INTERFACE HUMANO

COMPUTADOR
CAPÍTULO 1 - EM UM SOFTWARE QUE
DESENVOLVI, O USUÁRIO, AO UTILIZAR,
SE DEPAROU COM UMA OPERAÇÃO
INCORRETA. DE QUEM É A CULPA?
Carlos Eduardo Andrade Iatskiu

1 of 29 20/09/2018 01:35
 INICIAR

Introdução
Você já parou para pensar que a maioria dos usuários não consegue compreender um
so�ware, além da sua parte visual (interface)? O desenvolvedor pode utilizar a mais
moderna linguagem de programação, trabalhar com o melhor sistema de
gerenciamento de banco de dados e fazer uso das melhores técnicas e princípios para
o desenvolvimento de so�ware. Mas, de nada vai adiantar, se sua interface apresentar
problemas, pois o usuário só observa a tela e, em sua maioria, nem imagina o que é
uma linguagem de programação ou um banco de dados.
Na atualidade, as transformações sociais são, em parte, movidas pela evolução
tecnológica. A tecnologia é uma grande aliada das pessoas e agiliza suas atividades
diárias. Mas, e se os so�wares que elas utilizam não tiverem uma interface de
qualidade? Toda essa evolução e toda a agilidade não vai ter utilidade prática e a
tecnologia, ao invés de aliada do ser humano, se torna um obstáculo.
Neste capítulo, você poderá conhecer os principais motivos para se estudar Interface
Humano Computador (IHC), o impacto que a tecnologia está causando na sociedade,
compreender toda a multidisciplinaridade em torno da IHC e as diferentes visões das
pessoas no desenvolvimento de so�wares. Vai também aprender os conceitos básicos
de affordance, cores e objetivos de aprendizado, além dos princípios básicos do design
e da usabilidade. Acompanhe o conteúdo com atenção e bons estudos! 

2 of 29 20/09/2018 01:35
 1.1 Fatos históricos
Desde o primeiro computador construído, até os atuais, houve uma grande evolução,
na busca por popularizar o uso do processamento de dados feito por máquinas. No
início, a capacidade de processamento era bem restrita, por isso, a interação entre o
humano e a máquina não era uma grande preocupação, já que havia muito a se
progredir em termos de hardware.   Aumentar o processamento era a principal
preocupação, para que as tarefas pudessem ser realizadas menos tempo, com mais
eficiência.
Com o passar dos anos e a evolução tecnológica, os computadores tiveram seu
tamanho cada vez mais reduzido e seu poder computacional aumentado. Os celulares
smartphone atuais podem armazenar centenas de gigabytes de conteúdo, além de
executar complexas operações. Mas, antes que o celular chegasse a esse nível de
armazenamento e processamento, houve a preocupação com a forma como os
usuários iriam receber essas novidades e interagir de forma satisfatória com as
máquinas, sem precisar ser um técnico ou desenvolvedor. 
Com essa ideia, os cientistas da computação perceberam que de nada adiantava
evoluir no poder computacional, criando linguagens de programação e hardwares
cada vez mais poderosos e velozes, se a interação com o usuário não fosse facilitada e
qualificada. Seria um desperdício de toda a inovação que estava ocorrendo. Assim, era
necessário pensar em interação, usabilidade, facilidade de navegação, para que as
pessoas comuns se interessassem por máquinas bastante sofisticadas e pudessem
operá-las sem dificuldade. É assim que começamos a compreender como a interação
entre humanos e computadores passou a ser peça chave no desenvolvimento da
tecnologia. 

1.1.1 Impacto das Tecnologias de Informação e Comunicação

Podemos considerar as Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), como todas
as tecnologias que interferem diretamente os processos de informação e comunicação
entre os humanos. Podendo ainda ser compreendida como dispositivos de hardware,
so�ware, telecomunicação integrados entre si, que podem ser embutidos nos mais
diferentes tipos de dispositivos eletrônicos (TV, Internet, celulares, tablets, etc).
É extremamente fácil visualizar que estas TICs estão em evolução acelerada e cada vez
mais presente na vida das pessoas. Essa presença é observada tanto na vida pessoal

3 of 29 20/09/2018 01:35
 Fonte: Rawpixel.com, Shutterstock, 2018.

quanto na profissional. A evolução é tão grande que atingiu praticamente todas as

classes sociais, todas as faixas etárias e todos os locais. A tecnologia está ficando mais
barata e com isso temos recursos que custavam o equivalente a um carro, custando
menos que uma bicicleta. Em todos os locais observamos desde crianças até pessoas
idosas utilizando os mesmos dispositivos móveis. A tecnologia cresceu de uma forma
gigantesca e veio para ficar.
Pare por um certo tempo para pensar o quanto as TICs estão presentes na sua vida.
Quanto tempo do dia você passa usando elas? Quanta tecnologia você utiliza? Qual a
importância você dá para elas? Quais as consequências isso vai ter no futuro? E se
amanhã elas acabarem? Vamos analisar quais áreas utilizam tecnologia diariamente.
As primeiras áreas comerciais afetadas pela tecnologia foram os bancos,
universidades e institutos de pesquisa, nos quais poderosos mainframes eram

4 of 29 20/09/2018 01:35
 responsáveis pelo processamento de suas informações. Isso ficou no passado, já é
possível encontrar tecnologia sendo utilizada na lanchonete da esquina no momento
em que o garçom deixou de anotar seu pedido em um bloquinho de papel para levar
até a cozinha e passou a fazer essa operação diretamente num dispositivo que envia
essa informação para uma tela que está na cozinha. A tecnologia tomou conta de
todos os espaços e profissões.
Uma outra grande evolução foi no ramo do entretenimento e diversão, a tecnologia
inundou essa área e mudou a forma das crianças brincarem. É muito mais difícil
encontrar crianças brincando em parques e praças hoje do que anos atrás. As
brincadeiras de “esconde-esconde”, “pega-pega” e até mesmo assistir os desenhos
clássicos na TV estão sendo substituídos diariamente por jogos de celulares e vídeos
na Internet. Isso sem pensar na evolução dos jogos digitais que agrada até mesmo os
adultos, hoje você tem a possibilidade de jogar com pessoas do outro lado do planeta
e o crescimento dessa área é tão grande, que as competições têm tomado uma
proporção nunca imaginada, com premiações milionárias, transmissões em canais de
TV e público gigantesco.
E quando falamos da comunicação? As TICs acabaram com a barreira da distância no
tempo e comunicação. As redes sociais e os aplicativos de trocas de mensagens
permitem que você possa estar em contato direto com pessoas espalhadas por todo o
planeta de forma rápida e dinâmica. A comunicação que um dia foi feita por carta e
demorava dias ou até meses para chegar de um lado a outro do mundo, passou a ser
feita com o uso da tecnologia em poucos segundos.
A forma de acessar a informação sofreu um impacto gigantesco com a evolução
tecnológica. Tínhamos antes como únicas fontes de conhecimento os livros, jornais,
revistas, filmes e televisão. A internet passou a disponibilizar uma quantidade
gigantesca de informação que as pessoas podem acessar quando e onde desejarem. O
impacto positivo é que a população está cada vez mais informada, e o impacto
negativo é que as fontes de informação nem sempre são confiáveis, então muitas
vezes a pessoa está informada, porém a informação não tem qualidade.
Uma outra grande revolução que podemos citar é a era do comércio eletrônico, este
que surgiu lentamente e com muito receio por parte de grande parte da população. As
pessoas desconfiavam do preço dos produtos sempre abaixo das lojas físicas, se esses
produtos chegariam em nossas casas mesmo ou ainda se fosse necessária uma troca,

5 of 29 20/09/2018 01:35
 quais as providências tomar? E o e-commerce veio com tudo e hoje tem uma grande
clientela que prefere comprar pela internet do que nas lojas. As lojas tiveram que
repensar sua forma de comércio para poder competir de igual para igual com as lojas
virtuais. O maior benefício é ainda o fato de você residir em uma pequena cidade e ter
acesso a lojas que vendem qualquer produto que no seu local não existe.  Imagina o
garoto que mora num sítio do interior de uma pequena cidade comprando um
produto vindo diretamente da China, sem as TICs isso não existiria jamais.

CASO
Vamos estudar um caso, baseado em fatos reais: em fevereiro de 2000, a loja de
artigos esportivos SportStore, abre uma loja de calçados em São Paulo, próxima
a uma grande faculdade, visando construir sua clientela em meio ao público
universitário. Em 2002, a loja física possuía um grande estoque e os donos
resolveram investir em vendas online. Nos primeiros trinta dias, a SportStore
não vendeu nenhum item. Nem no segundo. Somente a partir do terceiro mês,
vendeu o primeiro calçado. No mês seguinte, as vendas não aumentaram.
Porém, depois de cinco anos, as vendas pela internet finalmente se
estabeleceram e os proprietários tomaram a decisão: acabar com a loja física e
investir apenas no e-commerce. 

Em fevereiro de 2015, a SportStore passou a ser considerada a maior loja de

comércio eletrônico de materiais esportivos do mundo. O faturamento do
e-commerce, desde 2012, ultrapassou R$ 1 bilhão (TAMAMMAR, 2014).

A área da saúde é outro setor afetado pelas TICs. Os aparelhos médicos controlados
por computadores, vêm se tornando fundamentais no tratamento e diagnóstico de
doenças. Operados por médicos, os robôs auxiliam em diversos tipos de cirurgias, com
alcance mais preciso que o de instrumentos convencionais, operados por humanos. As
TICs também auxiliam ao disponibilizar o histórico de saúde dos pacientes, que
podem ser acessados pela internet.
Podemos compreender essas mudanças, com exemplos de empresas, como o UBER,
que vem modificando o transporte privado de passageiros nas cidades, e o AIRBNB,

6 of 29 20/09/2018 01:35
 que facilita o contato entre pessoas que querem alugar um espaço em sua casa por um
período e outras que buscam por hospedagem barata. Há, ainda, diversos sites e
aplicativos que auxiliam a organizar toda sua viagem, comprando passagens,
reservando hotéis, agendando passeios e outros serviços que, antes, eram realizados
somente em agências de viagens. Esses são somente alguns casos, dentre muitos, que
podemos citar do impacto das tecnologias da comunicação e informação na
sociedade atual.
Durante esse tópico já foram apresentados casos positivos sobre os impactos da
tecnologia na sociedade atual, mas você já parou para pensar quais os impactos
negativos de toda essa tecnologia em nossas vidas? Onde foi parar nossa privacidade?
E a dependência tecnológica? São somente alguns pontos que precisamos refletir.
A dependência tecnológica já é considerada como o próximo problema que vamos
enfrentar. Estudos apontam que a criatividade se tornará cada vez mais importante
para as sociedades futuras. Toda tecnologia que possuímos hoje foi criada por pessoas
que não tinham essa tecnologia quando crianças. 
Outro ponto bastante complexo é a privacidade digital. As informações pessoais se
tornaram um produto comercial cada vez mais comprado e vendido. A falsa ilusão de
que um produto ou aplicativo é gratuito, acontece diariamente na internet, mas na
verdade são seus dados que estão servindo como meio de pagamento para o
desenvolvedor. Você já parou um dia pra pensar, para que estão usando nossos dados?
O pior ainda está naquele dado que é capturado sem a nossa vontade por meios
ilegais. A privacidade digital é um impacto das TICs na sociedade atual que pode
acarretar problemas sérios no futuro.

VOCÊ QUER VER?

Há um certo tempo vimos o nascimento de uma nova fase da Internet, conhecida com IoT, ou Internet of
Things (Internet da coisas). Nela, a rede passou a ligar diferentes tipos de artefatos inteligentes, que estão
ligados entre eles e com as pessoas, com o objetivo de tornar nosso dia a dia mais fácil. Desta forma, os
computadores como temos hoje irão desaparecer e nem vamos mais perceber eles em nosso meio (NICbr,
2014). Veja mais em: <https://www.youtube.com/watch?v=jlkvzcG1UMk (https://www.youtube.com

7 of 29 20/09/2018 01:35
 /watch?v=jlkvzcG1UMk)>. 

Quando avaliamos a forma como as TICs vêm transformando a vida das pessoas,
percebemos que isso só ocorre, porque a Interface Humano Computador facilita o
processo. “A IHC é uma disciplina que diz respeito ao design, avaliação e
implementação de sistemas de computação interativos para uso humano em um
contexto social e com os estudos dos principais fenômenos que os cercam” (HEWETT
et al., 1992, p. 28). O avanço das tecnologias da informação e comunicação colocaram
a Interface Humano Computador como um ponto de destaque na área da
computação. A preocupação com o usuário atingiu um ponto relevante ao poder
computacional. No próximo subtópico abordaremos esse assunto.

1.1.2 Interface Humano Computador

O que estudamos em Interface Humano Computador? É uma subárea da computação
que tem por objetivo contemplar toda a parte de projeto, desenvolvimento e avaliação
de sistemas interativos com foco no usuário. Podemos separar em cinco partes:
natureza da interação, contexto de uso, características humanas, arquiteturas de
sistemas computacionais e processo de desenvolvimento.
A natureza da interação é compreender o que acontece quando os usuários realizam
suas atividades nos sistemas, contexto de uso é a forma que o sistema interativo é
influenciado pelos usuários, e as características humanas é a maneira individual que
cada pessoa tem no momento da comunicação e interação entre elas e com os
sistemas interativos. Arquitetura de sistemas computacionais tem por objetivo
construir sistemas interativos que favoreçam a experiência durante o uso, e processo
de desenvolvimento é quanto isso influencia na qualidade final do produto.
Interface Humano Computador é uma das poucas áreas da computação que tem uma
relação profunda com diversos outros setores que são bem diferentes, tudo isso por
colocar o ser humano como objeto de estudo. No próximo tópico serão abordados
aspectos desta multidisciplinaridade da IHC.

