PROYECTO FINAL DE MÉTODOLOGIA Este

Universidad Nacional de Piura Facultad de Ciencias Contables y
Financieras
“AÑO DE LA UNIDAD ,LA PAZ Y EL DESARROLLO"
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
Facultad de Ciencias Contables y financieras
TITULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

Servicio al Cliente y Fidelización hacia la empresa hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla,
Piura – 2023
Integrantes:
*Carcamo Peña Ericka

*Elorrieta Seminario Angélica
*Flores Feijo Juan Diego
*Monge Rodriguez Nohely
Curso:
Metodología de la Investigación
Docente:
Juan José Jacinto Chunga
Ciclo:
II-2022
Piura, Perú
Financieras
ÍNDICE
Capítulo I: El Problema De Investigación.........................................................................

1.1. Descripción De La Realidad Problemática........................................................6
1.2. Formulación del problema.................................................................................8
1.2.1. Problema General..............................................................................................8
1.2.2. Problemas específicos........................................................................................8
1.3. Justificación de la investigación........................................................................8
1.4. Objetivos............................................................................................................9
1.4.1. Objetivos General..............................................................................................9
1.4.2. Objetivos específicos.........................................................................................9
1.5. Delimitación de la investigación.....................................................................10
Capitulo II: Marco Teórico..............................................................................................
2.1. Antecedentes De La Investigación..................................................................11
2.1.1. Antecedentes internacionales...........................................................................11
2.1.2. Antecedentes Nacionales.................................................................................12
2.1.3. Antecedentes Locales......................................................................................13
2.2. Bases Teóricas.................................................................................................14
2.2.1. Teorías Del Servicio Al Cliente.......................................................................14
2.2.2. BASE CONCEPTUAL....................................................................................17
2.3. Glosario de Términos......................................................................................21
2.4. Hipótesis..........................................................................................................21
2.4.1. Hipótesis General.............................................................................................21
2.4.2. Hipótesis Especifica.........................................................................................22
2.5. Definición y Operacionalización de Variables................................................22
2.5.1. Operalización de las variables.........................................................................22
Tabla 1........................................................................................................................22
Tabla 2........................................................................................................................23
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Capítulo III: Metodología de Investigación.....................................................................

3.1. Enfoque y Diseño............................................................................................25
3.2. Nivel................................................................................................................25
3.3. Tipo..................................................................................................................25
3.4. Sujetos de Investigación..................................................................................25
3.4.1. Población.........................................................................................................25
3.4.2. Muestra............................................................................................................26
Tabla 03: Distribución de la Muestra.........................................................................26
3.5. Métodos y Procedimientos..............................................................................26
Tabla 4........................................................................................................................26
Tabla 5........................................................................................................................27
3.6. Técnicas e instrumentos...................................................................................28
3.6.1. Técnicas e instrumentos de medida.................................................................28
3.6.2. Técnicas e instrumentos de análisis de datos...................................................29
3.7. Aspectos éticos................................................................................................30
4. Aspectos administrativos............................................................................................
4.1. Cronograma de Ejecución................................................................................31
5 Referencias bibliograficas..........................................................................................
6.Anexos.........................................................................................................................30
6.1 Matriz de Consistencia.............................................................................................34
6.2 Intrumentos de recoleccion de datos........................................................................36
6.2.1. Test Evaluativo................................................................................................36
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INTRODUCCION
La presente investigación titulada Satisfacción del cliente hacia la empresa hipermercados
Tottus de Castilla, Piura 2023 , se desarrolló con la finalidad de brindar soluciones
importantes para la empresa , ya que hoy en día el servicio al cliente es vvital, para todas las
empresas . En ese sentido, el servicio a los clientes hoy en día deben ser un indicador para
todas las empresas para incrementar sus ventas, Así mismo, la fidelización del cliente es una
estrategia que se aplica en las empresas privadas y públicas para mantener a los clientes
satisfechos, por consiguiente, si se logra la fidelización, los clientes consideraran como
primera elección a la empresa para realizar sus compras.
En base a estudios previos se conoció que con la globalización las necesidades y
expectativas del cliente son más altas , y es de prioridad ser escuchado y dar su opinión sobre
el producto que compran o adquieren en el mercado.
Sabemos que el consumidor actual es sofisticado, difícil de fidelizar, consciente de su poder,
experto y activo en redes sociales. Es consumidor y productor al mismo tiempo, en tanto que
ofrece contenidos y opiniones relevantes, influye y determina qué y a quién comprar.
El cliente del siglo XXI, es el protagonista, es la banca que siempre gana, el centro de una
empresa u organización. Atraerlo pasa por ofrecerle experiencias memorables, más allá del
producto o del servicio en sí mismos. Venderle supone conocer su perfil, su estilo de vida
hasta el más mínimo detalle, entender sus mecanismos racionales y su abanico emocional.
Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo principal determinar la manera en que la
calidad de servicio influye en la fidelización de los clientes de hipermercados TOTTUS en la
ciudad de Castilla.
A continuación, se detalla el contenido que comprende cada uno de los capítulos que
componen el documento en cuestión:

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El capítulo I, contiene la descripción de la realidad problemática, formulación de los
problemas, así como la presentación de los objetivos, la justificación e importancia y las
limitaciones que se presentaron en la investigación.
El capítulo II, presenta el desarrollo de los antecedentes internacionales , nacionales y locales
de otras investigaciones, y se precisa el desarrollo de las bases teóricas y definiciones de
términos.
El capítulo III, contiene el desarrollo de la metodología de la investigación, la matriz de
operacionalización de variables, presentación de las hipótesis, tipo de investigación, diseño,
población y la muestra conformada por los clientes de Hipermercados Tottus y se describe
la técnica que se utilizó para la obtención de datos.
El capítulo IV,detalla la presentación de los resultados descriptivos e inferenciales, de las
discusiones, conclusiones, recomendaciones, referencias y apéndices

