Nome: Moises Gomes Farinhas Mat 200402048035 Gesto da cadeia de Suprimentos Prof.

: Afonso

A Internet Capaz de entregar: Transporte, \embalagem e processo de devoluo?

Confiabilidade e confiana andam juntas na entrega d e produtos comprados pela internet Pontualidade e logstica reversa so alguns dos fatores que contribuem para o crescimento deste segmento O mercado de venda de produtos via internet, o e-commerce, cresce ano a ano. S no primeiro semestre de 2009 o segmento subiu 27% em relao ao mesmo perodo de 2008, que contou com um faturamento bruto de R$ 4,8 bilhes, segundo a e-bit, empresa de monitoramento de comrcio eletrnico. Mas como explicar isso? Confiabilidade e confiana so as maiores responsveis. Cada vez mais estas duas palavras tm influenciado a deciso de compra do consumidor, que tem acreditado tanto na loja em que efetuou a compra, quanto na empresa que far a entrega. Um bom exemplo a Ramos Transportes, uma das maiores empresas do segmento no Pas e que atua h nove anos na entrega de produtos comprados pela internet, que dobrou o tamanho da sua diviso de comrcio eletrnico em 2009, realizando em mdia 180 mil entregas por ms. Atualmente, o e-commerce corresponde a fatia de 15% do faturamento total anual da empresa. Finalizamos o ano com a implantao de uma srie de evolues tecnolgicas que nos deixa bem estruturados para atender as demandas, explica Adriano Campos, Diretor nacional B2C da Ramos Transportes. O desenvolvimento e o aprimoramento das ferramentas existentes fundamental como, por exemplo: coleta por cdigo de barra, acompanhamento on line dos pedidos, at a finalizao da entrega que pode ser atravs de vrias ferramentas entre elas baixa via celular. Os produtos mais transportados foram os eletrodomsticos, que tiveram o incentivo fiscal do governo com a reduo do IPI Imposto sobre Produtos Industrializados. Entre os principais clientes da Ramos esto empresas como a Americanas.com, Subimarino, Shop Time, Ponto Frio, Extra.com, Compra Fcil, Gazin, Magazine Luiza, Colombo, entre outros. Mas o segredo do crescimento da diviso de e -commerce tambm est na operao de logstica reversa, que a devoluo dos produtos, seja por qual for o motivo. Estamos com maior foco para esta rea que normalmente renegada ou esquecida pelas empresas, comenta Campos. Para 2010, a meta trabalhar cada vez mais para fortalecer os elos com os clientes. Uma tendncia forte neste mercado o crescimento das pequenas empresas do ponto com. Estamos nos adaptando e fornecendo tecnologias que se enquadram em suas necessidades, completa o diretor nacional B2C. Sobre a Ramos Transportes

Com 68 unidades instaladas em todo o territrio nacional, a Ramos Transportes a empresa que mais aposta no potencial das regies Norte/Nordeste. Devido ao padro de qualidade

adotado em todas as unidades no Brasil, a transportadora foi a primeira empresa brasileira a alcanar o Nvel Ouro da Transqualit - norma de referncia em qualidade das empresas de transporte. Alm disso, a Ramos tambm certificada pelas normas ISO 9001:2000 e possui a certificao Transqualit para transporte de Produtos Farmacuticos.

Bibliografia: DOM, 07 DE FEVEREIRO DE 2010 13:00 ERIKA SOS NOTCIAS - INFO & TI Deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo encerrar o relacionamento com o cliente internauta. Toda a operao de comrcio virtual deve funcionar de modo eficiente, da estocagem entrega, no dia e horrio combinados, passando por embalagens apropriadas e muita ateno aos detalhes. Na internet, os consumidores no perdoam. Se o produto atrasou, o servio falhou ou o fornecedor no respondeu a uma dvida de um e-mail comum ver o internauta insatisfeito reclamando num blog. Dali para chegar a uma poro de gente falando mal da sua empresa um pulo. Por isso, importantssimo investir na retaguarda e na logstica para atender o comprador da internet com eficincia. Veja como: Setores conectados Organize a empresa antes de comear a vender pela internet. fundamental ter todas as informaes interligadas. Para isso, importante que as pequenas empresas estejam familiarizadas com programas de gesto, chamados de ERPs (do ingls Enterprise Resource Planning, capaz de integrar diversas reas). Na medida em que o site vende, o sistema de gesto acusa que foi efetuada uma operao e j encaminha para o estoque, p dar baixa, e ara para que a logstica se encarregue da entrega, afirma Luis Otvio Lopes, diretor de marketing da eComm Web Services, consultoria em comrcio virtual. O controle de estoque pode ser automatizado, bem como a relao com os fornecedores. Sempre que o estoque estiver precisando de mercadorias, enviado um e-mail para o fornecedor. Estoque real ou virtual fundamental avaliar se a sua empresa ir trabalhar com estoque real de mercadorias ou se far a reposio apenas quando tiver a demanda de um internauta. De acordo com Helton Falusi, proprietrio da HTC, consultoria de tecnologia, importante achar o equilbrio entre a compra de mercadorias e a venda das mesmas aos internautas. Assim, a empresa no fica com excesso de produtos parados, o que pode significar prejuzo. Agora, se a empresa dispor de uma folga no caixa, nada a impede de ter um estoque fsico. Embalagem correta Nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. Teste a embalagem em condies extremas de entrega para evitar perdas com avaria, diz Daniel Cardoso, diretor comercial da Mkteam, consultoria de marketing digital. Prazo estabelecido Informe ao consumidor a data de entrega com uma margem de segurana, pois isso melhor do que prometer uma data impossvel de ser cumprida. Vale lembrar que interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar, de casa, em que fase est o atendimento de seu pedido. Encomenda expressa fundamental escolher bem as empresas que devero ser responsveis pela entrega dos produtos. Carlos Henrique Custdio, presidente dos Correios, empresa detentora de quase 70% do mercado de comrcio eletrnico, recomenda que voc, antes de contratar um se rvio

de entrega, verifique se possvel obter relatrios e outros tipos de controle relacionados performance. E verifique o preo, afirma ele. Como o cliente quem paga o frete, oferecer um preo melhor pode ser um diferencial. Devolues Se o cliente deseja devolver o produto comprado por qualquer que seja o motivo, voc tem que estar preparado para o que o mercado chama de logstica reversa a reentrada de uma mercadoria no estoque. Se voc tambm tem lojas fsicas, permita ao consumidor efetuar a troca l e aproveite a visita dele para oferecer um produto a mais. No site, crie uma pgina para explicar como funcionam as trocas e as devolues. Deixe claro quais so os prazos e as condies de troca e tambm como feito o reembolso do valor gasto. Se a devoluo ocorreu porque o consumidor se arrependeu do que comprou (o prazo de sete dias a partir da data do recebimento), o lojista deve reembolsar o valor do frete da devoluo. Se ocorrer depois desse prazo, o consumidor deve assumir o frete. Devolues por defeito no produto ou quebra durante o transporte no tm prazo estabelecido e o lojista obrigado a bancar o frete da devoluo.