1.2 IHC multidisciplinar

8 of 29 20/09/2018 01:35
 A Interface Humano Computador tem suas técnicas embasadas em outras áreas, pois
é uma disciplina que faz uma ponte entre áreas das ciências exatas (os sistemas
computacionais) quanto com os aspectos humanos, psicológicos e comportamentais
dos indivíduos, levando em conta todo o aspecto social das pessoas que vão utilizá-lo. 
A IHC é a área da computação que mais se apropria de conhecimentos e métodos das
outras. Isso é causado pelo fato que a literatura da nossa área, está ligada com
aspectos do comportamento humano. Assim, usamos materiais além da Computação,
de: Psicologia Cognitiva, Psicologia Organizacional e Social, Ergonomia e Fatores
Humanos, Engenharia, design, Antropologia, Sociologia, Filosofia, Linguística e
Inteligência Artificial. 

Figura 2 - A psicologia e o estudo do comportamento humano influenciam diretamente na informática.

Fonte: Wright Studio, Shutterstock, 2018.

O exemplo mais claro quando falamos da multidisciplinaridade da IHC é o uso da

Psicologia, que usa extensamente entrevistas para ter acesso à concepções, emoções e
subjetividade das pessoas (BARBOSA; SILVA, 2010). Em IHC também utilizamos

9 of 29 20/09/2018 01:35
 entrevista para compreender um domínio, o que as pessoas acham sobre determinado
sistema e principalmente o que acontece durante a experiência de uso para avaliar a
qualidade da interface do usuário.
O desenvolvimento de projetos com apoio de profissionais de diversas áreas gera
ótimos resultados, principalmente com o enriquecimento de ideias, ganhos de
criatividade e muitas soluções. Isso é um ponto importante para o sucesso do
trabalho, pois uma análise bem estruturada é o pontapé inicial para a concepção de
um sistema com qualidade. Geralmente não é possível empregar uma equipe assim, e
então uma boa solução é uma equipe heterogênea contando com diversos
profissionais da área da computação, como: analistas, designers, engenheiros,
programadores. 

1.2.1 Diferentes visões na construção de sistemas interativos

Para desenvolver um sistema interativo, são envolvidos profissionais de áreas distintas
de conhecimento, como: fabricantes de hardware, programadores, vendedores,
equipe de suporte, colaboradores da manutenção, fornecedores de acesso à Internet,
criadores de conteúdo, organizações e usuários. Se fizermos uma entrevista com as
mesmas questões para cada um deles, possivelmente as respostas serão bem
divergentes, pois eles visualizam o sistema sob pontos de vista diferentes, enfatizando
aspectos particulares, de sua área de atuação. Mesmo com pontos de vista
diferenciados, a interação entre eles é muito importante para que o sistema atinja
seus objetivos e atenda às necessidades do usuário. 
Um exemplo claro de tudo isso é um usuário estar mais interessado nas funções que
um dispositivo móvel pode possibilitar, do que as peças que o mesmo foi produzido
ou como ele foi montado. Duas visões sobre um mesmo artefato que não tem ligação
alguma, a segunda visão é muito mais ligada com alguém que vai precisar dar suporte
na ferramenta.
As pessoas convivem umas com as outras desde os primórdios da existência humana e
até hoje encontramos problemas nas relações que ocasionam brigas, discórdias e até
guerras. Imagine os problemas encontrados entre as pessoas e os computadores que é
uma relação que existe há menos de um século, sem contar que as pessoas e
computadores são totalmente diferentes.
Um dos grandes problemas da interação é que os sistemas são definidos para toda vez

10 of 29 20/09/2018 01:35
 Fonte: Phovoir, Shutterstock, 2018.

executarem um conjunto de instruções, isso tudo é definido durante a construção do

sistema. Desta forma, ações inesperadas que acontecem por parte do usuário podem
causar um péssimo resultado. 
Um bom exemplo é de uma empresa que necessita de um sistema em suas atividades
rotineiras, então o gerente solicita o desenvolvimento de um so�ware para uma
determinada atividade. Os desenvolvedores têm a preocupação com as funções que o
sistema precisa ter. Os funcionários da corporação tem treinamento para aprender
trabalhar no sistema com eficiência. Isso tudo impacta no resultado final do so�ware,
então a identificação dos atores envolvidos e seus interesses são importantes na
criação de novas tecnologias.
As diferentes áreas planejam a solução dos problemas de forma distinta, cada uma
analisa os sistemas computacionais de acordo com critérios de qualidade diferentes
umas das outras, pois cada uma dá importância a certo ponto mais que a outro. A
Engenharia de So�ware pode ser considerada área irmã da Interface Humano

11 of 29 20/09/2018 01:35
 Computador, ou até mesmo, área mãe que deu origem a IHC. Porém, ela está
estritamente ligada ao momento da construção dos sistemas interativos e sempre
levando em conta o foco da robustez, eficiência, sem erros e com boa
manutenibilidade. Já a IHC leva sempre em conta o foco no usuário, em sua qualidade
durante o uso e o impacto na vida dos mesmos. Não significa que uma área tem maior
importância perante a outra, todas as áreas devem ser levadas a sério no momento da
construção de sistemas. De nada adianta ter um sistema agradável ao usuário se ele
tem uma manutenção muito complexa, e vice-versa.
O maior erro na construção de um so�ware é dar somente importância para a parte
interna de um so�ware e pensar em tudo que o sistema deve possuir para funcionar.
Se não der nenhuma atenção de como esse sistema será utilizado, a chance de
fracasso é extremamente grande. Por muito tempo partiram de uma premissa que o
que for do uso do sistema vai requerer esforço e adaptação dos seus futuros usuários.
Segundo Barbosa e Silva:  “infelizmente, nem sempre o mundo fora de um sistema
interativo se adapta a ele e o aproveita de maneira tão fácil, simples e rápida quanto
alguns desenvolvedores gostariam que acontecesse” (BARBOSA; SILVA, 2010).

VOCÊ QUER LER?

O stakeholder é uma pessoa ou um grupo, que legitima as ações de uma organização e que tem um papel
direto ou indireto na gestão e resultados dessa mesma organização. Desta forma, um stakeholder pode ser
afetado positivamente ou negativamente, dependendo das suas políticas e forma de atuação. Eles são
peças fundamentais quando tratamos da concepção de so�wares (PRADA, 2016). Leia mais em:
<http://www.euax.com.br/gestao-de-stakeholders-em-projetos-abordagem-agil-e-classica/
(http://www.euax.com.br/gestao-de-stakeholders-em-projetos-abordagem-agil-e-classica/)>.

Uma diferença da Interface Humano Computador para algumas outras áreas da

computação está na forma que a abordagem é feita, em geral é pensado sempre nas
funções do sistema e não no bem-estar do usuário. Descobrir quem é o usuário, o que
pretende fazer no sistema, o que gosta de fazer, quais tecnologias usa, suas

12 of 29 20/09/2018 01:35
 necessidades, o que os motiva, qual seu nível conhecimento e em qual contexto de
uso está inserido é importante que se identifique formas de realizar uma intervenção
na situação atual e como o sistema pode viabilizar isso. 

1.2.2 Benefícios de IHC

Após a compreensão de quanto as TICs influenciam no dia a dia das pessoas é mais
fácil compreender a importância que precisamos dar para a interação entre pessoas e
máquinas. Isso é importante para que possamos compreender e melhorar a
construção e a inserção das tecnologias na vida dos seres humanos, sempre buscando
a melhor experiência durante o uso.
O poder computacional está extremamente grande e devemos aliar a ele as
características humanas para desenvolver sistemas computacionais que tragam
benefícios na vida das pessoas, agregando bem-estar, aumento de produtividade,
satisfação e respeito a limitações e valores individuais. Isso só é alcançado quando
conhecemos plenamente os usuários potenciais dos nossos sistemas, além das suas
capacidade e limitações pessoais.
Os benefícios comprovados da IHC (NORMAN, 1988; RUBIN, 1994; BIAS; MAYHEW, 2005)
são:

aumento da produtividade dos usuários, quando a interação é eficiente, os

usuários chegam facilmente aos seus objetivos;
os erros são reduzidos significativamente, tanto em número e gravidade. Com
este estudo fica mais claro prever as consequências das ações erradas e planejar
as respostas dos sistemas para dar oportunidade de recuperação quando um
erro ocorre;
os custos com treinamento são reduzidos. Quando um sistema computacional é
bem planejado, de acordo com as necessidades dos usuários, é praticamente
desnecessário um treinamento, pois os mesmos conseguem aprender durante o
uso do próprio sistema em si;
suporte técnico reduzido. Se a interação é bem planejada, os usuários não terão
dificuldades para trabalhar com o sistema e assim, praticamente não cometerão
erros, além do próprio sistema oferecer respostas adequadas apoiando a
recuperação dos usuários quando uma falha ocorre;

13 of 29 20/09/2018 01:35
 impulsionar as vendas. Se a interação acarreta ao usuário uma experiência
agradável durante o uso é sinal que os clientes estarão cada dia mais satisfeitos.

Um ponto muito importante ligado diretamente aos benefícios de IHC é que para que
eles sejam contemplados é necessário a preocupação desde o início do
desenvolvimento com estes aspectos. Cuidar da qualidade do uso, antes e durante a
codificação, evita que grandes modificações sejam necessárias após a avaliação final
do produto e, é claro que uma modificação em um sistema já finalizado acarreta em
um gasto significativo no produto final. No próximo tópico abordaremos os conceitos
iniciais da IHC que vão auxiliar na qualidade que precisamos atingir.

1.3 Conceitos básicos

Antes de apresentarmos os conceitos básicos da Interface Humano Computador,
precisamos entender a diferença entre interação e interface. Sem esse aprendizado,
não é possível entender como atingir os objetivos de construção de um sistema
computacional com qualidade e com experiência de uso agradável para as pessoas. E,
ao contrário do que muitas pessoas pensam, interação e interface são conceitos
distintos.
O conceito de interação evolui com o passar do tempo. Ele já chegou a ser definido
como uma sequência de ações e respostas. Já foi definido também como uma
comunicação com máquinas. Uma das melhores definições é a de Norman (1986, p.
31) “que entende a interação como o processo através do qual o usuário formula uma
intenção, planeja suas ações, atua sobre a interface, percebe e interpreta a resposta do
sistema e avalia se seu objetivo foi alcançado”. 
Para padronizar o conceito diante das diversas definições de interação, foram
identificadas quatro perspectivas de interação: perspectiva de sistema, parceiro de
discurso, de ferramenta e de mídia. Cada uma delas trabalha com um ponto de vista
diferente para caracterizar o usuário e o sistema.
A perspectiva de sistema coloca o usuário como se fosse o sistema e a interação, como
transmissão de dados. Esse contato é visto praticamente com um sistema interagindo
com outro. Podemos observar essa transmissão de dados entre sistemas, com os

14 of 29 20/09/2018 01:35
 formatos de entrada obrigatórios, padronizados e sem possíveis adaptações. Uma
abordagem clara dessa perspectiva é o uso de linguagens de comando, como CMD do
Windows, terminal do Linux e atalhos de um editor de texto. Essa abordagem, apesar
de criar uma grande dificuldade para o usuário, acaba trazendo uma eficiência grande
ao sistema projetado, pois é muito mais rápido para o usuário digitar um comando
que já está familiarizado do que encontrar um ícone para clicar com o mouse.
Totalmente inverso da perspectiva de sistema é o parceiro do discurso que surgiu na
área da Inteligência Artificial. Enquanto a primeira coloca o usuário como um so�ware,
a segunda leva em consideração o sistema como uma pessoa. Assim, o so�ware deve
ter a capacidade que um ser humano tem, como raciocínio, ações, decisões e até
mesmo aprender. Aproximando a IHC da interação entre pessoas, o designer deve fazer
o uso da linguagem natural, que é muito comum nessa perspectiva. O parceiro de
discurso é parte de muitos estudos e como exemplo citamos  os tradutores de textos.

VOCÊ SABIA?
A Inteligência Artificial (IA) já consegue criar um so�ware sozinha. Na Interface Humano
Computador observamos o poder da IA no desenvolvimento de interfaces adaptativas,
trabalhando na perspectiva que o sistema e o usuário são parceiros. Mas a IA já está bem
mais avançada que isso. O progresso na Inteligência Artificial faz com que algumas
pessoas se preocupem, pensando que o so�ware roubará seus empregos. Agora,
pesquisadores estão descobrindo que eles podem criar um so�ware que é capaz de
aprender a fazer uma das partes mais difíceis de seus próprios empregos: projetar outro
so�ware. Em um experimento, pesquisadores do Google Brain, tiveram um projeto que
superou os resultados de so�wares projetados por seres humanos (REDAÇÃO IMASTERS,
2017). Leia mais: <https://imasters.com.br/noticia/ia-ja-consegue-criar-so�ware-de-
inteligencia-artificial/ (https://imasters.com.br/noticia/ia-ja-consegue-criar-so�ware-
de-inteligencia-artificial/)>.

Na perspectiva da ferramenta, como o próprio nome já diz, o sistema é planejado

como um instrumento para a realização de determinadas tarefas. Assim, usamos a
ferramenta aplicada em algum material e avaliamos o resultado obtido. O sucesso
sempre está ligado ao conhecimento que o usuário possui na manipulação da
ferramenta. Nesta perspectiva, o foco é no resultado final de um trabalho, como de um

15 of 29 20/09/2018 01:35
 lenhador derrubando uma árvore com um motosserra. Alguns exemplos são os
pacotes   Microso� Office, OpenOffice e LibreOffice, que utilizamos para digitar textos,
manipular tabelas e criar apresentações, por exemplo. 
A última perspectiva, a mídia, vem ganhando cada dia mais espaço entre os
desenvolvedores, principalmente por causa da Internet. Nesta perspectiva, o sistema é
entendido como uma televisão, rádio ou qualquer meio difusor de comunicação. Ela
tem grande utilização no desenvolvimento de so�wares para a conversa entre pessoas,
como e-mails, chats, fórum e redes sociais. Mas, recentemente, passou deste nicho e
atingiu todos os tipos de so�ware, nos quais os desenvolvedores utilizam a perspectiva
de forma implícita nas ajudas online, instruções na interface durante as primeiras
utilizações dos sistemas, documentação e até mesmo na forma de selecionar e
posicionar determinados elementos em uma interface. A qualidade da comunicação
do sistema é muito importante aqui, com seus usuários.
Agora, definida a interação, é necessário compreender o conceito de interface, para
diferenciar os dois. A interface é toda parte do sistema com que o usuário mantém
contato físico ou conceitual, sendo o único meio de contato entre o sistema e o
usuário. Por isso, a grande maioria dos usuários acredita que o sistema é a interface
com a qual entra está em contato (HIX; HARTSON, 1993).
Esse contato ocorre por meio do hardware e do so�ware. Os dispositivos de entrada,
por exemplo, teclado, mouse, touch, dão a possibilidade de o usuário realizar ações
sobre a interface, e os dispositivos de saída como monitor, impressora e som, recebem
as respostas do sistema.
O contato conceitual com a interface está relacionado com a interpretação de como o
usuário a utiliza e do feedback que o sistema mostra, para que se possa escolher o
próximo passo da interação. Assim, a interação é sempre restrita pelas características
da interface. Podemos então, definir interação como o momento em que o usuário
está em contato com um sistema interativo, sendo a interface, a parte física do
sistema, que conecta o usuário com a máquina. 