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Capítulo I: El Problema De Investigación
1.1. Descripción De La Realidad Problemática
Hoy en día, la globalización ha roto las fronteras entre los mercados internacionales,
por lo que las empresas necesitan competir más, y cuando hablamos de competitividad, no
solo nos referimos a competencia, competir en precio, producto o calidad del servicio. qué
ofrecemos, si no cómo se lo hacemos llegar al cliente. Hablamos luego de la calidad del
servicio al cliente, es decir, desde la forma en que recibimos a los clientes al ingresar a
nuestro local, hasta el agradecimiento que expresamos por sus preferencias. El problema es
que, con más opciones disponibles para el cliente, se vuelve más exigente y siempre trata de
obtener lo mejor, ya sea un producto o un servicio con las mejores condiciones y buen
servicio.
Los tratados de libre comercio (TLC) que tiene nuestro país con muchos países de
diferentes continentes y el hecho de que hoy el Perú sea un país atractivo para los
inversionistas extranjeros ha propiciado que empresas nuevas y de propiedad extranjera
hagan negocios en nuestro territorio nacional y no vengan solo, pero con nuevas ideas para la
experiencia del cliente y la lealtad a la marca que ya son tan importantes en el resto del
mundo a la hora de proporcionar un producto o servicio.
En las últimas décadas ha habido un rápido crecimiento de los supermercados,
inicialmente solo en las ciudades más grandes del país donde tienen acceso, ahora han
llegado a muchas provincias diferentes, controlando a los mayoristas y tiendas que venden
diferentes productos. para el comercio al por mayor y al por menor. Es así como la cadena de
supermercados Tottus en el año 2016 inicia sus operaciones en la ciudad de Castilla - Piura,
causando gran expectativa en la comunidad.
Como recién llegados a la zona, se enfrentan al reto de atraer a personas de la zona

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acostumbrados a la compra diaria en el mercado, a comprar en su tienda, los precios suelen
ser más altos que los precios de tienda o almacén, por lo que una buena atención al cliente
ayuda a construir una lealtad a la clientela.
Hoy en día la calidad del servicio que se ofrece al cliente es una de las estrategias más
efectivas al momento de fidelizar al cliente ya que esta es un contacto que tiene la empresa
personalizada, dejando de lado a las grandes campañas publicitarias que brindan los
supermercados que se enfocan en las grandes masas.
Pérez Ríos (2014) en su tesis: “La calidad del servicio al cliente y su influencia en los
resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC - Chiclayo
periodo enero a septiembre 2011 y 2012” Establece que en la medida en que la empresa
brinde mejores servicios, los ingresos aumentarán, la eficiencia económica mejorará y la
satisfacción de los usuarios con la infraestructura de la empresa será positiva.
Vela Mori y Zavaleta Cuevas (,2014) es su tesis: “Influencia de la calidad del servicio
al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro Tottus - mall, de la ciudad de
Trujillo 2014” Llegaron a la conclusión que la calidad del servicio que se brinda en la cadena
de retail CLARO TOTTUS incide directamente en el nivel de ventas, de lo cual se deduce
que, con una buena calidad de servicio, esta se relaciona con aumentar el nivel de ventas y
eso también. La evaluación de la calidad del servicio en la economía actual, confiabilidad,
sensibilidad, buena respuesta a los clientes porque confían en los productos ofrecidos y
escuchando ya que confían en los productos que ofrecen.
Asimismo Roldán Arbieto ( 2010) en su tesis: “calidad de servicio y lealtad de
compra del consumidor en supermercados limeños” concluyó que existe una fuerte relación
entre la calidad del servicio percibida y la lealtad del cliente; Asimismo, dijo que los
consumidores de supermercados en Lima han mostrado una percepción positiva de la calidad
del servicio recibido, así como un alto nivel de lealtad, con una amplia disponibilidad de
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insumos y disposición a regresar a su supermercado.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema General.
1.2.1.1. ¿De qué manera el servicio al cliente influye en la
fidelización hacia hipermercados TOTTUS en la ciudad de
Castilla?
1.2.2. Problemas específicos
1.2.2.1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes de
hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla, respecto a la calidad de
servicio?
1.2.2.2. ¿Cuáles son los aspectos que influyen en menor medida en la
fidelización de hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla?
1.2.2.3. ¿Cuáles son los aspectos del servicio al cliente tiene mayor impacto en
hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla?
1.3. Justificación de la investigación
En lo conveniente al desarrollo del presente trabajo, se lleva a cabo tomando en
consideración la importancia que tiene el servicio al cliente en la fidelización de los clientes
como una manera de que una empresa sea rentable y siempre esté vigente en el sector en el
que se desarrolle. Esta circunstancia hace necesario un mayor conocimiento del concepto de
estas dos variables.
Es relevante, porque se desarrollará la importancia de ofrecer un buen servicio al
cliente y de qué manera se logra la fidelización usando diferentes estrategias que
revolucionan el campo de la interacción entre vendedor y cliente. Question pro (2023)
Es pertinente, porque en plena globalización han surgido innovadoras estrategias de
servicio al cliente estas tendencias globales indican el establecimiento de un nuevo orden
para las empresas y nos permite conocer las herramientas digitales para fidelizar al cliente
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(Puerto ,D .2013) herramientas que si bien el hipermercado tottus desarrolla aún falta más
innovación debido a que la competencia también las posee y la necesidad de innovar siempre
está latente.
Es útil, porque tiene aportaciones teóricas y metodológicas. En lo teórico se han recogido
fundamentos sobre habilidades de atención al cliente obtenidos por la capacitación brindada
por la empresa considerando definiciones, clasificaciones, modelos, incluso, algunas
orientaciones. Esta información es de utilidad para seguir ampliando conocimientos en la sub
línea de investigación para fortalecer las herramientas de servicio al cliente en las empresas
de la región Piura.
En lo metodológico, se asumió una propuesta de Montoya y Boyero (2013),que
considera al CRM como una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico
de los clientes y sus preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos
dentro de la organización.
En la investigación también se tomará en cuenta el objetivo y el campo de estudio, su
caracterización actual de la realidad de una manera general.
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivos General
1.4.1.1. Determinar la manera en que la calidad de servicio influye en la
fidelización de los clientes de hipermercados TOTTUS en la ciudad de
Castilla.
1.4.2. Objetivos específicos
1.4.2.1. Indicar el nivel de satisfacción que tienen los clientes de
hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla, respecto a la calidad de
servicio.
1.4.2.2. Mostrar qué aspectos del servicio al cliente influyen menos en la

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fidelización de hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla.
1.4.2.3. Formular que aspectos del servicio al cliente tiene mayor impacto en
hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla
1.5. Delimitación de la investigación
a) Delimitación metodológica, porque la investigación se realizó desde el
enfoque cuantitativo, modalidad de investigación descriptiva, en consecuencia,
solo se analizará las variables en estudio, sin ocasionar ningún cambio o
modificación en la realidad.
b) Delimitación en torno a la medición de variable, se medirá cuatro
dimensiones para la variable servicio al cliente, y para la variable
dependiente solo se medirán 02 dimensiones, utilizando un cuestionario que se
aplicó en un solo momento.
c) Delimitación espacial, porque la investigación se realizó en la ciudad de
Castilla, por lo que los resultados solo corresponden a esa realidad.
d) Delimitación temporal, porque la observación y medición de la variable de
realizó en un solo momento, dado que el cronograma de ejecución y
presentación del trabajo no permitió profundizar en más observaciones.

