QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Qualidade no Atendimento
Atenda obem
Identifique o e
cliente Atendimento e Relacionamento com o Cliente
mantenha seuseucliente
marketing
em foco (texto compilado do Manual do Empresário – SEBRAE)
O bom atendimento na
venda de umde
"A essência produto
um bom ou O que todas as empresas buscam são bons funcionários, qualidade
serviço deixa as empresas
atendimento ao cliente é
tanto em vantagem quanto no atendimento, satisfação do cliente e aumento na lucratividade.
conhecer seu público-
em A
alvo". desvantagem
mensagem aqui em é Na verdade, o que toda empresa quer e deve fazer,
relação
simples: vocêàsnão
grandes
quer dar independentemente de tamanho e área de atuação, é prestar um
concorrentes.
atenção excessivaParaa serviço ou vender um produto de qualidade, que atenda à
aumentar
clientes quesuanãovantagem
terão expectativa do cliente, se possível superando-a. Prestar um bom
competitiva
atitude na área
recíproca de
sendo
controle, empresa deve serviço de pós-venda, ter lucro e procurar crescer gerando mais
bons compradores do seu
prestar
produtoatenção em três
ou serviço. empregos e benefícios para a sociedade.
variáveis:
"Invista em clientes que
apreciem os benefícios Hoje, está evidente que o foco é o cliente. O que queremos é algo
1. Os materiais
oferecidos e que que você
mostrem como ter clientes fãs. A comparação aqui serve para ilustrar de uma
usa e o local
satisfação que se
ao desejarem
atende forma simples e prática o que nunca deve ser esquecido, pois quem
pagar opor cliente
esses
deve(m) ser o mais
benefícios". mantém sua empresa e paga o seu salário ou pró-labore é o seu
compatível(is) possível cliente. Para ser mais radical: a roupa que você está usando, tudo o
Aquicomháaquilo que você
duas dicas para que você tem dentro da sua casa e, até mesmo, a refeição que você
fala.
atingir seu objetivo: faz diariamente, quem lhe deu foi o cliente.
Pare de pensar em termos
2. O deseu processo no
participação de
atendimento
mercado. Em vez devem
disso, Não deixe de investir em seus clientes atuais.
pense seguir as "regras, do
em "participação Cliente atual é cliente conquistado e não em potencial. Ele pode lhe
diretivas
cliente", dee quanta trazer novas indicações, sugestões de melhoria e contribuir para
procedimentos"
lealdade e dinheiroque um aumentar o seu portfólio de produtos.
orientam
indivíduo e governam
pretende gastar
a sua empresa.
no produto que você Isto
está
influencia diretamente
vendendo. O objetivo de A regra então é: cuide bem dos clientes, inclusive dos ocultos. Eles
a experiência
um marketing do pouco aparecem, mas decidem. Muitas vezes quem paga é a
consumidor. deve ser
personalizado pessoa X, mas quem decide é a Y. A mulher não diz qual carro o
aumentar a participação homem deve ter, porém ela influencia em muito qual ele não deve
3. O seu dodesempenho
cliente.
deve ser profissional. ter. Basta dizer um “não compre mais” para o comprador, e pronto:
Em empresas
Aprenda onde os
como identificar você acaba de perder um cliente.
clientes "ruins". Clienteso
todos estão atentos,
melhor
que professorseu
só compram para Então, procure analisar, na sua área, no seu caso, quem é o cliente
eles équando
produto o nosso melhor
está com oculto? Quem decide? Eu tenho dado a atenção necessária a essa
comportamento.
desconto, Ser
caso contrário,
um bom modelo pessoa? Analise a vida do seu cliente em suas diferentes fases.
compram de umpode
ter um impacto
concorrente e que, quando
significativo.
compram o seu produto, Talvez hoje o seu cliente precise do mais barato, do menos
sempre reclamam dele, sofisticado e isso pode ser explicado por motivos bem simples:
nãoResumindo,
merecem seu um bom
tempo pouco poder aquisitivo, o não-uso de um serviço adicional ou
atendimento ao cliente é o
nem sua atenção.Uma
mínimo qualquer outro benefício. Mas amanhã ele pode ser promovido,
coisa énecessário
identificar umhoje
cliente leal, emoutra
dia. é cultivar mudar de emprego, estar em via de se casar, ter um ou mais filhos.
essa lealdade.

Enfim, as necessidades e os sonhos mudam, os desejos de compra


O que faz ser um
bom atendente?
Ter em mente que atender
pessoas, assim como ele
próprio, tem razão e
emoção. Alguns dias
estamos mais equilibrados
emocionalmente e outros
não.
Entender que o
relacionamento com o
cliente poderá fazer a
diferença, melhorando o
dia e o bem estar de cada
pessoa atendida.
Reconhecer sentimentos e
emoções no outro e
interagir positivamente
com esses sentimentos e
emoções, de ser humano
para ser humano.
Entender que se colocar
no lugar do outro, não é
apenas trocar de lugar
com ele, mas perceber
sob o ponto de vista,
emoções, sentimentos e
interesses, percepções e
motivações dele. É
oferecer o atendimento
que gostaria de receber se
estivesse na situação dele.
Ter preocupação
constante em melhorar a
eficácia na comunicação
interpessoal.
Ter respeito pelo ser
humano, comportamento
ético, imparcialidade e
tomar muito cuidado com
a contaminação dos
preconceitos,
pressupostos, rótulos e
discriminações na
interação com as pessoas.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
se renovam e o cliente de ontem não é mais o mesmo hoje e nem
será parecido com o de daqui alguns anos.
Mantenha contato, não caia no esquecimento. Pesquise a vida, os
sonhos, a realidade atual de seu cliente e procure atendê-lo dentro
da sua realidade e não na realidade que você deseja.
Não empurre um serviço a mais, um produto a mais, você pode
ganhar hoje, mas não voltará a ganhar amanhã. E lembre-se de que
o cliente compra pelas razões dele e não pelas nossas.
Desburocratize os processos e só prometa o que possa cumprir.
Facilite a vida de seu cliente, agilize processo, dê mais autonomia à
linha de frente, não robotize seu atendimento.
Procure criar um atendimento diferenciado para quem freqüenta
diariamente prestigia sua empresa, pois assim, você não estará
tratando todos de forma igualitária. Isso não significa de forma
alguma discriminar ou destratar novos clientes ou clientes em
potencial. A meta é transformá-los também em clientes especiais
(VIP).
Outro ponto importante é a eliminação de falsas promessas. Não
crie ilusões ou expectativas desnecessárias. Todos nós detestamos
promessas não cumpridas. Portanto, seja franco, transparente e,
principalmente, honesto com o seu cliente. Se não é possível fazer
ou entregar algo no prazo pretendido, diga a verdade. Enganar o
cliente é o caminho mais curto para o seu desaparecimento do
mercado.
Preço é importante?
É, porém somente preço não ganha o jogo. Ofereça algo a mais.
Faça o cliente ter a sensação de que está fazendo um bom negócio.
O cliente é seu maior patrimônio. Preste atenção nos detalhes, pois
são eles que fazem a diferença. Sistemas complexos, banco de
dados afinados ajudam em muito no crescimento e no bom
atendimento, mas nada, nada ainda supera qualidades como
cortesia, atenção, empatia e um belo sorriso no rosto.
Demonstre entusiasmo ao atender o seu cliente. O entusiasmo,
assim como a felicidade, é contagiante. Nossa tarefa é dar ao
cliente aquilo que ele não espera. Afinal, o que ele espera o nosso
concorrente já oferece.
Criando a cultura do Atendimento

