SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

ADMINISTRAÇÃO

JOSIANA APARECIDA NOVELLI

REINVENÇÃO DAS VENDAS: AS ESTRATÉGIAS DAS

EMPRESAS BRASILEIRAS PARA GERAR RECEITAS NA
PANDEMIA DE COVID-19

Colatina
2020
 JOSIANA APARECIDA NOVELLI

REINVENÇÃO DAS VENDAS: AS ESTRATÉGIAS DAS

EMPRESAS BRASILEIRAS PARA GERAR RECEITAS NA
PANDEMIA DE COVID-19

Trabalho do Curso Administração apresentado à

Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito
parcial para a obtenção de média bimestral nas
disciplinas de Processos Logísticos, Gestão de Produção,
Gerenciamento da cadeia de suprimentos,
Gerenciamento e controle da qualidade e Gestão
organizacional.

Profs: Edmarcos Carrara De Souza, Henrique Gabriel

Rovigatti Chiavelli, Jaqueline dos Santos Ferrarezi e
Luisa Maria Sarábia Cavenaghi.

Colatina
2020
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................3

2 DESENVOLVIMENTO...............................................................................................4
2.1 PASSO 1 – DETERMINAÇÃO DO ÍNDICE DE PEDIDO PERFEITO DA
PIZZARIA BELA DONA...............................................................................................4
2.2 PASSO 2 – CAPACIDADE PRODUTIVA E O ENTENDIMENTO DO
PROCESSO.................................................................................................................5
2.3 PASSO 3 – GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS....................7
2.4 PASSO 4 – GESTÃO E CONTROLE DA QUALIDADE NA PRODUÇÃO E
ENTREGA DAS PIZZAS BELA DONA........................................................................9
2.5 PASSO 5 – LIDERANÇA EM TEMPOS DE CRISE...........................................11

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................14

REFERÊNCIAS..........................................................................................................15
  3

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho que tem como tema “A reinvenção das vendas:

As estratégias das empresas brasileiras para gerar receitas na pandemia de COVID-
19” possibilitou a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas
disciplinas desse semestre.
Apresenta uma Situação Geradora de Aprendizagem (SGA) que traz
alguns passos fundamentais com situações e desafios que envolvem as disciplinas:
Processos Logísticos; Gestão de Produção; Gerenciamento e cadeia de
suprimentos; Gerenciamento e controle da qualidade; Gestão Organizacional.
A realização da produção textual permitiu desenvolver a minha
atitude de investigação e prática, sistematizando julgamentos baseados em critérios
e padrões qualitativos e quantitativos relacionados a uma situação geradora de
aprendizagem (SGA) e embasados em conhecimentos construídos em cada
disciplina.
  4

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 PASSO 1 – DETERMINAÇÃO DO ÍNDICE DE PEDIDO PERFEITO DA

PIZZARIA BELA DONA

A Pizzaria Bela Dona não trabalhava com delivery. Entretanto, teve

que recorrer à essa estratégia para que pudesse dar continuidade a sua
operacionalização e funcionamento no mercado. Porém, ao final do segundo mês, o
proprietário constatou que as reclamações dos clientes tinham aumentado
exponencialmente. Ao recorrer a um amigo e lhe explicar o problema, lhe foi
sugerido que Miguel calculasse o Índice de Pedido Perfeito da pizzaria a fim de
identificar o nível de serviço logístico que era entregue aos seus clientes.
O On Time In Full (OTIF) é um indicador de desempenho utilizado
para acompanhar a qualidade das entregas dos produtos. A ideia é sempre
aumentar a satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela empresa.
O OTIF é o KPI que ajuda a se chegar ao conceito de pedido
perfeito. Em outras palavras, é a encomenda ser entregue dentro do prazo, e
atendendo a todas as expectativas dos clientes — o que contribui para aumentar os
níveis de satisfação e aumentar as oportunidades de fidelização dessas pessoas.
A empresa realizou 550 entregas, mas apenas 377 delas ocorreram
no prazo e sem nenhum tipo de problema. Ou seja, o indicador OTIF da empresa
nesse período específico foi 70%.
A empresa em questão não apresenta níveis satisfatórios em
relação aos seus processos logísticos internos.
Os motivos que tem gerado tanta insatisfação entre os clientes são:
os pedidos registrados errados no momento da ligação do cliente, atraso no
momento da montagem, pedidos entregues com atraso e produtos chegando com
embalagem danificada, massa ou recheios queimados.
Reclamações e problemas acontecem, a diferença entre ganhar ou
perder um cliente fiel é como você reage a elas.
Dicas finais para resolver as reclamações de clientes na sua
pizzaria:
- Treine os seus entregadores e clientes para saberem como
proceder ao receberem uma reclamação.
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- Ouça e responda todas as reclamações: Faça seu cliente se sentir

ouvido e compreendido.
- Recompense o seu erro: Ofereça um bônus, desconto ou mimo
para o seu cliente.
- Surpreenda positivamente o cliente: Após uma reclamação você
pode surpreender esse cliente no próximo pedido, enviando algum brinde e um
bilhete de desculpas e agradecimento por continuar sendo cliente, por exemplo.

