Atendimento

Atendimento
Formadora: Sónia Moreira

Competências a adquirir
Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento;
Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a

clientes.

Atendimento
O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutor e
que consiste em receber ou prestar atenção a alguém.
O que espera o cliente quando visita uma empresa?
Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas

expectativas e necessidades.
Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma

orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua
empresa.

O Perfil do Profissional – Atendimento
Em termos de …
Conhecimentos • Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e missão,

princípios e valores;
• Dos produtos/serviços comercializados;
• Dos clientes: necessidades e expectativas;
• De comunicação: relação interpessoal, atendimento;
• Forma de se vestir: postura profissional;
• Comportamento social: gestão de conflitos e
reclamações, trabalho em equipa.

Em termos de …
Comportamentos • Sociabilidade (relacionamento);

• Saber ouvir: identificar necessidades e expectativas;
• Saber transmitir a informação de forma clara e correta.
Atitudes • Colaboração: espírito de equipa;
• Disposição;
• Segurança e independência;
• Auto-estima e auto-controlo.

Em termos de …
Expressão • Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das

Corporal costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender;
evitar cruzar os braços;
• Saber olhar para o Cliente: Ter uma expressão facial de empatia,
com um sorriso tranquilo;
• Demonstrar atenção e interesse no Cliente. Evitar desviar o olhar
ou mostrar interesse por outra coisa enquanto atende um
determinado Cliente;
• Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as
chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar
ajuda de outro colega ou chefe;
• Mostrar conhecimento sobre os produtos/serviços
comercializados.

Em termos de …
Expressão • Deve evitar dar informações incorretas ou mostrar

Corporal desconhecimento sobre determinado produto. Deverá estar
devidamente informado sobre todos os produtos/serviços que
comercializa (ou saber para quem direcionar o Cliente);
• Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando

satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em
melhorar aspetos menos positivos.

Em termos de …
Aparência • Apresentar-se limpo e cuidado;

• Ter vestuário (ou uniforme) apropriado, limpo e sem sinais de
desmazelo;
• Evitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens, piercings),
e a utilização de perfumes intensos, exceto se adequados ao
sector em causa (perfumaria, loja de tatuagem, etc.).

Em termos de …
Voz • Falar de forma clara, educada e calma;

• Transmitir as informações com convicção;
• Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas;
• Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram
cansaço;
• Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa
surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e
caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta,
revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte.

Atendimento – O Cliente
“… a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada empresa, para
consumo próprio ou distribuição dos mesmos.”
Define-se como …
Cliente potencial Embora ainda não seja cliente, as suas necessidades podem ser
satisfeitas pelos produtos/serviços da sua empresa.
Cliente ocasional Cliente que adquiriu produtos/serviços na sua empresa pelo menos
uma vez.
Cliente regular Cliente que adquire, regularmente, produtos/serviços na empresa.
Cliente leal Cliente que sendo fiel aos produtos/serviços da empresa, promove
também os mesmos junto do seu círculo de influências.

Atendimento
Para atendermos bem deveremos considerar (as setes “virtudes” do
atendimento):
• Competência (conhecimento, experiência e segurança);
• Credibilidade (confiança e honestidade);
• Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir);
• Comunicação (informação adequada e completa);
• Iniciativa (adaptação a situação novas);
• Cortesia (educação, respeito e cordialidade);
• Flexibilidade (nas atitudes).

Atendimento
O que não devemos fazer:
• Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a fazer:
• Dispensa – qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do
cliente,
• Frieza – O cliente é tratado como mais um que só vem dar trabalho,
• Automatismo – “Obrigado tenha um bom dia – PRÓXIMO”, tipo cassete
despersonalizada.

Atendimento
Dirija-se ao cliente sem precipitações:
•Se possível, coloque-se do seu lado direito (clima de partilha)
•Olhe-o nos olhos e mantenha o contacto visual
•Sorria
•Evite frases feitas (atendimento mecânico)
•Atenção ao tom de voz e à forma como pronuncia as palavras

Atendimento
Dirija-se ao cliente sem precipitações:
•Cuidado com os termos técnicos, siglas ou códigos
•Se estiver ocupado, dê de imediato sinal ao recém-chegado para que ele veja
que reparou nele, sorrindo e acenando com a cabeça. De seguida deve pedir
desculpa por tê-lo feito esperar.
•Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar, deve pedir licença para
atender e tentar ser breve. De seguida pedir desculpa.