1.3.1 Affordance
Affordance é quando se olha para um objeto e tem a noção do que ele faz e como ele é
utilizado, sem precisar rótulos ou instruções. Na interface devemos deixar sempre
visível o caminho que o usuário precisa e pode fazer.  É um conceito emprestado da

16 of 29 20/09/2018 01:35
 psicologia e foi criado por Gibson na década de 1970 e se referia à relação entre as
características de objetos físicos e as ações dos seres vivos dentro de um determinado
ambiente. Norman trouxe esse conceito de affordance para o design de produtos e
também para a IHC, porém em uma perspectiva diferente (GIBSON, 1977).
A intenção de Norman era tirar proveito dos conceitos que as pessoas já possuíam ao
manipular objetos no mundo real e deduzir as suas funcionalidades, e trazer toda essa
experiência para dentro das interfaces gráficas digitais contribuindo para a boa
usabilidade. Um exemplo claro é o caso de um botão, que no mundo físico é
facilmente entendível que pelo seu formato e características é apertável, então na
interface deve-se deixar bem claro pelas características que indicam que algo é
clicável. (NORMAN, 1988)

17 of 29 20/09/2018 01:35
 Figura 4 - Semáforo, um exemplo de bom Affordance do mundo real que é muito utilizado no mundo
virtual.
Fonte: Federico Rostagno, Shutterstock, 2018.

É fácil entender o conceito quando percebemos que só de olhar um elemento, já se

tem ideia quais ações ele faz. É dever do designer fazer com que a affordance seja
facilmente percebida, tornando de fácil entendimento a finalidade dos elementos, a
fim de facilitar o uso.

1.3.2 Percepção das cores

As cores tem um papel muito importante em nossas vidas, elas tem uma ligação direta
com as nossas emoções e indireta com as ações que tomamos. A cor de determinado
local e objeto pode mudar até mesmo nosso humor. Apesar de muitas vezes elas
passarem despercebidas nas nossas vidas, o nosso subconsciente é capaz de captar
estes detalhes.

Sempre que um designer projeta uma interface gráfica, independente do uso

desta, entende-se que é importante ter definido o público para o qual essa
interface está sendo construída. Nesse caso, pode-se observar várias
características em relação a este público: sua faixa etária, sua localização
geográfica, sua formação educacional e as questões relacionadas à cultura
deste usuário, ou melhor, os aspectos culturais que podem influenciar no uso
deste sistema que está sendo projetado (KULPA; PINHEIRO; SILVA, 2011, p. 26). 

Existem diversos estudos sobre cores em interfaces computacionais e uma

recomendação é que se façam esboços das interfaces primeiramente em preto e
branco, para depois de testado que a mesma venha a ser colorida, além de uma regra
básica de nunca utilizar mais que sete cores em uma mesma tela, pois muito colorido
atrapalha a percepção dos usuários.
Uma afirmação que é bastante debatida e até hoje não se tem um consenso entre os
principais autores é sobre a cor de fundo de uma interface, alguns afirmam que o
branco é ideal e outros que o cinza é mais indicado. O branco dá maior destaque para
os textos escuros, porém o seu brilho intenso pode acarretar problemas para o usuário
que permanece muito tempo em contato com o sistema. O cinza por ser
monocromática, minimiza esse contraste entre fundo claro e letra escura, diminuindo

18 of 29 20/09/2018 01:35
 o cansaço visual.
Uma outra dica bastante importante é usar bordas escuras quando temos algumas
áreas coloridas na interface, pois essa borda torna as mesmas mais legíveis
aumentando seu contraste. De acordo com Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 344), “é
necessário cuidar para que as cores não tenham igual nível de iluminação a fim de
evitar problemas para usuários com deficiência cromática, recomendando que se
utilize o brilho com cautela”. 

VOCÊ QUER LER?

A simbologia das cores é um importante assunto e é muito debatido nas mais diversas áreas do
conhecimento, incluindo a computação. Existe uma dificuldade muito grande por parte dos
desenvolvedores incitantes para escolher suas paletas de cores. Se as cores tem um significado, o melhor
passo é trabalhar com as cores levando em conta todos os seus aspectos.  (FRANCISCO, 2015). Leia mais em:
<https://www.chiefofdesign.com.br/significado-das-cores/ (https://www.chiefofdesign.com.br/significado-
das-cores/)>. 

Deve-se ter muito cuidado na utilização das cores em interfaces, elas direcionam a
atenção do usuário, fazendo com que se identifique os processos, chegando a reduzir
significativamente a quantidade de erros, tornando os detalhes da interface claro e de
fácil memorização (FRANCISCO, 2015). Para quem for projetar interfaces, um estudo
sobre o que cada cor causa nas pessoas é extremamente recomendado. 

1.3.3 Importância da qualidade em IHC

Usabilidade, experiência do usuário, acessibilidade e comunicabilidade são critérios
de qualidade da Interface Humano Computador que não podem ser de forma alguma
deixados de lado para que interação e interface possam ser agradáveis aos usuários.
Estes critérios têm características diferentes, porém nenhum deve ser priorizado ou
descartado, ou seja, todos devem ser levados em conta plenamente na concepção de
uma interface computacional. (BARBOSA; SILVA, 2010).

19 of 29 20/09/2018 01:35
 A usabilidade é o conceito mais conhecido e está ligado com a fácil utilização do
sistema interativo pelo usuário e sua satisfação durante o uso. A experiência do
usuário é bem próxima das características de usabilidade, porém está mais ligada com
sentimentos e emoções dos usuários.
A acessibilidade é considerada, muitas vezes, o mais importante dentre todos os
critérios de qualidade, é definida pelo sistema computacional que não tem barreiras
que dificultem a interação do usuário com o sistema, quer esse usuário tenha alguma
necessidade em especial, ou não. Fazendo uma analogia com o mundo real, da
mesma forma que não pode existir escadas em locais de acesso para cadeirantes, um
sistema computacional não pode ter barreiras. 

Figura 5 - As barreiras no mundo virtual não podem existir da mesma forma que no mundo real.
Fonte: pryzmat, Shutterstock, 2018.

O critério de comunicabilidade está relacionado na forma de comunicação entre o

designer projetista do sistema e o usuário. Se essa comunicação for feita de forma
adequada, o usuário será capaz de interagir plenamente com o sistema. Cada critério

20 of 29 20/09/2018 01:35
 será explorado futuramente de forma mais profunda.
Para que se possa chegar perto de atingir os padrões de qualidade em Interface
Humano Computador, diversos princípios de design devem ser contemplados
totalmente e a usabilidade é o principal deles, assunto a ser abordado no próximo
tópico.

1.4 Princípios de design –usabilidade

Os conceitos de design e IHC estão extremamente ligados. Apesar de não
percebermos, convivemos diariamente com frutos do design em nossa sociedade, pois
frequentemente algum produto inédito é lançado. Um artefato novo não surge
espontaneamente na natureza, bem pelo contrário, ele geralmente é fruto da
criatividade e muito trabalho de uma pessoa que o constrói.
Quando algo novo é inserido na sociedade pode trazer consequências tanto positivas
como negativas, mas algo é sempre modificado quando um novo artefato surge. 
Em grande parte, artefatos surgem para diminuir ou resolver problemas, a partir de
uma análise de uma situação existente. Essa análise engloba pessoas, produtos,
processos e as relações entre eles. A atividade de design é constantemente separada
em três etapas:

Análise da Situação: estudar e compreender toda a situação já existente;

Síntese da Intervenção: definir e implementar uma intervenção sobre a
situação;
Avaliação da Nova Situação: estudar os efeitos causados pela intervenção,
fazendo um comparativo entre a situação anterior e a nova.
A análise da situação é a etapa inicial de estudo de todos os elementos existentes,
como pessoas, artefatos e processos. Por meio deste estudo é contemplado uma visão
detalhada da realidade momentânea. Geralmente a análise da situação é a análise de
um problema, mas nem sempre a situação é realmente um problema. Em muitos
casos a situação atual não é catastrófica, mas uma análise é feita para uma solução
possa otimizar os resultados já existentes. 

21 of 29 20/09/2018 01:35
 Um bom exemplo é uma tecnologia que acaba de ser lançada e pode ser implantada
em uma empresa que vai reduzir o tempo de produção de um certo material (ROGERS;
SHARP; PREECE, 2013). Há uma relação entre a análise da situação e a pergunta:
“como melhorar a situação existente?” 

VOCÊ SABIA?
A internet foi criada com fins militares, durante a Guerra Fria. O exército dos Estados
Unidos criou a rede mundial de computadores, como uma forma de proteger suas
comunicações, caso um ataque inimigo viesse a destruir uma de suas bases. Foi
somente na década de 1970 que a evolução dos computadores permitiu que rede
pudesse ser pensada para outros fins e na década de 1990, alcançou a população geral
(MEYER, 2014). 

Quando pensamos na análise da situação que envolve artefatos computacionais,

precisamos não pensar somente em tecnologia, mas em todos os elementos
envolvidos no processo, como: usuários com suas características e preferências, as
funções executadas em questão pelos sistemas já existentes, a perspectiva de uso ao
longo do tempo e principalmente o cliente e o desenvolvedor. Basicamente, a análise
aponta as necessidades e oportunidades para que se possa planejar e executar uma
intervenção.

22 of 29 20/09/2018 01:35
 A intervenção é o fruto da análise e vai modificar de alguma forma algo que já está
acontecendo, é a resposta de como melhorar uma situação já existente e envolve
todas as pessoas que estavam envolvidas durante a análise. É necessária muita
atenção com o tamanho do impacto que esta solução pode causar na qualidade de
uso e na vida dos usuários.
A avaliação da intervenção é para verificar o que modifica na situação atual e pode ser
realizada tanto antes da intervenção, já na introdução ou depois da intervenção ser
concluída. Quando tratamos de uma intervenção computacional, é necessário
verificar se a interface e interação atendem aos requisitos de qualidade de uso de IHC.

1.4.1 Processos de design

Além das etapas que compõe o processo de design (análise, intervenção e avaliação),
algo que é importante entender é que elas acontecem de forma interativa, assim é
permitido que diversos refinamentos e melhorias possam ser realizadas na análise e
na intervenção da situação.
Geralmente, o processo é iniciado pela análise e esta é feita diversas vezes até que se
atinja um nível satisfatório de informações levantadas e então a proposta de
intervenção é julgada. Se o designer definir que ainda é necessário melhorar sua
análise, a etapa pode ser retrocedida sem problema alguma. Fazendo uma analogia
com as metodologias de desenvolvimento em engenharia de so�ware, o processo de
design é muito parecido com espiral (interativo) e não tem nada de ligação com a
metodologia em cascata. Alguns autores até contestam se a ordem das etapas deve
ser levada tão a sério.
Os processos de design têm sempre um foco centrado no usuário e nunca na
tecnologia que vai ser utilizada, seguindo alguns princípios básicos:

foco no usuário: o sistema deve ser sempre projetado para atender as

necessidades dos usuários, então um estudo aprofundado de suas
características é extremamente necessário;
métricas observáveis: testes com o uso de simuladores e protótipos em que os
usuários realizam suas atividades em busca de alcançarem seus objetivos é algo
muito utilizado para que a performance e as reações dos mesmos possam ser
analisadas;

23 of 29 20/09/2018 01:35
 design interativo: sempre que problemas forem encontrados devem ser
imediatamente corrigidos, assim um projeto pode ser repetido diversas vezes.

Os usuários são parte fundamental no processo de design, diferentemente de outras

áreas que geralmente envolvem os usuários só na etapa final. Se o usuário fizer parte
do processo desde o princípio, existe grandes chances da compreensão de suas
necessidades o quanto antes.
Uma técnica da área da IHC que é muito utilizada durante este  processo é o (re)design
da interação e interface. Essa técnica consiste no designer produzir diferentes versões
interativas da proposta de uma intervenção que já possam simular a interação real do
usuário e conseguir fazer uma avaliação em uso delas. Assim, ele pode explorar
alternativas distintas de designs para elaborar a melhor solução possível para se
adequar as necessidades dos usuários.

1.4.2 Usabilidade 
Usabilidade é o critério de qualidade mais trabalhado na área da Interface Humano
Computador e está extremante ligado a área de Engenharia de So�ware, mais
precisamente às normas ISO/IEC 9126 (1991) e a ISO 9241-11 (1998). Outros conceitos
extremamente ligados à usabilidade são a eficiência e a eficácia.
Entende-se por usabilidade a capacidade dos sistemas informáticos interativos
oferecerem a seus usuários, na interação com os mesmos, eficácia, eficiência e
satisfação no uso. Acrescenta-se, ainda, outros princípios de usabilidade de IHC como
a fácil aprendizagem de uso do sistema, segurança, utilidade e recordação (CYBIS;
BETIOL; FAUST, 2007).
A eficácia é quando os usuários de um sistema computacional conseguem atingir os
seus objetivos corretamente e eficiência é quando estes usuários atingem seus
objetivos da melhor forma possível, consumindo menos recursos e em menos tempo.
Outro ponto que nunca pode ser esquecido na usabilidade é a satisfação dos usuários
ao interagirem com um determinado so�ware.
Nielsen (1993) afirma que cinco conceitos estão relacionados para que se possa atingir
uma boa usabilidade em um sistema computacional: fácil aprendizado, fácil
recordação, eficiência de uso, segurança e uso e satisfação do usuário. 