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Capitulo II: Marco Teórico
2.1. Antecedentes De La Investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales.
Arcentales y Ávila (2021) desarrollaron un artículo científico de título: Marketing
relacional y su incidencia en la fidelización del cliente en tiendas de productos de consumo:
caso Tía S.A., para la Universidad Técnica de Machala- Ecuador, cuyo objetivo fue analizar
las estrategias de marketing relacional y su incidencia en la fidelización de los clientes en la
empresa Tía S.A. La investigación fue de enfoque cuantitativo, con un alcance descriptivo.
Se encuestó a 384 habitantes de la ciudad de Machala, Ecuador, que son clientes de Tía
S.A. Se concluyó, que algunas estrategias que la empresa aplicaba para fidelizar a los clientes
tuvieron éxito, pero también se identificó estrategias que no se han manejado correctamente
en la empresa para impactar en los clientes.
Bastidas y Sandoval (2017) desarrollaron una tesis de título: “El marketing
relacional para mejorar la fidelización de los clientes en las cooperativas de ahorro y crédito
del segmento 5 del Cantón Lataguna”, para la Universidad Técnica de Cotopoxi – Ecuador,
cuyo objetivo fue diseñar estrategias de marketing relacional que permitan mejorar la
fidelización de los clientes y socios de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5
del Cantón Latacunga. La investigación fue cualitativa y cuantitativa, donde se utilizó las
técnicas como la observación, la entrevista y la encuesta, y se aplicó a los clientes tanto
externos como internos. Esta investigación recomienda que se debe agregar un valor al
servicio que se brinda, debe haber una comunicación efectiva, trato personalizado para que
los clientes se sientan como en casa. Por consiguiente, estos servicios mejorarán la
rentabilidad y atraerá muchos clientes nuevos gracias a la recomendación del cliente

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satisfecho.
Las tesistas Pincay, M y Parra ,C, .(2020) realizaron una investigación denominada
"Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada
en Ecuador"
El objetivo de esta investigación fue analizar la gestión de calidad en el servicio al
cliente de las PYMES comercializadoras en Ecuador, a través de una revisión documental. Se
empleo el método inductivo para realizar la revisión documental-descriptiva. La fuente de
información estuvo conformada por 38 artículos/trabajos de grado, seleccionándose una
muestra de 13 estudios que cumplieron con los criterios establecidos. Los resultados apuntan
a identificar las condiciones en las que operan las PYMES comercializadoras en relación a la
gestión de la calidad del servicio al cliente, pudiéndose conocer que en este tipo de empresas
no se emplean sistemas de gestión de calidad y los métodos de evaluación del servicio son
poco fidedignos. Se concluye que las PYMES constituyen piezas fundamentales para el
crecimiento económico que deben ser acompañadas de un proceso de formación constante
que apunte hacia las mejoras de los factores internos (actitudes y conocimiento de los
empleados).
2.1.2. Antecedentes Nacionales.
Jiménez (2018) desarrolló una tesis de Maestría de título: “Calidad de servicio y su
influencia en la fidelización del cliente de los supermercados del Valle Jequetepeque, 2017,
para la Universidad Nacional de Trujillo, cuyo propósito fue determinar la manera en que la
calidad del servicio influye en la fidelización de los clientes de los supermercados del Valle
Jequetepeque, año 2017. La investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo analítico y
descriptivo, donde se encuestó a 385 clientes mayores de 18 años. Se concluyó que, la calidad
de servicio si influye de manera significativa en la fidelización de los supermercados del
Valle Jequetepeque.
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Sommerkamp (2019) desarrolló una tesis de Maestría de título: “El comercio
electrónico y la fidelización de los clientes de la empresa Supermercados Peruanos S.A, para
la Universidad Inca Garcilaso de la
Vega”, cuyo propósito fue determinar la influencia del Comercio Electrónico en la
Fidelización de los Clientes de la empresa Supermercados Peruanos
A. La investigación fue de enfoque cuantitativo, con nivel explicativo, se utilizó la
técnica de la encuesta de escala de Likert, con alternativas de respuesta múltiple, y contó con
12 una muestra de 380 clientes. Se concluyó que, existe evidencia en que el nivel de
privacidad influye directamente en la fidelización de los clientes de
la empresa Supermercados Peruanos S.A.
(Vargas, 2021).desarrollo una tesis de pregrado que tiene por título:" Satisfacción del
cliente y su relación con la fidelización en el Hipermercado Precio Uno, Cercado de Lima,
2021" La investigación fue de enfoque cuantitativo, de tipo básica, de nivel correlacional. Se
tuvo como finalidad determinar de qué manera la satisfacción del cliente se relaciona con la
fidelización en el Hipermercado Precio Uno, Cercado de Lima, 2021. Se pone énfasis en que
el coeficiente de correlación fue 0,659; indicando que existe una correlación moderada y
directa de la variable satisfacción del cliente y la variable fidelización. Se llegó a la
conclusión que la satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la fidelización
en el Hipermercado Precio Uno, Cercado de Lima, 2021.
El antecedente es útil porque proporciona información teórica sobre las variables de
servicio al cliente y fidelización, además ayudó a la operacionalización de variables y facilitó
orientaciones respecto a un instrumento de medición estadístico.
2.1.3. Antecedentes Locales
Según los autores Espinoza y Chinchay .(2020) en su tesis denominada "“Calidad del
Servicio y Fidelización del Cliente en el Restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020",tuvo

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como objetivo determinar si la calidad del servicio influye en la fidelidad del cliente en el
restaurante L’ancora, Perú – 2020. En cuanto a la estructura de la metodología, se desarrolló
una investigación fue de tipo aplicada, con un diseño no experimental de nivel correlacional y
corte transversal, el enfoque fue cuantitativo .La población estuvo compuesta por 50 clientes
fidelizados del restaurante L’ancora, la muestra estuvo conformada por la totalidad de la
población, a quienes mediante un censo se les aplicó un cuestionario conformado por 18
preguntas que actuaban como indicadores, de los cuales cada 3 de ellos representaban una
dimensión y cada 9 establecían una variable. En los resultados se obtuvo que existe una
correlación directa positiva moderada entre ambas variables. Se concluyó que la calidad del
servicio, incluyendo sus dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad y ventajas competitivas;
sí influyen en la fidelidad del cliente en el restaurante L’ancora, Piura, Perú – 2020.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Teorías Del Servicio Al Cliente
2.2.1.1 Teoría de la excelencia
La teoría de la excelencia de Tom Peters, fue propuesta en el año 1982,a partir del
experimento que se realizó a 43 empresas exitosas de Estados Unidos.
El primer trabajo descollante de Tom Peters lo constituyó "En Busca de la
Excelencia" Peters y Waterman Jr., 1982. Como han destacado diversos autores, se trata de
uno de los libros más exitosos sobre management de todos los tiempos. Luego de estudiar 43
compañías que Peters describió como bien dirigidas, altamente efectivas o de excelencia,
entre las que se encontraban IBM,Me Donald's, Du Pont, Procter and Gamble, Apple
Computer, General Motors, Pepsico, Ford Motors, Hewlett-Packard y Domino's Pizza ,por
citar sólo algunas. (Casales, 1999)
La excelencia significa para este autor: "Calidad al Nivel de Excepcionalidad". Vale

