Trabalho de Pesquisa

i
Telma SalomãoMungoi
Influência do Clima e Cultura Organizacional no Desempenho dos Profissionais da

FIPAG e na Satisfação do Cliente
Licenciatura em Psicologia Social e das Organizações
Universidade Save
Chogoene
2022
ii
Telma Salomão Mungoi
Influência do Clima e Cultura Organizacional no Desempenho dos Profissionais da

FIPAG e na Satisfação do Cliente
Monografia científica a ser Apresentada ao

Departamento de Ciências de Educação e
Psicologia Curso de Licenciatura em Psicologia
Social e das Organizações como Requisito para
obtenção do grau de Licenciatura.
O Supervisor: Msc. Jorge William
Universidade Save
Chogoene
2022
iii
Índice Pág.
Declaração__________________________________________________________________v
Dedicatória_________________________________________________________________vi
Agradecimentos_____________________________________________________________vii
Lista de Abreviaturas e acrónimos______________________________________________viii
Lista de tabelas_____________________________________________________________viii
Resumo____________________________________________________________________ix
Abstract____________________________________________________________________x
Capítulo 1__________________________________________________________________11
1.0. Introdução_____________________________________________________________11
1.1. Delimitação do tema__________________________________________________12
1.2. Justificativa_________________________________________________________12
1.3. Objectivos_________________________________________________________13
1.3.1. Geral____________________________________________________________13
1.3.2. Específicos_______________________________________________________13
1.4.Problema____________________________________________________________13
1.5.Hipóteses___________________________________________________________15
Capítulo 2__________________________________________________________________16
2.0.Referencial teórico_______________________________________________________16
2.1.Conceitos___________________________________________________________16
2.1.1.Clima organizacional________________________________________________16
2.1.2.Cultura Organizacional______________________________________________16
2.1.3.Aspectos do clima organizacional______________________________________17
2.2.Dimensões do clima organizacional_______________________________________18
2.3.Aspectos da cultura organizacional_______________________________________19
2.4.Desempenho profissional_______________________________________________20
2.5.Influência do clima e cultura organizacional no desempenho dos colaboradores____20
2.6.Liderança e desempenho_______________________________________________22
2.7.Lazer e desempenho___________________________________________________23
2.8.Influência do clima e cultura organizacional na satisfação do cliente_____________23
2.8.1.Qualidade no atendimento ao cliente___________________________________23
iv
2.8.2.Aspectos essenciais no atendimento ao cliente____________________________24

2.8.3.Qualidade do produto e o preço________________________________________25
2.8.4.A reclamação______________________________________________________26
Capítulo 3__________________________________________________________________27
3.0.Metodologia da pesquisa__________________________________________________27
3.1.Descrição da área de estudo_____________________________________________27
3.2.Tipo de estudo_______________________________________________________27
3.2.1.Quanto a abordagem do problema______________________________________27
3.2.2.Quanto aos objectivos_______________________________________________28
3.2.3.Quanto aos procedimentos___________________________________________28
3.3.População e amostra___________________________________________________28
3.4.Técnicas e Instrumentos de Recolha de Dados______________________________29
3.4.1.Entrevista_________________________________________________________29
3.4.2.Observação_______________________________________________________29
3.5.Método de análise de dados_____________________________________________29
Capítulo 4__________________________________________________________________31
4.0.Apresentação, análise e discussão de resultados________________________________31
4.1.Questionário dos funcionários___________________________________________31
4.1.1.Características sociodemográficas dos participantes________________________31
4.1.2.Percepção sobre clima e cultura organizacional___________________________32
4.1.3.Comprometimento com a organização e envolvimento com o trabalho_________33
4.1.4.Factores do clima e cultura organizacional que influenciam o desempenho dos
colaboradores__________________________________________________________34
4.2.Factores do clima organizacional que influenciam a satisfação do cliente_________39
4.2.1.Satisfação em relação ao produto______________________________________39
4.2.2.Local de atendimento e atendimento____________________________________40
5.0.Conclusões_____________________________________________________________43
6.0.Sugestões______________________________________________________________44
7.0.Referências Bibliográficas_________________________________________________45
Apêndices__________________________________________________________________48
Anexos____________________________________________________________________52
v
Declaração
Declaro por minha honra que este Trabalho é resultado da minha pesquisa pessoal e das
orientações do meu docente, feita segundo os critérios em vigor na Universidade Save. O seu
conteúdo é original e todas as fontes consultadas estão devidamente mencionadas no texto e
na Bibliografia.
Declaro também que este trabalho não foi apresentado em nenhuma Instituição para obtenção
de qualquer Grau Académico.
Chongoene, Dezembro 2022
_____________________________
Telma Salomão Mungoi

vi
Dedicatória
À minha filha (Layane Bila)
Filha minha de todas as vezes que pensei em ti, ganhei mais forças para terminar a minha
licenciatura no sentido de teres um futuro brilhante.
vii
Agradecimentos
Em primeiro lugar agradeço a Deus pelo dom da vida, por ter guiado e iluminado os meus
passos durante a minha formação académica, mesmo quando em algum momento pensei que
não merecesse.
Em segundo lugar ao MSc. Jorge Williamo, meu supervisor, o meu muito obrigada, pela
paciência, pelo acompanhamento, pelas recomendações bibliográficas que permitiram com
que eu terminasse o trabalho.
Aos meus pais, Salomão Jaime Mungoi e Albertina Artur Valoi, por sempre lutarem para me
ver bem, por nunca me terem deixado sozinha, por sempre terem reunido esforços para que eu
pudesse estudar, por me amarem e sempre ajudar incondicionalmente, por me terem dado até
o que não tinham só pra que eu pudesse terminar a licenciatura. São tantos obrigadas que não
caberiam neste papel, razão pela qual só posso dizer estou eternamente grata.
Ao meu marido Nilton Bila, muito obrigada por tudo, por sempre se preocupar comigo, por
me ter ajudado a enxergar a luz, por dia e noite me apoiar nos meus estudos. Aos docentes da
FACEP e aos colegas de turma do curso de Psicologia que directa ou indirectamente
contribuíram para que eu pudesse terminar a minha licenciatura, muito obrigada.
Aos meus irmãos (Antonieta Remeber Salomão Mungoi, Celso Salomão Mungoi), o meu
Khanimambu pelo suporte, pelos momentos de muita dor que juntos passamos, muito
obrigada, porque eles nos ajudaram a nos importar mais com os estudos e a crescermos
psicologicamente.
À minha professora Josefina que ensinou-me a 1ª classe, muito obrigada, graças a paciência
dela aprendi as primeiras letras, etc.
viii
Lista de Abreviaturas e acrónimos
FIPAG -Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água.
E – Entrevistado
Lista de tabelas
Tabela 1: Modelo ideal de atendimento, Dantas (2004).______________________________25
Tabela 2: Características sociodemográficas dos participantes_________________________31
Tabela 3: Percepção sobre clima e cultura organizacional____________________________32
Tabela 4: Comprometimento com a organização e envolvimento com o trabalho__________33
Tabela 5: Liderança__________________________________________________________34
Tabela 6: Relacionamento interpessoal___________________________________________35
Tabela 7: Comunicação interna_________________________________________________36
Tabela 8: Motivação_________________________________________________________37
Tabela 9: Lazer_____________________________________________________________38
ix
Resumo
O presente trabalho versa sobre a influência da cultura e clima organizacional no desempenho

dos funcionários do departamento de atendimento ao cliente do FIPAG Xai-Xai e na
satisfação do cliente com o objectivo de compreender a influência que a cultura e o clima
organizacional exercem no desempenho dos profissionais do departamento de atendimento ao
cliente e na satisfação do cliente do FIPAG. Por ter se observado recorrente reclamações por
parte dos clientes alegando que a empresa tem feito cobranças de dívidas das facturas pagas
anteriormente factores estes que deixam os clientes agastados com a empresa prejudicando
aquilo que é a boa cultura da empresa e gerando consequentemente um clima de insatisfação
por parte dos clientes. A pesquisa foi de natureza qualitativa, quanto aos objectivos foi
descritiva quanto aos procedimentos técnicos usou se a pesquisa bibliográfica e o estudo de
campo. Em resposta ao problema exposto: foi constatado que o clima e a cultura daquela
organização exercem uma influência positiva naquilo que é o desempenho dos colaboradores,
aspectos esses verificados através da satisfação dos colaboradores com as condições
oferecidas pela organização tais como: oportunidade de desenvolvimento profissional,
programas de recompensas aos colaboradores, o bom relacionamento e comunicação entre
eles e com a direcção, foram verificados ainda aspectos referentes a satisfação dos clientes
com os serviços oferecidos pela empresa como o produto de qualidade, bom atendimento e
uma boa resolução de eventuais problemas. Desta feita a organização deve continuar a evitar
mais esforços com vista a melhorar cada vez mais o seu clima e cultura organizacional para
que os colaboradores desempenhem mais ainda e suas funções e para que os clientes fiquem
cada vez mais satisfeitos com o que é fornecido pela organização.
Expressões-chave: Clima, Cultura, Desempenho Institucional
x
Abstract
The present work deals with the influence of culture and organizational climate on the
performance of employees of the FIPAG Xai-Xai customer service department and on
customer satisfaction with the aim of understanding the influence that culture and
organizational climate exert on the performance of professionals in the customer service
department and in FIPAG's customer satisfaction. As there were recurring complaints from
customers alleging that the company has collected debts from previously paid invoices,
factors that make customers angry with the company, harming what is the company's good
culture and consequently generating a climate of dissatisfaction with part of the customers.
The research was of a qualitative nature, in terms of objectives and descriptive in terms of the
technical procedures used if the bibliographic research and the field study. In response to the
above problem: it was found that the climate and culture of that organization exert a positive
influence on the performance of employees, aspects that are verified through employee
satisfaction with the conditions offered by the organization such as: opportunity for
professional development, employee reward programs, good relationships and communication
between them and with management, aspects related to customer satisfaction with the services
offered by the company were also verified, such as a quality product, good service and a good
resolution of possible problems. This time, the organization must continue to avoid further
efforts in order to increasingly improve its organizational climate and culture so that
employees perform even more and their functions and so that customers are increasingly
satisfied with what is provided by the organization.
Key-words: Climate, Culture, Institutional Performance
11
Capítulo 1
1.0. Introdução
As organizações sempre fizeram e farão parte do homem moderno, fazem parte das mais
diversas actividades do quotidiano. A gestão das pessoas no ambiente interno e externa a
organização deve ocorrer como forma de valorização do colaborador bem como do cliente
contribuindo para motivação e consequentemente para um bom desempenho dos seus
colaboradores e na satisfação dos seus cliente visando melhores resultados através de um bom
clima e cultura organizacional.
As organizações englobam diversos factores externos e internos que garantem um bom

