Itil®4 - Visâo Geral

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ITIL®4
Visão Geral
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ITIL®4 – Visão Geral

• A missão da VIA VIRTUAL é oferecer uma

EXPERIÊNCIAde CONHECIMENTO MOTIVADORA,
que impulsionará a carreira e negócios de
nossos clientes, respeitando o seu TEMPO e
MOBILIDADE.
• Para isso, produzimos posts, ebooks, cursos on -

line, remoto e presenciais, pagos e gratuitos,
contribuindo para o desenvolvimento social,
através da INCLUSÃO DIGITAL.
• Este eBook oferece uma VISÃO GERAL sobre a

nova versão da ITIL® (ITIL®4 ), cujos processos e
práticas são utilizados há décadas, pelos
profissionais de TI no mundo inteiro ; esta versão,
tem seu foco nas boas práticas de ENTREGAde
SERVIÇOS de TECNOLOGIA e, na
TRANSFORMAÇÃO DIGITALdos Negócios .

Este conteúdo NÃO requer qualquer PRÉ-

REQUISITO e, pode ser o PRIMEIROPASSO paro os
profissionais que desejam obter a CERTIFICAÇÃO
ITIL®4 FOUNDATION, muito reconhecida no mercado
de trabalho de TI.
PÚBLICO ALVO:
• Profissionais que atuam em Tecnologia ou,

desejam ingressar nesta área ;
• Profissionais e empreendedores que desejam

obter uma boa visão sobre tecnologia, voltada
para a Transformação Digital ;
• Profissionais de outras áreas que interagem

frequentemente com equipes de TI, em projetos
e/ou operações do negócio, e desejam
conhecer mais sobre as BOAS PRÁTICAS desta
área, para melhorar seu engajamento e
colaboração .

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PREPARATÓRIO para a
CERTIFICAÇÃO ITIL®4 FOUNDATION

SUMÁRIO
[08 ] MÓDULO 1 – Conceitos Gerais [25 ] 4.Colaborar e promover Visibilidade
[09 ] Autora [26 ] 5.Pensar e trabalhar Holisticamente
[10 ] Introdução [27 ] 6.Manter de forma Simples e Prática
[11 ] História da ITIL® [28 ] 7.Otimizar e Automatizar
[12 ] Esquema de Certificações
[13 ] Transformação Digital [29 ] MÓDULO 2 – 4 Dimensões do Gererenciamento
[14 ] Gerenciamento de Serviço e Valor de Serviço e SVS
[15 Produtos , Serviços e Partes Interessadas [30 ] 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços
[16 ] Criação de Valor através dos Serviços [31 ] 1.Organizações e Pessoas
[17 ] Utilidade e Garantia do Serviço [32 ] 2.Informação e Tecnologia
[18 ] Ofertas de Serviço [33 ] 3.Parceiros e Fornecedores
[19 ] Relacionamentos do Serviço [34 ] 4.Fluxos de Valor e Processos
[20 ] Princípios Orientadores [35 ] Fatores Externos
[21 ] ITIL®, Agile e DevOps [36 ] O desafio dos Silos
[22 ] 1.Foco no Valor [37 ] SVS – Sistema de Valor do Serviço
[23 ] 2.Começar de onde você está [38 ] Cadeia de Valor do Serviço
[24 ] 3.Progredir Iterativamente com Feedback

SUMÁRIO
[39 ] MÓDULO 3 – Práticas ITIL® [50 ] Gerenciamento de Requisição de Serviço
[40 ] Práticas ITIL® – Gerenciamento Geral [51 ] Central de Serviço
[41 ] Práticas ITIL® – Gerenciamento de Serviço [52 ] Gerenciamento de Nível de Serviço
[42 ] Práticas ITIL®– Gerenciamento Técnico [53 ] Gerenciamento de Disponibilidade
[43 ] Melhoria Contínua [54 ] Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
[44 ] Gerenciamento de Segurança da Informação [55 ] Gerenciamento de Ativo de TI
[45 ] Gerenciamento de Relacionamento [56 ] Gerenciamento de Configuração de Serviço
[46 ] Gerenciamento de Fornecedor [57 ] Gerenciamento de Monitoração e Evento
[47 ] Habilitação de Mudança [58 ] Gerenciamento de Continuidade de Serviço
[48 ] Gerenciamento de Incidente [59 ] Gerenciamento de Liberação
[49 ] Gerenciamento de Problema [60 ] Gerenciamento de Implantação
[61 ] LINKS e CONTATOS

ITIL®4
Visão Geral
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
Pág 08
Este material está baseado no material AXELOS ITIL®. O material está
INSTRUTORA CREDENCIADA
Autora
Cristina Bertolo
Graduação em
Processamento de
Dados
Pós- Graduação em
Administração de
Empresas
https://www.linkedin.com/in/cristina-bertolo-
69a6ab31/
Certificações
Mais de 30 anos ITIL® SOA e ASO e
de experiência
ITIL® 4 Edition –
na área de Tecnologia
Foundation
(GR671116757MM)
• DevOps Leadership PeopleCert

• DevOps Fundamentals PeopleCert
• Scrum Master I PeopleCert
Módulo 1 – Conceitos Gerais

Pág 09
Introdução
A ITIL® representa um conjunto de Boas
Práticas e Melhores Práticas no
Gerenciamento de Serviços de TI, que já
foram testadas por outras empresas.
• MELHORES PRÁTICAS - INOVAÇÕES

praticadas pelas empresas que,
comprovadamente, deram certo;
• BOAS PRÁTICAS- À medida que as

melhores práticas tornam - se comuns,
deixando de ser um diferencial,
transformam - se em boas práticas.

