INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

Delegação Regional Norte

Centro de Emprego e Formação Profissional do Alto Tâmega

MANUAL DE FORMAÇÃO

UFCD 5440
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E
ASSERTIVIDADE
Susana Ramos

2023
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ÍNDICE
ÍNDICE ........................................................................................................................................................................... 2
Introdução........................................................................................................................................................................ 3
1 – Comunicação ........................................................................................................................................................ 4
Linguagem verbal e não verbal ................................................................................................................................... 5
– Comunicação assertiva ............................................................................................................................................. 6
Razões para utilizar a comunicação assertiva .............................................................................................................. 6
Princípios da Assertividade ......................................................................................................................................... 8
Vantagens do comportamento assertivo ...................................................................................................................... 8
Empatia........................................................................................................................................................................ 9
Escuta ativa...................................................................................................................................................................... 9
Técnicas de escuta ativa ............................................................................................................................................ 10
Escuta ativa implica:.................................................................................................................................................. 11
Atitudes positivas que devem ser adotadas no momento da relação com o outro: ................................................... 12
Os comportamentos verbais mais assertivos na escuta ativa são: ............................................................................. 12
– Conclusão ................................................................................................................................................................... 14
4.BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................................ 14
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INTRODUÇÃO

Na ação de formação de curta duração de Gestão de conflitos, é pretendido que os

formandos consigam gerir conflitos no dia-a-dia. No final da formação, os
formandos deverão ser capazes de identificar efeitos positivos e negativos dos
conflitos, bem como identificar causas de conflitos e causas de tensões, conseguir
recorrer à comunicação assertiva, potenciadora de diferentes modos de lidar com
os conflitos. Deverão ainda conseguir analisar e diagnosticar diferentes situações
potenciadoras de conflito, recorrendo a competências de gestão emocional para
solucionar. Para terminar, os formandos deverão ser capazes de identificar e
utilizar diferentes técnicas de negociação, potenciando uma gestão construtiva de
desacordos.
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1 – COMUNICAÇÃO

A palavra vem do latim "communicare", comunicação significa pôr em comum,

conviver.
Este "pôr em comum" implica que transmissor e recetor estejam dentro da
mesma linguagem.
Estamos constantemente a comunicar através de palavras, gestos ou sinais que
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representam a nossa mensagem.
A comunicação é constituída por três elementos básicos: emissor, mensagem e
recetor. Ela é classificada em grupos: verbal e não verbal.
Antes, o processo de comunicação era visto apenas pelo modelo simples.
Hoje sabe-se que é algo mais complexo, pois a mensagem é entendida a partir
do recetor e não apenas do emissor e do canal.

Cerca de 90% faz-se sem palavras: 55% com o corpo, 38% com emoções e apenas
7% com palavras.
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LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL

 Se a comunicação não verbal é coerente com o que diz, a mensagem é

reforçada;
 Se a comunicação não verbal é incoerente com o que diz, a mensagem é
alterada ou mesmo anulada;
Lembre-se sempre:
 Quando comunicar com os outros assegure-se que o conteúdo não é a única
coisa a que presta atenção;
 As suas palavras podem estar a dizer uma coisa, mas o seu corpo, a sua voz, as
suas expressões e o seu tom podem estar a passar uma mensagem muito
diferente.

Orientações para bem comunicar

 1. Pare de falar
 2. Ponha o seu interlocutor à vontade
 3. Mostre que pretende escutá-lo
 4. Evite distrações
 5. Ponha-se no lugar do seu cliente
 6. Seja paciente
 7. Tenha cuidado com o seu temperamento
 8. Argumente com cuidado
 9. Faça perguntas e use o feedback
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– COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os
outros.
Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós
possuem e outros não.
É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver
mediante um treino sistemático e estruturado.
A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.
Não será correto dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou não assertiva,
mas sim que há ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas
situações.

RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.
Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros.
Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.
Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas
preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.
É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente
recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e
maior satisfação na comunicação das nossas emoções.
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Um aspeto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as
pessoas e em todas as situações.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende
muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige.

