P O W E R S A L E S CALL

C O N T A C T CE N T ER

MANUAL OBJECIONES ATC DKV

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 RETENCIÓN
Las retenciones deben cumplir los siguientes tres puntos esenciales:

1- Rebatir las razones de bajas del cliente

2- Aclarar las dudas del cliente con respecto al uso de la póliza
3- Incitar al cliente a utilizar el seguro

El cliente tiene que expresar su positividad de aprovechar el servicio y continuar con nosotros,
enamorándolo de nuevo al cliente con el servicio que adquirió.

OBJECIONES/ RAZONES

Las bajas pueden tener muchísimas razones, tantas como personas en el mundo, por ello debemos de
encasillarlas, pero para ello previamente debemos realizar un SONDEO correcto para poder realizar
una correcta retención:

- SONDEO:

Las preguntas que debemos realizar después de pasar por los parámetros de saludo con el cliente son:

1. ¿Cuál es el motivo o razón por la que quiere darse de baja?

2. ¿Cuántos sois en el seguro? (También lo podemos observar en la póliza)
3. ¿Todos los miembros de su familia están integrados dentro del seguro?
4. ¿Tiene a sus padres asegurados este seguro? ¿Son mayores de 65 años?
5. ¿Ha tenido que ir a algún especialista en los últimos 2 meses? ¿Tiene que asistir a alguno?

- PREGUNTAS DE BENEFICIO

Se utilizarán para incitar el uso de la póliza, y se harán siempre después de cada rebate:

1. ¿Sabe mirar el cuadro médico en la web de famedic?

2. ¿Ya se ha descargado la APP de QC+?
3. ¿Su mujer o usted se han hecho ya las revisiones ginecológicas?
4. ¿Conoce su cobertura dental?
5. ¿Ha hecho uso de las sesiones de fisioterapia gratuitas? (en caso de profesional)
6. ¿Conoce el factucontac? (en caso de profesional)
7. ¿Ha tenido que ir a algún especialista últimamente?
8. ¿Conoce las líneas de asesoría Juridica Legal?
9. ¿Conoce las líneas de asesoría medicinal? ….

- RAZONES O MOTIVOS DE BAJAS:

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Existen muchos motivos de las bajas, pero los vamos a encasillar en 8 más importantes y cómo
rebatirlos:

1. MOTIVO ECONÓMICO: Este es el 35% de las razones de las bajas; para rebatirle lo vamos a
dividir en 3 pasos:
a. DIVISIÓN DE LOS GASTOS: Sabiendo cuanta gente tiene en su póliza asegurados vemos
los siguientes 2 casos:
i. SI TIENE MENOS DE 3 ASEGURADOS: Que incluya a 5 miembros más de su
familia como PADRES, MADRES Y HERMANOS con quienes pueda dividir los
gastos y a su vez le decimos cuanto sería la división, ejemplo: “Muy bien
xxxxx, pero si por ejemplo incluyes a tus padres seriaís 4 adultos en el seguro y
de esta forma dividiéndolo entre vosotros quedaría en 8,40€ por persona, y de
esta forma ellos también podrán disfrutar del seguro”
ii. SI TIENE MÁS DE 3 ASEGURADOS: Hacerle una comparativa económica
dividiendo todos los asegurados, y comparándole cualquier seguro de salud
en el mercado les costaría más caro por asegurado, ejemplo: “Muy bien
xxxxx, pero con cualquier seguro de salud que tienes en el mercado no te
podrán salir todos tus familiares a 5.6€ cada uno, ya que observo aquí que
tienes 2 mayores de 65 años que son tus padres, y en otros seguros tendrías
que pagar por ellos mínimo 20€ por cada uno, y además tienes….”
b. MOSTRAR EL VALOR AÑADIDO: Después de realizar una comparativa económica y
hacerle ver que es uno de los más económicos, debemos sacar a relucir el valor
añadido que tiene el seguro: “veo que tienes incluido las 20 sesiones de físio gratis, y
aún no las has consumido, también la cobertura odontológica con 8 prestaciones
geniales y la app QC+….”
c. EJEMPLOS PERSONALES: Debemos presentarles ejemplos como si tuviésemos nosotros
el seguro para poder darle la tranquilidad y la empatía con el cliente, con la finalidad
de que empiece a darle uso: “yo uso muchísimo la APP ya que mi hijo se enferma
mucho por las noches y no quiero llevarlo a urgencias, y tengo un medico en mi bolsillo
que me ofrece la facilidad de poder hacer videollamadas o pedir cita con los
especialistas al día siguiente, ¿se ha registrado ya en la APP QC+?”