Pág 10
História da ITIL®
• 1986 - A Agência Central de • 1991 - Criado o ITMF IT Infrastructure
Telecomunicações e Computadores do Management Fórum;
Governo Britânico: CCTA (Central Computer
and Telecoms Agency ), posteriormente • 1997 – ITMF transforma - se em ITSMF IT Service
incorporada ao OGC (Office of Management Fórum;
Government Commerce ), autorizou o
desenvolvimento de um CONJUNTO DE • 2000 - Publicada a ITIL® v2;
ORIENTAÇÕES;
• 2005 - Publicada a ISO/IEC 20000 baseada
• 1988 - Surge o Método de Gerenciamento em ITIL®
de Infraestrutura do Governo GITIMM
(Government IT Infrastructure Management • 2007 - Publicada a ITIL® v3;
Method );
• 2019 - Publicada a ITIL® 4, com foco em
• 1989 - 1º LIVRO da ITIL® - SERVICE LEVEL TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
MANAGEMENT, depois, HELP DESK
(Gerenciamento de Incidentes),
Planejamento de CONTINGÊNCIA e CHANGE
MANAGEMENT;

Pág 11
ITIL® 4 – Novo esquema de certificações
(MP) (SL)
Profissionais de TI Para profissionais
que atuam com que atuam em
times de serviços
tecnologia e habilitados
serviços digitais em digitalmente e não
projetos e fluxos apenas para as
de trabalho, operações de TI,
usando se concentrando
habilidades, como a TI
práticas e técnicas influencia
estratégia de
negócios

Pág 12
Transformação Digital
A ITIL® 4, por meio de sua estrutura, ajuda as
organizações a conectar e alinhar os diferentes
desafios do mundo digital, oferecendo uma VISÃO
AMPLA dos PRODUTOS e SERVIÇOS de TI para os
NEGÓCIOS:

Pág 13
Gerenciamento de Valor do Serviço

Serviço
• O Gerenciamento do Serviço apresenta um • O conceito de VALOR
conjunto de CAPACIDADES ORGANIZACIONAIS está sujeito à PERCEPÇÃO das
especializadas, que permitem entregar VALOR PARTES INTERESSADAS, e portanto
aos CLIENTES na forma de SERVIÇO; pode ser SUBJETIVO;
• O desenvolvimento das CAPACIDADES • VALOR pode ser definido como os BENEFÍCIOS,

ORGANIZACIONAIS exige conhecimento e a UTILIDADE e a importância PERCEBIDOS de
compreensão dos seguintes aspectos: algo que foi produzido ou fornecido;
• Natureza do VALOR;
• Escopo das PARTES INTERESSADAS • As PARTES INTERESSADAS devem contribuir ao
(Stakeholders); longo da cadeia de valor do serviço, na
• Como a criação de VALOR pode definição de requisitos, no desenho de
acontecer através do SERVIÇO. soluções e, até mesmo, na CRIAÇÃO e
PROVISÃO do próprio serviço.
• Como o propósito de uma organização é
CRIAR VALOR para as partes interessadas,
VALOR é um conceito que precisa estar
claramente definido.

Pág 14
Partes Interessadas
Produtos e Serviços • ORGANIZAÇÕES - Uma pessoa ou um grupo de
pessoas que possui suas próprias funções com
PRODUTO responsabilidades, autoridades e relacionamentos
para a atingir seus objetivos.
Uma configuração
dos recursos de • PROVEDORES DE SERVIÇO (EXTERNOS ou INTERNOS):
uma organização, ORGANIZAÇÕES ou ÁREAS que PRESTAM SERVIÇOS;
projetados para
oferecer valor • CONSUMIDORES DE SERVIÇO
para um PAPELGENÉRICO de quem CONSOME SERVIÇOS. Existem
consumidor . 3 Tipos:
SERVIÇO • CLIENTE– Quem DEFINE os REQUISITOS de um

Um meio de permitir a CRIAÇÃO CONJUNTA DE serviço, e assume a responsabilidade pelos
VALOR, facilitando os RESULTADOSque os resultados provenientes do consumo do serviço;
clientes desejam alcançar, sem que o cliente • USUÁRIO – Quem USA o SERVIÇO;
tenha que gerenciar CUSTOS e RISCOS • PATROCINADOR- Quem AUTORIZA o
específicos . ORÇAMENTO para o consumo do serviço;
• OUTRAS PARTES INTERESSADAS:

Ex: Funcionários, Parceiros, Governo, Órgãos
regulatórios, Acionistas, ou quaisquer que afetam ou
são afetados pela entrega do serviço.

