D121Modulo1 OportunidadeseDesafios

PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016
Módulo 1
TAI – Turismo Acessível e Inclusivo
OPORTUNIDADES E DESAFIOS
6 horas
Módulo 1 – Turismo Acessível e Inclusivo
FICHA TÉCNICA
TÍTULO
Módulo 1: Turismo Acessível e Inclusivo – OPORTUNIDADES E DESAFIOS
PROJETO
BRENDAIT – “Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive
Tourism” (2015-2017)
CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR:

AHP – Associação da Hotelaria de Portugal
ENAT – European Network for Accessible Tourism
ESHTE – Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
PERFIL – Psicologia e Trabalho, Lda.
TCP – Turismo do Centro de Portugal
COM O APOIO FINANCEIRO:
do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de

Portugal e da Associação da Hotelaria de Portugal.
MISSÃO
Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e
Inclusivo numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões.
TERRITÓRIO-TESTE
Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da
Rainha, Lourinhã, Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras.
EQUIPA TÉCNICA
Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL)
Ana Garcia (PERFIL)
Dinis Duarte (PERFIL)
Sara Duarte (PERFIL)
Cláudia Nunes (TCP)
Viriato Dias (TCP)
Jorge Umbelino (ESHTE)
Maria João Martins (AHP)
DATA
Nov. 2016
2
Package de Formação BRENDAIT 2016
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO / APRESENTAÇÃO ...................................................................................... 4
2. DESTINATÁRIOS.................................................................................................................. 6
3. PRÉ-REQUISITOS ................................................................................................................ 6
4. OBJETIVO ............................................................................................................................. 6
5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO ............................................................................................... 7
6. DURAÇÃO ESTIMADA ......................................................................................................... 7
7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO ........................................................... 7
8. AVALIAÇÃO .......................................................................................................................... 8
9. CONTEÚDOS........................................................................................................................ 8
9.1. CONCEITO DE TURISTA COM NECESSIDADES ESPECIAIS ...................................................... 8
9.2. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO ................................. 9
9.3. NECESSIDADES ESPECIAIS EM CONTEXTO DE FRUIÇÃO TURÍSTICA ..................................... 11
9.3.1. PESSOAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS ..................................................................... 11

9.3.2. PESSOAS COM LIMITAÇÕES VISUAIS ........................................................................ 13
9.3.3. PESSOAS COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS .................................................................... 14
9.3.4. PESSOAS COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ............................................................... 15
9.3.5. PESSOAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DE SITUAÇÕES DIFERENCIADAS DA
SITUAÇÃO DE DEFICIÊNCIA ...................................................................................................... 18
9.4. “OFERTA TURÍSTICA” ACESSÍVEL E INCLUSIVA – REQUISITOS............................................. 19

10. REFERÊNCIAS E RECURSOS ...................................................................................... 20
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1. INTRODUÇÃO / APRESENTAÇÃO
O presente módulo integra o PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016,

concebido para desenvolver as competências pessoais e profissionais
necessárias para o processo de transformação de um determinado território
num destino turístico acessível e inclusivo.
O Package de Formação integra um conjunto de módulos concebidos como

instrumentos de apoio ao desenvolvimento das diversas vertentes/etapas do
processo de transformação do território, visando os correspondentes estratos
profissionais e sociais intervenientes.
COMPOSIÇÃO DO PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016
VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO
Constituição de uma Dirigentes de entidades que

Parceria Regional para possam vir a estar interessadas
1. Turismo Acessível e
desenvolvimento do em participar no projeto de
Inclusivo –
A projeto de transformação transformação do território num
OPORTUNIDADES E
de um território num destino turístico acessível e
DESAFIOS (6 h)
destino turístico acessível inclusivo e integrar a Parceria
e inclusivo. Regional a criar para esse efeito.
Multiprofissional (dirigentes,
quadros, técnicos) e
2. Turismo Acessível e
multissetorial (hotelaria,
Inclusivo – CONCEITO.
restauração, transportes,
COMPETÊNCIAS
turismo cultural, turismo ativo,
TRANSVERSAIS (25 h)
informação turística, promoção,
etc.).
“Task-force”/ 2 ou 3 profissionais
3. Empresa turística
Capacitação das entidades de cada empresa/ entidade que
acessível e inclusiva -
prestadoras de serviços possam constituir uma referência
AUTODIAGNÓSTICO E
turísticos para atenderem interna para os assuntos da
PLANO DE AJUSTAMENTOS
“clientes com acessibilidade e de serviço
B (25 h)
necessidades especiais” e inclusivo.
para virem a integrar a
rede regional de turismo 4. Empresa turística Profissionais de cada
acessível e inclusivo. acessível e inclusiva – empresa/entidade de Hotelaria e
COMPETÊNCIAS DE Restauração que intervêm na
SERVIÇO – ALOJAMENTO E prestação dos serviços em
RESTAURAÇÃO (25 h) contacto direto com os clientes.
5. Empresa turística Profissionais de cada