“ES UNA INVERSIÓN, NO UN GASTO”

2. FALTA DE USO: Lo más importante en estos casos es identificar el uso que le este dando el
cliente al seguro, y el motivo del desuso; la mayoría de los clientes no saben lo que tienen
contratado, por ello debemos realizar los siguientes pasos:
a. SONDEO: Preguntar sobre todos los servicios que tiene en su póliza e identificar
aquellos que no haya utilizado
b. EXPLICACIÓN: Mostrarle los centros más cercanos para poder darle uso al seguro, y a
su vez darle a conocer los valores añadidos que tiene en su seguro, pero adaptado a su
situación, ejemplo: “Lo entiendo xxxxxxx, pero mire usted me ha dicho que no ha
usado las 20 sesiones gratuitas de fisio, y además tiene hijos menores de 14 años, que
mejor que tener un pediatra a mano para ellos, el cual tiene las consultas y revisiones
gratuitas a 10 minutos de su casa en xxxxxxx, y para usted tiene también ahí al
traumatólogo para que le recete las sesiones de fisio para que las disfrute y le de buen
uso a su seguro; ¿sabe usar la web de nosotros?....”

“ES MEJOR TENERLO Y NO NECESITARLO, QUE NECESITARLO Y NO TENERLO”

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 3. PREIERE COMPETENCIA: En estos casos tenemos que buscar el porqué de las preferencias del
cliente y lo faltante que tiene el cliente dentro de nuestro seguro, rebatiéndole con respecto a
lo que nosotros podemos ofrecerle y el resguardo económico, las herramientas con las que
contamos para hacer una comparativa económica y de servicio son:
a. NO TENEMOS COPAGOS
b. NO TENEMOS PREEXISTENCIA NI CARENCIAS
c. COSTE IGUALITARIO INDEPENDIENTE DEL NUMERO DE ASEGURADOS
d. VALORES AÑADIDOS
e. COBERTURAS Y CENTROS MÉDICOS A DISPOSICIÓN
Para conseguir retenerlo debemos realizar lo siguiente:
 SONDEO: Preguntar sobre las diferencias de los servicios que nosotros
tenemos y los que se le otorguen, también si incluye a toda su familia, y
cuántas veces suelen usar los servicios diferentes.
 EXPLICACIÓN: Siempre le hacemos entender al cliente que este seguro
funciona como una compensación ante las carencias que presenta la
seguridad social, es decir, en los especialistas más usados y los médicos de
cabecera, ya que URGENCIAS Y LAS PRUEBAS MÉDICAS no son una carencia
de la seguridad social, y hacerle realizarle una comparativa con los seguros
que hay actualmente en el mercado, ejemplo: “Muy bien xxxxx, pero tiene
que entender que este seguro cubre las carencias de la seguridad social, y
además me ha dicho que en un año se ha realizado 5 pruebas, en un seguro
que le cubra las pruebas le podrá salir por alrededor de unos 20 euros por
persona más lo que tarden en dejarte usarlo, y al año con todos los
integrantes que tienes actualmente en el seguro (5 personas) vas a gastarte
1200€ con nosotros puedes realizarte dichas pruebas con grandes descuentos,
¿qué pruebas tienes que realizarse? Te las voy a mirar cuanto te saldrían en
su centro más cercano…..”
4. CUADRO MÉDICO DEFICIENTE: Estas razones de bajas suele ser porque el cliente no ha sabido
utilizar los medios telemáticos a su disposición para poder acceder a su cuadro médico o
porque en la zona donde se encuentra no hay ningún centro médico de ningún tipo; por ello
debemos realizar lo siguiente:
a. SONDEO: Preguntar al cliente dónde acude cada vez que necesita ir a un especialista, y
si sabe cómo mirarlo en la APP y la WEB de FAMEDIC.
b. EXPLICACIÓN: Le vamos a rebatir buscando los centros médicos alrededor de su
localidad, en el caso de que no haya ninguno dentro de su localidad, y le mostraremos
cómo puede mirarlo desde la APP y la WEB, de esta forma el cliente también podrá
darle uso a las herramientas, a su vez debemos mostrarles los beneficios de los
VALORES AÑADIDOS como son la APP y las video consultas, las líneas de ORIENTACIÓN
MÉDICA que tiene a su disposición y los centros médicos que tiene gratuitos con las
especialidades que el cliente más utiliza, ejemplo: “Lo entiendo completamente,
xxxxxxx, pero aquí estoy viendo que al lado de su localidad tiene un centro médico
llamado xxxxxxx, donde puede acudir de manera gratuita o pedir cita también desde la
APP, y cubre la especialidad que me ha mencionado que le hace falta, ¿Sabe cómo
mirarlo desde la WEB para que pueda pedir cita?.......”
5. INFORMACIÓN COMERCIAL ERRONEA: En estos casos siempre debemos ponernos en la
situación del cliente, tranquilizarlos y hacerlos comprender el servicio que han obtenido en la