Pág 15
Criação de Valor
através dos Serviços
• RESULTADO- Uma organização provedora de
serviços, produz RESULTADOS que devem ajudar
seus consumidores a atingir seus próprios
resultados;
• CUSTO - MONTANTE de DINHEIRO NECESSÁRIO

para uma atividade ou recurso específico;
• RISCO - EVENTO que pode causar DANOS ou

PERDAS, ou DIFICULTAR o atingimento de
objetivos; também pode ser definido como a
incerteza do resultado, podendo ser usado no
contexto da probabilidade de resultados
positivos, bem como de resultados negativos.
VALOR

Pág 16
Utilidade do Serviço Garantia do Serviço

• Utilidade está relacionada a “O QUE o • Garantia está relacionada a “COMO o
serviço faz” : serviço é entregue” :
• FUNCIONALIDADE / RESULTADO • Garantia de Cumprimento dos NÍVEIS

oferecido por um produto ou DE SERVIÇO acordados:
serviço, para atender a uma Disponibilidade, Suporte, Capacidade,
necessidade específica; Segurança, Continuidade ou
Contingência, etc ;
• Determina se um serviço está
“ADEQUADO à FINALIDADE, ao • Assegura que um produto ou serviço
PROPÓSITO“; atenderá aos REQUISITOS de seu uso;
• A Utilidade deve dar SUPORTE ao • Pode ser usada para determinar se um

DESEMPENHO ou REMOVER serviço está “ADEQUADO ao USO“
RESTRIÇÕES do consumidor.

Pág 17
Ofertas de Serviço
Descrição de um ou mais serviços, projetados
para atender às necessidades de um grupo
alvo de consumidores, que podem conter:
• BENS– Produtos que são fornecidos a um

Um provedor apresenta
consumidor, como por exemplo, um notebook ou
seus serviços aos um telefone celular;
consumidores, na forma
de ofertas de serviço, • ACESSO A RECURSOS– Recursos CONCEDIDOS
que descrevem um ou ou LICENCIADOS a um consumidor, de acordo
com TERMOS E CONDIÇÕES ACORDADOS;
mais serviços, com base
em um ou mais produtos • AÇÕES DE SERVIÇO - Ações ou atividades
da organização. executadas para atender às necessidades de
um consumidor, de acordo com o contrato
celebrado entre as partes. Ex: Suporte ao
usuário.

Pág 18
Relacionamentos de
Serviço
COLABORAÇÃO entre PROVEDOR e
CONSUMIDOR de serviço, estabelecida entre
DUAS ou MAIS ORGANIZAÇÕES para criar
VALOR em CONJUNTO (CO - CRIATION), onde
as organizações assumem as funções de
prestadores de serviços ou de consumidores
de serviços.
Os relacionamentos de Serviço devem ser

gerenciados, observando os seguintes
aspectos:
• GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE
SERVIÇO;
• PROVISÃO DO SERVIÇO;
• CONSUMO DO SERVIÇO.
Pág 19
2.Começar de
onde você está
1.Foco no
Valor
Princípios Orientadores
• Um Princípio Orientador deve ser UNIVERSAL
3.Progredir
e DURADOURO;
Iterativamente
com Feedback
• Eles podem ser usados para ORIENTAR as
4.Colaborar e ORGANIZAÇÕES na aderência do
promover gerenciamento de serviço às suas próprias
5.Pensar e necessidades e circunstâncias específicas,
Visibilidade
trabalhar encorajando atividades de MELHORIA
Holisticamente
CONTÍNUA;
• É uma RECOMENDAÇÃO que ORIENTA uma

6.Manter de ORGANIZAÇÃO em TODAS as
forma Simples e CIRCUNSTÂNCIAS, independentemente de
Prática mudanças em seus objetivos, estratégias,
tipo de trabalho ou estrutura de
gerenciamento.
7.Otimizar e
Automatizar

Pág 20
ITIL®, Agile e DevOps

+ • AGILIDADE deve se tornar uma qualidade de
TODAS as DIMENSÕES de GERENCIAMENTO de
SERVIÇOS, e de todas as atividades da
cadeia de valor de serviço;
• A abordagem Agile traz respostas rápidas

para as situações de mudança nos negócios;
+ • Com a ITIL®4 em vigor, as EQUIPES ÁGEIS

podem trabalhar de forma MAIS EFICIENTE;
• A ITIL®4 também adicionou ao AGILE,

conceitos da filosofia DevOps , focada na
colaboração entre equipes de
desenvolvimento e operação, cujo maior
benefício é a realização de IMPLANTAÇÕES
em ambiente PRODUÇÃO, mais RÁPIDAS e
ESTÁVEIS.

Pág 21
Princípios 1.Foco no Valor

Orientadores
• Tudo o que o PROVEDOR DE SERVIÇO FAZ
precisa endereçar, direta ou indiretamente, o
VALOR para o CLIENTE, para a ORGANIZAÇÃO
e suas PARTES INTERESSADAS;
• É o CONSUMIDOR que DETERMINA o que é

VALOR para ele, NÃO o PROVEDOR de
SERVIÇO; assim, ao focar no valor, o PRIMEIRO
PASSO é saber QUEM está sendo ATENDIDO;
• Em cada situação, o PROVEDOR DE SERVIÇOS

deve, portanto, determinar QUEM é o
CONSUMIDOR do SERVIÇO e quem são as
PARTES INTERESSADAS: clientes, usuários e
patrocinadores;
• Deve- se encorajar o FOCO NO VALOR, dentro

de toda a equipe que participa da entrega de
serviços e/ou produtos.