acessível e inclusiva – empresa/entidade de Animação
COMPETÊNCIAS DE Turística que intervêm na
SERVIÇO – ANIMAÇÃO prestação dos serviços em
TURÍSTICA (25 h) contacto direto com os clientes.
4
VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO
Profissionais de cada empresa /

entidade com funções
acessível e inclusiva –
relacionadas com a conceção e
ORGANIZAÇÃO,
organização dos serviços, com a
QUALIDADE E
gestão de recursos humanos e
CERTIFICAÇÃO (25 h)
com a gestão da qualidade.
acessível e inclusiva – Dirigentes e profissionais da área
GESTÃO, MARKETING E comercial.
COMERCIALIZAÇÃO (25 h)
8. ATENDIMENTO INCLUSIVO Profissionais dos serviços abertos

EM SERVIÇOS LOCAIS ao público, comuns a residentes,
(comuns a residentes, visitantes e turistas, com funções
Desenvolvimento de
visitantes e turistas) de acolhimento/atendimento
contextos locais acessíveis
(25 h) dos clientes ou utentes.
e inclusivos, em termos de
C
serviços de utilização
Cidadãos interessados em
comum, e de cidadania
9. Cidadania inclusiva – adquirir as competências
inclusiva.
RELACIONAMENTO pertinentes para se relacionarem
INTERPESSOAL (25 h) adequadamente com pessoas
com” necessidades especiais”.
Professores e Formadores do
Formação de formadores 10. Turismo Acessível e sistema de qualificação
D em turismo acessível e Inclusivo - FORMAÇÃO profissional existente na região,
inclusivo. DE FORMADORES (25 h) com oferta de qualificação
dirigida ao setor do turismo.
Neste contexto, o módulo 1 – Workshop: Turismo Acessível e Inclusivo –

OPORTUNIDADES E DESAFIOS, insere-se no processo de esclarecimento e
motivação de entidades locais, potencialmente interessadas em participarem
na transformação do território em que estão inseridas num destino turístico
acessível e inclusivo, e a aderirem à constituição de uma Parceria Regional
com essa finalidade.
O Workshop é normalmente antecedido por um conjunto de sessões individuais

de esclarecimento e motivação, realizadas numa dinâmica de contactos “porta
a porta”, previamente agendados com recurso a uma rede de
contactos/conhecimentos pessoais de entidades locais (empresas, municípios,
instituições sociais).
Na sequência do Workshop, os participantes são convidados a integrarem o

grupo inicial que irá criar a Parceria Regional ou a ela aderirem se já tiver sido
constituída.
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2. DESTINATÁRIOS
O Workshop destina-se, portanto, a dirigentes de empresas do setor do turismo

e a outras entidades locais dos setores privado, público e social, que possam
vir a estar interessadas em participar no projeto de transformação do território
num destino turístico acessível e inclusivo e integrar a Parceria Regional a criar
para esse efeito.
3. PRÉ-REQUISITOS
De um modo geral, considera-se desejável que o participante tenha tido já,

previamente, oportunidade de contacto com a temática do turismo acessível e
inclusivo, nomeadamente através de uma das sessões de esclarecimento e
motivação realizadas na sua empresa/ entidade.
Não obstante, tratando-se de uma situação de sensibilização, pode haver

participantes cujo contacto com o turismo acessível tenha ocorrido de outras
formas ou que dele tenham pouco ou muito pouco conhecimento prévio.
4. OBJETIVO
No final do Workshop, os participantes deverão estar em condições de

demonstrar que têm um conhecimento geral sobre três tópicos essenciais da
temática do turismo acessível e inclusivo, nomeadamente:
 Quem são as “pessoas com necessidades especiais”, quando fazem

turismo; Que essas pessoas devem ser tratadas de forma inclusiva, ou
seja, devem ser tratadas como qualquer outro cliente/turista, respeitando
as respetivas diferenças individuais;
 O que são requisitos de acessibilidade e requisitos de serviço inclusivo

que a oferta turística deve ter;
 Qual a dimensão do potencial de negócio que o mercado do turismo

acessível /turismo para todos pode proporcionar.
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5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO
O Workshop é composto por duas unidades temáticas:
 Uma, centrada nas questões da “procura” – interesses, necessidades,

obstáculos encontrados pelas “pessoas com necessidades especiais”
quando fazem turismo; dimensão quantitativa dos grupos de “pessoas
com necessidades especiais”;
 Outra, centrada nas questões da “oferta” – requisitos de acessibilidade e

requisitos de serviço necessários; potencial de negócio do mercado do
turismo acessível e inclusivo.
Ambas serão mediadas pelo testemunho presencial de pessoas com limitações