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decir, nivel o servicio de calidad excepcional; actuación y desempeño excepcionalmente
superior.
Peters planteo la gestión itinerantes con los clientes, es decir el trato de la empresa
hacia estos ,para Peters y Waterman jr el trato al cliente debe consistir en escuchar y
mantener el contacto con los mismos, a fin de buscar la información de forma directa,
apoyándonos en la propia fuente. Idear medios para medir su grado de satisfacción y
responder de inmediato a las reclamaciones.
La técnica de hacerlo consiste en "escuchar con inocencia": no dar nuestros criterios,
y darle más importancia a su opinión que a nuestros vastos conocimientos técnicos o
experiencia sobre el producto o servicio. Cada cliente que reclama es una bendición (dice
Peters) pues nos da la posibilidad de corregir nuestras debilidades (Peters y Waterman
et.al ,1982; citado por Casales, 1999)
2.2.1.2 Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente
La teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente, Planteada por Jacques
Horovitz, en el año 1990 , partió de la investigación que realizo en empresas exitosas de la
región.
Su teoría centra la atención en cómo competir a través del servicio y como mejorar la
satisfacción de los clientes, haciendo énfasis en el servicio.
Su premisa es “la excelencia en el servicio lleva alcanzar la satisfacción del cliente
clave”. Además, esta se enfoca en como por medio de un programa de servicio se puede
establecer objetivos de cero defectos por medio de la creación de la cultura de servicio".
(Ruiz y Villegas, 2013, págs. 17-18)
Su metodología la basa en el programa de servicio, partiendo de un diagnóstico cuyo
objetivo es establecer cero defectos; y para tal efecto se generan estrategias de servicio, con
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opiniones muy puntuales.
Quevedo (2018) Para el profesor Horovitz, existen solo tres formas de lograr una
diferenciación y sacar ventaja sobre la competencia:
Entre ellas se mencionan la innovación, la marca y el servicio, cuando una empresa
elige diferenciarse por innovación, debe de tener en cuenta que debe de crear algo que no
tenga la competencia y esto no es muy frecuente.En cuanto a la marca no puede durar mucho
si nuestro servicio no es bueno, por tanto, nuestro servicio tiene que ser el valor diferencial
que pueda percibir el cliente.
2.2.1.3 Teoría de la gerencia del valor al cliente.
La teoría de la gerencia del valor al cliente de Karl Albrechet fue planteada en 1983,
en el estudio de la empresas y su impacto en el mercado.
Para Karl Albrecht (1991) “La Gerencia del servicio se ha posicionado como un
método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un
concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y
actitudes”.
Urrueña y Pulgarin (2019) Es establecer un vínculo muy fuerte con el cliente,
llegando a sus emociones y creando así una gran diferencia con los competidores y una
recordación asociada momentos de verdad, a momentos positivos que logran fidelizar cada
vez más a los clientes. Cuando se habla de Gerencia del Servicio existen unos conceptos que
son característicos del ella y que al momento de su estudio y aplicación estos son los que la
diferencian de otros métodos dedicados al servicio. (p.10)
La gerencia de relaciones con el cliente pretende maximizar el valor económico del
mismo bajo el principio de que cada cliente tiene un valor “vitalicio”, sí se conserva y
acrecienta la relación durante todo su ciclo de vida. Esta métrica refleja el total de ingresos
que aporta un consumidor a un negocio durante toda la vida de la empresa y ayuda

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a determinar cuánto invertir para obtener nuevos clientes y retenerlos.
También ayuda a extrapolar el poder adquisitivo de los clientes y a calcular un
hipotético beneficio futuro. Por tanto, disponer de esta información permite generar
estrategias más efectivas.
BASE CONCEPTUAL
2.2.1.1.Satisfacción del cliente
2.2.1.1.1. Definición de satisfacción del cliente.
Según (Amstrong y Kotler et al , 2013;citado por Lizano y Villegas 2019) afirman que: “la
satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto con relación a las
expectativas del comprador”. Esta definición quiere decir que es importante conocer al
cliente, ya que el consumidor genera un crecimiento empresarial, también, genera ganancias a
una empresa. En ese sentido, un comprador satisfecho siempre va a volver a comprar otra vez
en la mencionada empresa. Según Castro (2010) menciona que: “la satisfacción del cliente es
una actividad de toda persona que ha percibido una muy buena atención en la compra de
algún producto o servicio”. Este concepto indica que cuando un cliente haya quedado
satisfecho desde la calidad del producto hasta la atención del personal estaría quedando muy
satisfecho, porque cumplieron las expectativas y será una motivación para el próximo
regreso, recomendando a más personas para que visiten la tienda.
Según (Howard y Sheth et al ,1969 ; citado por Hernández 2020) afirma que: “la
satisfacción consiste en la respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia entre
las expectativas previas y el rendimiento recibido del producto después del consumo” Es
decir 15 que los clientes antes de la compra tiene una expectativa por algún producto que
encuentra dentro de tienda por, ejemplo comprar un aceite de un litro marca precio Uno y
cuando lleguen a casa lo utilizan para la cocina, comprueban la calidad del producto,
entonces, en la próxima compra ellos van a definir si quedan satisfechos o no, si el producto
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fue muy bueno en la próxima visita estarán comprando una nueva botella de aceite precio
Uno, si en caso no sea bueno el producto simplemente quedaran insatisfechos y van a preferir
otras marcas.
2.2.2.2 Importancia de la Satisfacción del cliente.
Es importante tener clientes muy satisfechos para cualquier tipo de negocio, debido a
que son considerados aliados para que una empresa mejore y crezca, por eso, es importante
dar la mejor calidad de servicio y producto de alta calidad. También, debemos estar
pendientes del comportamiento de los consumidores con la finalidad de ofrecer nuevas
estrategias para satisfacer sus necesidades y así seguir atrayendo más personas.
Seithaml (1996) y Parasuraman (1991) mencionan que una de las satisfacciones del cliente
también es el buen trato, una sonrisa de parte de los colaboradores la amabilidad y la empatía
al momento de interactuar dentro de tienda, de esta manera estarán más familiarizados y
sentirse como en casa los clientes, estas acciones ayudará mucho como, por ejemplo, en que
los clientes regresen a un establecimiento por el trato que se les brinda, más no por la calidad
del producto.
Según autor García (2013) menciona que la satisfacción del cliente es considerada
como base fundamental de la ratio de la fidelización del cliente, en la posventa se verá
reflejado esta satisfacción, debido a que este mismo cliente retornará en la próxima compra y
aumentará el volumen del ticket comprado en una anterior visita. También, es muy
importante mencionar que para la satisfacción del cliente contar con colaboradores muy
capacitados para entender a todo tipo de clientes, debido a que estos tienen distintas maneras
de ver frente a una atención o calidad de producto.
2.2.2.3 Niveles de satisfacción del cliente.
Según Núñez (2016) explica tres niveles de satisfacción del cliente:
Insatisfacción: Se produce cuando el producto o servicio no cumple con la