Pág 22
Princípios 2.Começar de onde

Orientadores você está
• Não começar do zero! O estado atual deve ser
investigado e avaliado de forma direta;
• Podemos até chamar de desperdício de tempo e

recursos, desprezar o que existe, sem sequer
avaliar e priorizar o que pode ser
aperfeiçoado;
• ETAPAS deste princípio:
1. AVALIAR
2. REFORÇAR
3. APERFEIÇOAR
4. ELIMINAR
• A MEDIÇÃO, importante para este princípio,

deve ser usada para APOIAR a ANÁLISE do
que foi observado, SEM a intenção de
SUBSTITUIR a OBERVAÇÃO DIRETA.
Pág 23
Princípios 3.Progredir Iterativamente

Orientadores com Feedback
• Este princípio está relacionado a organizar o
trabalho em PORÇÕES MENORES e GERENCIÁVEIS,
com FEEDBACK antes, durante e depois de cada
iteração;
• As grandes iniciativas devem ser realizadas de

FORMA ITERATIVA, com o trabalho organizado em
SEÇÕES MENORES, que podem ser executadas e
concluídas em TEMPO HÁBIL;
• A iniciativa ou programa geral, bem como suas

iterações individuais, devem ser CONTINUAMENTE
REAVALIADAS e REVISADAS, para refletir qualquer
mudança nas condições, e garantir que o FOCO
NO VALOR não tenha sido perdido;
• Mecanismos de FEEDBACK bem construídos,

facilitam a COMPREENSÃO da PERCEPÇÃO do
CLIENTE e USUÁRIO sobre o VALOR criado, e
sobre a eficiência e eficácia das atividades
Módulo 1 – Conceitos Gerais da cadeia de valor.
Pág 24
Princípios 4.Colaborar e promover

Orientadores Visibilidade
• Pessoas certas, nos papéis certos, facilitam a

melhor aceitação dos esforços, oferecem maior
relevância, com melhores informações para a
tomada de decisão, e aumentam a
probabilidade de sucesso no longo prazo;
• O reconhecimento da necessidade de
colaboração verdadeira, tem sido um dos fatores
determinantes da filosofia de trabalho DevOps ;
• A COLABORAÇÃO GENUÍNA requer compreensão

e CONFIANÇA; por isso, exige que o TRABALHO e
seus RESULTADO sejam VISÍVEIS, e as
INFORMAÇÕES sejam COMPARTILHADAS no maior
grau possível.

Pág 25
Princípios 5.Pensar e trabalhar

Orientadores Holisticamente
• Adotar uma ABORDAGEM HOLÍSTICA para o

gerenciamento de serviço, inclui estabelecer o
entendimento de como TODAS as PARTES de uma
organização trabalham JUNTAS e INTEGRADAS;
• NENHUM SERVIÇO, prática, processo,

departamento ou fornecedor, EXISTE de forma
ISOLADA;
• Requer VISÃO FIM a FIM, de como a DEMANDA é

capturada e traduzida em RESULTADOS.

Pág 26
Princípios 6.Manter de forma

Orientadores Simples e Prática
• Usar sempre o MENOR NÚMERO de ETAPAS para

A Simplicidade é a REALIZAR um OBJETIVO, e através da mentalidade
Maior Sofisticação voltada ao resultado, produzir SOLUÇÕES PRÁTICAS,
que proporcionem resultados valiosos;
Leonardo da Vinci
• Ao analisar uma prática, processo, serviço, métrica
ou meta de melhoria, devemos descobrir qual é a
REAL CONTRIBUIÇÃO para a CRIAÇÃO de VALOR;
• Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas

com valor para uma ou mais partes interessadas,
permite mais foco na qualidade dessas ações.

Pág 27
Princípios 7.Otimizar e Automatizar

Orientadores
• OTIMIZAÇÃO significa TORNAR algo TÃO EFICAZ
e útil QUANTO for POSSÍVEL, buscando a
otimização no maior grau que seja razoável;
• A TECNOLOGIA pode ajudar e assumir TAREFAS

FREQUENTES e REPETITIVAS, permitindo que
PESSOAS ASSUMAM papéis de TOMADAS de
DECISÃO mais COMPLEXAS;
• Na sua forma mais simples, AUTOMAÇÃO pode

significar PADRONIZAÇÃO e racionalização de
TAREFAS MANUAIS, como a DEFINIÇÃO de REGRAS
para permitir TOMADA de decisão de forma
“AUTOMÁTICA”.

Pág 28
ITIL®4
Visão Geral
MÓDULO 2
4 Dimensões do
Gerenciamento de
Serviço e SVS
Pág 29
4 Dimensões do
Gerenciamento de
Informação
Serviço
Organizações e e Para suportar uma ABORDAGEM HOLÍSTICA
Pessoas
Tecnologia do gerenciamento de serviço, a ITIL® define
QUATRO DIMENSÕES que, em conjunto, são
críticas para a CRIAÇÃO eficaz e EFICIENTE
do VALOR, na forma de produtos e serviços:
Fluxos de Parceiros e
Valor 1. Organizações e Pessoas
Fornecedores
e Processos 2. Informação e Tecnologia
3. Parceiros e Fornecedores
4. Fluxo de Valor e Processos
Módulo 2 – 4 Dimensões do
Gerenciamento de Serviço e SVS
4 Dimensões do Ger. 1.Organizações e Pessoas

de Serviço
• Com a crescente COMPLEXIDADE das
ORGANIZAÇÕES, é importante garantir que
a ESTRUTURA e FORMA de gerenciamento
estejam BEM DEFINIDAS, suportem a
ESTRATÉGIA GLOBAL, e o modelo
operacional da organização, considerando,
especialmente, os seguintes aspectos:
• PAPÉIS
• RESPONSABILIDADES
• SISTEMAS DE AUTORIDADE
• COMUNICAÇÃO
4 Dimensões do Ger. 2.Informação e Tecnologia

de Serviço
• A informação é geralmente o principal
resultado da maioria dos serviços de TI,
que são consumidos pelos clientes, e o
GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÃO é o
principal meio para possibilitar VALOR
para o CLIENTE;
• Também fazem parte desta dimensão, os

