Qualidade Nas Unidades Sanitárias Modulo 9

República de Moçambique
MINISTÉRIO DA SAÚDE
DIRECÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DEPARTAMENTO DE FORMAÇÃO
Formação de Técnicos Médios de Administração Hospitalar
Módulo Vocacional 9
QUALIDADE NAS UNIDADES SANITÁRIAS
________
Maputo, 2016
O presente manual faz parte do currículo de formação inicial do curso de Técnico de
Administração Hospitalar de nível médio baseado em competências, o qual consiste em quatro
semestres lectivos, sendo de carácter teórico-prático em sala de aula e no laboratório
humanístico e multidisciplinar, com uma componente de estágios parciais e um estágio integral.
A elaboração dos manuais é fruto da colaboração entre Ministério da Saúde da

República de Moçambique e a União Europeia, através do "Projecto de Fortalecimento
Institucional do Ministério da Saúde: Apoio ao Desenvolvimento dos Recursos Humanos nas
áreas de Gestão e Administração em Saúde" (EuropeAid 127986/D/SER/MZ), contratado pelo
Gabinete do Ordenador Nacional para a Cooperação Moçambique / UE al Consorcio Eductrade
- Eptisa - Credes.
O conteúdo desta publicação é da exclusiva responsabilidade dos seus autores e não

representa necessariamente a opinião do Projecto.
Todos os direitos desta obra se cedem ao Ministério da Saúde da República de

Moçambique.
É permitida a reprodução total ou parcial desta obra, desde que citada a fonte.
Módulo 9: Qualidade nas Unidades Sanitárias
FICHA TÉCNICA
Elaboração, distribuição e informações:
Ministério da Saúde (MISAU)

Direcção de Recursos Humanos (DRH)
Departamento de Formação
Repartição de Planificação e Desenvolvimento Curricular (RPDC)
Av. Eduardo Mondlane, 1008, 4º andar
Maputo, Moçambique
Coordenação
Ermelinda Notiço (MISAU/ DRH/Departamento Formação)

Suraia Nanlá (MISAU/ DRH/Departamento Formação)
Projecto EuropeAide/127986/D/SER/MZ
Consorcio: Eductrade, Eptisa, Credes
Berta Jimenez Gancedo (Projecto)
Carmen Fernandez (Projecto)
José Carlos LópezSeisdedos (Projecto)
Paula Greciet Paredes (Projecto)
Equipa técnica de elaboração
Elaboração do Conteúdo Revisão Técnica Revisão Pedagógica

Constância Alda Madime Francisco Langa Carmen Fernández
Formatação e Edição Revisão Linguística

e-training Atanasio Balate
Eductrade Prafultabai Jaiantilai
Impressão: Photocopy Tecnology (tiragem 200 exemplares).

Manual de formação por competências elaborado conforme às normas e orientações técnicas
para produção de materiais didáticos do MISAU, de Agosto de 2013
©2016. Ministério da Saúde.

_____________
1ª Edição – Ano 2016
Ministério da Saúde 2
LISTA DE ABREVIATURAS
APO Programa de Administração por Objectivos

GBP Gestão Baseada em Padrões
GRBP Gestão e Reconhecimento com Base em Padrões
IDF`s Índice de Desenvolvimento Financeiro
ISO Internacional Organization for Standardization
LOA Lei de Orçamento Anual
MB Modelo Básico
MISAU Ministério da Saúde
OMS Organização Mundial da Saúde
PAM Plano de Acção de Melhoria
PCI Prevenção e Controlo de Infecções
PESS Plano Estratégico do Sistema de Saúde
PMAQ Programa nacional de Melhoria de Qualidade e atenção básica
PNH Plano Nacional de Humanização
POP Procedimento Operacional Padrão
PRM Problemas Relacionados a Medicação
RNM Resultado Negativo associados a Medicação
SF Seguimento Fármaco-terapêutico
SG Sistema de Gestão
SGQ Sistema de Gestão de Qualidade
SIGEDAP Sistema de Gestão de Desempenho na Administração Publica
SIS Sistema de Informação em Saúde
SIS Sistema de Informação em Saúde
SMN Saúde Materno e Neonatal
SS Seguimento do Sistema
SU Sistema Único
SUS Sistema Único de Saúde
US Unidade Sanitária
PREFÁCIO
Ex.mos. Senhores,
Estudantes e Professores do Curso de Técnicos de Administração Hospitalar de nível Médio.
O Ministério da Saúde (MISAU) através da Direcção de Recursos Humanos – Departamento
de Formação na sua missão de formar e desenvolver profissionais de saúde cada vez mais
competentes, tem vindo a implementar reformas curriculares no âmbito da formação baseada
em competências, de modo a trazer ao Serviço Nacional de Saúde, profissionais com
conhecimentos, habilidades e atitudes para responder pontualmente às necessidades dos
pacientes.
O presente manual de ensino apresenta conteúdos, actividades de ensino, casos práticos e
projectos que permitirão que o futuro Técnico de Administração Hospitalar de nível Médio
adquira competências profissionais para o desenvolvimento das suas funções nas Unidades
Sanitárias do Serviço Nacional de Saúde, bem como, pesquisa clínica e ensino.
Este manual é um recurso de apoio aos professores, na planificação e implementação das aulas
que se destinam a formação de Técnicos de Administração Hospitalar de nível Médio e visa
desenvolver nestes futuros profissionais de saúde, conhecimentos, habilidades e atitudes com
relação as práticas de prestação de cuidados de saúde com elevada qualidade e em conformidade
com o perfil profissional estabelecido. Por outro lado, o módulo é resultado da revisão do
currículo de Técnicos de Administração Hospitalar nível Médio para a nova abordagem baseada
em competências.
Para o estudante, o módulo servirá de um guião de estudo e de consulta para aquisição de
conhecimentos, atitudes e habilidades técnicas que lhe permitirão prestar um atendimento de
qualidade e humanizado aos pacientes, respeitando os princípios éticos e deontológicos da
profissão e consequentemente, melhorar a qualidade dos serviços de saúde prestados em
Moçambique.
Esperamos, por um lado, que este manual constitua um verdadeiro suporte para o
desenvolvimento e alcance dos objectivos das diferentes temáticas de formação dos
profissionais de Administração Hospitalar e por outro como uma base sólida onde o professor
possa buscar o fortalecimento de conhecimentos, garantia de uma dinâmica uniformizada tanto
na mediação como na assimilação das matérias de ensino.
O manual apresenta uma linguagem simples, acessível e clara de modo que permita a fácil
compreensão dos estudantes das Instituições de Formação de Saúde a nível nacional.
Maputo, Julho de 2016
Nazira Karimo Vali Abdula

Ministra da Saúde
ÍNDICE
I. INTRODUÇÃO DO MANUAL DE ENSINO 9

II. DADOS BÁSICOS DO SUB-MÓDULO 14
III. REFERENTES DO MANUAL DE ENSINO 14
1. Unidade de competência de referência 14
2. Módulo vocacional de referência 16
IV. UNIDADES DIDÁCTICAS 18
1. Conteúdo organizador 18
3. Sequência e estructura das unidades didácticas 19
3. Desenvolvimento das unidades didácticas 19
UD1: Sistema de gestão de qualidade nas U. S. 20
1. Sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias (sgqus) 24
2. Normas de sistema de gestão de qualidade 29
3. Sistema de comunicação interna e externa do sistema de qualidade 36
4. Padrões de qualidade nas unidades sanitárias 39
5. Normas sobre o trabalho em equipa 41
UD2: Supervisionamento da gestão da qualidade nas u.s. 48
1. Instrumentos necessários para medir e documentar o sistema
de gestão de qualidade 50
2. Anomalias na prestação de serviços nas unidades sanitárias 63
UD3: Gestão de sugestões e reclamações nas u. s. 73
1. Sugestões e reclamações nas unidades sanitárias 75
2. Normas sobre gestão de conflitos 81
3. Segurança e confidencialidade da informação 83
V. Glossário 89
VI. Questionário de auto-avaliação do módulo 9 91
Questionário de perguntas fechadas 91
Soluções ao questionário de auto avaliação do módulo 9 96
Questionário de perguntas abertas 97
VII. Referências Bibliográficas e webgrafia DO MÓDULO 9 98
VIII. ANEXOS 100
I. INTRODUÇÃO DO MANUAL DE ENSINO
O presente manual corresponde a um dos módulos do programa formativo do TÉCNICO

MÉDIO DE ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR (TEMAH), desenhado com base em
competências profissionais. A competência é um conceito amplo que incorpora a capacidade
de transferir habilidades e conhecimentos para novas situações, dentro de uma determinada área
ocupacional.
Inclui a organização e planificação do trabalho, e a inovação e capacidade de lidar com

actividades não rotineiras; abrange, também, as qualidades de eficácia pessoal que são exigidas
no âmbito do trabalho, para lidar com os colegas e com os possíveis alunos.
Assim, ser competente é saber agir e reagir em contextos diversificados, ser capaz de solicitar
e combinar os recursos necessários e pertinentes para o cumprimento de uma determinada
tarefa, de compreendê-la e de ter êxito no momento de executá-la.
Uma Qualificação Profissional é uma comprovação de competências para desempenhar uma

ocupação a um determinado nível. O cenário de abordagem por competências tem elementos
inovadores nos âmbitos profissionais e laborais, tais como:
 Mudanças estruturais no mundo do trabalho.
 Mudanças de ordem sócio - económica que irão condicionar o surgimento de “novas

acividades" no mundo laboral.
 Tecnologias que criam ou modificam ocupações.
 Mudanças nas tendências demográficas; aumento do nível de escolaridade; novas

regulamentações laborais, entre outros. Criam-se assim novas ou mais exigências.
 Necessidade/interesse em realizar actividades com determinado padrão de qualidade.
Aplicar esta metodologia de definição do Perfil Profissional de um técnico queira garantir o

desempenho óptimo e correcto de todas as exigências laborais e técnicas correspondentes a uma
ocupação é um processo directamente associado ao desenho da sua formação apropriada para
responder a essas exigências de desempenho.
 Um Perfil Profissional assim definido é caracterizado por um conjunto de funções,

designadas de Unidades de Competência.
 A Unidade de Competência (UC) é um conjunto de funções produtivas, identificadas

no campo de trabalho, que expressam um determinado resultado significativo da
actividade técnico - laboral e tem um reconhecimento e um significado no sistema de
emprego organizado e estabelecido dentro de um determinado sector. Cada UC
estabelece qual deve ser o resultado de uma determinada actividade e evidencia se o

profissional é capaz de o obter ou de atingir. Cada UC detalha, também, a qualidade da
evidência requerida nesse resultado, expressando aquilo que é considerado um bom
desempenho profissional.
Cada Unidade de Competência (UC) é constituída por:
 Elementos de Competência (EC) que descrevem uma acção ou comportamento que
alguém deve ser capaz de realizar e demonstrar numa situação de trabalho e num
determinado campo ocupacional.
 Critérios de Desempenho (CD) definem os níveis de competência que permitem
avaliar as actividades de trabalho realizadas pela pessoa. Portanto, expressam o nível
aceitável de realização profissional, para cada Elemento de Competência, que esteja em
conformidade com os objectivos das organizações e fornecem orientações para a
avaliação da competência profissional.
 Contexto de aplicação da UC, que descreve os meios de produção, os produtos e
resultados do trabalho, a informação utilizada ou gerada, e os itens de natureza similar
e considerados necessários para o desempenho profissional. O contexto de aplicação
fornece o significado contextual dos elementos de competência. Isto é, esclarece o
ambiente e as condições actuais e previsíveis em que serão aplicados os elementos de
competência que compõem a unidade de competência.
Ao desenvolver esta metodologia, foi definida a qualificação do Técnico Médio de
Administração Hospitalar (TEMAH), e foram identificadas e definidas 14 Unidades de
Competência Vocacionais:
Planificar e orçamentar, nas áreas da sua responsabilidade no Sector da Saúde, as

UC1 acções administrativas e de gestão para a implementação das políticas
institucionais e sectoriais.
Gerir pessoas nas Instituições de Saúde buscando a sua motivação e envolvimento
UC2 no trabalho de acordo com a legislação laboral em vigor para o cumprimento dos
objectivos e planos definidos.
Realizar actividades administrativas para a gestão dos recursos humanos no Sector
UC3
da Saúde.
Organizar e coordenar os processos de atendimento e admissão do utente e de
UC4 processamento de documentação clínica, garantindo o cumprimento das normas e
procedimentos estabelecidos.
Coordenar as actividades administrativas derivadas da gestão dos serviços
UC5
assistenciais e dos serviços auxiliares nas Unidades Sanitárias.
Coordenar as actividades administrativas resultantes da gestão dos serviços de
UC6
apoio aos serviços de assistência nas Unidades Sanitárias.
Coordenar as actividades administrativas que possibilitem a implementação das

UC7 normas de segurança e prevenção de riscos laborais e de prevenção e controlo de
infecções (PCI), assim como de cuidados ambientais.
Promover relações entre as Unidades Sanitárias e a comunidade permitindo o
UC8
envolvimento desta, na resolução dos problemas de saúde.
Executar as actividades administrativas necessárias para a implementação do
UC9 sistema de gestão de qualidade nas Unidades Sanitárias, e assegurar o
cumprimento desse sistema na sua área de responsabilidade.
Gerir e organizar os processos administrativos, incluíndo as comunicações internas
UC10 e externas, assim como as comunicações telefónicas e via Internet, para responder
de forma rápida e eficaz as solicitações e optimizar a circulação de informações.
Realizar a gestão financeira, contabilística e o controlo da tesouraria nas
UC11 instituições de saúde utilizando os procedimentos e aplicativos informáticos
estabelecidos.
UC12 Gerir com eficiência e eficácia a cadeia logística dentro da Instituição de Saúde.
Gerir o Património do Estado, de forma a manter os recursos físicos disponíveis e

UC13
em uso para assegurar uma prestação de serviços de saúde eficaz.
Participar na formação de novos profissionais de saúde e na formação contínua de
UC14 funcionários, assim como em actividades de investigação que assegurem a eficácia
dos serviços.
A partir do Perfil Profissional desenhado é definido o Programa Formativo, com um formato

modular. A cada Unidade de Competência do perfil profissional, corresponde um módulo
formativo.
Cada um dos Módulos Formativos corresponde a um bloco coerente de formação associado a
cada uma das Unidades de Competência, cujo objectivo é a aquisição de competência
profissional.
Para cada um destes Módulos são definidos:

- Resultados de Aprendizagem que expressam os resultados esperados do aluno no final
do Módulo, avaliando se este atingiu a competência profissional especificada na UC.
- Critérios de Avaliação que são o conjunto de parametros definidos para cada resultado de
aprendizagem que indicam o grau de concretização.
- Conteúdos para cada um dos resultados de aprendizagem .
- Requisitos de Instrução: Infra-estrutura, equipamentos e perfil do professor / formador.
- Notas de Suporte: Contexto da Disciplina/formas de instrução, abordagem da avaliação.
- Referências Bibliográficas.
A partir das 14 Unidades de Competência que constituem o Perfil Profissional, o Programa

Formativo do Técnico Médio contém os seguintes Módulos Vocacionales e Sub-módulos:
MÓDULOS VOCACIONAIS SUB-MÓDULOS VOCACIONAIS

Planificação e orçamentação de
MÓDULO
acções administrativas e de gestão Não se desagrega em Submódulos
1
no Sector da Saúde.
MÓDULO Gestão de recursos humanos em
Não se desagrega em Submódulos
2 Instituições de Saúde.
MÓDULO Gestão administrativa de recursos
Não se desagrega em Submódulos
3 humanos no sector da saúde.
Atendimento, admissão e Atendimento do utente e admissão do doente
MÓDULO SM 4.1.
processamento de documentação nas unidades sanitárias e instituições de saúde.
4
clínica em instituições de saúde. SM 4.2 Gestão documental em instituições de saúde.
Actividades administrativas dos serviços
SM 5.1.
MÓDULO Gestão de serviços assistenciais e assistenciais e auxiliares nas unidades sanitárias.
5 auxiliares nas unidades sanitárias. Atendimento do utente e admissão do doente
SM 4.1.
nas unidades sanitárias e instituições de saúde.
Gestão do serviço de nutrição e dietética nas
SM 6.1
unidades sanitárias.
Gestão administrativa da hotelaria
MÓDULO Gestão do serviço de lavandaria nas unidades
e dos serviços de apoio nas SM 6.2
6 sanitárias.
Gestão dos serviços de apoio geral nas unidades
SM 6.3
sanitárias.
Biossegurança e higiene no trabalho
Segurança e prevenção de riscos SM 7.1.
MÓDULO (funcionários e utentes).
laborais e meio ambiente nas
7 Prevenção de riscos laborais/saúde ocupacional e
unidades sanitárias. SM 7.2
para os utentes dos serviços de saúde.
MÓDULO Envolvimento comunitário na SM 8.1 Política Nacional de Saúde

8 gestão em saúde. SM 8.2 Envolvimento comunitário
MÓDULO
Qualidade nas unidades sanitárias. Não se desagrega em Submódulos
9
SM 10.1 Procedimentos administrativos nas USs.
Procedimentos administrativos e Gestão de comunicação nas unidades sanitárias
MÓDULO
comunicações em unidades SM 10.2
10 e instituições de saúde.
sanitárias
Atendimento do utente e admissão do doente
SM 4.1
nas unidades sanitárias e instituições de saúde
Contabilidade Pública aplicada nas Instituições
SM 11.1 de Saúde (Aplicativos informáticos de gestão
MÓDULO
Gestão financeira, contabilística e contabilística – SISTAFE).
controlo da tesouraria nas Gestão e controlo da tesouraria nas Instituições
11 SM 11.2
instituições de saúde. de Saúde.
SM 11.3 Gestão financeira nas Instituições de Saúde.
Logística e gestão de stock e SM 12.1 Gestão das aquisições (UGEAs).

MÓDULO
aprovisionamento nas instituições
12 SM 12.2
Gestão de aprovisionamento e distribuição nas
de saúde.
instituições de saúde.
MÓDULOS VOCACIONAIS SUB-MÓDULOS VOCACIONAIS

SM 12.3 Gestão de medicamentos e de artigos médicos.
MÓDULO Gestão do Património nas SM 13.1 Gestão de património.

13 instituições de saúde. SM 13.2 Gestão da manutenção de bens e infraestruturas.
Formação de RH em administração e gestão
Formação e Investigação em SM 14.1
MÓDULO para saúde.
administração e gestão de novos
14 Metodologia e projecto de investigação aplicada
profissionais de saúde. SM 14.2
à administração e gestão em saúde.
O presente manual desenvolve o módulo 9

Qualidade nas Unidades Sanitárias
Para facilitar a leitura deste manual, veja que o mesmo se encontra dividido em partes
apresentadas no sumário inicial:
 Dados básicos do módulo/sub-módulo.
 Referências do manual de ensino: perfil profissional e módulo formativo.
 Unidades Didácticas:
 Conteúdo temático
 Sequência e estrutura das Unidades Didáticas.
 Desenvolvimento das Unidades Didácticas: a denominação, o objectivo geral, a
introdução da unidade, os conteúdos, o desenvolvimento dos conteúdos, as
actividades de ensino - aprendizagem e o caso prático / projecto.
 Actividades de Ensino-Aprendizagem apresentam como objectivos:
- Facilitar a aprendizagem significativa dos alunos.
- Conseguir a participação dos alunos.
- Despertar neles o interesse.
- Introduzir os conteúdos (conceitos, procedimentos e atitudes.
- São exemplos das possíveis actividades que o professor pode desenvolver com
seus estudantes, mas que não atingem o total das horas do Módulo/Sub-módulo.
 O Caso Prático: incluí os conteúdos da Unidade Didáctica completa, baseados em
informações e documentos similares aos reais. Todas as Unidades Didácticas
incluem a elaboração de um projecto ou de um caso que parte de situações concretas
relacionadas com o desenvolvimento da actividade habitual, de maneira que permita
a transferência da aprendizagem a outros contextos. É um exemplo dos possíveis
casos que o professor pode desenvolver com seus estudantes, mas que não atinge ao
total de horas dos Módulos / Sub-módulo.
 Referências Bibliográficas: todos os materiais que foram consultados para a
elaboração do manual.
 Anexos: Em caso de precisar de consultar algum dado, instrumento, links do web,
informação, entre outros.
 Glossário: com a definição dos termos utilizados.
 Questionário final de auto-avaliação do módulo/submódulo, deve conter 50 perguntas
de estirpe múltipla (perguntas tipo teste) de modo a permitir avaliar o conhecimento do
aluno sobre o módulo.
II. DADOS BÁSICOS DO SUB-MÓDULO
Denominação do módulo Nº 9 - Qualidade nas Unidades Sanitárias