ambiente organizacional, partindo da sua estrutura e os aspectos intrínsecos de cada sujeito
que nela se envolve, esta situação quando posta em causa com comportamentos inadequados
no sector organizacional leva a uma desolação na estrutura organizacional.
Neste contexto, o presente estudo com tema, influência do clima e cultura organizacional no
desempenho dos profissionais do FIPAG de Xai-Xai e a satisfação dos respectivos clientes
pretendeu compreender de que forma o clima e cultura organizacional influenciam no
desempenho e na satisfação dos mesmos, respectivamente buscando se identificar a opinião
dos colaboradores do FIPAG sobre os seguintes aspectos: relacionamento interno,
panejamento do trabalho, cumprimento de metas, liderança, a comunicação, as normas e
regras, os programas de recompensas e punições. E quanto ao cliente, teve se como propósito
compreender os aspectos relacionados a qualidade do atendimento e do serviço oferecido.
Os colaboradores emocionalmente satisfeitos elevam seu grau de desempenho e eficiência no

trabalho, para tal é preciso identificar os aspectos culturais e do clima organizacional que
interferem nas atitudes ou sentimentos do colaborador em relação ao seu trabalho e as
implicações na produtividade.
O trabalho aborda a temática trazendo à margem os diferentes focos dos diferentes autores
que sustentam o tema para que se logre o nosso intento. O mesmo apresenta-se
estruturalmente em: a presente introdução, metodologia, discussão dos conceitos baseados em
autores a nossa pesquisa, apresentação, analise e discussão dos dados, as referências
bibliográficas, os apêndices e anexos.
12
1.1. Delimitação do tema
Na óptica de Académicos de Administração (2007, p. 15), delimitar um tema significa

estabelecer um informe sobre como irá “circunscrever” o tema, objecto de estudo, o tópico
específico que irá pesquisar. Além da abrangência da pesquisa, o que significa que você irá
demarcá-lo do ponto de vista teórico.
O nosso tema “Influência do Clima e Cultura Organizacional no Desempenho dos

Profissionais do FIPAG e na Satisfação do Cliente” foi realizado na empresa FIPAG,
localizada na cidade de Xai-Xai, e aos clientes consumidores da mesma. O estudo é referente
ao período do segundo trimestre de 2021.
1.2. Justificativa
As organizações sempre existirão enquanto os seres humanos viverem juntos, são

intencionalmente construídas e reconstruídas, a sua complexidade está relacionada ao grau de
trabalho adoptado internamente, e por consequência, à sua estrutura. Por tanto as atitudes
individuais assim como da liderança dependendo da estrutura e função que os indivíduos
assumem dentro de uma organização refletem no clima e na cultura da mesma.
Tomando em consideração que uma organização compreende a dimensão interna e externa

para um bom ambiente de trabalho é necessário que a estrutura organizacional esteja
devidamente saudável.
Dentro dessa perspectiva, o estudo foi a forma encontrada para ter-se uma noção mais clara de
como os profissionais da empresa FIPAG percebem o ambiente interno de trabalho,
detectando os aspectos negativos, passíveis de mudanças, visando resultados mais
satisfatórios para a empresa e garantindo a qualidade no atendimento e na satisfação de seus
clientes.
Assim, esta pesquisa torna-se relevante socialmente na medida em que através de

fundamentos científicos e análises académicas poderá despertar aos líderes e gestores
organizacionais da importância de se empreenderem esforços no melhoramento contínua do
clima e cultura organizacional pois, estes desempenham grande influência no desempenho
profissional e na satisfação do cliente quer seja nas empresas privadas bem como nas
públicas, assim também como servirá de contribuição no aprofundamento de conceitos,
13
também deixará claro a necessidade de se fazer estudos rotineiros do clima e cultura

organizacional de modo a melhorá-los.
A esses aspectos soma-se a intenção de que o trabalho possa contribuir para reforçar a
compreensão da inter-relação entre clima e cultura organizacional na satisfação dos clientes,
especificamente da empresa FIPAG.
Esta é também de alta relevância académica na medida em que diz respeito ao enriquecimento
de conhecimento e fonte de consultas para as próximas pesquisas.
1.3. Objectivos
1.3.1. Geral
 Compreender a influência do clima e cultura organizacional no desempenho dos
profissionais da FIPAG e na satisfação do cliente.
1.3.2. Específicos
 Identificar nos colaboradores conhecimentos sobre cultura e clima organizacional;
 Descrever o nível de envolvimento e comprometimento dos colaboradores pelo trabalho
e pela organização;
 Caracterizar factores do clima e cultura organizacional que influenciam no desempenho
dos profissionais do FIPAG;
 Identificar factores do clima e cultura organizacional que influenciam na satisfação dos
clientes do FIPAG;
 Propor melhorias nos aspectos do clima e cultura organizacional.
1.4. Problema
Para Morais (2007), clima organizacional é o conjunto de atitudes as quais norteiam o
funcionamento da organização, bem como responsável pelo resultado por ela alcançado, tendo
em vista a influência directa e indirectamente no comportamento de seus clientes.
A cultura organizacional é o sistema de acções, crenças, valores, compartilhadas e

desenvolvidas numa organização, tendo uma característica unitária, a qual orienta o
comportamento de seus colaboradores (Morais, 2007). Cultura organizacional é o reflexo da
ética e da moral que a empresa possui, importante no desenvolvimento do capital humano,
esta demonstra para os colaboradores quais são as expectativas da organização e qual a sua
forma de agir, tudo sem menosprezar as características individuais e respeitar o
posicionamento de cada um, agindo deste modo no clima organizacional, que é de extrema
14
importância para o sucesso das empresas, pelo que estas existem respondendo as necessidades
de seus clientes, sem deixar de lado a motivação e a satisfação de seus colaboradores.
O clima influencia directa e indirectamente no comportamento das pessoas, significando que

se o clima não está bom, o desempenho das pessoas também não. Com isso é imprescindível
ter um bom clima organizacional, importante porque ele vai influenciar positivamente na
produtividade e também no relacionamento entre os colaboradores e na forma de agir
mediante as novas situações.
Uma boa cultura e clima organizacional saudável constituem um dos factores determinantes e
indispensáveis para a motivação e consolidação do desempenho profissional, visto que
Colaboradores satisfeitos e motivados com a cultura e o clima organizacional tendem a
envidar maior esforço no que concerne as actividades laborais, o que irá resplandecer na
relação empresa - cliente na busca de um serviço de qualidade.
Nas organizações a forma de agir das direcções bem como dos colaboradores influencia
significativamente no comportamento dos mesmos, por isso, é importante que se conheçam e
reconheçam as características individuais e pessoais de cada indivíduo bem como as suas
particularidades para melhor classificação sem prejudicar e ou ferir as sensibilidades de cada
colaborador no que tange ao desempenho profissional.
Na organização em questão quanto ao nível de relação entre a empresa e o cliente constatou-

se várias reclamações por parte dos clientes, que alegam serem cobrados valores de supostas
dívidas de algumas mensalidades que segundo os mesmos confirmam terem pago o valor da
factura em questão e também não honra com os valores estabelecidos, exigindo dos clientes
valores acima do produto consumido. Olhando nesse aspecto verifica se uma inadequação
com aquilo que sãos os valores, as regras e propósitos da organização.
Em virtude da situação acima desenrolada, pode trazer diversas implicações no que refere-se
em primeira instância a boa reputação que a empresa vem tendo desde o seu estabelecimento
no mercado, de prover serviços (abastecimento de agua) e na insatisfação dos seus clientes
que buscam pela seriedade e qualidade no serviço prestado. E no que tange aos colaboradores
da empresa essa situação pode acarretar um desgaste psicológico e emocional, na medida em
que o mesmo vê-se sempre em situações conflituosas com os clientes, prejudicando desta
forma o seu desempenho profissional. Face ao cenário descrito surge a seguinte questão de
pesquisa:
15
De que modo o clima e cultura organizacional influenciam no desempenho dos profissionais

e na satisfação do cliente do FIPAG?
1.5. Hipóteses
H0: O clima e cultura organizacional influenciam no desempenho dos profissionais e na

satisfação do cliente FIPAG pois, é uma variável que interfere directamente na produtividade
das pessoas nas organizações, pois o estado de salubridade da mesma depende directamente
de sua atmosfera psicológica.
H1: O clima e cultura organizacional não influenciam no desempenho dos profissionais e na

satisfação do cliente FIPAG, uma vez que independentemente dos dois factores aqui
avançados não se tem registado queixas e fraca aderência à instituição em análise.
16
Capítulo 2
2.0. Referencial teórico
Esta secção reservamo-la para a discussão dos conceito-chave que norteiam a nossa pesquisa
de forma a sustentarmos a problemática observada pois, para compreender a influência do
clima e cultura organizacional no desempenho dos profissionais da FIPAG e na satisfação do
cliente, torna-se necessário definirmos conceitos e discutirmos conceitos-chave.
2.1. Conceitos
2.1.1. Clima organizacional
Segundo Chiavenato (2006), clima organizacional constitui o meio interno de uma

organização, a atmosfera psicológica e característica que existe em cada organização.
O autor destaca, ainda, que o clima pode se referir ao ambiente dentro de um departamento,
ou de uma empresa inteira. O clima não pode ser tocado ou visualizado, mas pode ser
percebido psicologicamente.
Assim, o clima organizacional é o ambiente humano dentro do qual as pessoas de uma

organização executam seu trabalho.
2.1.2. Cultura Organizacional
Segundo Otaviano (2009), cultura é o conjunto dos padrões de comportamento, crenças,

conhecimentos, costumes que distinguem um grupo social. A cultura em uma organização é a
representante do sistema em termos de comportamentos, normas e valores sociais, que passam
a ser padrões de referência que guiam os seres humanos em sua maneira de agir e avaliar os
fatos.
Cultura é um padrão de premissas básicas compartilhadas, das quais o grupo aprendeu a

resolver seus problemas de adaptação externa e integração interna, onde essas premissas
funcionaram o bastante para serem consideradas válidas e, portanto, para serem ensinadas aos
novos membros como a maneira correcta de perceber, pensar e sentir (Salgado, 2003).
17
2.1.3. Aspectos do clima organizacional
Existem pelo menos três palavras-chave, sempre patentes nos conceitos de vários autores
quando se trata do clima organizacional:
 Satisfação dos funcionários a palavra mais referida, demonstra a estreita ligação entre
clima organizacional e o grau de satisfação dos colaboradores (Otaviano, 2009).
 Percepção dos funcionários se os funcionários percebem a empresa positivamente, o
clima dessa empresa tende a ser bom, do contrário, se eles a percebem negativamente, o
clima tende a ser ruim (Luz, 2007).
 Cultura organizacional termo utilizado com frequência como sinónimo de clima
organizacional para alguns autores. Para Luz (2007) isto ocorre pois a cultura
organizacional influência fortemente no clima de uma organização
Schneider e White (2004), descreve três principais factores para o desenvolvimento do clima
organizacional dentro das empresas:
 Exposições das pessoas às mesmas características estruturais objectivas;