Qual o melhor
procedimento para o
atendimento a um cliente
explosivo?
Ser racional
Permitir que ele fale
bastante até extravasar
parte da sua tensão
Fazer algumas perguntas
abertas e ouvir com
atenção
Repetir um resumo do que
o cliente disse ,
demonstrando sua total
atenção e compromisso na
busca da solução
Não se alterar com as
ofensas e agressividade
do cliente
Compreender que aquele
desequilíbrio é do cliente e
você não deve se envolver
emocionalmente com o
desequilíbrio dele
Ter consciência de que
agressividade dele é fruto
de um desequilíbrio dele
ou de uma frustração com
produto, serviço ou
atendimento que ele teve
e não com você, e que
você é o representante da
empresa para ele, portanto
é sobre você que ele
descarrega sua
insatisfação
Ter foco na solução e não
no problema que ele
apresenta. Enquanto o
foco do cliente está no
problema, o seu estará em
apresentar soluções
eficazes.
não posso fazer nada”.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Para implantar uma cultura de atendimento qualificado ao cliente
não basta exigir que decorar um manual de atendimento.
A memorização dos principais mandamentos da qualidade máxima
no atendimento é apenas a fase mais fácil no processo de
transformação de mentalidades e comportamentos. Hoje os
principais consultores de recursos humanos dão muito mais
importância à mudança, cultura do atendimento, do que à discussão
de novas técnicas de atenção ao cliente. Eles sintetizam em oito
itens o processo para se criar novos comportamentos e valores
tanto entre os funcionários que trabalham em contato direto com o
público quanto com os que ficam na retaguarda administrativa.
Os conselhos são os seguintes:
Preocupe-se em adotar uma nova cultura de atendimento. Esta
deverá ser extremamente visível nos principais ambientes da
empresa, especialmente onde o público circula. Isso faz com que os
outros tenham sempre presente o seu objetivo e os clientes sintam-
se estimulados a cobrar resultados.
Estabeleça metas bem objetivas e crie mecanismos fáceis para
medir o seu cumprimento de metas.
Entenda e assimile por que o atendimento de qualidade ao cliente é
essencial para o seu desenvolvimento profissional e pessoal.
Faça o seu marketing pessoal. Divulgue os seus resultados
alcançados, as suas experiências tanto internas como externas.
Troque informações com sues pares.
Auxilie no treinamento de funcionários recém-contratados sobre
qualidade máxima no atendimento. Dedique toda a atenção ao
novato, porque os primeiros dias num novo emprego são
geralmente aqueles em que o funcionário está mais necessitado e
receptivo a mudanças de comportamento.
Estimule ações em grupo. Isso ajuda a desenvolver a iniciativa de
todos.
A criatividade é indispensável. Sempre existe uma maneira de
resolver o problema de um cliente. Não dizer “estas são as regras,
Os caminhos da conquista
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída

Como tratar pessoas
com deficiência
Pergunte seu nome e se apresente. Deixe bem claro, na impostação
corretamente de voz e na postura, que ele está diante de um profissional
prazeroso com sua atividade
Errado
Evitar falar com os Ofereça água ou café, se houver esta possibilidade. Se possível,
deficientes sobre coisas
que uma pessoa normal
tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados
pode fazer e eles não. (arredondar centavos no caixa, por
exemplo)
Certo
Conversar normalmente Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a
com os deficientes,
falando sobre todos os
resposta for negativa, dê-lhe informações à respeito. Com
assuntos, pois é bom para simplicidade, mas transmitindo muita segurança
eles saberem mesmo das
coisas que não podem Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele
ouvir, ver ou participar por propostas condizentes com sua expectativa
causa da limitação de
movimentos.
Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o
Errado estilo da pessoa à sua frente.
Elogiar ou depreciar uma
pessoa deficiente, O que evitar, Sempre...
somente por ela ser
limitada.
A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima
Certo da gente. A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só
Tratar o deficiente como olhando”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o atendente,
alguém com limitações que deve, no entanto, estar atento e solícito.
específicas da deficiência,
porém com as mesmas
qualidades e defeitos de Rodinhas de funcionários no fundo da loja. Elas sinalizam
qualquer ser humano negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um
intruso que chega para incomodar.
Errado
Superproteger o
deficiente, fazendo coisas
Mentir. Na falta de algum produto ou serviço desejado pelo cliente
por ele. ou se você não tiver conhecimento do que o cliente quer, deixe isso
bem claro e procure ajuda.
Certo
Permitir que o deficiente
desenvolva ao máximo
suas potencialidades,
ajudando-o apenas
quando for realmente
necessário.
Qualidade no Atendimento
Atendimento às pessoas com deficiência

(Texto compilado da Cartilha FEBRABAN sobre o

Atendimento a pessoas com deficiência)

Já é consenso entre diversas organizações no mundo todo que


Como tratar pessoas
com deficiência
corretamente
Errado
Chamar o deficiente pelo
apelido relativo à sua
deficiência (ex.: surdinho,
surdo, mudo, cego,
maneta etc.), pois ele
pode se ofender
Certo
Chamar a pessoa
deficiente pelo nome,
como se faz com qualquer
outra pessoa.
Errado
Dirigir-se à pessoa cega
como se ela fosse surda,
fazendo esforço para que
ela ouça melhor. O cego
não é surdo.
Certo
Conversar com o cego em
tom de voz normal.
Errado
Referir-se à deficiência da
pessoa como uma
desgraça, como algo que
mereça piedade.
Certo
Falar da deficiência como
um problema, entre outros,
que apenas limita a vida
em certos aspectos
específicos.
Errado
Demonstrar pena da
pessoa deficiente.
Certo
Tratar pessoa deficiente
como alguém capaz de
participar da vida em todos
os sentidos.
“atitudinais” para que as pessoas com deficiência tenham acesso a
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
sociedades mais justas e igualitárias, com oportunidades para todos,
são extremamente benéficas, tanto do ponto de vista social quanto
econômico.
Uma empresa que contempla a diversidade entre seus
colaboradores adquire, naturalmente, um diferencial competitivo,
pois, diante de mercados cada vez mais globalizados, saber lidar
com as diferenças é fundamental para o sucesso e a
sustentabilidade do negócio.
Devemos, portanto, tratar da inclusão de pessoas com deficiência
no atendimento de maneira responsável e consciente, enxergando
esta questão não como uma obrigação legal, mas sim como uma
oportunidade de crescimento para todos, seja na condição de
companheiros de trabalho ou de clientes.
Precisamos ter uma melhor compreensão sobre pessoas com
deficiência, já que somente a partir da quebra de paradigmas,
mudanças de valores e de conceitos e a eliminação de barreiras
atitudinais é que criaremos, realmente, uma sociedade inclusiva.
Precisamos lembrar que nosso tratamento deve se estender
também para as pessoas idosas, por utilizarem assiduamente os
mesmos locais e merecerem tratamento adequado e respeitoso.
A evolução da sociedade ante as pessoas com deficiência
Durante séculos, sociedades em todo o mundo foram indiferentes às
pessoas com deficiência e estas acabaram sendo segregadas e
excluídas do convívio social. Mas essa realidade tem sido
modificada com o auxílio dos programas de inclusão social.
A prática da inclusão social teve início há cerca de dez anos em
várias partes do mundo. Consiste na adequação da sociedade para
que ela possa incluir pessoas com deficiência em seus sistemas
sociais e preparar estes indivíduos para que assumam seus papéis
nas diversas comunidades.
É um processo no qual os indivíduos excluídos e a sociedade
buscam, em parceria, equacionar problemas, encontrar soluções e
efetivar a equiparação de oportunidades para todos.
Cabe à sociedade eliminar todas as barreiras físicas, programáticas e

