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Experiência do usuário: construção da jornada pervasiva em um ecossistema /

User experience: the construction of a pervasive journey through an
ecosystem

Article · November 2017

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1 author:

Adriano Renzi
Universidade Federal Fluminense
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!º  SIMPÓSIO  DE  PÓS-­‐GRADUAÇÃO  EM  DESIGN  DA  ESDI  
Rio  de  Janeiro,  ,,  e  ,-  de  novembro  de  ,123  
 

Experiência  do  usuário:  construção  da  

jornada  pervasiva  em  um  ecossistema  
User  experience:  the  construction  of  a  pervasive  journey  
through  an  ecosystem  
 
RENZI,  Adriano  Bernardo    
 
RESUMO:   Considerando   os   preceitos   de   System   Thinking   de   Donald   Norman,   onde   um  
produto   é   um   conjunto   integrado   de   experiências   coesas,     o   manifesto   de   arquitetura   de  
informação   pervasiva   de   Resmini   e   Rosatti   e   a   evolução   das   heurísticas   de   usabilidade  
frente   o   surgimento   da   terceira   onda   da   computação,   este   artigo   explicita   o   conceito   de  
jornada   do   usuário,   analisando   três   aplicativos   distintos   relacionados   a   Disney,   para   a  
construção  da  experiência  do  usuário  em  um  ecossistema  interativo.  
Palavras-­‐chave:  Design  de  Interação.  Experiência  do  Usuário.  Arquitetura  de  Informação  
Pervasiva.  Interação  Cross-­‐channel.  Design  de  Serviços.  
 
ABSTRACT:  Considering  Donald  Norman’s  precepts  of  system  thinking,  where  a  product  
is   an   integrated   set   of   cohesive   experiences,   the   pervasive   information   architecture  
manifest  of  Resmini  and  Rosatti  and  the  evolution  of  usability  heuristic  as  a  re5lex  from  the  
third  wave  of  computing,  this  paper  explicit  the  concept  of  user’s  journey,  analyzing  three  
distinct   Disney   apps,   for   the   development   of   users’   experience   through   an   interactive  
ecosystem.  
Keywords:  Interaction  Design.  User  Experience.  Pervasive  Information  Architecture.  Cross-­‐
channel  Interaction.  Service  Design.  
   
RENZI,  ADRIANO  BERNARDO.  Experiência  do  usuário:  construção  da  jornada  pervasiva  em  um  ecossistema.  