Assertivo
Atitudes

Comunicação clara, confiança

Manifestar opinião, calma, saber ouvir, não desviar o olhar
Como me sinto como
Confiante, compreensivo, bom ouvinte, coloca-se no lugar
recetor
do outro
Respeito pela opinião do outro
Aumenta auto-estima, relacionamento saudável
Sente-se bem com ele e com os outros
Recompensas Bom ambiente, empatia e auto-estima q.b.
Calma, bem estar, respeito do outro, causamos boa
impressão

Sentimento positivo, confiança, bom trabalho, outros

podem confiar em nós
Consequências a longo melhor relacionamento, aumenta bem estar, estabelece
prazo relações de confiança e adapta-se melhor ao outro
Mais tolerantes, construtivos, empáticos, próximos
Boa relação com todos
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Esclarecido
Como me sinto como Valorizado
recetor Respeitado
Escutado
Ter resultados
Ser claro
Recompensas Agarrar oportunidades
Desenvolvimento de relações honestas
Aumento do auto-respeito

Mover-se clara e seguramente para as metas estabelecidas.

Consequências a longo
Construção de relações sólidas.
prazo
Construção de respeito mútuo.

PRINCÍPIOS DA ASSERTIVIDADE

Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos outros.

Escutar ativamente as opiniões dos outros.
Não utilizar nem entender subentendidos.
Solicitar informação sempre que não compreender algo.
Estabelecer as próprias prioridades.

VANTAGENS DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas com o devido

respeito, enquanto seres humanos;
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Melhores resultados em negociações; Facilita

a solução de problemas interpessoais Aumenta
a auto-eficácia e a auto-estima; Melhora a
qualidade dos relacionamentos;
A pessoa sente-se mais tranquila;
Reduz o stress físico e mental
A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite acabar com os mal-
entendidos e contribuir para a clarificação das ideias e expectativas.

EMPATIA

A empatia é a capacidade de se por no lugar do outro, tal como ele é.

A comunicação deverá ser empática: só assim as expectativas, as dificuldades, que
devem ser tidas em conta, poderão ser geridas de forma a potenciar a comunicação
e a aprendizagem.

ESCUTA ATIVA

Entende-se por escuta dinâmica a forma de escutar para ouvir e não para responder,
compreender os significados das palavras, escutar o conteúdo emocional que está
agregado à fala e confirmar às partes que estão a ser ouvidas.
A escuta dinâmica cria confiança com as partes, facilita o domínio da situação,
clarifica os interesses, elimina dúvidas e permite o entendimento de tudo o que está a ser
escutado.
Escuta ativa/dinâmica é compreender a intenção do que está a ser comunicado.
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Uma escuta ativa aprimora não só o que você ouve, mas o que o outro
diz. “Será que entendi corretamente que você está a dizer que…”
Ao repetir o que entendeu, formule positivamente as colocações do ponto de vista
dele, deixando clara a força da argumentação do outro.
Compreender não significa concordar.

TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA

• O silêncio - o silêncio para dar poder às partes, é uma técnica para mostrar
respeito ao dar às partes tempo para a reflexão.

• Esclarecimentos, afirmações ou perguntas – destinam-se a fazer entender um

ponto específico.
 Saiba perguntar/utilize perguntas abertas:
Perguntas começadas por “como “, “quando”, “onde”, “de que modo”

• Resumir, condensar– destinam-se a sintetizar oque foi dito acentuando os

pontos mais relevantes.
 Faça a síntese do que foi dito:

Então o que pretende é...

• Repetir – dizer exatamente o que diz a pessoa.
• Parafrasear – consiste em repetir oque a pessoa disse mas por outras palavras
para confirmar que o que foi dito foi entendido.
 Repita o que interlocutor disse por outras palavras Se
bem entendi...
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Então quer dizer que…

• Afirmar – significa dar valor ou demonstrar empatia pelas pessoas.

– Exemplo: “acredite que entendo como esta situação lhes causa tanto
rancor”.