Associado à Unidade de Competência:
UC.9 Executar as actividades administrativas necessárias para a implementação do sistema de
gestão de qualidade nas Unidades Sanitárias, e assegurar o cumprimento desse sistema na sua
área de responsabilidade.
Nível do QNQP: Médio 4
Duração do Sub-módulo: 30 h
Número de créditos: 3
III. REFERENTES DO MANUAL DE ENSINO
1. Unidade de competência de referência
UC.9 Executar as actividades administrativas necessárias para a implementação do sistema de

gestão de qualidade nas Unidades Sanitárias, e assegurar o cumprimento desse sistema na sua
área de responsabilidade.
ELEMENTOS DE
CRITÉRIOS DE DESEMPENHO
COMPETÊNCIA
CD9.1.1. Reconhece os objectivos do sistema de gestão de qualidade
aplicáveis na instituição, assim como as responsabilidades de sua
implementação e seguimento.
EC9.1. Apoiar a
CD9.1.2. Assegura que os recursos necessários para atingir os objectivos do
implementação do
sistema de gestão de qualidade sejam adequados às necessidades.
sistema de gestão
CD9.1.3. Colabora na definição dos padrões de qualidade, de acordo com as
de qualidade da
características da instituição, e tendo como referência os padrões definidos no
instituição,
próprio sistema de gestão de qualidade.
assegurando as
CD9.1.4. Difunde a importância da cultura de qualidade entre o pessoal ao
condições
seu cargo, instruindo-lhes sobre os objectivos e procedimentos de controlo de
administrativas
qualidade e fomentando sua participação na melhoria contínua.
necessárias e a
participação dos
CD9.1.5. Mantém actualizada, e divulga entre os funcionários, a informação
funcionários na sua dos manuais de procedimentos do sistema de gestão de qualidade.
implementação. CD9.1.6. Comprova a aplicação dos procedimentos de controlo de
qualidade, dentro do seu âmbito de responsabilidade, e elabora os relatórios
dos resultados atingidos na melhoria da qualidade, na prestação de serviços,
dentro de sua área de competência.
CD9.2.1. Colabora na definição de procedimentos para a colheita e análise de
informação sobre a qualidade dos serviços da instituição.
CD9.2.2. Participa na definição dos indicadores que permitam medir o grau
EC9.2. Participar de qualidade dos serviços prestados, assim como o nível de satisfação dos
na elaboração e utentes, de acordo com as características da instituição.
implementação dos CD9.2.3. Adapta as ferramentas de seguimento e medição da qualidade na
instrumentos prestação de serviços às particularidades da instituição, para proporcionar as
necessários para evidências, de acordo com o serviço e em relação aos requisitos do seu
medir e documentar funcionamento.
o sistema de gestão CD9.2.4. Identifica as necessidades e as expectativas dos utentes a partir das
de qualidade. reclamações e sugestões recebidas e/ou elaborando e realizando
periodicamente inquéritos do grau de satisfação dos utentes.
CD9.2.5. Realiza inquéritos internos e externos que garantam a obtenção de
dados acerca da evolução dos aspectos críticos da instituição.
CD9.3.1. Colheita dados do funcionamento dos diferentes serviços da US,
EC9.3. Participar
tendo em conta os manuais de procedimentos em uso.
no processo de
CD9.3.2. Identifica, a partir da informação recolhida, as anomalias existentes
análise dos dados
no funcionamento dos serviços, com vista a determinar suas causas e propor
obtidos no sistema
possíveis acções preventivas ou correctivas.
de gestão de
CD9.3.3. Elabora relatórios com a informação obtida e processada para os
qualidade, de modo
correspondentes superiores hierárquicos e os serviços implicados, de forma a
a identificar e
apoiar a implementação de acções de mudança e melhoria.
corrigir as
anomalias na
CD9.3.4. Acciona medidas preventivas e correctivas sobre as anomalias
identificadas, dentro de suas áreas de competência.
prestação de
serviços e avaliar as CD9.3.5. Avalia, periodicamente, as medidas accionadas, e elabora o
áreas de melhoria. respectivo relatório das acções de melhoria de sua responsabilidade
implementadas e seu impacto final.
ELEMENTOS DE
CRITÉRIOS DE DESEMPENHO
COMPETÊNCIA
EC9.4. Gerir as
reclamações
apresentadas pelos CD9.4.1. Recebe com cordialidade e trata as reclamações dos utentes e da
utentes, segundo os comunidade atendida com a maior celeridade possível, prevista nos padrões
procedimentos e definidos.
critérios CD9.4.2. Trata e resolve as reclamações dentro de sua área de competência,
estabelecidos no de acordo com critérios uniformes, respeitando os procedimentos, as regras de
sistema de controlo protecção do consumidor e os critérios da instituição.
de qualidade, CD9.4.3. Colabora com as áreas fora de sua competência na busca de
respeitando a soluções adequadas e de respostas, em tempo oportuno, para os queixosos.
legislação e as CD9.4.4. Faz a monitoria e elabora relatórios sobre as reclamações e
normas de sugestões recebidas e as medidas correctivas implementadas.
protecção dos
utentes.
2. Módulo vocacional de referência
Módulo 9. Qualidade nas Unidades Sanitárias

RESULTADOS DE
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
APRENDIZAGEM
CA 1.1. Explica o conceito de qualidade e as suas dimensões nos
serviços sanitários.
CA 1.2. Identifica os objectivos do sistema de gestão de qualidade e
RA1. Analisar o sistema humanização dos cuidados de saúde, aplicáveis na instituição, assim
de gestão de qualidade como os responsáveis pela sua implementação e seguimento.
nas unidades sanitárias, CA 1.3. Explica a importância da cultura da qualidade e humanização
justificando a sua dos cuidados de saúde nas unidades sanitárias e a necessidade de
aplicação e a importância difundi-la entre o pessoal para fomentar sua participação na melhoria
da cultura da qualidade e contínua.
humanização dos CA 1.4. Identifica as normas e procedimentos do sistema de gestão de
cuidados de saúde. qualidade institucionais aplicáveis nas USs.
CA 1.5. Analisa os manuais de procedimentos do sistema de gestão de
qualidade e a necessidade de mantê-los actualizados e divulgá-los entre
os funcionários das USs.
CA 2.1. Identifica as actividades administrativas derivadas da
RA2. Identificar o
implementação dos procedimentos de qualidade na US.
processo de
CA 2.2. Identifica padrões de qualidade na US, tendo em conta
implementação do sistema
diferentes características das mesmas.
de gestão de qualidade
CA 2.3. Desenha procedimentos para medir o desempenho da US, para
numa unidade sanitária,
satisfazer as exigências da comunidade e a qualidade dos serviços
de modo a assegurar as
prestados.
condições administrativas
CA 2.4. Em exercícios práticos de distintas US, identifica os recursos
necessárias e a
necessários para a implementação do sistema de gestão de qualidade e
participação dos
detalha, com clareza, a distribuição de responsabilidades.
funcionários.
CA 2.5. Em exercícios práticos, desenha instrumentos para controlar a
RESULTADOS DE
APRENDIZAGEM
satisfação dos profissionais da US.
CA 2.6. Utiliza aplicativos informáticos de registo de informação
qualitativa de prestação de serviços e de participação dos funcionários
no processo de melhoria da qualidade.
CA 2.7. Em exercícios práticos, elabora relatórios de resultados
atingidos no processo de melhoria de qualidade na prestação de serviços
na US.
CA 3.1. Realiza medições dos indicadores de qualidade dos serviços
prestados e o nível de satisfação dos utentes.
CA 3.2. Num exercício prático, faz a listagem das etapas do ciclo da
GBP (Gestão Baseada em Padrões), desenhando os procedimentos para
a colheita e análise de informação sobre a qualidade dos serviços da US.
CA 3.3. Identifica ferramentas de colheita de dados que proporcionam
informação sobre indicadores, segundo a GBP, para seguimento e
medição de qualidade na prestação de serviços da US.
CA 3.4. Utiliza aplicativos informáticos para a gestão dos dados,
prioridades e programações de qualidade para melhorar a satisfação dos
RA3. Elaborar propostas
utentes.
de instrumentos de
CA 3.5. Desenha inquéritos para a obtenção de dados acerca dos
medição do sistema de
aspectos críticos da US.
gestão da qualidade.
CA 3.6. Numa situação real ou simulada, devidamente caracterizada de
atendimento numa US, identifica:
 Os trâmites que os doentes devem seguir para solicitar e receber
atendimento;
 O nível de prestação de serviços;
 Os custos de atendimento;
 O nível de qualidade e de satisfação requerida;
 Os instrumentos para documentar o funcionamento do serviço de
atendimento.
CA 4.1. Explica as técnicas de mobilização e gestão de recursos num
processo de mudanças, de modo a identificar e corrigir os desvios.
CA 4.2. Explica as razões de mudança e melhoria na implementação
de actividades integradas no processo de tomada de decisão.
CA 4.3. Identifica anomalias no funcionamento dos serviços,
RA4. Analisar os dados determina suas causas e propõe acções preventivas ou correctivas.
visando corrigir as CA 4.4. Elabora relatórios de dados qualitativos para os superiores
anomalias na prestação de hierárquicos e outros serviços.
serviços e nas áreas que CA 4.5. Propõe medidas preventivas e correctivas para as anomalias
carecem de melhorias. existentes nas áreas da sua competência, aplicando requisitos e critérios
de avaliação.
CA 4.6. Aplica o sistema de recompensas administrativas, com base
nas técnicas de avaliação para o alcance das metas nas áreas da sua
competência.
CA 4.7. Avalia, periodicamente, as acções de melhoria implementadas
RESULTADOS DE
APRENDIZAGEM
e seu impacto, e elabora os relatórios correspondentes.
CA 5.1 Analisa a legislação vigente aplicável sobre a protecção de
consumidores e tratamento das reclamações.
CA 5.2 Descreve o procedimento de apresentação de reclamações pelos
utentes na US.
CA 5.3 Descreve o processo a seguir após a apresentação duma
reclamação, identificando a documentação utilizada para sua recolha,
assim como a informação que precisa conter.
CA 5.4 Recebe com cordialidade e trata as reclamações com a maior
celeridade possível, segundo os padrões definidos.
CA 5.5 Descreve, para a comunidade, as acções desenvolvidas que
visam solucionar os problemas de forma criativa.
CA 5.6 Simula as situações mais frequentes que se apresentam nas
RA5. Analisar as
reclamações e que podem ocorrer em situações de conflitos com os
reclamações segundo os
utentes e seus familiares.
critérios do sistema de
CA 5.7 Implanta procedimentos de mediação e resolução de conflitos
controlo de qualidade,
nas instituições de saúde, de acordo com os diferentes tipos de canais
respeitando a legislação e
(oral, escrito ou electrônico).
as normas de proteção de
dados.
CA 5.8 Analisa as etapas de resolução de conflitos resultantes das
reclamações dos utentes e seus familiares.
CA 5.9 Numa situação real ou simulada, devidamente caracterizada, de
reclamações e sugestões recebidas na US:
 Quantifica as reclamações dos utentes;
 Usa técnicas de escuta activa e assertiva;
 Respeita as regras de protecção da privacidade do utente;
 Propõe estratégias de comunicação com os utentes e seus familiares;
 Colabora com as diferentes áreas para a resolução de conflitos,
buscando respostas para as reclamações apresentadas;
 Monitora as medidas correctivas implementadas sobre as
reclamações apresentadas;
 Elabora relatórios sobre conflitos e reclamações.
IV. UNIDADES DIDÁCTICAS
1. Conteúdo organizador
Realizar as actividades administrativas necessárias para a implementação do sistema de gestão

da qualidade nas Unidades Sanitárias.
2.Sequência e estructura das Unidades Didácticas
TEMPO
UNIDADES DIDÁCTICAS
(em horas)
UD1: Sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias 15h
UD2:Supervisionamento da gestão da qualidade nas unidades
10h
sanitárias
UD3: Gestão de sugestões e reclamações nas unidades sanitárias 5h
3. Desenvolvimento das Unidades Didácticas
UNIDADE DIDÁCTICA 1
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NAS UNIDADES

SANITÁRIAS
Ministério da Saúde UD1: Sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias - 20

ÍNDICE DA UD 1
OBJECTIVOS DA UNIDADE DIDÁCTICA 1 23

Resultados de aprendizagem da Unidade Didáctica 1 23
INTRODUÇÃO 23
1. SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS UNIDADES SANITÁRIAS 24
1.1 Conceitos de qualidade em saúde 25
1.2. Objectivos, responsáveis, implementação e controlo do sistema de
gestão de qualidade 25
1.2.1 Objectivo geral da gestão de qualidade 25
1.2.2. Objectivos estratégicos para o alcance deste objectivo geral 26
1.2.3. Objectivos específicos 26
1.3. Estratégia nacional para o melhoramento da qualidade e humanização dos
cuidados de saúde 27
1.3.1 Objectivos da implementação da estratégia de qualidade e humanização 27
1.3.2. Linhas estratégias para a melhoria da qualidade e humanização dos cuidados 27
1.4 Normas de funcionamento dos serviços de saúde 28
1.4.1 Objectivos do Decreto 30/2001 de normas do funcionamento dos Serviços 28
2. NORMAS DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE 29
2.1 Recursos necessários para implementação do Sistema de Qualidade 30
2.1.1 Recursos humanos 31
2.1.2 Recursos materiais 31
2.1.3 Recursos financeiros 31
2.2 Sistema de controlo dos recursos aplicáveis 31
2.3 Métodos de medição da implementação e seguimento do Sistema 33
2.4 Seguimento fármaco-terapêutico (SF) 33
2.4.1 Resultados negativos relacionados com a medicação 34
2.4.2 Problemas Relacionados com Medicamentos (PRM) 35
2.4.3 Métodos para realizar seguimento fármaco-terapêutico 35
2.4.4 Fases de seguimento fármaco-terapêutico 35
3. SISTEMA DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DO SISTEMA
DE QUALIDADE 36
3.1 Comunicação externa 37

3.2 Comunicação interna 38

4. PADRÕES DE QUALIDADE NAS UNIDADES SANITÁRIAS 39
4.1 Satisfação do cliente 39
4.2 Promoção da saúde 39
4.3 Prevenção de complicações 40
4.4 Bem-estar e autocuidado 40
4.5 Re-adaptação funcional 40
4.6 Organização de cuidados de enfermagem 41
5. NORMAS SOBRE O TRABALHO EM EQUIPA 41
5.1 Conceito de equipa em saúde 41
5.2 Programa de Administração por Objectivos (APO) 42
5.3 Característica da administração por objectivos 42
RESUMO 43
ACTIVIDADES DE ENSINO-APRENDIZAGEM DA UD 1 44
Actividade 1: Reconhecimento de indicadores de qualidade na saúde 44
Actividade 2: Melhoria contínua no desempenho das actividades nas unidades sanitárias 46
CASO PRÁTICO DA UD 1 47

OBJECTIVOS DA UNIDADE DIDÁCTICA 1

Identificar o processo de implementação do sistema de gestão de qualidade numa unidade
sanitária de modo a assegurar as condições administrativas necessárias e a participação dos
funcionários.
Resultados de aprendizagem da Unidade Didáctica 1
No fim desta Unidade, o formando será capaz de:
 Explicar o conceito de qualidade e as suas dimensões nos serviços sanitários;
 Identificar os objectivos do sistema de gestão de qualidade e humanização dos cuidados

de saúde, aplicáveis na instituição, assim como os responsáveis pela sua implementação
e seguimento;
 Identificar as normas e procedimentos institucionais do sistema de gestão de qualidade

aplicáveis nas USs;
 Analisar os manuais de procedimentos do sistema de gestão de qualidade e a

necessidade de mantê-los actualizados e divulgá-los entre os funcionários das USs;
 Identificar as actividades administrativas derivadas da implementação dos

procedimentos de qualidade na US;
 Identificar padrões de qualidade na US, tendo em conta diferentes características das

mesmas;
 Desenhar procedimentos para medir o desempenho da US, para satisfazer as exigências

da comunidade e a qualidade dos serviços prestados.
INTRODUÇÃO
Nesta primeira unidade, Sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias, serão
abordados conteúdos referentes a três sub-unidades:
1. Análise do sistema de qualidade nas unidades sanitárias
Nesta sub-unidade, serão desenvolvidos conteúdos sobre conceitos gerais de qualidade,
bem como objectivos e estratégia nacional para a melhoria da qualidade de humanização
dos cuidados de saúde.
Também irão ser abordados conteúdos sobre decretos e normas que são a chave para o
funcionamento dos serviços de saúde.
Uma vez que para o desenvolvimento da actividade do sistema de saúde é necessário
que existam recursos, irão ser desenvolvidos aspectos ligados aos recursos (humanos,
materiais e financeiros) que são a base para a existência de uma unidade sanitária.

Irão ser desenvolvidos, também, conteúdos sobre comunicação e normas sobre trabalho
em equipa. Ambos constituem a base para o seguimento eficaz da actividade dos agentes
da saúde.
2. Cultura de qualidade
Nesta sub-unidade irão ser abordados conteúdos sobre a necessidade que os agentes de
saúde tem de participar na cultura de qualidade do pessoal, bem como da importância
da formação contínua, que permite a auto-avaliação e auto-aprendizagem dos serviços
prestados pelos agentes de saúde.
Irão também ser desenvolvidos conteúdos sobre melhoria contínua e sobre sistema de
gestão de desempenho das actividades profissionais.
3. Os manuais de procedimentos do sistema de qualidade

Nesta sub-unidade irão ser abordados conteúdos sobre os manuais do sistema de gestão
de qualidade e sobre a importância de sua divulgação a todos os níveis de saúde, de
modo que os agentes de saúde possam usar como guia no desempenho das suas
actividades.
1. SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS UNIDADES

SANITÁRIAS (SGQUS)
O sistema de gestão de qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional criada para gerir e garantir
a qualidade, os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as responsabilidades
estabelecidas.
ATENÇÃO
O sistema de gestão de qualidade deve ser documentado e formalizado através
do manual da qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem
claramente a forma de gestão que possa ter influência na qualidade do produto
ou serviços finais.
Os sistemas de gestão nas unidades sanitárias foram adoptados
na competitividade de eficiência e eficácia dos processos e dos
altos índices de desempenho com resultados de sucesso.
A pressão e influência que os profissionais da saúde vêm
sofrendo, de modo a garantir a qualidade; contribuindo para a
mudança no plano profissional e pessoal; exigindo uma postura
activa do trabalhador, participativa e transformadora.
Qualidade na saúde

Essas condições permitem refletir sobre a influência da qualidade nos diferentes campos da
sociedade, com maior destaque para a saúde, uma vez que nesta área prestam-se serviços
complexos e de grande impacto social.
A qualidade surge como ferramenta de apoio de vários serviços e pode ser tratada no âmbito
de qualidade no trabalho, serviço, informação, processos, estrutura e pessoal.
A qualidade deve ser baseada em metodologias de qualidade para prevenir erros, mantendo a
melhoria do padrão de desempenho.
Na saúde, o sistema de qualidade implementada, está ligada a um conjunto de acções e posições
socio-culturais de seus gestores.
1.1 Conceitos de qualidade em saúde
Numa visão ampla, qualidade pode ser considerado como um grau de satisfação de requisitos
dados por um conjunto de características intrínsecas ou pode ser definido como o modo de ser,
ou seja, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços e objectos individuais.
DEFINIÇÃO A Organização Mundial da Saúde (OMS) define qualidade como sendo a

prestação de serviços equitativos, com um nível profissional óptimo que tenha
em conta os recursos disponíveis e consiga a adesão dos utentes.
O conceito “qualidade em saúde” também pode ser definido como o grau em que os serviços
de saúde para os indivíduos e populações aumentam as probabilidades de se atingirem os
resultados de saúde desejados, de acordo com o conhecimento profissional corrente.
Também pode ser considerado o modo como os enfermeiros devem maximizar o bem-estar dos
clientes.
1.2. Objectivos, responsáveis, implementação e controlo do sistema de gestão de

qualidade
1.2.1 Objectivo geral da gestão de qualidade
O objectivo geral é a melhoria contínua da qualidade dos serviços hospitalares, isto é:

 Assumir e implementar os princípios de governação clínica e da governância
corporativa, para que a qualidade dos cuidados prestados, incluindo a segurança dos
doentes e o combate ao desperdício, sejam uma preocupação e uma responsabilidade
partilhada entre profissionais de saúde e gestores.