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expectativa del cliente, generando un malestar y frustración.
Satisfacción: Se produce cuando el cliente experimenta una buena calidad de
producto y un buen servicio durante la adquisición de cualquier producto o servicio
específico, cumpliendo sus expectativas.
Complacencia: Se produce cuando la calidad del producto o servicio traspasa sus
expectativas de los clientes y deja completamente satisfecho. Estos tres niveles de la
satisfacción del cliente ayudan a conocer el grado de satisfacción, los que regresen clientes
insatisfechos es poco probable a realizar una próxima compra debido a su mala experiencia,
mientras que en un cliente satisfecho hay una probabilidad mayor que regresen, un cliente
complacido es capaz de seguir recomendando y eligiendo una y varias veces a la misma
empresa o marca, debido a que siente que cumple y traspasa con su expectativa y se convierte
en un aliado de la empresa.
2.2.2.4 Fidelización.
2.2.2.4.1. Definición de fidelización.
Según Real Academia Española (2019) afirma que: “La fidelización es un sentimiento
de una persona que opta por demostrar fidelidad permanente a una marca”. Según Aleth
(2004, como se citó en Albujar, 2016) menciona que la “fidelización pretende mantener un
vínculo a largo plazo una vez concluida la compra”. Esto debido a la buena atención y haya
cumplido con las expectativas del consumidor, los clientes fidelizados podrán invitar o
recomendar a muchas personas por la calidad de atención y alto estándar de satisfacción, y así
el cliente se convertirá en un aliado y atraerá a más clientes a la empresa, con el fin de
mejorar la rentabilidad y el crecimiento de un negocio. La fidelización es un conjunto de
marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca producto o servicio concretos.
2.2.2.4.2 Definición de fidelización del cliente.
Kotler y Keller (2016) consideran que la fidelización del cliente se produce cuando un
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cliente se convierte en un consumidor asiduo o frecuente. En ese sentido, la fidelización del
cliente ayuda a que él, vuelva a comprar o a visitar otra vez el establecimiento, y también
ofrece el beneficio de que él recomiende en comprar los productos o servicios a otras
personas. Según los autores Muñoz y Navarro (2015 como se citó en Bendezú 2020)
menciona que la fidelización del cliente “es la respuesta al reconocimiento del cliente y de la
satisfacción de sus necesidades referentes a la calidad, precio y expectativas del cliente”. Esto
quiere decir que, es importante mantener a un cliente muy satisfecho en todos los aspectos,
desde la calidad del producto hasta la calidad de atención, solo así tendremos clientes fieles y
engancharemos cada vez más clientes frecuentes.
2.2.2.4.3. Estrategias de fidelización
Rodríguez y Villar (2021) plantea que las siguientes estrategias de fidelización:
La excelencia en servicios se refiere a un servicio que esta de acorde a la expectativa
del cliente durante la permanencia dentro del establecimiento de un negocio, los servicios van
desde el servicio automatizado hasta el servicio del personal de la empresa.
Los programas de bonificación, explica que este programa es una estrategia para
motivar al cliente que siga realizando su compra en la empresa, este bono se le da a cada 6
meses o hasta cada año, esto va depender de cómo lo quiere manejar cada empresa.
Las ofertas del sistema y ventas cruzadas, menciona que las ofertas del sistema son
automáticas para un cliente frecuente, previo a eso la empresa con un base de datos debe de
tener mapeado a los clientes frecuentes, para ellos se activan un descuento en fechas
importantes o campañas, en ventas cruzadas la estrategia es que un cliente tenga un pequeño
premio por comprar un producto de mayor valor se puede llevar un producto con menor costo
o hasta gratis. Estas herramientas deben ser utilizados de manera constate, en caso de la
excelencia en servicio deben ser complementados con la capacitación constante al
colaborador, en programas de bonificación, se deben emitir cupones, sorteo de productos o

Financieras
brindar un servicio especial.
2.3. Glosario de Términos
Abarrotes: Según Alvares (2021) indica que abarrotes son productos de gran
consumo o de primera necesidad, productos de uso cotidiano dentro de un hogar, son
comercializados en establecimientos más cercanos o en centros comerciales.
Consumo: Según Guajardo (2015) explica que el consumo es una acción y la
adquisición de un bien o servicios que estén puestos a la disposición de la sociedad para
satisfacer una necesidad que puede ser primaria o secundaria.
Competencia: Según Gil, Patricio y Castro (2015) indica que la competencia son
serie de comportamientos socio afectivos y habilidades cognitivas que permiten llevar a cabo
adecuadamente una actividad o diferenciarse de los otros.
Hiperbodega: Según Herrera y Paisig (2018) explica que una Hipermercado es muy
similar a un supermercado, tiene todos los productos bajo un mismo techo, desde productos
de primera necesidad hasta productos de electrodomésticos.
Marketing: Según Olarte y Rojas (2020) menciona que el marketing es un proceso de
estimulación intencionado sobre la demanda y la compra de bienes y servicios, estos pueden
ser mediante diarios de información general cumpliendo con las estrategias comerciales.
Supermercado: Según la Real Academia Española (2019) es un establecimiento
comercial de venta al por menor en el que se expenden todo género de artículos alimenticios,
bebidas, productos de limpieza, etc., y en el que el cliente se sirve a sí mismo y paga a la
salida.
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis General
El servicio al cliente se relaciona con la fidelización en el Hipermercado Tottus,