 Políticas e práticas que são usadas no processo de recrutamento e selecção, retenção e
orientação de tarefas, concluindo em um conjunto homogéneo de pessoas da
organização;
 Tarefas exercidas, que acarretam o entendimento compartilhado entre as pessoas.
Afirma Xerpay (2019), que o clima organizacional tem o poder de influenciar tanto uma
organizacional, negativamente tanto positivamente, sendo que cada empresa possui seu
próprio tipo de clima organizacional que é definido pela cultura, perfil dos profissionais, e o
ambiente, tendo os seguintes climas:
 Clima organizacional bom
Xerpay (2019), no cenário vive-se um ambiente propício tanto para reter os talentos como
para atrair bons profissionais no mercado, os profissionais se sentem como peça fundamental
na empresa e principalmente possuem uma boa perspectiva de crescimento profissional,
trabalhando mais dispostos e engajados, contribuindo com os objectivos da empresa.
Para alcance do mesmo, a empresa precisa criar estratégias para valorizar a sua equipe,
buscando sempre alternativas para que o ambiente de trabalho seja completamente favorável,
18
em que forneça benefícios financeiros, como bons salários e extras, como dando constantes
feedbacks e mantendo uma r elação de confiança com cada profissional (Xerpay, 2019).
 Clima organizacional médio
Esse tipo de clima organizacional é uma prévia de um mau momento que a empresa está
vivendo. Se funcionários começaram a sair e pessoas que demonstram insatisfação com o
modo de gestão implantado é o momento de rever o dia-a-dia da empresa. Identificando esses
problemas, é preciso agir com rapidez para estancar a insatisfação e a morosidade do seu
ambiente (Xerpay, 2019).
 Clima organizacional ruim
Xerpay (2019) afirma que dos tipos de clima organizacional, esse é o que mais afecta
negativamente a empresa em todos os sentidos (brigas, fofocas e uma imagem péssima no
mercado). A relação entre o gestor e sua equipe é péssima e eles vivem em pé de guerra, sem
conseguir entrar em um acordo entre feedbacks e cobranças.
2.2. Dimensões do clima organizacional
Para Mullins (2001), O clima organizacional caracteriza-se pela natureza da relação pessoal-
organização e pela relação superior-subordinado, essas relações são determinadas pelas
interacções entre as metas e objectivos, estrutura formal, processo de gestão, estilos de
liderança e comportamento.
Já Carvalho (2009) advoga que o relacionamento entre os gestores e colaboradores, constitui

um factor importante na facilitação ou bloqueio de um clima de confiança
Segundo Chiavenato (2003) as dimensões do Clima Organizacional são:
 Estrutura organizacional: pode impor liberdade ou limites de acção para as pessoas

através de regras regulamentos" autoridades" especialização. O clima ser/ agradável se
obtiver liberdade.
 Recompensas a organização pode criticar ou incentivar os colaboradores pelos
resultados alcançados" quanto mais estímulos e incentivos melhor será o clima
organizacional.
 Calor e apoio a organização pode manter um clima de cooperação ou de negativismo
"quanto melhor o companheirismo melhor será o clima.
19
 Responsabilidade Pode reprimir ou incentivar o comportamento das pessoas por meio da

negação de iniciativa restrição quanto a decisão pessoal.
 Conflito a fim de evitar choques ou incentivar os diferentes pontos de vistas a
organização pode estabelecer regras e procedimentos administrando os conflitos por
meio da confrontação.
2.3. Aspectos da cultura organizacional
Luz (2007), faz relação entre a cultura de uma organização com a personalidade de um
indivíduo, sendo a cultura uma representação de crenças, valores, estilos de trabalho e
trabalho, que irá servir de referência na distinção de uma organização da outra.
A identidade de uma organização é moldada pela cultura, assim como o reconhecimento dos
próprios funcionários, a cultura organizacional é dependente dos valores culturais da
sociedade em que encontra-se inserida, tendo um significado simbólico (Luz, 2007).
Morreira (2008), destaca os elementos mais citados na compreensão da cultura

organizacional:
 Valores: exposição do que é necessário para o alcance do sucesso;

 Crenças e pressupostos: aspectos tidos como verdades na organização, a visão do
mundo do grupo que actua em determinada empresa;
 Ritos, rituais e as cerimónias: actividades que tem como propósito reforçar os valores
da organização, tem consequência prática e são planejadas;
 Histórias e mitos: narrativas sobre acontecimentos envolvendo os fundadores da
empresa;
 Normas: regras estabelecidas, onde os comportamentos esperados são esperados em
um determinado ambiente social;
 Processo de comunicação: utilização da linguagem como forma de identificar os
membros da cultura organizacional
20
2.4. Desempenho profissional
Afirma Chiavenato (2014), que a prosperidade de uma empresa está relacionada no bom
desempenho de seus funcionários. o desempenho humano na organização é extremamente
contingencial, variando de pessoa para pessoa e de situação para situação, pois depende de
inúmeros factores condicionantes que o influenciam poderosamente.
O desempenho humano é algo motivado, o que leva os indivíduos a agirem de uma

determinada maneira, visando assim satisfação de uma ou mais necessidades. Ainda segundo
Chiavenato (2014) o desempenho é a estratégia pessoal escolhida pelo indivíduo para alcançar
os objectivos pretendidos.
Sendo assim uma organização que visa na incentivação de seus colaboradores, adquire um
maior índice de produtividade, pois estes terão um desempenho maior. Sabe-se que a
motivação para desempenhar um excelente trabalho é algo que está dentro do indivíduo, mas
que pode ser estimulado pela organização (Silva, 2019).
Salgado (2003) por sua vez, satisfação é uma energia indirecta ou extrínseca, que está
relacionada a aspectos como salário, benefícios, reconhecimento, chefia, colegas e várias
outras condições que precisam ser atendidas fundamentalmente a partir da óptica do
empregado, no local de trabalho.
2.5. Influência do clima e cultura organizacional no desempenho dos colaboradores
Para Dias (2008), citado por Suhultz (2016) o clima organizacional, está relacionado à cultura
organizacional e é formado por uma percepção do colectivo (ambiente ou atmosfera
organizacional), mais precisamente, são as ideias preconcebidas das pessoas sobre o seu local
de trabalho e sobre o dia-a-dia da organização.
As ideias preconcebidas a que o autor se refere dizem respeito à visão pessoal de cada um
sobre o estilo de liderança, a relação com os colegas, a liberdade de actuação, entre inúmeros
aspectos internos que interferem no ambiente de trabalho, causando satisfação, insegurança,
medo e outros tipos de emoções (Schultz, 2016).
Suhultz (2016) ressalta a importância que os conceitos clima e cultuara organizacional se

inter-relacionam, um afecta o outro, mas estes não se sobrepõe e devem ser compreendidos
separadamente, o clima organizacional mapeia o ambiente interno da organização e a cultura
é criada e mantida ao longo da empresa, que culmina em valores e ideias.
21
A cultura e o clima organizacional como estratégia no desempenho empresarial influenciam

na produtividade do trabalhador concorrendo assim no aumento dos resultados
organizacionais, superando se as metas (Oliveira et al., 2012).
Ressalta Silva e Barbosa (2016) a importância do conhecimento do clima e a cultura

organizacional, pois estes, o clima possibilita a compreensão dos sentimentos dos
funcionários e o impacto que causa e, a cultura influencia as percepções, motivando e
consolidando os funcionários no crescimento dentro da empresa.
Fiorese e Martinez (2016), afirmam que para o alcance de níveis elevados de qualidade e
produtividade, as organizações precisam de pessoas motivadas participantes activos nos
trabalhos que executam e que sejam adequadamente recompensadas pelas suas contribuições.
O clima de uma organização interfere no desempenho de todos os seus colaboradores,

independente se actuam internamente ou externamente. A percepção do clima por um
funcionário também influi nos clientes, pois o funcionário que trabalha em um clima
organizacional positivo fala bem de sua empresa e procura atender a todos da melhor maneira
possível. Em contrapartida os que trabalham em clima negativo tendem a desanimar, serem
(Fiorese & Martinez, 2016).
O clima organizacional é uma variável que influência directamente na produtividade dos

colaboradores, é influenciado por valores e normas, factores importantes e presentes no
contexto das organizações através da Cultura Organizacional. Depende de tudo que afecta a
empresa internamente, como as condições económicas, o tipo de liderança escolhido, as
políticas e os valores internos adquiridos durante a história da empresa, além das
características pessoais dos funcionários e líderes (Guiotti, 2014).
Daí a conclusão de que a empresa deve dar atenção especial ao seu grupo de seus
colaboradores se quiser ter uma produção final satisfatória, alertando aos gestores e
consultores que a influência do potencial humano tende ao crescimento conforme surge a
necessidade de melhor capacitar, em especial, de reter indivíduos com melhor qualificação
(Otaviano, 2009).
Em virtude da dinâmica actual, da globalização e competição pelos serviços a fornecer, exige-

se cada vez mais às organizações uma grande capacidade de reacção e adaptação às
mudanças, o sucesso e o insucesso de uma organização é determinado em grande medida pela
gerência e actuação dos colaboradores internos (Henriques, 2009)
22
Ressalta Robbins (2002), que a percepção do ambiente de trabalho afecta o desempenho e a

satisfação dos colaboradores, cujo impacto maior ocorrerá quanto mais forte for a cultura As
organizações melhor sucedidas serão aquelas que tiverem os colaboradores mais qualificados,
preparados, mais flexíveis, mais empenhados e com um alto senso de adaptação a novas
situações de trabalho.
Robbins (2005), diz que as organizações com os funcionários satisfeitos pelo seu trabalho
tendem a ser mais eficazes no desempenho das suas actividades, do que os funcionários
menos satisfeitos, ainda com o mesmo autor, trabalhadores insatisfeitos podem optar pela
demissão, busca pelo um novo emprego, redução do empenho na execução das suas
actividades e aumento do índice de erros.
Explicando Seixo (2004), o esforço individual ou colectivo, para se considerar produtivo e

eficiente, terá que ser canalizado para o que é esperado ser feito, o esforço individual ou
colectivo, esta energia de que as pessoas são portadoras e que diariamente incorporam nas
organizações.
2.6. Liderança e desempenho
Segundo Escursion e Walger (2017), liderança é a capacidade que um indivíduo tem de