1.2.2. Objectivos estratégicos para o alcance deste objectivo geral

 Implementar uma estrutura de gestão de qualidade e cuidados de saúde. A
implementação passa de criar uma estrutura que avalie, monitore e promova a formação
em qualidade;
 Definir metas nacionais na área da qualidade dos cuidados. Pode ser definido através da
primorização da qualidade de cuidados de saúde e uma metodologia de revisão das
metas alcançadas;
 Promover uma cultura de avaliação da qualidade aos vários níveis do sistema de saúde.
Esta deve ser interna e externa, em todo nível do sistema, ao nível de desempenho dos
profissionais;
 Promover as melhores práticas ao nível do funcionamento e sistema de pagamento com
impacto na qualidade. O processo de libertação de fundos e pagamentos dos hospitais
deve ser flexível, suficiente para acomodar os serviços. Deve ter ajustamento periódico,
baseado na evolução do aspecto em referência;
 Promover as melhores práticas ao nível da política de recursos humanos com impacto
na qualidade. Deve ser feita através de intercâmbio na formação de profissionais de
saúde e aprendizagem de novas práticas, de modo a elevar a qualidade;
 Utilizar as tecnologias de informação e comunicação como suporte e instrumento de
melhoria de qualidade. Estas são a base para diminuir erros e reduzir a memória da
dependência humana;
 Elaborar e implementar normas da orientação clínica. Qualquer sistema de saúde deve
ter a maior evidência científica disponível, de modo a produzir ou garantir a promoção
de saúde e tratamento do doente;
 Promover a segurança e estratégia de gestão de risco. Deve ser feita através da
estimulação das unidades sanitárias para a mudança de cultura que contempla valores
partilhados sobre segurança dos doentes, aceitando a possibilidade de falhar num
atendimento de antecipação em relação ao risco. Para tal, deve existir, em cada unidade,
uma estrutura e estratégia clara de gestão de risco;
 Promover uma resposta integrada aos doentes crónicos. Onde se deve preocupar por um
sistema de cuidados de saúde primários. Estes devem incluir recursos comunitários com
serviços de saúde e devem ser considerados os cuidados para prevenção e gestão de
doenças crónicas;
 Promover a participação e o apoderamento dos doentes, Através da recolha permanente
de opiniões do cidadão por inquérito, grupo focal e análise de reclamações, de modo a
permitir a correção de possíveis falhas;
 Assegurar melhores condições para a mobilidade dos doentes.
1.2.3. Objectivos específicos

1) Dispor de bases organizativas que permitam o desenvolvimento integral e permanente de
gestão da qualidade hospitalar;
2) Avaliar integralmente a qualidade dos processos hospitalares e seus resultados;

3) Avaliar o estado de opinião da satisfação dos doentes, e outras singulares relacionados com
a actividade hospitalar;
4) Definir e divulgar a política de qualidade a vários níveis;
5) Definir indicadores de qualidade assistenciais a vários níveis da atenção de saúde;
6) Realizar investigações necessárias, com vista a melhorar e aperfeiçoar a atenção dos utentes
que brinda a instituição.
LÉMBRA- O processo de implementação do sistema de gestão de qualidade (SGQ) numa

TE
organização, começa com uma análise geral da situação através de entrevista e
questionário de diagnóstico e valorização, que mostram a imagem da situação real
da organização em termos gerais e em particular da qualidade.
Só após conhecimento profundo da situação real, é possível desenvolver todo o trabalho

necessário para implementação do SGQ, devendo ser criada uma equipa multidisciplinar, de
modo a elaborar os documentos necessários.
1.3. Estratégia nacional para o melhoramento da qualidade e humanização dos

cuidados de saúde
1.3.1 Objectivos da implementação da estratégia de qualidade e humanização

Os principais objectivos da implementação da estratégia de qualidade e humanização são:
 Alcançar um maior impacto das acções de saúde;
 Alcançar a melhoria da satisfação do utente e da comunidade com os serviços;
 Atingir a melhoria das condições de trabalho do pessoal;
 Obter um fortalecimento dos sistemas institucionais;
 Alcançar maior eficiência económica com a utilização mais racional dos recursos
humanos e financeiros existentes no Serviço Nacional de Saúde (SNS).
1.3.2. Linhas estratégias para a melhoria da qualidade e humanização dos cuidados de

saúde
As linhas estratégias para a melhoria da qualidade e humanização dos cuidados de saúde são:
 Promover e garantir a disseminação e adopção das práticas de saúde baseadas na
evidência científica e padronizar os processos de atendimento baseados nestas práticas;
 Promover e garantir a segurança do atendimento para utentes, trabalhadores e a
comunidade;
 Garantir o respeito aos direitos de utentes e provedores e procurar alcançar satisfação
de todos os envolvidos na provisão dos cuidados de saúde;

 Fortalecer o sistema de monitorização dos processos e resultados de saúde, baseado em

dados e informação confiáveis, atempados e abrangentes;
 Implementar acções de melhoria contínua da qualidade e humanização para resolver
problemas específicos em áreas diferentes dos cuidados de saúde;
 Fortalecer o papel regulador e de supervisão do MISAU;
 Fortalecer o sistema de formação inicial e credenciamento de profissionais;
 Promover e facilitar a participação activa dos utentes e da comunidade, entendidos não
como usuários mas como parceiros nos cuidados de saúde;
 Construir capacidade institucional para tornar sustentáveis os esforços de Qualidade e
Humanização, incluindo o desenvolvimento de um sistema de motivação e incentivos;
 Realizar pesquisa essencial sobre qualidade e humanização com vista a subsidiar as
acções de planificação, implementação e avaliação das intervenções.
1.4 Normas de funcionamento dos serviços de saúde

ATENÇÃO Este Decreto tem como objectivo geral traçar a estratégia anticorrupção
implementada efectivamente na redução significativa dos níveis de corrupção,
aumento de transparência e prestação de contas no sector da saúde.
Em Moçambique, o Governo estabelece tolerância zero à corrupção, e para assegurar o combate

a este mal, através do parlamento passou a lei anticorrupção que decreta a estratégia
anticorrupção que visa criar condições para a mudança de atitudes, valores e comportamentos,
visando maior integridade, transparência, responsabilidade e profissionalismo, de modo a ter
um sector que preste serviços de qualidade e efectivo na prevenção e combate à corrupção.
SABER
MAIS
As normas do funcionamento dos Serviços de Saúde são regidas pelo Decreto
NO 30/2001, do Plano Nacional do Combate à Corrupção de 2007-2010.
1.4.1 Objectivos do Decreto 30/2001 de normas do funcionamento dos Serviços de Saúde

O Decreto 30/2001 de normas do funcionamento dos Serviços de Saúde, tem como objectivos:
 Simplificar e racionalizar os procedimentos técnicos e administrativos para imprimir
eficácia e eficiência na prestação de serviços de saúde eficazes ao cidadão;

 Desenvolver uma cultura de transparência de isenção de igualdade e responsabilização

pública;
 Fortalecer o sistema financeiro do Estado,
de modo a imprimir a transparência;
 Ganhar eficácia e eficiência na gestão
financeira, orçamental e patrimonial do
Estado, no sector da saúde;
 Melhorar os níveis de consciência e a Atendimento de utentes
participação da sociedade civil no sector privado no combate à corrupção;

 Melhorar o mecanismo de envolvimento de comunidades locais na participação, na
governação e monitoria, de modo a promover a transparência e prestação de contas;
 Assegurar a implementação eficaz da estratégia anti-corrupção, através do
estabelecimento e funcionamento de mecanismos institucionais do Ministério da Saúde
(MISAU).
2. NORMAS DE SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

A certificação do Sistema de Gestão de Qualidade, segundo a norma ISO
ATENÇÃO (International Organization for Standardization) 9001, permite demonstrar o
compromisso das organizações com a qualidade e satisfação dos seus clientes,
reforçando a sua imagem institucional e acompanhamento do mercado em
constante evolução.
A norma ISO do SGQ, está organizada de acordo com um modelo genérico, e que pode ser
descrito resumidamente da seguinte forma:
 PLAN (planear): onde se estabelecem os objectivos e processos necessários para
apresentar resultados, de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da
organização;
 DO (executar): implementar o processo;
 CHECK (verificar): que consiste em monitorizar e medir processos e produtos em

comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto é resposta ao produto;
 ACT (actuar): que consiste em empreender acções para melhorar continuamente o

desempenho dos processos.
Também é estruturada em 23 requisitos com 3 cláusulas essenciais:

 Requisitos do sistema;
 Responsabilidade da gestão;

 Medição, análise de melhoria.
Estes requisitos enfatizam com clareza a melhoria contínua. Põem ênfase no papel da direção,
em objectivos claros e mensuráveis, na maior atenção na disponibilidade de recursos, na
determinação da eficácia da formação, entre outros.
LÉMBRA-
TE A gestão da qualidade organiza, controla e orienta os recursos de uma
organização para atingir os objectivos da qualidade desdobrados em função de
uma política de qualidade estabelecida e implementada.
A gestão de qualidade foi estabelecida pela

NBR.ISO 9000/2000 e é baseada em 8 princípios
de gestão de qualidade, e a reputação é o
reconhecimento internacional do Sistema de
Gestão e Qualidade, que se traduz na melhoria
geral da performance e influencia positivamente na Melhoria na atenção em saúde
melhoria constante.
São os seguintes princípios, a saber:
 Foco no cliente: pois a qualidade depende do cliente e é onde se deve compreender as
suas necessidades actuais e futuras;
 Liderança: onde os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de
modo a obter a envolvência das pessoas para alcançar os objectivos traçados;
 Envolvimento das pessoas;
 Abordagem dos processos;
 Abordagem da gestão como um sistema;
 Melhoria contínua;
 Abordagem factual;
 Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
2.1 Recursos necessários para implementação do Sistema de Qualidade
Para a implementação do sistema de qualidade, a organização deve determinar e proporcionar

os recursos necessários para a sua implementação, bem como melhorar continuamente a sua
eficácia e aumentar a satisfação dos clientes.
Os recursos necessários para o sistema de gestão são:
 Recursos humanos;
 Recursos materiais;

 Financeiros.
2.1.1 Recursos humanos

São requisitos básicos na selecção destes recursos, a definição clara de competências e
exigências para um bom desempenho das funções que a empresa considera como mínimas para
uma pessoa poder desempenhar uma função sem pôr em causa a qualidade do resultado.
ATENÇÃO
A competência, formação e consciência são outros requisitos muito
importantes para o sucesso do trabalho.
Para tal, a organização deve determinar e proporcionar os recursos necessários para

implementar e manter o sistema de gestão de qualidade e melhorar continuamente a sua
eficácia.
Também deve assegurar que os seus colaboradores tenham conhecimentos detalhados das
consequências da falta de qualidade para que possam executar correctamente as suas tarefas.
2.1.2 Recursos materiais

Os recursos materiais são as infraestructuras.
EXEMPLO
Consideram-se infraestructuras os edifícios, espaço de trabalho, equipamentos
dos processos, transporte, comunicação, entre outros.
Para garantir um bom estado de conservação, a responsabilidade da manutenção está no

departamento de manutenção e esta deve estar planejada aos níveis adequados.
As execuções devem ser feitas, de acordo com as instruções escritas e deve ser registado.
A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a
conformidade com os requisitos do resultado.
2.1.3 Recursos financeiros

Estes constituem a base para todo o funcionamento do sistema.
A aplicação dos recursos financeiros, deve ser feita de acordo com as instruções escritas e deve
ser registado.
SABER MAIS
Para mais detalhes, consulte o item 1.7 sobre sistema de controlo de recursos
aplicáveis do mesmo manual.
2.2 Sistema de controlo dos recursos aplicáveis
O planeamento, execução orçamentária e financeira, constituem uma unidade orçamentária e

gestora dos recursos orçamentais e financeiros e como tal, deve ser:

 Definido no orçamento, em consonância com o respectivo plano da saúde aprovado

pelo conselho de saúde;
 Os programas e acções comtemplados devem estar de acordo com as metas que o

Governo pretende atingir;
 Os recursos devem ser alocados por meio da Lei de Orçamento Anual (LOA) ou por
via de créditos suplementares, especiais ou extraordinários.
CITAÇÃO
Segundo o Artigo 198 da Constituição Federal, “as acções e serviços públicos,
de saúde integram uma rede regionalizada e hierarquizada e constituem um
sistema único organizado, de acordo com a directiz: Descentralização com
direcção única em cada esfera de Governo”.
 O Sistema Único (SU) de Saúde, será financiado nos termos da lei pelos recursos de
orçamento do Estado, do Distrito Federal e dos Municípios, além de outras fontes;
 A união, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios aplicarão anualmente em acção

e serviços públicos de saúde, recursos mínimos derivados da aplicação de percentuais
calculados na forma definida nos termos da Lei 29/2000.
SABER MAIS
No caso da união, na forma definida nos termos da lei complementar
prevista no parágrafo 3o da errata constitucional no 29/2000.
 No caso do Estado e Distrito, o produto da arrecadação de impostos, deduzidas as

parcelas que forem transferidas aos respectivos municípios;
 No caso dos Municípios, do produto de arrecadação de impostos e dos recursos.
A vinculação de receitas de impostos é vedada a órgãos, fundo ou despesas, ressalvadas a

repartição do produto de arrecadação de produtos de impostos, à destinação de recursos para as
acções e serviços públicos de saúde para manutenção e desenvolvimento do ensino e para a
realização de actividades de administração tributária.
É também vedada a movimentação de recursos por meio de fundo de saúde.
ATENÇÃO
A lei que disciplina a instituição da saúde, poderá, conforme conveniência, ser
abrangente e sintética.
Neste caso, a lei deverá prever a necessidade de regulamentação via normativa
apropriada, para ordenação das atribuições.
Da lei que institui o fundo da saúde, devem constar os seguintes elementos básicos:
 Objectivos do fundo da saúde;
 Vinculação do fundo da saúde à secretaria da saúde ou administração;
 Responsabilidade legal pela administração do fundo da saúde;

 Definição do fundo da saúde como unidade gestora dos recursos orçamentais e

financeiros destinados à acções e serviços públicos de saúde;
 Composição das receitas por fonte originária;
 A aplicação das receitas vinculadas ao fundo da saúde;
 Provisão do orçamento elaborado, de acordo com o plano da saúde;
 Contabilidade distinta e integrada à contabilidade geral;
 Forma de funcionamento e atribuições;
 Obrigatoriedade e periodicidade de prestações de contas;
 Responsabilidade pela fiscalização do fundo da saúde.
2.3 Métodos de medição da implementação e seguimento do Sistema
A medição e seguimento do sistema (SF) nas unidades sanitárias pode ser visto em três áreas:
 Seguimento fármaco-terapêutico;
 Seguimento médico;
 Seguimento do paciente.
2.4 Seguimento fármaco-terapêutico (SF)
É uma prática profissional que inclui a determinação da necessidade dos medicamentos

necessários para uma situação individual e o fornecimento não só de medicamentos como
também dos serviços necessários antes, durante e depois do tratamento, de modo a assegurar
uma segurança óptima e efectividade terapêutica.
ATENÇÃO O objectivo principal do SF é de colaborar com todos os profissionais de

saúde, de modo que um determinado doente possa alcançar sucesso na sua
terapêutica.
O seguimento fármaco-terapêutico permite ao farmacêutico aplicar os seus conhecimentos
sobre problemas de saúde e medicamentos com o objectivo de atingir resultados concretos que
melhorem a qualidade de vida dos seus doentes, resolvendo os Resultados Negativos associados
à Medicação (RNM).

O seguimento fármaco-terapêutico necessita de procedimentos

de trabalho normalizados e validados, através da experiência
para ser realizado com eficácia, de modo a permitir avaliar o
processo em particular dos resultados.
No SF, o farmacêutico se responsabiliza pelas necessidades do
doente relacionadas com medicamentos. É realizado pela
detenção do Problema Relacionado com o Medicamento (PRM)
e de prevenção e resolução dos problemas do paciente.
Necessidade de medicamentos
2.4.1 Resultados negativos relacionados com a medicação

São resultados do doente não adequados ao objectivo da fármaco-terapia e associado ao uso ou
falha no processo de utilização do medicamento, ou quando surge um novo problema de saúde.
Os Resultados Negativos associados à Medição (RNM), são de três tipos:
1) Relacionados com a necessidade do medicamento por parte do doente:
 Problema de saúde não tratado (o doente sofre de uma doença associada ao facto de
não receber a medicação que necessita);
 Efeito de medicamento não necessário (o doente recebeu uma medicação não
necessária).
2) Relacionados com a sua efectividade:
 Inefectividade não quantitativa (o doente sofre de um
problema de saúde associado a inefectividade não
quantitativa da medicação);
 Inefectividade quantitativa (o doente sofre de um
problema de saúde associado a inefectividade
quantitativa da medicação). Medicamentos
3) Relacionados com a sua segurança:

 Inseguridade não quantitativa (o doente sofre de um problema de saúde associado a
inseguridade não quantitativa do medicamento);
 Inseguridade quantitativa (o doente sofre de um problema de saúde associado à
inseguridade quantitativa do medicamento ).
Para a identificação de cada RNM, procede-se do seguinte modo:

 Os medicamentos são necessários?
- Não (efeito de medicamento não necessário);
- Sim.

 Os medicamentos são efectivos?

- Não. Depende da quantidade;
- Não (inefectividade não quantitativa);
- Sim (inefectividade quantitativa).
 É seguro?
- Não. Depende da quantidade;
- Não (inseguridade não quantitativa);
- Sim (inseguridade quantitativa).
2.4.2 Problemas Relacionados com Medicamentos (PRM)

Os problemas relacionados com os medicamentos mais comuns são:
 Administração errada de medicamentos;
 Características pessoais;
 Conservação inadequada dos medicamentos;
 Contra-indicação;
 Duplicação;
 Erro de validade;
 Erro de prescrição;
Seguimento fármaco-terapêutico
 Incumprimento;
 Outros problemas de saúde que afetam o tratamento;
 Problemas de saúde insuficientemente tratados;
 Outros.
2.4.3 Métodos para realizar seguimento fármaco-terapêutico

Para realizar um seguimento fármaco-terapêutico, usa-se um método considerado simples que
é o Método Dáder.
Este método, proporciona procedimentos simples e é de formação contínua baseado na técnica
de aprender fazendo, que visa melhorar a competência e a qualidade da intervenção
farmacêutica na área de fármaco-terapia.
2.4.4 Fases de seguimento fármaco-terapêutico
ATENÇÃO
A chave para o sucesso é a elaboração do estado de situação do doente, a partir
do qual vão resultar as correspondentes intervenções farmacêuticas decididas
pelo médico e seu doente, com base no seu conhecimento e nas condições
particulares do doente.

As fases são as seguintes:

Fase 0: Fase prévia: é a fase da oferta do serviço. Nesta fase, seleciona-se um doente de
entre os que frequenta a farmácia, que usa ou necessita usar um medicamento.
Marca-se com este a data e a hora do encontro;
Fase 1: Primeira visita: conversa com o doente para recolher informações sobre todo
medicamento que está a usar e de todos os seus problemas de saúde;
Fase 2: Estado de situação: dispõe-se de um resumo do estado do paciente para estudar os
medicamentos a usar;
Fase 3: Fase do estudo: juntam-se todos os medicamentos que o doente está a usar para
relacionar com a doença do paciente;
Fase 4: Fase de avaliação: procura-se identificar as suspeitas de RNM, de acordo com a
classificação de RNM;
Fase 5: Plano de actuação: registar as suspeitas de RNM achadas e decidir a actuação para
resolver os RNM identificados;
Fase 6: Intervenção farmacêutica: comunicar ao doente o resultado detectado e a
proposta da solução, coordenando com ele como resolver;
Fase 7: Resultado da intervenção farmacêutica: na data marcada, avalia-se se o RNM
foi resolvido ou não;
Fase 8: Novo estado de situação: recolhem-se as alterações existentes, desde intervenção
relativa aos problemas de saúde e medicamentos, e informa-se ao médico no caso
de um novo caso de suspeita de RNM;
Fase 9: Entrevistas sucessivas: nesta fase, continua-se a resolver os RNM pendentes,
cumprindo o plano de seguimento, para evitar o surgimento de novos RNM e obter
informações para documentar o novo estado de situação e melhorar a fase de estudo.
No caso em que se detecta um RNM, o doente é submetido, em concordância com o médico, a
um novo plano de actuação.
3. SISTEMA DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DO SISTEMA

DE QUALIDADE
A comunicação constitui uma ferramenta estratégica para o sucesso das políticas de saúde
pública.
 É importante para permitir um relacionamento eficiente entre os agentes
ATENÇÃO da saúde e os pacientes, de modo a garantir um serviço eficiente e flexível.
 É com base na comunicação, que os gestores de saúde conseguem fazer
chegar, de modo eficiente, as informações necessárias aos diversos
públicos.

A comunicação pode ser externa ou interna.
3.1 Comunicação externa

DEFINIÇÃO
A comunicação externa é a relação da organização com o público externo
com o objectivo de melhorar suas relações.
É a parte mais visível de toda a comunicação corporativa, por isso, a preocupação dos dirigentes
mantê-la ao público externo.
O público externo varia, de acordo com a natureza da instituição, uma vez que envolve cliente
e meios de comunicação e sector da população.
A divulgação de informações ao público externo é com base em ferramentas de comunicação

externa:
- Mailing list de imprensa: uma agenda de endereços físicos ou electrónicos de meios de
comunicação;
- Press-release: um material informativo distribuído a jornalistas para servir de pautas e
orientação, divulgado gratuitamente. Trata assuntos que envolvem a empresa do
assessorado;
- Clipagem: analisa diariamente as notícias sobre a organização, se foram divulgadas na
impressa;
- Entrevista colectiva: convocatória feita formalmente por uma instituição ou empresa ao
meio de comunicação, para prestar informação sobre um ou mais temas de interesse comum
por meio de perguntas dirigidas aos profissionais;
- Eventos: usados para optimizar os resultados da
organização com o seu público. É uma ferramenta
estratégica para divulgar e dar conhecimento da
empresa ou do produto;
- Informe publicitário: resulta da combinação entre Publicidade
informação e publicidade. É usado para tornar público um produto ou
espaço;
- Mecenato: usado para apoiar actividades sociais em longo prazo;
- Patrocínio: trata-se de um respaldo económico a determinado projecto, em troca de
veiculação da identidade visual da organização;
- Medias sociais: usado para se relacionar com os seus diferentes públicos, estimulando-os
através do conteúdo compartilhado, a seguir a empresa.

3.2 Comunicação interna
DEFINIÇÃO
A comunicação interna tem como objetivo principal elaborar um plano que
servirá para incentivar e motivar o público interno, através do
desenvolvimento de ações coordenadas que facilitem e assegurem a
circulação de informação em todos os níveis.
As principais ferramentas de comunicação interna são:
 Publicação interna: usada em forma de boletins, jornais e revistas. A publicação
destes documentos é periódica. Os jornais são mensais, as revistas bimestrais ou
trimestrais, e os boletins semanais ou quinzenais.
A existência de público interno com suas particularidades, exige que as empresas
invistam na publicação para adequá-las aos interesses de cada tipo de público, embora
gere muitos gastos do que produzindo um único documento.
 Documentos: servem para transmitir informações entre funcionários de diferentes

níveis dentro da organização e com finalidades específicas.
Os documentos podem ser de diferentes tipos como memorandos, circulares e
relatórios.
- O memorando é usado internamente entre sectores, departamentos e unidades,
entre outros. Servem para dar informações, sugestões, solicitações de
providências e notificações.
- A circular: é dirigida a vários destinatários e deve ser sempre assinada. Serve
para recomendar ou ordenar algo. Deve conter timbre, epígrafe, data, vocativo,
contexto, fecho e assinatura. Se necessário, pode também conter anexos.
- O relatório é escrito por uma pessoa ou grupo e trata de factos estatísticos e
realização de projectos, entre outros. Deve ser preciso, objectivo, claro, verdadeiro
e com linguagem formal. A estrutura deve conter: título, relator, introdução,
corpo, conclusão, cidade e data, assinatura do relator e cargo.
 Mural: é um quadro tradicional no qual se afixam avisos, folhetos e informações
variadas de interesse do colectivo interno. Para serem eficientes, os murais devem estar
em locais de maior fluxo de pessoas, mas num local em que as visitas não possam ter
acesso a ele.
 Eventos: refere-se aos realizados internamente e podem ser dos seguintes tipos:
- Congressos que reúnem profissionais da mesma
espécie para discutir temas específicos;
- Eventos culturais: realizados na própria
empresa ou com parceria de organismos
culturais;
Congresso de saúde

- Eventos sociais: promovidos para melhorar a integração de funcionários,

departamentos e entre empresas e público interno;
- Palestras: úteis para o desenvolvimento e reciclagem profissional, bem como
para a motivação.
 Reuniões: são encontros realizados para atingir um certo objectivo ou difundir certa
informação para todo o público interno ou certos sectores;
 Intranet: é uma rede electrónica, semelhante à internet, com o objectivo de facilitar a
comunicação do público interno das organizações. O público alvo são funcionários
auditores, acionistas e conselheiros.
4. PADRÕES DE QUALIDADE NAS UNIDADES SANITÁRIAS

ATENÇÃO
Na saúde, a qualidade não só é cuidar do paciente, como também, inclui toda a
família e a sociedade.
Para isso, existem padrões a se ter em conta para qualidade, a serem descritos a seguir.
4.1 Satisfação do cliente
DEFINIÇÃO
Onde o enfermeiro tenta elevar cada vez mais a satisfação do cliente.
Para tal, devem se ter em conta os seguintes elementos:

 Respeito à individualidade de cada cliente;
 Procurar constante empatia com o cliente;
 Estabelecer pareceria com o cliente no planeamento do processo de cuidado;
 Empenho do enfermeiro com vista a minimizar o impacto negativo do doente,
provocado pelo seu estado de saúde.
4.2 Promoção da saúde

DEFINIÇÃO
Onde o enfermeiro procura alcançar o potencial máximo de saúde do cliente.
Para tal, o enfermeiro deve:

 Identificar a situação de saúde do doente;
 Recursos e pessoas que o rodeiam;
 Criar oportunidades para promover o estilo de vida saudável;
 Fornecer ao doente conhecimentos para a promoção da sua saúde.

