Poder Judiciário

Tribunal de Justiça da Paraíba

Diretoria de Tecnologia da Informação

Manual de Gerenciamento
de Incidentes 1.0.2

Fevereiro /2021
 Manual de Gerenciamento de Incidentes

Sumário
1 Apresentação.............................................................................................................................. 5

1.1 Definições............................................................................................................................. 5

1.2 Fundamentado no ITIL 2011 e no COBIT 5...........................................................................5

1.3 Motivação............................................................................................................................. 6

2 Entradas, Saídas e Fronteiras do Processo................................................................................6

3 Papéis e Responsabilidades do Processo...................................................................................6

4 Atividades do Processo...............................................................................................................8

4.1 Diagnosticar Classsificar Priorizar.........................................................................................9

4.2 Escalação funcional, hierárquica ou continua no N1?..........................................................10

4.3 Investigar............................................................................................................................. 10

4.4 Aplicar Solução.................................................................................................................... 11

4.5 Tomar providências.............................................................................................................. 11

4.6 Iniciar diagnóstico pela área................................................................................................12

4.7 Investigação Especializada..................................................................................................12

4.8 Registrar ocorrência junto ao fornecedor.............................................................................13

4.9 Analisar Necessidade de Escalação....................................................................................13

4.10 Subprocesso Acionar Gerenciamento de Problema..........................................................14

4.10.1 Analisar Necessidade de Registro do Problema.............................................................14

4.10.2 Acionar Gerenciamento de Problemas e negociar prazo com o usuário.........................15

4.10.3 Informar a situação ao usuário........................................................................................16

4.11 Aplicar solução definitiva ou de contorno...........................................................................17

4.12 Encerrar chamado............................................................................................................. 17

5 Diagrama do Processo.............................................................................................................. 19

5.1 Detalhamento do Subprocesso Acionar Gerenciamento de Problemas...............................20

6 Matriz RACI (Papéis x Atividades)...............................................................................................21

2
 Manual de Gerenciamento de Incidentes

7 Indicadores de Desempenho do Processo..................................................................................22

7.1 Percentual de incidentes resolvidos pelo suporte de 1º Nível..............................................22

7.2 Indicadores extraídos de relatórios da Central de Serviços.................................................23

8 Referências................................................................................................................................. 25

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 Manual de Gerenciamento de Incidentes

Histórico de Alterações
Versão Descrição Período Responsável Local
Wandernedja Ferreira
Elaboração do manual e modelagem do processo de
1.0.0 Outubro / 2019 Vieira Monteiro GOVTI
Gerenciamento de Incidentes
wanda@tjpb.jus.br
Alteração devido a falta de recursos o encerramento Wandernedja Ferreira
1.0.1 ocorrerá também nos níveis especializados Novembro /2019 Vieira Monteiro GOVTI
conforme solicitado pelo Dono do Processo wanda@tjpb.jus.br
Wandernedja Ferreira
1.0.2 Ajustes na tabela RACI Fevereiro / 2021 Vieira Monteiro COGTI
wanda@tjpb.jus.br

Histórico de Revisões
Próxima
Versão Período Revisor Local Validade
Revisão
1.0.0 Novembro/2019 Williams Ferreira GOVTI Novembro/2020 N/A
1.0.1 Novembro/2019 Williams Ferreira GOVTI Novembro/2020 N/A
1.0.2 Fevereiro/2021 Thiago Aécio COGTI Fevereiro/2022 N/A

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 Manual de Gerenciamento de Incidentes

1 Apresentação

Este manual descreve o Processo de Gerenciamento de Incidentes que tem como objetivo
gerenciar o ciclo de todos os incidentes, restaurando a operação normal dos serviços o mais rápido
possível para minimização do impacto no negócio.