influenciar outras pessoas de um grupo em determinadas situações com objectivo de atingir
propósitos determinados. Ressalta Maximiano (2011), que o líder tem um papel de influenciar
o comportamento dos seus subordinados com vista a atingir os objectivos planeados.
Para Chiavenato (2004), os tipos de liderança mais conhecidos são autocrático liberal e
democrático. Na prática o líder deve utilizar os três tipos de liderança mas é necessário saber
quando utilizar cada estilo de liderança.
Ressalta Maximiano (2011) que o líder tem que ser capaz de escolher o estilo que se ajustar a
situação vivenciada no momento.
Bonal (2013), o líder deve estar apto a influenciar e a gerencial diferentes personalidades
inseridas na empresa, desta feita devem conseguir harmonizar os três tipos de liderança de
modo a ter resultados satisfatórios. Uma das missões que devem ser prioridade nas empresas é
motivar e impulsionar os colaboradores tornando os empreendedores, é também elevar o
desempenho da organização.
23
O líder deve fazer com que o colaborador compreenda que a função desempenhada constitui
um valor significativo (Oliveira e Rabelo, 2012). Blanchard (2007) as organizações com altos
níveis de desempenho os líderes cooperam com os seus colaboradores e vice-versa criando e
desenvolvendo uma atmosfera participativa com os colaboradores. O líder tem um papel
fundamental que é de criar um ambiente favorável contribuindo para a motivação da equipe e
o desempenho dos funcionários (Santana Aleixo e Balabuch, 2019).
2.7. Lazer e desempenho
Segundo Campus (2021), funcionários mais eficientes, são os que trabalham numa atmosfera
alegre, e que proporciona momentos prazeirosos e divertidos, um ambiente de trabalho tenso,
monótono e que acumula estresse reduz a produtividade da empresa. Segundo Aguiar (2001),
o lazer promove o equilíbrio da personalidade, libera e renova energias, proporcionando
segurança emocional, contribui para com os processos de aprendizagem, de revelação e
formação de lideranças e desenvolvimento do indivíduo.
Gattai (1993), apud Aguiar (2001), os lazeres de fim-de-semana, férias, lazeres da hora de
almoço, pausas rápidas para o café, reflectem-se na melhoria dos relacionamentos, do
convívio social do ambiente de trabalho resultando consequentemente em maior rendimento.
Factores como a atenção e o estresse reduzem o desempenho do colaborador, os gestores das

organizações devem primar em desenvolver um ambiente que promova a tranquilidade e a
alegria dos colaboradores, abstendo-se de ambientes que não proporcionam o relaxamento e
descontracção dos colaboradores (Campos, 2021).
2.8. Influência do clima e cultura organizacional na satisfação do cliente

2.8.1. Qualidade no atendimento ao cliente
Araújo (2001) apud Otaviano (2009), considera a qualidade como um aspecto fundamental de
satisfação e encantamento dos clientes, onde uma empresa é dirigida pelos seus clientes.
Para Nhochi (2012), a qualidade no atendimento possui características que são essenciais para
o sucesso de qualquer organização, considerando que o cliente vive durante a compra um
momento de satisfação.
Segundo Kotler et al., (2011), a felicidade dos colaboradores é um dos pontos fundamentais
para a qualidade no atendimento ao cliente, afirmando que a importância da qualidade na
24
formação dos colaboradores traduz a imagem da organização junto do público, na medida em

que o cliente irá criar uma percepção da marca com base na forma como é atendido.
Afirma Lindon et al. (2008) que as pessoas que estão em contacto com o cliente têm um papel
duplo no desempenho das suas funções, servindo estas na representação da organização em
que actuam e na defesa dos interesses dos seus clientes, proporcionando-lhe uma experiência
inesquecível
Os recursos humanos da empresa e a qualidade no atendimento ao cliente são termos difíceis

de serem dissociados, ambos encontram se interligados de modo que, a parte dos recursos
humanos respondem a satisfação dos profissionais da empresa, elevado espírito de iniciativa
(Lindon et al., 2008).
O colaborador precisa de sentir que realmente importa na organização e que não trata se de
mais um número num documento de base de dados, no fundo, deve existir alguma
sensibilidade e sentido de humanidade na gestão das pessoas, pelas que dão o seu empenho
pela organização, mas também pelas que não dão, mas que trabalham no sentido do sucesso
da mesma (Lindon et al., 2008).
A impressão inicial que o cliente tem da empresa é a grande porta de entrada para um bom
relacionamento, neste caso, o bom atendimento. O atendimento inicial é aquele que irá
determinar o caminho de relacionamento que a empresa e o cliente irão seguir (Nhochi,
2012).
A importância da qualidade diz respeito ao atendimento às necessidades do cliente, quando

uma necessidade atendida ou um problema é solucionado, o cliente ficará satisfeito,
aumentando o seu valor percebido a respeito da empresa, oque lhe fará voltar mais vezes
(Szpak e Pavarini, 2017).
2.8.2. Aspectos essenciais no atendimento ao cliente
Nhochi (2012), muitas das organizações apresentam em seu leque característica específica de
atendimento aos seus clientes, premindo pela qualidade fazendo diferente das outras, no
entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras
diferentes, como compreensão das necessidades dos clientes, a percepção, a empatia:
 A compreensão: compreender o que o cliente expõe significa entender as suas

preocupações e buscando corresponder as expectativas do mesmo.
25
 Conhecer o cliente: é a estrutura do relacionamento dele com a empresa, a partir desse

conhecimento, a percepção de oportunidade se consolida a estratégias do negócio.
 A percepção e a empatia: é a maneira como se avalia uma pessoa, e a maneira
adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os
preconceitos, o atendimento diferenciado está ligado ao fato do colaborador ter a
percepção exacta do cliente (Nhochi, 2012).
Tabela 1:Modelo ideal de atendimento, Dantas (2004).
Os factores fundamentais Cortesia simpatia e educação; cumprimento de promessas e

ofertas
Satisfação e ser passada ao Ele é sempre bem-vindo; seus problemas serão tratados por
cliente seres humanos; não está sendo alvo de argumentações falsas
O profissional de atendimento Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer
bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece,
conhecer técnicas de relacionamento humano, ter capacidade
e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente
como gostaria de ser tratado
O Ambiente de atendimento Limpo, bem decorado e bem sinalizado, funcional e

automatizado; atendentes bem seleccionados e treinados,
confortável tanto pelo cliente assim como para os atendentes
2.8.3. Qualidade do produto e o preço
Segundo Kotler & Keller (2013), qualidade é a adequação para o uso, conformidade com as
exigências e não sujeição a variações, é a totalidade dos atributos e características de um
produto que afecta a capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
O preço é o valor em dinheiro que é cobrado ao cliente no fornecimento de um dado produto

ou serviço. Pode ser também a soma de todos os valores que os consumidores pagam pelos
seus produtos ou serviços (Armstrong, 2007).
Uma empresa fornece qualidade na medida em que seu produto atende ou ultrapassa as
perspectivas do cliente. (Kotler&Keller, 2013). As falhas na qualidade da prestação de
serviços existem, estas acontecem por erros na cadeia de gestão, por existir uma estratégia
26
mal delineada ou, como pode acontecer quando verifica-se uma inconcordância entre as
expectativas do cliente e a forma como foi tratado (Lovelock e Wirtz, 2007).
Segundo Casas (2007) as organizações determinam preços para custear os valores

operacionais e também para dar lucro a organização, os preços também afectam as
expectativas do cliente. Geralmente as empresas posicionam bem o seu produto, mas aplicam
preços que não condizem ao que foi apresentado pelo produto. Em suma, ocorre uma
discrepância entre o alinhamento produto e preço.
Cobra (1992), citado por Souza (2007), refere que o preço exigido em um dado produto deve
ser justo a fim de estimular o cliente à compra, porém se não for justo isso pode causar
insatisfação no cliente.
Casas (2006) afirma que o preço dá valor ao produto, também representa uma troca pelo
esforço feito pela empresa com a aplicação dos recursos provenientes.
2.8.4. A reclamação
A reclamação é um factor potencialmente adverso de ter um cliente insatisfeito, desse modo

os profissionais devem saber lidar adequadamente com as reclamações do cliente (Kotler e
Kaller, 2012). Para os autores existem os seguintes procedimentos para melhor lidar com a
reclamação:
1) Disponibilizar um atendimento ao cliente por telefone, fax ou e-mail para receber e atender
as reclamações do cliente, funcionando 24 horas.
2) Assuma a responsabilidade pela insatisfação do cliente;
3) Os funcionários do atendimento devem ser sociáveis;
4) A reclamação do cliente deve ser atendida e resolvida de forma rápida e satisfatória;
5) Contacte o reclamante mais rápido possível, quando a empresa demora responder o cliente
fica mais insatisfeito.
Fernandez (2012), afirma que quanto maior o tempo percebido de espera na resolução de um
problema a satisfação do cliente diminui, o tempo de espera é uma variável muito relevante na
prestação de serviços e diversos estados demonstram a influencia negativa deste na satisfação
do cliente.
De um modo geral o cliente busca um atendimento rápido e prestativo, onde este constitui um
dos factores favoráveis a satisfação dos clientes (Souza, 2007).
27
Capítulo 3
3.0. Metodologia da pesquisa
Para Prodanov e Freitas (2013, p. 14), a metodologia, em um nível aplicado, examina,

descreve e avalia métodos e técnicas de pesquisa que possibilitam a recolha e o
processamento de informações, visando ao encaminhamento e à resolução de problemas e/ou
questões de investigação. É a aplicação de procedimentos e técnicas que devem ser
observadas para construção do conhecimento, com o propósito de comprovar sua validade e
utilidade nos diversos âmbitos da sociedade.
A seguir apresentamos, as ferramentas metodológicas que nos permitiram concretizar a nossa

pesquisa, com enfoque no tipo de pesquisa, nas técnicas e nos instrumentos de recolha de
dados, no universo e na amostra.
3.1. Descrição da área de estudo
A empresa FIPAG está situada na baixa da cidade de Xai-Xai, actuando através da sua
representação local, área operacional de Xai-Xai, com abrangência aos distritos de Chongoene
Xai-Xai e Limpopo.
3.2. Tipo de estudo