24 of 29 20/09/2018 01:35
 Fonte: bleakstar, Shutterstock, 2018.

VOCÊ O CONHECE?
Jakob Nielsen é um importante cientista da computação considerado como o “pai da IHC”, ele criou o
movimento "engenharia de usabilidade com desconto" para melhorias rápidas e baratas de interfaces de
usuário e inventou vários métodos de usabilidade. Ele detém 79 patentes dos Estados Unidos,
principalmente sobre as formas de tornar a Internet mais fácil de usar (NIELSEN, 1993).

As pessoas esperam que o apoio computacional oferecido por um sistema interativo

seja tão simples, fácil e rápido de aprender quanto possível. Afinal, empregar
tecnologias da informação e comunicação em nosso cotidiano se justifica para facilitar
a realização das nossas atividades, e não as tornar mais difíceis e complexas
(BARBOSA; SILVA, 2010).

25 of 29 20/09/2018 01:35
 A facilidade no aprendizado está ligada ao tempo gasto para que o usuário consiga
interagir com um sistema com bom desempenho. A facilidade de recordação é quando
o usuário precisa se esforçar cognitivamente para lembrar de como se interagir com o
sistema.
Eficiência é exatamente o tempo necessário para se concluir uma atividade, e a
segurança é o nível de proteção que o sistema oferece em condições críticas. Por fim, a
satisfação é uma avaliação subjetiva que o sistema causa nas emoções e sentimentos
dos usuários.

1.4.3 Design baseado em cenários

Uma técnica muito interessante de design é a baseada em cenários. Podemos definir
cenários como uma história sobre pessoas executando uma determinada atividade.
Estes cenários são descritos usando linguagem natural e tem por objetivo a
participação de todas as partes envolvidas na elaboração contribuindo para as
decisões direta ou indiretamente.
Ao trabalhar com cenários, a equipe de design consegue discutir e fazer uma análise
das atividades realizadas pelos usuários e qual o grau de impacto da tecnologia já
existente nas mesmas, além de prever como seriam afetadas em uma nova solução. O
uso de cenários é uma técnica muito útil e barata onde o designer pode gerar diversas
ideias de solução.
Na parte da análise são gerados diversos cenários e seu refinamento é feito até atingir
a história ideal, para então passar para uma fase de projeto, onde é feito um
planejamento de como transformar aquele cenário em produto. A parte final é a
produção deste protótipo de produto e sua avaliação com os usuários para aferir a
qualidade na nova solução.
Um benefício muito grande que pode trazer essa técnica de cenários, é que o designer
consegue compreender realmente como os usuários realizam as suas tarefas diárias e
algumas vezes não é a melhor forma de serem realizadas. Assim, em vez de propor
uma solução que seja para informatizar a ação exatamente da mesma forma que o
usuário já realiza, o designer propõe uma solução baseada na forma ideal de realizar
tal operação, buscando agregar mais usabilidade à intervenção realizada.

26 of 29 20/09/2018 01:35
 Síntese
Concluímos a unidade introdutória relativa à Interface Humano Computador. Agora,
você já pode compreender a importância que esta disciplina tem no desenvolvimento
de um produto computacional para seu usuário final.
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
acompanhar fatos históricos da computação que acarretaram no estudo da
forma como o ser humano interage com as máquinas;
compreender o grande impacto, tanto positivo quanto negativo, que a
tecnologia tem na vida das pessoas na sociedade atual;
identificar toda a multidisciplinaridade que envolve a Interface Humano
Computador;
aprender os conceitos básicos da disciplina, como: affordance, cores e
aprendizado;
conhecer as principais técnicas de processos de design e sua forte ligação com a
usabilidade final do produto.

Bibliografia
BARBOSA, S. D. J.; SILVA, B. S. Interação humano-computador. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2010. 
BIAS, R.; MAYHEW, D. Cost-Justifying Usability. San Franciso, CA: Morgan Kaufmann
Publishers, 2005.
CYBIS, W.; BETIOL, A. H.; FAUST, R. Ergonomia e Usabilidade: Conhecimentos,
Métodos e Aplicações. São Paulo: Novatec Editora, 2007. 
FRANCISCO, E. Guia sobre Cores – Significado das Cores: Significados e Psicologia
das cores - Como escolher cores que simbolizem o que eu pretendo transmitir em

27 of 29 20/09/2018 01:35
 meus projetos? 2015. Disponível em: <https://www.chiefofdesign.com.br/significado-
das-cores/ (https://www.chiefofdesign.com.br/significado-das-cores/)>. Acesso em:
20/03/2018.
GIBSON, J. J.   The theory of affordances. In: SHAW, R.; BRANSFORD, J. (coord.)
Perceiving  Acting and Knowing. Hillsdale, NJ: Erlbaum, 1977.
HEWETT, T.; et al. ACM SIGCHI Curricula for Human-Computer Interaction, [S.l.], 1992.
Chapter 2: Human-Computer Interaction. Disponível em: <http://old.sigchi.org
/cdg/cdg2.html (http://old.sigchi.org/cdg/cdg2.html)>. Acesso em: 20/03/2018.
HIX, D.;HARTSON, H. R. Developing User Interfaces: Ensuring Usability Through
Product and Process. John Wiley and Sons, New York, 1993.
ISO/IEC 9126: So�ware Engineering – Product Quality. ISO, 1991.
ISO 9241-11: Ergonomic Requiriments of office work with visual display terminals
(VDTs) Part 11: Guidance on Usability. ISO, 1998.
KULPA, C. C.; PINHEIRO, E. T.; SILVA, R. P. A influência das cores na usabilidade de
interfaces através do design centrado no comportamento cultural do usuário.
Encontro Brasileiro de Arquitetura da Informação. 5ª edição, 2011.
MEYER, M. Como foi inventada a internet? A ARPANET - primeira versão da
internet. 2014. Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/post/13707-como-
surgiu-a-internet (https://www.oficinadanet.com.br/post/13707-como-surgiu-
a-internet)>. Acesso em: 20/03/2018.
NICBR. A Internet das Coisas, explicada por NICbr. Canal NICbrvideos, Youtube.
Publicado em 16 de julho de 2014. Disponível em: <https://www.youtube.com
/watch?v=jlkvzcG1UMk (https://www.youtube.com/watch?v=jlkvzcG1UMk)>. Acesso
em: 20/03/2018. 
NIELSEN, J. Usabitity Engineering. New York, NY: Academic Press, 1993.
NORMAN, D. A. Cognitive Engineering. In: NORMAN, D. A.; DRAPER, S.W. (coord.), User-
Centered System design. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, p. 31-61, 1986.
NORMAN, D. A. Psychology of Everyday Things. Basic Books, 1988.
PRADA, C. Gestão de Stakeholders em Projetos – Abordagem Ágil e Clássica. 2016.
Disponível em: <http://www.euax.com.br/gestao-de-stakeholders-em-projetos-

28 of 29 20/09/2018 01:35
 abordagem-agil-e-classica/ (http://www.euax.com.br/gestao-de-stakeholders-em-
projetos-abordagem-agil-e-classica/)>. Acesso em: 20/03/2018.
REDAÇÃO IMASTERS. IA já consegue criar so�ware de Inteligência Artificial. 2017.
Disponível em:   <https://imasters.com.br/noticia/ia-ja-consegue-criar-so�ware-de-
inteligencia-artificial/ (https://imasters.com.br/noticia/ia-ja-consegue-criar-so�ware-
de-inteligencia-artificial/)>. Acesso em: 20/03/2018.
ROGERS, Y.; SHARP, H.; PREECE, J. Design de interação: além da interação humano-
computador. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
RUBIN, J. Handbook of Usability Testing. New York, NY: John Wiley e Sons, 1994.
TAMAMMAR, G. No primeiro mês, Netshoes não vendeu nenhum calçado; hoje
vende 35 mil itens por dia. 2014. Disponível em: <http://pme.estadao.com.br/noticias
/noticias,no-primeiro-mes--netshoes-nao-vendeu-nenhum-calcado-hoje-vende-35-
mil-itens-por-dia,3929,0.htm (http://pme.estadao.com.br/noticias/noticias,no-
primeiro-mes--netshoes-nao-vendeu-nenhum-calcado-hoje-vende-35-mil-itens-por-
dia,3929,0.htm)>. Acesso em: 20/03/2018.

29 of 29 20/09/2018 01:35
 INTERFACE HUMANO
COMPUTADOR
CAPÍTULO 2 - QUAIS SÃO OS PASSOS
PARA A CONSTRUÇÃO DE UM SOFTWARE
AMIGÁVEL AO USUÁRIO? 
Carlos Eduardo Andrade Iatskiu

INICIAR

1 of 30 20/09/2018 01:37
 Introdução
Você já parou para pensar em quais são as consequências do desenvolvimento de
so�wares que não são amigáveis aos usuários? O que isso pode acarretar para o
desenvolvedor? E o que fazer para que essa interação tenha efeito com usuários com
pouco, ou mesmo, nenhuma experiência com a tecnologia?
Sabemos que muitas das tarefas que um so�ware desenvolve, podem ser feitas sem
ele, de uma forma diferente. Assim, se a usabilidade do sistema não é boa, a
computação não será bem aceita, pois não vai cumprir seu objetivo de auxiliar a vida
das pessoas, melhorando a qualidade nas suas tarefas diárias. 
Se o usuário percebe que   demora mais tempo para cumprir a tarefa de forma
informatizada, do que de forma manual, vai desistir de usar o computador.
Pense no usuário, sempre. E quando ele tem necessidades especiais? Devemos pensar
ainda mais, para garantir acessibilidade completa para todos os públicos e contribuir
para sua inclusão no mundo digital. 
Neste capítulo, você vai entender quais são os passos para que seus so�wares sejam
agradáveis aos usuários. Abordaremos assuntos como fatores humanos, espaço do
problema, personas, análise de tarefas, engenharia cognitiva, metáforas de design, uso
aprofundado de cenários, design participativo e comunicação humano-computador. 
Acompanhe o conteúdo com atenção e bons estudos! 

2.1 Fatores humanos em IHC

Antes de aprender qualquer técnica, é importante entender como ela surgiu e qual é
seu embasamento. A maioria das abordagens e técnicas de IHC são baseadas na
psicologia, etnografia e semiótica, e surgiram ainda na década de 1950, com o objetivo
de prever o desempenho humano em sistemas interativos.
Mais tarde, por volta dos anos 1980, a IHC se conectou ao conceito de engenharia

2 of 30 20/09/2018 01:37
 cognitiva, que define o processo humano de lidar com informações. Atualmente, a
teoria da engenharia semiótica está ganhando espaço, com foco na comunicação
entre designers   e sistemas interativos. Vamos entender esses conceitos a partir de
agora. 

2.1.1 Modelos conceituais

Quando começamos um projeto, podemos nos perguntar: projetar uma boa interface
é o suficiente? Já é um grande passo. Para que ocorra uma interação eficiente, a
interface tem um papel fundamental, e isso só vai ocorrer, se conseguir demonstrar
claramente um bom conceito interativo. Mas, só é possível atingir um bom conceito
interativo, quando o designer   consegue entender realmente, qual é o espaço do
problema que o sistema, quando implantado, vai servir como solução, e isso é
compreendido com um bom modelo conceitual.
Se a comunicação entre o usuário e a máquina for um sucesso, e os dois juntos
conseguirem cumprir determinada atividade, teremos uma boa interação. Mas,
lembre-se sempre que esta comunicação tem dois componentes principais, o físico e o
mental. O físico é o que ele está fazendo no sistema, de forma visível, e o mental é a
interpretação que ele consegue ter do contato físico.
O papel principal de uma interface é demonstrar para a pessoa o que ela pode fazer,
quais as funções que ali podem ser executadas, quais comandos e quais mensagens
auxiliares compõem esse modelo conceitual da interação. A interface está
intimamente ligada com o modelo conceitual.
Esse modelo pode ser compreendido como a representação de uma realidade com o
objetivo de entendê-la. Já o conceito pode ser uma ideia, pensamento, definição ou
sentido de algo. As duas definições podem ser trabalhadas de forma conjunta, com a
representação ou interpretação de ideias, pensamentos e, até mesmo, definições
sobre algo. Com conceito e modelo, juntos, esse ‘algo’ será o sistema interativo que
precisa ser implementado. Assim, um modelo conceitual de um sistema interativo
pode ser entendido como uma descrição do sistema proposto, que deve obedecer a
alguns requisitos para que o usuário compreenda. Para isso, a descrição deve reunir
conceitos e ideias e mostrar o que o usuário deve fazer, como se comportar e em que
se espelhar (ROGERS; SHARP; PREECE, 2013).
Sabemos que as três etapas do design envolvem a análise da situação atual, síntese da

3 of 30 20/09/2018 01:37
 intervenção e avaliação da nova situação. Então, dessa forma, um produto é criado
para resolver um problema que identificamos, com uma nova solução ou uma
melhoria.

VOCÊ QUER LER?

Existe outro conceito, também utilizado na área de Interface Humano-Computador e design: o modelo
mental (LOBATO, 2010)., De certa forma, ele está ligado com a qualidade de interfaces e, como se costuma
dizer, interface é como uma piada, se ela precisa ser explicada, é por que não é boa. Para ler mais sobre
modelo mental no design   e IHC: Leia mais sobre modelos mentais: <http://www.lucianolobato.com.br
/modelo-mental-do-usuario/ (http://www.lucianolobato.com.br/modelo-mental-do-usuario/)>.