1.1 Definições

Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um

serviço de TI. Os Incidentes calssificados como sendo graves causam impacto significativo no negócio e
são planejados para que sejam atendidos como chamados urgentes, ou seja, com maior prioridade que os
demais. A gravidade e urgência são estabelecidos inicialmente por acordos predefinidos na fase de
Desenho do Serviço, onde devem ser identificados quais os cenários de riscos para os serviços de TI.
Apesar de ser detalhado o tratamento para estes tipos de incidentes, logo no início do processo de
Gerenciamento da Central de Serviços, conforme descrito no Manual de Gerenciamento da Central de
Serviços (DITEC-COGTI, 2020c); a detecção deste cenário bem como seu tratamento pode ser disparado
em qualquer momento do processo e seu tratamento deve ser imediato, inclusive podendo ser deixado para
um segundo momento os registros e procedimentos burocráticos do processo.
Função de TI é a unidade, coordenação ou setor da organização especializada ou competente em
apoiar, na forma de serviços, os processos de negócio da instituição. Como exemplo temos a Central de
Serviços, unidade de gerenciamento de incidentes e de requisições de serviços, que representa o único
ponto de contato entre os usuários e o provedor de serviços.
Usuário de TI é a pessoa com acesso autorizado ao serviço de TI e beneficiada pelo mesmo em seu
processo de negócio.
Suporte diz respeito a equipe técnica envolvida na resolução de incidentes ou no atendimento de
requisições de serviço. Os grupos de suporte são divididos em níveis, sendo que cada nível contém
especialistas com habilidades e recursos específicos.
Escalada é uma atividade de encaminhamento do chamado para obtenção de recursos adicionais,
quando preciso, no intuito de alcançar as metas de níveis de serviço ou expectativas dos clientes. A
Escalada Hierárquica refere-se ao envolvimento de níveis gerenciais superiores para auxiliar na resolução
de incidentes e requisições; enquanto que a Escalada Funcional refere-se à transferência de um incidente
para uma equipe técnica que tenha maior nível de especialização e conhecimento técnico para auxílio na
solução.

1.2 Fundamentado no ITIL 2011 e no COBIT 5

Este processo é fundamentado em práticas e conceitos do ITIL 2011 (Information Technology

Infrastructure Library), especialmente no processo de Gerenciamento de Incidentes. Este processo é
também baseado na 5ª edição do COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies).

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 Manual de Gerenciamento de Incidentes

1.3 Motivação

A motivação deste processo é garantir o reestabelecimento da operação do serviço o mais urgente

possível, a minimização do impacto nas operações de negócio e obter os melhores serviços possíveis com
níveis de qualidade alinhados ao Acordo de Nível de Serviço.

2 Entradas, Saídas e Fronteiras do Processo

A entrada é o item responsável por iniciar o processo, enquanto a saída é o item resultado da
execução do processo. A fronteira, por sua vez, é o item que se relaciona com o processo, mas não é
gerenciado pelo mesmo.

• Entradas:
◦ Incidentes provenientes da Central de Serviços, detalhes de configuração dos ítens de
configuração, comparação de incidentes com problemas e erros conhecidos, efeito de
requsição de uma mudança, análise de eventos, etc.
• Saídas:
◦ Incidente recuperado e serviço restaurado, relatórios gerenciais, comunicação com o
usuário.
• Fronteiras:
◦ Gerenciamento de Requisições (DITEC-COGTI, 2020a); Gerenciamento de Problemas,
Gerenciamento de Ativos de Microinformática, Gerenciamento de Ativos de Infraestrutura,
etc.

3 Papéis e Responsabilidades do Processo

Nesta seção se encontram definidos os papéis do processo, além daqueles já presentes em todo
processo (Gerente do Processo, Dono do Processo, Analista e Designer do Processo), conforme definição
dada pelo Processo de Gerenciamento de Processos (DITEC-GOVTI, 2019a). Lembrando que a atribuição
dos papéis definidos no processo a que se refere este manual é responsabilidade do Dono do Processo
junto ao Gestor Funcional da área operacional em que o mesmo atua.

6
 Manual de Gerenciamento de Incidentes

Papel Habilidades/Responsabilidades Nível de Autoridade

Controle, acompanhamento e melhoria do Servidor da DITEC designado

Gestor de Incidentes
processo de Gerenciamento de Incidentes. pelo Gestor da Central de
Atendimento.
Gerenciar as equipes de atendimento de
incidentes;

Planejar e manter os sistemas de

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciar incidentes graves;

Desenvolver procedimentos e políticas de

Modelos de Incidentes, escalação, priorização
e resolução de conflitos no atendimento de
incidentes.

Prover relatórios e gerar feedbacks destas

informações para Governança.

Recepção de incidentes submetidos à escalada

hierárquica para providências. Tarefa também
executada pelos Gestores (de nível hierárquico
mais elevado).

Técnicos reponsáveis por executar o primeiro

Suporte N1 Integrantes de empresa
atendimento ao usuário de TI.
contratada e/ou servidores da
DITEC.

Responsáveis pela execução do suporte de

Suporte Especializado Servidores da DITEC e/ou
níveis especializados.
integrantes de empresa
contratada.