3.2.1. Quanto a abordagem do problema
O nosso estudo é qualitativo dado que, “defende a ideia de que, na produção de

conhecimentos sobre fenómenos humanos e sociais, interessa muito mais compreender e
interpretar seus conteúdos que descrevê-los” (Tozoni-Reis, 2009, p. 10). Em vista disso, a
opção por este método resulta do facto de nos preocuparmos com uma realidade não
quantificável, que corresponde a um espaço mais profundo das relações dos processos e dos
fenómenos não reduzíveis à operacionalização de variáveis.
Para Prodanov & Freitas (2013, p. 70) considera que há uma relação dinâmica entre o mundo
real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objectivo e a subjectividade do
sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenómenos e a atribuição
de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Esta não requer o uso de
métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte directa para colecta de dados e o
pesquisador é o instrumento-chave. Neste sentido, interessa-nos Compreender a influência do
28
clima e cultura organizacional no desempenho dos profissionais da FIPAG e na satisfação do

cliente.
3.2.2. Quanto aos objectivos
Trata-se de uma pesquisa descritiva, onde para Zanella (2013), é aquela que procura conhecer
a realidade estudada, características e os seus problemas, descrevendo com exactidão os fatos
e fenómenos de uma determinada realidade. Esta, permitiu conhecer causas do
desencadeamento de certos fenómenos comportamentais que influenciam no desempenho
profissional da empresa FIPAG.
3.2.3. Quanto aos procedimentos
Foram utilizados como procedimentos técnicos: pesquisa bibliográfica e estudo de campo.
Segundo Zanella, (2013), Pesquisa Bibliográfico é aquela que é elaborada a partir de material
já publicado, constituído principalmente de: livros, revistas, publicações em periódicos e
artigos científicos, jornais, boletins, monografias, dissertações, teses materiais cartográficos,
internet, com objectivo de colocar o pesquisador em contacto directo com todo o material já
escrito sobre o assunto da pesquisa”.
Este procedimento permite uma cobertura ampla do tema, utilizando material já disponível de
diferentes formas de documentos para sustentar o tema.
Destacamos, ainda, que a pesquisa de campo se caracteriza pelas investigações em que, além
da pesquisa bibliográfica e/ou documental, se realiza colecta de dados junto a pessoas, com o
recurso de diferentes tipos de pesquisa (Fonseca, 2002). Consistiu no estudo profundo de um
grupo de profissionais e instituições. O estudo de campo permitiu verificar a prestação dos
profissionais e a descrição leal sobre os factos observados.
Este tipo de estudo consistiu ao pesquisador um contacto directo com os sujeitos alvos do
estudo (profissionais da FIPAG), facilitando assim a descrição leal sobre os factos estudados.
3.3. População e amostra
População é um conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma
característica em comum (Marconi & Lakatos, 2005). A pesquisa teve como população a 23
profissionais do departamento de atendimento da empresa FIPAG-Xai-Xai.
29
Amostra é uma parte do universo escolhido, seleccionados a partir de um critério de

representatividade (Zanella, 2013). Para esta pesquisa teve se como amostra 18 Profissionais
da empresa FIPAG.
Na óptica de Prodanov e Freitas (2013, p. 98) amostras não probabilísticas: constituem o

menos rigoroso de todos os tipos de amostragem. Por isso mesmo são destituídas de qualquer
rigor estatístico. O pesquisador selecciona os elementos a que tem acesso, admitindo que
esses possam, de alguma forma, representar o universo. Aplica-se esse tipo de amostragem
em estudos exploratórios ou qualitativos, em que não é requerido elevado nível de precisão.
3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolha de Dados

3.4.1. Entrevista
A entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a
respeito de determinado assunto (Lakatos & Marconi, 2005).
Consistiu numa conversa directa com os clientes da empresa FIPAG, com objectivo de
auscultar dos mesmos sobre a satisfação relativamente a qualidade do produto fornecido pela
empresa, bem como a qualidade do atendimento ao cliente.
3.4.2. Observação
Segundo Zanella (2013), observar é aplicar atentamente os sentidos físicos a um amplo

objecto, para dele adquirir um conhecimento claro e preciso. Baseou-se na observação do
ambiente físico funcional para melhor extrair-se o que se precisa.
3.4.3. Inquérito
Consistiu na elaboração de um questionário semiestruturado, com perguntas fechadas cujo

objectivo era de perceber como é o ambiente organizacional da FIPAG. Ter-se-á como grupo
alvo, os profissionais da empresa FIPAG.
3.5. Método de análise de dados
Para a análise de dados recorremos à análise de conteúdo. Este, para Roesch (1999), procura
seguir os padrões da análise qualitativa e tem como “propósito contar a frequência de um
fenómeno e procurar identificar relações entre os fenómenos, sendo que a interpretação dos
dados se socorre de modelos conceituados definidos a priori”.
 Pré-análise
30
Essa é a primeira etapa que a autora apresenta para a organização da Análise de Conteúdo,
porém, antes de iniciar a análise propriamente dita, é importante organizar os materiais e ver o
que está disponível (Bardin, 1977). Para Bardin, nesta fase, deve-se fazer:
a. Uma leitura flutuante do material, para ver do que se trata;
b. Escolher os documentos que serão analisados (a priori) ou seleccionar os documentos que

foram colectados para a análise (a posteriori);
c. Constituir o corpus com base na exaustividade, representatividade, homogeneidade e

pertinência;
d. Formular hipóteses e objectivos;
e. Preparar o material do material
Dentro desta fase, temos as etapas de codificação e categorização do material. Na codificação,

deve ser feito o recorte das unidades de registo e de contexto. As unidades de registo podem
ser a palavra, o tema, o objecto ou referente, o personagem, o acontecimento ou o documento.
Para seleccionar as unidades de contexto, deve-se levar em consideração o custo e a
pertinência (Bardin, 1977).
Também deve ser feita a enumeração de acordo com os critérios estabelecidos anteriormente.
Esta, pode ser feita através da presença (ou ausência), frequência, frequência ponderada,
intensidade, direcção, ordem e co-ocorrência (análise de contingência).
Depois da codificação, deve ser feita a categorização, que seguirá algum dos seguintes
critérios: semântico, sintáctico, léxico ou expressivo.
A interpretação dos resultados obtidos foi feita por meio da inferência, que é um tipo de
interpretação controlada. Para Bardin (1977), a inferência apoiou-se nos elementos
constitutivos do mecanismo clássico da comunicação. Por isso, foi preciso atentarmos para:
a. O emissor ou produtor da mensagem;
b. O indivíduo (ou grupo) receptor da mensagem;
c. A mensagem propriamente dita; e
d. O médium, o canal por onde a mensagem foi enviada.

31
Capítulo 4
4.0. Apresentação, análise e discussão de resultados
No presente capítulo tencionamos apresentar os dados, analisar os resultados e a discussão

empírica ocorrida na realização da pesquisa. Os resultados foram obtidos por meio de análise
dos questionários e entrevista respeitando, sobretudo, a harmonia entre objectivos, problema
da pesquisa, hipóteses com a metodologia aplicada, com base nas informações fornecidas
pelos informantes da nossa pesquisa, neste caso, dos colaboradores e cliente da FIPAG. Para
garantirmos a compreensão da análise e descrição dos resultados recorremos à análise de
conteúdo, optando, caso necessário, por tabelas.
Assim, a seguir apresentamos os resultados relativos ao questionário aplicados aos nossos

informantes (funcionários da FIPAG) e relativos à entrevista aplicada aos clientes.
4.1. Questionário dos funcionários

4.1.1. Características sociodemográficas dos participantes
Tabela 2: Características sociodemográficas dos participantes
Sexo Idade Nível académico Tempo de serviço

no FIPAG
M F 20-30 31-40 41-50 Médio Tec. Tec. 1-5 6-10 11-15
Médio Superior
11 7 3 9 6 2 11 5 4 8 6
Fonte: resultados do questionário aplicado aos funcionários (2021)
É possível verificar na tabela que a amostra inclui 11 mulheres e 7 homens, dos quais a
maioria tem idades compreendida entre 31 a 40 anos de idade, sendo deste modo uma amostra
32
de jovens adultos. Referente ao nível académico, os resultados fazem-nos aferir que a maioria
destes são técnicos médios o correspondente a 61%. O que significa que tem as condições
básicas para a execução das suas tarefas mesma por debaixo do clima e da cultura
preestabelecida pela empresa.
Relativamente ao tempo de serviço na organização é possível notar-se que grande parte dos
colaboradores trabalha já há bom tempo na organização, entre 6 a 15 anos, o que é positivo na
medida em que a organização conta com um quadro de colaboradores com bons anos de
experiencia.
4.1.2. Percepção sobre clima e cultura organizacional
Tabela 3: Percepção sobre clima e cultura organizacional
Questão Resposta Número Percentagem

Tem noção dos conceitos clima e cultura Sim 13 72%
organizacional? Não 5 28%
Como percebe o Clima e a cultura do seu Bom 15 83%
local de trabalho? Médio 3 17%
Ruim 0 0%
Segundo os resultados patentes na tabela acima referente a percepção do colaborador em

relação ao clima e cultura organizacional, 83% dos colaboradores referem que o clima e
cultura da organização estão num bom nível pois, são valorizados dentro da organização
também porque existem boas relações entre os colaboradores 17 % dizem ser sempre médio,
isso porque existem dias bons e dias maus. Isto significa que a percepção que os
colaboradores têm sobre o seu ambiente de trabalho exerce uma forte influência naquilo que é
o seu comportamento dentro da organização, quando um colaborador percebe positivamente o
clima e a cultura da organização em que trabalha tende a comportar se positivamente, do
contrário comporta-se negativamente.
O posicionamento aqui vincado é reforçado por Xerpay (2019, p. 91), ao assumir que o clima
organizacional bom figura aquele que os profissionais se sentem como peça fundamental na
empresa, pois possuem uma boa perspectiva de crescimento profissional. A empresa cria
estratégias para valorizar a sua equipe, buscando o fornecimento de benefícios financeiros.
33
Na mesma linha de pensamento, Luz (2007) e Robbins (2002) ressaltam que se os

funcionários percebem a empresa positivamente o clima dessa empresa tende a ser bom do
contrário se eles a percebem negativamente o clima tende a ser ruim e que a percepção do
ambiente de trabalho afecta o desempenho e a satisfação dos colaboradores, cujo impacto
maior ocorrerá quanto mais forte for a cultura.
4.1.3. Comprometimento com a organização e envolvimento com o trabalho
Tabela 4:Comprometimento com a organização e envolvimento com o trabalho