Como tratar pessoas
com deficiência
corretamente
Errado
Usar adjetivos como
"maravilhoso", "fantástico"
etc., cada vez que se vê
uma pessoa deficiente
fazendo algo que
aparentemente não
conseguiria (por exemplo,
ver o cego discar o
telefone ou ver as horas,
ver um surdo falar e/ou
compreender o que lhe
falam).
Certo
Conscientizar-se de que a
pessoa deficiente
desenvolve estratégias
diárias e superando
normalmente os
obstáculos, e não mostrar
espanto diante de um fato
que é comum para o
deficiente.
Errado
Referir-se às habilidades
de um deficiente como
"sexto sentido" (no caso
do cego e surdo, por
exemplo) ou como uma
"compensação da
natureza".
Certo
Encarar como decorrência
normal da deficiência o
desenvolvimento de
habilidades que possam
parecer extraordinárias
para uma pessoa comum.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
serviços, espaços, informações e bens necessários a seu
desenvolvimento pessoal, social, educacional e profissional.
A prática da inclusão social contribui para a construção de uma nova
sociedade, desenvolvida por meio de transformações nos ambientes
físicos (mobiliário, meios de transporte, utensílios, etc.), nos
procedimentos técnicos e na mentalidade da população, inclusive da
própria pessoa com deficiência.
Diferentemente do que alguns acreditam, tratar bem a deficiência
não é apenas uma questão de “humanidade”, e sim de respeito e
oportunidade a um segmento pouco explorado.
A importância da pessoa com deficiência na sociedade fundamenta-
se nos seguintes fatos:
Cerca de 10 milhões de pessoas com deficiência estão integradas
ao mercado de trabalho, informal ou formal, com carteira assinada e
recebendo benefícios como férias, 13º salário e recolhimento do
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, o que dá uma medida do
potencial de consumo e é um indicador da inclusão no sistema
produtivo.
O volume de recursos movimentado por esses milhões de
trabalhadores e de consumidores aquece a economia do País e
reflete um quadro que ainda é desconhecido pela sociedade.
Se analisarmos todos os setores da sociedade, será possível notar
cada vez mais ações com o único objetivo de atender as pessoas
com deficiência de forma digna, responsável e competente,
contribuindo para a construção plena de sua cidadania.
Portanto, dar um atendimento de qualidade para pessoas com
deficiência significa vantagens para todas as partes envolvidas, já
que estamos falando de respeito às pessoas que freqüentam o
comércio, bancos e outros negócios e que devem ser tratadas como
clientes potenciais.
Atendimento ao cliente com deficiência
Com o aumento da procura das pessoas com deficiência por
produtos e serviços, surgem mudanças nos ambientes que visam
melhorar o relacionamento da empresa com essas pessoas.
O relacionamento harmonioso entre pessoas com diferentes hábitos,
comportamentos e necessidades é algo vital para a sociedade, e
compreender as necessidades específicas dessas pessoas é
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
fundamental para o início de um relacionamento saudável e
harmonioso.
Como tratar pessoas
É claro que neste caso, situações embaraçosas poderão ocorrer.
com deficiência
corretamente Tenha em mente que uma boa dose de delicadeza, sinceridade e
bom humor para resolvê-las nunca falha. E lembre-se de conter sua
Errado curiosidade não perguntando a razão de uma pessoa ser deficiente.
Evitar usar as palavras
ver, ouvir, andar, etc.,
Como devemos nos referir à deficiência?
diante de pessoas que
sejam cegas, surdas ou PELA DENOMINAÇÃO CORRETA... Hoje em dia o termo utilizado é
privadas de movimentos. “pessoas com deficiência”. Esta denominação deve ser utilizada
não pela preocupação em ser politicamente correta, mas porque,
Certo desta forma, a questão substantiva (“pessoas”) possui mais
Conversar normalmente
importância do que o aspecto adjetivo (“com deficiência”). A
com os deficientes, para
que eles não se sintam deficiência é apenas uma dentre várias características pertencentes
diferenciados por a estas pessoas.
perceptível
constrangimento no falar Contudo, ao se relacionar com uma pessoa com deficiência o ideal é
do interlocutor.
simplesmente chamá-la por seu nome. Assim, não há como errar.
Errado
Deixar de oferecer ajuda a Como devemos nos portar diante de uma pessoa com
uma pessoa deficiente em deficiência?
qualquer situação (por NATURALMENTE! Ao encontrar uma pessoa com deficiência,
exemplo, cego procure agir com naturalidade. Não a trate como se ela estivesse
atravessando a rua,
pessoa de muleta subindo doente. As pessoas com deficiência têm o direito, podem e querem
no ônibus etc.), mesmo tomar suas próprias decisões e assumir a responsabilidade por suas
que às vezes o deficiente escolhas.
responda mal,
interpretando isto como
Não devemos nos ofender se a ajuda oferecida for recusada, pois
gesto de piedade. A
maioria dos deficientes nem sempre as pessoas com deficiência precisam de auxílio.
necessita de ajuda em
diversas situações.

Certo
Ajudar o deficiente sempre
que for realmente
necessário, sem
generalizar quaisquer
experiências
desagradáveis, atribuindo-
as somente a pessoas
deficientes, pois podem Por que devemos atender preferencialmente?
acontecer também com as POR RESPEITO. Você sabe por que existe o atendimento
pessoas normais. preferencial? O atendimento preferencial foi regulamentado em lei,
porque existem implicações na espera para as pessoas com
deficiência.

O atendimento deve ser especial?

DEVE SER ATENCIOSO. O tratamento deve ser o mesmo dado a
uma pessoa sem deficiência. A diferença no atendimento a uma
pessoa com deficiência é que ele deve ser personalizado, já que
o atendente precisa levar em conta a deficiência, para melhor

Como tratar pessoas
com deficiência
corretamente
Errado
Recusar a ajuda oferecida
por uma pessoa deficiente,
em qualquer situação ou
tarefa, por acreditar que
não seja capaz de realizá-
la.
Certo
Confiar na pessoa
deficiente, acreditando que
ela só lhe oferecerá ajuda
se estiver segura de poder
fazer aquilo a que se
propõe. O deficiente
conhece melhor do que
ninguém suas limitações e
capacidades.
Errado
Ao falar, principalmente
com o cego, dirigir-se ao
acompanhante do
deficiente, e não ao
deficiente, como se ele
fosse incapaz de pensar,
dizer e agir por si.
Certo
Dirigir-se sempre ao
próprio deficiente, quando
o assunto referir-se a ele,
mesmo que esteja
acompanhado.
Errado
Agarrar a pessoa cega
pelo braço para guiá-la,
pois ela perde a
orientação.
Certo
Deixar que o cego segure
no braço ou apóie a mão
no ombro de quem o guia.
TODOS NÓS POSSUÍMOS LIMITAÇÕES. Pessoas que não possuem
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
atendê-la. Mas é necessário tomar cuidado para que essa
personalização não discrimine ou subestime a capacidade do
indivíduo com deficiência.
Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da
pessoa?
NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO
EXISTE. Devemos considerá-la, porém sem superestimar os limites,
ou subestimar a capacidade de superação. As limitações existem,
mas as potencialidades também. O melhor é enxergar as pessoas
além de suas deficiências, de acordo com seus potenciais.
Existem vantagens em conviver com a diversidade?
O DIFERENTE TRAZ APRENDIZADO. Conviver com pessoas
diferentes, com outras histórias de vida, experiências, visões do
mundo, nos torna pessoas melhores, pois assim é possível criar
novos valores e isto nos possibilita viver com muito mais
intensidade.
Todas as pessoas com deficiência possuem características
semelhantes?
A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA. Pessoas com
deficiência possuem algumas características semelhantes, mas não
são iguais. Não podemos nunca generalizar ou rotular, pois a
deficiência está presente em todos os grupos sociais, raciais,
religiosos, entre outros, ou seja, pessoas dos mais variados perfis,
personalidades e culturas podem apresentar deficiência.
Como devemos nos relacionar com as pessoas com
deficiência?
IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE. O convívio com
pessoas com deficiência não deve ser permeado de
assistencialismo, pena ou compaixão. Devemos nos relacionar com
naturalidade e bom senso, entendendo suas limitações, mas as
encarando como pessoas como as demais. O que elas querem e
precisam é de tratamento igual e igualdade de oportunidades.
Quem possui limitações?
deficiência também possuem limitações, que se manifestam das

Como tratar pessoas
com deficiência
corretamente
Errado
Agarrar pelo braço
pessoas com muletas, ou
segurar abruptamente
uma cadeira de rodas, ao
ver o deficiente diante uma
possível dificuldade.
Certo
Ao ver o deficiente diante
de um possível obstáculo,
perguntar se ele precisa
de ajuda, e qual a maneira
correta de ajudá-lo.
Agarrar um aparelho
ortopédico ou uma cadeira
de rodas, repentinamente,
é uma atitude agressiva,
como agarrar qualquer
parte do corpo de uma
pessoa comum sem aviso.
Errado
Segurar o deficiente, na
tentativa de ajudá-lo,
quando já houver uma
pessoa orientando-o,
principalmente no caso do
cego.
Certo
Quando houver
necessidade ajuda ou
orientação, apenas uma
pessoa deve tocar o
deficiente, a não ser em
situações muito
específicas, que peçam
mais ajuda (por exemplo,
carregar uma cadeira de
rodas para subir uma
escada).
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
mais diversas formas. A deficiência é uma limitação assim como
outras, a única diferença é ser mais aparente.
Como devo atender a pessoa com deficiência?
COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO. Auxiliar estas pessoas
traz responsabilidades e deveres que devem ser cautelosamente
executados. Para isso, é necessária uma boa compreensão das
necessidades da pessoa. Procure se voltar, principalmente, à
interatividade e à comunicação. Uma boa comunicação leva a um
bom atendimento.
Todas as deficiências são iguais?
NÃO! Lembre-se de que cada tipo de deficiência traz em si
diferentes necessidades. Uma pessoa que não enxerga possui
dificuldades e necessidades distintas de outra que utiliza muletas.
Basicamente, as pessoas com deficiência visual atravessam
dificuldades relacionadas à orientação. Quem tem mobilidade
reduzida, como um usuário de cadeira de rodas, enfrenta dificuldade
de locomoção. Já as pessoas com deficiência auditiva encontram
obstáculos na comunicação.
Qual é a importância da tecnologia para o processo de inclusão
social?
TECNOLOGIA É IMPRESCINDÍVEL. O acesso à tecnologia também
amplia a inclusão da pessoa com deficiência. Muitos equipamentos
e softwares, que podem ser usados por quase todas as pessoas,
têm sido desenvolvidos e criam um ambiente que facilita a inclusão
dessas pessoas. Pessoas com surdez utilizam mensagens de texto
para se comunicar. Já pessoas com deficiência visual se beneficiam
com softwares leitores de texto para utilizar o computador e poder
trabalhar.
Como auxiliar uma pessoa com deficiência visual?
PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO. Pergunte à pessoa se
necessita de ajuda e de que forma pode auxiliá-la. Ofereça seu
braço para que ela segure e nunca a puxe pelo braço.
Ao atravessar lugares estreitos, ponha seu braço para trás, para
que ela possa segui-lo. Seja o mais claro possível ao explicar um
caminho ou descrever os obstáculos que existem em um
determinado local. Por exemplo: para indicar a presença de
degraus, fale as palavras “sobe” ou “desce”.
Como me portar diante de um cão guia?