Quando falamos de produtos e artefatos, os sistemas interativos também estão

incluídos e possuem uma função que terá alguém como usuário. Ele deve ter
capacidade de cumprir todas as funções que foram requisitadas de maneira agradável
para seus usuários.
Cumprindo cada etapa da melhor forma, o designer   vai conseguir identificar as
premissas de usabilidade que estão de acordo com as características de seus usuários,
além de identificar se o produto cumpre o objetivo esperado (NORLIN, 2002).
Somente com um amplo estudo sobre as necessidades reais dos usuários, para
realizar determinada operação, que o projetista poderá criar suposições. Ele será
capaz de compreender o real espaço do problema e quais as questões mais
complicadas da interação, além de sugerir ideias de como tudo isso pode ser
melhorado. O espaço do problema só pode ser definido, quando se consegue
entender as necessidades dos usuários em questão, e esse é o tema do próximo item.

2.1.2 Necessidades dos usuários 

Quando falamos da análise da situação atual, estamos falando do levantamento das
necessidades dos usuários. Duas perguntas são especiais nessa situação: quais dados

4 of 30 20/09/2018 01:37
 coletar? De quem coletar os dados? Levantamento de dados e levantamento de
requisitos são muito próximos, ambos estão ligados aos objetivos e características que
um determinado produto deve possuir.
Um erro muito comum, é não dar a devida importância para esta etapa e avançar
diretamente para a implementação com dados incompletos, inválidos ou não
confiáveis. De início, é necessário identificar a razão pela qual estamos coletando
dados, assim é mais fácil identificar qual técnica podemos utilizar.
Após a coleta de dados é possível compreender a relação profissional entre as partes
ligadas com o sistema e assegurar que o sistema contemple um uso adequado para
eles. Um método bastante utilizado é a triangulação, quando se aplica mais de uma
técnica de coleta de dados, permitindo mais rigor na obtenção dos resultados. Como
exemplo, podemos utilizar questionários, entrevistas em grupo e a observação dos
usuários em um contexto real.
Quando pensamos em quais dados coletar, é para entender realmente quem são
nossos usuários. Em geral, coletamos os seguintes dados (BARBOSA, 2010):

demográficos: idade, sexo, renda;

cargo: experiência, tempo de empresa, trabalhos anteriores, plano de carreira;
empresa: tamanho, área, tempo de atuação;
educação: instrução, formação, cursos, índice de alfabetismo;
experiência com tecnologia: intimidade com computadores, analfabetismo
tecnológico;
experiência com soluções: experiência com outras soluções, hábitos de uso,
preferências e frustrações;
tecnologia disponível: requisitos de hardware, so�ware e comunicação
disponíveis;
treinamento: valorização e capacidade de investimento em treinamento;
valores: preferência entre produtos, receio da tecnologia;
domínio do conhecimento: nível de conhecimento, especialização, futuro
especialista;
tarefas: quais devem ser implementadas, prioridade entre tarefas, tempo de
realização, frequência, funções semelhantes;
erros: gravidade dos erros, consequências;

5 of 30 20/09/2018 01:37
 motivação: carga horária diária, interação social, promoções;
idiomas: fluência em idiomas, gírias e jargões profissionais da área.

Após a coleta e validação de dados, podemos utilizar inúmeras técnicas de IHC para
enriquecer estas informações, como perfis de usuários, personas, cenários e modelos
de tarefas. Estas técnicas serão vistas posteriormente.
Após a compreensão de quais dados coletar, é preciso entender de quem coletar esses
dados, ou seja, delimitar o público participante que fornecerá estas informações. Para
isso, precisamos encontrar fontes confiáveis e representativas dos usuários e seu
trabalho. Se isso não for feito de forma correta, os dados não terão muita utilidade e
podem até prejudicar o desenvolvimento do produto (BENYON, 2011).
É comum uma separação destes usuários em dois níveis, primários e secundários. Os
primários utilizam essa tecnologia frequentemente e os secundários em ocasiões
especiais e esporadicamente. Também há um grupo chamado de stakeholders, que
basicamente são todas as partes interessadas, os que não utilizam o produto
diretamente, mas são afetadas pelo seu funcionamento e os próprios usuários. Para
esse levantamento, elaboramos algumas questões.

Quem vai utilizar?

Quem será afetado pelo funcionamento?
Quem toma as decisões?
Quais as funcionalidades?

A escolha da técnica para a coleta de dados é importante e depende muito da

disponibilidade e localização das partes. Depende também, se já temos um produto
implementado ou não, caso positivo, podemos ter um feedback importante para
conduzir a coleta de dados. Uma forma interessante é a análise competitiva, que
consiste em analisarmos os produtos que os concorrentes utilizam para funções
semelhantes.
Nunca podemos esquecer que, quando trabalhamos diretamente com usuários,
aspectos éticos devem ser levados em conta e as decisões precisam ser tomadas com
muita cautela. Termos de consentimento precisam ser usados e o conforto dos

6 of 30 20/09/2018 01:37
 participantes deve vir em primeiro lugar. Lembre-se que as pessoas têm o direito e a
liberdade de se recusar a colaborar. Outro ponto muito importante é que os
participantes saibam que, o que está sendo testado é um sistema e não as pessoas.
Concluímos então, que as necessidades dos usuários só podem ser entendidas com
um bom levantamento e coleta de dados, e que existem algumas técnicas importantes
que podem auxiliar desenvolvedores e designers nesse momento. No próximo item,
vamos conhecer algumas técnicas de coleta de dados.

2.1.3 Técnicas de coleta de dados

Antes de entender o funcionamento das diferentes técnicas disponíveis para coletar a
analisar dados, precisamos tomar alguns cuidados éticos em relação às pessoas. O
participante deve dar seu consentimento livre e esclarecido para fornecer seus dados
e ser informado sobre a finalidade da pesquisa, para que se garanta idoneidade e ética
no procedimento como um todo. Dentre as diversas técnicas de coleta de dados dos
usuários (BARBOSA, 2010), vamos destacar cinco das mais utilizadas.

Entrevistas: é a técnica mais utilizada para coleta de dados. Basicamente uma

conversa guiada por uma sequência de perguntas ou tópicos. As entrevistas
podem ser com perguntas abertas ou fechadas. Para as perguntas abertas, não
há nenhuma restrição, quanto ao tipo e tamanho de resposta dos usuários. Já as
fechadas apresentam um conjunto de respostas que o usuário deve selecionar.
As entrevistas ajudam a obter uma visão profunda e abrangente do sistema,
porém não é muito viável realizar entrevista com um grande número de pessoas,
pois torna a quantidade de dados difícil de ser analisada.
Grupo de foco: também chamado de entrevista coletiva, um grupo de pessoas é
reunido por certo tempo para uma discussão guiada por um moderador. É uma
técnica muito boa para se gerar ideias e obter opiniões diferentes sobre um
assunto específico. O papel do moderador é extremamente importante para
assegurar que todas as pessoas participem, mesmo aquelas mais retraídas e
para que o grupo não fuja do assunto pretendido. Uma boa técnica é a
apresentação de um protótipo durante o grupo de foco para a realização de
algumas tarefas.
Questionários: é basicamente um formulário impresso ou virtual com
perguntas aos usuários e participantes que devem ser respondidas para que se

7 of 30 20/09/2018 01:37
 possa fornecer dados para uma análise posterior. Diferente de entrevistas, os
questionários não devem possuir muitas perguntas abertas. É uma técnica
utilizada quando o designer já tem uma noção do sistema que precisa ser
construído. Uma boa vantagem do uso de questionários é que os participantes
podem estar distantes fisicamente do designer, que o seu resultado não será
afetado e a técnica pode ser empregada até em larga escala.
Brainstorming: técnica muito utilizada para compreender qual seria o sistema
ideal, ou seja, o que os usuários desejam ou querem de um determinado
produto. O resultado desta atividade é uma lista de necessidades e desejos dos
usuários. Geralmente começa com uma pergunta que permite que eles falem
livremente, visando identificar tarefas, conteúdos e características do produto.
Estudos de campo: técnica na qual o pesquisador visita os usuários no seu
próprio ambiente e os observa realizando suas atividades. O objetivo desta
técnica é entender o comportamento natural do usuário e também validar
dados levantados em outras técnicas de coleta. A forma mais simples e comum
dessa prática é a observação pura, sem a interação do observador com os
participantes.

VOCÊ QUER VER?

Brainstorming é uma das técnicas mais atuais para o levantamento de dados e necessidades dos usuários,
principalmente pela forma que consegue obter as informações de qual seria o sistema ideal para os
usuários. Apesar dos usuários possuírem opiniões diferentes, juntando essas opiniões, conseguimos sempre
chegar o mais próximo do que o grupo escolheria como o ideal (CARVALHO, 2017). Veja mais em:
<https://www.youtube.com/watch?v=OLOaBqffexc (https://www.youtube.com/watch?v=OLOaBqffexc)>.

Essas são algumas das principais técnicas de coleta de dados. Mas, durante o
levantamento, qual a melhor técnica para coleta de dados? Não existe uma técnica
melhor que a outra. Cada uma tem suas vantagens e devem ser utilizadas de acordo
com as necessidades da pesquisa. Lembrando sempre que a triangulação, ou seja, o

8 of 30 20/09/2018 01:37
 uso de mais de uma técnica de coleta de dados é uma excelente prática.

Figura 1 - Equipe multidisciplinar realizando um brainstorming para a elaboração de um sistema interativo

para a educação.
Fonte: Rawpixel.com, Shutterstock, 2018.

Uma boa coleta de dados é fundamental para que se possa compreender o espaço do
problema e, acima de tudo, o público alvo que vai direcionar o desenvolvimento e o
design do projeto. Na próxima seção vamos entender este conceito e algumas técnicas
utilizadas.

2.2 Espaço do problema

De nada adianta um conjunto rico de dados dos usuários, se o que foi registrado não

9 of 30 20/09/2018 01:37
 for analisado de forma correta, para gerar informações relevantes ao tema de
pesquisa. Ainda na parte da análise da situação atual, precisamos aprender técnicas
para registro, organização e refinamento de dados coletados. A atividade de análise é
o que vai dar utilidade à coleta de dados.
As técnicas mais utilizadas para a análise de dados são o uso de perfis de usuários,
personas e análise de tarefas. Cada uma delas tem um foco em especial: enquanto
perfis e personas buscam entender quem são os usuários em potencial, a análise de
tarefas cuida mais dos objetivos e ações do usuário no sistema. Vamos detalhar cada
uma destas técnicas a partir de agora.

2.2.1 Perfis de usuários

Com a popularização das redes sociais, o termo “perfil de usuário”   se tornou
rapidamente conhecido. Aqui, vamos entender o perfil de usuário enquanto técnica
para ampliar o conhecimento necessário para compreender o público de um
determinado projeto: quem eles são, seus objetivos, suas características. Esses dados
começam com o que o usuário insere nas redes sociais para se identificar, mas
também pode reunir outro tipo de informação, dados de navegação, por exemplo, que
vão dar suporte ao sistema projetado. São dados como: cargo, função, experiência,
instrução, atividades e faixa etária. Podemos ainda agrupar os perfis de usuários em
faixas, de acordo com suas semelhanças (OLIVEIRA NETTO, 2004).

VOCÊ SABIA?
Seus dados pessoais valem dinheiro. É por isso que existem milhares de aplicativos e
so�wares gratuitos disponíveis. Para os desenvolvedores, a vantagem é ter acesso a suas
informações pessoais e, com a Big Data, os dados e informações pessoais podem render
muito mais dinheiro do que cobrar pelo uso de determinado aplicativo (ANDRADE,
2018). Leia mais em: <http://ofuturodascoisas.com/na-era-do-big-data-seus-dados-
pessoais-valem-muito-dinheiro/ (http://ofuturodascoisas.com/na-era-do-big-data-seus-
dados-pessoais-valem-muito-dinheiro/)>.

Um dos benefícios de usar a técnica de análise pelo levantamento do perfil do usuário,

é possibilitar a correção de uma impressão equivocada que o designer   tem,

10 of 30 20/09/2018 01:37
 inicialmente, sobre o público alvo. É possível separar os grupos de usuários por idade,
experiência, atitudes e tarefas que vão desenvolver no produto. Assim, as informações
do usuário vão ajudar a definir as características que o produto em desenvolvimento
possui.
Por fim, a análise por perfil de usuário facilita o uso de outras técnicas de análise de
dados, podendo ser o primeiro passo de uma pesquisa, ou uma técnica
complementar. 

2.2.2 Personas  em IHC

Personas é uma técnica utilizada para representar um grupo de usuários finais, de
acordo com seus objetivos. Devemos sempre projetar o sistema especificamente para
uma única persona, pois tentar agradar muitos usuários com perfis diferentes pode
arruinar o produto.
Cooper (1999) define persona como um personagem fictício, arquétipo hipotético de
um grupo de usuário reais, criado para descrever um usuário típico. É uma das
técnicas mais interessantes de análise e que contribui muito para direcionar o
desenvolvimento do protótipo e produto final.
Uma persona é definida de acordo com sua identidade, status, objetivos, habilidades,
tarefas, relacionamentos, requisitos e expectativas. Embora não sejam pessoas reais,
são definidas para parecer com usuários típicos do produto. Apenas seu nome e
detalhes pessoais são inventados, os demais dados são levantados a partir da
investigação das características e perfis de diversos usuários.
Alguns designers consideram essa técnica como a mais poderosa dentre todas as de
análise, pois torna os objetivos dos usuários mais claros, para que o desenvolvimento
do produto possa realmente ser adequado a eles, definindo exatamente o que deve
fazer e o que não se deve.
E como fazemos a análise por persona? O ideal é começar com a criação de uma
persona   para cada papel de usuário que o sistema vai ter. Existe sempre uma
persona primária que é o foco principal do design e deve representar a pessoa que
mais vai utilizar o sistema. Assim, o planejamento do design será feito considerando o
contexto da persona primária, que estará utilizando o sistema interativo.
Uma boa analogia é a tentativa de criar um carro que agrade a todos os motoristas
possíveis. Se o designer   desenvolver um carro que tem recursos demais,

11 of 30 20/09/2018 01:37
 provavelmente, não vai agradar ninguém, pois os usuários possuem gostos diferentes.
Não é diferente com um so�ware projetado para agradar um público muito vasto e
indefinido. Ele vai resultar em baixa qualidade de uso e pouca fidelidade do usuário. 