Gosta de trabalhar nessa organização? Sim 18 100%
Não 0 0%
Sente-se satisfeito com o trabalho que Sim 18 100%
realiza? Não 0 0%
Está patente na tabela a unanimidade em percentagens que corresponde 100% dos

colaboradores, em questões referentes ao gosto pelo trabalho e a satisfação desses pelas
funções das quais desempenham na empresa. Isto significa que funcionários estão satisfeitos
com a empresa e com o seu trabalho e se empenham mais para realizar as suas tarefas e dessa
forma, os colaboradores se sentem mais envolvidos e dispostos a executarem bem o seu
trabalho, rendendo bons resultados para a organização, tal como avança Robbins (2005), as
organizações com os funcionários satisfeitos pelo seu trabalho tendem a ser mais eficazes no
desempenho das suas actividades, do que os funcionários menos satisfeitos, ainda com o
mesmo autor, trabalhadores insatisfeitos, podem optar pela demissão, busca pelo um novo
emprego, redução do empenho na execução das suas actividades e aumento do índice de
erros. Adverte, ainda, Luz (2006) que o comprometimento com o trabalho, além de mostrar o
estado de espírito dos colaboradores, também pode colaborar para a existência de um bom
ambiente organizacional.
34
4.1.4. Factores do clima e cultura organizacional que influenciam o desempenho dos

colaboradores
Tabela 5:Liderança

Como considera o seu superior? Bom 17 94%
Razoável 1 6%
Mau 0 0%
Como avalia a liderança do seu superior? Democrático 9 50%
Liberal 5 28%
Autocrático 4 22%
Relativamente a liderança, percebemos, com base nos resultados patentes na tabela 4 que o
líder utiliza os três tipos de liderança na gestão dos seus colaboradores. Pois, 9 colaboradores
correspondente a 50% referiram que o líder é democrático porque o mesmo os incentiva a
darem suas opiniões e sugestões, também os ajuda a desenvolverem soluções em conjunto.
28% alegam que seu líder é liberal pois, cria na empresa um ambiente de liberdade, onde os
colaboradores se sentem livres e à-vontade na realização dos seus afazeres, e os restantes 22%
referiram que o líder é autoritário pois toma decisões de forma autoritária sem considerar o
que os outros dizem.
Ainda sobre a liderança 17 colaboradores correspondente a 94% afirmam que o líder é bom,
por usar o estilo de liderança democrático e liberal, contrariamente dos restantes 6%
correspondente a 1 colaborador que considera seu líder como sendo mau por ser autocrático.
Isto significa que o perfil de cada um dos colaboradores influencia directamente no ambiente
organizacional e no comportamento dos demais colaboradores daí que o líder deve basear-se
nas características pessoais e comportamentais de cada colaborador empregando os três tipos
de liderança para melhor saber lidar em diferentes situações. Segundo afirma Bonal (2013), o
líder deve estar apto a influenciar e a gerencial diferentes personalidades inseridas na
empresa, desta feita devem conseguir harmonizar os três tipos de liderança de modo a ter
resultados satisfatórios. Uma das missões que devem ser prioridade nas empresas é motivar e
impulsionar os colaboradores tornando os empreendedores, é também elevar o desempenho
da organização. Ressalta Maximiano (2011) que o líder tem que ser capaz de escolher o estilo
de liderança que melhor se ajuste a situação vivenciada no momento.
35
Tabela 6:Relacionamento interpessoal

A direcção trata os colaboradores com respeito? Sim 18 100%
Às vezes 0 0%
Não 0 0%
Existe um bom relacionamento entre os membros da Sim 15 83%
equipe? Às vezes 3 17%
Não 0 0%
A direcção está preocupada em criar boas relações Sim 14 78%
com os colaboradores? Às vezes 4 22%
Não 0 0%
No aspecto relacionamento dentro da organização, os dados acima demonstram que todos os

18 colaboradores correspondentes a 100% afirmam que a direcção trata os com respeito.
Outro ponto importante é que de acordo com os mesmo dados verifica-se que 15
colaboradores que correspondem a 83% apoiam a ideia da existência de um bom
relacionamento entre os membros da organização, em contrapartida os restantes 3
colaboradores correspondente a 17% consideram que às vezes existe um bom relacionamento,
isto porque há vezes que criam se desentendimento entre colegas, instalando assim um mau
relacionamento.
No entendimento de 14 colaboradores correspondente a 78% a direcção preocupa se em

manter boas relações com os mesmos, facto este que é contraposto pelos restantes 22% que
referiu que às vezes a direcção se preocupa em criar essas boas relações.
Isto significa que quantoao relacionamento entre o chefe e os seus liderados é bom,
permanecer naquele ambiente é uma oportunidade de satisfação pessoal e realização
profissional. O respeito e aceitação do grupo geram bem-estar, o que estimula a produtividade
do colaborador e da equipe. Um relacionamento interpessoal saudável entre o líder e seus
liderados facilita no desbloqueio da insegurança que rodeia os colaboradores no dia-a-dia, o
respeito e admiração trazem harmonia para o ambiente de trabalho.
36
O relacionamento interpessoal entre o líder e os membros da equipe é um dos factores mais

relevantes na facilitação ou bloqueio de um clima de confiança, respeito e afecto, que
possibilite relações de harmonia e cooperação (Carvalho, 2009).
Tabela 7: Comunicação interna

A organização é aberta a receber e reconhecer as Sim 13 72%
opiniões dos colaboradores? Às vezes 5 28%
Não 0 0%
Existe boa comunicação entre os membros da Sim 14 78%
equipe? Às vezes 6 22%
Não 0 0%
As decisões importantes são tomadas em grupo? Sim 9 50%
Às vezes 9 50%
Não 0 0%
Em relação a comunicação, os resultados constantes da tabela acima ilustram que 13

colaboradores correspondente a 72% consideram que a direcção é aberta a receber e a
reconhecer as suas opiniões e os restantes 28% consideram que às vezes se criam essas
oportunidades pois nem sempre que os directores dão espaço aos colaboradores para exporem
suas ideias ou opiniões, a comunicação entre os membros da equipe é boa pois, 14
colaboradores correspondentes a 78% responderam que existem uma boa comunicação e os
restantes colaboradores discordam da ideia afirmado que só às vezes existe boa comunicação
entre os membros justificado que há vezes que se instalam certos desentendimentos entre
colegas.
No quesito tomada de decisões importantes, 50% dos respondentes admitiram que as decisões
são tomadas em grupo, e os demais afirmam que nem sempre que as decisões são tomadas em
grupo, mas sim as vezes que isso acontece. Isto significa que a comunicação exerce um papel
fundamental dentro das empresas, facilitando a difusão das informações necessárias para o
alcance dos objectivos organizacionais, com uma boa comunicação, é possível fazer com que
todos sigam na mesma direcção, canalizando suas força essas relações podem criar e
fortalecer a cultura organizacional da empresa. Por outro lado, quando isso não acontece, fica
muito mais difícil alcançar os objectivos organizacionais.
37
Carvalho (2009) advoga que, no relacionamento, a comunicação tem um papel importante,

pois ajuda a esclarecer problemas, resolver conflitos, expressar sentimentos, diz ainda Xerpay
(2019), que para o alcance de um bom clima organizacional, é necessário que a organização
dê constantes feedbacks, mantendo uma relação de confiança com o profissional.
Tabela 8: Motivação
Considera a sua remuneração adequada ao Sim 10 56%

trabalho que realiza?
Não 8 44%
Os programas de recompensa aos colaboradores Sim 15 83%

abrangem a todos?
Não 3 17%
A organização oferece oportunidade para o seu Sim 18 100%

desenvolvimento e crescimento profissional?
Não 0 0%
Cerca de oito colaboradores correspondente a 44 % dos funcionários da organização em

questão consideram a sua remuneração adequada, e 10 colaboradores correspondente a 56%
não consideram a sua remuneração adequada alegando que com o mesmo não conseguem
suprir as suas necessidades básicas.
Referente aos programas de recompensa aos colaboradores, 83% destes referiram que esses
programas abrangem a todos os colaboradores e 17% discordam dessa ideia afirmaram que os
programas de recompensas não abrangem todos os colaboradores, referiram ainda que
geralmente têm sido os mesmos colaboradores a serem recompensados e que existem
funcionários que nunca receberam qualquer tipo de recompensa.
Isto significa que esse facto instala dentro da organização um ambiente negativo pois gera nos
colaboradores sentimento de injustiça pois, nota-se que existem funcionários preferidos e
outros pouco preferidos.
No quesito desenvolvimento e crescimento profissional, 100% dos colaboradores foram
unânimes ao referirem que às vezes a organização oferece oportunidades de desenvolvimento
e crescimento profissional.
38
Percebemos, assim, que quando um colaborador se sente relevante, percebendo que tem
participação activa nos processos da empresa, recebendo ofertas de benefícios se cumprir as
metas, e um ambiente em que ele possa evoluir, vai se esforçar mais e tornar os objectivos da
organização os seus também, consequentemente aumentando a produtividade. Segundo
sustenta Chiavenato (2014) ao pregar que, o desempenho humano é algo motivado, leva os
indivíduos a agirem de uma determinada maneira. Colabora ainda Silva (2019), que uma
organização que prima pelo incentivo de seus colaboradores adquire um maior índice de
produtividade, pois estes terão um desempenho maior. Sabe-se que a motivação para
desempenhar um excelente trabalho é algo que está dentro do indivíduo, mas que pode ser
estimulado pela organização.
Tabela 9:Lazer

A organização promove momentos diários de Sim 0 0%
descontracção e alegria? Às vezes 18 100%
Não 0 0%
A organização promove momentos de lazer nos Sim 0 0%
fins-de-semana e férias? Às vezes 18 100%
Sim 0 0%
No que diz respeito à promoção de momentos diários de descontracção e alegria, 100% dos
colaboradores referiram que às vezes se promovem os momentos diários de alegria.Todos os
colaboradores foram unânimes em afirmar que às vezes a organização promove momentos de
lazer no fim-de-semana e ou férias Em uma organização os momentos de distracção e alegria
são sempre necessários pois melhoram a qualidade de vida dos funcionários, sentindo-se mais
relaxados estimulando assim o desempenho de cada um, criando proximidade entre os
colaboradores e consequentemente favorecendo o trabalho em equipe.
Contudo, em uma organização os momentos de distracção são sempre necessários, estes

melhoram a qualidade de vida dos funcionários, estimulando o desempenho. Afirma Campos
(2021), que os gestores das organizações devem primar em desenvolver um ambiente que
promova a tranquilidade e a alegria dos colaboradores, abstendo-se de ambientes que não
proporcionam o relaxamento e descontracção dos colaboradores. Ressalta Aguiar (2001), que
o lazer promove o equilíbrio da personalidade, libera e renova energias, proporcionando
39
segurança emocional, contribui para com os processos de aprendizagem, de revelação e

formação de lideranças e desenvolvimento do indivíduo.
4.2. Factores do clima organizacional que influenciam a satisfação do cliente