/ “necessidades especiais”.
6. DURAÇÃO ESTIMADA
Estima-se uma duração global de 6 horas (duas sessões de 3 horas).
7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO
O processo de facilitação da aquisição de conhecimentos e de ajustamento de

atitudes visadas pelo Workshop organiza-se em torno de testemunhos
presenciais de pessoas com necessidades especiais / limitações motoras,
visuais, auditivas e intelectuais, relativamente às suas experiências de vida em
situação de viagem e turismo e da sua interação com os participantes. As
pessoas convidadas a dar testemunho deverão corresponder a um perfil de
potencial cliente que estimule a “oferta” a qualificar-se.
O contributo do animador do Workshop poderá concretizar-se em diversas

atividades, tais como: pequenas exposições introdutórias (estruturantes
anteriores); pequenas intervenções de síntese e orientação; mostra e/ou
demonstração de produtos de apoio; trabalhos de grupo; síntese final e
orientação para atividades subsequentes (p. ex. adesão à Parceria Regional e
participação nas suas atividades).
O animador poderá utilizar diversos meios de apoio (PPT, vídeos,

nomeadamente), construídos por referência aos principais temas indicados no
ponto 9 – CONTEÚDOS, no sentido de ilustrar e/ou estruturar os dados
proporcionados pelos testemunhos, pela interação com os participantes e pela
reflexão conjunta.
7
Tratando-se de uma ação de sensibilização, de curta duração, não é expetável

que os participantes possam alcançar um conhecimento muito extenso e
estruturado sobre o turismo acessível e inclusivo.
A principal mais-valia visada é provocar uma maior curiosidade sobre o tema,

uma maior naturalidade no relacionamento com as pessoas com necessidades
especiais e uma maior disponibilidade / motivação para aderir à Parceria
Regional e participar no processo de transformação do território num destino
turístico acessível e inclusivo.
8. AVALIAÇÃO
A avaliação deverá ser efetuada no final do Workshop com a aplicação de um

pequeno questionário.
9. CONTEÚDOS
9.1. CONCEITO DE TURISTA COM NECESSIDADES

ESPECIAIS
As questões da acessibilidade e da inclusão têm sido abordadas

habitualmente, no contexto do turismo, em relação muito estreita com a
problemática das “pessoas com deficiência” (deficiência motora, deficiência
visual, deficiência auditiva e deficiência intelectual) e muito focada nas
“pessoas com mobilidade reduzida”.
Contudo, nos últimos anos têm vindo a ganhar visibilidade outros grupos de
pessoas que, não se sentindo nem sendo consideradas “pessoas com
deficiência”, apresentam necessidades semelhantes, quando viajam, quando
fazem turismo.
Pessoas com “necessidades especiais” que decorrem de diversos tipos de

limitações (motoras, visuais, auditivas, intelectuais, alérgicas e outras),
relacionadas com as suas condições gerais de saúde e que requerem dos
serviços turísticos “cuidados especiais”, em matéria de condições de
acessibilidade e em matéria de condições de atendimento/serviço, diferentes
das da pessoa/turista comum e que, de um modo geral, muitas das
empresas/entidades prestadoras dos serviços não estão ainda em condições
de proporcionar.
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9.2. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO

ACESSÍVEL E INCLUSIVO
O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo integra um conjunto de (novos)

grupos da população que se encontram às portas do turismo e para os quais,
de um modo geral, a oferta turística não tem ainda condições de acessibilidade
e de prestação dos serviços adequadas para os receber.
O primeiro grande grupo é o das pessoas com deficiência. Trata-se de um

grupo que sempre existiu na sociedade humana, mas que foi sendo quase
sempre bastante marginalizado ao longo dos séculos e que nas últimas
décadas tem vindo a conquistar progressivamente o acesso aos direitos
comuns a qualquer cidadão (saúde, educação, qualificação, emprego, família,
convívio social, etc.), incluindo também o acesso ao lazer, à viagem, ao
turismo. De acordo com as estatísticas, a dimensão deste grupo na população
situa-se na ordem dos 10 a 15%.
Admitindo que nem todas estas pessoas, quando fazem turismo, precisam de
“cuidados especiais” diferenciados dos prestados ao turista comum, pode-se
considerar como estimativa pertinente para as preocupações do turismo
acessível e inclusivo uma percentagem de 10% da população.
O segundo grande grupo é o das pessoas seniores em processo de

envelhecimento. Trata-se de um grupo que, em razão da evolução das
condições gerais de saúde da população, da evolução demográfica e da
extensão do período de vida após o termo da “vida ativa” nas sociedades
modernas, tem vindo a aumentar progressiva e aceleradamente nas últimas
décadas. As estatísticas apontam para uma percentagem de cidadãos com
mais de 65 anos na ordem dos 20% da população.
Sabe-se que o processo de envelhecimento conduz à diminuição progressiva

