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ITIL® v3 – O panorama geral

Estratégia Risco Financeiro Documentos-chave
Serviço
Geração Gestão Gestão
Estratégia Objetivos de serviço, Gestão do Conhecimento do Serviço
estratégias, políticas e planos Sistema (SKMS)
Defina o mercado Analisar risco Avaliar serviços
Definição, classificação
Determinar Desenvolva as ofertas Gerenciar riscos Demanda do modelo e visualização do
Perspectiva Desenvolver ativos estratégicos Otimizar o portfólio de serviços serviço
Formar uma posição Prepare-se para a execução Otimize o Modelos de serviço
Crie um plano Demanda provisionamento de serviços Espaço de opções
Plano
Adote Padrões de Ação Gestão Análise de impacto nos negócios
Portfólio de Serviços Analise os (BIA)
Camada de apresentação
Espaços de mercado investimentos em serviços Plano financeiro
Gestão Analise e codifique Conta
(Interno e/ou externo) Princípios chave Padrões de Negócios
Caso de Negócios
Cumprir Padrões de Negócios
Camada de Processamento de Conhecimento
Definir Atividade (PBA) Analisar Custo Variável Atividade (PBA)
Ciclo de vida do serviço
Analisar Corresponder perfis de usuário (UP) Dinâmica (VCD) Perfis de usuário (UP)
Valor: Utilidade e garantia
Aprovar Desenvolver serviço
Ativos de serviço: Pacotes de serviço
Carta Pacotes
Recursos e capacidades
Pacotes de nível de serviço Camada de Integração de Informações
Definir nível de serviço
(SLP)
Sistemas, processos,
Pacotes
papéis, unidades e funções
Tipos de provedor de serviços
Redes de valor Gerenciamento de configurações
Sistema (CMS)

Catálogo de Serviços Disponibilidade Em formação Documentos-chave

Serviço Serviço
Gestão Gestão Segurança
Projeto Políticas e planos de design Portfólio
Segmentos de clientes (Reativo e proativo) Gestão de serviço
Concordar definição de serviço Aceitação do Serviço
Recolher Concordar conteúdo
Produzir e manter
Monitorar, medir, Critérios (SAC) e Serviço
requisitos Produzir e manter política de segurança da informação
analisar, relatar e revisar Requisitos de Nível (SLR)
Analisar Catálogo de Serviços Implemente a política de segurança Catálogo de Serviços
Investigar e instigar Pacote de Design de Serviço
Interface com as Avaliar e classificar
Projeto Avalie e gerencie o risco (PSD) O negócio
partes interessadas ativos de informação
Avalie Implementar Projetos de solução Serviço Técnico
contramedidas Implemente e melhore os
Adquirir e/ou Arquiteturas e padrões
Planejar e projetar
controles de segurança
Política, planos e relatórios de
Catálogo Serviço
desenvolver Nível de serviço Monitore e gerencie
$ $ Revise e teste nível de serviço Catálogo
violações de segurança
Gestão Acordos de Nível de Serviço
Princípios chave Reduza as violações de segurança
(SLA) e Operacional
Realizar revisões, auditorias
Capacidade
Clientes Determinar requisitos e fazer e testes de penetração
Acordos de Nível (OLA)
Cinco aspectos de design SLAs Gestão Plano de Melhoria de Serviço
Projeto de portfólio
Monitorar e relatar (Negócios, serviços (TRAGO)