Atendimento
Estratégias para que o cliente se sinta bem atendido:
Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões.

Atendimento
Estratégias não verbais
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o cliente;
• Preste atenção à comunicação não-verbal.

Atendimento
Ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o cliente;
• Evite deixar documentos desorganizados sobre a mesa na receção.

Atendimento
O cliente percebe a qualidade de serviços em vários aspectos:
• Acolhimento agradável e simpático;
• Rapidez no atendimento;
• Organização e ambiente do espaço;
• Exposição de produtos e materiais informativos;
• Disponibilidade e proximidade manifestadas;
• Competências técnicas de quem o atende;
• Estilo de comunicação com que é recebido;
• Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;
• Qualidade dos serviços/produtos.

Atendimento
“Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa

impressão.”
“As impressões são determinantes para o sucesso da relação

com o cliente.”

Atendimento
Princípios do bom atendimento ao cliente:
• Entender o cliente
• Sentir prazer em atender
• Não rimar o atendimento com antipatia
• Manter a comunicação SCOT
S. segurança C. clareza O. objectividade T. transparência
• Não abandone o cliente
• Falar a língua do bom atendimento

Atendimento
Reflexões sobre correcto e eficiente atendimento ao público:
1. Cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre;
2. Cuidar da imagem global: verbal, não verbal e visual
porque… tudo comunica!
3. Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma
educada;
4. Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço;

Atendimento
5. Revelar interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação;
6. Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a empresa;
7. Revelar capacidade para compreender que cada nova situação, até
eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, ou seja, uma
oportunidade de fidelizar um cliente;
8. Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução;
9. Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do
cliente.

Atendimento
Clientes Externos
Tratar o cliente como se fosse um convidado
 Tomar atitudes que favoreçam o diálogo:
• Ouvir
• Reformular o pedido
• Fazer perguntas
• Tranquilizar e simplificar

Atendimento
Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
 Identificar as necessidades dos clientes
 Transmitir aos outros uma atitude positiva
 Satisfazer necessidades dos clientes
 Fidelizar dos clientes

Atendimento
Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
 Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é a sua aparência.
 A primeira impressão é fundamental porque poderá não haver uma segunda
oportunidade!
 Sabia que a expressão corporal transmite mais de metade da mensagem? †
 O tom de voz, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do
que as palavras que diz

Atendimento
•Por escrito:
–Registo permanente
–Ritmo de assimilação
–Mensagem clara, simples e lógica
–Impessoais
–Feedback demorado

Atendimento
Por telefone:
– Não demorar a atender (4º toque)
– Voz
•Entoação
•Tom
•Enunciação e velocidade
– Anote e repita
– Terminar a chamada

Atendimento
Presencial:
–Acolhimento
–Linguagem não verbal
–Escuta ativa
–Feedback imediato
–Controlar a situação
–Se necessário faça um documento escrito

Atendimento
–5 frases proibidas:
•“Não sei”
–“É uma boa questão, deixe-me ajudá-lo”
•“Eu/ nós não podemos fazer isso”
–“Isto é o que podemos fazer por si”
•“Só um segundo”
–Apresente uma estimativa do tempo

Atendimento
–5 frases proibidas:
•“Tem de (…)”
–“Necessita de (…)”; “Eu necessitava que o/a senhor/a (…)”; “É desta
forma que eu posso ajudar (…)”
•“Não”
–Procure encontrar uma forma positiva de resolver o problema

Atendimento
O atendimento é eficaz quando:
•Dá resposta às solicitações do cliente
•É capaz de criar uma imagem positiva

Atendimento
Porque é que a excelência no atendimento é importante em termos
económicos?
 Um cliente bem tratado volta sempre
 Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo
 Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam apenas a 5.