Financieras
ciudad de castilla , Piura 2023.
2.4.2. Hipótesis Especificas
La satisfacción del cliente se relaciona con la habitualidad de visitas en el Hipermercado
Tottus ciudad de castilla,Piura, 2023.
El servicio al cliente se relaciona con la diferenciación del Hipermercado Tottus castilla,
Piura 2023.
2.5. Definición y Operacionalización de Variables.
Variable 01: Servicio al cliente
Armstrong y Kotler (2013) puntualizan que: “El servicio al cliente depende del
desempeño percibido de un producto en relación con las expectativas del comprador” . Esta
definición quiere decir que es importante conocer al cliente, ya que el consumidor genera un
crecimiento empresarial, también, genera ganancias a una empresa. En ese sentido, un
comprador satisfecho siempre va a volver a comprar otra vez en la mencionada empresa.
Variable 02: Fidelización
Aleth (2004, como se citó en Albujar, 2016) menciona que la “fidelización pretende
mantener un vínculo a largo plazo una vez concluida la compra” . Esto debido a la buena
atención y haya cumplido con las expectativas del consumidor, los clientes fidelizados
podrán invitar o recomendar a muchas personas por la calidad de atención y alto estándar de
satisfacción, y así el cliente se convertirá en un aliado y atraerá a más clientes a la empresa,
con el fin de mejorar la rentabilidad y el crecimiento de un negocio.
2.5.1. Operalización de las variables
Tabla 1
Tabla de operacionalización de la variable Servicio al cliente

Financieras
Variable Dimensiones Indicadores Escala de Ítems
medida
Servicio al Expectativas Experiencia del Ordinal 1
cliente del cliente servicio
Calidad de los Ordinal 2
productos
Precios Ordinal 3
Percepción del Imagen Personal Ordinal 4
servicio
Empatía Ordinal 5
Recomendaciones a Ordinal 6
otras personas
Capacidad de Conocimiento y Ordinal 7
respuesta preparación
Rapidez y Ordinal 8
eficiencia.
Fuente: Elaboración propia

Financieras
Tabla 2
Tabla de operacionalización de la variable Fidelización hacia la empresa
Variable Dimensiones Indicadores Escala de Items
medida
Fidelización Frecuencia de Repetición Ordinal 1
hacia la visitas
empresa
Visitas Ordinal 2
constantes para
observar nuevos
productos.
Diferenciación Ofertas y Ordinal 3
promociones
Tarjetas con Ordinal 4
descuentos
Atencion de Eficiencia en la Ordinal 5
reclamos atención de
reclamos
Capacidad de Ordinal 6
solución

Financieras
Capítulo III: Metodología de Investigación
3.1. Enfoque y Diseño
El presente estudio, presenta un enfoque cuantitativo, es porque se puede medir a
través de la aplicación de las estadísticas, su propósito es describir, explicar, predecir y
controlar los objetivos de sus causas y la predicción de hechos. (Sánchez, 2019).
El diseño es no experimental ya que durante el proceso de agrupar información no se
pretende manipular bajo ninguna circunstancia los resultados obtenidos.
3.2. Nivel
La investigación será descriptiva y relacional. Se utilizará las teorías desarrolladas
para explicar los sucesos que se presentan en el desarrollo de la investigación. Teniendo
principalmente como base el sistema de gestión de la calidad para mejorar el nivel de
satisfacción de los clientes en el Hipermercado TOTTUS filial castilla, Piura, se identificará
los problemas y se recolectará información acerca de las posibles alternativas de solución.
3.3. Tipo
La investigación será de tipo no experimental, el cual se define como la investigación
que se realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes; y Transaccional o
transversal ya que se tomará los datos a través del tiempo.
3.4. Sujetos de Investigación
3.4.1. Población
La población se caracteriza especialmente porque engloba a aquellos que tienen
participación directa para la presente investigación, tales como: los clientes y las personas
trabajadoras integrantes del Hipermercado TOTTUS de Piura – 2023. (que generalmente es
de edad adulta), por el objeto de investigación sobre sistema de gestión de la calidad para
Financieras
mejorar el nivel de satisfacción de clientes. En cuanto al tamaño de la población es finita; no
habiéndose considerado una cantidad de la población estimada de un día singular de atención
al público integrantes clientes y trabajadores del Hipermercado TOTTUS de Piura – 2023
3.4.2. Muestra
Para elegir el tamaño de la muestra en la presente investigación, se usará una cantidad mínima
estimada; es decir 60 personas integrantes que tienen estrecha relación con la comercialización en el
Hipermercado TOTTUS.
Tabla 3: Distribución de la Muestra
Personas visitantes o clientes y trabajadores Total de

del Hipermercado TOTTUS. Personal
Clientes 50
Trabajadores 10
Total 60
3.5. Métodos y Procedimientos
El método utilizado es cuantitativo mediante la encuesta y los instrumentos de
recolección de datos que se utilizó fueron dos cuestionarios aplicados a la población del
estudio de forma presencial, los dos cuestionarios utilizaron la escala de Likert; Siempre(5),
Casi siempre(4),Nunca (3)Alguna vez(2),Rara vez(1). Las encuestas se ejecutaron de forma
presencial con los debidos cuidados de bioseguridad, manteniendo el distanciamiento
reglamentado, conforme se les identificaba a los clientes se les preguntaba si deseaban
participar en la encuesta, poniendo énfasis, en que se respetó el derecho a no responder los
cuestionarios. A continuación, se presentan las fichas técnicas de los cuestionaros aplicados
A continuación, en la Tabla 2 se muestra la estructura dimensional de las variables de estudio
Tabla 4
Ficha técnica del cuestionario de servicio al cliente

Financieras
CARACTERISTICAS DESCRIPCION
Instrumento Cuestionario
Cantidad de preguntas 08
Escala likert
Valores de la escala Excelente (4) Bueno(3) Malo(2)Deficiente(1)
Siempre (5), Casi siempre (4), Nunca (3),
Alguna vez (2) Rara vez (1)
Tipo de respuesta 6 Respuestas cerradas
Dimensiones Expectativas del cliente
Perspectivas del cliente
Capacidad de respuesta
Participantes 50 clientes y 10 trabajadores
Tiempo de duracion 5 minutos
Tabla 5
Ficha tecnica del cuestionario fidelizacion del cliente hacia la empresa
CARACTERISTICAS DESCRIPCION
Instrumento Cuestionario
Cantidad de preguntas 07
Escala likert
Valores de la escala Diario (4), Interdiario (3),semanal(2),Mensual(1)
Tipo de respuesta 2 Respuestas cerradas
Dimensiones Frecuencia de visitas