!  —  Introdução:  terceira  onda  da  computação    

A   transformação   que   levou   o   tradicional   design   de   objetos   à   ideia   de   interfaces   como  
artefatos   com   design   levou   Bonsiepe   (apud   Resmini   e   Rosatti   !"##)   a   visualizar   interfaces  
como   objetos   de   comunicação   e   uma   ponte   entre   pessoas,   suas   ferramenta   e   seus  
objetivos.   Resmini   e   Rosatti   (ibidem)   sugerem   que   Bonsiepe   estava   ainda   “pensando  
dentro   da   caixa   de   conceitos   do   desenho   industrial”   e   dez   anos   depois,   com  
microcomputadores   mais   velozes   dentro   de   celulares,   carros,   câmeras,   casas,  
eletrodomésticos   etc,   capazes   de   se   comunicar   com   outros   aparatos   através   de   ampla  
possibilidade   tecnológica   de   conexões,   mostrou-­‐se   claro   que   a   “ponte”   está   além   das  
interfaces.    
Seguindo  pesquisa  de  Renzi  e  Freitas  ("#$%),  utilizando  a  técnica  Delphi  para  construção  
de   cenário   futuro   tecnológico   e   interativo   nos   próximos   /-­‐!"   anos,     especialistas   em  
tecnologia   apontam   uma   diminuição   rápida   no   consumo   de   computadores   pessoais   e  
crescente   utilização   de   aparatos   digitais   para   executar   tarefas   cotidianas.   Esses   aparatos  
estarão   cada   vez   mais   integrados   aos   nossos   utensílios   casuais,   objetos   comuns,  
vestimentas  e  ambientes  a  nossa  volta.    
As  mudanças  previstas  pelos  especialistas  vêm  avançando  rapidamente  desde  o  início  da  
terceira   onda   da   computação   no   início   do   século.   A   evolução   da   computação   em   três  
etapas   (ondas)   segue   mudanças   da   relação   de   usuários   com   computadores,   sendo   a  
denominação  de  primeira  onda  relacionada  ao  período  de  anos  onde  um  computador  era  
utilizado   por   muitos   usuários,   a   segunda   onda   da   computação   atrelada   ao   período   dos  
computadores  pessoais  com  um  computador  para  um  usuário,  e  a  terceira  e  mais  recente  
onda   da   computação   surgindo   com   as   novas   possibilidades   interativas   e   tecnológicas,  
onde  um  usuário  utiliza  vários  computadores  para  executar  tarefas.    
A   interação   com   diversos   computadores   avança   da   interação   isolada   e   desenvolve-­‐se   para  
utilização  de  computadores  interligados  em  uma  ubiquidade  interativa,  criando  assim  uma  
ecologia  dinâmica  que  transforma  a  interação  humano-­‐computador  em  interação  humano-­‐
informação.    
Essa   gradual   mudança   de   possibilidades   tecnológicas   da   segunda   onda   para   a   terceira  
onda  re(lete-­‐se  naturalmente  à  evolução  de  teorias  e  conceitos,  que  se  adaptam  às  novas  
realidades.   A   exemplo   disso,   cita-­‐se   a   necessidade   de   evolução   de   heurísticas   de  
usabilidade  junto  ao  surgimento  de  novos  aparatos  digitais  com  novos  tipos  de  interação  e  
tamanhos  de  display.    
Surgindo  na  segunda  onda  da  computação,  as  45  heurísticas  de  Nielsen  e  Molich  ("##$),  as  
!   regras   de   ouro   de   Schneidermann   ("#$%)   e   as   !   diretrizes   ergonômicas   de   Bastien   e  
Scapin  ("##$)  são  referência  até  hoje  e  servem  de  base  fundamental  para  as  propostas  de  
novas   heurísticas   na   terceira   onda:     Apted   et   al.   ("##$)   apresentam   !   heurísticas   para  
tabletops,  focando  nas  novas  preocupações  de  interação  por  muitos  usuários,  reorientação  
e   tamanho   de   interface;   Inostrozza   (+,-+)   adapta   heurísticas   de   Nielsen   e   Molich   e  
apresentam   !"   heurísticas   para   celulares,   acrescentando   preocupações   ergonômicas   e  
atalhos   para   execução   de   tarefas;   Neto   e   Campos   (,-./)   também   fundamentam-­‐se   em  
Nielsen   e   Molich   e   propõem   01   heurísticas   para   ambientes   multimodais   interativos  
acrescentando   preocupações   com   espaço   (ísico,   alcance   ergonômico   e   possibilidade   de  
interação  vocal.  
Conceitos   de   arquitetura   de   informação   também   evoluem   e   Resmini   e   Rosatti   indicam  
("#$$)  algumas  transformações  da  clássica  arquitetura  de  informação  para  a  arquitetura  
de  informação  pervasiva  em  seu  manifesto:    
!.   Arquitetura   de   informação   transforma-­‐se   em   um   ecossistema   –   Quando   diferentes  
mídias   e   diferentes   contextos   estão   entrelaçados,   nenhum   artefato   é   uma   entidade  
 
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RENZI,  ADRIANO  BERNARDO.  Experiência  do  usuário:  construção  da  jornada  pervasiva  em  um  ecossistema.  

singular   e   isolada.   Todos   os   artefatos   tornam-­‐se   elementos   de   um   grande   ecossistema.  