Como tratar pessoas
com deficiência
corretamente
Errado
Agarrar a pessoa cega
com intuito de orientá-la
quando ela está
caminhando normalmente
na rua.
Certo
Deixar que o cego
aprenda por si só a
transpor os obstáculos da
rua, pois ele é capaz de
fazê-lo sozinho. Segurar
seu braço, exceto no sinal
ou diante de algum perigo
real, na verdade o
desorienta.
Errado
Gritar de longe e/ou às
costas de uma pessoa
surda para chamá-la.
Certo
Para chamar a atenção de
uma pessoa surda que
esteja de costas, deve-se
tocá-la, de leve, no braço,
antes de começar a falar
com ela.
Errado
Gritar para chamar a
atenção de uma pessoa
surda que esteja em
perigo
Certo
Procurar chegar até ela o
mais rapidamente
possível, procurando
ajudá-la. Lembrar que uma
pessoa que atravessa a
rua poderá ser surda,
podendo, por isso, não
ouvir a buzina de seu
carro.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
NÃO BRINQUE. Nunca distraia o cão, pois ele não pode ser
desviado de seu dever: guiar seu dono. É importante ressaltar que é
obrigatório, por lei federal, o livre trânsito de cães guias em
estabelecimentos como agências bancárias.
Como auxiliar uma pessoa com deficiência física?
PERGUNTE SEMPRE. Pergunte à pessoa se ela necessita de
auxílio e qual seria. Nunca se apóie na cadeira de rodas, bengalas
ou muletas, pois elas representam uma extensão do corpo da
pessoa. Escorar-se em muletas pode fazer com que a pessoa se
desequilibre.
Ao guiar uma pessoa em cadeira de rodas, escolha um caminho
com menos obstáculos. Para auxiliá-la a descer uma rampa, vire a
cadeira de rodas e desça de marcha à ré; caso contrário, a pessoa
pode perder o equilíbrio e cair de frente.
Qual é a forma mais adequada de se comunicar com a pessoa
com deficiência física?
NÃO TENHA MEDO. Converse sem qualquer receio ou bloqueios.
Mas vale ressaltar que caso a conversa se prolongue, procure se
sentar para ficar na mesma altura da pessoa que estiver na cadeira
de rodas, já que é incômodo ficar muito tempo olhando para cima.
No caso dos bancos, qual é o procedimento correto com
relação ao acesso pelas portas giratórias?
GARANTA O ACESSO LIVRE. Devemos garantir que a entrada da
agência bancária seja acessível a todas as pessoas com
dificuldades de locomoção. Quando uma agência possuir porta
giratória, ao lado dela deve existir uma outra entrada que garanta
condições de acessibilidade. Esta deve conter informações ao
usuário sobre os procedimentos de utilização.
Desta forma, estaremos orientando nossos clientes e evitando
possíveis falhas de atendimento. Nunca deixe as chaves da porta
alternativa sob a responsabilidade de somente um funcionário.
Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa
com deficiência mental?
NÃO A SUBESTIME. Cumprimente-a normalmente. Em geral as
pessoas com deficiência mental são comunicativas e carinhosas;
portanto, mostre que você ficou satisfeito em encontrá-la.
Dê atenção e converse com a pessoa na medida do possível.
Não importa se a pessoa com deficiência mental é uma criança,
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
um adulto ou um idoso: não a trate como se ela fosse totalmente
incapaz.
Quais são as dicas Como devo atender a pessoa com deficiência mental?
básicas para um
atendimento bem NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ. A pessoa com
sucedido? deficiência mental realiza suas tarefas lentamente, mas isso não
Uma dica importantíssima significa que é incapaz, nem que seja dependente de outras
é ter FOCO NO CLIENTE, pessoas. Ajude somente quando houver necessidade ou lhe for
isto é estar comprometido solicitado. Dê a ela instruções sobre a forma adequada de agir,
com o resultado e o
sucesso do cliente, se sempre uma de cada vez, com calma e tranqüilidade.
comportando como se
fosse um Consultor do Como devo atender a pessoa idosa?
Cliente, aquele que tem COM RESPEITO SEMPRE. Tenha consciência de que nem todos
prazer em levar solução os idosos têm limitações, nem todos necessitam de ajuda. Antes de
para os problemas do
cliente. fazer qualquer coisa pergunte, mas nunca deixe de oferecer auxílio.
Todos seremos idosos um dia; portanto, tenha paciência e trate-os
Outra dica importante é o com respeito.
relacionamento com o
cliente, tendo a percepção Conclusão
de que tipo de cliente tem
à sua frente e buscando a Todas as pessoas têm características singulares que as tornam
forma mais eficaz de se diferentes umas das outras. As pessoas com deficiência também
comunicar considerando são diferentes, mas não mais do que qualquer cidadão. A única
as características diferença é a de ser mais aparente. Todos os indivíduos têm direitos
principais daquele cliente. e deveres perante a sociedade, independentemente de sua origem,
Cada ser humano é único cor, crença, religião, idioma, sexo, deficiência e condição social.
e gosta de ser tratado
como tal. O marketing de
relacionamento é um
diferencial que encanta o
Cliente.