4.3 Prevenção de complicações

DEFINIÇÃO
O enfermeiro previne complicações de saúde para o cliente.

 Ser flexível na identificação da doença e na solução;
 Ter rigor científico na intervenção;
 Referir aos outros profissionais envolvidos no cuidados de saúde, do estado do doente;
 Supervisionar o processo de tratamento;
 Responsabilizar ao enfermeiro das decisões que toma e dos actos e práticas que delega.
4.4 Bem-estar e autocuidado

DEFINIÇÃO
O enfermeiro maximiza o bem estar do cliente.
Para tal, ele deve:

 Ser flexível na identificação da doença;
 Tomar a decisão para as intervenções;
 Ter rigor científico nas intervenções;
 Supervisionar as intervenções;
 Responsabilizar ao enfermeiro das decisões que toma e dos actos e práticas que delega.
4.5 Re-adaptação funcional

DEFINIÇÃO
O enfermeiro deve, junto com o doente, desenvolver processos eficazes de adaptação
aos problemas de saúde.
Para tal, o enfermeiro:

 Continua com o processo de tratamento do doente;
 Planeja a alta (quando internado);
 Aproveita os recursos da comunidade para acomodar o doente, de modo a criar
condições do doente;
 Gere o regime terapêutico prescrito;
 Treina o cliente para adaptar-se ao novo funcionamento individual.

4.6 Organização de cuidados de enfermagem

DEFINIÇÃO
O enfermeiro contribui para a máxima eficácia na organização dos cuidados
de enfermagem.

 Garantir a existência de um quadro de referências para exercícios profissionais;
 Garantir a existência de um sistema de registo que incorpore as necessidades de
cuidados ao cliente;
 Garantir a satisfação do enfermeiro pela qualidade do exercício profissional;
 Garantir o número de enfermeiros face à necessidade de cuidados;
 Assegurar a existência de uma política de formação contínua de enfermeiros, para
garantir a manutenção da qualidade;
 Usar metodologias promotoras de qualidade.
5. NORMAS SOBRE O TRABALHO EM EQUIPA

O trabalho em equipa surgiu como estratégia para promover a qualidade dos serviços, o
estabelecimento de propriedades, a redução de intervenções desnecessárias pela falta de
comunicação entre os profissionais e a redução da rotatividade, resultando na redução de custos.
O processo de formação de equipa começou nos anos 50/60, mas só nos anos 80 começaram a
ocupar um espaço nas organizações de trabalho.
LÉMBRA-TE Um trabalho em equipa, na saúde, implica compartilhar o planeamento e

a percentagem de tarefas; colaborar e interagir democraticamente,
integrando diferentes actores, saberes, práticas, interesses e necessidades.
Uma equipa é um grupo de dois ou mais indivíduos, interagindo de forma adaptativa,
interdependente e dinamicamente voltados para um objectivo comum e apreciado por todos.
5.1 Conceito de equipa em saúde
DEFINIÇÃO
Na saúde, uma equipa, é um conjunto formado por enfermeiros, técnicos e
auxiliares de enfermagem, tendo cada um habilidades e talentos individuais e,
ao ocorrer uma integração regencial, a produção de serviços torna-se eficaz e
efectiva.
Com o trabalho em equipa, os profissionais da saúde foram levados a reconhecer a necessidade
de diferentes contribuições profissionais no cuidado ao paciente de maneira eficaz.
Um trabalho em equipa é determinado pela própria equipa, e tem como normas ou regras, as
seguintes:

 Foco em um único problema;

 Existência de um líder que determina as regras e
decisões finais;
 Partilha de responsabilidades pela liderança da equipa;
 Rapidez nas soluções apropriadas e nas dificuldades. Trabalho em equipe
5.2 Programa de Administração por Objectivos (APO)
A Administração por Objectivos surgiu em 1954, com a publicação do livro sobre APO por
Peter F. Drucker.
DEFINIÇÃO
A APO é um tipo de administração em que as actividades são focalizadas à
finalidade ou objectivos da organização.
Isto é, o enfoque é nos resultados e objectivos alcançados.

O “por quê” e “para quê” administrar passaram a ser o principal foco.
A preocupação em fazer correctamente o trabalho para alcançar a eficiência, passou a ser enfâse
para alcançar eficiência e obter resultados desejados ao invés de preocupar-se apenas em
trabalhar sem foco.
O esquema para o trabalho da APO é o seguinte:
 Formulação de objectivos de forma consensual entre o gerente e os subordinados;
 Proporcionalmente de apoio e recursos pelo gerente;
 Trabalho por parte de subordinados para o alcance dos objectivos;
 Avaliação periódica dos resultados e do alcance dos objectivos;
 Reciclagem do processo, isto é, os objectivos são re-avaliados ou re-direcionados, bem
como os meios e recursos necessários.
5.3 Característica da administração por objectivos
As características da APO são:

 Estabelecimento conjunto de objectivos entre o gerente e o subordinado;
 Estabelecimento de objectivos para cada departamento ou posição;
 Interligação entre os vários objectivos departamentais;
 Ênfase na mensuração e no controlo de resultados;
 Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos;
 Participação atuante das gerências e dos subordinados;
 Apoio intensivo do pessoal, que seja treinado e preparado.

RESUMO
O sistema de gestão de qualidade é uma estrutura criada para controlar a garantia da qualidade
dos serviços de saúde.
A gestão da qualidade assegura condições necessárias para a participação dos funcionários nas
suas actividades.
É necessário que os agentes da saúde trabalhem tendo em conta o decreto, bem como as normas
que regem o funcionamento dos serviços de saúde, de modo a desenhar estratégias eficientes
para a melhoria da qualidade e humanização dos cuidados de saúde.
Para o sucesso do desempenho da actividade pelos agentes de saúde, a comunicação é uma das
ferramentas essenciais para que o seguimento no tratamento dos doentes seja eficaz, de modo
a garantir um serviço de qualidade.
O sucesso na prestação de serviços de saúde pelos agentes de saúde, também depende da

capacidade que estes têm de trabalhar em equipa, pois, maximizam os resultados esperados.
Por outro lado, os manuais dos sistemas de gestão de qualidade, bem como a sua actualização
e divulgação são essenciais para que os agentes de saúde tenham uma base para se guiarem
durante o seguimento do tratamento dos utentes, bem como para o seguimento de outras
actividades no sector de saúde.

ACTIVIDADES DE ENSINO-APRENDIZAGEM DA UD 1
ACTIVIDADE 1
RECONHECIMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE NA SAÚDE
Duração 45 min.
Objectivos:
No final desta actividade, o aluno deve:
 Identificar e preparar os materiais necessários para verificar o nível de qualidade nas US;
 Aplicar as técnicas básicas para a medição da qualidade nas US;
 Adquirir atitudes no atendimento do paciente;
 Fazer um relatório onde consta toda a informação do paciente.
Conteúdos de referência
O sinal para indicar a qualidade na saúde:
 Ausência de úlceras de pressão;
 Ausência de infecções e outras complicações que possam resultar dos cuidados prestados
pelos enfermeiros;
 Ausência de erros de medição;
 Ausência de indicadores de agressão física e verbal;
 Aplicação das técnicas para o manuseamento dos instrumentos de medição;
 Responsabilidade e atitude no cumprimento dos objectivos traçados;
 Responsabilidade e atitude no manuseamento dos instrumentos de trabalho;
 Atitude durante o tratamento dos pacientes;
 Equipamento de segurança individual do enfermeiro.
Desenvolvimento da actividade por parte do aluno
Os alunos organizam-se em grupos de 3 a 4.
 Preparam uma simulação em que um grupo de alunos desempenha o papel de pacientes e
outro desempenha o papel de enfermeiros;
 Um grupo de enfermeiros faz a simulação (medição da pressão arterial, verificação do
estado físico do paciente, verificação do estado emocional do paciente);
 Um outro grupo detecta os erros ou falhas;
 Propor medidas para corrigir as falhas, propostas pelo grupo de enfermeiros e pelos demais
colegas.
Papel do docente no desenvolvimento da actividade
 Explora os pre-conhecimentos dos alunos sobre o tema;
 Faz a exposição dos conteúdos teóricos/conceituais necessários para realizar a aula prática;
 Orienta o resumo dos conteúdos teóricos, fazendo questões aos alunos;
 Prepara o plano de seguimento da aula prática;
 Explica como desenvolver a experiência;
 Analisa/observa as técnicas empregues pelos alunos e corrige os possíveis erros;
 Avalia o trabalho desenvolvido pelos alunos.

Espaço/Meios didácticos e tecnológicos

 Cadeiras;
 Mesas;
 Sabão e detergente;
 Esfigmo;
 Bloco de registo;
 Guião clínico;
 Nota de entrada.
Critérios de avaliação
O aluno:
 Identifica ferramentas para a medição da qualidade de saúde;
 Identifica o problema ou anomalia e procura formas de solucionar;
 Faz o relatório do processo;
 Propõe medidas preventivas e correctivas.

ACTIVIDADE 2
MELHORIA CONTÍNUA NO DESEMPENHO DAS ACTIVIDADES NAS
UNIDADES SANITÁRIAS
Duração 45 min.
Objectivos:
No final desta actividade, os alunos devem:
 Estar convictos da importância de se fazer uma avaliação periódica das actividades dos
enfermeiros;
 Saber descrever as normas que regem para a melhoria contínua do desempenho dos
enfermeiros;
 Ser capazes de descrever os procedimentos necessários para a obtenção da certificação ISO.
 Para que haja qualidade no tratamento dos utentes das unidades sanitárias, há necessidade
de realizar periodicamente uma análise da gestão da qualidade;
 Essa análise da qualidade é regida pelas norma ISSO 9001 dos princípios de gestão de
qualidade, que busca a melhoria permanente.
Com base nos conteúdos constantes no manual, bem como existentes noutras fontes, os alunos
respondem as questões apresentadas pelo professor e, de seguida, cada aluno apresenta na aula as
respostas, onde serão debatidas em conjunto sob orientação do docente.
O docente apresenta o trabalho a ser desenvolvido aos alunos:
1. Qual é o objectivo de se fazer uma avaliação periódica das actividades dos enfermeiros?
2. Quais são as normas da certificação ISSO que se devem ter em conta para a melhoria contínua
do desempenho dos enfermeiros?
3. Qual é o procedimento para a obtenção da certificação ISSO no sistema de gestão de qualidade
e melhoria contínua?
O docente orienta os alunos na resolução, orienta o debate dos alunos durante a apresentação das
suas ideias, corrige as ideias dos alunos e avalia os resultados finais.
 O trabalho será apresentado na sala de aulas;
 Uso do manual do aluno e outros manuais relacionados com o conteúdo em causa, e outras
fontes possíveis.
 Entrega os trabalhos que realiza em forma e no tempo estabelecido;
 Alinha e sequencia as ideias no questionário;
 Explica a importância da cultura de qualidade dos cuidados nas unidades sanitárias e
difunde-la entre o pessoal para fomentar a melhoria contínua;
 Propõe medidas preventivas e correctivas para melhoria contínua.

CASO PRÁTICO DA UD 1
CONSERVAÇÃO INADEQUADA DOS MEDICAMENTOS
Descrição
Apesar das tentativas de se construirem unidades sanitárias nas zonas rurais, de modo a aproximar
estas à população, ainda deparamo-nos com um sério problema no tipo de medicamentos receitados
aos doentes.
Numa unidade sanitária deram entrada 18 doentes.
Da análise clínica feita aos pacientes, tiveram como resultado malária.
O enfermeiro/médico receitou a todos doentes cloroquinas, que era o medicamento disponível para
o tratamento desta doença.
Findo o período de tratamento, todos os pacientes voltaram ao controlo, tendo sido submetido ao
teste de plasmódio, constatou-se que em 15 dos 17 doentes o diagnóstico da malária foi positivo.
Estes resultados preocuparam os especialistas de saúde afectos naquela unidade sanitária, tendo
surgido questões.
 Houve uma administração errada do medicamento?
 Houve uma conservação inadequada dos medicamentos?
 Houve uma contraindicação?
 Houve mau controlo na validade?
 Houve incumprimento na administração do medicamento?
 Houve outros factores não descritos?
Actividade que deve ser desenvolvida pelos alunos
Com base no conhecimento do seguimento fármaco-terapêutico, em grupos de 4, os alunos devem
apresentar todos os passos a seguir para resolver este problema relacionado com o medicamento
que os pacientes apresentam, preenchendo todas as fichas necessárias, partindo do caso do seu
estado anterior, durante o tratamento e o estado depois do tratamento.
Papel do professor
 Fazer a descrição do caso de forma detalhada;
 Orientar os alunos na formação de grupos de quatro elementos cada;
 Explicar claramente o que é preciso fazer;
 Criar condições para que todos os grupos tenham legislação necessária para a realização do
caso prático;
 Monitorar a realização das actividades nos grupos.
Recursos necessários
 Esfigmo;
 Cadeiras;
 Guião clínico;
 Esferográfica;
 Mesa;
 Nota de entrada.

SUPERVISIONAMENTO DA GESTÃO DA
QUALIDADE NAS UNIDADES SANITÁRIAS
Ministério da Saúde UD2: Supervisionamento da gestão da qualidade nas unidades sanitárias - 48

ÍNDICE DA UD 2
Resultados de aprendizagem 50
INTRODUÇÃO 50
1. INSTRUMENTOS NECESSÁRIOS PARA MEDIR E DOCUMENTAR O SISTEMA
DE GESTÃO DE QUALIDADE 50
1. 1. Procedimento de colheita e análise de informação 50
1.2. Indicadores de grau de qualidade dos serviços na Unidade Sanitária 51
1.3. Padrão de qualidade dos serviços na Unidade Sanitária 52
1.4. Etapas do ciclo da Gestão Baseada em Padrões 53
1.5. Ferramentas de seguimento de medição 54
1.6. Instrumentos de melhoria do desempenho 54
1.7. Guia de Gestão e Reconhecimento com Base em Padrões das IdF do país (GRBP) 57
1.8. Manual do PCI (Prevenção e Controlo de Infecções) 57
1.9. Guião de enfermagem para Enfermaria Modelo 58
1.9.1. Pressupostos para uma Enfermaria Modelo 58
1.10. Instrumentos sobre Maternidade Modelo 59
1.11. Estratégias de comunicação externa e interna 60
1.12. Sistema de Informação de Saúde (SIS) 60
1.13 Evolução do Sistema de Qualidade Institucional 61
1.14. Realização de pesquisas do sistema de gestão de qualidade 62
1.15 Programas informáticos para a gestão dos dados de aplicação na qualidade 62
2. ANOMALIAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS UNIDADES SANITÁRIAS 63
2.1. Técnicas de mobilização e gestão de recursos para um processo de mudança 63
2.2. Técnicas de implementação de actividades no processo de tomada de decisão 64
2.3. Técnicas de avaliação de alcance dos objectivos do sistema de qualidade 64
2.4. Acções correctivas ou preventivas no funcionamento dos serviços da US 65
2.5. Avaliação periódica das medidas e das acções de melhoria 66
RESUMO 67
ACTIVIDADES DE ENSINO-APRENDIZAGEM 68
Actividade 1: Padrões de qualidade dos serviços de saúde 68
Actividade 2: Avaliação periódica das medidas das acções de melhoria 69
CASO PRÁTICO 71


Identificar os instrumentos necessários para medir, documentar e analisar o sistema de gestão,
de modo a garantir a qualidade de trabalho nas unidades sanitárias.

No fim desta unidade, o formando será capaz de:
 Identificar as actividades administrativas derivadas da implementação dos
procedimentos de qualidade;
 Identificar os padrões de qualidade nas US, tendo em conta diferentes características;
 Desenhar procedimentos para medir o desempenho e a qualidade dos serviços;
 Utilizar aplicativos informáticos de registo da informação qualitativa e da participação;
 Elaborar relatórios de resultados atingidos nos processos de melhoria da qualidade.
INTRODUÇÃO
Nesta unidade serão desenvolvidos conteúdos refentes ao supervisionamento da gestão da
qualidade nas unidades sanitárias.
Nesta unidade irá se abordar, de forma resumida, a colheita e análise da informação, bem como
identificar os principais indicadores e padrões de qualidade na saúde.
Também irão ser abordados conteúdos sobre enfermaria modelo e a importância da sua
implementação e sobre o sistema de informação em saúde.
1. INSTRUMENTOS NECESSÁRIOS PARA MEDIR E DOCUMENTAR

O SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
1. 1. Procedimento de colheita e análise de informação
A fase de colecta e análise de dados é de grande importância na elaboração da pesquisa

científica, portanto, é necessário manter alguns cuidados para que se possa garantir a
fidedignidade dos resultados.
 O primeiro cuidado que se deve tomar, ao se iniciar a colecta, é referente à preparação
das pessoas responsáveis da mesma. É importante a supervisão para que não se colectem
dados errados ou desnecessários para a pesquisa a realizar.
ATENÇÃO A colecta de dados pode ser feita por meio de observação, entrevista, história
de vida, pesquisa bibliográfica, questionário, entre outros. Cabe ao
pesquisador selecionar o procedimento para a colecta.

 Após a coleta de dados, faz-se a análise. Esta deve começar a ser feita antes ou durante
a recolha de dados, para evitar fazer trabalhos desnecessários, além de que possibilita o
pesquisador prever os gastos necessários para a realização da pesquisa.
Para além de testes estatísticos, que são instrumentos que facilitam a interpretação dos
resultados, é necessário uma fundamentação teórica, que permita ao pesquisador entrelaçar os
dados obtidos e a fundamentação teórica.
1.2. Indicadores de grau de qualidade dos serviços na Unidade Sanitária

DEFINIÇÃO Indicadores de qualidade: são elementos que servem para avaliar o grau de
cumprimento dos critérios, a fim de os comparar com os padrões.
Os indicadores especificam actividades, factos e ocorrências.
Para uma boa avaliação, os indicadores devem ser:
 - Objectivos;
 - Quantificáveis;
 - Relevantes quanto ao que se pretende avaliar;
 - Específicos.
Se pretende-se determinar a taxa de uma determinada doença, faz-se a divisão entre o número de
indivíduos, com uma certa doença, pelo número de doentes admitidos.
INDICADORES DE RESULTADOS: PREVENÇÃO DE MALÁRIA

EXEMPLO
Nº de doentes com malária
Taxa de doentes com malária = ------------------------------------- x 100
Nº de doentes admitidos
Observação: a taxa de malária corresponde à proporção de malária, em relação com o número

de doentes admitidos.
A taxa de doentes com risco de malária corresponde à proporção de doentes de risco de
malária em relação ao número total de doentes admitidos.
INDICADORES DE RESULTADOS: PREVENÇÃO DE ÚLCERAS
Nº de doentes com úlcera

EXEMPLO
Taxa de doentes com úlcera = ------------------------------------------------------- x 100
Nº de pacientes admitidos
Nº de doentes de risco de úlcera

Taxa de doentes com risco de úlcera = --------------------------------------------- x 100
Nº de pacientes admitidos

Os tipos de indicadores são:

 De estrutura: recursos e normas;
 De resultados: o que se obtém;
 De sentinela: avaliam factos graves que exigem
estudos individualizados do problema;
 De taxa, proporção: avaliam um processo em que
se espera que uma determinada percentagem se
cumpra ou não se cumpra.
Os indicadores de qualidade são verificados por: A qualidade e a avaliação dos Serviços de Saúde
 Ausência de úlceras de pressão;

 Ausência de infecções e outras complicações que possam resultar dos cuidados
prestados pelos enfermeiros;
 Ausência de erros de medição;
 Ausência de indicadores de agressão física e verbal;
 Ausência de queixas por parte dos utentes;
 Satisfação das visitas pelos cuidados que são prestados aos utentes;
 Satisfação dos utentes pelos cuidados que recebem.
1.3. Padrão de qualidade dos serviços na Unidade Sanitária
Para avaliar a qualidade nos serviços de saúde, é preciso reconhecer as preferências individuais
e sociais, buscando garantir a equidade.
O principal objectivo de qualidade, nos serviços de saúde, é satisfazer as necessidades
prioritárias, isto é, cumprir as normas mínimas de atendimento adequado, alcançar altos padrões
de excelência, dando atenção às preocupações do cliente.
O cliente é a pessoa mais importante na profissão da saúde.
ATENÇÃO
Satisfação ao cliente: é fazer algo mais do que a sua obrigação, ou seja, ir além
das suas expectativas. Para tal, deve passar as suas emoções positivas, dedicação,
inovação, ética, profissionalismo, isto é, prestar um atendimento cada vez mais
humano.
CITAÇÃO
Segundo Bruce Jaime, em Morreira Alves (2008), “existem seis elementos que definem
qualidade de atendimento, que são: selecção de métodos, informações dadas ao
cliente, competência técnica, relacionamento pessoal, mecanismos para motivar a
continuidade e combinação adequada de serviços.
As dimensões da qualidade são a confiabilidade, segurança e empatia, entre outros.