das capacidades das pessoas, perturbando / diminuindo não apenas as suas
capacidades físicas (mobilidade, força, resistência, equilíbrio, …), mas também
as suas capacidades sensoriais (visão, audição, …) e as suas capacidades
intelectuais/cognitivas (compreensão, memória, atenção, raciocínio, orientação
no espaço, orientação no tempo,…). Limitações que também elas, em contexto
de viagem e de turismo, conduzem a “necessidades especiais”, requerendo da
oferta turística “cuidados especiais” em matéria de acessibilidade e de serviço.
Se estimarmos que em metade das pessoas seniores o processo de

envelhecimento terá começado já a fazer surgir limitações do tipo das acima
referidas, podemos considerar que este grupo vem acrescentar à dimensão do
universo-alvo do turismo acessível e inclusivo mais 10% da população.
9
Num terceiro grande grupo podemos incluir três subgrupos de situações,

também elas requerendo da oferta turística “cuidados especiais” em termos de
acessibilidade e/ou de prestação dos serviços, semelhantes aos dos dois
grupos anteriores:
i. Pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas,

respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.), patologias que a medicina
já consegue controlar, mas que podem deixar limitações nas capacidades
das pessoas, nomeadamente nos âmbitos motor, visual, auditivo,
intelectual /psicológico;
ii. Pessoas com características físicas excecionais, nomeadamente em

termos de baixa estatura (nanismo), em termos de altura (gigantismo) ou
em termos de obesidade (grandes obesos), que podem beneficiar
também da cultura de ajustamento dos requisitos da oferta turística às
características físicas dos clientes;
iii. Pessoas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes

(de viação, de trabalho, nos desportos, domésticos, etc.), a circunstâncias
de gravidez ou de deslocação com crianças de colo ou com carrinhos de
bebé, também elas podendo beneficiar do ajustamento das condições de
acessibilidade da oferta turística às necessidades das pessoas com
mobilidade reduzida.
Não conhecemos estimativas estatísticas sobre as percentagens destes

subgrupos na população, mas certamente que este terceiro grupo terá uma
dimensão também muito significativa.
Um quarto grupo é o das pessoas com alergias e intolerâncias alimentares

e respiratórias. Trata-se de pessoas com “necessidades especiais”, quando
em contexto de fruição turística, com implicações relevantes sobretudo para os
serviços de Alojamento e para os serviços de Restauração. Estima-se que a
sua percentagem na população seja superior a 30%.
Presumindo que pelo menos um terço das pessoas deste grupo apresentem
necessidades que requerem da “oferta” turística cuidados especiais/
específicos, acresce à dimensão do universo do turismo acessível e inclusivo
mais 10% da população.
A estimativa da dimensão global do universo-alvo do turismo acessível e

inclusivo não corresponde à soma aritmética dos quatro grupos acima
referidos, já que há elementos que são comuns aos diversos grupos. No
entanto, é óbvio que representa uma grande parte da população que julgamos
razoável situar na ordem dos 30 a 40% da população.
10
Não se está, portanto, apenas perante um “nicho” de mercado e um problema

de “responsabilidade social”.
Estamos basicamente perante uma questão típica da evolução da oferta

turística: estar atenta às alterações nas características da população e ajustar a
conceção dos seus produtos e as condições de prestação dos serviços para
poder responder com qualidade a essas alterações / novas necessidades.
COMPOSIÇÃO E DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO
C. FÍSICAS ACIDENTES
SEQUELAS ALERGIAS
PESSOAS COM SENIORES/ NANISMO GRAVIDEZ
LIMITAÇÕES DEFICIÊNCIA ENVELHECIMENTO
DE
GIGANTISMO PAIS COM
RESPIRATÓRIAS E
PATOLOGIAS ALIMENTARES
OBESIDADE BEBÉS
MOTORAS X X X X X
VISUAIS X X X
AUDITIVAS X X X
INTELECTUAIS X X X
ALÉRGICAS X
OUTRAS X X X
% DA
POPULAÇÃO 10% 10% 10% 10%
ESTIMATIVAS
9.3. NECESSIDADES ESPECIAIS EM CONTEXTO DE