Tomada de decisões e providências referentes Supervisor da Central de

Gestor / Supervisor
aos incidentes, bem como se necessário
intermediar possíveis conexões com outros
processos.
Serviços (Integrante da
empresa contratada ou servidor
do TJPB), Gestor Funcional da
área a que o incidente se refere,
gestor de hierarquia mais
elevada, ou o próprio Gestor de
Incidentes.

Responsável por manter a Base de

Moderador da Base Integrantes de empresa
Conhecimento sempre atualizada, bem
de Conhecimento contratada e/ou servidores da
como autorizar e monitorar os acessos.
DITEC.

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 Manual de Gerenciamento de Incidentes

4 Atividades do Processo

Os subtópicos seguintes detalham entradas, saídas, papéis, artefatos, ações, entre

outras informações envolvidas em cada atividade.

As principais atividades e subprocessos são:

1 Diagnosticar/Classifificar/Priorizar
2 Investigar
3 Aplicar Solução
4 Encerrar Chamado
5 Tomar Providências
6 Iniciar Diagnótico pela Àrea
7 Investigação Especilizada
8 Registar Ocorrência Junto ao Fornecedor
9 Analisar necessidade de escalação
10 Analisar Necessidade de Escalação
11 Subprocesso Acionar Gerenciamento de Problema
12 Aplicar Solução Definitiva ou de Contorno
13 Encerrar Chamado

Objetos e repositórios de dados:

• Catálogo de Serviços;
• Base de Conhecimentos;
• Base de Erros Conhecidos

8
 Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Nesta atividade será realizada uma análise sobre o incidente

buscando o diagnóstico, a classificação e a priorização desse
evento.

DIAGNÓSTICAR: Entrada: Incidente registrado, Base de

Conhecimento, Catálogo de Serviço
O diagnóstico inicial refere-se à análise dos sintomas do
incidente. Se necessário pesquisar por incidentes semelhantes na
Base de Conhecimentos.

CLASSIFICAÇÃO:

A classificação refere-se ao campo "categoria" do

Catálogo de Serviço, bem como suas subdivisões, se houver. Processamento:

PRIORIZAÇÃO: 1. Diagnósticar o incidente

Suporte N1
4.1 Diagnosticar 2. Classificar o incidente
É imporatante frisar que um chamado de prioridade alta:
Classsificar Priorizar
Chamado Urgente/ Incidente Grave, assim que reconhecido em 3. Priorizar o incidente
qualquer parte do fluxo do processo, não só na fase de
priorização, deve ser imediatamente inicializado o seu
atendimento. Deve-se informar ao Supervisor da Central para que
este o acompanhe "mais de perto" até o seu encerramento. O
Supervisor da Central terá liberdade para julgar qual o melhor
fluxo deste processo, que pode ser diferente do tradicional. Saída: Incidente classificado e
Normalmente chamados prioritários são imediatamente priorizado.
informados pelo Supervisor da Central de Serviços aos seus
superiores (Gestor da Central ou Gestor de Incidentes), sofrem
escalações hierárquicas, pulam etapas ou ainda são
encaminhados diretamente para fila específica do solucionador
final. Deixando a parte burocrática para ser resolvida em um
segundo momento.
Obs. A prioridade atribuída a um incidente não é estática, pode ser mutável, portanto o atendente responsável pelo incidente e o o gestor de incidentes devem
estar sempre atentos ás mudanças.

Divisor de Fluxo Descrição

Escalação Funcional.
Caso o incidente não possa ser resolvido pelo primeiro nível, este deverá ser escalado para área competente.

Escalação Hierárquica.
4.2 Escalação
Caso seja necessário escalar o incidente para o Supervisor da Central e/ou gestor de hierarquia mais elevada.
funcional, hierárquica
ou continua no N1?
Continua no N1.
O incidente continua sendo atendido pelo técnico no primeiro nível. Normalmente neste caso a solução já é conhecida e registrada
na Base de Conhecimentos.
Entrada/Processamento/Saída
Atividade Descrição Responsável

Entrada: Incidente classificado e

priorizado, Base de Conhecimento.

Processamento:

1. Buscar as causas do
incidente
Buscar e registrar as possíveis causas e direcionar para uma Suporte N1
4.3 Investigar solução definitiva ou temporária. 2. Direcionar o incidente para
solução

Saída: Incidente analisado

 Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada:Incidente com causa e

solução definidas

Aplicar e testar as soluções definitivas ou alternativas Processamento:

identificadas e executar ações para restaurar o(s) serviço(s) Suporte N1
4.4 Aplicar Solução relacionado(s). 1. Aplicar a solução definida.