SABER
MAIS
Os padrões de qualidade dos serviços foram estabelecidos pelo Decreto 3.507 de
13/06/200.
Esses padrões são:

 Atenção, respeito e cortesia no tratamento aos usuários;
 Prioridades a serem consideradas no atendimento;
 Tempo de espera para o atendimento;
 Prazos para o cumprimento de serviços;
 Mecanismos de comunicação com os usuários;
 Procedimentos para o atendimento às reclamações;
 Forma de identificação dos servidores (identificação do enfermeiro);
 Sistema de sinalização visual;
 Condições de limpeza e conforto das suas dependências.
1.4. Etapas do ciclo da Gestão Baseada em Padrões
A Gestão Baseada em Padrões (GBP) é composta por 4 etapas:

1. Definição de padrões de desempenho de uma forma operacional;
2. Implementação dos padrões através de uma metodologia dinâmica e sistemática;
3. Medição de progresso para orientar o processo de melhoria no sistema de utilização
dos referidos padrões;
4. Reconhecimento dos objectivos atingidos em termos de padrões.
Os quatro processos são adaptados do ciclo “Deming” para o melhoramento da qualidade,

nomeadamente:
 Planear;
 Fazer;
 Estudar e actuar, já descritos nos pontos anteriores.
Neste sistema, a melhoria é constituída em torno de conteúdo específico, o que torna o processo
mais concreto e significativo para o pessoal da saúde.
A GBP:

 Usa uma abordagem pró-activa;

 Investiga o que fazer e como fazer;
 Elemento motivador;
 Medição contínua;
 Poder dos utentes e das unidades sanitárias;
 Competências de gestão de mudança para obter
resultados;
 Aprendizagem individual e organizacional contínua;
 Reforça a aprendizagem individual organizada; Abordagem pró-activa
 Promove desenvolvimento de redes de unidade sanitária
para melhoria.
A maior valia da administração baseada em padrões é baseada na evidência; é preventiva e

integrada aos cuidados de saúde; tem ênfase no papel activo de utentes na unidade sanitária;
concentra-se na qualidade, legislação e responsabilização, no controlo do custo e
eficiênciadescentralizada.
1.5. Ferramentas de seguimento de medição

DEFINIÇÃO As ferramentas de medição de qualidade são instrumentos que se utilizam
com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para
problemas que interferem no bom desempenho do processo de trabalho.
As ferramentas são:
 Diagrama de tendência;
 Gráfico de dispersão;
 Diagrama de controlo;
 Folha de verificação;
 Diagrama de causa e efeito;
 Histograma;
 Brainstorming (chuva de ideias);
 Fluxograma;
 Diagrama de Pareto. Qualidade
1.6. Instrumentos de melhoria do desempenho
Para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde, Moçambique tem apostado em Gestão e
Reconhecimento dos serviços com Base em Padrões do Desempenho (GRBPD).

Este instrumento possibilita aos profissionais de saúde reconhecer, medir e melhorar a

qualidade nos serviços, indicando o quê e o que se pode usar no processo de formação contínua,
como suporte de trabalho para a autoavaliação e supervisão de incentivos e reconhecimento do
progresso.
O instrumento de medição de desempenho é composto por dez (10) áreas nomeadamente:
1. Recursos humanos, físicos e materiais;
2. Deontologia profissional;
3. Rotinas e procedimentos de enfermagem;
4. Actividade clínica;
5. Segurança do doente;
6. Saúde e segurança do trabalho de saúde;
7. Estagiário;
8. -Satisfação do utente e do trabalhador;
9. Docência;
10. Funções de gestão e administração.
Os métodos para recolha de dados são: observação directa estruturada, revisão de documentos
e entrevistas.
Para todos os casos, primeiro deve se apresentar, identificar o pessoal, instrumentos ou fontes
com que pretende trabalhar, ser claro e conciso e anotar, a par e passo, todo o procedimento do
trabalho.
Para preencher o instrumento e pontuar, poderá usar N (Não), S (Sim), NO (Não obtido) e NA
(Não Aplicável).

EX.: ÁREA DE RECURSOS HUMANOS, FÍSICOS E MATERIAIS

Apenas foram colocados alguns itens. Coloque outros, desde que pertinentes para
a avaliação.
Critério de S, N, NO, ou
Padrão Comentários
verificação NA
1. A unidade de 1.1 A unidade de
internamento internamento
possui fácil acesso permite a entrada
para a entrada e de pessoas com
saída de utentes e cadeiras de rodas?
orientação de 1.2. Existe
circulação sinalização para o
interna? acesso à
enfermaria?
1.3. A enfermaria
possui sinalização
e controlo da
EXEMPLO circulação
restrita?
…
2. Existe um 2.1. Houve
número mínimo acréscimo nos
de agentes últimos 6 meses?
apropriados para a 2.2. Existe um
unidade de médico
internamento? responsável por
turno?
2.3. Existe um
médico para a
observação em
todos os dias
úteis?
2.4. Existem dois
agentes de
limpeza por
turno?
…

1.7 Guia de Gestão e Reconhecimento com Base em Padrões das IdF do país
(GRBP)
DEFINIÇÃO
A guia de gestão é uma abordagem de gestão prática, que visa melhorar o
desempenho e a qualidade dos serviços de saúde.
Consiste na utilização sistemática consistente e efectiva de padrões de desempenho

operacionais, com base na organização e funcionamento dos referidos serviços e pela
recompensa com os referidos padrões.
A GRBP é composta por quatro (4) passos:
1. Definição de padrões de desempenho;
2. Implementação de padrões;
3. Medição do progresso;
4. Reconhecimento dos objectivos atingidos, em termos de padrões.
Estes 4 passos são adaptados do conhecido ciclo “Deming”.
1.8. Manual do PCI (Prevenção e Controlo de Infecções)
O Manual do PCI, contém todas as informações pertinentes e importantes que são essenciais
para evitar infecções hospitalares. Contém orientações sobre o modo de agir perante a
preparação de equipamentos, medicamentos e do próprio doente.
Orienta os agentes de saúde nas precauções com os materiais e substâncias usadas, como
medicamentos, produtos de limpeza e de higiene do doente, bem como do próprio agente.
LÉMBRA-
TE Para evitar infecções, devem ser aplicadas precauções padrão a todos os
pacientes do hospital, independentemente do seu diagnóstico ou presumível
estado de infecção.
São aplicáveis a sangue, líquidos corporais, secreções, excreções (excepto suor), pele não
íntegra e membranas mucosas.
Para o atendimento dos pacientes, deve-se ter higienização das mãos antes e depois do
atendimento do paciente; deve usar sempre luvas, máscaras, óculos e avental; e deve-se ter
higiene com o equipamento usado no cuidado do paciente.
Outras precauções a ter em conta são: acomodação do paciente e uso de respirador ao entrar no
quarto.

1.9. Guião de enfermagem para Enfermaria Modelo
Opta-se por este modelo porque é importante para melhorar a qualidade da assistência e do
ensino, pois, são os melhores campos de estágio.
Também adopta-se o modelo para responder à inquietação da população quanto à prestação,
sobre tudo, dos serviços de internamento, uma vez que dá-se maior enfoque aos internamentos.
CURIOSIDADE As Enfermarias Modelo existem desde 2008. Começou com a Enfermaria
de Cirurgia II do Hospital Central de Maputo e agora existem já cerca de
70 enfermarias modelo.
1.9.1. Pressupostos para uma Enfermaria Modelo

DEFINIÇÃO Considera-se Enfermaria Modelo toda unidade hospitalar que presta
serviços de saúde de óptima qualidade técnica e humana, respeitando éticas
de relacionamento interpessoal saudável e de trabalho em equipa.
Uma Maternidade Modelo caracteriza-se por possuir uma equipa competente, integrada e
motivada; ter disponibilidade de recursos materiais; número de prestadores de serviço adequado
ao número de utentes; seguir normas de prevenção e controlo de infecções; seguir normas de
higiene e limpeza e adoptar o programa 5S (Seiri, Seitum, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) que
significa: Selecção, ordenação, limpeza, padronização e disciplina, respetivamente.
A satisfação do utente é um dos objectivos chaves da actividade dos enfermeiros
e esta satisfação é medida do seguinte modo:
 Durante o internamento, por exemplo, dá-se 3 cartões ao doente (verde,
amarelo e vermelho). O verde significa que a assistência está boa, o
EXEMPLO amarelo que está razoável e o vermelho que a o atendimento é mau.
 Anota-se em cada cartão aquilo que foi o sentimento dos internados.
 Os que não sabem escrever apenas depositam o cartão, e no fim, conta-se
para ver qual deles vence e, com base no resultado, toma-se uma atitude
de acção quando necessário.
É considerado enfermaria modelo aquela que tiver 80% de resultado positivo e o
título é um manual para que os enfermeiros não fiquem relaxados e para que
trabalhem mais para manter o título.
O pressuposto para uma enfermaria modelo é a existência de um instrumento de medição do

desempenho do trabalho na enfermaria. Neste instrumento, tem-se em conta 9 áreas para a
avaliação do modelo de enfermaria, nomeadamente:

1. Docência para área de estágio;

2. Recursos humanos;
3. Rotina de procedimento de enfermagem;
4. Actividade clínica;
5. Segurança do utente;
6. Saúde e segurança do trabalhador;
7. Satisfação do utente;
8. Satisfação do trabalhador;
9. Satisfação do estagiário.
1.10. Instrumentos sobre Maternidade Modelo
O instrumento sobre Maternidade Modelo é o documento que comporta o

DEFINIÇÃO
Plano de Humanização para os Cuidados de Saúde de 2010 regido pelos
documentos “Cadernos HumanizaSUS para Atenção Básica, volume 2”, cujo
objectivo é transformar as maternidades das US selecionadas de todas as
províncias, em Centros Assistenciais e de Docência Humanizados de
Qualidade na área de Saúde Materno e Neonatal (SMN).
A Maternidade Modelo faz parte de um dos Planos de Humanização dos Serviços de Saúde. O
instrumento versa sobre os padrões de desempenho para os serviços de SMN (Instrumentos de
Medição de Desempenho).
Esta ferramenta traça como serviços prioritários a maternidade, banco de socorros,
internamentos e ambulatórios, que têm como serviços de apoio laboratórios, banco de saúde,
exames especializados e sistema de gestão.
Neste instrumento, aborda-se a metodologia a ser aplicada durante o desempenho das
actividades que é contida na abordagem da Gestão e Reconhecimento dos serviços com Base
em Padrões do GRBP.
Os Padrões de Qualidade para Maternidade Modelo são:
 Gestão humanizada de serviços de SMN;
 Informação, monitoria e avaliação;
 Recursos físicos humanos e materiais;
 Humanização das condições de segurança do trabalho;
 Educação para a saúde e envolvimento comunitário;
 Atenção pré-natal e pós natal humanizadas para a mulher e o recém nascido;
 Assistência humanizada durante o trabalho do pré-parto, parto e pós-parto;

 Reanimação do recém nascido e assistência às principais complicações obstétricas;

 Docência.
1.11. Estratégias de comunicação externa e interna

A comunicação é uma ferramenta estratégica para o sucesso das políticas de saúde pública. É
através da comunicação que se permite um relacionamento eficiente entre os agentes de saúde
e os pacientes.
ATENÇÃO
O termo comunicação é usado para indicar uma forma específica de ver,
entender, actuar e estabelecer vínculos entre campos sociais.
As estratégias de comunicação podem ser verbais e não verbais.

 A estratégia de comunicação verbal classifica-se em três grupos, nomeadamente
expressão, classificação e validação.
1. No grupo de expressão, alocam-se estratégias que permitem a expressão verbal de
pensamentos e sentimentos, facilitando a sua descrição e possibilitando a
exploração de áreas problemáticas para o paciente.
2. No grupo de classificação, encontram-se estratégias que ajudam a compreender as
mensagens recebidas, possibilitando a exploração de áreas problemáticas para o
paciente.
3. No grupo de validade, encontram-se as explicações que tomam a significação
comum do que é expresso, certificando que a mensagem foi compreendida.
 A estratégia de comunicação não verbal compreende:

1. Os sinais corporais que podem ser maneio positivo da cabeça, orientação do corpo
com o tronco voltado para a pessoa;
2. Contacto físico, também denominado toque afectivo, que pode ser um abraço, beijo
na bochecha, carícia nos cabelos, aperto na mão firme, etc.;
3. Contacto visual que pode ser olhar ou sorriso. Estes sinais facilitam a interação
entre enfermeiro e paciente;
4. Escuta activa que consiste em usar a terapêutica do silêncio, uso do tom de voz
amável, expressões curtas como “então”, “continua”, “estou te ouvindo”, entre
outras.
1.12. Sistema de Informação de Saúde (SIS)
A Organização Mundial da Saúde ( OMS), define o Sistema de Informação

DEFINIÇÃO de Saúde como um mecanismo de colecta, processamento, análise e
transmissão de informações necessárias para se organizar, planejar, operar e
avaliar os serviços de saúde. Isto exige, além da análise, a divulgação,
inclusive recomendações para a acção.

A informação em saúde deve abranger as informações relativas ao processo de saúde ou doença

e as de carácter administrativo e tomada de decisão no sector.
O SIS foi introduzido a nível nacional em 1991, e mantém, até hoje, a base de informação
estatística de saúde. É enquadrado pelos subsistemas que cobrem áreas específicas como
recursos humanos, manutenção, gestão financeira e farmácia, entre outros.
O SIS é regido pelo plano estratégico de sistema de informação para a saúde (2009 - 2014) e
tem como objectivo adequar o modelo actual às necessidades do SNS, tornando-o mais fácil e
mais abrangente.
Para essa adequação, identificam-se três estratégias:
1. Dispor de recursos humanos capacitados e em número suficiente para as actividades do
SIS a todos os níveis;
2. Melhorar a gestão do SIS;
3. Dispor de infraestruturas e de tecnologias de informação e de comunicação adequadas

a todos os níveis.
A finalidade do SIS é responder aos desafios a este imposto, promovendo o bem-estar do povo
Moçambicano; promovendo a utilização de informação
estatística a nível das províncias, distritos, municípios e
O SIS funciona de forma escalonada, começando pelas US,
que são os produtores primários de dados que são registados,
recolhidos, processados, analisados e, finalmente, enviados às
US de nível superior e, por sua vez, ao serviço distrital de saúde
e acção social, que processa e encaminha os dados ao nível
Carimbo de qualidade
provincial, que os consolida e remete ao nível central, que
analisa, identifica problemas e solicita correções.
1.13 Evolução do Sistema de Qualidade Institucional
 O sistema de qualidade evoluiu desde a sua inexistência, caracterizado pelo trabalho

informal exposto a grandes riscos;
 Este foi seguido pelo estágio de segurança reactiva, que age de maneira implícita,
caracterizado por procura pelo atendimento de aspectos legais atribuídos às causas de
acidentes à responsabilidade de empregados;

 O seguinte estágio é o da fase de exortação, onde a segurança deve ser da

responsabilidade gerencial. Caracteriza-se pelos pré-requisitos e planos que
estabelecem metas baseadas em péssimos resultados;
 A seguir, o estágio do processo de mudança, no qual começa a existir um envolvimento

das lideranças no sistema de gestão;
 Por último, em alguns casos, segurança pré-activa, onde começa a existir um processo
de gestão de saúde e segurança.
ATENÇÃO
As organizações que atingem a excelência, chegam ao nível do estabelecimento
do processo de gestão integrada de saúde.
Este estágio de excelência é certificado e reconhecido em Processo de Certificação de Saúde e

Segurança, “Ocupational Health Safety Assessment Series” (OHSAS) e ISO.
1.14. Realização de pesquisas do sistema de gestão de qualidade

A pesquisa no Sistema de Gestão de Qualidade é feita com base na monitoria e avaliação.
ATENÇÃO
O sistema de monitoria e avaliação na saúde deve ser conciso e fiável, e produzir
informações atempadas e relevantes para os utentes e gestores dos serviços do
sector, tendo em conta a descentralização do sector e as estratégias políticas
existentes.
O sistema de monitoria e avaliação do Plano Estratégico do Sistema de Saúde (PESS), tem o
propósito de proporcionar dados e informações sobre o programa na implementação do PESS.
A avaliação deve estar ajustada aos objectivos do PESS e devem-se ter em conta os indicadores
do processo.
A monitoria divide-se em dois processos, nomeadamente, a implementação das actividades a
realizar para atingir os objectivos, e a monitoria dos efeitos produzidos pela actividade
realizada.
Assim, os efeitos serão avaliados com recurso a indicadores que mostram o progresso em
termos de objectivos e princípios orientadores do PESS, que coincidem com os indicadores de
avaliação do desempenho no sector de saúde.
1.15 Programas informáticos para a gestão dos dados de aplicação na qualidade

No dia a dia, todas as empresas criam um volume maior de conteúdos não estruturados, que
incluem perfis de clientes, ordens de compra, relatórios financeiros, notas fiscais, formulários
e contactos, entre outros.

O desafio de usar papéis aumenta cada vez mais. Isto tona difícil organizar tanta informação e,
em certos casos, torna-se quase impossível encontrar certas informações para reutilizar ou
quando possível, leva uma eternidade.
Daí, surgiu a necessidade de organizar os dados de gestão de forma informatizada, e tem havido
muitas empresas fornecendo software e serviços para o aprimoramento de processos.
Hoje, muitas empesas, incluindo a saúde, usam programas para a gestão de dados.
LÉMBRA-TE Os programas informárticos oferecem serviços de implantação, treinamento,
hospedagem, validação, suporte e assistência técnica com o intuito de
assegurar que seus clientes obtenham sempre o melhor serviço.
O uso de software para a gestão é importante, na medida em que confere aos usuários
fiabilidade, funcionalidade e segurança.
CURIOSIDADE O MISAU já vem usando aplicativos informáticos desde 1992. O primeiro

foi o SIS, programa dos anos 90, que mostra-se, hoje em dia, não aplicável
para aquilo que é a demanda da saúde.
Devido à limitação, foi desenvolvido outro aplicativo designado SIMP e, depois, o módulo
básico SIS (MB-SIS), visando disponibilizar uma aplicação completa, simples e compatível a
evolução. Em paralelo, foi desenvolvido um manual do utilizador para consulta dos usuários.
O novo software é caracterizado pela entrada de dados para formulários mensais; listagem e
impressão de dados; exportação e importação de dados entre computadores; transformação
automática de dados antigos; exportação automática de dados para o aplicativo actual;
integração do novo software; entrada de dados da população; exportação de dados para formato
excel; cópia de segurança de dados em disco duro; e manual do usuário detalhado.
2. ANOMALIAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NAS UNIDADES

SANITÁRIAS
2.1. Técnicas de mobilização e gestão de recursos para um processo de mudança
Mudar é um processo complexo, é um desafio e, ao mesmo tempo, é uma fonte básica de

crescimento.
ATENÇÃO Quando as pessoas são forçadas a se ajustarem, a impossibilidade de conhecer o
futuro que resulta da transição entre o estado actual e o proposto, bem como das
novas situações, fazem com que haja receio em mudar.
A mudança é um processo natural para que as empresas sobrevivam e se adaptem às exigências
internas e externas a que são expostas.
As fontes de resistência individual à mudança são:

 Hábitos ou respostas programadas, com base no que as pessoas estão acostumadas;

 Elevada necessidade de segurança;
 Preocupação de que a mudança afecte nos rendimentos;
 Incerteza que a mudança provoca;
 Manter as percepções que moldam o seu mundo.
A gestão da resistência à mudança deve ser feita de forma cuidadosa, procurando desarmar os
mecanismos de resistência, através da comunicação, participação e compartilhamento da visão
do futuro para todos os membros da organização.
2.2. Técnicas de implementação de actividades no processo de tomada de decisão
A tomada de decisão é o momento em que o gestor recebe resultados de avaliação e decide

sobre as acções a serem empreendidas para solucionar o problema que lhe deu origem, devendo
o administrador ter em conta questões estratégicas, políticas e económicas, entre outras.
Para a resolução efectiva do problema, todos os actores envolvidos na execução da decisão,
realizem a sua parte.
O processo decisório, passa pelas seguintes fases:
 Percepção do problema;
 Definição do problema;
 Colecta de dados;
 Análise de dados;
 Redefinição do problema;
 Procura de soluções alternativas;
 Escolha da decisão;
 Implementação;
 Avaliação.
LÉMBRA-TE Na tomada de decisão, devem ser definidos claramente os objectivos,

colectar dados com cuidado, gerar várias alternativas, pensar de forma
lógica, escolher e agir com firmeza.
Para o sucesso da decisão, deve-se dispor de uma comunicação eficiente, que permita a rápida
circulação da informação obtida.
2.3. Técnicas de avaliação de alcance dos objectivos do sistema de qualidade
A avaliação do Sistema de Gestão de Qualidade é feita com base em auditorias, análise crítica
e autoavaliação.