2.2 PASSO 2 – CAPACIDADE PRODUTIVA E O ENTENDIMENTO DO

PROCESSO

Os proprietários da pizzaria Bela Dona, Miguel e Clarisse, assim como

outros empresários tiveram que se adaptar à nova realidade em decorrência da
pandemia causada pela Covid-19. Para continuar com a pizzaria funcionando, Miguel
e Clarisse, se reinventaram, e começaram a comercializar suas saborosas pizzas de
forno à lenha por diversos canais, como por exemplo, telefone, aplicativos e redes
sociais, sendo que seus clientes poderiam optar por retirar a pizza no próprio
estabelecimento ou por delivery. Assim, Miguel precisa conseguir atender seus
clientes, ou seja, precisa ter a capacidade de produção das pizzas adequada com a
quantidade de pedidos.
O conceito de capacidade instalada está diretamente ligado ao de
produtividade e competitividade dentro das industriais dos mais variados setores.
Desse modo podemos dizer que a capacidade instalada é a medição
do nível de atividade de uma fábrica ou setor específico. Esse número será dado
sempre em porcentagem.
A taxa de utilização da capacidade instalada é calculada através de
uma fórmula bastante fácil de compreender, e ela mede a proporção da produção
econômica potencial em relação aquela efetivamente realizada.
Uma pizza fica pronta em 10 minutos e a pizzaria Bela Dona funciona
das 17:30hs até à 00:30. Então o funcionamento da pizzaria é de 7 horas.
6 pizzas são assadas em uma hora. Cruzando o dado obtido no passo
interior com a carga horária da sua operação temos o seguinte cálculo: é assado 6
pizzas por hora e a pizzaria opera 7h por dia ou 420 minutos, cada pizza demora 10
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minutos para assar. Dessa forma a capacidade instalada é 420 / 10= 42 pizzas por
dia.

A capacidade nominal é igual as horas disponíveis x eficiência x

utilização. Quando se trata de equipamento, é o peso máximo, a um determinado
centro de carga, que a empilhadeira pode movimentar e empilhar numa altura
especificada pelo fabricante.
Capacidade máxima de produção de um posto operativo, descontando
o período de preparação (manutenção e setup). Capacidade Nominal = Quantidade de
Tempo disponível da unidade – Perdas de preparação e manutenção / Tempo de
produção do produto.
A pizzaria realiza todo início de expediente a organização e
preparação dos setores para poder começar a assar as pizzas no forno à lenha e isto
demora cerca de uma hora todos os dias. Dessa forma, as perdas são de 60 minutos.
A capacidade nominal é de: (420 - 60) / 2 = 36 pizzas por dia.
Calculando quantas unidades de pizzas são assadas diariamente e
dividindo pelo número encontrado anteriormente, temos a capacidade instalada de
85%.
A capacidade efetiva representa a capacidade disponível subtraindo-
se as perdas planejadas desta capacidade. A capacidade efetiva não pode exceder a
capacidade disponível, isto seria o mesmo que programar uma carga de máquina por
um tempo superior ao disponível.
A pizzaria opera com uma eficiência de 85%, devido a algumas perdas
tradicionais referentes à necessidade fisiológica, fadiga e organização. A capacidade
efetiva é de: 36 x 0,85 = 30,6 pizzas por dia.