Financieras
diferenciación sobre el trato
atención a reclamos
Participantes 50 clientes y 10 trabajdores
Tiempo de duración 5 minutos
3.6. Técnicas e instrumentos
3.6.1. Técnicas e instrumentos de medida
En la investigación se utilizó la técnica de la observación, dado que se utilizó un instrumento
sistemático como el test evaluativo para determinar la manera en que la calidad de servicio
influye en la fidelización de los clientes de hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla.
En la observación de las variables se utilizó la técnica de la encuesta para esto se utilizó un
cuestionario para medir el nivel de satisfacción que tienen los clientes de hipermercados
TOTTUS en la ciudad de Castilla, respecto a la calidad de servicio, Asimismo, qué aspectos
del servicio al cliente influyen en la fidelización hacia la empresa.
El instrumento utilizado en la medición de las variables servicio al cliente y fidelización hacia
le empresa, fue un cuestionario, este cuestionario fue elaborado por los autores de la
investigación el cual ha sido adaptado de Hurtado (2009) Quien indica que el cuestionario es
un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento, situación o temática
particular, sobre el cual el investigador desea obtener información. Además, es una
herramienta que sirve para obtener información en un corto tiempo. Así mismo el
cuestionario a aplicar será estructurado en escala Likert.
Schefman y Kanuk (2005) señala que la escala Likert es un formato común con escalas de
actitudes de tres, cinco o siete categorías, en donde los investigadores les resulta con facilidad
responderla. Así mismo, el cuestionario para la medición de estas variables de estudio fue
Financieras
elaborado con una serie de 5 afirmaciones en escala Likert compuesto por niveles de
respuesta: Siempre (5)Casi siempre (4)Nunca (3),Alguna vez (2),Rara vez(1) que será
necesario para recolectar los datos suficientes y medir las dos variables.
3.6.1.1.Validación
La validación de estos instrumentos se realizará por medio de juicio de expertos,
quienes tienen conocimiento de la teoría que abarca la investigación, de forma que cada uno
de ellos se encargará de evaluar los ítems elaborados, con la intención de aprobar la
coherencia de los mismos y la intención de medir la variable.
3.6.1.2. Confiabilidad
Para la evaluación de la confiabilidad de cada uno de los instrumentos elaboradores
en esta investigación, se empleará la prueba piloto, dado que, por medio de la suma total,
presentará el índice de aprobación. Un instrumento consistente, se evaluará mediante un
análisis de la relación existente de cada uno de los ítems respecto a la suma total, la cual se
denomina Alfa de Cronbach, siendo el más relevante en índices de fiabilidad de los
instrumentos. En la cual se consideran los siguientes criterios:
Criterio de confiabilidad Valores
No es confiable -1 a 0.
Baja confiabilidad 0.01 a 0.49
Moderada confiabilidad. 0.5 a 0.75
Fuerte confiabilidad. 0.76 a 0.89
Alta confiabilidad. 0.9 a 1
Fuente:Elaboracion propia
3.6.2. Técnicas e instrumentos de análisis de datos
Para la recopilación de datos, se realizará la técnica de encuesta y recopilación de
información haciendo uso de estadística a través de programas computarizados como son

Financieras
Excel y el SPSS 22 para lograr validar las hipótesis planteadas y para así lograr la
presentación de resultado en gráficos y tablas acordes al tipo de investigación.
3.7. Aspectos éticos
La información para recopilar por parte del investigador no será modificada para
lograr la conclusión deseada, se tendrá en cuenta cada detalle de la fuente de información y se
establecerán tal y como sean entregados.
De acuerdo a lo descrito por los autores Cruz,Olivares y Gonzales (2014) los
considerados como aspectos éticos se determinan por acciones que tienen que ver con las
responsabilidades de los investigadores, estas por lo general son:
Discrecionalidad: Ya que las aplicaciones de los instrumentos fueron realizadas de
manera anónima sin publicar los nombres de los encuestados, con la finalidad de poder
generar mayor libertad en responder los cuestionarios.
Veracidad: La problemática aborda un caso real con información la cual es
respetada, con teorías válidas que guardan relación coherente con lo abordado, los cuales
fueron citados de acuerdo a la normativa APA, respetando la propiedad intelectual de quienes
aportaron teorías a las que se encuentra sujeta el estudio.
Neutralidad: La posición del investigador en cuanto a la aplicación de los
instrumentos planteados será neutra de manera que en todo momento el investigador no
intervendrá ni manipulará datos para el beneficio propio, empleando datos fidedignos y
confiables, que podrán dar respuesta a los objetivos planteados.
Confiabilidad: El estudio muestra confiabilidad, en cuanto a los aportes y análisis de
los datos extraídos de la realidad, siendo estos verídicos.

Financieras
4.Aspectos administrativos
4.1. Cronograma de Ejecución
N° Actividades Cronograma 2023

J J A S O N
1 Selección del tema y X
formulación del
problema
2 Elaboración de matriz X
de consistencia y de
operalizacion
3 Búsqueda de X X X X X X
información
bibliográfica
4 Elaboración del X X X X X X
anteproyecto de tesis.
5 Presentación del X
anteproyecto de tesis.
6 Presentación del X
Proyecto de tesis.
7 Diseño de X X
instrumentos de
recolección de datos.
8 Validación y cálculo X X
de fiabilidad de
instrumentos
9 Recojo de datos a X X
través de la aplicación
de instrumentos
10 Análisis y X
procesamiento
estadístico de los
resultados
11 Discusión de X
resultados y
formulación de
conclusiones
12 Redacción y X
presentación del
informe final.
13 Sustentación del X
informe final.
Financieras
5 .REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
Pérez Ríos, (2014). La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados
economicos y financieros de la empresa restaurante campestre sac - chiclayo periodo enero
a septiembre chiclayo periodo enero a septiembre . universidad católica santo toribio de
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Roldán Arbieto, Balbuena Lavado Y Muñoz Mezarina(2010). Calidad de servicio y
lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños. pontificia universidad católica
del Perú.
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Financieras
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6c44566387bf1078fac2d5da72?sequence=1
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LIMA. Obtenido de
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Real Academia Española. (2019). Asociacion de academias de la lengua española. Obtenido
de https://dle.rae.es/fidelizaci%C3%B3n
Financieras
6.Anexos
6.1 Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES Y INDICADORES POBLACIO TECNICA E

GENERAL GENERAL GENERAL DIMENSIONES NY INSTRUMENTOS
MUESTRA
¿De que manera el Determinar la La satisfacción del VARIABLE 01: -Experiencia del servicio. ENFOQUE: Cuantitativo
servicio al cliente manera en que la cliente se relaciona Servicio al cliente -Calidad de los productos. TIPO: Básica
se relaciona con la calidad del servicio con la fidelización Dimensiones: -Precios. Nivel: Correlacional
fidelización en influye en la en Hipermercados -Expectativas del -Imagen personal Diseño: No experimental
Hipermercados fidelización de Tottus, castilla 2023. cliente. -empatía Técnica: Encuesta
Tottus 2023? hipermercados -percepción del -Recomendaciones a otras Instrumento: Cuestionario
TOTTUS en la servicio. personas
ciudad de castilla -Capacidad de -Conocimiento y
respuesta preparación
-Puntualidad.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES Y
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICA DIMENSIONES INDICADORES
1. ¿Cuál es el 1.Indicar el nivel 1.La satisfacción del -Experiencia del Servicio
nivel de de satisfacción que cliente se relaciona Variable 01: Calidad de los productos
satisfacción que tienen los clientes con la habitualidad Satisfacción del -Precios
tienen los clientes de hipermercados de visitas en el cliente Imagen personal
de hipermercados TOTTUS en la Hipermercado -Expectativas del Empatía
TOTTUS en la ciudad de Castilla, TOTTUS, PIURA cliente. -Repetición del
ciudad de Castilla, respecto a la 2023 -percepción del servicio.
respecto a la calidad de servicio. servicio. -Visitas constantes
calidad de 2.La satisfacción del -Capacidad de para observar
servicio? 2. Mostrar qué cliente se relaciona respuesta nuevos productos.
2. ¿Cuáles son los aspectos del con la diferenciación -Ofertas y
aspectos que servicio al cliente de la Hipermercados Variable 02: promociones
influyen en menor influyen menos en TOTTUS, PIURA Fidelización -Tarjetas con
medida en la la fidelización de 2023 Dimensiones Descuentos
fidelización de hipermercados 3.La satisfacción del Habitualidad de Eficiencia en la
Financieras
hipermercados TOTTUS en la cliente se relaciona visitas. atención de