 A auditoria é uma técnica que serve para determinar até que ponto os requisitos do
sistema de gestão de qualidade foram atendidos.
 A análise crítica conduz avaliações sistemáticas, com base no relatório da auditoria.
 A auto-avaliação é a análise crítica detalhada e sistemática das actividades de

organização e de seus resultados, comparados com o sistema de gestão de qualidade.
2.4. Acções correctivas ou preventivas no funcionamento dos serviços da Unidade

Sanitária
DEFINIÇÃO
Acções correctivas: são medidas tomadas para eliminar causas de não
conformidade, de modo a prevenir a sua repetição.
Para o procedimento da acção correctiva, devem-se ter em consideração os elementos

seguintes:
 Identificação e implementação de medidas correctivas, tanto a curto como a longo
prazo;
 Avaliação de qualquer impacto nos resultados da identificação de perigo, avaliação e de
controlo de risco;
 Aplicação de controlo de riscos ou modificação dos existentes.
DEFINIÇÃO Acções preventivas: são medidas tomadas para prevenir ou evitar o

surgimento ou retorno de causas de inconformidade em relação aos serviços
de saúde.
Os elementos a serem tomados em consideração ao se estabelecer e manter o procedimento
para a acção preventiva são:
 Uso de fonte de informação apropriada existente na unidade sanitária;
 Identificar qualquer problema que requer acção preventiva e aplicação de controlo para
garantir a eficácia;
 Registar qualquer alteração no procedimento resultante da acção preventiva.
Para o sucesso das acções preventivas e correctivas, é necessário que as acções tomadas sejam
eficientes e que as acções pendentes ou não executadas sejam relatadas o mais cedo possível
aos responsáveis da administração, de modo a que sejam classificadas e analisadas
regularmente.
Após uma acção correctiva e preventiva, deve se fazer uma monitoria e comunicar os
resultados da eficácia da investigação.

Após a monitoria ou investigação recomenda-se:

 Identificar as causas da deficiência do sistema de gestão
e da administração no geral;
 Comunicar as constatações e recomendações à
administração e às partes interessadas;
 Monitorar a implementação oportuna de controlos
correctivos e sua subsequente eficácia ao longo do
tempo;
 Aplicar as lições aprendidas da investigação da não Desempenho correcto
conformidade.
2.5. Avaliação periódica das medidas e das acções de melhoria
Todo processo que é desenvolvido numa instituição precisa de uma avaliação, de modo a
verificar o sucesso ou insucesso do mesmo.
Na saúde, sabendo que o principal objectivo por alcançar é o bem-estar dos
LÉMBRA-
TE pacientes, a avaliação é um elemento muito importante, de modo a permitir
uma constante verificação da eficácia das metodologias ou procedimentos
durante a prestação de serviços aos utentes pelos agentes de saúde, de maneira
a proporcionar qualidade dos serviços prestados.
A Política Nacional da Humanização (PNH) surge como uma alavanca para lidar com situações
do dia-a-dia com que os agentes da saúde se deparam, para agir e intervir positivamente.
O Plano de Acção de Melhoria (PAM) resulta do relatório da autoavaliação e é determinado
pelas acções de melhoria selecionadas pela equipa de autoavaliação, no sentido de conduzir
directamente ao plano de acção para a melhoria do desempenho.
O PAM é um dos principais objectivos da autoavaliação, e as acções que constam no plano
representam actividades fundamentais para o bom desempenho das pessoas o da própria
organização.
O PAM tem como estrutura para desenvolver a seguinte:

 Identificação da unidade sanitária;
 Identificação das áreas e das acções de melhoria.

RESUMO
Medir e documentar a gestão de qualidade, é importante porque garante a conservação da
informação sobre todo o processo decorrente nos serviços de saúde.
Para documentar informação, devem-se ter em conta os procedimentos a seguir durante a

colheita de informação, bem como os instrumentos a usar para a mesma, de modo a evitar erros
dos resultados.
Para garantir a gestão da qualidade, deve-se orientar baseando-se nos indicadores de qualidade
que permitem a avaliação do cumprimento dos critérios, de modo a compará-los com os padrões
de qualidade, que constituem um dos principais elementos na garantia de serviços de qualidade
no sistema de saúde.
Um dos elementos usados como base para melhorar a qualidade de desempenho, é a Gestão
Baseada em Padrões (GBP), modelo que comporta quatro etapas adaptadas ao ciclo “Deming”
(Planear, Fazer, Estudar e Actuar).
Para assegurar a melhoria, foram também introduzidas -nos sistemas de saúde- as enfermarias
modelo, que para o seu funcionamento dependem da existência de instrumentos que contem
com todos os elementos necessários para o seu sucesso.
Os manuais de prevenção e controlo de infeções são um dos documentos importantes, pois

orientam os agentes de saúde no manuseamento de instrumentos e medicamentos e nos
cuidados a ter durante o tratamento dos doentes.
Para garantir a conservação de informação no sistema de saúde, introduziu-se o Sistema de

Informação em Saúde (SIS), que é a base de informação de todas as actividades desenvolvidas
nas unidades de saúde.
Durante a prestação de serviços nas unidades sanitárias, é comum que ocorram anomalias. O
importante é saber que há necessidade de se implementar mudanças e técnicas para o processo
de tomada de decisão, de modo a garantir a melhoria contínua da instituição.
No âmbito da tomada de decisão para a melhoria contínua, a comunicação entre os agentes de

saúde e os utentes é a chave para permitir a solução de possíveis anomalias na prestação de
serviços nas unidades sanitárias. É também importante que seja feita a avaliação periódica, de
modo a permitir o alcance do bem-estar dos utentes.

ACTIVIDADE 1
PADRÕES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Duração 45 min.
Objectivos:
 Valorizar a importância de realizar um atendimento de qualidade aos pacientes;
 Analisar o valor da saúde como a necessidade primária de qualquer cidadão;
 Descrever os padrões que são a base para a qualidade dos serviços de saúde.
 Indicadores de grau de qualidade dos serviços na Unidade Sanitária;
 Padrões de qualidade;
 Aplicação dos padrões de qualidade.
Trabalho em grupos:
 Formação de grupos de 4 a 5 estudante no máximo;
 Com base nos conteúdos constantes do manual bem como existentes noutras fontes, os
alunos respondem às questões apresentadas pelo professor e, de seguida, um aluno de cada
um dos grupos apresenta na aula as respostas, onde serão debatidas em conjunto sob
orientação do docente;
 Os restantes alunos acompanham a explanação dos colegas, e acrescentam e participam e
levantam dúvidas, quando for necessário.
 Apresenta o trabalho a ser desenvolvido pelos alunos;
 Organiza os alunos em grupos;
 Define os objectivos a serem atingidos;
 Esclarece as dúvidas aos estudantes;
 Faz a síntese final da actividade.
As questões a expor são as seguintes:
a. Os padrões de qualidade, são regidos pelo Decreto estabelecido de 13/06. A que
decreto se refere?
b. Enumere os padrões estabelecidos nesse decreto;
c. Coloque um exemplo de cada um dos padrões numa unidade de saúde;
d. Para a definição de qualidade no atendimento, existem 6 elementos que se devem ter
em conta. Mencione-os mediante um exemplo de cada um deles.
 Uso do manual do aluno e outros manuais relacionados com o conteúdo em causa e outras
fontes possíveis;
 Quadro, giz e apagador, ou flipchard e marcadores;
 Folhas A4 e canetas ou lápis.

Os alunos:
 Respondem as perguntas de forma correcta;
 Elaboram as propostas para levar a plenária;
 Participam nas discussões da turma;
 Fazem o resumo das discussões recolhidas na plenária;
 Valorizam a importância da aplicação dos padrões de qualidade para avaliar a satisfação dos
utentes.
ACTIVIDADE 2
AVALIAÇÃO PERIÓDICA DAS MEDIDAS DAS ACÇÕES DE MELHORIA
Duração 45 min.
Objectivos:
 Valorizar o processo de avaliação e sua importância;
 Conhecer os sistemas de comprovação do cumprimento dos padrões;
 Identificar as medidas para corrigir o não cumprimento dos padrões;
 Ser capazes de fazer monitoria, para verificar o andamento da actividade, bem como o
desempenho dos agentes.
 Técnicas de avaliação de alcance dos objectivos do sistema de qualidade;
 Acções correctivas ou preventivas no funcionamento dos serviços da Unidade Sanitária;
 Avaliação periódica das medidas e das acções de melhoria.

Trabalho em grupos:
 Com base nos conteúdos constantes do manual bem como existentes noutras fontes, os
alunos, em grupo, desenvolvem a tarefa orientada pelo professor e, de seguida, cada grupo
apresenta na aula as respostas, onde serão debatidas em conjunto sob orientação do docente.
 Os restantes alunos acompanham atentamente a explicação dos colegas, acrescentando
quando necessário e levantando dúvidas.


 O docente apresenta o trabalho a ser desenvolvido aos alunos;
 Forma grupos de 3 a 4 elementos;
 Sabendo que a avaliação periódica é a base para verificar de forma constante o sucesso ou
insucesso da actividade desenvolvida pelos agentes da saúde, há necessidade de se encarrar
esta com seriedade para garantir a melhoria contínua dos serviços de saúde. Tendo em conta
este aspecto, simule o preenchimento duma ficha de avaliação que se propõe, na qual se
avalia o desempenho dos agentes de saúde na sua função.
 Nota: o professor pode aumentar itens, conforme a necessidade.
1. Identificação da unidade sanitária
Elementos da unidade
Designação da unidade sanitária
Nome do coordenador do centro de saúde
Contacto do coordenador
Período da autoavaliação
2. Identificação das acções de melhoria: assinale com “X” o nível correspondente
Pontuação
Nível baixo Nível médio Nível alto
Acção de
(0 pontos) (3 pontos) (5 pontos)
melhoria
Nome do funcionário:
Pontualidade
Profissionalismo
Comunicação com utentes
Desempenho
Relacionamento com colegas
Capacidade de trabalhar em
equipa

 O trabalho será elaborado e apresentado na sala de aulas;
 Uso do manual do aluno e outros manuais relacionados com o conteúdo em causa e outras
fontes possíveis;
 Quadro, giz e apagador, ou flipchard e marcadores;
 Folhas A4 e canetas e ou lápis.
 O trabalho é completo e ajusta-se as normas;
 As fichas cumprimentadas pelos alunos ajustam-se aos conteúdos;
 O aluno valoriza a importância da avaliação do desempenho;
 Os alunos fazem os cálculos das valorações e propõem algumas acções de melhoria quando
as valorações forem negativas.

PADRÕES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Descrição
A qualidade é o elemento fundamental para o sucesso da actividade no sector da saúde, de modo
a garantir o bem-estar dos utentes.
Para a garantia da qualidade, tem-se em conta seis (6) elementos fundamentais constantes nesta
unidade didáctica sobre padrões de qualidade dos serviços de saúde.
O senhor Manuel é gestor do armazém de documentos da unidade sanitária de Matendene em
Maputo.
Dias atrás, detectou, por acaso, uma anomalia na prestação de serviços aos utentes. Para a
verificação, de modo a planificar um plano de mudança, foi delegada uma equipa constituída
por chefes de alguns departamentos, onde foi feita a recolha de cartas de reclamações deixadas
nas caixas pelos utentes da unidade sanitária onde o senhor Manuel trabalha. Os itens por
analisar constam do inquérito proposto pelo professor.
NB: O trabalho deve ser feito em coordenação com a unidade sanitária, de modo a permitir que
as cartas permaneçam na unidade sanitária.
O formulário será entregue à unidade sanitária, duas semanas antes da realização da actividade
pelos alunos.
Actividades a desenvolver pelos alunos
Os alunos formam grupos de trabalho constituídos por 4 alunos cada.
 Cada grupo desenvolve o trabalho no sector indicado pelo professor (Ex: serviços gerais,
pediatria, banco de sangue, farmácia), numa unidade sanitária próxima. Cada grupo irá
recolher as cartas deixadas pelos utentes e, com base nos itens propostos pelo professor,
preenchem o inquérito proposto por ele;
 Cada grupo apresenta o resumo obtido no campo e debate-se sob orientação do docente;
 Cada grupo propõe um plano de mudança.
Actividades a desenvolver pelo professor

 Orienta a formação dos grupos de trabalho;
 Faz a descrição do caso;
 Distribui tarefas para cada grupo;
 Orienta a realização da actividade, a apresentação dos resultados do trabalho e o debate
dos alunos;
 Analisa o plano da acção de mudança proposto pelo grupo;
 Avalia o trabalho de cada grupo.

Formulário de inquérito
MB B S M
Trâmites que os doentes devem seguir para solicitar e receber
atendimento
Nível de prestação de serviços
Custos de atendimento
Nível de qualidade e de satisfação requerida
Instrumento para documentar o funcionamento do serviço de
atendimento
Legenda: MB= Muito Bom, B= Bom, S= Suficiente, M= Mau.
 Manuais de ensino usados durante as aulas;
 Internet;
 Folhas de inquéritos, esferográficas, marcadores, computadores;
 Outros materiais, desde que sejam ideais para o tema a tratar.

GESTÃO DE SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES NAS

UNIDADES SANITÁRIAS
Ministério da Saúde UD3: Gestão de sugestões e reclamações nas unidades sanitárias - 73

INDICE DA UD 3

Resultados de aprendizagem da Unidade Didáctica 3 75
INTRODUÇÃO 75
1. SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES NAS UNIDADES SANITÁRIAS 75
1.1. Procedimento de apresentação de reclamações numa Unidade Sanitária 76
1.2. Técnica de comunicação para atenção de reclamações 76
1.3.Regras de proteção ao consumidor 77
1.4. Tratamento das reclamações 78
1.5. Tratamento das sugestões 79
1.6 Procedimento de monitoria de reclamações e sugestões 79
1.7. Normas sobre direitos e deveres dos funcionários e utentes 80
1.8. Normas sobre gestão do tempo 81
2. NORMAS SOBRE GESTÃO DE CONFLITOS 81
2.1 Tipos de conflitos 82
2.2 Estratégias para resolução de conflitos 83
3. SEGURANÇA E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO 83
3.1 Tipos de informações confidenciais 84
RESUMO 85
ACTIVIDADES DE ENSINO-APRENDIZAGEM DA UD 3 86
Actividade 1: Normas sobre gestão do tempo 86
Actividade 2: Técnicas de comunicação para atenção de reclamações 87
CASO PRÁTICO DA UD 3 88


Analisar os procedimentos de atenção das reclamações e as sugestões, segundo os critérios do
sistema de controlo de qualidade, respeitando a legislação e as normas de proteção de dados.

No fim desta unidade, o aluno deve ser capaz de:
 Analisar as reclamações baseando-se nos critérios de sistema de gestão de qualidade;
 Aplicar os critérios de controlo de qualidade para a resolução de conflitos nas unidades
sanitárias;
 Identificar acções a serem empregues para a satisfação das reclamações dos utentes.
INTRODUÇÃO
Nesta unidade vão ser desenvolvidos conteúdos sobre gestão de sugestões e reclamações nas
Tendo em conta que a reclamação representa um pedido de ajuda do cliente, deve-se sempre
considerar o sentimento do cliente, os factos por este apresentados e a forma como os factos
são apresentados, de modo a encaminhar as reclamações e determinar procedimentos para a
satisfação das mesmas.
Sabendo que a gestão de reclamações é um dos elementos essenciais no sistema de saúde,
durante a apresentação de uma reclamação por parte dos utentes, deve-se garantir a segurança
e confiança, para que estes o façam sem temer represálias. É importante, também, que se
garantam os resultados das reclamações, de forma a permitir o reconhecimento da qualidade
dos serviços prestados pelos agentes da saúde.
1. SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES NAS UNIDADES SANITÁRIAS

DEFINIÇÃO
Sugestão: é uma proposta diante de uma ideia. É usada como sinónimo de
conselho e recomendação.
Nas empresas que produzem bens e serviços, é comum existir um livro de reclamações, no qual
os clientes ou consumidores expõem a sua ideia, com base na sua experiência.
Isto é importante porque enfatiza o serviço, de modo a melhorar o atendimento e atender a todas
críticas em destaque. É importante também porque os usuários sentem-se ouvidos e é
importante valorizar a opinião do cliente.

No âmbito da promoção à saúde, uma sugestão visa instrumentalizar o método do trabalho, na

integração das acções médicas de prevenção primária, permitindo assim a protecção da saúde
como um todo, e complementando os recursos da comunidade, empresas e governo.
Reclamação: é uma demostração de descontentamento de um indivíduo com

respeito ao serviço prestado.
DEFINIÇÃO
Uma reclamação em saúde é definida como uma petição através da qual
uma pessoa física, por seu próprio interesse ou em defesa do direito de
outrem, solicita intervenção para presumíveis irregularidades na prestação de
cuidados de saúde.
Uma sugestão difere de uma reclamação na medida em que uma reclamação é uma
manifestação de insatisfação, desagrado, protesto sobre um serviço prestado, que o
manifestante o considera ineficiente ou não efectivo, enquanto que uma sugestão é uma
proposta de melhoria dos serviços pelo ministério público ou outros órgãos e instituições
públicas.
1.1. Procedimento de apresentação de reclamações numa Unidade Sanitária
Existem vários procedimentos para a apresentação de reclamações, tais como, por fax, e-mail,
carta e pessoalmente, com uso de caixa de sugestão, modelo interno e livro de reclamações.
Para apresentação, deve conduzir a reclamação por escrito, dirigida ao delegado de saúde do
conselho onde se verifiquem os factos e enviá-la por correio ou entregar directamente no
respectivo centro de saúde ou serviços administrativos da autoridade de saúde.
Ao escrever, devem-se identificar e descrever, em poucas palavras mas de forma clara, os
motivos que justifiquem a queixa.
Por fim, deve indicar a morada para futuros contactos, caso seja necessário.
1.2. Técnica de comunicação para atenção de reclamações
A forma de comunicação dos agentes constitui um factor

importante e que intervém fortemente na relação com o cliente,
fazendo com que este sinta empatia ou tenha dificuldade em
dialogar com o agente.
LÉMBRA-TE
Na comunicação com o utente, deve-se ter em conta o seguinte: a voz -
incluindo o ritmo do discurso, a clareza, volume, tom e forma de se
expressar- e o uso do corpo, onde se deve ter em conta a expressão facial,
olhar, postura, movimento e gestos.

No uso da comunicação por telefone, deve-se ter em conta o tom da voz, a linguagem que
usamos, as pausas e o ritmo com que falamos, isto é assim porque através desta via não se tem
o apoio dos gestos para auxiliar na compreensão.
Deve-se focar mais na escuta activa, onde se deve ouvir atentamente, sem interromper, e apoiar
com palavras de suporte para o utente ter certeza de estar a ser ouvido, por forma a serem
resolvidas as suas reclamações.
O estilo de comunicação pode ser: passivo, quando tem como objectivo agradar a todos;
agressivo, com o objectivo de dominar os outros; manipulador, com o objectivo de orientar
tacticamente, sem que os outros se apercebam; assertivo, caracterizado por ser sereno, com
autenticidade, clareza, autoconfiança e respeito pelos outros, entre outros.
1.3.Regras de proteção ao consumidor

DEFINIÇÃO A defesa do consumidor é a actividade de proteção do consumidor através da
divulgação de informações sobre a qualidade dos serviços, com objectivo de
defender os direitos do consumidor.
A defesa não se baseia em punir quem comete a irregularidade, mas sim consciencializar o
consumidor sobre os seus direitos e deveres, e consciencializar o praticante da irregularidade
sobre as suas obrigações, demostrando respeito ao consumidor, contribuindo assim para o
sucesso do trabalho e para o desenvolvimento do país.
SABER A Política Nacional da Protecção do Consumidor é coordenada pelo

MAIS
Departamento de Protecção e Defesa do Consumidor do Ministério da Defesa e,
em Moçambique, esta é regida pela Lei No 22/2009, de 28 de Setembro, da Defesa
do Consumidor.
Os princípios que norteiam o código de defesa do consumidor são a transparência,
vulnerabilidade, equilíbrio contratual, harmonia das relações do consumo, boa fé e
objectividade.
Os órgãos para a defesa do consumidor são o Instituto de Defesa do Consumidor, Defensória
Pública, Ministério Público, Defesa do Consumidor, tribunais especiais civis e associação
representativa.
Foi judicialmente aprovado em Moçambique, em Junho de 2016, uma moldura que regula que
o consumidor pode, por si mesmo, meter queixa, sempre que se sentir injustiçado com relação
ao produto ou serviço que lhe foi concedido.

1.4. Tratamento das reclamações
O tratamento ou gestão de reclamações, é um componente no sistema de saúde, para a promoção

de cuidados de saúde.
O tratamento adequado das reclamações, funciona como uma ferramenta de monitorização de
desempenho e da qualidade de prestação de serviços da saúde.
ATENÇÃO
As reclamações revelam a insatisfação dos utentes.
O adequado tratamento de reclamações pela perspectiva jurídica, conduzem ao tratamento

apropriado destas por meio de canais específicos para este fim.
Para facilitar a gestão de reclamações, deve se classificar por sua finalidade.
EXEMPLO
Ex.: reclamação, sugestão, elogio, entre outros...
SABER MAIS
O tratamento de reclamações é regido pela norma ISO 9000, que dá
diretrizes para o tratamento de queixas.
Esta norma tem como objectivos: beneficiar o cliente, contribuir para a satisfação do cliente,
incrementar a melhoria da imagem e proporcionar confiança no tratamento de queixas.
Os procedimentos para o tratamento de uma reclamação são:
 A recepção da reclamação;
 Confirmação;
 Entendimento da natureza da reclamação;
 Informação de quem vai tratar o assunto;
 Estabelecer data para resolver;
 Manter o cliente informado do
desenvolvimento;
 Identificação da causa/origem;
 Informar o cliente da solução alcançada;
 Aceitação por parte do cliente da solução,
por forma a assegurar que as decisões
evitarão futuras repetições.
Problemas no atendimento

As fases do processo de reclamação são:

 A definição da ocorrência;
 Registo da ocorrência;
 Encaminhamento;
 Resolução do problema.
1.5. Tratamento das sugestões
As sugestões por parte do doente são apresentadas com base em caixa de reclamações, audição
personalizada dos utentes pela coordenação da unidade sanitária e livro de reclamações.
ATENÇÃO
De realçar que o doente deve sempre receber resposta sobre o seguimento dado
às as sugestões e queixas em tempo útil.
Os procedimentos para o tratamento das sugestões são:

 Partilhar as sugestões que se encontram nas caixas de
sugestões ou na página web da organização;
 Reforçar, junto do sugestor, a importância do registo em
documento próprio;
 Comunicar de imediato ao gestor de qualidade;
 Registar a reclamação junto do livro de reclamação;
 Verificar, semanalmente, a caixa de reclamações e, diariamente, o e-mail da página
web;
 Analisar as sugestões e decidir a necessidade de encaminhamento para entidade
superior;
 Analisar decidindo sobre a necessidade de implementar tratamento;
 Definir acções de correcção e acção preventiva, de modo a eliminar a causa;
 Implementar as acções adoptadas;
 Registar e avaliar as acções implementadas e seus resultados;
 Registar a decisão de implementar ou não um plano de melhoria;
 Informar o autor da sugestão sobre o resultado do seu tratamento;
 Publicar anualmente o resultado, conforme previsto no plano de comunicação.
1.6 Procedimento de monitoria de reclamações e sugestões

ATENÇÃO
A gestão de reclamações é actualmente considerada como componente
essencial e importante no sistema de saúde.