A qualidade no
atendimento ao cliente,
que é o diferencial face à
concorrência, apresenta
um elevado grau de
dificuldade, mas com um
leque de benefícios. Isto
ocorre porque a qualidade Qualidade no Atendimento
no atendimento depende Qualidade no atendimento ao Cliente
da atitude dos
profissionais em todos os
níveis. Caso uma empresa Como um atendimento pode ser produtivo, quer pessoalmente
deseje ter esta qualidade, como ao telefone?
terá de passar por uma Tudo vai depender da qualidade de um e de outro, e da pessoa que
mudança cultural na que faz o atendimento. Muitas empresas, ao contratarem atendentes,
se caracteriza por ser levam em consideração uma série de atributos pessoais.
lenta e complexa.
Dependendo da função, é exigido que tenham boa aparência,
desenvoltura, porte adequado, bom-humor e que se vistam de
maneira adequada. Em alguns casos, a mensagem visual pode ser
tão importante quanto a mensagem verbal que a pessoa é treinada
para transmitir.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
No caso do atendimento telefônico, quem contrata deve fechar os
olhos na entrevista, para que sua percepção não sofra a influência
do visual. O que importa é a sensação que será causada pelo timbre
Dá para se classificar os
tipos de cliente? e entonação da voz, pela articulação das palavras, pelo ritmo da
respiração e pela agilidade de pensamento e de resposta do
CLIENTE EMOTIVO atendimento telefônico. Como acontece em muitas funções, há
São aquelas pessoas pessoas que são excelentes para o atendimento pessoal, porém se
muito sensíveis, carentes tornam um verdadeiro desastre quando colocadas no atendimento
emocionalmente,
sentimentais, que tentam telefônico, e vice-versa.
envolver e tomar muito
tempo de quem está A falta de qualidade, em qualquer caso, se deve mais à falta de
atendendo. Elas esperam informação e treinamento da pessoa que atende. Uma pessoa bem
um relacionamento afetivo, treinada e com acesso rápido às informações será produtiva irá
com dose fortalecida de
empatia, ser chamada gerar no cliente um maior grau de satisfação. É fácil perceber isso
pelo nome repetidas quando somos atendidos por pessoas que não entendem o que
vezes, cruzamento de estamos falando por não terem um mínimo de informação do
olhares compreensivos e a produto ou empresa que representam, ou até mesmo por uma
certeza de que o carência muito grande de conhecimentos gerais.
sentimento foi
compreendido junto com a
garantia da solução para o Não basta ter boa aparência para atender, não basta ter boa voz, é
seu problema. preciso ter inteligência, conhecimento e informação na ponta dos
dedos. É preciso ter também um mínimo de desenvoltura, poder de
CLIENTE RACIONAL decisão e ousadia, além de empatia para tomar as dores do cliente,
São aquelas pessoas que
argumentam com critérios e empatia para correr atrás de uma solução. Quando existe tudo
fortemente racionais, isso, existem resultados e há ganho com maior produtividade.
dados da realidade,
objetividade, apresentam
fatos, detalhes. Com
essas pessoas é
necessário conhecer todos
os detalhes sobres suas
necessidades, agilidade,
raciocínio rápido e evitar
as palavras: eu acho...
que... eu acredito, é
possível que..., não tenho
certeza..., etc. Como deve ser o tom de voz do atendente?
Deve ter um timbre agradável e não demonstrar pressa ou
Todos os argumentos inquietação. Nem todas as pessoas gostam de falar ao telefone, e
devem ser claros, eu estou entre as que preferem conversar frente a frente. Por isso, o
objetivos, concretos,
rápidos e ao mesmo telefone já pode criar uma barreira e até um clima de ansiedade e
tempo detalhados, sem medo. Cabe a quem atende neutralizar essa sensação,
deixar sombra de dúvida, demonstrando calma e eliminando qualquer ansiedade da parte do
passando o máximo de cliente.
conhecimento e
credibilidade.
Existe outra dificuldade associada ao telefone que é a inexistência
de sinais faciais que possam indicar o início ou o fim de uma fala.
Quando duas pessoas conversam elas têm pistas visuais de quando
uma irá terminar de falar, ou até mesmo de pausas para respirar,
podendo opinar sem causar interrupções desagradáveis.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A voz alta demais ou baixa demais também pode prejudicar em
muito a comunicação. No primeiro caso, a conversa pode se tornar
irritante para quem ouve, ou até mesmo "vazar" para outros que
Dá para se classificar os
estejam próximos. Quando a voz é muito baixa, o interlocutor é
tipos de cliente?
obrigado a pedir para repetir, reduzindo assim a produtividade do
CLIENTE FALADOR atendimento ou, o que é pior, transmitindo informações que chegam
Fala demais e se perde truncadas ou inaudíveis e podem gerar um entendimento
nos assuntos, é prolixo e equivocado do que se pretende passar.
vai procurar obter o
máximo da atenção e do
tempo de quem o atende. Como deve ser a expressão facial?
Com este, devemos evitar Por incrível que possa parecer, nossa expressão tem influência na
embarcar nas suas tonalidade de voz, e há pessoas que podem dizer se o seu
“viagens”, dar toda interlocutor está sorrindo, sério ou debochando, apenas pela voz.
atenção, cortesia, e
Quando atendemos com um sorriso nos lábios, nossa voz soa mais
solução, porém
administrando o tempo e feliz pois os músculos da face estarão tomando a forma condizente
os argumentos dele. Como com o sorriso, e a voz é influenciada pelo formato da boca e
se faz com que uma disposição desses músculos. Pessoas que tentam parecer
pessoa que está contando agradáveis enquanto viram os olhos e fazem caretas de nojo para
uma história interminável
alguém ao lado se enganam ao pensar que isso não pode impregnar
seja interrompida com
cortesia e técnica? A sua fala e fazê-la soar da forma como estão se sentindo.
resposta é simples,
fazendo uma pergunta Como agir em situações de conflito?
fechada, que exige uma Sempre que o atendente perceber alguma insatisfação, a melhor
resposta curta, mudando a
estratégia é deixar o cliente dar vazão a tudo o que tem para falar.
atenção do cliente o que
possibilita a quem atende Se tentar interrompê-lo ou argumentar, isso só irá aumentar o tempo
retomar o controle da do contato e dar idéias para que o cliente aborde questões que
relação e encaminhar a talvez ainda não tivesse pensado em abordar.
solução com objetividade,
atenção, cortesia, etc.

CLIENTE CALADO
São pessoas mais
introvertidas, com
dificuldades de
Deve-se evitar a expressão "sim, mas", porque é uma clara
comunicação e expressão
verbal, que têm medo de indicação de que não estamos concordando com o que está sendo
expor, apenas resmungam dito e tentamos incutir no outro as nossas idéias. O melhor mesmo é
e falam monossílabos. deixar que o depósito de rancor do cliente se esvazie antes de
Com este estilo, devemos tomar qualquer atitude. Nem sempre o conflito poderá ser resolvido
fazer muitas perguntas
de imediato, e ficar argumentando ou defendendo posições só
abertas, perguntas que
obrigam a uma resposta e acrescenta combustível ao fogo.
a expor seu ponto de vista,
sempre que possível Uma atitude positiva, e não defensiva, é importante. O conflito
dando feedbacks ocorre ou piora quando o cliente encontra resistência. Se a
positivos, olhares de
resistência for pouca ou nenhuma, ele não sentirá a necessidade de
atenção e aprovação.
investir com muita força.

Como atender o cliente insatisfeito?

É preciso ter habilidade para entender quando o assunto já tomou
contornos de indisposição pessoal. Se o cliente está
considerando a pessoa que o atende como inimiga, muito pouco
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
poderá ser feito para resolver a questão. Uma tática numa hora
assim é introduzir um novo personagem no atendimento, alguém
que ainda não tenha se tornado a personificação do alvo que o
Dá para se classificar os
tipos de cliente? cliente quer atingir.

CLIENTE INOVADOR Isso também funciona no sentido de ajudar o cliente a esvaziar sua
Este cliente, é aquele que agressividade, pois ele precisará contar toda a história novamente
acredita que o atendente
para a nova pessoa, com a qual ele ainda não está familiarizado e
tem obrigação de saber
tudo e fornecer da qual não sabe qual a reação que poderá vir.
informações a respeito de
coisas que nada tem a ver Como manter o equilíbrio no atendimento?
com o atendimento que Ser mais ouvidos do que boca é uma estratégia que sempre
fornece, esperando
funciona, seja no atendimento telefônico, seja no atendimento face a
encontrar sempre uma
fonte de novidades. Com face. O cliente quer ser ouvido, quer sentir-se importante e
este cliente, dê destaque prestigiado, quer poder expressar sua opinião. Por isso ouvi-lo é
ao assunto que você sempre o melhor negócio, e isso também ajuda a dar ao atendente
domina, sobre seu um volume maior de informações e percepções do cliente para
produto, serviço ou
construir com maior precisão sua resposta.
atendimento e deixe claro
que sobre sua área você
pode fornecer muitas
informações preciosas, Ética, Qualidade e Cidadania
mas, que não é uma fonte O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de
para tudo que ele precisa,
fatores sem os quais é temerário trabalhar, pois surge o risco de
outras pessoas poderão
ter as novidades que ele perder a clientela. São fatores que começam pela observância de
busca, sempre com preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela
cortesia, solicitude, qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a
empatia. manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania,
onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova
CLIENTE FORMAL
São pessoas muitas relação de direitos e deveres no Brasil.
presas a formalidades,
etiquetas, com fortes
preconceitos morais. Com
essas pessoas, a atitude
mais assertiva é a atenção
com a linguagem, tom de
voz, velocidade da voz, O consumidor passou a ser visto nos últimos anos como cidadão,
elegância ao falar e na que merece respeito e tem direitos estipulados até em lei específica.
gesticulação, escolha de A despeito de ações antiéticas, ilegais e exploradoras de muitos
palavras que estão dentro
setores que ainda precisam viver certas experiências para poder
do interesse do cliente,
objetividade. compreender a nova realidade. Nesta nova realidade, há empresas
que se destacam pela qualidade, crescem e se desenvolvem;
enquanto outras teimam em agir mal e findam fechando as portas
devido à fuga da clientela.

Apesar deste quadro, não é difícil nos depararmos com situações

que nos surpreendem, pelo descaso, descuido, desprezo e
desatenção com o cliente, em todos os ramos de atividades. Claro
que encontramos também surpresas boas, onde o atendimento
atinge aquilo que convencionaram chamar de encantamento do
cliente. Como também nos deparamos com situações onde
erros são reconhecidos e corrigidos pelos empresários. De
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
qualquer forma, sempre podemos tirar lições no atendimento
que nos é dispensado.

Satisfazendo um cliente A nossa vida é, portanto, cheia de momentos onde exercemos o

papel de clientes, às vezes sem perceber certos detalhes que fazem
Atender o cliente com parte do relacionamento entre comprador e vendedor ou prestador
qualidade ou satisfazê-lo, de serviços. Mas é comum enxergarmos detalhes que têm
é uma filosofia empresarial significado determinante na qualificação do estabelecimento,
baseada na parceria.
principalmente nos dias atuais. Estamos cada vez mais voltados
É fundamental para a busca da excelência e esperamos a cada momento encontrar
compreender que atender atendimento, produtos e serviços com a qualidade necessária ao
o cliente com qualidade cumprimento das funções às quais se propõem.
não se resume a tratá-lo
bem, com cortesia. Mais
do que isso, hoje significa Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho mais
acrescentar benefícios a é uma receita infalível, mas o fundamental é perceber a importância
produtos e serviços da Percepção do Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada
objetivando superar as tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele.
expectativas dele. É
necessário se estabelecer
um canal de comunicação
direto entre cliente e
empresa, através do qual
o primeiro é regularmente
ouvido, com muita
atenção, e suas críticas e
sugestões transformadas
em especificações de
melhores produtos e
serviços.

