DISCIPLINA: ADMINISTRAO DE SERVIOS PROFESSOR: Esp. Ernesto F.

Mandelli
CURSO: Administrao ANO: 2010.2

HORRIO: Noturno
PERODO: 7 CARGA HORRIA: 76 h/a.

EMENTRIO A importncia da atividade de servio e como ela pode diferenciar as empresas na competio. Utilizao de tcnicas de administrao nas diversas atividades de servio. OBJETIVOS Ao final da disciplina, os alunos devero ter adquirido uma viso sistmica quanto aos servios e suas estratgias competitivas, alm de utilizar tcnicas administrativas nas diversas atividades de servios. Quando necessrio, devero est aptos a orientar as decises operacionais necessrias a um desempenho diferenciado da atividade de servio, focado na satisfao plena dos clientes. CONTEDO PROGRAMTICO O Papel do servio na economia brasileira e mundial; (2 horas) Conceitos e definies de servio; (6 horas) A natureza dos servios; (6 horas) Tipologia de servios; (4 horas) Servio como estratgia competitiva; (6 horas) Servios como atividade interna de apoio; (4 horas) Estruturando uma empresa de servios; (4 horas) O Pacote de Servios e sua importncia como ferramenta de gesto ( 6 horas) Qualidade e Garantia da Qualidade em Servios; (17 horas) Administrao de Vendas em organizaes de servios; (17 horas). METODOLOGIA DO ENSINO Aulas expositivas dos temas propostos, atravs da utilizao de transparncias, exposio em quadro e palestras de temas especficos direcionados aos principais setores de servio da regio. Leitura. Estudos de casos dirigidos aos alunos, com roteiro pr-definidos. AVALIAO 1 avaliao; case ou paper ; 2 avaliao; prova de 2 chamada de uma das avaliaes, exceto case ou paper. Prova final para alunos que no obtiverem nota mnima 07 (sete) e possuam pelo menos 03 (trs) na Mdia do Semestre (MS). O aluno que fizer Prova Final (PF) dever obter Mdia Final (MF) = 6,0 segundo a formula: MF = [(MS + Nota da PF) / 2]. BIBLIOGRAFIA Bibliografia Bsica: FITZSIMMONS, James A. e Fitzsimmons, Mona J. Administrao de Servios. Bookman, 2005. Livro Texto adotado. GIANESI, Irineu G. N. e Corra, Henrique L. C. Administrao Estratgica de Servios: operaes para a satisfao dos clientes. Ed Atlas, 1996. Bibliografia Complementar: SCHEMENNER, Roger W. Administrao de Operaes em Servio. Ed. Futura, 1999. LOVELOCK, Christopher. WRIGHT, Lauren. Servio: Marketing e Gesto. Ed. Saraiva, 2005. MOREIRA, Jlio Csar Tavares coordenador - Administrao de Vendas Editora Saraiva, 2000. SPILLER, Eduardo Santiago; Pla, Daniel; Luz, Joo Ferreira da; et al. Gesto de Servios e Marketing Interno. FGV: 2004. JOHNSTON, Robert e Clark, Graham. Administrao de Operaes de Servios. Atlas: 2002.
Misso: Promover o conhecimento alicerado em princpios ticos, cientficos e tecnolgicos, por meio de metodologias de vanguarda, visando formao e ao aperfeioamento humano de profissionais comprometidos com o processo de desenvolvimento e mudana nos seus campos de atuao. Viso: Ser uma instituio nacionalmente reconhecida pela sua excelncia.