• Feedback –
 Através de expressões verbais de empatia:
Uh! Uh!
Sim,
sim…
Continue..
.
 Através de expressões visuais de empatia:
Olhar: sustentar normalmente o olhar
Postura física
Expressão gestual: gestos afirmativos e moderados
Voz: tom afável e ritmo pausado

ESCUTA ATIVA IMPLICA:

• Deixar falar o outro;

• Colocar-se em empatia com o outro;
• Centrar-se no que é dito;
• Manter os canais abertos;
• Eliminar juízos imediatos;
• Não interromper o outro;
• Gerir as emoções;
• Reformular as mensagens.
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ATITUDES POSITIVAS QUE DEVEM SER ADOTADAS NO MOMENTO DA RELAÇÃO COM O OUTRO:

– Empatia – capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que ele

sente
– Adaptabilidade – capacidade de se adaptar ao interlocutor (é diferente falar
para um idoso ou criança)
– Autocontrolo – não permitindo que sentimentos e emoções negativas ou
juízos e estereótipos interfiram na relação
– Tolerância à frustração – capacidade de não de deixar afetar por um
interlocutor agressivo
– Força de vontade – capacidade de permanecer focado nos objetivos,
mesmo que alguma situação externa à relação esteja a afetar o individuo
– Energia – capacidade de demonstrar dinamismo e positivismo
– Sociabilidade ou sensibilidade – capacidade de ser sensível às relações
humanas, compreender o outro, ajudá-lo a gostar de comunicar com ele

OS COMPORTAMENTOS VERBAIS MAIS ASSERTIVOS NA ESCUTA ATIVA SÃO:

– Compreensão – “Compreendo o que sentes”, “Como te sentes?”

– Apoio – “Também já passei por isso”, “O teu trabalho está muito bom.”
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– Exploração – “O que te levou a fazer isso?”,

“Podes explicar-te melhor?”

Os comportamentos não verbais veiculam sentimentos ou emoções

– Corporal – postura confiante e direita,

gestos das mãos suaves e expressões faciais
acompanhantes da mensagem verbal
– Modo de falar – projeção adequada da voz,
tom moderado, articulação correta das
palavras, velocidade moderada e modulação
do discurso (não monocórdio)
– Silêncio – uso em momentos adequados,
aprende-se com o tempo e com recurso à
sensibilidade do individuo.
– Toque – deve ser evitado em situações
impessoais ou profissionais, a não ser
quando serve para manifestar apoio ou ajuda
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– CONCLUSÃO

Ao comunicar com o outro, o individuo deve exercer

uma interação dinâmica e positiva, o que implica uma
escuta ativa.
A escuta ativa traduz-se por uma série de
comportamentos verbais e não verbais manifestados
pelo individuo, enquanto recetor.
Cada um de nós tem ma forma distinta de comunicar,
o que vai influenciar o interlocutor, provocando nele
diferentes sentimentos e reações.

4.BIBLIOGRAFIA

[1]
 Ferrão, Luís; Rodrigues, Manuela; “Formação Pedagógica de Formadores Manual
Prático Lidel”, Lisboa, Abril 2006
[2]
 Módulo 5, Psicossoma,
 Chiavenato, I. (1999). Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Editora Campus.
 Guedes, S. (2007). Como construir uma boa imagem pessoal e profissional.
Universidade do Porto, Portugal
 Assert yourself, M.D. Galassi e J.P. Galassi, Human Sciences Press, traduzido e
adaptado por Catarina Dias e Guiomar Gabriel, GAPsi- Faculdade de Ciências da
Universidade de Lisboa
 GERRIG, R., J., ZIMBARDO, P., G., (2005) A Psicologia e a Vida, Lisboa; Artmed Editora.
 GUIX, X., (2008) Nem eu me explico nem tu me entendes; Lisboa, Lua de Papel
Editores.
 O´Connor, J. et Seymour, J. (2005) Introdução à Programação NeuroLinguistica: Como
entender e influenciar as pessoas. São Paulo: Editora Summus
 PEREIRA, M., A., (2008) Comunicação; Formasau – Formação e Saúde Lda.
 Schott, B. (s.d) Sair-se bem quando tudo vai mal: PNL-Programação NeuroLinguistica.
São Paulo: Editora Cultrix
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 Vallés, G.B. (1997) Programação Neurolinguística – Desenvolvimento Pessoal Lisboa:

Editorial Lisboa
 Simão, Ana M. Veiga e Freire, Isabel (2007). A gestão de conflito no processo
formativo, Lisboa:IEFP