TOTTUS en la ciudad de Castilla. con la atención de Diferenciación reclamos
ciudad de Castilla? 3.Formular que reclamos en la - Atención de Capacidad de
3. ¿Cuáles son los aspectos del Hipermercados reclamos solución
aspectos del servicio al cliente TOTTUS, PIURA
servicio al cliente tiene mayor 2023
tiene mayor impacto en
impacto en hipermercados
hipermercados TOTTUS en la
TOTTUS en la ciudad de Castilla
ciudad de Castilla?
Financieras
6.2 INTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
6.2.1 Test Evaluativo
SERVICIO AL CLIENTE
¿Cómo catalogaría el servicio al cliente en hipermercado Tottus?
¿Qué opinas sobre la calidad de los productos que ofrece la empresa?
¿Comparas los precios de tottus con otros hipermercados de la ciudad?
¿Qué imagen proyecta hipermercado tottus a usted como cliente?
¿Percibes un trato empático por parte de los operarios y colaboradores de hipermercado
tottus?
¿Cuándo vas de compras al hipermercado se nota la capacidad de atención en los
responsables de caja y los operarios?
¿Los cajeros de hipermercados tottus son rápidos en la atención?
¿Recomendarías los productos y servicios de hipermercados tottus Castilla? ¿por qué?
FIDELIZACION HACIA LA EMPRESA
¿Con que frecuencia visitas hipermercado tottus Castilla?
¿Cómo es el trato que recibes desde el momento que ingresas a tienda?
¿Gustas de venir seguido al hipermercado para conocer nuevas ofertas?
¿Conoces alguna promoción por la compra de los productos? ¿Qué productos en específico?
¿Alguna vez le han ofrecido una tarjeta de descuento para realizar compras?
¿Cuándo tuvo un reclamo como fue la atención? ¿Solucionaron su reclamo o le hicieron caso
omiso?
Para usted ¿Que diferencia a hipermercado Tottus del resto de hipermercados en Castilla?
Financieras

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Universidad Nacional de Piura Facultad de Ciencias Contables y

“AÑO DE LA UNIDAD ,LA PAZ Y EL DESARROLLO"

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

Facultad de Ciencias Contables y financieras

TITULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

*Carcamo Peña Ericka

Juan José Jacinto Chunga

Capítulo I: El Problema De Investigación.........................................................................

Capítulo III: Metodología de Investigación.....................................................................

La presente investigación titulada Satisfacción del cliente hacia la empresa hipermercados

Tottus de Castilla, Piura 2023 , se desarrolló con la finalidad de brindar soluciones

satisfechos, por consiguiente, si se logra la fidelización, los clientes consideraran como

primera elección a la empresa para realizar sus compras.

En base a estudios previos se conoció que con la globalización las necesidades y

el producto que compran o adquieren en el mercado.

Sabemos que el consumidor actual es sofisticado, difícil de fidelizar, consciente de su poder,

ofrece contenidos y opiniones relevantes, influye y determina qué y a quién comprar.

calidad de servicio influye en la fidelización de los clientes de hipermercados TOTTUS en la

componen el documento en cuestión:

El capítulo I, contiene la descripción de la realidad problemática, formulación de los

problemas, así como la presentación de los objetivos, la justificación e importancia y las

limitaciones que se presentaron en la investigación.

El capítulo II, presenta el desarrollo de los antecedentes internacionales , nacionales y locales

de otras investigaciones, y se precisa el desarrollo de las bases teóricas y definiciones de

El capítulo III, contiene el desarrollo de la metodología de la investigación, la matriz de

operacionalización de variables, presentación de las hipótesis, tipo de investigación, diseño,

población y la muestra conformada por los clientes de Hipermercados Tottus y se describe

la técnica que se utilizó para la obtención de datos.

El capítulo IV,detalla la presentación de los resultados descriptivos e inferenciales, de las

discusiones, conclusiones, recomendaciones, referencias y apéndices

Capítulo I: El Problema De Investigación

1.1. Descripción De La Realidad Problemática

ofrecemos, si no cómo se lo hacemos llegar al cliente. Hablamos luego de la calidad del

inversionistas extranjeros ha propiciado que empresas nuevas y de propiedad extranjera

mundo a la hora de proporcionar un producto o servicio.

En las últimas décadas ha habido un rápido crecimiento de los supermercados,

causando gran expectativa en la comunidad.

Como recién llegados a la zona, se enfrentan al reto de atraer a personas de la zona

acostumbrados a la compra diaria en el mercado, a comprar en su tienda, los precios suelen

ayuda a construir una lealtad a la clientela.

supermercados que se enfocan en las grandes masas.

resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC - Chiclayo

brinde mejores servicios, los ingresos aumentarán, la eficiencia económica mejorará y la

satisfacción de los usuarios con la infraestructura de la empresa será positiva.

al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro Tottus - mall, de la ciudad de

de retail CLARO TOTTUS incide directamente en el nivel de ventas, de lo cual se deduce

eso también. La evaluación de la calidad del servicio en la economía actual, confiabilidad,

escuchando ya que confían en los productos que ofrecen.

Asimismo Roldán Arbieto ( 2010) en su tesis: “calidad de servicio y lealtad de

consumidores de supermercados en Lima han mostrado una percepción positiva de la calidad

insumos y disposición a regresar a su supermercado.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema General.

1.2.1.1. ¿De qué manera el servicio al cliente influye en la

fidelización hacia hipermercados TOTTUS en la ciudad de

1.2.2. Problemas específicos

1.2.2.1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes de

hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla, respecto a la calidad de

1.2.2.2. ¿Cuáles son los aspectos que influyen en menor medida en la

fidelización de hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla?

hipermercados TOTTUS en la ciudad de Castilla?

1.3. Justificación de la investigación