Todos   esses   artefatos   possuem   links   múltiplos   ou   inter-­‐relações   e   devem   ser  
desenvolvidos  como  parte  de  uma  experiência  do  usuário  como  processo.    
!.   Usuários   tornam-­‐se   intermediários   –   São   agora   participantes   que   contribuem   no  
ecossistema   e   produzem   ativamente   novos   conteúdos,   ou   remedeiam   algo   já   existente,  
incluindo   links,   comentários  ou  críticas.   A   distinção   tradicional   entre   autores   e   leitores,   ou  
produtores  e  consumidores,    torna-­‐se  !ina  ao  ponto  de  perder  seu  signi%icado.    
!.   Estático   torna-­‐se   dinâmico   –   Por   um   lado,   as   arquiteturas   agregam   e   remedeiam  
conteúdos   que   ,isicamente   podem   residir   em   diferentes   locais   e   talvez   até   criados  
inicialmente   com   objetivos   completamente   diferentes.   Por   outro   lado,   o   papel   ativo   de  
intermediários   os   faz   in#initamente   inacabados,   ininterruptamente   em   mudança   e  
continuamente  abertos  para  re*inamento  e  manipulação.    
!.   Dinâmico   torna-­‐se   híbrido   –   Essas   novas   arquiteturas   abraçam   diferentes   domínios,  
diferentes   tipos   de   atores   e   diferentes   tipos   de   mídia.   Assim   como   a   fronteira   entre  
produtores   e   consumidores   se   a/ina,   o   mesmo   ocorre   com   diferentes   mídias   e   gêneros.  
Todas  as  experiências  são  bridge  ou  cross-­‐media,  abrangendo  diferentes  ambientes.    
!.  Horizontalidade  prevalece  sobre  verticalidade  –  Nessas  arquiteturas  novas,  a  correlação  
entre   elementos   é   predominante   e   sobrepõe   as   tradicionais   hierarquias   de   cima   para  
baixo.   Em   uma   arquitetura   aberta   e   sempre   em   metamorfose,   modelos   hierárquicos   são  
di#íceis   de   manter   e   dar   suporte,   já   que   intermediários   empurram   o   sistema   para   a  
espontaneidade,  o  efêmero  ou  para  estruturas  semânticas  temporárias.      
!.   Design   de   produto   torna-­‐se   Design   de   experiência   –   Quando   todo   artefato,   pelo   seu  
conteúdo,  produto  ou  serviço  é  parte  de  um  ecossistema,  o  foco  muda  de  como  planejar  e  
desenvolver   utilitários   individuais   para   como   planejar   e   desenvolver   experiências   que  
atravessem  processos.    
!.   Experiências   tornam-­‐se   experiências   cross-­‐media   –   Experiências   conectam   diversas  
mídias   e   ambientes   em   ecologias   ubíquas,   um   processo   unitário   em   que   todas   as   partes  
contribuem  para  uma  experiência  do  usuário  contínua  em  sua  jornada.  
A  partir  da  proposta  de  evolução  da  arquitetura  de  informação,  os  autores  apresentam  5  
diretrizes   sem   relação   com   qualquer   heurística   de   usabilidade,   visto   que   sua   intenção   é  
guiar  o  planejamento  da  arquitetura  de  informação,  independente  de  aparato  ou  ambiente,  
para   uma   experiência   pervasiva   além   de   organização   espacial   da   informação:   é  
desenvolver   produtos   sob   o   escopo   informacional   e   estrutural,   tendo   em   mente   seus  
sistemas  abertos  e  expansivos.  Norman  (2334)  chama  de  systems  thinking:  
“Nenhum   produto   é   uma   ilha.   Um   produto   é   mais   que   um   produto.   É   um   conjunto   de  
experiências   integradas   e   coesivas.   Pense   em   todos   os   estágios   do   produto   ou   serviço  –   de  
intenções  iniciais  e  seu  primeiro  uso  à  necessidade  de  ajuda,  serviço  e  manutenção.  Faça  
tudo  acontecer  em  conjunto  e  sem  problemas.  Isso  é  systems  thinking”.  
McMullin  e  Starmar  (/010)  enfatizam  a  necessidade  de  comunicações  por  múltiplos  canais  
que   empurrem   usuários   para   uma   experiência   ubíqua   e   holística.   E   que   nós,   Designers,  
devemos   abraçar   um   caminho   holístico   similar   para   transformar   múltiplas   e   separadas  
interações  em  um  único  0luxo  narrativo.  