O gerenciamento adequado das reclamações dos utentes funciona como ferramenta de

monitorização de desempenho e de qualidade na prestação de serviços de saúde.
O monitoramento das reclamações e sugestões permite conhecer a demanda dos utentes e
harmonizar suas necessidades, permitindo assim a oferta de melhores serviços, elevando a
comunicação entre os profissionais da saúde com os utentes, e elevando o nível de satisfação e
de confiança do utente com o serviço.
Para garantir um bom processo de gestão, deve ouvir a demanda do utente e perceber o que ele
pretende expor.
Para facilitar o direcionamento das reclamações, é necessário classificar e tipificar as mesmas.
SABER MAIS
Para mais informação sobre classificação e tipificação de reclamações, ver o
ponto 1.4 sobre tratamento de reclamações da mesma unidade didáctica.
1.7. Normas sobre direitos e deveres dos funcionários e utentes

SABER MAIS
As normas sobre direitos e deveres dos funcionários e utentes do sistema de
saúde são regidas pela Lei no15/2014, de 21 de Março.
Com o abrigo desta lei, o utente tem os seguintes direitos:

 Direito de escolha de serviços e de
prestadores de cuidados, na medida dos
recursos existentes e proteção da saúde;
 Consentimento ou recusa;
 Adequação de prestação de cuidados de
saúde;
 Proteção da vida privada;
Doentes à espera
 Sigilo quando a situação da sua saúde
exige.
No mesmo abrigo, o utente tem os seguintes deveres:
 Respeitar os direitos de outros utentes;
 Respeitar as regras de organização e funcionamento;
 Colaborar com os profissionais de saúde em todos os aspectos;
 Pagar os encargos que derivam da prestação de cuidados de saúde.
A mesma lei 15/2014 é aplicada aos profissionais de saúde.

1.8. Normas sobre gestão do tempo
O conceito tempo encontra-se em destaque actualmente. Existe uma dimensão quantitativa -o

tempo é finito- e outra qualitativa -o tempo é avaliado pelo tipo de experiência que vivemos.
DEFINIÇÃO Gestão de tempo é o uso de um sistema que ajuda a adquirir controlo sobre
as horas do dia, para que possamos equilibrar as funções que
desempenhamos, satisfazendo nossas necessidades e cumprindo nossas
responsabilidades.
A gestão do tempo permite lidar com o problema da urgência do tempo e verificar como
estamos lidando com ele.
Para uma boa gestão de tempo, devem-se ter em conta os desperdiçadores de tempo, que são os
obstáculos para gerenciar o tempo com eficácia.
São obstáculos os seguintes:
 Falta de clareza sobre os resultados esperados;
 Indefinição dos níveis de autoridade e responsabilidade;
 Características das instalações físicas;
 A postura, os valores morais e hábitos.
Para reduzir, ou minimizar, estes desperdiçadores do tempo, devem-se aplicar acções tais
como:
 Estabelecer prioridades;
 Planejar;
 Delegar;
 Organizar o escritório;
 Gerenciar reuniões;
 Aprender a dizer não;
 etc.
2. NORMAS SOBRE GESTÃO DE CONFLITOS

DEFINIÇÃO Os conflitos nas organizações surgem quando há choques entre
personalidades, entre duas pessoas ou grupos, devido a diferenças de atributos,
preferências, ideias, interesses, valores entre outros, o que leva à oposição ou
resistência, podendo acarretar alguma tensão.
O conflito leva uma das partes envolvidas a perceber que o esforço por ele depreendido para a
realização de uma tarefa, está sendo confrontado e afectado de forma negativa por outra parte
envolvida, dificultando o alcance dos seus objectivos.

O conflito pode ser funcional, quando é relacionado com a tarefa e o processo e disfuncional
quando é relacionado ao relacionamento.
O funcional gera benefício para a organização e para o indivíduo, porque leva ao maior
desempenho através de disputa, enquanto que o disfuncional prejudica as metas e os objectivos
da organização, pois gera disputas e discussões não construtivas.
Os conflitos podem ser de tipo relacionamento, tarefa (ligados ao conteúdo e metas de
trabalho) e de processo (ligado à forma como o trabalho está a ser realizado).
ATENÇÃO
Para solucionar um conflito, o primeiro passo é admitir a existência do mesmo,
o que já constitui um aspecto positivo para a sua resolução.
Em trabalhos em grupo na saúde, os conflitos são indispensáveis e envolvem a instituição. O

relacionamento constante entre seres humanos prestadores de cuidados de saúde e portadores
de carência de saúde; as diferenças de atitudes entre membros da equipa; as diferenças sociais;
as diferenças na forma de encarar diferentes situações a nível do grupo associado à pressão que
estes sofrem por relacionarem-se com o público doente de diferentes caracteres, gera conflito
de forma frequente.
CITAÇÃO Segundo D. Dreu citado por M. Anabela em Perreira e Gomes, “Conflito é um

processo que inicia quando um indivíduo ou grupo se sente negativamente
afectado por outra pessoa ou grupo”.
Os conflitos podem ser de nível individual ou grupal.

Classificam-se em:
 Intrapessoais: quando ocorrem dentro do próprio indivíduo. Geralmente são
associados a ideias, pensamentos, emoções e valores;
 Interpessoais: quando ocorrem entre indivíduos devido a suas diferenças;
 Organizacionais: quando ocorrem dentro da organização e são relacionados com as

relações de trabalho, competição, interdependência e diferenças, entre outros.
2.1 Tipos de conflitos
Os tipos de conflito estão de acordo com a sua origem.

Sendo assim os tipos de conflitos são:
 Latente: quando não há clara consciência da sua existência;
 Percebido: quando se percebe a existência, mas ainda não há manifestação aberta do
mesmo;

 Sentido: há consciência da sua existência e já há manifestação sobre o mesmo;

 Manifesto: quando atinge um nível em que já é percebido por terceiros, para além dos
próprios envolvidos.
2.2 Estratégias para resolução de conflitos
Reconhecida a existência do conflito, podem ser aplicadas diferentes estratégias para a sua
resolução como:
 Evitamento: estratégia em que a pessoa, ao descobrir a sua existência, evita-o ou
suprime-o. Isto acontece quando é difícil caracterizar o interesse das partes;
 Acomodação: estratégia usada quando uma das partes ignora o conflito, em detrimento
da outra pessoa. Também opta-se quando há que manter harmonia e bom
relacionamento;
 Competição ou dominação: uma das partes preocupa-se mais em satisfazer a sua parte.
Usa-se quando o ambiente é aberto e participativo, com o objectivo de cumprir com os
prazos e ambas partes possuem poder idêntico;
 Compromisso: estratégia usada quando ambas partes têm diferentes objectivos por
alcançar, com tentativa de satisfazer ambas partes. Ambas partes têm o mesmo poder;
 Colaboração: usa-se quando ambas partes desejam satisfazer totalmente os seus
interesses. É usada quando os assuntos são complexos e podem ser de longo prazo.
3. SEGURANÇA E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO

Manter a confidencialidade, disponibilidade e integridade da informação é a meta principal da
segurança da informação.
ATENÇÃO
Em saúde, a privacidade do paciente depende da manutenção da
confidencialidade da informação pessoal de saúde.
A segurança na informação pode ter sucesso quando:

 Honra com as obrigações legais expressas de legislação de prestação de dados e
regulamentação protectora dos direitos do paciente à privacidade;
 Mantém melhores práticas estabelecidas de privacidade e segurança na informática
em saúde;
 Mantém a responsabilidade individual e organizacional entre instituição e
profissionais da saúde;
 Apoia a implementação de uma gestão de risco sistemático na instituição da saúde;
 Atende as demandas de segurança identificadas nas situações de atenção em saúde;

 Reduz os custos operacionais;

 Mantém a confiança pública nas instituições de saúde e no sistema de informação;
 Mantém padrões profissionais e ética;
 Opera sistemas electrónicos de informação em saúde em um local seguro.
3.1 Tipos de informações confidenciais
As informações no âmbito da saúde que devem ser confidencialmente protegidas são:

 Informação pessoal de saúde;
 Dados derivados da informação pessoal;
 Dados estatísticos e de pesquisa;
 Conhecimento clínico;
 Dados sobre profissionais de saúde e equipa de apoio;
 Informação relacionada à vigilância de saúde pública;
 Auditoria e rastreamento de dados;
 Sistema de segurança de dados.
ATENÇÃO
A segurança de informação parte basicamente de confidencialidade, integridade
e disponibilidade de informação.

RESUMO
A gestão de sugestões e reclamações nas unidades sanitárias é uma ferramenta usada nos
serviços de saúde para o controlo do desempenho das actividades dos agentes de saúde.
Uma reclamação na saúde é uma forma de mostrar que existe uma insatisfação por parte dos
utentes.
A gestão da reclamação deve-se basear na norma estabelecida para a gestão de sugestões e

reclamações- Norma ISO 9000.
Para o controlo das sugestões e reclamações, devem-se usar instrumentos próprios, que
permitam a coleção das mesmas, e também deve-se ter em conta a importância do
encaminhamento e resolução das mesmas.
Durante o tratamento de sugestões e reclamações, deve haver um gerenciamento adequado, pois

funcionam como base para monitorar e controlar a qualidade na prestação de serviços no
sistema de saúde.
Durante o gerenciamento das reclamações, devem-se ter em conta os deveres e direitos dos
utentes, de modo a solucionar as suas preocupações e conflitos dentro das normas estabelecidas.

ACTIVIDADE 1
NORMAS SOBRE GESTÃO DO TEMPO
Duração 45 min.
Objectivos:
 Estar convictos da importância da gestão do tempo para o sucesso no desempenho da
função nas unidades sanitárias;
 Ser capazes de planificar o tempo, consoante às actividades a desenvolver, de modo a
evitar insatisfação dos utentes.
 A gestão do tempo é muito importante durante o desempenho de qualquer actividade,
de modo a cumprir com tudo o que planificamos.
 Na saúde, não se foge da regra e tratando-se de um sector que trabalha com humanos,
há uma grande necessidade de se fazer a gestão do tempo, de modo a satisfazer os
utentes e garantir a qualidade dos serviços prestados.
Com base nos conteúdos do manual, bem como existentes noutras fontes, os alunos respondem
as questões apresentadas pelo professor e, de seguida, cada aluno apresenta as respostas na
aula, onde serão debatidas em conjunto sob orientação do docente.
O docente apresenta o trabalho a ser desenvolvido aos alunos:
1.Qual é a importância de fazer a gestão do tempo no desempenho das actividades ?
2.A gestão do tempo encontra em destaque duas dimensões. Quais são?
3.Para uma boa gestão do tempo, devem-se ter em conta os desperdiçadores de tempo.
Mencione quatro (4) tipos de desperdiçadores do tempo.
4. Como se deve agir para neutralizar os desperdiçadores de tempo?
 Uso do manual do aluno e outros manuais relacionados com o conteúdo em causa e
outras fontes possíveis.
 O aluno entrega os trabalhos que realiza em forma e no tempo estabelecido;
 O trabalho é completo e ajusta-se às normas;
 Alinha e sequencia as ideias do questionário;
 Explica a importância da gestão do tempo, de modo a obter um trabalho de qualidade.

ACTIVIDADE 2
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO PARA ATENÇÃO DE
RECLAMAÇÕES
Duração 45 min.
Objectivos:
 Estar convictos de que a comunicação é um elemento chave para o sucesso no
desempenho da sua função como agente de saúde;
 Ser capazes de apresentar uma boa postura e usar a linguagem de forma que os utentes
sintam-se confortáveis, de modo que estes possam apresentar o seu estado de saúde
sem medo.
 A comunicação é um elemento fundamental na saúde, na medida em que a forma como
esta é feita, pode contribuir positiva ou negativamente para que o utente dialogue com
o agente, de forma livre, expondo tudo o que sente.
 Por isso, ao desempenhar a sua função, o agente deve ter em conta todos os elementos
pré-definidos sobre técnicas de comunicação, para o sucesso do seu trabalho.
 Com base nos conteúdos do manual, bem como existentes noutras fontes, os alunos
desenvolvem a tarefa orientada pelo professor e, de seguida, apresentam as respostas
na aula, onde serão debatidas em conjunto sob orientação do docente.
O docente apresenta o trabalho a ser desenvolvido aos alunos.
Baseando-se na importância que a comunicação tem para o sucesso durante o desempenho das
suas funções, responde às questões que seguem, com a maior clareza possível:
1. Quais são os elementos que os agentes devem ter em conta durante a comunicação com
o utente?
2. De que forma acha que a voz pode contribuir para o sucesso da comunicação?
3. O que se deve ter em conta quando a comunicação é por via telefónica? Justifique.
4. Mencione os tipos de comunicação e, de forma resumida, descreva cada um deles.

 Uso do manual do aluno e outros manuais relacionados com o conteúdo em causa e
outras fontes possíveis.
 O aluno entrega os trabalhos que realiza em forma e no tempo estabelecido;
 O trabalho é completo e ajusta-se às normas;
 Alinha e sequencia as ideias no trabalho;
 Desenha uma ficha para a obtenção de dados acerca dos aspectos críticos sobre a
comunicação na unidade sanitária.

TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES
Descrição
A apresentação das reclamações e sugestões pelos utentes nas Unidades Sanitárias, constituem
um elemento essencial para que os agentes da saúde possam avaliar o seu desempenho e o
nível de satisfação dos utentes.
A senhora Maria do Céu, é diretora na unidade sanitária de Matendene.
Há dois dias recebeu informação, pelos assessores de qualidade, sobre a existência, na caixa
de reclamações, de várias cartas deixadas pelos utentes, sobre a qualidade dos serviços dos
agentes da saúde.
Sendo assim, formou uma equipa constituída por gestores para o encaminhamento da
reclamação.
Actividades que devem ser desenvolvidas pelos alunos

 Os alunos formam grupos de trabalho constituídos por 4 alunos cada, onde cada grupo
vai fazer a recolha e análise das cartas contidas nas caixas de reclamações, tendo em
conta os procedimentos usados no tratamento das sugestões e reclamações.
 Cada grupo apresenta o resumo obtido e debate-se sob orientação do professor.
 Cada grupo propõe um plano de mudança para a melhoria.
Actividades que devem ser desenvolvidas pelo professor

 Orienta a formação dos grupos de trabalho;
 Faz a descrição do caso;
 Distribui tarefas para cada grupo;
 Orienta a realização da actividade;
 Organiza a apresentação dos resultados do trabalho;
 Dirige o debate dos alunos;
 Analisa o plano da acção de mudança proposto pelo grupo;
 Avalia o trabalho de cada grupo.
 Manuais de ensino usados durante as aulas;
 Internet;
 Folhas de inquéritos, esferográficas, marcadores, computadores;
 Outros materiais desde que sejam adequados para o tema a tratar.

V. GLOSSÁRIO
A comunicação externa: é a relação da organização com o público externo, com objectivo de

melhorar suas relações.
A comunicação interna: tem como objetivo principal elaborar um plano que servirá para
incentivar e motivar o público interno, através do desenvolvimento de ações coordenadas que
facilitem e assegurem a circulação de informação em todos os níveis.
Acções correctivas: são medidas tomadas para eliminar causas de não conformidade, de modo
a prevenir a sua repetição.
Administração Por Objectivos (APO): é um tipo de administração em que as actividades são

focalizadas à finalidade ou objectivos da organização.
Auditoria: é uma técnica que serve para determinar até que ponto os requisitos do sistema de
gestão de qualidade foram atendidos.
Avaliação: é um método usado para verificar o sucesso ou insucesso das acções de melhoria.
Bem-estar e auto-cuidado: o enfermeiro maximiza o bem-estar do cliente.
Comunicação: é uma ferramenta estratégica para o sucesso das políticas de saúde pública.
Conflito: é um processo que inicia quando um indivíduo ou grupo se sente negativamente
afectado por outra pessoa ou grupo.
Equipa: é um conjunto formado por enfermeiros, técnicos e auxiliares de enfermagem, tendo

cada um habilidades e talentos individuais e, ao ocorrer uma integração regencial, a produção
de serviços torna-se eficaz e efectiva.
Ferramentas de medição de qualidade: são técnicas que se utilizam com a finalidade de

definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que interferem no bom
desempenho do processo de trabalho.
Gestão de tempo: é o uso de um sistema que ajuda a adquirir controlo sobre as horas do dia,
para que possamos equilibrar as funções que desempenhamos, satisfazendo nossas necessidades
e cumprindo nossas responsabilidades.
Guia de Gestão e Reconhecimento com Base em Padrões das IdF do país (GRBP): é uma
abordagem de gestão prática, que visa melhorar o desempenho e a qualidade dos serviços de
saúde.
Indicadores de qualidade: são elementos que servem para avaliar o grau de cumprimento dos
critérios, a fim de os comparar com os padrões.
Enfermaria modelo: é toda unidade hospitalar que presta serviços de saúde de óptima
qualidade técnica, humana, respeitando éticas de relacionamento interpessoal saudável e de
trabalho em equipa.
Instrumento sobre maternidade modelo: é o documento que comporta o plano de
Humanização para os cuidados de saúde.
Organização e cuidados de enfermagem: o enfermeiro contribui para a máxima eficácia na
organização dos cuidados de enfermagem.
Prevenção de complicações: onde o enfermeiro procura alcançar o potencial máximo de saúde
do cliente.
Promoção a saúde: onde o enfermeiro procura alcançar o potencial máximo de saúde do

cliente.
Qualidade: é a prestação de serviços equitativos, com um nível profissional óptimo que tenha
em conta os recursos disponíveis e consiga a adesão dos utentes.
Re-adaptação funcional: o enfermeiro deve, junto com o doente, desenvolver processos

eficazes de adaptação aos problemas de saúde.
Reclamação na saúde: é definida como uma petição através da qual, uma pessoa, a seu
interesse ou de outra pessoa, solicita intervenção para presumíveis irregularidades na prestação
de cuidados se saúde.
Satisfação do cliente: onde o enfermeiro tenta elevar cada vez mais a satisfação do cliente.
Sistema de Informação de Saúde (SIS): é um mecanismo de colecta, processamento, análise
e transmissão de informações necessárias para se organizar, planejar, operar e avaliar os
serviços de saúde.
VI. QUESTIONÁRIO DE AUTO-AVALIAÇÃO DO MÓDULO 9
Questionário de perguntas fechadas
Escolha a alternativa correcta e marque com um círculo:

1. A criação de um sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias tem como
objectivo:
A. Gerir e garantir a qualidade;
B. Orientar os agentes nas suas funções;
C. Permitir o controlo de recursos;
D. Permitir a gestão do tempo.
2. A qualidade na saúde deve ser baseada em metodologia de qualidade, de modo a:

A. Garantir a gestão do trabalho;
B. Orientar o seguimento na execução de tarefas;
C. Prevenir erros, mantendo melhoria no padrão de desempenho;
D. Garantir respeito a utentes.
3. Todas as instituições são regidas por decretos estabelecidos pela lei, para evitar a
corrupção, contribuindo, assim, para a qualidade na prestação de serviços. O decreto
lei que vigora na saúde para o combate da corrupção é:
A. Decreto No 30/2007;
B. Decreto No 30/2001;
C. Decreto No 30/2011;
D. Decreto No 30/2009.
4. O sistema de gestão de qualidade, é certificado pela norma ISSO 9001. O modelo

genérico para descrever esse sistema (em inglês) é?:
A. Plan, Do, Act, Revision;
B. Plan, Act, Check, Revision;
C. Plan, Do, Revision, Act;
D. Plan, Do, Check, Act.
5. São alguns dos principais princípios estabelecidos pela ISO 9000/2000, sobre a gestão
de qualidade os seguintes:
A. Foco no cliente, melhoria contínua;
B. Melhoria contínua, gestão do tempo;

C. Foco no cliente, gestão do tempo;
D. Gestão do tempo, liderança;
6. São recursos necessários para implementar o sistema de qualidade os seguintes:

A. Materiais, minerais e humanos;
B. Minerais, humanos e financeiros;
C. Materiais, humanos e financeiros;
D. Materiais, hídricos e financeiros.
7. As três formas tidas em conta para a medição e seguimento do sistema são os

seguintes:
A. Médico e clínico;
B. Fármaco-terapêutico, médico e paciente;
C. Clínico, médico e paciente;
D. Fármaco-terapêutico, atendimento e paciente.
8. A acção de formação contínua está organizada em quatro(4) fases. Escolha a correcta:

A. Adesão ao programa, desenvolvimento das estratégias, avaliação contínua e re-
contratualização com a gestão;
B. Adesão ao programa, desenvolvimento das estratégias, avaliação interna e re-
contratualização com a gestão;
C. Adesão ao programa, desenvolvimento das estratégias, avaliação externa e análise;
D. Adesão ao programa, desenvolvimento das estratégias, avaliação externa e
recontratualização com a gestão.
9. O sistema de gestão no SIGEDAP incide em elementos constantes do artigo 8 do