FRUIÇÃO TURÍSTICA
9.3.1. PESSOAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS
A limitação das capacidades motoras de uma pessoa manifesta-se em diversos

aspetos, tais como: redução ou perturbação da sua mobilidade (membros
inferiores), redução ou perturbação da sua motricidade manual (membros
superiores), na dificuldade ou impossibilidade de controlo de determinados
movimentos, em dificuldades de equilíbrio, em diminuição do vigor/energia
física.
As suas consequências concretizam-se em vários tipos de situações,

nomeadamente: mobilidade condicionada, ou seja, deslocação em cadeira de
rodas ou com uso de auxiliares de marcha (bengalas, canadianas, andarilho);
dificuldades na coordenação dos movimentos; dificuldades de equilíbrio;
tremuras; redução da agilidade, vitalidade e vigor; fadiga; dificuldades de
expressão oral (não confundir com comprometimento das capacidades
intelectuais).
11
Quando em contexto de utilização de serviços turísticos, estas necessidades

têm a ver sobretudo com as condições de acessibilidade das infraestruturas
físicas (locais, edifícios, mobiliário, equipamentos), mas também com algumas
condições materiais e procedimentos específicos de prestação dos serviços.
Nomeadamente, quando se desloca em cadeira de rodas, a pessoa com

limitações motoras precisa que:
 A sua mobilidade horizontal se possa fazer sem obstáculos, em piso

contínuo, uniforme e não derrapante, com portas de dimensão e
funcionalidade adequadas;
 A sua mobilidade vertical seja possível mediante rampas e elevadores

com as condições requeridas;
 O acesso a materiais, utensílios e comandos esteja à altura de quem se

encontra na posição de sentado;
 Existam certas condições materiais e certos procedimentos específicos

de prestação dos serviços (alojamento, alimentação e bebidas, casas de
banho, piscinas, salas de reuniões, transportes, espaços públicos,
turismo cultural, turismo ativo, etc.) que lhe permitam utilizá-los, apesar
das suas limitações;
 As informações que lhe sejam fornecidas sobre as condições de

acessibilidade dos serviços turísticos e de outros serviços comuns que
irá ter necessidade de utilizar nas suas viagens e estadias turísticas
sejam verdadeiras, precisas e atualizadas.
No que se refere a atitudes de relacionamento interpessoal, a pessoa com

limitações motoras quer ser tratada como pessoa e como cliente que merece o
mesmo respeito e consideração que qualquer outro.
Neste aspeto, as suas “necessidades especiais” podem resumir-se do seguinte

modo:
 Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com

naturalidade;
 Necessidade de que o profissional compreenda que a cadeira de rodas

é um seguimento do corpo da pessoa com deficiência;
 Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;
 Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outra pessoa;
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 Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;
 Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática,

tranquila, disponível, mas sem se tornar intrometido;
 Necessidade de ser atendido com paciência e afabilidade/calor humano,

mas sem amabilidade excessiva, sem paternalismo, sem demonstrações
de "pena", ou sem negligenciar a autonomia e autoconfiança que o leva
a recusar ajuda de que não precise;
 Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a

sua ajuda.
9.3.2. PESSOAS COM LIMITAÇÕES VISUAIS
No conceito de deficiência visual, consideram-se duas situações: a cegueira,

que corresponde a ausência total da visão e a baixa-visão (antes designada
por ambliopia), que corresponde a uma redução da capacidade visual que não
se consegue melhorar através de correção ótica.
As limitações visuais manifestam-se sobretudo em dificuldades na mobilidade e

orientação, na comunicação e acesso à informação e na manipulação de
objetos e equipamentos.
Em contexto de utilização de serviços turísticos, as suas necessidades

especiais concretizam-se sobretudo nos seguintes aspetos:
 Precisam que a sua mobilidade se possa fazer sem obstáculos e sem

risco de acidentes (piso contínuo, uniforme, não derrapante; escadas e
rampas com corrimão; portas fáceis de abrir; pontos de orientação; boas
condições de iluminação);
 Precisam de ter acesso à informação em condições adequadas (sites

acessíveis, escrita ampliada, Braille, suporte digital, suporte áudio,
áudio-descrição);
 Precisam de certas condições materiais e certos procedimentos

específicos de prestação dos serviços (alojamento, alimentação e
bebidas, casas de banho, piscinas, salas de reuniões, transportes,
espaços públicos, turismo cultural, turismo ativo, etc.) que lhe permitam
utilizá-los, apesar das suas limitações;
 Precisam que as informações que lhe sejam fornecidas sobre as

condições dos serviços que irá ter necessidade de utilizar nas suas
viagens e estadias turísticas sejam verdadeiras, precisas e atualizadas.
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limitações visuais quer ser tratada como pessoa e como cliente que merece o

modo:

naturalidade;


sua ajuda.
9.3.3. PESSOAS COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
A deficiência auditiva consiste na perda parcial ou total da capacidade de ouvir.