!  –  Experiência  pervasiva    
Enquanto  usabilidade  foca  na  facilidade  de  uso  e  aprendizado  de  sistemas  por  usuários,  e  
consecutivamente,  as  heurísticas  de  usabilidade  propostas  atem-­‐se  à  interação  e  utilização  
de   aparatos   isolados   em   contextos   especí1icos,   pesquisas   sobre   experiência   do   usuário  
analisam   toda   a   experiência   que   o   usuário   tem   dentro   e   fora   do   sistema,   o   cenário   e   as  
 
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RENZI,  ADRIANO  BERNARDO.  Experiência  do  usuário:  construção  da  jornada  pervasiva  em  um  ecossistema.  

circunstâncias  que  levaram  o  usuário  a  iniciar  e  usar  o  sistema  em  questão,  o  que  ocorre  
durante   a   interação   com   o   sistema   e   com   outros   sistemas   interligados.   Em   uma   frase   mais  
direta   de   Vermeeren   (,-.-):   “testes   de   usabilidade   têm   foco   em   performance   de   tarefas,  
enquanto  UX  foca  em  experiências  vividas”.    
As   interações   com   sistemas   digitais   não   ocorrem   em   um   vácuo.   Os   sistemas   estão  
interligados   aos   processos   que   ocorrem   fora   dele   e   os   autores   Unger   e   Chandler   ("#!")    
sugerem   preocupação   com   os   efeitos   na   experiência   tangível,   já   que   o   ambiente   em   que  
usuários   utilizam   um   sistema,   bem   como   os   aparatos   utilizados,   são   importantes   e  
in#luenciam  como  acontece  o  processo  da  experiência.    
A   experiência   do   usuário   permeia   diferentes   aparatos   e   pode   transcorrer   diversos  
ambientes  para  criar  uma  jornada  especí2ica  a  cada  usuário  ("ig.  ').  John  C.  Thomas,  PhD,  
da   IBM   J.T.   Watson   Research   Center,   estrutura   a   jornada   em   diversas   narrativas   curtas  
com   interligações   e   touchpoints   (Renzi   ()*+)   –   pontos   em   que   os   usuários   interagem   com  
determinado   sistema.   Rosenfeld   ("#$%)   acrescenta   ainda,   pela   Rosenfeld   Media,   a  
importância  do  mapeamento  dos  artefatos  utilizados  em  cada  “cena”  da  jornada.      
 

 
Figura  (:  Jornada  pervasiva.  Crédito:  Adriano  B  Renzi.    
Fonte:  Renzi,  A.B.  +,-.  ,  p.-0+.    
 
Considerando  a  jornada  do  usuário  como  pervasiva,  a  partir  de  tese  sobre  experiência  do  
usuário  (Renzi  -./0),  apresentou-­‐se  proposta  de  *  heurísticas  de  experiência  do  usuário  
em   cenário   de   interação   cross-­‐channel   (Renzi   ()*+),   acrescentando   mais   uma   etapa   na  
evolução  de  heurísticas  na  terceira  onda  computacional.    As  $  heurísticas  mesclam  a  base  
pervasiva   de   Resmini   e   Rosatti   com   a   preocupação   de   interação   e   percepção  
informacional,   independente   do   tipo   ou   quantidade   de   aparatos   utilizados   para  
desenvolver   uma   jornada:   (0)   Senso   de   localização   (place-­‐making);   ($)   Consistência;   (/)  
Resiliência;   (")   Redução;   (-)   Correlação;   (,)   Equivalência   com   convenções   culturais;   (4)  
Conteúdo   visual   intuitivo;   (!)   Interação   direta,   intuitiva   e   natural;   e   (2)   Ergonomia  
contextual.  