VOCÊ QUER LER?

Esse conceito de personas não é usado somente na área da Interface Humano-Computador. No marketing
digital, as personas são usadas para definir estratégias de marketing, a partir do público que você deseja
atingir (OLIVEIRA, 2016). Leia mais em: <https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/164596
(https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/164596)>.

Quando se projeta um sistema interativo para pessoas com estilos e objetivos

diferentes, deve-se adequar o projeto para as necessidades semelhantes entre os
usuários, agrupando as preferências em uma persona, que possua as características
que mais se repetem entre os variados perfis. Vamos entender isso com um exemplo
de persona   para um sistema de cursos não presenciais para área da computação.
Acompanhe a seguir.

João Pedro, 28 anos, desenvolvedor de interfaces.

João começou a trabalhar cedo como freelancer, criando sistemas e websites   para
amigos, enquanto cursava Análise e Desenvolvimento de Sistemas na Faculdade
BomEstudo. Trabalha há cinco anos em uma empresa de desenvolvimento de
aplicativos móveis, porém sonha em abrir seu próprio negócio. Tem interesse na área
de Interface Humano-Computador, Tecnologias Assistivas e design thinking. 
João está sempre atento às novidades do mercado. Quando uma nova tecnologia é
lançada, João sempre é um dos primeiros a testá-la. Se ele pudesse, daria uma ordem
para o mercado parar com tanta invenção para que se reduza a produção de novas
tecnologias enquanto não conseguem melhorar as que já existem. João não é o
melhor líder, mas sabe comandar muito bem uma equipe, quando necessário. É um

12 of 30 20/09/2018 01:37
 Fonte: lassedesignen, Shutterstock, 2018.

bom planejador, porque faz de tudo para cumprir os prazos combinados, mesmo em
condições precárias de orçamento e prazos curtos. Infelizmente, outras pessoas se
aproveitam dessa sua qualidade para mantê-lo constantemente sob pressão e isso lhe
causa grande frustração. Percebam que neste exemplo, a persona   do João Pedro
parece com uma pessoa real, inclusive tem até uma imagem representativa. Temos em
sua descrição, além do seu nome, detalhes da vida pessoal, profissão, como é sua vida
profissional, atividades que faz com o uso de computadores. É isso o que devemos
fazer ao criar uma persona para direcionar o desenvolvimento de produtos.
Personas   e perfis de usuário são técnicas que contribuem para a reflexão e
compreensão do nosso público alvo. No próximo item será apresentada a análise de
tarefas, que tem uma ligação com as operações que estes usuários devem realizar.

2.2.3 Análise de tarefas

13 of 30 20/09/2018 01:37
 Nessa técnica de análise, é possível obter um entendimento sobre qual é o trabalho
dos usuários, como eles o realizam e por quê. Definimos aqui, como trabalho, os
objetivos que os usuários precisam cumprir. Não é somente listar as ações e, sim,
entender como o sistema de trabalho afeta o domínio total e como a aplicação afeta o
sistema de trabalho.
A análise de tarefas pode ser utilizada nas três etapas fundamentais do design (análise,
intervenção e avaliação), diferentemente das demais que, geralmente, são
empregadas somente durante a fase de análise.

Figura 3 - Fluxograma é uma das técnicas mais utilizadas para uma análise de tarefas de qualidade.
Fonte: RAGMA IMAGES, Shutterstock, 2018.

O objetivo da análise de tarefas é compreender as atividades do usuário do ponto de

vista dele próprio: o quê ele faz, como, sob que condições e por quê. Essa análise é
feita seguindo alguns passos que começam ao identificar as atividades necessárias
para se alcançar um objetivo com o uso de um dispositivo. Depois, é necessário
organizar em subtarefas, se necessário, para compreender qual é a ação, ou seja, os

14 of 30 20/09/2018 01:37
 passos necessários para completar uma tarefa. Essa tarefa é, normalmente, uma
atividade simples, que não envolve nenhum componente de resolução de problemas,
ou estrutura de controle, e pode ter pouco significado por si só.
Existem três modelos de análise de tarefas mais comuns.

Análise Hierárquica de Tarefas (AHT): é uma representação gráfica da estrutura

de uma tarefa, fundamentada em notação de gráfico estrutural, semelhante a
um fluxograma (ANETT, 2003).
Goals, Operators, Methods and a Selection Rules (GOMS): concentra-se nos
processos cognitivos necessários para atingir uma meta usando um dispositivo
em particularidade. O objetivo é descrever tarefas nos seguintes termos: Metas,
Operações, Métodos e Regras de Seleção (CARD; MORAN; NEWELL, 1983).
ConcurTaskTrees (CTT): é uma linguagem utilizada para representar a
modelagem de tarefas, que se concentra no projeto e especificações de
aplicações, seguindo-se um roteiro que combina estruturas hierárquicas de
tarefas concorrentes com um conjunto de operadores temporais. Esta notação
representa atividades interativas, com a decomposição de tarefas numa
estrutura de árvore invertida (PATERNÓ, 1999).

O uso de análise de tarefas visa um melhor entendimento de propriedades das tarefas

realizadas pelos usuários em suas atividades e a aplicação deste entendimento no
processo de construção da interface.
Essas três técnicas, Personas, perfis de usuário e análise de tarefas, ajudam na
concepção do espaço do problema a partir do refinamento dos dados de usuários. São
fundamentais para se obter informações precisas na análise da situação atual do
processo de design.

2.3 Comunicação humano-computador

Para que haja uma interação eficiente entre humano e máquina, devemos pensar em
alguns aspectos básicos, a começar pela interface. O desenvolvimento de uma

15 of 30 20/09/2018 01:37
 interface amigável é o que vai definir se a comunicação tem chances de progredir e,
por isso, é fundamental em um sistema interativo. Isso porque a interface define a
forma como as pessoas operam o sistema e representa a face do so�ware, por assim
dizer. E como definimos uma interface amigável? Pensamos no usuário, em como ele
vai compreender o que está vendo, movendo-se de forma intuitiva, sem precisar de
muito esforço para ter o controle que precisa.
A seguir, vamos entender alguns componentes importantes para o desenvolvimento
de uma interface eficiente para os objetivos desejados. Acompanhe! 

2.3.1 Engenharia cognitiva

A engenharia cognitiva surgiu na década de 1980 e buscou agrupar o conhecimento de
algumas áreas, como a ciência cognitiva e a psicologia cognitiva, além de fatores
humanos ao design.  Seu principal objetivo foi compreender os princípios da ação e
reação das pessoas que são importantes na elaboração de sistemas interativos
capazes de agradar os usuários.
Quando um usuário precisa realizar determinada operação, as suas intenções existem
apenas em sua mente. Já para que ele realize esta operação, é necessário algo físico
que possa resultar em alguma variação no sistema. Essa teoria separou intenções e
ações no sistema, em dois aspectos: o golfo de execução e o golfo de avaliação.
O golfo de execução está ligado com a intenção do usuário, onde ele estabelece um
objetivo e executa a ação que planejou. Já no golfo de avaliação é a compreensão do
que ocorreu no sistema após a ação se desenvolver no golfo de execução. Então,
compreendemos que o golfo de avaliação se refere à interpretação do estado do
sistema após a atuação do golfo de execução.
O papel principal do designer na engenharia cognitiva é tentar reduzir a distância entre
os dois golfos, reduzindo qualquer tipo de dificuldade que possa existir durante a
interação. A maior dificuldade que eles enfrentam é a de elaborar uma interface
agradável para todos os usuários, mesmo que possuam perfis totalmente diferentes,
construindo sistemas agradáveis e incentivadores.

2.3.2 Design  e guidelines

Um dos conceitos mais difundidos da Interface Humano-Computador, é o de
guidelines, que podem ser entendidos como orientações para quem vai elaborar e

16 of 30 20/09/2018 01:37
 quem vai avaliar um determinado so�ware. Geralmente, são criados a partir da
experiência na elaboração de outros projetos de so�wares, ou seja, são baseados em
casos de sucesso.
Guidelines são vistos como uma boa prática para se aplicar os conceitos de interfaces
que têm como preocupação o bem-estar do usuário. Nunca deve-se entender
guidelines   como uma receita a ser seguida para o sucesso, apenas como bons
princípios de orientação para o design.

Figura 4 - O uso de guidelines e diretrizes de IHC têm como um dos principais benefícios a redução da

17 of 30 20/09/2018 01:37
 necessidade de treinamento.
Fonte: goodluz, Shutterstock, 2018.

Olhando como usuário, os guidelines diminuem a necessidade de treinamento e de

necessidade de uma experiência anterior com o sistema. Do ponto de vista do
desenvolvedor, é um aumento da produtividade e redução de custos. Os guidelines
são formados por quatro partes diferentes e cada uma contém um tipo de informação
distinta que influencia diretamente na interação (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003).

Padrões de Interação: exigências para projetos de interação na forma de

documentação oficial disponível ao público. Geralmente são impostos por
contrato ou lei. A vantagem é o fato de chamar atenção para a necessidade da
qualidade da interface.
Diretrizes de Projetos: senso comum dos projetos de interação, ou seja, o que a
maioria das pessoas esperam de um sistema que leva em conta os fatores
humanos. Geralmente são publicadas em livros, periódicos e artigos científicos.
A vantagem das diretrizes é que suas orientações são adaptáveis e de grande
auxílio na tomada de decisões.
Guias Comerciais: documentos de produção intelectual de uma organização
que o fornece como produto e estão disponíveis de forma comercial. Tem como
o objetivo proporcionar um bom subsídio aplicável a diversos projetos com
padrões de interações. Sua vantagem é melhorar a consistência do projeto do
sistema interativo.
Guias de Estilo: documento elaborado pela própria organização no início do
projeto com recomendações específicas que a interação final do usuário deve
alcançar.

Os padrões de interação, as diretrizes de projetos, os guias comerciais e os guias de

estilos trabalham de forma conjunta para a elaboração dos guidelines. Observe, a
seguir, exemplos de três guidelines diferentes (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003).

Guideline 1: os diferentes elementos de um sistema interativo devem sempre

estar organizados de forma consistente em todas as telas.

18 of 30 20/09/2018 01:37
 Exemplo: títulos, instruções de uso, campos de entrada de informação,devem
sempre estar na mesma posição em diferentes telas.
Justificativa: a consistência ajuda o usuário a se orientar no momento da
interação.
Guideline 2: o uso de feedbacks com sons é importante quando ocorre erros de
digitação.
Exemplo: a um simples clique incorreto ou uma digitação inválida, dar o retorno
sonoro para alertar o usuário.
Justificativa: o feedback sonoro ajuda o usuário a compreender rapidamente a
falha que cometeu.
Guideline 3: o sistema deve manter o usuário sempre informado sobre o estado
atual e andamento dos processos em execução.
Exemplo: informar ao usuário o andamento da impressão de documentos, do
download de arquivos ou de qualquer processamento que ocorre no sistema.
Justificativa: o usuário precisa saber sempre o que está ocorrendo no sistema,
assim evita qualquer ação incorreta.

Os exemplos nos ajudam a compreender de forma mais concreta o que são e para que
servem os guidelines no design de interfaces. Um desenvolvedor ou designer, que
trabalha com os guidelines paraa criação de interfaces e planejar o processo de
interação, geralmente consegue melhores resultados. No subtópico a seguir veremos
alguns guidelines já consolidados desta área.

2.3.3 Diretrizes em IHC

A área de Interface Humano-Computador, como outras áreas da computação é
relativamente nova. O estudo de alguns importantes cientistas da computação e a
experiência prática de uso, levaram nove guidelines ou diretrizes a se tornarem muito
recomendadas para a construção de sistemas interativos, são elas (BARBOSA, 2010):  

correspondência com as expectativas dos usuários: o uso do idioma correto,

palavras e expressões familiares tem uma aceitação maior entre usuários;
simplicidade nas estruturas das tarefas: as tarefas devem ser feitas da forma
mais simples possível, o usuário não deve ter que planejar como vai fazer

19 of 30 20/09/2018 01:37
 determinada ação;
equilíbrio entre controle e liberdade do usuário: o sistema deve restringir as
ações dos usuários leigos e dar liberdade para o usuário avançado. Evitando
erros dos inexperientes e dando eficiência ao expert;
consistência e padronização: ações diferentes nunca podem ser parecidas e
ações semelhantes devem ser realizadas de forma mais idêntica possível;
promovendo a eficiência do usuário: o sistema nunca deve interromper o
usuário desnecessariamente e para usuários experientes precisa fornecer
atalhos e comandos ocultos eficientes;
antecipação: o so�ware deve prever as ações que o usuário costuma realizar,
definindo padrões futuros;
visibilidade e reconhecimento: o usuário deve sempre saber o caminho que
percorreu para chegar naquele ponto e não ser o responsável por lembrar disso;
conteúdo relevante e expressão adequada: o sistema deve apresentar um
diálogo fácil, semelhante ao de uma pessoa. Sempre levando em conta a
quantidade e a qualidade da informação;
projeto para erros: um sistema bem projetado deve prever as ações do usuário,
evitando que ele cometa equívocos, e dando a possibilidade de se recuperar e
evitar que erros irreversíveis ocorram.

Lembrando sempre que, apesar da importância de diretrizes em IHC, seu uso não
pode substituir as atividades de análise, design e avaliação.  Cada caso possui suas
particularidades que não podem ser ignoradas.   

CASO
Estudantes do Programa de Pós Graduação em Computação Aplicada da
Universidade Estadual de Ponta Grossa (UEPG) desenvolveram um sistema para
a rastreabilidade de alimentos orgânicos, aplicando as diretrizes de IHC.