DESAFIOS do GERENCIAMENTO DA
INFORMAÇÃO relacionados à SEGURANÇA,
e requisitos de CONFORMIDADE
REGULATÓRIA, dentre outros;
• Com relação à TECNOLOGIA, a CULTURA

ORGANIZACIONAL e a NATUREZA dos
NEGÓCIOS, terão um IMPACTO significativo
na ESCOLHA da ARQUITETURA e
Módulo 2 – 4 Dimensões do FERRAMENTAS que serão utilizadas.
4 Dimensões do Ger. 3.Parceiros e Fornecedores

de Serviço
• Esta dimensão trata dos
RELACIONAMENTOS, ACORDOS e
CONTRATOS entre organizações envolvidas
no projeto, desenvolvimento, implantação,
entrega, suporte e melhoria contínua dos
serviços;
• Incorpora os contratos e outros acordos,

entre a organização e seus parceiros ou
fornecedores.
4 Dimensões do Ger. 4.Fluxos de Valor e

de Serviço Processos
• Um FLUXO DE VALOR pode ser definido
como uma SÉRIE de ETAPAS que uma
organização assume, para CRIAR e
ENTREGAR PRODUTOS e SERVIÇOS para os
consumidores;
• Para cada serviço ou produto disponível,

deve existir um FLUXO DE VALOR que
apresenta de forma clara, quais ATIVIDADES
a ORGANIZAÇÃO ASSUME, como estão
ORGANIZADAS e de como a organização
habilita a CRIAÇÃO DE VALOR para todas
as partes interessadas.
Fatores Externos
O Desafio dos Silos

• Um dos MAIORES DESAFIOS que uma organização
pode enfrentar ao TENTAR trabalhar de forma EFICAZ
e EFICIENTE, com uma VISÃO COMPARTILHADA,
buscando tornar - se mais ágil e resiliente, é a
presença dos SILOS ORGANIZACIONAIS;
• Silos podem ser RESISTENTES À MUDANÇA e IMPEDIR o

fácil ACESSO à informação e competências
especializadas existentes na organização, o que
pode REDUZIR a EFICIÊNCIA, aumentar custos e riscos,
DIFICULTAR a comunicação e a COLABORAÇÃO em
diferentes grupos;
• Uma organização formada por SILOS, ou seja, áreas e

equipes isoladas que não colaboram entre si, NÃO
consegue agir de forma RÁPIDA para aproveitar
oportunidades ou otimizar o uso dos recursos.
SVS – Sistema de Valor do

Serviço
• É uma ESTRUTURA HOLÍSTICA, poderosa e moderna,
Princípios para GOVERNANÇA e gerenciamento de produtos e
Orientadores serviços que permitem às organizações a CRIAÇÃO
CONJUNTA de VALOR com seus consumidores;
• O SVS é composto por ENTRADAS, SAÍDAS e mais 5

ELEMENTOS:
• ENTRADAS– Oportunidades e Demandas;
• SAÍDAS– Valor (Resultados, objetivos

organizacionais, e VALOR para a organização,
seus clientes e outras partes interessadas);
• ELEMENTOS do SVS:
• Princípios Orientadores
• Governança
• Melhoria Contínua
• Práticas
Módulo 2 – 4 Dimensões do • CVS – Cadeia de Valor do Serviço
CVS – Cadeia de Valor do

Serviço
• É o conjunto de 6 ATIVIDADES interconectadas que
uma organização executa, para ENTREGAR um
PRODUTO ou SERVIÇO para seus consumidores, e
FACILITAR a realização de VALOR:
1. PLANEJAR– Planejamento em todos os níveis;

2. MELHORAR– Inicia e gerencia as melhorias em
todos os níveis ;
3. ENGAJAR– Todas as interações, de entrada ou
saída, com quaisquer partes externas ao
provedor de serviço;
4. DESENHO e TRANSIÇÃO– Criação de
PRODUTOS e SERVIÇOS;
5. OBTER/CONSTRUIR– Obtenção/Aquisição de
todos os novos recursos, necessários para a
entrega de serviços e produtos;
6. ENTREGA e SUPORTE– Entrega de PRODUTOS
e SERVIÇOS para os CONSUMIDORES;
ITIL®4
Visão Geral
MÓDULO 3
Práticas ITIL®
Pág 39
Práticas ITIL® Gerenciamento Geral

• As 14 Práticas do Gerenciamento Geral foram
ADOTADAS e ADAPTADAS para o GERENCIAMENTO de
SERVIÇOS, a partir de domínios da ADMINISTRAÇÃO
GERAL de NEGÓCIO;
• Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:

1. Melhoria Contínua;
2. Gerenciamento de Segurança da Informação;
3. Gerenciamento do Relacionamento;
4. Gerenciamento de Fornecedor;
• Fora do Escopo da Certificação ITIL®4 Foundation:

• Gerenciamento de Arquitetura, Conhecimento,
Medição e Relato, Mudança Organizacional,
Portfólio, Projeto, Risco, Financeiro do Serviço,
Estratégia, Força de Trabalho e Talento.
Módulo 3 – Práticas ITIL®

Pág 40
Práticas ITIL® Gerenciamento de Serviço

• As 17 Práticas do Gerenciamento de Serviço foram
desenvolvidas nas empresas de gerenciamento de
serviço e de GERENCIAMENTO de SERVIÇO de TI;

1. Habilitação de Mudança;
2. Gerenciamento de Incidente;
3. Gerenciamento de Problema;
4. Gerenciamento de Requisição de Serviço;
5. Central de Serviço;
6. Gerenciamento de Nível de Serviço;
7. Gerenciamento de Disponibilidade;
8. Gerenciamento de Capacidade e Desempenho;
9. Gerenciamento de Ativo;
10. Gerenciamento de Configuração de Serviço;
11. Gerenciamento de Monitoração e Evento;
12. Gerenciamento de Continuidade de Serviço;
13. Gerenciamento de Liberação;

• Gerenciamento de Análise de Negócio,
Catálogo de Serviço, Desenho de
Serviço e Validação e Teste de Serviço.
Pág 41
Práticas ITIL® Gerenciamento Técnico

• As 3 Práticas do Gerenciamento Técnico foram
ADAPTADAS do domínio do gerenciamento de
TECNOLOGIA, para os propósitos do GERENCIAMENTO
de SERVIÇO, pela expansão ou mudança do FOCO
original em soluções de TECNOLOGIA, para o foco em
SERVIÇOS de TI;

1. Gerenciamento de Implantação;

• Gerenciamento de infraestrutura e Plataforma, e
Gerenciamento de Desenvolvimento de Software;

Pág 42
MODELO de MELHORIA
CONTÍNUA
Melhoria Contínua
• Esta prática tem o PROPÓSITO de alinhar as
Qual é a visão? PRÁTICAS e SERVIÇOS da organização com as
NECESSIDADES do NEGÓCIO, em constante
Onde estamos mutação, através da IDENTIFICAÇÃO de
agora? OPORTUNIDADES e APERFEIÇOAMENTO
CONTÍNUOS de SERVIÇOS, COMPONENTES de
Como Onde desejamos serviço, PRÁTICAS, ou qualquer elemento
envolvido no GERENCIAMENTO EFICIENTE e
mantemos o estar?
efetivo de PRODUTOS e SERVIÇOS;
impulso?
Como
chegamos lá? • O Sistema de Valor de Serviço ITIL® (SVS), inclui
o MODELO de MELHORIA CONTÍNUA , que pode
ser aplicado a qualquer tipo de melhoria, seja
Agir com foco ORGANIZACIONAL, em SERVIÇOS e/ou
ITENS DE CONFIGURAÇÃO.
Nós chegamos
lá?

Pág 43
Gerenciamento de
Segurança da Informação
• Esta prática tem o PROPÓSITO de PROTEGER

a informação necessária para a
ORGANIZAÇÃO conduzir seus NEGÓCIOS;
• Esta prática deve gerenciar todos os

RISCOS que envolvem a INFORMAÇÃO.

Pág 44
Gerenciamento de
Relacionamento
• Esta prática tem o PROPÓSITO de

ESTABELECER e ESTIMULAR as LIGAÇÕES entre
a ORGANIZAÇÃO e suas PARTES
INTERESSADAS, nos níveis ESTRATÉGICOS e
TÁTICOS;
• Inclui IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE,

MONITORAÇÃO e MELHORIA CONTÍNUA do
relacionamento COM e ENTRE as PARTES
INTERESSADAS.

Pág 45
Gerenciamento de
Fornecedor
• Esta prática tem o PROPÓSITO de GARANTIR

que os FORNECEDORES e seus DESEMPENHOS,
sejam GERENCIADOS de forma apropriada
para dar SUPORTE à PROVISÃO continuada
de PRODUTOS e SERVIÇOS de QUALIDADE;
• Inclui a criação de RELAÇÕES mais PRÓXIMAS

e COLABORATIVAS com os fornecedores, para
revelar e realizar ainda mais VALOR, e
REDUZIR o RISCO de FALHA.

Pág 46
Habilitação de Mudança
• Esta prática tem o PROPÓSITO de MAXIMIZAR o
número de MUDANÇAS em TI BEM SUCEDIDAS, pela
GARANTIA de que os RISCOS sejam adequadamente
AVALIADOS, ocorra a AUTORIZAÇÃO APROPRIADA
para prosseguimento da mudança, e o CALENDÁRIO
de mudanças seja gerenciado;
• DEFINIÇÃO de MUDANÇA - ADIÇÃO, MODIFICAÇÃO

ou REMOÇÃO de qualquer coisa que possa ter
EFEITO direto ou indireto nos SERVIÇOS;
• TIPOS de MUDANÇA:
RISCOS
• PADRÃO – Mudança de BAIXO RISCO, PRÉ -APROVADA
com PROCEDIMENTOS aceitos e DOCUMENTADOS;
• NORMAL – Mudança que segue o FLUXO NORMAL de

registro, avaliação e APROVAÇÃO para execução;
• EMERGENCIAL- Mudança que pretende REPARAR um