Atendimento

Atendimento

Atendimento
Como Lidar Com Situações Difíceis
Serem maltratados
indiferença Falta de
higiene/limpeza
Os
Clientes Receber
Serem tratados
com frieza não informações
erradas
gostam
de:
Serem atendidos Serem atendidos
por vendedores depois de outro
sem cliente que chegou
conhecimentos depois
Serem “forçados” à
venda

Atendimento
• É importante lembrar que o cliente que reclama quer continuar a
comprar e supõe que a empresa, queira estar a par do problema para
tomar alguma medida.
• O Cliente que está descontente e não reclama é um “cliente perdido”,
porque “regra geral” não volta.
Manifestar respeito pelos problemas dos clientes poupa tempo e deceções

e permite-nos manter e aumentar os nossos Clientes.

Atendimento
Lidar com um cliente descontente é fácil quando temos a solução e
podemos resolver o problema.
Contudo, a situação pode tornar-se complicada, quando não podemos dar
ao Cliente exatamente o que ele quer. Nestas situações:
• Descreva, em linhas gerais, as alternativas ao Cliente;
• Estabeleça com o seu cliente uma solução e comece,
Imediatamente, a agir para resolver o problema.

Atendimento
1. Obtenha o máximo possível de informações a respeito do problema.
2. Mantenha-se calmo e demonstre uma atitude positiva e respeitosa.
3. Deixe seu cliente extravasar, não o interrompa até que ele termine.
4. Faça perguntas e ouça com atenção para obter o máximo de
detalhes/informação sobre o problema/reclamação.
5. Desenvolva uma solução em comum com o cliente.
6. Determine uma linha de ação e efetue, imediatamente, as devidas
prevenções.

Atendimento
7) Caso não tenha resposta imediata para o problema/reclamação do
cliente, mantenha o cliente informado sobre cada passo dado para a
solução.
8) Certifique-se de que o problema foi solucionado e verifique se o
cliente está satisfeito.
9) Faça o acompanhamento. Entre em contacto com o cliente após um
determinado tempo, identifique-se e pergunte se está satisfeito com o
produto ou serviço.

Atendimento
Como (re)conquistar os Clientes?
1) Tenha sensibilidade para perceber e atender as suas expectativas. Faça
perguntas, ouça com atenção. Mostre o seu interesse em ajudar o
Cliente; seja útil.
2) Cada cliente é um caso. A sua sensibilidade perante as suas reações é
importante para o sucesso do atendimento ao Cliente.
3) Todos os vendedores dependem MUITO do seu próprio senso crítico.
Não se acomode.

Atendimento
4) Tenha sensibilidade para identificar, aceitar e corrigir seus próprios
erros.
5) A sua sensibilidade deve ser apurada no sentido de entender e
satisfazer os Clientes.
6) Não espere que seu superior, colegas ou até mesmo os seus clientes o
alertem sobre suas falhas.

Atendimento

Atendimento telefónico
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e capacidade de organização, este deve ser considerado como uma
ferramenta de gestão.
Se usar o telefone para contactar alguém deve considerar:

1. Fazê-lo para informações rápidas,
2. Não o fazer quando os assuntos são confidenciais,
3. Ter claro o que vai dizer e com quem vai falar

Quando deixar mensagem
• Identifique-se;
• Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, e-mail);
• Deixe uma mensagem curta e clara;
• Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a
mesma foi bem percebida.
• Despeça-se com cortesia e agradeça.

Regras a seguir se receber um Telefonema:
Atenda prontamente e com clareza
• Logo que possível atenda a chamada;
• Utilize o seu estilo mais cortês no contacto adaptando-o ao conteúdo do
telefonema;
• A voz deve ser clara.

Fale naturalmente (não esqueça a CORTESIA)
• Utilize uma voz adequada;
• Não grite, não sussurre, não fale demasiado depressa, não fale como se
estivesse a ler, nem seja monocórdico. Nunca mastigue pastilha elástica,
rebuçados ou outro qualquer alimento enquanto fala;
• Transmita segurança e motivação;
• Comprove que está a escutar (evite os silêncios prolongados) com
interjeições intercalares;
• Não interrompa o seu interlocutor.