Saída: Incidente resolvido

Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Caso o incidente necessite de uma ação mais complexa

como aquisição de recursos adicionais, solicitação de
equipamentos, auxílio na agilização de incidentes de alta Entrada:Incidente analisado
prioridade, decisão de conflitos, etc, o integrante de
hierarquia mais elevada, para quem o chamado foi Processamento:
encaminhado analisa a situação atual do incidente e realiza
atividades necessárias para prosseguimento do 1. Tomar providênias para
atendimento. viabilizar o prosseguimento
do atendimento;
Esta atividade pode ainda envolver comunicação com
Gestor/Supervisor
gestores de outros processos como: Gerenciamento de 2. Realizar possíveis conexões
4.5 Tomar providências
Requisições – ex. Aquisição de um equipamento; com outros processos.
Gerenciamento de Ativos de Infra- ex. possível atualização
de inventário; Gerenciamento de Níveis de Serviço – ex.
negociações com usuários a respeito de prazos atípicos;
Gerenciamento de Politica de Acessos- ex. possíveis
Saída: Providências tomadas,
consultas ou recomendações de segurança da informação),
Proseguimento do atendimento
Gerenciamento de Mudanças - ex. se o incidente provoca
uma RDM ou é originado de uma RDM; Gerenciamento de
Ativos e Microinformárica (ex. Coleta de informações do do
inventário); etc.
 Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada:Base de Conhecimento,
Incidente analisado

Nesta atividade será realizada uma nálise mais específica Processamento:

do incidente, o que permitirá um diagnóstico mais preciso
1. Dianóstico mais preciso do
sobre o incidente. Ex. Pode ocorrer um acesso via VNC, Suporte N
4.6 Iniciar diagnóstico pela incidente
uma visita técnica presencial, etc. Poderá ser consultada
área
neste momento a Base de Conhecimentos e a Base de
Erros Conhecidos.

Saída: Incidente com pré-diagnóstico

especializado

Entrada:Base de Conhecimento,
Base de Erros Conhecidos, Incidente
com pré-diagnóstico especializado

Realizar uma investigação mais aprofundada diante das Processamento:

informações já obtidas, buscando as possíveis causas e
1. Realizar investigação
pesquisando por incidentes semelhantes em logs de Suporte N
4.7 Investigação aprofundada
eventos, bases de conhecimentos internas ou de terceiros,
Especializada
recomendações de especialistas, pesquisas em outros
2. Buscar as causas do
orgãos similares.
incidente

Saída: Incidente com diagnóstico

especializado
 Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada: Incidente com diagnóstico

especializado

Processamento:
Abertura de ocorrência junto ao fornecedor competente
Suporte N 1. Abrir ocorrência junto ao
4.8 Registrar ocorrência junto para tratamento do incidente. Ex. Ordens de serviço para
fornecedor
ao fornecedor substituição de equipamento, etc.

Saída: Ocorrência registrada

Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada: Incidente com diagnóstico

especializado

4
Suporte N Processamento:
4.9 Analisar Necessidade de
5 Caso o atendente reconheça que o incidente não possa
Escalação
ou não deva ser atendido pela área atual, deve-se escalar 1. Análise da necessidade de
o incidente para outro nível funcional ou nível hierárquico. escalação funcional ou hierárquica

Saída: Incidente escalado

 4.10 Subprocesso Acionar Gerenciamento de Problema

Entrada: Incidente com diagnóstico

4.10.1 Analisar Necessidade
de Registro do Problema
especializado
O atendente deve analisar a necessidade de
registrar problema. Normalmente ocorre problema quando
Processamento:
há insucesso na resolução de incidente (solução de
contorno). Entretanto, pode também ocorrer problema, 1. Identificar se há necessidade de
quando há risco de falha na resolução aplicada ou de não registrar problema
funcionar sempre; incidente recorrente; quando a solução
Suporte N
de incidente anterior não previniu a reincidência ou
problema identificado. Recomenda-se a leitura do Manual
de Gerenciamento de Problemas para maiores detalhes. Saída: Necessidade de registro de
(DITEC-COGTI, 2020b) problema identificado ou negado.