4.2.1. Satisfação em relação ao produto
No que concerne à qualidade do produto (água), segundo os dados colhidos das entrevistas,
verificamos que os consumidores/clientes referiram que a água abastecida pela empresa
FIPAG é de qualidade.
Para “E1:A água é de boa qualidade sim, porque é tratada conseguimos sentir soda na água
e também chega limpa nas nossas torneiras em casa”E2 – “A empresa FIPAG fornece
produto de qualidade por que fornece água bem tratada água que já podemos usar para
beber para todos os afazeres de casa sem precisar de ainda tratar”.
Conforme os depoimento dos consumidores pode-se perceber que o FIPAG fornece produto
de qualidade e que com o mesmo conseguem satisfaser todas as suas necessidades, tal como
refere o entrevistado E3 quando perguntado se com a agua consegue satisfazer as suas
necessidades “A agua satisfaz as mininhas necessidadese de todos em casa, primeiro porque
é potavel, segundo, conseguo utilizar para tudo que me proponho a fazer, como lavar,
cozinhar”
Isto significa que a satisfação dos clientes precisa ser uma preocupação primária das
organizações, no entanto, sem qualidade é quase impossível mantê-los satisfeitos. Investir na
qualidade, buscando um padrão de excelência e atender da melhor maneira possível as
necessidades e os desejos dos clientes é possível mantê-los felizes e satisfeitos com o produto
fornecido pela empresa.
A qualidade do produto gera satisfação no cliente através da percepção que a empresa se

propõe a entregar. Afirmam Kotler e Keller (2013), que uma empresa fornece qualidade na
medida em que seu produto atende ou ultrapassa as perspectivas do cliente.
Referente ao preço do produto verifica-se uma discrepância nas respostas dos entrevistados,
onde uns alegam que o valor facturado não é proporcional ao produto consumido, segundo o
depoimento do E11 – “O valor que nós pagamos pela água não é justo porque apesar de
termos contadores em casa para controlar os metros cúbicos, nós pagamos um valor
superior em relação a quantidade de água que consumimos.” Facto que não alinha ao
40
depoimento do E6 – “É Justo sim cada mês vêm um trabalhador da FIPAG em casa para ver
quanto dinheiro nós estamos com a água e esse valor que nós estamos aqui apagar.”
É factual que a cobrança de um preço justo relativamente ao produto consumido gera no

cliente credibilidade e confiança pela empresa, tal como refere Cobra (1992), citado por
Souza (2007), que o preço exigido em um dado produto deve ser justo a fim de estimular o
cliente à compra, porém se não for justo isso pode causar insatisfação no cliente.
4.2.2. Local de atendimento e atendimento
Relativamente a questão dos clientes serem tratados educadamente pelos colaboradores ou

atendente do FIPAG referiram serem tratados de educadamente como afirmam os
entrevistados número 11 e 13
E11-“ Os trabalhadores que nos atendem quando vamos pagar a água atendem-nos de uma
boa maneira com educação”e E13-“ São educados sim no atendimento.”
Quando o cliente entra em contacto com a empresa espera ser tratado com respeito, pois só
daí poderá sentira-se a vontade para expressar as suas preocupações, nessa linhagem tal como
refere Dantas (2004), afirma que no atendimento ao cliente deve-se cumprir com factores
fundamentais respectivamente a cortesia, simpatia, educação. Ainda na mesma linhagem,
acrescenta o cumprimento das promessas e ofertas.
Com as observações feitas pelo autor referente as condições de segurança e higiene no local
de atendimento, foram observadas boas condições referentes aos aspectos citados. Esse
posicionamento do autor é secundado pelos depoimentos dos entrevistados que afirmam que o
local de atendimento é limpo, devidamente sinalizado e cumprindo com as medidas de
prevenção contra o Covid-19. Tal como referem os E3 e E5.
E3“O local é limpo e nesse tempo de pandemia cumpre-se com as medidas de protecção
contra Corona, usam máscaras nos põem álcool antes de entrarmos e também usa-se o
distanciamento social.”
E5 “Cumprem bem mesmo eles observam as medidas de protecção e prevenção do covid-19

e a sala também é impecável, a limpeza é extraordinária.”
41
Esse facto é de extrema importância na medida em que garante a saúde e segurança do cliente,
bem como dos colaboradores, concordando com o postulado de Dantas (2004), afirmando que
um ambiente de atendimento limpo, bem decorado e bem sinalizado, funcional e
automatizado, constitui o ideal para o atendimento de qualidade.
Em casos de reclamações os clientes dizem que o pessoal de atendimento consegue perceber e

compreender as suas aflições, buscando a resolução, dizem os entrevistados, tal como: E6 –
“Quando se trata de uma reclamação eles percebem a reclamação, pelo menos para o meu
caso eles perceberam e depois disso tentam resolver o problema” e E9 –“Sim as
reclamações percebem, pois, compreendem.”
Nhochi (2012), afirma que compreender o que o cliente expõe, significa entender as suas
preocupações e buscando corresponder as expectativas do mesmo. Para Kotler e Keller
(2012), os clientes cujas reclamações são tratadas de modo a serem resolvidas, de forma justa,
tornam-se fiéis a empresa.
Concordando com as duas perspectivas, a compreensão de uma reclamação e a posterior

resolução, pode-se perceber que aumenta os níveis de segurança e confiança dos clientes em
relação ao produto ou serviço em geral e à marca especificamente.
E4 -Depende muito do tipo de problema, por exemplo arranjar tubos lá na zona eles
costumam demorar nós temos que insistir muito para eles poderem vir arranjar em um tubo,
mas assim o pagamento da água é algo fácil.
E7 -Acho que depende do problema há problemas que leva muito tempo para lhe ver é a
problemas que levam pouco tempo.
A demora prejudica a satisfação dos clientes, uma vez que potencializa o sentimento negativo
do cliente gerado por suas demandas não atendidas. Quanto maior o período de espera por
uma solução, mais reprimidas estarão as necessidades dos consumidores, consequentemente
maiores serão seus sentimentos de indignação, raiva e descontentamento.
Quanto maior o tempo percebido de espera na resolução de um problema a satisfação do

cliente diminui, (Fernandes, 2012).
De uma forma geral paralelamente a categoria de atendimento aos clientes ou consumidores

do FIPAG avaliam o atendimento como sendo satisfatório
42
E8 "De forma geral não posso dizer que é muito bom talvez de satisfatório." E10 " É
satisfatório é satisfatório."
43
5.0. Conclusões
Esta pesquisa pretendia compreender a influência do clima e cultura organizacional no

desempenho dos profissionais do FIPAG e na satisfação do cliente, após o levantamento de
dados e dos resultados obtidos na análise com a consolidação de argumentos dos autores
estudados constatamos que a cultura e o clima organizacional do FIPAG exerce uma forte
influência naquilo que é o desempenho dos colaboradores bem como na satisfação dos seus
clientes. Em relação aos conhecimentos sobre o clima e cultura organizacional, concluímos
que os colaboradores têm noção daquilo que é a essência de cada um dos termos acreditando
que cultura organizacional é o conjunto de normas e regras que regem uma organização e que
o clima organizacional é o ambiente emocional característico da organização.
Concluímos, ainda, que quanto ao nível de envolvimento e comprometimento dos

colaboradores pela organização e pelo trabalho percebeu-se que todos mostraram-se
comprometidos com as suas funções e bem envolvidos com a organização. No que respeita
aos factores como a liderança, relacionamento interpessoal, comunicação interna, motivação e
lazer foram identificados como factores do clima e cultura organizacional que influenciam o
desempenho dos colaboradores dentro da organização. Destes factores no aspecto
motivacional constatou-se que os programas de recompensa institucionais, a remuneração e os
programas de desenvolvimento profissional precisam muito de intervenções com vista a
serem melhorados a favor dos colaboradores e relativamente ao cliente foram identificados
factores relacionados a qualidade do próprio produto, a qualidade do local de atendimento e o
próprio atendimento em geral.
Cerrámos, ainda nesta senda, que são aspectos como, tratamento com educação, boas
condições de higiene segurança, atendentes que conseguem lidar bem e compreender as
aflições do cliente buscando resolver de forma satisfatória, a questão de preços justos, o
tempo de espera que se leva para resolver se determinados problemas.
44
6.0. Sugestões
De modo a melhorar a cultura organizacional, clima organizacional, desempenhado dos
funcionários e satisfação dos clientes deixamos as seguintes sugestões para a empresa e para
clientes:
 A organização deve desenvolver estratégias que estimulem o desempenho dos seus

colaboradores tais como: Demonstrar apreço por todos os membros da equipe e deixar
claro as metas da empresa;
 Proporcionar momentos interessantes e descontraídos através de dinâmicas de grupo para
melhorar a colaboração e o engajamento de pessoas em contextos e momentos distintos e
para estimular o espírito de trabalho em equipa;
 A empresa deve estimular a comunicação de modo que todos os integrantes da
organização sintam-se a vontade para expor as suas ideias, dúvidas e opiniões em relação
a qualquer aspecto do trabalho, de modo a melhorar a eficiência dos processos da
organização.
 De modo a melhorar a satisfação do cliente a empresa tem de ser capaz de cultivar no
cliente sentimento de justiça e igualdade tal como: preços justos, tratar todos os clientes
com igualdade sem olhar o nível social de cada um.
 A organização deve fortalecer ainda mais os programas de recomeças aos colaboradores,
para que estes fiquem mais motivados na realização das suas tarefas;
 Sugerimos que a empresa crie programas de formação profissional que abranjam a todos
os funcionários, de modo todos os colaboradores tenham a oportunidade de se desenvolver
profissionalmente dentro empresa;
Sugestões para clientes
 Os utentes/clientes da FIPAG devem respeitar as diferentes culturas institucionais, não

apenas do FIPAG mas também de todas as outras instituições, pois isto contribui para
o entendimento para as partes envolvidas;
 Que criem o hábito de expor a sua observação ao clima e a cultura que caracteriza as
empresas em especial a FIPAG.
45
7.0. Referências Bibliográficas

Aguiar, Maria. (2001) Lazer e produtividade no Trabalho. Dissertação de Mestrado.
Universidade de Fortaleza. Brasil.
Armostrong, G., Kotler, P. (2007). Princípios de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Person
Prentice Hall.
Bardin, Laurence. (1977). Analise de Conteudo. Edições 70.Lisboa.
Blanchard, k. (2007) Liderança de alto nível: como criar e liderar organizações de alto
desempenho. Porto Alegre: Bookman.
Carvalho, Maria. (2009). Relacionamento Interpessoal: como preservar o sujeito colectivo.

Rio de Janeiro: LTC.
Casas, A. L. L. (2006). Marketing, Conceitos exercícios casos. 7. Ed. São Paulo: Atlas.
Casas, A. L. L. (2007).Marketing de serviços. 5. Ed. São Paulo: Atlas.
Chiavenato, Idalberto. (2006). Administração geral e pública. 6ª Edição. Rio de Janeiro.
Chiavenato, Idalberto. (2014). Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. 4. ed. – Barueri, SP: Manole
Cobra, M. H. N.(1992). Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas.
Creswell, John W. (2007). Projecto de pesquisa: métodos qualitativos, quantitativo e misto, 2.

ed. - Porto Alegre: Artmed.
Dantas, Brandão. (2004). Atendimento ao público nas organizações. Editora Senac, Brasília –
DF.
Dantas, Edmundo Brandão. (2004). Atendimento ao público nas organizações. Editora Senac,
Brasília. Brasil
Escorsin, Ana Paula; Walgir, Carolina.(2017). Liderança e desenvolvimento de equipas.