!  –  Narrativa  na  Disney  

A   noção   de   jornada   pervasiva   pode   ser   visualizada   em   momentos   diversos   da   vida   das  
pessoas,  mesmo  quando  não  exista  uma  ecologia  de  sistema  integrando  toda  a  experiência.  
Uma  viagem  com  a  família  à  Disney,  por  exemplo,  leva  os  usuários  a  interagir  com  diversos  
touchpoints  para  a  viabilização  do  passeio  e  criação  da  jornada.  Alguns  desses  touchpoints  
não   são   relacionados   diretamente   à   Disney   e   funcionam   à   parte   das   interações   com   a  
empresa,  levando  os  usuários  a  fazer  interligações  contextuais  para  transformar  um  série  
de  cenas  curtas  em  uma  única  história.  

 
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Dentro   do   âmbito   da   empresa,   )   aplicativos   relacionados   a   conhecer   os   parques   temáticos  

da   Disney   são   distribuídos   gratuitamente.   Mesmo   que   existam   muitos   outros   aplicativos  
relacionados  ao  universo  Disney,  esses  três  exemplos  foram  escolhidos  por  melhor  expor  
as  ideias  principais  desse  artigo:  (")  Disneyland  Explorer,  (4)  Wait  Times  for  Disney  World  
e  ($)  My  Disney  Experience.  
O   aplicativo   Disneyland   Explorer   ("ig.&),   mostra   um   resumo   visual   do   que   será   visto   no  
parque:   personagens,   histórias   e   passeios   sem   uma   separação   clara   entre   temas.   Quase  
tudo  interage  ao  toque  e  descobrem-­‐se  possibilidades  pela  exploração  curiosa  de  cada  um.  
O   aplicativo   ajuda   a   criar   expectativas   antecipadas   enquanto   os   planos   de   viagem   ainda  
estão   em   andamento.   A   família   pode   visualizar   partes   de   passeios   em   um   tipo   de   livro  
interativo  com  músicas  e  vídeos.  
 

 
 
Figura  !:  Disney  Explorer.  Crédito:  imagem  exposta  na  Apple  Store.    
 

 
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O  aplicativo  Wait  Times  for  Disney  World  tem  como  função  principal  indicar  o  tempo  de  
espera  da  fila  de  cada  passeio  no  parque  Magic  Kingdom.  Essa  informação  em  tempo  real  
ajuda   usuários   a   tomar   decisões   quanto   a   qual   passeio   oferece   acesso   mais   rápido   de  
acordo   com   o   posicionamento   geográfico   do   usuário   e   onde   apostar   seus   fast   pass  
(ingresso  gratuito  que  propicia  passar  na  frente  da  fila).  Visualmente,  o  Wait  Times  Disney  
World  é  muito  mais  simples  do  Disneyland  Explorer,    apresentando   tabelas   com   nomes   de  
passeios  e  seus  referidos  tempos  de  espera  (fig.  3).  
 

 
 
Figura  3:  Disney  Wait  Times.  Crédito:  imagem  exposta  na  Apple  Store.  
 

