabilidade dos
5 GAPs aos processos de serviços.
Já houve época em que uma empresa ficava feliz quando o estoque acabava, mas isso hoje
demonstra falha de monitoramento. Um restaurante ficava contente quando formava uma fila
grande na porta, mas hoje o cliente não ficaria satisfeito com isso. Hoje, as filas são aceitáveis
apenas para os lançamentos de novos produtos.
Como a Apple, por exemplo, é conhecida por esse tipo de lançamento, com filas nas portas
das lojas. Ou em dias de promoções, como virou rotina no Brasil com a empresa Magazine Luiza.
Mas nem a Apple fica contente quando os produtos acabam nos estoques das lojas. As
filas nas portas dos restaurantes acabam gerando confusão, além da insatisfação dos clientes,
porque os pratos principais acabam. Todo tipo de confusão deve ser evitado, pois não interessa
a nenhuma empresa sobrecarregar a capacidade de servir bem.

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 O que você acha disso? As filas são ruins para os negócios?

Via de regar, o que se espera em primeiro lugar é a satisfação dos clientes, pois é a fidelização
que garante ganhos futuros.
A satisfação do cliente está acima do lucro da empresa a qualquer custo. Nos serviços, todo
tipo de exagero que põe em risco a excelência deve ser evitado. Uma oficina de automóveis que
não consegue dar conta de todos os carros deixados pelos clientes acaba perdendo clientela.
A mesma coisa acontece com os restaurantes lotados, com os trens sobrecarregados, com os
aviões que ficam esperando para completar a lotação e atrasam.
Todos os eventos que saem da expectativa criada pela empresa em relação à qualidade do
serviço trazem prejuízo para a imagem da empresa. Por outro lado, um bom monitoramento
pode oferecer soluções toda vez que uma surpresa aparece.

Explore
Para reforçar essa visão leia o texto no link:
http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/relacoespublicas/transmarketing/0020.htm

Considerações finais
A logística é a arte de agilizar o fluxo dos materiais, das ações empresariais com o intuito de
atender às necessidades de dispor o produto certo no local certo, na quantidade certa e com os
custos certos. Não se pede somente quantidade nem preço baixo, é fundamental entender o que
os clientes procuram, como e por que procuram. Atender a esses requisitos é oferecer qualidade,
isso fideliza o cliente e amplia os ganhos empresariais.
Vimos aqui que os conceitos de qualidade são variados, mas que todos convergem para um
mesmo caminho: fidelizar e ganhar mais clientes, ampliando os ganhos e a sobrevida da empresa.
Esta aula busca evidenciar a necessidade de acompanhar os clientes, atender às suas
necessidades, fidelizá-los com as ferramentas de qualidade aqui discutidas.

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Material Complementar

É muito importante que você amplie seu conhecimento da matéria com o acesso a conteúdos
de qualidade que tratem dos temas propostos. Então, contando com seu compromisso de buscar
outros meios de estudo, indicamos alguns artigos:

http://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a10v5n3.pdf
http://www.posuniasselvi.com.br/artigos/rev04-14.pdf

Os livros virtuais abaixo estão disponíveis na biblioteca virtual:

ARANTES, E. C. Marketing de serviços. Curitiba: IBPEX, 2011. (e-book).

BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de serviços. Porto Alegre:

Grupo A, 2011. (e-book).

JACOBS, F. R; CHASE, R. B. Administração da produção e operações: o

essencial. 13 ed. Porto Alegre: Bookman, 2012. (e-book).

SILVA, F. S., VARVAKIS, G. D. L. Competitividade em segurança empresarial:

gestão de processos, da qualidade dos serviços e da inovação. São Paulo: Atlas,
2009. (e-book).

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 Referências

BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização

e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

________ Gerenciamento da cadeia de suprimentos / logística empresarial. 5. ed.

Porto Alegre: Bookman, 2006.

________ Logística empresarial. São Paulo: Atlas, 1993.

BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competição em tempo real: com CRM

(Customer relationship management). Sao Paulo: Atlas, 2000.

CARDOSO, M. S.; FILHO, C. G. CRM em ambiente e‑business. São Paulo: Editora

Atlas S/A, 2001.

ZENONE, L. C. CRM: conceitos e estratégias. São Paulo: Atlas, 2001.

FITZSIMMONS, J. A. Service management: operations, strategy, information

technology. New York: McGraw Hill, 2010.

HURWITZ, J.; BLOOR, R.; KAUFMAN, M.; HALPER, F. Service management for dummies.
Kindle Books, 2009.

KANO, N., SERAKU, N., TAKAHASHI, F. AND TSUJI, S. Attractive quality and must-be
quality. In The best on quality, edited by Jonh D. Hromi. Volume 7 of the BookSeries of the
international Academy for Quality. Milwaukee: ASQC Quality Press, 1996.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1997.

_________ The Balanced Scorecard – measures that drive performance. Harvard

Business Review, Jan‑Feb, 1992, pp. 71‑79.

KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. 12 ed. Sao Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2006.

LOPES, E. P. Opções reais: a nova análise de investimento. 2. ed. Lisboa: Edições Silabo. 2001.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 6.

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LOVELOCK, C. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.a. & BERRY, L.L. – Delivering Service Qualyty:
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PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM Series: marketing 1 to 1. São Paulo. Makron Books, 2001.

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 Unidade: Qualidade em Serviços

Anotações

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CEP 01506-000
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