Esta filosofia, que prioriza

as necessidades e
interesses do cliente, não
os da própria empresa,
leva ironicamente a um
aumento do volume de
negócios em função da
fidelidade do cliente.
Qualidade no Atendimento
Além disso, estudos O cliente e sua importância
demonstram que, para a
maioria das pessoas, a Existe uma grande diferença entre a importância do cliente para a
qualidade do serviço é
mais importante do que empresa e na empresa. A cultura da importância do cliente para a
seu preço, concluindo-se empresa e na empresa não pode ficar apenas no discurso. É
que os consumidores preciso ir além. Não pode ser imposta também. É preciso entrar no
estão dispostos a pagar DNA dos funcionários.
mais por serviços de
qualidade.
Será que é possível alguém ainda achar que o cliente não percebe
a diferença de tratamento que ele tem de uma empresa para a
outra? E isso é perceptível nas mínimas coisas.

Pense no que é importante para o cliente

As empresas que se dizem voltadas para o cliente são aquelas que
têm o foco no cliente, na arte de conquistar e, acima de tudo,
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
fidelizar o cliente. De nada adianta o cliente comprar de você uma
única vez. Mas para isso, precisamos aprender a colocar em prática
uma regra de ouro: “a forma mais rápida de conquistar aquilo que
A orientação para você deseja é ajudando outras pessoas a conquistar o que elas
o cliente
desejam”. E na prática funciona mesmo.
A implantação de um
serviço orientado ao Hoje mais do nunca, as pessoas buscam ser tratadas diferentes.
cliente necessita de um Buscam novas experiências. E algumas empresas estão fazendo
absoluto muito bem tudo isso. É o caso de companhias aéreas de baixo
comprometimento da
empresa inteira, a custo, que já estão inclusive cobrando para o uso do banheiro. Em
começar por aqueles que contrapartida, oferecem experiências de compras por catálogo ou in
determinam os rumos e as loco, inesquecíveis para muitos clientes. O que você imagina de um
estratégias maiores, ou hotel que foi criado na Alemanha e que funciona ao ar livre? Tem
seja, seus diretores e lista de espera de pessoas aguardando para ser cliente. Parece que
proprietários.
tudo está virado, mas na verdade não é bem isso.
Outro ponto a ser
considerado, é a A Harley Davidson, por exemplo, conseguiu criar uma comunidade
concessão de maior para as pessoas, que vai muito além da marca ou das motos
autonomia e apoio ao propriamente ditas. A Disney é um exemplo clássico de empresa
pessoal de linha de frente,
assegurando a perfeita que cuida dos detalhes que fazem toda a diferença na experiência
coordenação e interação do cliente. Será que você consegue fazer isso na sua empresa?
entre todos os
departamentos, desde
recursos humanos até o
pessoal da linha de frente,
passando pelas áreas de
finanças, marketing e
todas as demais.

Outro, fundamental, é o
estímulo ao treinamento
de todos aqueles que têm
um contato com os
clientes para que seja
entregue aos mesmos o Afinal, o que você está vendendo?
produto/serviço que lhe foi Outro ponto muito importante é mensurar a quantidade de clientes
prometido.
que você perde. Normalmente não olhamos para isso, queremos
Em outras palavras, tem apenas saber quantos novos clientes entraram pela nossa porta
que se estabelecer uma hoje. Mas os clientes que nos deixam, dificilmente voltam. Cliente
parceria não só com o sem atenção voa, e cabe às pessoas que têm contato direto com o
cliente, mas também com cliente entenderem da importância de retê-los para a empresa.
seu funcionário, já que
sem sua cooperação Muitas vezes a diferença está nos detalhes. Você já parou para
qualquer plano está pensar sobre isso?
fadado ao insucesso.
Nos últimos anos, os bancos têm concentrado os seus esforços de
marketing nos seus clientes, nomeadamente através da
disponibilização de novos produtos/serviços e do acesso a canais
de distribuição alternativos.

Os bancos estão aprendendo que o cliente, e não apenas o produto,

é a parte mais importante do negócio e que na verdade os

negócios podem ser quebrados por três componentes distintos: o
Porque se perde um
o cliente
1% por morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto
demais
14% estão desapontados
com a qualidade dos
produtos
68% estão insatisfeitos
com a atitude do pessoal e
a má qualidade do
serviço.
Razões para se ter
excelência no
atendimento à clientes
O cliente bem tratado volta
sempre.
O profissional de
atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a
satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma
segunda chance de causar
boa impressão.
Relações eficazes com os
clientes , aliadas à
qualidade técnica e preço
justo , fortalecem a opinião
pública favorável à
Empresa.
Recuperar o cliente
custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-
lo.
Cada cliente insatisfeito
conta para
aproximadamente 20
pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas
para cinco.
buzina, mas espera pacientemente que o empregado se disponha a
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
produto, a entrega e o cliente.
Hoje, o sistema bancário já percebeu que os clientes são a única
fonte possível de recursos que os bancos necessitam para o seu
negócio e que devem ser considerados um fim e não apenas um
meio.
Na realidade, o novo cliente bancário, por razões culturais, passou a
ter consciência do seu poder de escolha e deixou de ser tão ingênuo
face a falsas expectativas. Então, o sistema bancário tratou de
implantar um marketing avançado e criativo, com a prioridade de
fidelizar os atuais clientes e torná-los rentáveis ao mesmo tempo
que se procura angariar outros.
Então, frente a esta realidade, devemos entender e aceitar como
parte de nossa cultua, que em nossa empresa todos os clientes são
fundamentais para manter o nosso nível de serviço e elevar as
nossas possibilidades.
Não devem existir clientes grandes ou pequenos. Todos são iguais.
Devemos abrir mão de um amplo sistema de representação em pró
de uma unificação de valores e “valores”.
O preço que cobramos não deve ter relação com o tamnho da nossa
empresa mas sim pelo serviço que executamos. Não que grandes
empresas não sejam mais exigentes e às vezes mais difíceis de
trabalhar, mas é através dessas experiências que estamos
crescendo como profissionais e como empresa.
Sam Walton, fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do
mundo, fez o discurso abaixo, durante a abertura de um programa
de treinamento para seus funcionários. Analisem que interessante a
mensagem que ele imprimiu neste discurso.
A importância do atendimento ao cliente
Quem sou eu?
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa
e,pacientemente,espera enquanto o garçom faz tudo, menos o meu
pedido. O mesmo homem que vai a uma loja e aguarda calado,
enquanto os vendedores terminam suas conversas.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a
me atender.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata

necessidade de uma encomenda, mas não reclama quando a
recebe após três semanas, somente.
Saiba o que a
FEBRABAN recomenda
sobre reclamações Eu sou o homem que, quando entra numa empresa, parece estar
pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas
Os bancos devem ser notado.
assegurar resposta às
consultas, reclamações e
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente
aos pedidos de
informações, de modo a que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar ao
sanar as dúvidas relativas telefone, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam
aos serviços prestados idéias ou, simplesmente,abaixam a cabeça e fingem não me ver.
e/ou oferecidos,
estabelecendo um prazo
para isso, quando não
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do
puderem solucionar a tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
questão no ato. Os
clientes ou usuários que Sabe quem eu sou, de verdade?
se sentirem mal atendidos Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões
ou prejudicados, ou que
serem gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-
não tiverem suas dúvidas
esclarecidas, devem me de novo à sua empresa.
procurar inicialmente a
administração da agência. Quando fui lá, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena
gentileza, tão barata, de me dar um pouco de “ATENÇÃO”.
Se o problema não for
resolvido, eles podem
recorrer às centrais de Clientes podem demitir todos de uma empresa, do mais alto
atendimento telefônico ou executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em
eletrônico (normalmente algum outro lugar.
via internet), opção
existente na maioria dos
bancos. Os telefones
dessas centrais estão
indicados em cartazes
afixados nas agências; e
os endereços eletrônicos Qualidade no Atendimento
dos sites geralmente são
Quais são as reclamações dos clientes
impressos em cartazes e
em folhetos publicitários
do banco. Você não gosta quando reclamam do seu trabalho ou produto?
Então saiba que a reclamação pode ser muito boa para o seu
Se, ainda assim, o usuário crescimento profissional. É Bom Quando o Cliente Reclama
não se sentir satisfeito,
pode entrar em contato
com a Central de Assim como existem clientes para o seu produto, você pode estar
Atendimento ao Público do certo também de que existirão reclamações sobre seus produtos e
Banco Central ou com serviços.
algum dos órgãos do
Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor .
Se perguntarmos o porquê, veremos que não é possível uma
empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos e, evitar em
100% do tempo, defeitos ou falhas nos seus produtos e serviços.