Alguns   usuários   podem   se   deixar   levar   pelo   entusiasmo   e   expectativa   da   aventura   e  

acessar  esse  aplicativo  meses  antes  da  viagem,  mas  a  maior  probabilidade  de  usá-­‐lo  seria  
enquanto   dentro   do   parque,   considerando   que   o   aplicativo   não   ajudaria   muito   usuários  
que  não  estivessem  dentro  do  Magic  Kingdom.  
O  aplicativo  My  Disney  Experience  (fig.  4)  ajuda  usuários  a  coletar  todas  as  memórias  da  
experiência   Disney   e   organizar   as   aventuras   do   dia.   O   aplicativo   unifica   informações   sobre  
horários   de   atrações   (Akershus   Royal   Banquet   Hall,   reserva   de   jantar,   fast   pass,   Lunch  
with  the  princesses  etc),  tempo  de  espera  na  fila  de  cada  passeio,  shows  e  todas  as  fotos  
coletadas   pelos   visitantes   (usuários)   utilizando   o   photopass   (uma   coleção   de   fotos   da  
família   tiradas   por   fotógrafos   profissionais   da   Disney   e   alocadas   online   para   compra   e  
download).  
 

 
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Figura  4:  My  Disney  Experience.  Crédito:  imagem  exposta  na  Apple  Store.  
 

Comparando   os   3   aplicativos,   o   mais   recente   My   Disney   Experience   é   o   mais   complexo,  

visualmente  e  estruturalmente,  apresentando  mais  opções  de  funções  que  os  outros  dois.  
É   o   mais   provável   de   ser   utilizado   antes,   durante   e   depois   da   viagem   familiar,   visto   que  
pode   participar   tanto   no   planejamento   da   viagem,   com   acesso   a   eventos   temáticos   e  
jantares,  coleta  de  informações  em  tempo  real  e  na  organização  de  memórias  pós-­‐viagem,  
com  acesso  as  imagens  criadas  durante  a  aventura.  
Apesar   dos   3   aplicativos   serem   originários   da   mesma   empresa,   dividirem   o   status   da  
marca   Disney   e   estarem   relacionados   diretamente   com   seus   parques   temáticos,   não  

 
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apresentam   similaridades   visuais   que   denotem   relação   interativa   entre   seus   sistemas.  
Suas  arquiteturas  são  bastante  distintas,  bem  como  suas  respectivas  funções.  Exceto  pela  
marca   comum   aos   3   aplicativos,   seus   sistemas   não   estão   interligados   a   um   ecossistema  
interativo.   Não   obstante,   mesmo   que   não   sejam   sistemas   planejadamente   interligados,  
podem   fazer   parte   da   construção   da   jornada   do   usuário,   visto   suas   possibilidades   de  
participação  em  cenas  curtas  que  formam  a  grande  narrativa  da  viagem.  

4  –  Conclusão  
Os   aplicativos   não   parecem   ter   sido   planejados   para   estarem   interligados,   mas   sim   para  
atender  funções  distintas.  Cada  um  deles  pode  ser  acessado  por  diferentes  artefatos  com  
variedade   de   tamanhos   de   interface,   mas   sem   troca   de   informações   entre   os   sistemas.     Em  
uma   jornada   da   experiência,   a   interligação   entre   os   sistemas   é   feita   pelos   usuários,   que  
não  necessariamente  utilizarão  os  aplicativos  durante  a  viagem.    
Comparando  os  aplicativos  pelo  ponto  de  vista  da  jornada  do  usuário  e  os  touchpoints  de  
interação   com   o   sistema,   seguindo   uma   linha   do   tempo,   estimam-­‐se   possíveis   interações  
através  dos  *  sistemas,  explicitado  pela  &igura  +.    

 
Figura  !:  Touchpoints  dos  aplicativos  durante  Jornada  Disney.  Crédito:  Adriano  B  Renzi.    
Fonte:  própria  autoria  
 