Obs. Quando surgir(em) incidente(s) cujo problema associado já tenha sido identificado anteriormente, e o problema já esteja sendo
tratado pelo Gerenciamento de Problemas, estes seguem o mesmo padrão descritos abaixo.
 Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada:

Incidente com solução ainda não

encontrada

Processamento:
Nesta atividade será repassado ao Gesor de Problemas as 1. Repassar informações ao
informações para registro do problema e se buscará uma gestor de problemas
solução definitiva ou temporária para o incidente.
2. Alterar o status do incidente e
O atendente após avaliação da prioridade do chamado dve possível negocição de
aguardar uma resposta do Gerenciamento de Problemas, prazos
pode decidir por: negociar novo prazo com o usuário e/ou
alterar o status (ex. Aguardando Gerenciamento de 3. Acompanhar o
Problema) e/ou paralisar o tempo de SLA, conforme regra Gerenciamento do Problema
de negócio predfinida pelo Gestor de Incidentes. e repassar feedback para o
4.10.2 Acionar
Suporte N usuário
Gerenciamento de
Nesta atividade há um temporizador, ou seja, caso estoure
Problemas e negociar prazo
o tempo limite para esta atvidade (tempo próximo ao SLA 4. Finalizar tarefa em caso de
com o usuário
acordado), mesmo que a solução definitiva ou temporária estouro de tempo limite
não tenha sido encontrada, deve-se encerrar a atividade. (tempo próximo ao acordado
com o usuário)
Ainda o atendente responsável deve ter o cuidado de
acompanhar o fluxo do Gerenciamento do Problema, e Saída:
após o mesmo ser solucionado, é preciso que haja
divulgação deste evento para todos os usuários Incidente com solução ainda não
interessados, atualizando os status de todos os incidentes encontrada, problema associado ao
relacionados. incidente registrado.
 Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada:

Incidente com solução ainda não

encontrada, problema associado ao
incidente registrado.

Processamento:
Próximo a estourar o prazo de SLA, o atendente 1 – Comunicar ao usuário a situação
deve comunicar ao usuário a situação, explicando que o
problema associado ao incidente está sendo tratado 2 – Permitir ao usuário o
Suporte N
4.10.3 Informar a situação ao paralelamente. O atendente deve ainda permitir ao usuário acompanhamento do problema
usuário que o mesmo possa acompanhar o andamento da
resolução do problema que causou seu incidente.

Saída:

Usuário ciente do problema, com

possibilidade de acompanhamento
do problema.
 Atividade Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada:Solução do incidente

Processamento:

4.11 Aplicar solução definitiva ou
de contorno
1. Aplicar solução
Aplicar e testar as soluções definitivas ou
alternativas identificadas e executar ações para Suporte N 2. Testar solução
restaurar o(s) serviço(s) relacionado(s).
3. Executar açoes de
restauração

Saída:Solução aplicada

Subprocesso Descrição Responsável Entrada/Processamento/Saída

Entrada:Incidente resolvido, Base de

Conchecimento atualizada
Este subprocesso tem como objetivos: confirmar o
reestabelecimento da operação normal do serviço,
encerrar o registro do chamado na ferramenta e Processamento (Atividades):
preferencialmente obter o feedback do usuário
quanto a resolução do atendimento. Caso o 1. Confirmar reestabelecimento
4.12 Encerrar chamado Suporte N1 do serviço
incidente não tenha sido resolvido a contento, este
é encaminhado novamente à área competente,
para que o chamado siga o fluxo no processo. Em 2. Obter feedback
seguida deve ser encaminhada a pesquisa de
3. Se feedback negativo
satisfação.
reencaminhar chamado para
fila competente
 4. Encerrar chamado

5. Encaminhar pesquisa de
satisfação

Saída: Chamado Encerrado

Obs. Temporariamente requisições poderão ser encerradas também no suporte de nível especializado, entretanto a idéia é que
futuramente o encerramento seja efetuado somente pelo primeiro nível de atendimento. Este momento será informado pelo gestor da
Gerência de Atendimento, que aguarda priorização e disponibilização de recursos para implantação. O diagrama retrata portanto a
forma correta que gradativamente será alcançada, no intuito de alertar e motivar a equipe para elevação da maturidade.
5 Diagrama do Processo
5.1 Detalhamento do Subprocesso Acionar Gerenciamento de Problemas
 Manual de Gerenciamento de Incidentes

6 Matriz RACI (Papéis x Atividades)

O objetivo desta seção é informar o nível de envolvimento de cada papel em cada atividade por
meio da matriz RACI – acrônimo das iniciais de "Responsible, Accountable, Consulted, Informed". Os níveis
de envolvimento são:
• Realizador (Responsible): quem executa a atividade (operador da atividade). Nesse caso, deve
haver pelo menos um papel envolvido.
• Autoridade (Accountable): quem pode tomar a decisão de iniciar, continuar, interromper ou
encerrar a atividade (dono da atividade). Nesse caso, deve haver apenas um papel envolvido.
• Consultado (Consulted): quem deve ser consultado para a Autoridade prosseguir com sua
decisão. Pode haver um ou mais papéis envolvidos.
• Informado (Informed): quem deve ser informado sobre a atividade executada. Pode haver um ou
mais papéis envolvidos.
Segue a matriz RACI dos papéis e atividades deste processo.