Preocupe-se com a articulação das palavras.
• Exprima-se com clareza e num português correto;
Seja atencioso e amável (lembre-se da CORTESIA)

A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável
e educado dando-lhe atenção.
Utilize palavras como:

• Obrigado; Por favor; Importar-se-ia de? Desculpe.

Execute apenas uma tarefa de cada vez
• Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender um telefonema.
• Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa.
Identifique a sua empresa

• Identifique a sua empresa e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber
se ligou para o sítio pretendido.
• Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome da
pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional
quem pretende falar com ele.

Telefonema vindo do exterior
Exemplo
“Academia APAMM, bom dia, fala Sónia Moreira em que posso ser útil?”
ou
“Bom dia, Academia APAMM, fala a Sónia Moreira em que posso ajudar?”
Exemplos de abordagens • "Com quem estou a falar, por favor?"

corretas • "Desculpe, não ouvi corretamente. Pode repetir
por favor?"
• "Quem devo anunciar?
• “Pode dizer-me o seu nome?"

Se a pessoa com quem o • De momento está a atender outra chamada ou
interlocutor deseja falar, está a atender uma pessoa. Pretende que lhe
não está disponível: transmita alguma mensagem, ou prefere deixar o
seu nome e contacto para lhe ligar, logo que
possível?”
• “Se não se importa de esperar um pouco, eu vou
tentar localiza-lo”.
• “Desculpe, não consigo localiza-lo; mas posso
transmitir-lhe uma mensagem”.
• “Quer deixar-me o seu contacto, para eu lhe
transmitir a mensagem?”

Se a pessoa com quem o • Sim, ele está. Pretende que lhe transfira a
interlocutor deseja falar, chamada?
está disponível:

Cuidado com alguns • Não dê informações confidenciais ou
aspetos: desnecessárias.
• Não entre em justificações ou atitudes de
colegas.
Evite as expressões:
• “Pois é. Isto hoje está um caos por aqui”
• “Hoje não temos o sistema a funcionar, é por isso
que…”

Cuidado com alguns Não apresse demasiado a chamada:
aspetos: • Ouvir calmamente, o que o interlocutor pretende
dizer;
• Acompanhar o seu raciocínio/conversa, dando
“feedback”, sem o interromper.
Evite as expressões:
• “Bem em conclusão … Mas afinal o que pretende
saber?”
• “Desculpe mas eu tenho muito que fazer, não
tenho o dia todo para o ouvir”

Como concluir o telefonema?
• Despeça-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de
que este terminou.
• Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e
disponibilidade.
• Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar
ou abreviar o seu discurso quando este se alonga.
• Permita que quem efetuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar.
• Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

Em síntese
DEVE: EVITE:
• Ser empático; • Os vocábulos “sim”, “estou”, “está lá”, … para
• Identificar-se corretamente; atender o telefone;
• Tratar o interlocutor pelo nome; • Não fale demasiado alto;
• Demonstrar interesse pelo • Calão ou expressões menos educadas sobre
problema que lhe é exposto; pessoas ou situações;
• Falar claro e pausadamente; • Deixar o interlocutor à espera de uma solução;
• Ser ético, verdadeiro e sensato; • Tratar o interlocutor por “tu”, “Maria”,
• Agradecer antes de terminar o “João”, “Ana”, quando não se conhece
contacto. bem quem esta do outro lado.

Em síntese
Entenda, para atender!
O que tem de saber para um bom atendimento em geral?

• Organização e conhecimento sobre a empresa;
• Saber acolher, orientar, informar, encaminhar e prestar informação de carácter
geral;
• Interesse, segurança e clareza no atendimento;
• Compreender as necessidades do cliente;
• Despedida com cortesia e agrado.

Em síntese
O que tem de saber para um bom atendimento presencial
• Aparência e expressão corporal (ser agradável, sorridente e afável), tendo em
atenção o timbre e volume de voz;
• Posto de trabalho organizado;
• Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter duvidas;
• Sustentar o desempenho na competência, colocando a sua disponibilidade ao
serviço do cliente até à resolução do problema.