Além de todas as técnicas e metodologias para o desenvolvimento

recomendadas pela engenharia de so�ware, como por exemplo, os diagramas

20 of 30 20/09/2018 01:37
 Fonte: JMiks, Shutterstock, 2018.

Para alcançar uma interação agradável é preciso criar uma interface que possua
qualidade. As diretrizes e guidelines já validados por anos de uso, na concepção dos
projetos, podem auxiliar nesse objetivo. É a porta de entrada para um bom design,
assunto abordado no próximo tópico.

2.4 Design 
O design não deve ser visto como uma metodologia e menos ainda como uma receita
mágica para se atingir o sucesso da interação. Não é esse o caso. Deve ser pensado
sempre como uma abordagem que busca solucionar um problema de forma
colaborativa. Objetivo é agradar os usuários finais, colocando as pessoas como o
ponto central do desenvolvimento do produto.
A razão para se pensar em design é a necessidade da satisfação do cliente e isso só vai

21 of 30 20/09/2018 01:37
 ser alcançado quando as pessoas conseguirem compreender que todo usuário possui
necessidades, desejos e sua própria percepção deste mundo.
O uso de metáforas do mundo real em sistemas computacionais, fazer com que o
design seja trabalhado de forma colaborativa e participativa, além de aliar os conceitos
com os métodos ágeis, muito comuns atualmente, são conceitos que serão abordados
neste tópico.

2.4.1 Metáforas e o design  de interfaces

Muitas vezes não percebemos, mas as metáforas têm uma grande participação na
parte da estrutura visual e no comportamento das interfaces que usamos todos os
dias. Fazem a rotina do usuário mais leve e agradável. Ajudam diariamente, desde os
iniciantes até os mais avançados.
Sendo toda parte do sistema com a qual o usuário mantém contato físico ou
conceitual, a interface é a única barreira de contato entre o usuário e o sistema
(BARBOSA, 2010).
As metáforas estão ligadas diretamente a nossa cultura. Elas conseguem criar
familiaridade e facilitam nossa compreensão de uma interface. Não percebemos, mas
é só olhar para a tela do nosso computador, para perceber: lixeiras, pastas, envelopes,
arquivos. Ao olhar para a tela dos smartphones, vemos também calculadoras, câmeras,
relógios analógicos e tantas outras metáforas possíveis.
No uso de metáforas, duas empresas são consideradas percussoras: a Xerox e a Apple,
na década de 1980. Com o passar dos anos, diversas outras empresas, ao observarem
o sucesso das duas, adotaram essas técnicas em seus sistemas. Muitos estudiosos
afirmam que o sucesso, que as duas empresas atingiram, foi devido a este uso. Olhe
para o seu computador e perceba o quanto ele se aproxima visualmente de um
escritório, os desktops surgiram com esse objetivo e o uso de metáforas trouxe essa
visão aos usuários.
Uma boa justificativa para o uso de metáforas é fazer uma analogia com o
comportamento humano. Ao chegar numa festa que só tem pessoas desconhecidas,
você olha para todos os cantos buscando alguém que conheça para se aproximar, mas
não encontra. Não seria muito mais agradável se a situação fosse inversa? Se ao
chegar num local e este estivesse lotado de pessoas conhecidas? Ao usar um sistema,
a ideia é a mesma. Se, no primeiro contato, você já reconhece aquelas coisas de algum

22 of 30 20/09/2018 01:37
 Fonte: Gts, Shutterstock, 2018.

lugar, já consegue entender por onde começar e o que fazer.

Diante dessa analogia, fica claro de como as metáforas podem ajudar na interação,
principalmente de usuários com pouca familiaridade com a tecnologia. O primeiro
impacto, muitas vezes, é o que fica na mente do usuário e o uso de metáforas no
design contribui com isso. Outro ponto importante além do uso de metáforas é que o
design seja elaborado escutando todas as partes envolvidas no sistema e isso é o tema
do próximo subtópico.

2.4.2 Design participativo

Um conceito que atingiu grande sucesso na área de engenharia de so�ware e Interface

23 of 30 20/09/2018 01:37
 Humano-Computador foi o de design participativo. É uma técnica de desenvolvimento
de sistemas de interativos que desenvolve a coleta, análise e projeto de forma
colaborativa. A participação de usuários, programadores, clientes e todas as partes
interessadas no produto é sempre bem-vinda.
A técnica obteve muito sucesso por colocar usuários finais do produto durante a fase
de elaboração, enquanto outras metodologias adotam apenas profissionais
especializados nesta fase e os usuários entram somente na fase de testes.

Figura 7 - No design participativo, todas as partes devem ter voz durante a tomada de decisão na
concepção do so�ware.
Fonte: Shutterstock, 2018.

O design participativo envolve diversas teorias, práticas e estudos relacionados com

pessoas (usuários finais e desenvolvedores) no desenvolvimento de so�ware,
hardware ou qualquer atividade relacionada ao computador. É uma tecnologia que
fornece a possibilidade de as pessoas envolvidas observarem de uma forma diferente
a exploração de novas estruturas, protótipos de novos sistemas e requisitos de
sistemas (MULLER, 2002) (BONACIN, 2002).

24 of 30 20/09/2018 01:37
 O Instituto Faber Ludens (2011, p. 3) relata que “não existem muitas referências
práticas sobre como proceder ao adotar o Design Participativo [DP] em projetos de
Design de Interação. A utilização do DP na interação usuário-sistema pode garantir
uma maior utilização do ambiente por meio da participação efetiva dos interessados”. 

VOCÊ O CONHECE?
O Instituto Faber Ludens (2014) é uma entidade sem fins lucrativos que tem como objetivo favorecer o
desenvolvimento do design   e da tecnologia em nosso país, sempre buscando uma integração entre o
mercado de trabalho e as universidades. O Instituto tem esse foco devido à escassez de pesquisa e formação
na área da comunicação com foco na população brasileira, tendo em vista o suporte para o
desenvolvimento de qualquer tipo de artefato tecnológico que envolva interação entre pessoas.

O design participativo busca o melhoramento no ensino na forma de compreender e

aprender o desenvolvimento dos sistemas e a participação de todos os perfis
interessados. Algumas práticas são:

somente as informações realmente relevantes devem ser acessadas e discutidas

entre as partes;
não importa qual problema que está sofrendo intervenção, deve existir a
possibilidade de tomada de qualquer posição;
as decisões devem ser tomadas com a participação e entendimento de todos;
deve existir espaço para diferentes alternativas e modificações organizacionais.

O design   participativo ainda precisa ser mais explorado no contexto de interação

usuário-sistema. Assim, cada vez mais projetistas podem utilizá-lo como uma forma
de melhorar a relação entre a tecnologia e o trabalho a ser desenvolvido. A junção e
adaptação de práticas e princípios visam solucionar problemas por meio de soluções
estratégicas dadas pelos próprios utilizadores do sistema. No próximo subtópico será

25 of 30 20/09/2018 01:37
 abordada a aplicação de design em métodos ágeis.

2.4.3 Aplicando design  em métodos ágeis

Os métodos ágeis são uma forma diferente de se pensar os projetos, surgiram um
pouco longe da teoria e mais próximos do desenvolvimento de so�ware em si, e hoje
são utilizados em qualquer tipo de projeto (inclusive em outras áreas da computação).
Os métodos ágeis se tornaram uma forma de auxiliar equipes de desenvolvimento a
enfrentar mudanças, dentro de um projeto, por meio de entregas de forma
incremental e ciclos interativos. Elas passaram a se tornar   uma alternativa aos
métodos tradicionais.

VOCÊ SABIA?
Os métodos de desenvolvimento ágeis de so�ware não surgiram somente como uma
nova metodologia da área de engenharia de so�ware. Eles foram considerados até
mesmo um movimento político que veio combater as ideias impostas pelos grandes
autores da área. O pontapé inicial desse movimento foi dado com a criação do Manifesto
Ágil de So�ware   (BERNARDO, 2014). Saiba mais em: <https://www.culturaagil.com.br
/manifesto-agil-como-tudo-comecou/ (https://www.culturaagil.com.br/manifesto-agil-
como-tudo-comecou/)>.

Embora ainda se fale pouco da aplicação de design de Interface Humano-Computador

em desenvolvimento ágil de so�ware, eles têm uma relação muito forte com esta área,
pela colaboração do cliente na correção dos rumos do processo de desenvolvimento.
Segundo Armitage (2004, p. 18), “a comunidade dos métodos ágeis raramente
menciona os usuários ou a interface com usuário como um todo, o que significa que
ou eles negligenciam a experiência de uso, ou estão focando projetos com menor
necessidade de uma experiência de uso sofisticada”.
A busca nos métodos ágeis é não diferenciar os clientes dos usuários do sistema. Em
IHC, geralmente, os clientes possuem uma visão mais limitada e equivocada das
atividades do que os usuários em potencial.
Algumas ações são importantes para que os conceitos de métodos ágeis e IHC possam

26 of 30 20/09/2018 01:37
 trabalhar juntos, entre elas:

atividades de IHC, apesar de importantes, não podem consumir um elevado

tempo durante o processo, a técnica ágil tem como objetivo a entrega de um
so�ware que funcione rapidamente;
as funcionalidades devem ser priorizadas pelos usuários, para serem as
primeiras a serem entregues, porém o design de IHC deve auxiliar nessa decisão
para melhor atender seus objetivos; · o envolvimento dos usuários deve ser igual
ou até mesmo maior que o do próprio cliente, são eles que vão auxiliar na
definição do processo de interação;
a qualidade de uso deve ser baseada nas decisões do designer;
durante as etapas do ciclo de desenvolvimento do so�ware devem ser aplicadas
algumas formas de avaliação da qualidade de IHC.

As tecnologias e metodologias têm uma evolução constante em todas as áreas e,

principalmente, na computação. O bem-estar do usuário nunca pode ser deixado em
segundo plano e isso só será possível com a presença constante dos métodos de
design em IHC.

Síntese
Concluímos este capítulo da disciplina de Interface Humano-Computador. Agora, você
já aprendeu algumas técnicas que podem ser usadas no processo de desenvolvimento
de so�ware que se preocupa com a qualidade de interação dos seus usuários.
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
compreender o tamanho da influência dos fatores humanos na concepção de
um projeto;
identificar os espaços do problema e construir modelos conceituais;
utilizar algumas técnicas, como personas, e realizar uma análise de tarefas de
forma padronizada;

27 of 30 20/09/2018 01:37
 aprender os conceitos básicos da engenharia cognitiva e sua relação com a
usabilidade;
entender a aplicação e uso correto dos guidelines em sistemas interativos;
identificar as metáforas usadas no design;
compreender a importância do design participativo e como ele pode se
relacionar com métodos ágeis de desenvolvimento de so�ware.

Bibliografia
ANDRADE, J. Na era do big data, seus dados pessoais valem muito dinheiro. Site o
Furo das coisas, publicado em 22 de janeiro de 2018. Disponível em:
<http://ofuturodascoisas.com/na-era-do-big-data-seus-dados-pessoais-valem-muito-
dinheiro/ (http://ofuturodascoisas.com/na-era-do-big-data-seus-dados-pessoais-
valem-muito-dinheiro/)>. Acesso em: 28/03/2018.
ANNET, J. Hierarchical Tasks Analysis. The Handbook of tasks analysis for human
computer interaction, Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Assocaites, pp. 67-82, 2003.
ARMITAGE, J. Are agile methods goods for design? Interactions, 11(1). pp. 14-23, 2004.
BARBOSA, S. D. J.; SILVA, B. S. Interação humano-computador. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2010. 
BERNARDO, K. Manifesto ágil, como tudo começou. Portal Cultura Útil, publicado
em: 08/12/2014. Disponível em: < (https://www.culturaagil.com.br/manifesto-agil-
como-tudo-comecou/)https://www.culturaagil.com.br/manifesto-agil-como-tudo-
comecou/ (https://www.culturaagil.com.br/manifesto-agil-como-tudo-comecou/)>.
Acesso em: 28/03/2018.
BENYON, D. Interação humano-computador. 2. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2011. 
BONACIN, R. Um modelo de desenvolvimento de sistemas para suporte a
cooperação   fundamentado em Design   Participativo e Semiótica
Organizacional.   Tese (Doutorado em Ciência da Computação)   – Instituto de
Computação Universidade Estadual de Campinas.

28 of 30 20/09/2018 01:37
 Campinas, 2004. Disponível em: <http://www.bibliotecadigital.unicamp.br
(http://www.bibliotecadigital.unicamp.br)>. Acesso em: 28/03/2018.
CARVALHO, H. Brainstorming: Ideias para Soluções Inovadoras. Canal Viver de Blog.
Youtube, publicado em 17 de maio de 2017. Disponível em:
<https://www.youtube.com/watch?v=OLOaBqffexc (https://www.youtube.com
/watch?v=OLOaBqffexc)>. Acesso em: 28/03/2018.
CARD, S.; MORAN, T. P.; NEWELL, A. The Psychology of Human-Computer
Interaction. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1983.
COOPER, A. The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive us
Crazy and How to Restore the Sanity. Sams Publishing. 1999
FRANCO, J. et al. Desenvolvimento de sistema para rastreabilidade de alimentos
orgânicos aplicando diretrizes IHC. Congresso Sul Brasileiro de Computação, 2017.
INSTITUTO FABER LUDENS. Nada substitui o ser humano. Atitude muda o mundo.
Porta Institucional. Rio de Janeiro, 2014.
LOBATO, L. Modelo Mental do Usuário. Blog de design Comportamental, publicado
em 02 de setembro de 2010. Disponível em: <http://www.lucianolobato.com.br
/modelo-mental-do-usuario/ (http://www.lucianolobato.com.br/modelo-mental-do-
usuario/)>. Acesso em: 28/03/2018.
MULLER, M. J. A. Participatory design: the third space in HCI, 2002 . Disponível
em:   <http://dl.acm.org/citation.cfm?id=772138 (http://dl.acm.org
/citation.cfm?id=772138)>. Acesso em: 28/03/2018.
NORLIN, E. Usability testing for library web sites: A hands-on guide. Chicago, ILL.:
American Library association, 2002.
OLIVEIRA NETTO, A. A. IHC: Interação Humano Computador – modelagem e gerência
de interfaces com o usuário. Florianópolis: VisualBooks, 2004. 
PATERNÓ, F. Model-Based Design   and Evaluation of Interactive Applications.
London, UK: Springer- Verlag, 1999.
RABELO, G. O processo de re-design   de interface para produto digital visando
postagens em Mídias Sociais utilizando a abordagem Lean UX. Projeto de
Conclusão de Curso de Graduação em design. Universidade Federal de Santa Catarina,
2016.