Face a isto, leve em consideração que reclamações sempre vão

 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
existir e que isto é bom. As reclamações são boas para o nosso
aprendizado e para o nosso crescimento pessoal e profissional.

Reclamações são Uma das piores coisas que os clientes podem fazer quando eles se
recados importantes. deparam com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa
Ouça.
qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal,
Quando o cliente faz uma se você não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus
reclamação, é porque ele clientes optarem por sua concorrência, como você pode consertá-
ainda não desistiu de los?
você. Vale mais do que
pesquisa.
As reclamações dos clientes são boas porque elas Identificam os
Existem dois tipos de clientes que se preocupam. Além disso:
consumidor insatisfeito:
aquele que simplesmente Destacam as áreas que precisam ser melhoradas e identificam os
deixa de comprar o seu procedimentos que causam transtornos ao cliente.
produto e aquele que dá a
segunda chance. Uma das
maneiras de dar essa Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas,
nova chance é fazer uma quando você se comunica com os clientes e identifica o que mais se
reclamação. precisa: - treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa.
Muitas empresas, porém,
Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis e mostram políticas
não entendem as
reclamações dessa que podem estar ultrapassadas.
maneira.
Desencadeiam mudanças positivas, se você tomar uma atitude
Elas encaram os pedidos diante das reclamações e levantam a nossa moral através de uma
dos clientes quase como
mudança positiva.
um insulto, quando não os
ignoram completamente.
Basta ver as filas nos
órgãos de defesa do
consumidor.

Lembre-se de que um
cliente que reclama está Fornecem um excelente método de obtenção de informações além
aberto ao diálogo. de nos mostrarem ponto de referência em relação às outras
empresas.
Ele quer conhecer sua
empresa melhor, ou seja,
É verdade que os clientes que reclamam geralmente querem, de
saber como você pode
solucionar seu problema alguma forma, ser restituídos pelas inconveniências que sofreram.
ou ao menos apresentar Mas a maioria dos clientes quer apenas que a empresa cumpra as
uma justificativa razoável. promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo
principal em qualquer venda da empresa.
Ele quer ouvir sua
empresa.
Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas
mesmas e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas
também se preocupam com os compromissos futuros que vão ter
com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta
esteja à altura para satisfazer os novos compromissos.

Caso contrário, e depois de exigir um reembolso do dinheiro que já

foi gasto com o produto ou serviço insatisfatório, essas pessoas irão
simplesmente desistir e fazer seus negócios em outro lugar.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Alternativamente, essas pessoas podem decidir ficar em silêncio,

tirando de você a oportunidade de melhorar, ou ainda tornar
O cliente é a única pessoa
que demite ou promove públicas as reclamações, tentando prejudicar mais a sua empresa,
alguém dentro da sua pois acreditam que foram as maiores prejudicadas por ela.
empresa, não é o dono,
gerente ou qualquer outra Os clientes insatisfeitos têm algumas opções
pessoa.

Não prometa o que não Permanecer em silêncio

puder cumprir; Reclamar com você
Reclamar de você
Tenha prazer em atender, Reclamar com amigos ou com qualquer pessoa que escute
e lembre-se atendemos Reclamar no Procon
pessoas, seres estes
dotados de percepções, Fazer um site contra a sua empresa
expectativas e pontos de E além disso: meter a bronca nas redes sociais.
vista;
Qual dessas cinco opções seria melhor para você? Com toda
Seja um expert em sua certeza a segunda opção.
área. Faça cursos,
participe de eventos que
possam ajudá-lo(a) a
desenvolver melhor sua
comunicação e
relacionamento com os
clientes internos e
externos;

Atenda como se a pessoa

a sua frente fosse sua
mãe, com carinho,
respeito e atenção;

Exercite o bom humor e As principais queixas de clientes bancários

facilite a vida do cliente;
Pregue o lema: “satisfação
garantida ou seu dinheiro
de volta”;
Não existe mais “prata da
casa”, o cliente só estará
com você enquanto
perceber um investimento-
benefício favorável a ele;
Evite a procrastinação;
E fundamentalmente
resolva o problema do
cliente o mais rápido.
A dificuldade de se fazer o encerramento de contas sem problemas
futuros. Alegam que os bancos devem entregar ao consumidor um
"termo de encerramento" com todas as informações relacionadas à
conta a ser encerrada e não o fazem.
Valores creditados errados nas movimentações feitas por caixa
eletrônico.
Saques indevidos que aparecem na conta corrente, decorrentes de
fraudes cujas providências demoram para aconter por parte dos
bancos.
Para finalizar, o crescente volume de reclamações dos
consumidores, bancários ou não, reflete uma maior consciência e
conhecimento do cidadão a respeito dos seus direitos.

Qualidade no Atendimento
Atendimento ao usuário não correntista
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Segundo a Febraban e o Banco Central, os bancos devem atender,

sem qualquer discriminação quanto a horário e local, tanto os seus
O que é a mediação? correntistas e clientes quanto os usuários que não são correntistas.
A mediação é um recurso
extrajudicial, privado e Se não conseguir ser atendido, é preciso fazer uma reclamação na
voluntário de resolução de ouvidoria do banco, que dever dar uma resposta. Caso não fique
conflitos, sendo satisfeito, o consumidor deve procurar a ouvidoria do Banco Central
especialmente
vocacionado para todos os
( tel. 0800-97923105).
litígios em que há
interesse, por parte dos É exceção o caso em que a agência fixa um horário ou determina
seus intervenientes, em guichês próprios para atendimento de público especifico ou para a
atender, não só ao prestação de serviço diferenciado, como o pagamento de
presente mas, também, às
conseqüências futuras da
aposentadorias e pensões do INSS ou de salários.
solução a encontrar.
Possibilita além do mais, a Sobre o pagamento de contas em Bancos
manutenção das suas Antes, é preciso observar as informações contidas no documento a
relações comerciais, de ser pago, como a data de vencimento e o banco que recebe o
vizinhança, de amizade,
familiares, bom nome, etc.
pagamento após o vencimento.
ou a sua melhoria, através
de uma atitude de O banco não é obrigado a aceitar pagamento por meio de cheques
responsabilização e de não-correntista assim como a instituição financeira não pode
cooperação cívica, forçar o cliente ou o não-cliente a efetuar pagamentos pelo sistema
respeitosa e sigilosa, na
resolução do problema e
de auto-atendimento.
sua observância futura.

Mediação é negociação?
De certa maneira, sim,
porque a mediação
implicará na negociação.
Qualidade no Atendimento
Contudo, a mediação de O problema das filas
conflitos, envolvendo a
negociação cooperativa, Diante de muitos casos de abuso, das instituições bancárias em
investiga a fundo os todo o território brasileiro no que tange o atendimento ao cliente, por
problemas reais e auxilia a
criar e avaliar as opções
meio do decreto nº 45.939/2005 e da a Lei nº 13.948/2005, que
de soluções com um obriga agências bancárias e demais estabelecimentos de crédito a
critério científico que disponibilizar aos usuários número suficiente de funcionários no
assegura os mediados que setor de caixas, a fim de dar melhor atendimento aos seus clientes.
o acordo resultante será
justo, equitativo e
duradouro, atento ao Embora a lei estabeleça um tempo máximo de 30 minutos para
relacionamento existente espera em filas, o que se vê diariamente nas agências bancárias é o
entre eles e ao encontro desrespeito à legislação. Essa espera vai muito além dos 30
de um caminho de minutos, muitos casos, chega a passar de uma hora e meia.
respeito e cooperação no
tratamento das suas
diferenças, pela
O descumprimento às disposições da presente legislação, ensejara
participação ativa dos ao infrator a obrigação de pagamento de multa no valor de R$
mesmos. 564,00 (quinhentos e sessenta e quatro reais), podendo ser
majorada em dobro em caso de reincidência. Sendo esse valor,
anualmente reajustado pelo índice do IPCA.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Na própria legislação, há determinação, onde os bancos devem
fornecer aos usuários comprovantes do horário de acesso à fila e
atendimento pelos caixas.
Mediação é Conciliação?
Não. A conciliação é feita
por Juízes e conciliadores Sem contar os problemas que os funcionários tem que contornar em
gerais, da conciliação relação às reclamações de seus usuários, correntistas ou não.
enquanto técnica praticada
por outros profissionais. Só para esclarecimento, os tribunais estão lotados de ações
indenizatórias com relação a este tipo/situação de atendimento.
Na primeira, utiliza-se o
bom senso e
determinados critérios
para tentar aproximar as Qualidade no Atendimento
reclamações dos litigantes Mediação de Conflitos
a um ponto de
convergência de
interesses. Na segunda há Numa época em que o intercâmbio entre as pessoas e nações e o
um profissional que manejo das diferenças estão na ordem do dia, as atenções voltam-
domina a investigação do se para o método do diálogo por excelência, a saber, a mediação.
problema, que escuta e
que, mantendo-se
imparcial, sem forçar as
vontades das partes, pela
análise dos pontos fortes e
fracos das posições
opostas, convence-as das
vantagens de alcançarem
um acordo em que há a
concessão de parte a
parte para acabar com as
disputas, podendo tal Basicamente, pode-se dizer que a mediação é uma forma de lidar
acordo não respeitar ou com um conflito (como, por exemplo, em caso de separação,
atender a todas as
divórcio, brigas entre vizinhos, etc.) através da qual um terceiro (o
expectativas.
mediador ou a mediadora) ajuda as pessoas a se comunicarem
Esta última, é de grande melhor, a negociarem e, se possível, a chegarem a um acordo.
utilidade na resolução de
problemas que não
envolvem o Definição de Conflito
relacionamento entre as
partes e em que o objeto Podemos definir que conflito é uma situação que revela
de disputa é desentendimento, confronto de opiniões, entre duas ou mais
essencialmente material, pessoas, situação essa que não tem de ser necessariamente
pois trabalha sobre a negativa.
apresentação formal
(posição) do problema
para alcançar uma solução É um fenômeno normal, que existe onde existem pessoas e não tem
de compromisso sem de ser necessariamente negativo, pois, pode representar a
repercussão especial no oportunidade de crescimento e coesão entre as pessoas.
futuro das suas vidas.
Uma situação de conflito permite o desenvolvimento de capacidades
sociais, uma maior capacidade de comunicação e mesmo de
autonomia. Conflito e cooperação são elementos integrantes da vida
de uma organização. Hoje, considera-se cooperação e conflito como
dois aspectos da atividade social, ou melhor ainda, dois lados de
uma mesma moeda, sendo que ambas são inseparavelmente
ligadas na prática.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A mediação vem se configurando como uma das formas mais