Em síntese
O que tem de saber para um bom atendimento telefónico
• Não demore a atender o telefone;
• Identifique-se e procure identificar o interlocutor;
• Fale de forma clara e natural, controlando a voz/respiração/ritmo de discurso;
• Não interrompa e evite colocar a espera o interlocutor.

Em síntese
O que tem de saber para uma boa gestão de reclamações
• Escute e tente solucionar o problema;
• Seja compreensivo e mantenha a calma;
• Disponibilização do livro de reclamações;
• Oportunidade de melhoria;
• Seja rigoroso na forma de registar todos os factos da reclamação e equitativo na
forma de os ponderar, sem fazer juízos de valor e reconhecendo as razões em que
o cliente esteja certo.

Comunicação
“transferência e compreensão de significados”
Comunicação é:
Partilhar
Participar algo
Tornar comum
Interação
Troca de mensagens
Emitir ou receber informação
Forma como as pessoas se relacionam entre si

Comunicação
Funções da comunicação
1)Controlo
Ex. O grupo pode “gozar” ou ironizar com um elemento que trabalha de mais
(fazendo os outros parecer que trabalham pouco), dessa forma o grupo comunica
informalmente e controla o comportamento desse elemento.
2)Implementar motivação
Através da comunicação de: - Objectivos/metas - Feedback dos resultados - Reforço
sobre o comportamento correcto .
3)Expressão Emocional
A comunicação permite o libertar das expressões emocionais dos sentimentos e o
preenchimento das necessidades sociais.
4)Informação
A comunicação fornece a informação para a tomada de decisão (dados para
identificar e avaliar escolhas alternativas).

Comunicação
Elementos da comunicação
“Passos entre o emissor e o receptor que resultam (bem ou mal) numa
transferência e entendimento duma significação”
‰
 Emissor
 Codificação
 Mensagem
 Canal de Comunicação
 Descodificação
 Receptor
 Feedback
… Distorção da comunicação
„

Comunicação
Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem
Canal de
Emissor „ Codificação Descodificação„ Receptor
‰
Comunicação ‰
Feedback

Comunicação
Codificação
“Conversão da mensagem duma comunicação numa forma simbólica”
A codificação é afectada por:

 Aptidões
 Atitudes
 Sistema sócio-cultural
.

Comunicação
Mensagem
“Aquilo que é comunicado, produto da codificação do emissor”
A mensagem é aquilo que é um produto físico da codificação. É o que se ouve,

vê ou lê.
A mensagem é afectada por:

 Código ou grupo de símbolos usados
 Conteúdos
 Forma

Comunicação
Canal
“Meio através do qual a mensagem circula”
O canal pode ser:

 Formal - Estabelecido pela organização, circulam essencialmente mensagens
relacionadas com trabalho.
 Informal - Circulam essencialmente mensagens mais sociais e pessoais.

Comunicação
Descodificação
“Reconversão da mensagem do emissor” Os factores que afectam a
descodificação são os mesmos que afectam a codificação.
Feedback
“Última ligação no processo de comunicação, faz o retorno da mensagem para
o sistema como garantia de que ela foi compreendida correctamente”

Comunicação
Em suma, o processo de comunicação consiste em um
emissor fazer chegar uma mensagem a um receptor
através de um canal de comunicação, utilizando um
determinado código.

Comunicação
Comunicação – Fontes de distorção
“Qualquer dos elementos do modelo de comunicação que, por defeito/erro,

possam causar perturbação ao objectivo da comunicação”
Exs: . O canal se for mal escolhido ou se o ruído for elevado a mensagem pode
não chegar ou ser mal entendida;
Os preconceitos, conhecimentos, capacidades, atenção e cuidados postos na
descodificação por parte do receptor são factores que podem fazer com que a
mensagem seja vista de forma diferente àquela que foi enviada pelo emissor.

Comunicação
Obstáculos à comunicação
A eficácia da comunicação dependerá do estilo de comunicação, das

capacidades comunicativos do emissor, mas também das capacidades e
características associadas ao receptor.