Gestor de nível
Principais Suporte Gestor de
Suporte N1 hierárquico mais
Atividades \ Papéis Especializado Incidentes
elevado

Diagnosticar,
Classificar, R R I/C A
Investigar
Priorizar R R R R/A
Definir esquemas
de priorização e
I I I R/A
classificação de
incidentes
Escalação
Hierárquica / R R R A
Funcional
Investigação R R C/I/A -
Providências da
escalação - - R/A R
hierárquica
Aplicar solução R R C/A -
Encerramento R R C/A -

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 Manual de Gerenciamento de Incidentes

7 Indicadores de Desempenho do Processo

O objetivo desta seção é informar o significado de cada indicador de desempenho do processo. O

indicador é definido pelo Analista e Designer do Processo designado pelo Gerente do Processo. Assim,
definir metas de desempenho baseadas no indicador não é o objetivo desta seção. A definição de tais
metas, por sua vez, deve ser realizada pelo Dono do Processo.
Em geral, o papel responsável por coletar os dados do indicador e medir seu desempenho é o
Gerente do Processo. No entanto, havendo um responsável diferente, então o mesmo deve ser informado
na tabela descritiva do respectivo indicador.
O indicador descrito no ítem 7.1 é obrigatório a cada trimestre, enquanto que os indicadores
mencionados no ítem 7.2, podem ser coletados por períodos sazonais, conforme necessidade interna
acordada entre a GEATE e a Governança.

7.1 Percentual de incidentes resolvidos pelo suporte de 1º

Nível

Objetivo Porcentagem de incidentes encerrados pelo primeiro nível de atendimento sem

referência a outros níveis de suporte.

Finalidade Resolver os incidentes o mais rápido possível, minimizando os impactos no negócio.

Periodicidade Trimestral

Cálculo NIn1 = Nº de incidentes resolvidos pelo suporte de 1º Nível

TI= Total de Incidentes

NIn 1 x 100
Fórmula =
TI

Fonte Ferramenta da Central de Serviços

22
 7.2 Indicadores extraídos de relatórios da Central de Serviços

• Índice de incidentes solucionados: Abertos x Fechados;

• Percentual de incidentes encerrados dentro do período de tempo acordado / aceitável;

• Percentual de incidentes solucionados pelo primeiro nível;

• Taxa de cumprimento no Primeiro Nível (Elegíveis);

• Taxa de cumprimento no Primeiro Nível (Global);

• Porcentagem de incidentes fechados sem êxito;

• Incidentes solucionados por níveis de Atendimento;

• Incidentes solucionados por fila de cada gerência;

• Picos de incidentes por períodos;

• Picos de incidentes por tipo (classificação);

• Incidentes por atendente numa fila específica;

• Número de artigos criados (Gerenciamento de Conhecimento);

• Percentual de Citações e Modificações de artigos (Gestão de Conhecimento);

• Número de artigos reutilizados (Gerencimento de Conhecimento);

• Percentual de Citações e Modificações de artigos ( Gestão do Conhecimento);

• Taxa de participação (Gestão de Conhecimento) por nível;

• Taxa de Qualidade de Artigos (Gestão de Conhecimento);

• Taxa de Abandono;

• Tempo de resolução de Incidentes;

• Tickets por agente de ServiceDesk;

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);

• Tempo Médio de Espera (TME);

• Tempo Médio de Resposta.

 Manual de Gerenciamento de Incidentes

8 Referências

ISACA. COBIT 5: Habilitando Processos ed 5. 2012a.

DITEC- GOVTI . Manual do Processo de Gerenciamento de Processos 1.0.4. 2019a.

DITEC-COGTI. Gerenciamento de Requisições de TI 1.0.2. 2020a.
DITEC-COGTI . Manual do Processo de Gerenciamento de Problemas 1.0.1. 2020b.
DITEC-COGTI . Manual do Processo de Gerenciamento da Central de Serviços 1.0.2
2020c.

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