de serviços Política de disponibilidade,

Melhorar a satisfação e componentes) Serviço de TI
Definição de planos, critérios de design,
do cliente
requisitos e desenho Realizar revisão de serviço
Continuidade análise de risco e relatórios
Revise a capacidade atual
de soluções de Serviço Gestão Política de capacidade, Serviço Operacional
Revisar SLAs e Melhorar a capacidade
acordos de suporte Avaliar, concordar e
planos, previsões e relatórios Nível Nível
Tecnologia e projeto Iniciar projeto Política de continuidade de
Desenvolver relacionamentos documentar os requisitos Acordo Acordo
arquitetônico Determinar os requisitos e negócios e serviços de TI,
Manter modelos Planejar nova capacidade
Projeto de processo produzir a estratégia estratégia, planos, análise e
Unidades de negócios Projeto de medição Desenvolver planos e relatórios de risco e impacto nos negócios
Orientado a serviço implementar a estratégia Política, estratégia, planos,
Arquitetura Fornecedor O negócio
Em operação análise de risco, classificação,
Serviço Comercial Gestão Relação (Invocar o plano de controles e relatórios de
segurança da informação e
Gestão Gestão continuidade)
Modelos de Design de Serviço Avalie negócios Fornecedor e Contrato
Pessoas, Processos, Estabelecer Política, estratégia, planos e Banco de dados (SCD)
Gerenciar relacionamentos
Produtos/Tecnologia e Garantir que os serviços de TI relatórios de fornecedores e
Categorizar fornecedores e
Parceiros (os 4 Ps) manter SCD contratos
suportem as necessidades de negócios
Matriz RACI
Gerenciar o desempenho Facilitar a inovação
Renovar e/ou rescindir Rastrear interações
Fornecedores
CRM Direitos

de acesso
Liberar e Transição Ativo de serviço e Documentos-chave
Serviço ERP
Transição Implantação Planejamento e Configuração Políticas e planos de transição
Gestão Apoiar Gestão de serviço
Usuários, grupos
Pacote de Design de Serviço SCM e funções
Planeje e prepare Planejar a implantação Definir estratégia de transição Gestão e planejamento
(PSD)
Construir e testar do pacote de lançamento Prepare-se para a
Aceitação do Serviço
Prepare-se para compilação, transição de serviço Identificação da
Testes e pilotos Critérios (SAC)
Transferir, implantar, teste e implantação Planejar e coordenar configuração
Mudança e configuração CMDB Definitivo
Construir e testar Transição de Serviço Controle de configuração
aposentar Política de gestão, planos e meios de comunicação

Teste o serviço e conduza o Adendo Contabilidade e relatórios

Revisar e fechar relatórios
piloto Fornecer administração de status
CMDB Biblioteca
Alterar programação
Planeje e prepare-se para Monitore e relate o Verificação e auditoria CMDB (DML)
Agenda e atas do CAB
Princípios chave a implantação progresso
Modelo de configuração
Realizar transferência,
Linhas de base de configuração
Políticas de serviço
implantação e aposentadoria Validação e teste de e relatórios de status
$ Verificar implantação Serviço
Política de lançamento,
$$
Transição serviço Versões de serviço
Apoie o início da vida Conhecimento planos, pacotes e
Gerenciando a Revise e feche a Gestão Maior, Menor e Emergência
comunicação e o comprometimento Gestão documentação
implantação
Política de qualidade de serviço,
Gerenciando a mudança da Revise e feche a transição de Gerenciar validação e teste
Definir Conhecimento política de risco, estratégia de
organização e das partes interessadas serviço
Estratégia de gestão teste, modelos de teste, planos de
Gerenciamento de partes interessadas Planejar e projetar testes
Transferir conhecimento teste e relatórios de teste
Big bang vs. faseado Verifique o plano de teste e os
Gerenciar dados e Construir planos e
Projetos Empurrar vs. puxar
Mudar informações
designs de teste
documentação
Automação vs. manual Preparar ambiente de teste
Use o serviço
Modelo de serviço V Gestão Realize testes
Planos e relatórios de avaliação

Informação de dados Gestão do conhecimento Planos e relatórios de

Avalie os critérios de saída e
Conhecimento-Sabedoria Criar e gravar Sistema (SKMS)
relate
implantação Alterar registros:
Pedido de mudança Teste de limpeza
Relatório de fechamento de transição
Normal, Padrão e Emergência
Estratégia de Gestão do
(RFC) ambientes e fechar
Avaliação Conhecimento
Revisar RFC
Avalie e avalie a mudança Gestão

Autorizar alteração Avaliação do plano

Atualizações do plano Avalie o desempenho
Coordenar a previsto
implementação da mudança Avalie o desempenho
Revisar e fechar a alteração real