Comunicação
Comunicação Não Verbal
Mensagens transmitidas através dos movimentos do corpo, as entoações ou ênfase que
damos às palavras, expressões faciais e a distância entre o emissor e o receptor.
Exemplos (manifestados inconscientemente)

 Levantar sobreolho para demonstrar incredulidade
 Corar para mostrar embaraço
 Cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos
 Encolher os ombros para mostrar indiferença
 Piscamos os olhos para mostrar intimidade
 Batemos os dedos para mostrar impaciência
 Batemos na testa quando nos esquecemos de algo
•Ligados à linguagem adquirem um sentido completo

Comunicação
Barreiras à comunicação
O que nos “pode levar a ouvir” o que o outro não disse?

„
O que “pode levar os outros a entender” o que não dissemos?

Comunicação
FILTRAÇÃO
Manipulação da informação por parte do emissor, para ficar bem visto pelo receptor.
Quanto maior for o número de níveis hierárquicos da organização, maior é a
probabilidade de existir filtração.
PERCEPÇÃO SELECTIVA
Percepção selectiva da informação com base nas necessidades, motivações, experiência
e características pessoais.

Comunicação
EMOÇÕES
A disposição do momento pode afectar a comunicação. Estados extremos de euforia ou
depressão, provocam julgamentos mais emocionais, menos objectivos, menos racionais.
LINGUAGEM
O sentido das palavras pode diferir de pessoa para pessoa. Pode depender do
“background” cultural. Ao longo da linha hierárquica podem existir muitas diferenças
que justificam um cuidado na linguagem usada. As linguagens ou “jargões” técnicos
também podem constituir uma barreira idêntica.

Comunicação
Factores que podem ajudar a criar um clima comunicacional
adequado:
• Envolver o receptor e adaptar-se ao contexto;
• Recorrer a uma comunicação pessoal, dirigida ao interlocutor;
• Dar relevância ao feedback;
• Reforçar a mensagem (se necessário transmitir o mesmo
conteúdo de modos diferentes).

Comunicação
Factores que podem ajudar a criar um clima comunicacional
adequado:
• Procurar consistência entre comunicação verbal e não verbal;
• Controlar a audiência (evitando os ruídos de fundo);
• Dinamizar a sessão (evitar a dispersão);
• Utilizar diferentes canais e suportes da comunicação
(complementar informação escrita com visual).

Comunicar eficazmente
ESCUTA ATIVA:
1. Estar motivado para escutar o outro (ser bom ouvinte);
2. Estabelecer contacto visual com o outro;
3. Mostrar interesse por aquilo que o outro diz;
4. Ser natural no decorrer da interação;
5. Evitar ações distrativas;
6. Colocar questões sempre que achar pertinente, para o
desenrolar da comunicação;

Comunicar eficazmente
ESCUTA ATIVA:
1. Parafrasear;
2. Não interromper;
3. Não falar demais;
4. Dar feedback;
5. Estabelecer uma relação de empatia com o interlocutor.

Em síntese
Para comunicar eficazmente é necessário:
• Ter presente que se trata de um processo interativo;
• Ter em atenção que o comunica de forma verbal e não verbal
deve ser consistente;
• Ser congruente na mensagem que quer transmitir;
• Dar e solicitar feedback;
• Escutar ativamente o que os outros dizem;
• Estabelecer uma relação empática com o outro;
• Escutar;
• Evitar ideias pré estabelecidas;
• Desenvolver um estilo assertivo.

Caracterização das Atitudes Comunicacionais
Atitude de Avaliação
“Não devia ter feito isso”
Atitude Orientação
“A minha opinião é...”
Atitude de Apoio
“Não desanime...”
Atitude de Exploração
“Não estou a perceber bem...Pode dar-me mais dados?”
Atitude de Compreensão
“ Pois... As coisas não lhe têm corrido bem, ultimamente...”

Processo Competitivo
Avaliação
“Fez mal”
“Isso não é verdade...”
Orientação
“Se fosse eu...”
“Tem de fazer...”
Interpretação
“É muito importante para si...”

Processo Resolutivo
Apoio
Você é capaz de ter razão...”
“...Formidável...”
Exploração
“O que aconteceu?”
“O que quer dizer com...”
Compreensão
“Verifico que... é isso?”
“O senhor considera que...”