A surdez é uma condição que se manifesta com diferentes graus, desde perdas
auditivas mais leves até à surdez profunda.
Quando em contexto de fruição turística, as pessoas com limitações auditivas

não apresentam necessidades especiais em matéria de condições de
acessibilidade das infraestruturas.
O foco das suas necessidades especiais tem a ver com a comunicação

interpessoal, com o acesso a informações comummente veiculadas em suporte
vocal, sonoro, áudio, e com o acesso a informações em suporte escrito,
utilizando linguagem complexa (dado o escasso domínio que frequentemente
têm das línguas, incluindo da do seu próprio grupo cultural / país).
Donde que, o esforço de ajustamento da oferta de serviços passa pela

mobilização de meios que ajudem a ultrapassar as dificuldades de
comunicação:
 Ter disponíveis produtos de apoio adequados, tais como:

○ Informação escrita em linguagem simples e com recurso a imagens;
○ Informação em suporte vídeo com interpretação em Língua Gestual;
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○ Aparelhos de telefone adaptados;
○ Telemóveis com possibilidade de enviar/receber SMS;
○ Indicadores visuais (lâmpada) que convertam sinais sonoros em

sinais luminosos (adaptados a campainhas de telefones e toques /
alarmes de emergência);
 Ter modo de recorrer a interpretação de Língua Gestual, presencial e/ou

a distância (videochamada), quando necessário;
 Ter profissionais com capacidade de comunicação com este tipo de

clientes.

limitações auditivas quer ser tratada como pessoa e como cliente que merece o

modo:

naturalidade;


sua ajuda.
9.3.4. PESSOAS COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
A situação de uma pessoa com deficiência intelectual caracteriza-se por dois

aspetos principais:
 Limitações no seu funcionamento intelectual, que se organiza num

patamar bastante abaixo da média, em termos de diversos tipos de
capacidades, tais como: raciocínio, pensamento abstrato, memória,
atenção, compreensão de situações complexas, aprendizagem,
planeamento, resolução de problemas, etc.
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 Limitações no seu comportamento adaptativo às condições de

funcionamento da sociedade em que vive, que se organiza também num
patamar bastante abaixo da média, nomeadamente:
○ Na capacidade de cuidar de si própria em termos de

autonomia/independência pessoal;
○ Na capacidade de adquirir e dominar os instrumentos culturais

básicos da sociedade, como sejam a leitura, escrita e cálculo, acesso
a informação e comunicação;
○ Na capacidade de compreender e assumir responsabilidades sociais

complexas;
○ Na capacidade de organizar e gerir com autonomia e sucesso as

diversas vertentes da sua vida pessoal, familiar, profissional, social,
lazer/tempos livres, participação cívica, política, religiosa, etc..
Dentro do conjunto das pessoas com deficiência intelectual, a diversidade de

níveis de deficiência é muito grande; são comummente classificados em quatro
graus: deficiência ligeira, moderada, severa e profunda.
Quando em contexto de fruição turística, podemos considerar o conjunto das

pessoas/turistas com limitações intelectuais, composto por 2 subconjuntos
principais:
 Subconjunto A: Pessoas/turistas, cujas limitações decorrem de

deficiência intelectual ligeira ou moderada e que apresentam níveis
importantes de autonomia.
Em matéria de requisitos de acessibilidade das infraestruturas, não

apresentam relevantes necessidades especiais.
Em termos de atendimento / prestação dos serviços, manifestam

necessidade de alguns cuidados especiais, em razão do impacto que as
suas limitações intelectuais têm sobre os seguintes aspetos:
○ A compreensão da informação sobre os serviços, disponibilizada em

suporte escrito, áudio ou visual, utilizando normalmente uma
linguagem relativamente complexa;
○ A compreensão de explicações, instruções, recomendações,

formuladas em linguagem comum, utilizando com frequência
conceitos abstratos e vocabulário bastante elaborado;
16
○ A comunicação interpessoal, com dificuldades na expressão e na

compreensão da linguagem, mas também na compreensão de
situações de interação social mais complexas;
○ A utilização da leitura, da escrita e do cálculo, de que detêm um

domínio muito limitado ou mesmo nulo;
○ Interpretação de símbolos/sinalética com desenhos de difícil

descodificação;
○ A capacidade de orientação no espaço (percursos, direções,

distâncias) e no tempo (antes, depois, quanto tempo, etc.);
○ A capacidade de lidar adequadamente com situações novas, não

previstas, de resolver problemas que surjam;
○ A tomada de decisões (o que podem ou não podem comer ou beber,

que serviços podem ou não podem utilizar, que atividades podem ou
não podem fazer, o que podem ou não podem comprar, …).
De um modo geral, estas pessoas não viajam sozinhas. Viajam na

companhia de familiares, amigos ou técnicos, mas utilizam
frequentemente diversos serviços com autonomia.
 Subconjunto B: Pessoas/turistas, cujas limitações decorrem de

deficiência intelectual severa ou profunda e que apresentam níveis
elevados de dependência.
Nestas situações é frequente estarem associadas à deficiência

intelectual outras deficiências de natureza física (a nível motor, sensorial,
equilíbrio, fala/comunicação, etc.), correspondendo, nestes casos, a
situações comummente referidas como multideficiência.
Este subconjunto de pessoas/turistas corresponde a uma percentagem

muito diminuta do conjunto das pessoas com deficiência intelectual.
São pessoas que viajam necessariamente com acompanhamento da

família ou de técnicos especializados, que requerem dos serviços
turísticos cuidados específicos, mediados pelos seus acompanhantes, e
prestados, as mais das vezes, com recurso à subcontratação de
técnicos ou de serviços especializados.
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9.3.5. PESSOAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DE