SIPOC
FORNECEDOR ENTRADA PROCESSO SAÍDA CLIENTE
Comprador D Anotar pedido Pedido de Atendimento
Cozinha Dados sobre Preparar pizza entrega telefônico
Cozinha a pizza Embalar pizza Pizza com Cozinha
pedido de
Moto boy Localização Entrega Cozinha/
entrega
Pedido de Pizza Embalagem
embalada com
entrega
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Pizza com pedido Moto boy

pedido de Comprador
Pizza entrega
entrega
no endereço
Pizza
embalada
com pedido

2.3 PASSO 3 – GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

A cadeia de suprimentos pode ser definida como todos os processos e

agentes responsáveis, direta ou indiretamente, por produzir e disponibilizar um
produto ou serviço ao mercado consumidor. Embora uma organização comercial do
ramo de alimentação demonstre inúmeras particularidades que a diferencie de uma
organização industrial, é correto afirmar que sua cadeia de suprimentos pode
apresentar os mesmos subprocessos de qualquer outra empresa. Desse modo, para
que os procedimentos internos e externos ocorram de maneira eficaz e para que
possam efetivamente gerar valor para os clientes, torna-se imprescindível a integração
dos quatro subprocessos que integram a cadeia de suprimentos: a logística de
aquisição; a logística de produção; a logística de distribuição e a logística reversa.
A Logística de aquisição envolve a avaliação de fornecedores e
interação de serviços de compra, planejamento e previsão de tempo até a chegada do
pedido, demanda dos materiais, ou seja, uma análise sistêmica que precede o pedido
da matéria-prima. Algumas empresas utilizam, por exemplo, o conceito just in time
(produto certo, na quantidade certa, na hora certa) como estratégia para aquisição de
materiais.
A logística de aquisição é todo o processo usado para selecionar
fornecedores e negociar contratos de fornecimento de bens ou serviços, e
normalmente forma a maior parte do contrato com fornecedores de materiais. Os itens
incluídos nesta seção de um contrato de compra incluem tamanhos de pedidos
mínimos e máximos, tempo de encomendas, expectativas de entrega e locais de
devolução.
A logística de produção é a etapa que implica no processo que visa
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disponibilizar uma oferta de produtos para o mercado.

Ou seja, é o processo de desenvolvimento de novos produtos e que
trata da gestão e controle dos materiais, mão-de-obra e informações no processo
produtivo.
É aqui nessa etapa que se é determinado o que é fabricado e quando
e onde os produtos são fabricados.
Essa etapa envolve não só os responsáveis pela fabricação como
engenheiros de produção e os designers de produto.
Ela também envolve os consumidores, os vendedores, e até os
empresários e proprietários da empresa fabricante.
Logística de distribuição é um dos processos da logística, que fica
responsável pela administração dos materiais, desde a saída do produto da linha de
produção até que chegue para entrega no destino final, ou seja, nas mãos do
consumidor.
A atividade de distribuição pode ser compreendida como o fluxo de
tarefas que viabiliza a entrega de mercadorias aos respectivos clientes dentro do
prazo estabelecido.
É importante destacar que o cliente, nesse caso, nem sempre é o
consumidor final, mas pode assumir a figura do distribuidor, do atacadista ou do
varejista que comercializa os produtos.
A logística reversa é instrumento de desenvolvimento econômico e
social caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados a
viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor empresarial, para
reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros ciclos produtivos, ou outra destinação
final ambientalmente adequada.
Logística reversa pode parecer só uma logística “ao contrário”, mas
existem diversas particularidades que a diferenciam do convencional. Além disso,
existem leis que devem ser cumpridas e uma preocupação com a lucratividade e
sustentabilidade desse processo logístico.
Em relação as atividades desenvolvidas pela Pizzaria Bela Dona
posso listar alguns exemplos que se relaciona com cada subprocesso citado acima.
Um exemplo de atividade desenvolvida pela pizzaria em relação a aquisição seria o
método just-in-time que exige que o fornecedor armazene e envie as mercadorias em
um cronograma definido. O contrato garante um volume específico de material em
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cada encomenda. Se o cliente decidir armazenar os materiais, o preço por unidade

pode ser negociado com redução, porque esses custos não forem suportados pelo
fornecedor.
Outra atividade, agora em relação a produção, seria os produtos
padronizados, que são bens ou serviços que apresentam alto grau de uniformidade,
ou seja, são produzidos em grande escala. Por exemplo, produtos que os
consumidores esperam encontrá-los à disposição no mercado como alimentos
industrializados.
Em relação a distribuição posso citar como exemplo a checagem e
expedição de mercadorias Essa etapa consiste na conferência da mercadoria: quais
tipos de mercadorias estão sendo transportadas? Qual quantidade? E o destino? A
checagem garante que o cliente vai receber exatamente o que pediu, evitando
reclamações ou devoluções.
Sobre a reversa uma atividade muito importante seria o
desenvolvimento, a fabricação ou a colocação no mercado de produtos adequados
para a posterior reutilização ou reciclagem. Além de cumprir a lei, sua empresa pode
se beneficiar desse processo.