ERRO em um serviço de TI, que está causando
IMPACTO NEGATIVO para o cliente e precisa ser
CORRIGIDO RAPIDAMENTE.
Pág 47
Gerenciamento de
Incidente
• Esta prática tem o PROPÓSITO de MINIMIZAR o
IMPACTO NEGATIVO dos INCIDENTES pela
RESTAURAÇÃO do serviço à operação normal, o mais
BREVE POSSÍVEL;
• DEFINIÇÃO de INCIDENTE- INTERRUPÇÃO NÃO

PLANEJADA do serviço, ou uma REDUÇÃO da
QUALIDADE do serviço;
• O GERENCIAMENTO DE INCIDENTE pode ter um

ENORME IMPACTO na SATISFAÇÃO do CLIENTE e/ou
USUÁRIO, e de como eles percebem o provedor de
serviço, pois atua de forma muito PRÓXIMA aos que
UTILIZAM os SERVIÇOS para atingir seus próprios
resultados.

Pág 48
Gerenciamento de
Problema
• Esta prática tem o PROPÓSITO de REDUZIR a
PROBABILIDADE e o IMPACTO dos INCIDENTES, pela
IDENTIFICAÇÃO das CAUSAS REAIS e POTENCIAIS
(CAUSAS RAÍZ) desses incidentes, e pelo TRATAMENTO
de SOLUÇÕES de CONTORNO e ERROS CONHECIDOS;
• PROBLEMA- CAUSA POTENCIAL de um, ou mais

INCIDENTES;
• SOLUÇÃO de CONTORNO - É uma SOLUÇÃO que

REDUZ ou ELIMINA o IMPACTO (SINTOMA) de um
INCIDENTE ou PROBLEMA, para o qual ainda NÃO está
DISPONÍVEL uma SOLUÇÃO completa;
• ERRO CONHECIDO - É um problema que foi analisado,

mas ainda não resolvido;

Pág 49
Gerenciamento de
Requisição de Serviço
• Esta prática tem o PROPÓSITO de SUPORTAR a
QUALIDADE ACORDADA de um serviço, pelo
TRATAMENTO de TODAS as REQUISIÇÕES pré-
definidas e INICIADAS pelo USUÁRIO, de forma
EFICAZ, FACILITADA e AMIGÁVEL;
• Trata - se de ENTREGA NORMAL de um serviço e

NÃO pode ser confundida com INCIDENTE, que é
uma FALHA ou DEGRADAÇÃO na QUALIDADE;
• Uma REQUISIÇÂO é uma SOLICITAÇÃO

proveniente de um USUÁRIO ou de um
REPRESENTANTE AUTORIZADO do usuário, que
INICIA uma AÇÃO de SERVIÇOS conforme
ACORDADO, como parte NORMAL da ENTREGA
do SERVIÇO.

Pág 50
Central de Serviço
• Esta prática tem o PROPÓSITO de CAPTURAR
as demandas por RESOLUÇÃO de
INCIDENTES e REQUISIÇÕES de SERVIÇO,
funcionando como CANAL de ENTRADA e
PONTO ÚNICO de contato, para o
PROVEDOR de serviço e todos os seus
USUÁRIOS;
• A CENTRAL de SERVIÇO oferece um caminho

claro para que os USUÁRIOS possam
REPORTAR PROBLEMAS, encaminhar
PERGUNTAS e REQUISIÇÕES, procedendo
com o RECONHECIMENTO, REGISTRO e
CLASSIFICAÇÃO, e assumindo a
responsabilidade geral pelo atendimento,
tomando as ações necessárias.

Pág 51
Gerenciamento de Nível
de Serviço
• Esta prática tem o PROPÓSITO de estabelecer
METAS CLARAS para o DESEMPENHO do
SERVIÇO, baseadas no NEGÓCIO, de forma
que a ENTREGA do SERVIÇO possa ser
adequadamente AVALIADA, MONITORADA e
GERENCIADA com relação a essas metas;
• Envolve a DEFINIÇÃO, DOCUMENTAÇÃO e

GERENCIAMENTO ATIVO dos NÍVEIS de SERVIÇO
Service Level Agreement
e, oferece a VISIBILIDADE de PONTA a PONTA
Acordo de Nível
de Serviço (ANS) (fim- a - fim) sobre SERVIÇOS CONTRATADOS.

Pág 52
Gerenciamento de
Disponibilidade
que os SERVIÇOS entreguem os NÍVEIS
ACORDADOS de DISPONIBILIDADE, para
atender as NECESSIDADES de CLIENTES e
USUÁRIOS;
• DEFINIÇÃO de DISPONIBILIDADE- HABILIDADE

de um SERVIÇO de TI, ou outro ITEM de
CONFIGURAÇÃO (IC), executar sua FUNÇÃO
ACORDADA quando requerido.

Pág 53
Gerenciamento de
Capacidade e
Desempenho
que os serviços atinjam o DESEMPENHO
ACORDADO e esperado, atendendo à
DEMANDA ATUAL e FUTURA, de forma efetiva em
CUSTO;
• DEFINIÇÃO de DESEMPENHO- É uma MEDIDA do

que foi ATINGIDO ou ENTREGUE por uma
pessoa ou equipe, uma prática ou serviço, um
sistema ou aplicação, ou qualquer outro item
de configuração do serviço.