SITUAÇÕES DIFERENCIADAS DA SITUAÇÃO DE
DEFICIÊNCIA
A caracterização das necessidades especiais referenciadas nos itens

anteriores decorre de estudos realizados com o foco em situações relacionadas
com o conceito de “deficiência”.
Os outros grupos visados no universo-alvo do turismo acessível e inclusivo

precisam de mais estudos especificamente dirigidos à análise das suas
“necessidades especiais” em contexto de fruição turística (génese e evolução;
formas como se manifestam - aceitação, negação, gestão, solução; cuidados
especiais/específicos da oferta de serviços).
Entretanto, vai-se presumindo a sua semelhança com os vários tipos de

limitações já anteriormente referidas, nos termos seguintes:
i. No caso do grupo de pessoas com limitações decorrentes do processo

de envelhecimento, presumem-se impactos que podem atingir,
simultânea ou progressivamente, com maior ou menor intensidade, uma
ou mais áreas de perturbação/diminuição de capacidades: físicas
(mobilidade, força, resistência, equilíbrio, …), sensoriais (visão, audição,
…) e intelectuais/cognitivas (compreensão, memória, atenção,
raciocínio, orientação no espaço, orientação no tempo,…).
ii. No caso do subgrupo de pessoas com sequelas de diversas patologias

(cardíacas, respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.), presume-se
que possam apresentar também limitações em uma ou mais áreas
funcionais: física, motora, visual, auditiva, intelectual / psicológica.
iii. No caso dos subgrupos de pessoas com redução pontual na sua

mobilidade devida a acidentes (de viação, de trabalho, nos desportos,
domésticos, etc.), a circunstâncias de gravidez ou de deslocação com
crianças de colo ou com carrinhos de bebé, considera-se que podem
beneficiar muito com o ajustamento das condições de acessibilidade da
oferta turística às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida.
De igual modo, o subgrupo de pessoas com características físicas
excecionais (nanismo, gigantismo, obesidade), pode beneficiar da
cultura de ajustamento dos requisitos da oferta turística às
características físicas dos clientes.
iv. No caso do grupo de pessoas com alergias e intolerâncias alimentares e

respiratórias, as “necessidades especiais” têm também a ver com as
suas condições gerais de saúde, mas referem-se a aspetos específicos
relacionados com os serviços de Alojamento (cuidados requeridos pelas
alergias respiratórias: localização e envolvimento externo do
18
estabelecimento, decoração, colchões, roupas, produtos de higiene,

matérias de limpeza, etc.), ou relacionados com os serviços de
Alimentos e Bebidas (cuidados requeridos pelas intolerâncias e alergias
alimentares nas áreas aprovisionamento, de cozinha, de restaurante, de
bar).
9.4. “OFERTA TURÍSTICA” ACESSÍVEL E INCLUSIVA –

REQUISITOS
Para que a oferta turística possa satisfazer adequadamente as necessidades

especiais acima referidas precisa de assegurar, de forma cumulativa e
integrada, três subconjuntos de requisitos:
 Acessibilidade das infraestruturas dos prestadores de serviços turísticos,

ou seja, acessibilidade dos edifícios, do mobiliário, dos equipamentos,
dos espaços e dos percursos inerentes à fruição dos serviços turísticos
– viagem, alojamento, alimentação, informação turística, animação –
incluindo os meios de transporte, os meios utilizados para comunicação
“online”, assim como a acessibilidade das atividades turísticas de
exterior / ar livre / natureza.
 Competências de atendimento / prestação dos serviços, ou seja,

processos, procedimentos e utensílios de trabalho (produtos de apoio /
ajudas técnicas) adequados à prestação dos serviços a este tipo de
clientes e competências dos profissionais intervenientes
(conhecimentos-saberes, capacidades-saber fazer e atitudes-saber-ser)
específicas para o efeito.
 Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja:

○ Dispor de uma cadeia articulada de serviços turísticos acessíveis e
qualificados com competências de atendimento, cobrindo os elos
essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação,
animação);
○ Dotar os contextos em que decorrem as estadias turísticas (espaço

público, serviços comuns e interação social) com condições físicas e
competências pessoais de cidadania inclusiva;
○ Desenvolver uma cultura de trabalho em rede entre os agentes

envolvidos para poderem potenciar experiências/estadias turísticas
de qualidade a este tipo de clientes.
19
10. REFERÊNCIAS E RECURSOS
Diplomas legais de caracter transversal (Diploma da não Discriminação - Lei n.º