exitosas de condução de conflitos. Apesar de ser uma prática muito
Mediação é Arbitragem?
antiga, só muito recentemente surgiu como alternativa válida entre
Não. Ainda que nós.
igualmente privada, a
arbitragem é o método de Pode-se definir a mediação como “um método de condução de
resolução de conflitos conflitos, voluntário e sigiloso, aplicado por um terceiro neutro e
mais semelhante ao
judicial, dado que o especialmente treinado, cujo objetivo é restabelecer a comunicação
procedimento é controlado entre as pessoas que se encontram em um impasse, ajudando-as a
por um terceiro e nele as chegar a um acordo”.
partes enfrentam-se
(combatem-se) ao invés Como forma de condução de conflitos, apresenta vantagens
de cooperarem (auxiliar-se
mutuamente na procura de importantes em comparação com a conciliação e a arbitragem, pois
uma solução que seja propicia a retomada da autodeterminação das pessoas com relação
satisfatória para todas), às próprias vidas. Fundamentalmente é a isto que a mediação se
embora permitindo às propõe.
partes escolherem o
técnico que assume a
responsabilidade de
decidir por elas uma
questão específica. O
árbitro é sobretudo um
conhecedor técnico da sua
área.

A arbitragem é uma opção

mais adequada a litígios
eminentemente técnicos. O mediador é um facilitador do processo de retomada de um diálogo
truncado. Diversamente do árbitro ou do conciliador, ele não
Havendo questões
técnicas e relacionais, a interfere diretamente, mas ajuda as partes, no caso de processos
opção pelo recurso a um judiciais ou as pessoas que se encontram em situação de disputa a
misto de formas para a encontrar, elas mesmas, as saídas e alternativas que mais lhes
resolução do conflito será convêm.
a ideal, podendo, então,
optar-se pela Mediação
seguida de Arbitragem, Por meio do uso de técnicas específicas e utilização de
caso as partes não conhecimentos advindos de várias disciplinas e ciências como a
alcancem um acordo na psicologia, psicanálise, direito, teoria da comunicação, teoria do
mediação ou pela situação conflito etc., o mediador restabelece as ligações que foram rompidas
inversa, que permite às pela má condução ou exacerbação de um conflito. Ele “cataliza” a
partes, depois de
conhecida a decisão, comunicação.
encetarem por si a justa
composição do litígio, A mediação pode ser utilizada em todas as situações em que haja
mediante o auxilio do controvérsias. Portanto, em qualquer situação do convívio humano,
mediador. em diferentes contextos como nas empresas, escolas, hospitais,
comunidades, relações internacionais, etc.

Quanto tempo dura um processo de mediação?

Cada caso é um caso. A mediação é particular, rápida, informal,
pouco dispendiosa e voluntária, variando a sua duração segundo o
tipo e persistência dos conflitos, da complexidade dos temas e
do relacionamento e abertura entre as partes.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Geralmente, inicia-se com uma primeira entrevista designada de

pré-mediação, na qual o mediador informa sobre o que é a
Mediação é Arbitragem?
Mediação, as suas etapas e avalia se as questões trazidas são
Não. Ainda que adequadas ao emprego da mediação e da predisposição das partes
igualmente privada, a para participarem. É também o momento da escolha do mediador ou
arbitragem é o método de mediadores que atuarão no caso e da assinatura de um termo de
resolução de conflitos consentimento para a mediação. O processo pode ser interrompido
mais semelhante ao
a qualquer momento, se os envolvidos assim o desejarem.
judicial, dado que o
procedimento é controlado
por um terceiro e nele as O mediador vai dizer quem é que tem razão?
partes enfrentam-se Não. O mediador de conflitos é neutro e imparcial. O mediador
(combatem-se) ao invés orienta as partes na descoberta dos pontos fracos e fortes das suas
de cooperarem (auxiliar-se
posições e interesses e na descoberta do que as une, auxiliando-as,
mutuamente na procura de
uma solução que seja sem as obrigar, a perceber, de forma cooperativa, as suas
satisfatória para todas), responsabilidades, por forma a criarem uma solução justa e
embora permitindo às equilibrada para os seus problemas.
partes escolherem o
técnico que assume a
responsabilidade de
decidir por elas uma
questão específica. O
árbitro é sobretudo um
conhecedor técnico da sua
área.

A arbitragem é uma opção

mais adequada a litígios
eminentemente técnicos. É o mediador quem vai dizer qual a solução para o caso?
Não. O mediador de conflitos não é um terceiro que tem o poder de
Havendo questões
decisão, antes, é um terceiro imparcial. Na mediação são as partes
técnicas e relacionais, a
opção pelo recurso a um que têm total domínio da decisão. O mediador é um profissional
misto de formas para a capacitado especificamente em técnicas de comunicação e gestão
resolução do conflito será de conflitos, de forma a auxiliar as partes a sair de situações de
a ideal, podendo, então, impasse, a ampliar as alternativas para resolver o conflito e procurar
optar-se pela Mediação
com os envolvidos, soluções que atendam a todos de forma justa e
seguida de Arbitragem,
caso as partes não equilibrada.
alcancem um acordo na
mediação ou pela situação Confidencialidade no processo
inversa, que permite às O mediador não poderá revelar para outras pessoas o que está
partes, depois de
sendo discutido no processo de mediação. O processo é sigiloso e o
conhecida a decisão,
encetarem por si a justa mediador possui uma obrigação ética de não revelar os problemas
composição do litígio, das pessoas envolvidas no processo. O mediador deve agir como
mediante o auxilio do protetor do processo de mediação, garantindo sua lisura e
mediador. integridade. A confiança das partes nasce a partir do momento em
que têm a certeza de que o mediador não revelará seus anseios e
problemas para um terceiro.

Ainda deve ser esclarecida a necessidade de que a boa-fé seja

traço marcante naqueles que procuram ou são convidados a
participar de um processo de mediação, pois, caso contrário,
torna-se quase impossível um diálogo franco e justo. Da mesma
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
maneira, é imprescindível que exista igualdade nas condições
de diálogo, de forma a evitar que uma parte possa manipular a
outra, o que resultaria em um acordo frágil, com grande
probabilidade de ser descumprido.

Bibliografia
Portal Wikipédia
Portal Administradores
Portal Brasil Escola
Portal do Espírito
Portal Mediar conflitos
João Abdalla - Consultor – SEBRAE SP
Manual do Empresário – SEBRAE
Cartilha Atendimento a pessoas com deficiência - FEBRABAN
Lilia Maia de Morais Sales – Professora
Eliana Riberti Nazareth
Phillip Harper
Maria Odete Rabaglio - Consultora em Treinamento
Mario Persona – Consultor Palestrante
Hícaro Castro – Consutor
Alessandra Assad – Jornalista
Fabiano Brum - Portal Sua Carreira
Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior
Cezar Calligaris
Por Dr. Rodrigo Vieira – Jurista