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 contratación de su seguro. El objetivo es hacerles valer también su declaración y decirles que
tomaremos nota para que esta situación no se vuelva a presentar, los pasos son los siguientes:
a. SONDEO: Tenemos que investigar que le dijo el agente comercial con respecto al
seguro y qué ha entendido con respecto al seguro.
b. EXPLICACIÓN: Le debemos explicar punto por punto comparándolo con lo que le han
dicho todo lo que le entra dentro de su póliza, y hacerle valer los beneficios a los
cuales el cliente puede sacarles mayor provecho, es decir, revenderle el seguro
explicándole correctamente todos los servicios que están a su disposición, ejemplo:
“Lo entiendo completamente, y le pido disculpas por lo ocurrido, realizaré una
incidencia para que esto no vuelva a ocurrir con ningún otro cliente; también me
gustaría informarle que en el seguro que usted a contratado le entran 7 especialidades
que son muy necesarias, a diferencia a lo que el comercial le comunicó son solo 7 pero
son las más útiles, también le digo que veo que solo está usted y su pareja en el
seguro, puede incluir a 6 miembros más de su unidad familiar, ¿tiene usted hijos?......”
6. OTROS: Estas razones de bajas son innumerables, pero podemos encasillar las más comunes
para poder utilizar los mismos pasos que en los casos anteriormente vistos:
a. QUIERE MAYOR COBERTURA: Este caso hay que tratarlo exactamente igual que en
una razón de PREFIERE COMPETENCIA, con el objetivo de que este seguro es el mejor
con el precio que ofrece y los servicios que da.
b. DESCONTENTO CON EL SERVICIO o CENTRO MÉDICO: Igual que con INFORMACIÓN
COMERCIAL ERRONEA; pidiendo disculpas y recalcando que se pasará una incidencia al
respecto, con el objetivo de hacer valer su palabra y hacerle saber los beneficios que
tiene el seguro, o en caso de un centro médico buscarle otro en la misma zona para las
mismas especialidades.
c. NO SABE UTILIZAR EL SEGURO: Esto le suele pasar a los clientes con edades más
avanzadas los cuales debemos explicarles con mucha paciencia cómo pueden utilizar
el seguro y los beneficios que tienen para ellos, con el objetivo de hacerle valer su
dinero.

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