46/2006; Diploma da Acessibilidade - Decreto-Lei 163/2006)
Diplomas legais específicos reguladores das atividades turísticas (alojamento,

restauração, monumentos e museus, informação turística, animação turística)
Norma portuguesa de acessibilidade nos estabelecimentos hoteleiros – NP

4523/2014
Package de Autodiagnóstico “Referencial de Acessibilidade e de Serviço

Inclusivo”, BRENDAIT, 2016
“Package de Formação” BRENDAIT, 2016
“Turismo Acessível e Inclusivo - Quadro Conceptual e Metodológico”, Anexo

FAQ’s – Perguntas frequentes relativas ao turismo acessível e inclusivo,
Projeto BRENDAIT, 2016
Projeto BRENDAIT, Nov. 2016
20

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PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016

CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR:

COM O APOIO FINANCEIRO:

do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de

9.3.1. PESSOAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS ..................................................................... 11

9.4. “OFERTA TURÍSTICA” ACESSÍVEL E INCLUSIVA – REQUISITOS............................................. 19

O presente módulo integra o PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016,

O Package de Formação integra um conjunto de módulos concebidos como

COMPOSIÇÃO DO PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016

VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO

Constituição de uma Dirigentes de entidades que

5. Empresa turística Profissionais de cada

VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO

Profissionais de cada empresa /

8. ATENDIMENTO INCLUSIVO Profissionais dos serviços abertos

Neste contexto, o módulo 1 – Workshop: Turismo Acessível e Inclusivo –

O Workshop é normalmente antecedido por um conjunto de sessões individuais

Na sequência do Workshop, os participantes são convidados a integrarem o

O Workshop destina-se, portanto, a dirigentes de empresas do setor do turismo

De um modo geral, considera-se desejável que o participante tenha tido já,

Não obstante, tratando-se de uma situação de sensibilização, pode haver

No final do Workshop, os participantes deverão estar em condições de

 Quem são as “pessoas com necessidades especiais”, quando fazem

 O que são requisitos de acessibilidade e requisitos de serviço inclusivo

 Qual a dimensão do potencial de negócio que o mercado do turismo

O Workshop é composto por duas unidades temáticas:

 Uma, centrada nas questões da “procura” – interesses, necessidades,

 Outra, centrada nas questões da “oferta” – requisitos de acessibilidade e

Ambas serão mediadas pelo testemunho presencial de pessoas com limitações

Estima-se uma duração global de 6 horas (duas sessões de 3 horas).

7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO

O processo de facilitação da aquisição de conhecimentos e de ajustamento de

O contributo do animador do Workshop poderá concretizar-se em diversas

O animador poderá utilizar diversos meios de apoio (PPT, vídeos,

Tratando-se de uma ação de sensibilização, de curta duração, não é expetável

A principal mais-valia visada é provocar uma maior curiosidade sobre o tema,

A avaliação deverá ser efetuada no final do Workshop com a aplicação de um

9.1. CONCEITO DE TURISTA COM NECESSIDADES

As questões da acessibilidade e da inclusão têm sido abordadas

Pessoas com “necessidades especiais” que decorrem de diversos tipos de

9.2. DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO

O universo-alvo do turismo acessível e inclusivo integra um conjunto de (novos)

O primeiro grande grupo é o das pessoas com deficiência. Trata-se de um

O segundo grande grupo é o das pessoas seniores em processo de

Sabe-se que o processo de envelhecimento conduz à diminuição progressiva

Se estimarmos que em metade das pessoas seniores o processo de

Num terceiro grande grupo podemos incluir três subgrupos de situações,

i. Pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas,

ii. Pessoas com características físicas excecionais, nomeadamente em

iii. Pessoas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes

Não conhecemos estimativas estatísticas sobre as percentagens destes

Um quarto grupo é o das pessoas com alergias e intolerâncias alimentares

A estimativa da dimensão global do universo-alvo do turismo acessível e

Não se está, portanto, apenas perante um “nicho” de mercado e um problema

Estamos basicamente perante uma questão típica da evolução da oferta

COMPOSIÇÃO E DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO

9.3. NECESSIDADES ESPECIAIS EM CONTEXTO DE

9.3.1. PESSOAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS

A limitação das capacidades motoras de uma pessoa manifesta-se em diversos

As suas consequências concretizam-se em vários tipos de situações,

Quando em contexto de utilização de serviços turísticos, estas necessidades

Nomeadamente, quando se desloca em cadeira de rodas, a pessoa com

 A sua mobilidade horizontal se possa fazer sem obstáculos, em piso