Observando   o   aplicativo   Disney   Explorer,   estima-­‐se   que   seu   uso   mais   provável   seja   focado  
nas  semanas  prévias  à  estadia  na  Disney,  como  uma  maneira  de  explorar  o  mundo  Disney  
e   criar   expectativas   para   a   viagem.   Em   momentos   posteriores   a   viagem,   conjectura-­‐se  
possibilidade  de  uso  em  pontos  mais  esparsos,  como  um  memento  da  aventura  em  família.    
Sequencialmente,   considerando   a   função   principal   do   Disney   Wait   Times,   estima-­‐se   que  
seu  uso  seja  atrelado  ao  tempo  de  estadia  nos  parques,  já  que  seu  uso  fora  desse  contexto  
parece  não  oferecer  utilidade  ao  usuário.    
Por   outro   lado,   racionalizando   as   possibilidades   de   funções   do   My   Disney   Experience,  
pressupõe-­‐se   que   seus   touchpoints   sejam   mais   amplos   que   a   estadia   em   si,   com  
possibilidades   uso   anterior,   para   coleta   de   informações   sobre   os   parques   e   reservas  
antecipadas,  uso  durante  a  estadia  nos  parques,  para  veri)icação  de  eventos  e  de  tempos  
de   $ilas,   e   coleta   de   imagens   para   o   diário   de   viagens   (photopass),   e   contextos   posteriores,  
em   uma   revisitação   aos   momentos   criados   com   a   família   e   aquisição   de   mementos  
relacionados  à  experiência.  
Entre   os   $   aplicativos   apresentados   como   exemplo,   o   mais   recente,   My   Disney   Experience,  
mostra-­‐se  como  mais  próximo  à  ideia  de  interação  cross-­‐channel,  visto  que  sua  proposta  
pretende   atender   usuários   em   diversos   pontos   da   construção   da   jornada   e   tem   conexão  
com   um   ecossistema   interligado   maior,   que:   (3)   relaciona   datas   e   eventos   para   reserva  
 
Anais  do  !º  Simpósio  de  Pós-­‐Graduação  em  Design  da  E SDI   |  S PGD   !"#$  
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RENZI,  ADRIANO  BERNARDO.  Experiência  do  usuário:  construção  da  jornada  pervasiva  em  um  ecossistema.  

pelo  próprio  aplicativo,  (/)  informa  ao  vivo  todos  os  tempos  de  6ila  do  parque  para  auxiliar  
usuários  no  planejamento  de  seus  dias,  (3)  cria  memórias  como  um  diário  de  imagens  para  
que  usuários  interajam  durante  os  passeios  e  após  a  viagem.  As  funções  oferecidas  estão  
correlacionadas   a   serviços   externos   aos   aparatos   digitais,   em   um   sistema   de   serviços   e  
entretenimento,  mostrando  a  linha  tênue  entre  design  da  experiência  do  usuário  e  design  
de  serviço.  
Seguindo  a  proposta  de  pesquisa  do  tema  “experiência  do  usuário  na  construção  de  uma  
jornada  pervasiva”,  próximos  passos  apontam  para  uma  investigação  mais  aprofundada  na  
relação   e   proximidade   entre   design   de   experiência   do   usuário   e   design   de   serviços,   bem  
como  a  possibilidade  de  aplicação  das  heurísticas  de  UX  para  sistemas  independentes  do  
ponto  de  vista  da  interoperabilidade,  mas  concomitantes  para  a  construção  da  jornada.  

Referências  
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User   Experience   Evaluation   Methods:   Current   State   and   Development   Needs.   In:  
Proceedings:  NordiCHI  2010,  October  16–20,  2010  
 
.    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    
 
Notas  sobre  o  autor  
 
Renzi,   Adriano   Bernardo;   DSc.   Tese:   Experiência   do   usuário:   a   jornada   de   designers   nos  
processos   de   gestão   de   suas   empresas   de   pequeno   porte   com   utilização   de   sistema  
fantasiado   em   ecossistema   de   interação   cross-­‐channel.   Orientador   Sydney   Fernandes   de  
Freitas,  Co-­‐orientador  André  S.  Monat.  Apresentada  em  outubro  de  !"#$  
Currículo  Lattes  http://lattes.cnpq.br/0121344536077320  
Rsearchgate    https://www.researchgate.net/pro0ile/Adriano_Renzi8  
e-­‐mail:  adrianorenzi@gmail.com  
 
 

 
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