Processo Resolutivo
Apoio
Você é capaz de ter razão...”
“...Formidável...”
Exploração
“O que aconteceu?”
“O que quer dizer com...”
Compreensão
“Verifico que... é isso?”
“O senhor considera que...”

Em síntese
Perfil do profissional
• Conhecimentos
• Da empresa, dos produtos/serviços; dos clientes, de comunicação.
• Atitudes
• Colaboração; Disposição; Segurança e independência; Auto-estima e auto-
controlo.
• Expressão corporal;
• Voz;
• Aparência.

Em síntese
As virtudes do atendimento:
• Competência;
• Credibilidade;
• Disponibilidade;
• Comunicação;
• Iniciativa;
• Cortesia;
• Flexibilidade.

Em síntese
Bom atendimento ao cliente:
• Entender o cliente
• Sentir prazer em atender
• Não rimar o atendimento com antipatia
• Manter a comunicação: segura; clara; objetiva; transparente.
• Não abandone o cliente
• Falar a língua do bom atendimento

Em síntese
O que tem de saber para uma boa gestão de reclamações
• Escute e tente solucionar o problema;
• Seja compreensivo e mantenha a calma;
• Disponibilização do livro de reclamações;
• Oportunidade de melhoria;
• Seja rigoroso na forma de registar todos os factos da reclamação e equitativo na
forma de os ponderar, sem fazer juízos de valor e reconhecendo as razões em que
o cliente esteja certo.

Em síntese
O que tem de saber para um bom atendimento presencial
• Aparência e expressão corporal (ser agradável, sorridente e afável), tendo em
atenção o timbre e volume de voz;
• Posto de trabalho organizado;
• Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter duvidas;
• Sustentar o desempenho na competência, colocando a sua disponibilidade ao
serviço do cliente até à resolução do problema.

Em síntese
Para comunicar eficazmente é necessário:
• Ter presente que se trata de um processo interativo;
• Ter em atenção que o comunica de forma verbal e não verbal deve ser consistente;
• Ser congruente na mensagem que quer transmitir;
• Dar e solicitar feedback;
• Escutar ativamente o que os outros dizem;
• Estabelecer uma relação empática com o outro;
• Escutar;
• Evitar ideias pré estabelecidas;
• Desenvolver um estilo assertivo.

Em síntese
DEVE: EVITE:
• Ser empático; • Os vocábulos “sim”, “estou”, “está lá”, … para
• Identificar-se corretamente; atender o telefone;
• Tratar o interlocutor pelo nome; • Não fale demasiado alto;
• Demonstrar interesse pelo • Calão ou expressões menos educadas sobre
problema que lhe é exposto; pessoas ou situações;
• Falar claro e pausadamente; • Deixar o interlocutor à espera de uma solução;
• Ser ético, verdadeiro e sensato; • Tratar o interlocutor por “tu”, “Maria”,
• Agradecer antes de terminar o “João”, “Ana”, quando não se conhece
contacto. bem quem esta do outro lado.

Em síntese
Tipos de clientes
Cliente potencial
Cliente ocasional
Cliente regular
Cliente leal

Em síntese
 Emissor
 Codificação
 Mensagem
 Canal de Comunicação
 Descodificação
 Receptor
 Feedback

Atendimento

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Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a

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O que espera o cliente quando visita uma empresa?

Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas

Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma

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Conhecimentos • Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e missão,

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Comportamentos • Sociabilidade (relacionamento);

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Expressão • Saber ouvir: Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das

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Expressão • Deve evitar dar informações incorretas ou mostrar

• Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando

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Aparência • Apresentar-se limpo e cuidado;

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Voz • Falar de forma clara, educada e calma;

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Cliente regular Cliente que adquire, regularmente, produtos/serviços na empresa.

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“Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa

“As impressões são determinantes para o sucesso da relação

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•Dá resposta às solicitações do cliente

•É capaz de criar uma imagem positiva

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Manifestar respeito pelos problemas dos clientes poupa tempo e deceções

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Se usar o telefone para contactar alguém deve considerar:

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