SIGEDAP. São alguns dos princípios gerais do SIGEDAP os seguintes:
A. Legalidade, transparência, responsabilidade, justiça;
B. Apenas a resposta “A” é correcta;
C. Imparcialidade, isenção, boa fé, integridade;
D. Estão correctas as respostas A e C.
10. Preencha os espaços em branco, de modo a obter uma frase lógica sobre a
administração por objectivos:
A administração por objectivos (APO), surgiu no ano ________, com a publicação do livro
APO por ___________. Na APO, as actividades são focalizadas ao ___________ da
organização e a preocupação é fazer correctamente o ____________ para alcançar a

eficiência.
Escolha a alternativa correcta e marque com um círculo:
11. Para supervisionar a gestão de qualidade, um dos procedimentos é a colheita e análise
de informação. Preparar as pessoas que serão responsáveis no processo é importante
porque:
A. Garante-se flexibilidade;
B. Evita-se colectar dados errados;
C. Garante-se qualidade do trabalho;
D. Garante-se fiabilidade do trabalho.
12. Os indicadores de qualidade são importante porque:
A. Avaliam o grau de cumprimento de critérios;
B. Garantem a qualidade do trabalho feito;
C. A gestão de recursos materiais;
D. Ajudam na seleção do método de trabalho.
13. Para garantir uma boa avaliação, os indicadores devem apresentar as seguintes
características:
A. Objectividade, quantificidade, especificidade e relevância;
B. Objectividade, quantificidade, relatividade e racionalidade;
C. Somente a resposta “A” é correcta;
D. Estão correctas as respostas A e B.
14. São indicadores de qualidade os seguintes:
A. Estrutura, tempo e sentinela;
B. Tempo, resultados e serviço;
C. Estrutura, resultados e sentinela;
D. Estrutura, serviço e sentinela.
15. A prestação serviços de qualidade nos serviços de saúde tem como objectivo:
A. Prestar atenção às preocupações do utente;
B. Todas as alternativas estão correctas;
C. Permitir o alcance de altos padrões de excelência;
D. Permitir o alcance de normas mínimas de atendimento.
16. A GBR é de mais valia para a gestão de qualidade na saúde porque:

A. Centra-se na qualidade, descentralização e eficácia;
B. Centra-se na legislação, controlo de custos e responsabilização no controlo de custos;

C. Baseada em evidências, preventiva e integra os cuidados de saúde;
D. Todas as alternativas estão correctas.
17. Os manuais de controlo e prevenção de infeções (PCI) têm importância para os

funcionários das unidades de saúde porque:
A. Fornecem dados sobre todos os tipos de infeções;
B. Contêm informações sobre tratamento de infeções;
C. Contêm informações sobre o modo de agir para evitar infeções;
D. Todas as alternativas anteriores estão correctas.
18. Uma enfermaria modelo, considera-se aquela que:

A. Cumpre com regras de higiene;
B. Tem uma boa gestão de tempo;
C. Apresenta taxa de mortalidade zero;
D. Presta serviço de saúde de qualidade.
19. A prestação de trabalhos básicos de serviços na maternidade modelo, versa sobre

padrões de desempenho para os serviços de saúde materno neonatal. Estes são
objectivos constantes do:
A. Cadernos HumanizaSUS;
B. Manual de maternidade;
C. Decreto 30/2002;
20. Os quatro passos que compõem a gestão de reconhecimento padrão são:

A. Definição de padrões de desempenho, implementação padrão, correção do processo,
reconhecimento de objectivos atingidos;
B. Definição de padrões de desempenho, implementação padrão, medição do progresso,
C. Definição de padrões de desempenho, verificação dos padrões, medição do progresso,
D. Definição de padrões de desempenho, implementação padrão, medição do progresso,
avaliação do processo.
21. São procedimentos para apresentar uma reclamação nas unidades sanitárias os
seguintes:
A. Uso de e-mail, carta e caixa de sugestão;
B. Uso de livro de reclamação, modelo interno e e-mail;
C. Uso de carta, livro de reclamação e de forma pessoal;
22. Para facilitar a gestão de reclamações, deve ter em conta:

A. Classificar por finalidade e tipificar;
B. Classificar e gerir;
C. Tipificar a reclamação e gerir;
D. Analisar e gerir.
23. As fases do procedimento de reclamações são:

A. Percepção, confirmação e entendimento da natureza;
B. Identificar a causa, informar quem vai tratar, estabelecer data para resolver;
C. Manter o cliente informado, informar o cliente sobre a solução, aceitação pelo cliente;
24. A lei N o 15/2014, de 21 de Março, é a lei sobre:

A. Deveres e direitos dos funcionários;
B. Seguimento da reclamação ;
C. Deveres e direito do utente;
D. Seguimento das sugestões.
25. Os tipos de conflitos, de acordo com a sua origem, podem ser:

A. Latente, percebido, sentido e apresentado;
B. Latente, percebido, sentido e manifesto;
C. Latente, percebido, resolvido e manifesto;
D. Provocado, percebido, sentido e manifesto.
26. São níveis de conflitos os seguintes:

A. Individuais e grupais;
B. Funcionais e pessoais;
C. Intrapessoais e interpessoais;
D. Institucionais e grupais.
27. Os conflitos classificam-se em:

A. Institucionais e grupais;
B. Intrapessoais e interpessoais;
C. Individuais e grupais;
D. Funcionais e pessoais.
28. As estratégias para a resolução de conflitos, depois do reconhecimento são:

A. Competição ou dominação ;
B. Evitamento e acomodação;
C. Compromisso e colaboração;
29. A privacidade do paciente na saúde depende de:

A. Manutenção da confidencialidade de informação pessoal de saúde;
B. Ter um arquivo do seu estado de saúde;
C. Não o informar sobre o seu estado de saúde;
D. Informar o seu estado de saúde apenas aos familiares.
30. O modo de ter sucesso na segurança de informação da saúde é através de:

A. Conservação da informação em arquivo;
B. Guardar a informação no site do centro hospitalar;
C. Honrar com obrigações legais de proteção dos direitos do paciente à privacidade;
D. Manutenção de confidencialidade.
Soluções ao questionário de auto avaliação do módulo 9
Perg. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Resp. A C B D A C B D D
10. A- 1954 B- Peter Drucker C. Objectivos D. Trabalho
Perg. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Resp. B A A C B D C D A B
Perg. 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Resp. D A D C B A B D A C
Questionário de perguntas abertas
1. De forma resumida, descreva o método Dáder.

2. Em poucas palavras, descreva a importância da aplicação do padrão de qualidade para
o controlo da qualidade na saúde.
3. O trabalho em equipa na saúde é muito importante, pois contribui para o sucesso das
actividades dos agentes de saúde. Argumente a afirmação.
4. Para a melhoria contínua, o SUS está estruturado em quatro (4) fases. Mencione-as e
descreva-as de forma resumida.
5. Explique a importância de dar mérito aos funcionários depois de uma avaliação de
desempenho.
6. De forma resumida, explique qual é a importância de se trabalhar na óptica de
enfermaria modelo na saúde.
7. Explique a vantagem do uso do SIS para o controlo da informação em saúde.
8. Porque é que numa instituição sempre se enfrentam problemas sérios quando se
pretende implementar um processo de mudança?
9. Para a tomada de decisão, devem-se ter em conta questões estratégicas, políticas e
económicas. Face a esses aspectos, os gestores têm encarado dificuldades para a tomada
de decisão. Explique porquê.
10. Qual é o risco de não se aplicar um bom plano de acção de melhoria para a auto-
avaliação dos serviços prestados pelos agentes de saúde?
11. Explique a importância da gestão de conflitos e reclamações na saúde.
12. Em poucas palavras, explique a importância da gestão do tempo durante o desempenho
das funções no sistema de saúde.
13. Porque é que os conflitos podem ser considerados como a base ou alavanca para a
melhoria de qualidade dos serviços de saúde?
14. Durante o tratamento de reclamações dos utentes, os gestores não devem-se centrar na
punição dos mesmos, mas sim em mostrar a estes quais são as suas obrigações para com
o utente. Comente a afirmação.
15. Qual é a importância de garantir ao paciente confidencialidade da informação sobre a
sua saúde?
VII. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bibliografia:
 BAPTISTA, R. E. A. Legislação e criação de um programa de prevenção e controlo de
infeções hospitalar. Infeção relacionada a assistência à saúde. 1ª ed. São Paulo, Brasil.
2004.
 BENETTI, T. Segurança de informação. Confidencialidade, Integridade Disponibilidade
(CID). 2015.
 CHAVENATO, I. Introdução a teoria geral da administração. Uma visão abrangente da
moderna administração das organizações. 7ª ed. Rio de Janeiro, Brasil.2003.
 CONSELHO DE ENFERMEIROS, Padrões de qualidade de saúde. Enquadramento
conceptual e enunciados descritivos. 2001.
 CONSELHO DE ENFERMEIROS. Padrões de qualidade de cuidados de enfermagem.
Enquadramento conceptual. 2001.
 DIREÇÃO NACIONAL DE ASSISTÊNCIA MÉDICA. Enfermaria modelo Instrumento
de Medição de Desempenho (IMD). MISAU, 2014.
 DIREÇÃO NACIONAL DE ASSISTÊNCIA MÉDICA. Manual de indicadores de
desempenho hospitalar. 2ª ed. Maputo, Moçambique. 2012.
 DIREÇÃO NACIONAL DE ASSISTÊNCIA MÉDICA. Manual de qualidade
assistencial. Maputo, Moçambique. 2012.
 ESTRATÉGIA NACIONAL PARA A MELHORIA DE QUALIDADE E
HUMANIZAÇÃO DOS CUIDADOS DE SAÚDE, 2011-2014. Enfermarias modelo.
Instrumento de medição de desempenho. Maputo, Moçambique. 2014.
 MANUAL TÉCNICO PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE PADRÕES DE QUALIDADE
DE ATENDIMENTO AO DOENTE. NORMAS E MANUAIS TÉCNICOS. Padrões de
qualidade do atendimento ao cidadão. 1ª ed. Brasília. 2002.
 MATEUS,A.P.C. Processo de mudança em organizações de saúde. 2013.
 MINISTÉRIO DA SAÚDE. Cadernos HumanizaSUS. Atenção Básica. vol.2. Brasília,
2010.
 MINISTÉRIO DA SAÚDE. Guia de implementação da enfermaria modelo. Maputo,
Moçambique. 2008.
 MINISTÉRIO DA SAÚDE. Monitoramento e Avaliação na Política Nacional de

Humanização na Rede de Atenção e Gestão do SUS. Manual com eixos avaliativos e
indicadores de referência. Brasília 2009.
 MISAU. Direção de Assistência Médica. Enfermaria modelo. Introdução de medição de
desempenho, 2014.
 PINTO, Albertina, COSTA, A. at all. Plano de ações de melhoria. 2013.
 SANTANA, L.M & GONSALES, R. B.R. Manual de normas e rotina do serviço de
controle de infeções hospitalares. 2007.
Webgrafia:
 AUDITORIA EM SAÚDE PARA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO. a-
importancia-da-auditoria-em-saude-para-qualidade-no-atendimento. Disponível em:
<http:/gehosp.com.br> Consultada em: 04/05/2016.
 CENTRO DE QUALIDADE, SEGURANÇA E PRODUTIVIDADE. Setembro 2002.
Disponível em: www.qsp.org.br/biblioteca/acções-corretivas.shtml. Consultada em:
3/07/2016.
 COOPERATIVA DE EDUCAÇÃO E REABILITAÇÃO DO CIDADÃO INADAPTADO
DO CONSELHO DE GUIMARÃES. Gestão de sugestões e reclamações.
www.Cercigui.pt>portals>Documentos. Consultada em: 24/07/2016.
 DUCKER F. P. Administração por objectivos. Consultada em
portagente.com.br>portopedia 1/1/2016.
 FONSECA, A. V. Normas sobre gestão do tempo. Disponível em:
<www.consultarh.com.br.> Consultada em 15/07/2016.
 G. LOURENE. 2013. Disponível em www://ufjf.br/files/2013/05
 PEDUZZ, M. 2001. Equipe multiprofissional de saúde. Conceitos e tipologia. Rev. Saúde
publica, 35(1)). Disponível em: <http://www.uff.br>arquivos>peduzzi> Consultada em:
18/07//2016.
 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO EM SAÚDE - ISSO 27799. Disponível em:
<https://cgerumblog.ordpress.com> Consultada em: 23/07/2016.
 SISTEMA DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE. Disponível em:
<www.saude.sc.gov.br/gestores/sala-de-leituras/sistema-de-informacao>
VIII. ANEXOS
ANEXO I
FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DO AGENTE DE SAÚDE
Assinale com “X” o nível que mais fielmente traduz o desempenho do agente, de forma
imparcial.
Marque apenas um nível para cada requisito.
Anexe também o formulário de acompanhamento de avaliação periódica para clarificar o
avaliado.
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Nome ___________________________________________________________________
Função __________________________________________________________________
Unidade sanitária ________________________________________________________
Nome do chefe __________________________________________________________
Data da entrada em exercício _______________________________________________
Período de avaliação______________________________________________________
I. Níveis e critérios de avaliação
8-7 6-5 4-3 2-1

Demostra Atende as
excelente expectativas para Aproxima-se ao Está muito abaixo
qualidade de o trabalho que nível desejado do nível desejado
trabalho exerce
Factores
I. Idoneidade moral: conduta do agente como servidor público;
II. Assiduidade: frequência e aparecimento constante no local de trabalho;
III. Disciplina: cumpre normas legais e regulamentares. Ex: horário no trabalho, higiene e
normas de segurança, normas específicas do sector, etc.;
IV. Iniciativa: capacidade de trabalhar e solucionar qualquer situação inesperada;
V. Produtividade: volume e quantidade de trabalho realizado, relacionado com o tempo
gasto para executar, complexidade e condições em que é desenvolvido;
VI. Responsabilidade: exerce o trabalho com zelo e de forma cuidadosa, de modo a evitar
falhas.

I. Idoneidade moral
Níveis
Requisitos
8-7 6-5 4-3 2-1
1. Interage com colegas e usuários, ajuda com
respeito, gentileza e educação.
2. É confiável em qualquer situação em relação
ao desempenho de sua prática profissional.
3. Respeita valores culturais, individualidades
ao agir e propor práticas profissionais.
4. Pensa criticamente nos deveres e direitos do
trabalhador, fazendo e recebendo críticas e
aceitando mudanças e inovações.
II. Assiduidade
Níveis
Requisitos
8-7 6-5 4-3 2-1
1. Comparece regularmente ao trabalho nos
limites do horário previsto.
2. Tem presença permanente no local de
trabalho e identifica-se com o trabalho e
com a instituição.
3. Permanece no local de trabalho e não se
ausenta desnecessariamente durante o seu
expediente.
4. Dedica-se à execução das tarefas, evitando
interrupções e interferências.
III. Disciplina
Níveis
Requisitos
8-7 6-5 4- 3 2-1
1. Informa de imediato que um imprevisto
impede o seu comparecimento ou
cumprimento do horário.
2. Mantém comportamento desejável e traja
adequadamente.
3. Demostra zelo e segurança no exercício do
trabalho.
4. Sabe fazer e receber críticas, aceita e tem
espírito de trabalho em equipa.
5. Evita comentários que denigrem a imagem
do sector.
6. Mantém a própria vida pessoal sob
controlo para não interferir no trabalho.

IV. Iniciativa
Níveis
Requisitos
8-7 6-5 4-3 2-1
1. Procura conhecer o trabalho do seu sector,
participa no trabalho em equipa, revelando
consciência do mesmo.
2. É criativo, dá sugestões e faz críticas
construtivas.
3. Busca orientação para solucionar
problemas do dia a dia e resolver
problemas embaraçosos.
4. Encaminha correctamente os assuntos que
fogem do seu poder de decisão.
5. Procura actualizar-se, conhecer a legislação
profissional institucional e normas de
trabalho.
V. Produtividade
Níveis
Requisitos
8-7 6-5 4-3 2-1
1. Cumpre tarefas correctamente com boa
apresentação e no prazo previsto.
2. Assimila ensinamentos e transfere o
aprendizado.
3. É capaz de se expressar verbalmente de
maneira clara e precisa.
4. Apresenta ritmo de trabalho produtivo e
tem eficiência para desenvolver o trabalho,
mesmo em condições excepcionais.
5. Organiza tarefas e realiza observando
prioridades.
6. Racionaliza o tempo na execução de
tarefas.

VI. Responsabilidade
Níveis
Requisitos
8-7 6-5 4-3 2-1
1. Age com discrição no exercício da sua
função, demostrando firmeza e coerência
de atitudes.
2. Zela pelo património da instituição,
evitando desperdícios e gastos
desnecessários.
3. Mostra-se comprometido com o seu
trabalho, demostrando cautela e
prudência, ao lidar com o público em
situações delicadas, com sensibilidade.
4. O seu trabalho inspira confiança.
5. Cumpre com a legislação vigente, com as
normas específicas do sector, e assume as
obrigações do trabalho.
[ ] Concordo com a classificação
[ ] Descordo com a classificação
Justifique_______________________________________________________________
Data____/____/_____ Assinatura do agente ___________________________________
Data___/____/______Assinatura do avaliador 1 ________________________________
Data ___/____/______Assinatura do avaliador 2 _______________________________
Data ___/____/______ Assinatura do secretário municipal _______________________

ANEXO II
FICHA DE ACOMPANHAMENTO DE AVALIAÇÃO PERIÓDICA
Nome___________________________________________________________________
Função_________________________________________________________________
Serviço de saúde_________________________________________________________
Período de acompanhamento_______________________________________________
Data Facto Visto do servidor
Assinatura do chefe imediato Assinatura do secretário do servidor

UNIÃO EUROPEIA
Projecto de Fortalecimento Institucional do Ministério da Saúde.
EuropeAid/127986/D/SER/MZ
Consorcio:

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Qualidade Nas Unidades Sanitárias Modulo 9

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Todos os direitos desta obra se cedem ao Ministério da Saúde da República de

Elaboração, distribuição e informações:

Ministério da Saúde (MISAU)

Ermelinda Notiço (MISAU/ DRH/Departamento Formação)

Equipa técnica de elaboração

Elaboração do Conteúdo Revisão Técnica Revisão Pedagógica

Formatação e Edição Revisão Linguística

Impressão: Photocopy Tecnology (tiragem 200 exemplares).

©2016. Ministério da Saúde.

APO Programa de Administração por Objectivos

Maputo, Julho de 2016

Nazira Karimo Vali Abdula

I. INTRODUÇÃO DO MANUAL DE ENSINO 9

I. INTRODUÇÃO DO MANUAL DE ENSINO

O presente manual corresponde a um dos módulos do programa formativo do TÉCNICO

Inclui a organização e planificação do trabalho, e a inovação e capacidade de lidar com

Uma Qualificação Profissional é uma comprovação de competências para desempenhar uma

 Mudanças de ordem sócio - económica que irão condicionar o surgimento de “novas

 Tecnologias que criam ou modificam ocupações.

 Mudanças nas tendências demográficas; aumento do nível de escolaridade; novas

 Necessidade/interesse em realizar actividades com determinado padrão de qualidade.

Aplicar esta metodologia de definição do Perfil Profissional de um técnico queira garantir o

 Um Perfil Profissional assim definido é caracterizado por um conjunto de funções,

 A Unidade de Competência (UC) é um conjunto de funções produtivas, identificadas

estabelece qual deve ser o resultado de uma determinada actividade e evidencia se o

Planificar e orçamentar, nas áreas da sua responsabilidade no Sector da Saúde, as

Coordenar as actividades administrativas que possibilitem a implementação das

Gerir o Património do Estado, de forma a manter os recursos físicos disponíveis e

A partir do Perfil Profissional desenhado é definido o Programa Formativo, com um formato

Para cada um destes Módulos são definidos:

- Conteúdos para cada um dos resultados de aprendizagem .

- Requisitos de Instrução: Infra-estrutura, equipamentos e perfil do professor / formador.

- Notas de Suporte: Contexto da Disciplina/formas de instrução, abordagem da avaliação.

A partir das 14 Unidades de Competência que constituem o Perfil Profissional, o Programa

MÓDULOS VOCACIONAIS SUB-MÓDULOS VOCACIONAIS

MÓDULO Envolvimento comunitário na SM 8.1 Política Nacional de Saúde

Logística e gestão de stock e SM 12.1 Gestão das aquisições (UGEAs).

MÓDULOS VOCACIONAIS SUB-MÓDULOS VOCACIONAIS

MÓDULO Gestão do Património nas SM 13.1 Gestão de património.

O presente manual desenvolve o módulo 9

II. DADOS BÁSICOS DO SUB-MÓDULO

Denominação do módulo Nº 9 - Qualidade nas Unidades Sanitárias

III. REFERENTES DO MANUAL DE ENSINO

1. Unidade de competência de referência

UC.9 Executar as actividades administrativas necessárias para a implementação do sistema de

2. Módulo vocacional de referência

Módulo 9. Qualidade nas Unidades Sanitárias

IV. UNIDADES DIDÁCTICAS

Realizar as actividades administrativas necessárias para a implementação do sistema de gestão

2.Sequência e estructura das Unidades Didácticas

3. Desenvolvimento das Unidades Didácticas

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NAS UNIDADES

Ministério da Saúde UD1: Sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias - 20

OBJECTIVOS DA UNIDADE DIDÁCTICA 1 23

Ministério da Saúde UD1: Sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias - 21

3.2 Comunicação interna 38

Ministério da Saúde UD1: Sistema de gestão de qualidade nas unidades sanitárias - 22

OBJECTIVOS DA UNIDADE DIDÁCTICA 1

 Identificar os objectivos do sistema de gestão de qualidade e humanização dos cuidados

 Identificar as normas e procedimentos institucionais do sistema de gestão de qualidade