2.4 PASSO 4 – GESTÃO E CONTROLE DA QUALIDADE NA PRODUÇÃO E

ENTREGA DAS PIZZAS BELA DONA

De maneira geral, a administração de todo e qualquer tipo de

processo produtivo, independentemente do campo de atuação, requer a gestão da
qualidade e sua aplicação nos processos e práticas inerentes a fabricação que resulta
nos produtos ofertados ou na prestação de serviços.
Na pizzaria de Miguel e Clarisse, as mudanças estratégias
necessárias para a continuidade do negócio em um novo contexto, implicou em novos
processos e controles de qualidade pensando, agora, nas possíveis adequações
necessárias para que as pizzas pudessem manter os aspectos e sabor mesmo não
sendo consumidas na hora!
A embalagem é de papel, sua composição é a celulose. Utilizada há
mais de 10 mil anos, é uma opção muito utilizada e de fácil acesso. Além disso, ela
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também pode ser reciclada, o que ajuda muito no quesito sustentável.

As embalagens biodegradáveis apresentam diversos benefícios para a
empresa que as usa, incluindo uma menor geração de resíduos e uma imagem mais
sustentável. O impacto é gerado pela influência positiva que essas empresas têm no
mercado, o que leva a uma substituição gradual das embalagens convencionais por
essa biodegradável. Conforme a preocupação ambiental aumenta e amadurece, vê-se
a necessidade de investir em alternativas mais conscientes.
Para a entrega é utilizada um a mochila térmica. O acessório faz muita
diferença no dia a dia, a mochila Térmica com isopor e ajuda a manter a temperatura
dos alimentos. Com a mochila para o entregador de pizzas fica muito mais fácil
realizar as entregas. Isso porque ela tem alças traseiras com fechamento por engate
rápido e zíper. Para manter a sua segurança, a bolsa para motoboys tem partes
refletivas para maior visibilidade no trânsito.
As falhas potenciais que poderiam acontecer nesta atividade seria a
pizza chegar ao cliente com a massa dura, gelada e com o recheio desmontado. Além
do atraso na entrega.
O problema acarretado ao usuário decorrente da ocorrência desta
falha, seria a queda no conceito do estabelecimento e não encomendar mais e até
denegrir a imagem da pizzaria.
Os motivos que levaram a esta falha seria a escolha pela embalagem
errada. No embrulho correto, a temperatura é mantida constante por mais tempo,
evitando que a massa resseque e esfrie e, se for do tamanho correto, ela manterá a
estabilidade durante todo o trajeto. Já em relação ao atraso nas entregas seria
estruturando processos na cozinha que agilizem a produção do pedido. Estocar
adequadamente ingredientes pré-prontos, como molhos e complementos, ajuda a
otimizar a operação, por exemplo.
O controle para prevenir que esta falha viesse a ocorrer seria ficar
atento a compra das embalagens e até mesmo pensar em embalagens exclusivas e
personalizadas para o delivery e deixar alimentos pré- prontos.
O acompanhamento para detecção da falha seria através do
investimentos em embalagens de alta qualidade, que resistam aos impactos sofridos
durante a entrega. Para isso, é fundamental estudar as opções de pacotes e optar
pela melhor alternativa, considerando o tipo de alimento entregue. Além da
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estruturação dos processos na cozinha que agilizem a produção do pedido.

As ações práticas para prevenção ou até mesmo extinção da falha
seria antes de definir a embalagem realizar algumas ações como: Calcule qual será a
medida ideal, defina o tamanho da porção, escolha o meio de entrega que será
adotado e o leve em consideração, identifique qual é a temperatura adequada da
refeição.
Em relação ao atraso nas entregas o ideal é possuir um controle, se
possível digital, tanto das entradas e saídas, e quais pedidos estão com cada
motoqueiro, quanto das melhores rotas.
Assim como nós, no trânsito, é preciso que uma pizzaria saiba, no
bairro em que atua, quais as melhores alternativas de caminho, que muitas vezes
podem variar inclusive de acordo com horários do dia. Os primeiros pedidos de uma
pizzaria em dias comerciais significam mais trânsito a ser encarado pelos
motoqueiros. Obras e interrupções em ruas e avenidas também devem ser
monitoradas, para evitar problemas e para fazer com que tempos estimados
correspondam o máximo possível à realidade.
Um bom sistema de pizzaria possui inclusive ferramenta de
mapeamento de rotas e acompanhamento de motoqueiros em tempo real, via GPS.
Com isso, é possível detectar até que ponto atrasos são ocasionados por fatores
externos ou por falhas e problemas do próprio motoqueiro, criando maneiras de
atender mais rapidamente o cliente: e no segmento de pizzarias, literalmente, tempo é
a alma do negócio.
O responsável pela ação a ser realizada é o gerente, um bom gerente
permanece a maior parte do tempo na expedição, conferindo pedidos com a
montagem, corrigindo erros e, vez ou outra, distribuindo cortesias para clientes mais
antigos ou com pedidos maiores.
O gerente nessa posição também pode dar instruções eventuais tanto
para o pessoal responsável pela produção, no caso de falhas persistentes, quanto
para motoqueiros e entregadores, em relação a rotas, prioridades e outros fatores.
O plano de ação será acompanhado pelo gerente da pizzaria que
ficará atento a todas as situações que possam surgir e tendo a visão de sempre
buscar ótimos resultados para a produção e entrega das pizzas.
Os principais aspectos do produto levados em consideração para este
processo analisado foram: o recebimento dos pedidos; a produção; montagem do
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pedido; embalagem e entregas.