Pág 54
Gerenciamento de
Ativo de TI
• Esta prática tem o PROPÓSITO de PLANEJAR

e GERENCIAR o CICLO de VIDA completo de
todos os ATIVOS de TI, auxiliando a
ORGANIZAÇÃO em diversos aspectos;
• DEFINIÇÃO de ATIVO de TI – Qualquer

COMPONENTE com VALOR FINANCEIRO, que
pode CONTRIBUIR para a entrega de um
PRODUTO ou SERVIÇO de TI.

Pág 55
Gerenciamento de
Configuração de Serviço

que INFORMAÇÕES PRECISAS e CONFIÁVEIS,
sobre configuração de serviços e ICs (Itens
de Configuração), estejam DISPONÍVEIS
quando e onde forem necessárias;
• DEFINIÇÃO de ITEM de CONFIGURAÇÃO –

Qualquer COMPONENTE que precisa ser
GERENCIADO, a fim de ENTREGAR um
SERVIÇO de TI.

Pág 56
Gerenciamento de
Monitoração e Evento

MONITORAR SERVIÇOS e COMPONENTES de
SERVIÇO, registrando e monitorando
MUDANÇAS de ESTADO específicas
identificados como EVENTOS;
• DEFINIÇÃO de EVENTO – Qualquer MUDANÇA

de ESTADO que tem SIGNIFICADO para o
gerenciamento de um SERVIÇO ou ITEM de
CONFIGURAÇÃO (IC).

Pág 57
Gerenciamento de
Continuidade de Serviço

que a DISPONIBILIDADE e o DESEMPENHO de
um serviço sejam MANTIDOS em NÍVEL
SUFICIENTE, em caso de DESASTRE;
• Esta prática suporta o GERENCIAMENTO de

CONTINUIDADE de NEGÓCIO, garantindo que
a TI e os serviços possam ser RESTABELECIDOS
dentro dos PRAZOS ACORDADOS, após um
DESASTRE ou CRISE.

Pág 58
Gerenciamento de
Liberação
• Esta prática tem o PROPÓSITO de tornar

SERVIÇOS e FUNCIONALIDADES, NOVOS ou
MODIFICADOS, DISPONÍVEIS para uso;
• Esta prática disponibiliza VÁRIOS

COMPONENTES que trabalham juntos, para
oferecer uma FUNCIONALIDADE NOVA ou
MODIFICADA;
• Uma liberação pode conter MUITOS

COMPONENTES, além de INFRAESTRUTURA e
APLICATIVOS.

Pág 59
Gerenciamento de
Implantação

MOVIMENTAR hardware, software,
documentação, processos e qualquer outro
componente, novo ou modificado, para
ambientes de PRODUÇÃO;
• O Gerenciamento de Implantação pode

envolver também, a IMPLANTAÇÃO de
COMPONENTES em OUTROS AMBIENTES, como
de TESTE e ensaio, por exemplo.

Pág 60
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• MELHORES PRÁTICAS - INOVAÇÕES

• BOAS PRÁTICAS- À medida que as

Módulo 1 – Conceitos Gerais

Módulo 1 – Conceitos Gerais

ITIL® 4 – Novo esquema de certificações

Módulo 1 – Conceitos Gerais

Módulo 1 – Conceitos Gerais

Gerenciamento de Valor do Serviço

• O desenvolvimento das CAPACIDADES • VALOR pode ser definido como os BENEFÍCIOS,

Módulo 1 – Conceitos Gerais

SERVIÇO • CLIENTE– Quem DEFINE os REQUISITOS de um

• OUTRAS PARTES INTERESSADAS:

Módulo 1 – Conceitos Gerais

• CUSTO - MONTANTE de DINHEIRO NECESSÁRIO

• RISCO - EVENTO que pode causar DANOS ou

Módulo 1 – Conceitos Gerais

Utilidade do Serviço Garantia do Serviço

• FUNCIONALIDADE / RESULTADO • Garantia de Cumprimento dos NÍVEIS

• A Utilidade deve dar SUPORTE ao • Pode ser usada para determinar se um

Módulo 1 – Conceitos Gerais

• BENS– Produtos que são fornecidos a um

Módulo 1 – Conceitos Gerais

Os relacionamentos de Serviço devem ser

• É uma RECOMENDAÇÃO que ORIENTA uma

Módulo 1 – Conceitos Gerais

ITIL®, Agile e DevOps

• A abordagem Agile traz respostas rápidas

+ • Com a ITIL®4 em vigor, as EQUIPES ÁGEIS

• A ITIL®4 também adicionou ao AGILE,

Módulo 1 – Conceitos Gerais

Princípios 1.Foco no Valor

• É o CONSUMIDOR que DETERMINA o que é

• Em cada situação, o PROVEDOR DE SERVIÇOS

• Deve- se encorajar o FOCO NO VALOR, dentro

Módulo 1 – Conceitos Gerais

Princípios 2.Começar de onde

• Podemos até chamar de desperdício de tempo e

• ETAPAS deste princípio:

• A MEDIÇÃO, importante para este princípio,

Princípios 3.Progredir Iterativamente

• As grandes iniciativas devem ser realizadas de

• A iniciativa ou programa geral, bem como suas

• Mecanismos de FEEDBACK bem construídos,