Curitiba: Intersaberes.
Fernades, Carolia. (2012). Fortalecimento da comercialização de produtos automotivos com

foco a qualidade percebida pelo cliente.
46
Fiorese, Lucimara; Martinez, Mariangela. (2016). Influência da cultura e clima organizacional

na qualidade de vida no trabalho: revisão da literatura. Revista Destaques Académicos,
Lajeado, v. 8, n. 1, p.100-113.
Fonsenca, J.J. (2002). Metodologia da pesquisa Cientifica. Fortaleza UEC. 5Ed. Atlas. São
Paulo
Furtado, Marcelo. (2013). Cultura organizacional: Benefícios para a produtividade.

https://blog.convenia.com.br/cultura-organizacional-e-produtividade/
Guiotti, Ana. (2014). Clima e Cultura organizacional. TCC apresentado ao Instituto Municipal
de Ensino Superior de Assis como requisito do Curso de Graduação em Administração
de empresas.
Henriques, M. (2009). Satisfação Profissional, Cultura Organizacional e Desempenho

Profissional. Faro.
Kotler; Keler, Kevin. (2013). Administração de Marketing. São Paulo
Lindon, Denis; Lendrevie Jacques; Lévy Julien; Dionísio, Pedro, Rodrigues Vicente, Joaquim.
(2008). Mercator Xxi: Teoria e prática do Marketing. Ed. Dom Quixote. 2008.
Lovelock, C., Wirtz, J. (2007). Services Marketing: People, Tecnology, Strategy.
Luz, R. (2003). Gestão do clima organizacional:proposta de critérios para metodologia de

diagnóstico, mensuração e melhoria. Rio de Janeiro
Marconi, M. Lakatos (2005), E. Fundamentos de Metodologia Cientifica. 6edicao. São Paulo.
Maximiano, A. C. A.(2011). Introdução à Administração. 6. ed. São Paulo: Editora Atlas.
Morais, Roberto Tadeu Ramos. (2007). Administração: conceitos e práticas. Taquara:

FACCAT.
Mullins, Laurie J. (2001) Gestão da Hospitalidade e Comportamento Organizacional. 4° ed.

Porto Alegre: Bookman. Disponível em: http://books.google.com.br/books?
Nhochi, Luis. (2012). Qualidade atendimento e satisfação do cliente na rede bancária.

Trabalho de conclusão de curso apresentado para a obtenção do título de bacharel.
FEMA.
47
Oliveira, Daniele. Carvalho, Roberto José. Rosa, Adriano Carlos de Moraes. (2012). Clima
Organizacional: Factor de Satisfação no Trabalho e Resultados Eficazes na
Organização. Recuperado em: <http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/3711650
Otaviano, J. (2009). Pesquisa de clima organizacional. Um estudo de caso em laboratório

farmaceutico. Goiania.
Prodanov, Cleber Cristiano & Freitas, Ernani Cesar. Metodologia do Trabalho Científico:
Métodos e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. Novo Hamburgo:
Feevale, 2ª Edição, 2013.
Robbins, S. P. (2002). Comportamento organizacional. (9ª. Ed.). São Paulo: Prentice Hall.
Salgado, Sandra. (2003). Importância da cultura organizacional como factores determinantes

na eficácia do pessoal de enfermagem do Hospital Universidade António Pedro.
Dissertação de Mestrado. Brasil.
Scheider, B., White, S. (2004). Service quality: Research perpectives. Oaks.
Silva, Renato., Barbosa, Raphael. (2016). Cultura e clima organizacional como estratégia de
melhoria no desempenho: Um estudo da faculdade Estácio do Pará. Brasil.
Sousa, E. (2011). Escola como organizacao educativa. Escola como organizacao educativa, p.
207.
Souza, Silvio. (2007). Factores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes crazy
cars. Universidade do Itajai. Itajai
Schultz, G. (2016). Introdução à gestão de organizações. Porto Alegre: UFRG.
TOZONI-REIS, Marília Freitas de Campos. Metodologia de Pesquisa. 2ª ed, IESDE Brasil

S.A, 2009.
Zanella, Liane.(2013). Metodologia de pesquisa. 2. ed. reimp. Florianópolis, 2013.

48
Apêndices
49
QUESTIONÁRIO
Prezado(a) Sr.(a)
No âmbito da elaboração da monografia científica parta obtenção do grau de licenciatura em
Psicologia Social e das Organizações foi elaborado este instrumento para a avaliação do
clima e cultura organizacional no FIPAG-Xai-Xai. O presente questionário tem como
objectivo, de recolher dados referentes a percepção dos colaboradores e cliente sobre o clima
e cultura organizacional.
Os dados fornecidos são absolutamente confidenciais e anónimos e serão exclusivamente

utilizados para fins académicos, pelo que pede se, a sua valiosa contribuição e que seja
sincero nas suas respostas.
Complete e/ou Marque com “X” na sua escolha
Idade_____________ Sexo: M____ F____

Categoria Profissional ________________________________________________
Há quanto tempo é Funcionário Público? _______________________
Tempo de serviço na empresa _________________
N Questão Sim Não
1 Tem noção dos conceitos clima e cultura organizacional?
2 Gosta de trabalhar nessa organização?
3 Sente-se satisfeito com o trabalho que realiza?
4 A direcção trata os colaboradores com respeito?
5 Existe boa comunicação entre os membros da equipe?
6 Considera a sua remuneração adequada ao trabalho que realiza?
7 Os programas de recompensa aos colaboradores abragem a todos?
8. Existe um bom relacionamento entre os membros da equipe?
Sim (___) Não (___) As vezes (___)
Porque? ________________________________________________________________-
_______________________________________________________________________
9. A direcção está preocupada em criar boas relações com os colaboradores?
Sim (___) Não (___) As vezes (___)

50
10. A organização é aberta a receber e reconhecer as opiniões dos colaboradores?
Sim (___) Não (___) As vezes (___)
Porque? ________________________________________________________________-
_______________________________________________________________________
11. As decisões importantes são tomadas em grupo?
Sim (___) Não (___) As vezes (___)
12. A organização oferece oportunidade para o seu desenvolvimento e crescimento

profissional?
Sim (___) Não (___) As vezes (___)
13. A organização promove momentos diários de descontracção e alegria?
Sim (___) Não (___) As vezes (___)
14. A organização promove momentos de lazer nos fim-de-semana e férias?
Sim (___) Não (___) As vezes (___)
15. Como percebe o clima e cultura do seu local de trabalho?
Bom (___) Médio(___) Mau (___)
Porque? ________________________________________________________________-
_______________________________________________________________________
16. Como avalia a liderança do seu superior?
Democrático (___) liberal(___) autocrático(___)
Porque? ________________________________________________________________-
_______________________________________________________________________
17. Como considera o seu superior hierárquico?
Bom (___) Razoável (___) Mau (___)
Porque? ________________________________________________________________-
_______________________________________________________________________
51
52
Anexos

Trabalho de Pesquisa

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Trabalho de Pesquisa

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

i

Influência do Clima e Cultura Organizacional no Desempenho dos Profissionais da

Licenciatura em Psicologia Social e das Organizações

Telma Salomão Mungoi

Influência do Clima e Cultura Organizacional no Desempenho dos Profissionais da

Monografia científica a ser Apresentada ao

O Supervisor: Msc. Jorge William

2.8.2.Aspectos essenciais no atendimento ao cliente____________________________24

Chongoene, Dezembro 2022

Telma Salomão Mungoi

À minha filha (Layane Bila)

Lista de Abreviaturas e acrónimos

FIPAG -Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água.

Tabela 2: Características sociodemográficas dos participantes_________________________31

Tabela 3: Percepção sobre clima e cultura organizacional____________________________32

Tabela 4: Comprometimento com a organização e envolvimento com o trabalho__________33

Tabela 6: Relacionamento interpessoal___________________________________________35

Tabela 7: Comunicação interna_________________________________________________36

O presente trabalho versa sobre a influência da cultura e clima organizacional no desempenho

As organizações englobam diversos factores externos e internos que garantem um bom

Os colaboradores emocionalmente satisfeitos elevam seu grau de desempenho e eficiência no

1.1. Delimitação do tema

Na óptica de Académicos de Administração (2007, p. 15), delimitar um tema significa

O nosso tema “Influência do Clima e Cultura Organizacional no Desempenho dos

As organizações sempre existirão enquanto os seres humanos viverem juntos, são

Tomando em consideração que uma organização compreende a dimensão interna e externa

Assim, esta pesquisa torna-se relevante socialmente na medida em que através de

também deixará claro a necessidade de se fazer estudos rotineiros do clima e cultura

A cultura organizacional é o sistema de acções, crenças, valores, compartilhadas e

O clima influencia directa e indirectamente no comportamento das pessoas, significando que

Na organização em questão quanto ao nível de relação entre a empresa e o cliente constatou-

De que modo o clima e cultura organizacional influenciam no desempenho dos profissionais

H0: O clima e cultura organizacional influenciam no desempenho dos profissionais e na

H1: O clima e cultura organizacional não influenciam no desempenho dos profissionais e na

Segundo Chiavenato (2006), clima organizacional constitui o meio interno de uma

Assim, o clima organizacional é o ambiente humano dentro do qual as pessoas de uma

2.1.2. Cultura Organizacional

Segundo Otaviano (2009), cultura é o conjunto dos padrões de comportamento, crenças,

Cultura é um padrão de premissas básicas compartilhadas, das quais o grupo aprendeu a

2.1.3. Aspectos do clima organizacional

 Exposições das pessoas às mesmas características estruturais objectivas;

 Clima organizacional bom

 Clima organizacional médio

 Clima organizacional ruim

2.2. Dimensões do clima organizacional

Já Carvalho (2009) advoga que o relacionamento entre os gestores e colaboradores, constitui

Segundo Chiavenato (2003) as dimensões do Clima Organizacional são:

 Estrutura organizacional: pode impor liberdade ou limites de acção para as pessoas

 Responsabilidade Pode reprimir ou incentivar o comportamento das pessoas por meio da

2.3. Aspectos da cultura organizacional

Morreira (2008), destaca os elementos mais citados na compreensão da cultura

 Valores: exposição do que é necessário para o alcance do sucesso;

2.4. Desempenho profissional

O desempenho humano é algo motivado, o que leva os indivíduos a agirem de uma

2.5. Influência do clima e cultura organizacional no desempenho dos colaboradores

Suhultz (2016) ressalta a importância que os conceitos clima e cultuara organizacional se

A cultura e o clima organizacional como estratégia no desempenho empresarial influenciam

Ressalta Silva e Barbosa (2016) a importância do conhecimento do clima e a cultura

O clima de uma organização interfere no desempenho de todos os seus colaboradores,

O clima organizacional é uma variável que influência directamente na produtividade dos

Em virtude da dinâmica actual, da globalização e competição pelos serviços a fornecer, exige-

Ressalta Robbins (2002), que a percepção do ambiente de trabalho afecta o desempenho e a

Explicando Seixo (2004), o esforço individual ou colectivo, para se considerar produtivo e