2.5 PASSO 5 – LIDERANÇA EM TEMPOS DE CRISE

O papel de um líder em uma organização é fundamental para o

engajamento da equipe nos projetos e o andamento da empresa. Saber exercer a
liderança faz toda a diferença na execução e na condução das atividades. O líder é o
principal formador de opinião nas equipes e personifica a empresa perante seu time. A
empresa é percebida pelo colaborador por meio das atitudes da liderança e há o papel
claro de, em paralelo com a comunicação interna, disseminar a estratégia do negócio
ao seu grupo.
O papel da liderança é ressaltado em momentos em que decisões
devem ser tomadas a todo instante, como em meio a uma pandemia como a que
estamos vivendo, a do coronavírus. Muitos líderes, neste momento, estão sendo
desafiados a equilibrar os pratos diante de uma situação inesperada e, tampouco,
antes vista. É preciso clareza sobre as prioridades, certeza sobre as ações e
resistência para as tomadas de decisões. O papel do líder não é fácil, mas o seu
relacionamento anterior ao momento atual também diz muito sobre como está
passando por esta situação.
Diante de uma crise, um líder precisa estar disposto a enxergar mais
longe. A visão de futuro é essencial diante da nova economia. Não há um manual nem
um roteiro de como agir no meio de uma pandemia. Mas, alguns fatores são
importantes nesse momento e os líderes que estão gerenciando as crises em suas
empresas, precisam de: muita informação verdadeira sem sensacionalismo; ser
flexível e se adaptar à nova realidade (como o home office); preservar o lado humano
e prezar pela segurança; fomentar a motivação da equipe; intensificar a comunicação
e criar novas conexões; manter a calma mas entender que o novo ‘normal’ se impõe
sem avisar.
Estratégias de gestão para Pizzaria Bela Dona
Crie processos
Marketing para delivery
Comunicação gráfica para delivery
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Redes sociais para delivery

Atendimento por WhatsApp
Tenha um blog
Faça anúncios
Faça boas fotos
Profissionalize o atendimento e fidelize clientes
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3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Em tempo de pandemia do coronavírus, com a população isolada

em casa e o comércio fechado para evitar o contágio da Covid-19, as empresas
precisam recorrer às entregas para continuarem funcionando. Durante o período de
quarentena, o setor de delivery se apresenta como uma das principais alternativas
para consumidores e comerciantes.
Antes da pandemia, os números ligados ao consumo de aplicativos
de delivery já estavam em uma crescente. Tal cenário se intensificou diante da
necessidade de adoção do isolamento social. Dessa forma, as medidas de
prevenção ao coronavírus contribuíram para acelerar esse processo de uma
maneira totalmente inesperada, o que levou bares e restaurantes buscarem
alternativas para continuarem operando.
Os sistemas de delivery de comida têm garantido a continuidade dos
negócios no setor de Alimentos e Bebidas. No entanto, as operações precisaram ser
revistas para que a experiência de compra do cliente não fosse afetada. Nesse
sentido, há a necessidade de oferecer um atendimento de qualidade, a partir de
plataformas de contato robustas e com alta disponibilidade.
Essa trabalho teve uma importância muito grande, foi um estudo
valioso, que ajudará e muito em minha formação profissional.
  15

REFERÊNCIAS

ADMINISTRADORES. O papel da liderança nas organizações contemporâneas.

Portal Administradores. Disponível em:
<http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/o-papel-da-
lideranca-nas-organizacoes-contemporaneas/63489/>. Acessado em 18 de julho de
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