Serviço Solicitar Acesso Evento Documentos-chave

Cumprimento Gestão Gestão
Operação Políticas e planos de operação de
serviço Incidente Evento
Selecione e insira os detalhes de Solicitar acesso Gerar notificação Serviço
Política, planos e relatórios de
Monitorar e controlar de evento registros registros
Requisiçao de serviço Verificar solicitação gerenciamento de eventos solicitações de
Gerenciar atividades Aprovar solicitação de serviço Fornecer direitos Detectar evento
Política, planos e relatórios
Gerar métricas Atender solicitação de serviço Monitore o status da Filtrar evento
de Gerenciamento de Incidentes
Fornecer relatórios Fechar solicitação de serviço identidade e mantenha usuários, Categorizar evento Modelos de incidentes
funções e grupos Correlacionar eventos
Procedimento de Incidente Grave
Autoajuda do usuário Registre e rastreie o acesso Resposta do gatilho Política, planos e relatórios de
Princípios chave Incidente Remover ou restringir direitos Selecionar resposta atendimento de solicitações
Revisar ações
Solicitar modelos
Serviços de TI
Gestão Fechar evento
Política, planos e relatórios
versus componentes de tecnologia
Problema de Gerenciamento de Problemas
Identificar Incidente Erro conhecido
Estabilidade Gestão Modelos de problemas
Problema
versus capacidade de resposta
Registrar Incidente
Operações e Política de segurança da Base de dados
Categorizar Incidente registros
Qualidade vs. custo
Priorizar Incidente
Detectar problema Tecnologia informação, planos, classificação,
(KEDB)
Reativo vs. proativo controles e relatórios
Funcionários Faça o diagnóstico inicial
Problema de registro Gestão Manuais de processo
Escalar Incidente Categorizar problema
Saúde operacional Documentação técnica
Priorizar problema Monitoramento e controle
Comunicação Investigar e diagnosticar Procedimentos e instruções
Incidente Investigar e diagnosticar Controle de Operações de TI
Documentação operacionais
Problema Gerenciamento do console
Resolver e recuperar
Documentação funcional
Encontre uma solução alternativa Agendamento de Trabalho
Incidente
Gerar um erro conhecido Guia do usuário
Fechar incidente Backup e restauração
Resolver problema Impressão e saída
Fechar problema Gestão de Instalações Disponibilidade Capacidade Em formação

Funções Revisar o problema principal Gerenciamento de tecnologia Gestão Gestão Segurança

Mainframe Em formação Em formação Gestão
Servidor
Rede
Sistema Sistema Sistema
Armazenamento e arquivamento
(AMIS) (CMIS) (ISMS)
Base de dados

Serviços de diretório

Operações de TI Técnico Inscrição Área de Trabalho

Balcão de atendimento Middleware

Usuários Gestão Gestão Gestão Internet/Web

7-Passos Serviço Relatório de serviço Documentos-chave

Serviço Contínuo
Melhoria Medição
Melhoria Políticas e planos de Melhoria Contínua de Serviço
Processo Definir políticas e regras de
Visão, missão, metas e objetivos corporativos e de TI
Desenvolver um serviço relatórios
Estrutura de medição
Plano Defina o que você deve Agrupar
Defina o que medir Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Fazer a medida Traduzir e aplicar
Definir alvos Indicadores-chave de desempenho (KPI) e métricas
Verificar Defina o que você pode Publicar
Criar uma grade de estrutura Metas de nível de serviço
Agir a medida
De indicadores equilibrados
de medição
Coletar dados
Interpretar e usar métricas Análise SWOT
Dados do processo
Crie scorecards e relatórios Planos de Melhoria de Serviço (SIP)
Princípios chave Analisar dados Caso de Negócios
Apresentar e usar
Políticas e regras de relatórios
Mudança organizacional em formação
Relatórios
Propriedade, funções e Implementar corretivo
responsabilidades claras ação
Medição de serviço
Avaliações e +45 40 19 14 64
benchmarking
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