29 of 30 20/09/2018 01:37
 ROCHA, H.; BARANAUSKAS, C. design   e avaliação de interfaces humano-
computador. Campinas, SP: NIED/UNICAMP, 2003. 
ROGERS, Y; SHARP, H; PREECE, J. design de interação: além da interação humano-
computador. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.

30 of 30 20/09/2018 01:37
 INTERFACE HUMANO
COMPUTADOR
CAPÍTULO 3 - É POSSÍVEL DESCOBRIR A
QUALIDADE EM IHC DE UM SOFTWARE?
Fernando Skackauskas Dias

INICIAR

1 of 29 13/09/2018 00:10
 Introdução
A sociedade está cada vez mais ligada a sistemas de informação. Seja no ambiente de
trabalho ou social, as pessoas estão mais conectadas a um computador, tablet,
smartphone ou celular. Isso mostra que acessar os sistemas é um processo mais ágil e
intuitivo do que costumavam ser no início da computação. No ambiente de trabalho,
os sistemas precisam ser desenvolvidos de forma a tornar as tarefas administrativas e
operacionais mais eficientes, economizando tempo e com respostas objetivas às
demandas dos usuários. Nesse sentido, a qualidade da interface do sistema com o
usuário é fundamental no desenvolvimento de um sistema.
O usuário deve ter acesso às informações, que ele necessita, de forma rápida, correta,
intuitiva e segura. Caso o sistema não tenha uma boa interface, o usuário perde tempo
buscando a informação, não tem segurança na resposta e torna a sua rotina de
trabalho mais complicada, impactando negativamente na produtividade. Então, como
é possível averiguar a qualidade da Interface Humano-Computador? Quais as
ferramentas que auxiliam a avaliação de uma boa interface? Como mensurar a
qualidade da usabilidade de um sistema na produtividade de uma empresa?
Neste capítulo serão apresentados métodos que mostram ao desenvolvedor de um
sistema de informação, os princípios de Engenharia Semiótica, para a avaliação de
usabilidade. Vamos partir dessa abordagem da IHC que valoriza o processo
comunicativo entre o designer do sistema e o usuário, sem desconsiderar os métodos
de avaliação de usabilidade, que indicam os níveis de valor e uso das informações
geradas pelo sistema. Por fim, a qualidade da interface de um sistema é importante na
relação com o usuário, sendo fundamental para que as tarefas sejam desempenhadas
de forma eficiente e com alto nível de confiabilidade.
Vamos estudar esse conteúdo a partir de agora, acompanhe! 

3.1 Comunicação Humano-Computador

A sociedade atual é cercada por aparelhos e sistemas, que dependem de uma
interface amigável. Aparelhos celulares, smartphones, tablets, Whatsapp, e-mails, e
outros novos aplicativos e aparelhos, fazem parte da rotina das pessoas. Por estarem

2 of 29 13/09/2018 00:10
 sempre presentes, pensar em como criar um relacionamento eficiente entre o humano
e o computador é parte de uma área específica da computação, que tem como
objetivo, estudar os fenômenos da comunicação entre as pessoas e os sistemas
computacionais.
Mas este estudo vai ainda além, pois envolve outras áreas do conhecimento, como as
ciências sociais, ciências do comportamento e ciências cognitivas. Assim, a
comunicação humano-computador pode auxiliar os cientistas da computação a
desenvolverem sistemas mais intuitivos e amigáveis para os usuários, e analisar,
explicar e prever fenômenos entre os humanos e as máquinas, como o nível de
satisfação, aplicação prática e uso das informações.
Podemos ver que a comunicação está sempre presente, ao analisarmos a definição de
interface dada pelos pesquisadores Barbosa e Silva (2013, p. 32): “a interface de um
sistema interativo compreende toda a porção do sistema com a qual o usuário
mantém contato físico (motor ou perceptivo) ou conceitual durante a interação”. Para
que esse contato seja proveitoso, é necessário desenvolver técnicas de interação entre
humano e máquina, que considerem especificamente a comunicação com o usuário.
Mas, quais os métodos que permitem avaliar a qualidade da interface entre o humano
e a máquina? Quais as variáveis de análise? Como mensurar o nível de satisfação do
usuário, diante da usabilidade de um sistema?
A seguir, vamos entender a Engenharia Semiótica, que abre o leque de possibilidades
metodológicas para a comunicação na Interface Humano-Computador.

3.1.1 Engenharia Semiótica

A partir do momento em que utilizamos um sistema de informação, seja qual for o
suporte, existem dois personagens que interagem entre si. O usuário do sistema e
aquele que o desenvolveu. Além disso, existe mais uma parte na comunicação entre o
designer   e o usuário: a estrutura de interface do sistema de informação. Assim,
podemos perceber o foco da investigação na Engenharia Semiótica é “a comunicação
entre designers, usuários e sistemas. Os processos de comunicação investigados são
realizados em dois níveis distintos: a comunicação direta usuário-sistema e a
metacomunicação” (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 77).
Nesse contexto da Engenharia Semiótica, os sistemas e suas interfaces são
caracterizados como “artefatos de metacomunicação”, pois comunicam uma

3 of 29 13/09/2018 00:10
 mensagem do designer – a pessoa que desenvolveu o sistema – para os usuários. E o
conteúdo dessa mensagem é sobre a comunicação entre usuário-sistema.
Mas antes de prosseguir, é importante compreender o conceito de semiótica. Benyon
(2011, p. 392) define semiótica ou semiologia como “o estudo dos sinais e símbolos e
de como eles funcionam. Os sinais podem assumir uma variedade de formas, como
palavras, imagens, sons, gestos, ou objetos. Um sinal consiste de um signo, um
significado e um significante”. Então, um signo de interface é codificado pelo
designer do sistema para comunicar sua intenção aos usuários, como por exemplo, a
operação de “salvar o documento”, que é feita por um botão com o rótulo “salvar”, que
representa o signo.
Na figura a seguir, podemos ver a interpretação do signo, do interpretante e do
significante. 

Figura 1 - O signo é representado por algo facilmente identificável pelo usuário (interpretante), criando
uma relação triangular com seu significante e seu interpretante.
Fonte: Elaborado pelo autor, adaptado de BARBOSA; SILVA, 2010.

4 of 29 13/09/2018 00:10
 Percebemos assim, que os sistemas de informação são uma grande interação de sons,
imagens, textos e sinais, e a semiótica se apresenta como uma forma de analisar a
intenção e a forma como o designer   do sistema representa todos os signos,
representados no desenvolvimento, no sistema em si e no usuário final. Por outro
lado, os usuários interpretam a metamensagem do desenvolvedor de forma gradual,
buscando atribuir sentido aos signos e respondendo a eles.
Nesse contexto, a função do designer é estudar os usuários, suas atividades e a sua
função no ambiente, no qual ele está inserido. Neste processo, o designer concebe sua
visão de como compreender o que os usuários desejam ou quais são as suas
demandas. Além disso, é analisado, também, como as atividades do usuário e todo o
ambiente em si, serão alterados, após a implantação de um novo sistema. Este
processo é denominado de “intenção comunicativa”, que é o esforço do designer para
que os usuários tenham uma interpretação correta e atinjam o grau ideal dos
benefícios do sistema. Como os designers não estão presentes fisicamente para
interagir com os usuários, a metamensagem criada por eles é única e unidirecional.
Assim, “tudo que o preposto do designer precisa comunicar deve ser planejado em
tempo de design   e implementado na forma de um programa computacional nos
estágios seguintes de desenvolvimento” (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 78). Portanto, para
que a metacomunicação seja bem-sucedida, o designer deve se tornar um interlocutor
legítimo na interação humano-computador.

VOCÊ O CONHECE?
Charles Sanders Peirce (1839 - 1914) é considerado o fundador da moderna teoria do signo, ou semiótica.
Ele desenvolveu sua teoria utilizando uma lógica estritamente formal de especulação, com base em uma
teoria de categorias. A semiótica é definida por Peirce como “a doutrina da natureza essencial e
fundamental de todas as variedades de possíveis semioses” (QUEIROZ; LOULA; GUDWIN, 2007, p. 11). A
teoria da semiótica teve um impacto enorme em todas as áreas do conhecimento humano, passando pelas
ciências da mente, sociologia, matemática, e chegando até a ciência da computação. 

5 of 29 13/09/2018 00:10
 Para seguir este princípio de comunicabilidade, ou seja, a expressão correta do
designer para o usuário, que a Engenharia Semiótica oferece dois métodos de
avaliação: inspeção semiótica e avaliação de comunicabilidade. Para entender o ponto
de partida desses dois métodos, precisamos analisar as quatro categorias da
ontologia da Engenharia Semiótica (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 78), a seguir.

Processos de significação, que envolvem signos e semiose.

Processos de comunicação, que envolvem intenção, conteúdo nos níveis de
comunicação.
Os interlocutores envolvidos no processo de significação e comunicação.
O espaço de design de IHC, baseado no modelo que envolve a comunicação em
termos de emissores, receptores, contextos, códigos, canais e mensagens.

É importante ressaltar que o termo “ontologia”, utilizado na computação, se refere a

“uma estrutura de conceitos representados por um vocabulário lógico” (ALMEIDA,
2014, p. 249). 
Inspeção Semiótica
Partindo da Engenharia Semiótica, a inspeção semiótica tem como objetivo avaliar a
comunicabilidade de uma IHC, ou seja, a qualidade da emissão da metacomunicação
do designer, que foi codificada na interface (BARBOSA; SILVA, 2010). Este é um tipo de
avaliação, na qual, os usuários não são envolvidos.
Um requisito importante a ser considerado é que a Engenharia Semiótica não deve ser
utilizada como uma teoria preditiva, mas sim como um modo de explicar os
fenômenos da IHC. A inspeção é realizada a partir da análise dos signos, que são
classificados em três tipos (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 86):

signos estáticos: signos que expressam o estado do sistema e cujo significado é

interpretado independentemente de relações causais e temporais da interface.
Eles podem ser interpretados a partir de um retrato da interface num momento
do tempo. São exemplos de signos estáticos: o layout geral, e os elementos
distribuídos na tela.
signos dinâmicos: signos que expressam o comportamento do sistema,

6 of 29 13/09/2018 00:10
 envolvendo aspectos temporais e causais da interface. Estão vinculados à
própria interação e devem ser interpretados fazendo referência a ela. São
exemplos de signos dinâmicos: a associação entre a escolha de um item de
menu e a exibição do diálogo.
signos metalinguísticos: são signos principalmente verbais e que se referem a
outros signos de interface, sejam eles estáticos, dinâmicos ou mesmo
metalinguísticos. Em geral, ocorrem na forma de mensagens de ajuda e de erro,
alertas, diálogos de esclarecimento, dicas e semelhantes.

Para cada tipo de signo, o avaliador da IHC deve inspecionar a interface, considerando,
inclusive, a documentação, interpretando os signos com o objetivo de reconstruir a
metamensagem do designer. Assim, o avaliador tem três versões da metamensagem,
uma para cada tipo de signo. Por fim, o avaliador compara as três versões, a fim de
tirar conclusões e prover resultados sobre a comunicabilidade do sistema.
Na tabela a seguir, podemos ver como se organizam as atividades da inspeção
semiótica.

Figura 2 - Atividades do método de inspeção semiótica, demonstrando as atividades relacionadas às

7 of 29 13/09/2018 00:10
 tarefas de inspeção.
Fonte: BARBOSA; SILVA, 2010, p. 331.

Seguindo neste processo de avaliação, o avaliador deve ser guiado por algumas
perguntas, a fim de poder elaborar um resultado de avaliação que corresponda à
realidade de uso do sistema, do ponto de vista do desenvolvedor ou designer. Observe
que é fundamental compreender o comportamento do usuário, frente ao sistema, pois
essa análise vai reunir dados que vão orientar o trabalho na interface. Para isso, é
importante levantar alguns questionamentos, como:

[quem você, usuário, é?] a quem a mensagem do designer está endereçada?

Quais os perfis desses destinatários?
[quer ou precisa fazer?] na visão do designer, o que os usuários vão querer
comunicar ao sistema? Por quê?
[de que maneiras prefere fazer?] como, onde e quando o designer espera que
os usuários se engajem nessa comunicação? Por quê?
[este, portanto, é o sistema que projetei para você?] O que o designer está
comunicando? Que conteúdo e expressão estão utilizando nessa comunicação?
Qual é a sua visão de design?
[a forma como você pode ou deve utilizá-lo?] como essa meta comunicação
privilegia certos desejos e necessidades dos usuários, em detrimento a outros?
Como essa metacomunicação indica diferentes estratégias de comunicação, que
o usuário pode seguir ao se comunicar com o preposto do designer? Como a
comunicação do usuário com o preposto do designer é facilitada em certos
contextos, em detrimento a outros? Por quê?
[alcançar uma gama de objetivos?] Que efeito o designer espera que sua
comunicação cause? Que objetivos ele espera que o usuário alcance por meio
dessa comunicação? (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 332). 

VOCÊ QUER LER?

8 of 29 13/09/2018 00:10
 A Engenharia Semiótica tem sido aplicada nas mais diversas plataformas de sistemas de informação. No
artigo “A aplicação da Engenharia Semiótica no design da interface de usuário do so�ware ASK2000”, você
pode ler um estudo da aplicação da Engenharia Semiótica em um sistema de gerenciamento de
telemarketing (LEITE; SILVA, 2000). Leia o artigo completo em: <http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes
/ihc/2000/0009.pdf (http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes/ihc/2000/0009.pdf)>.

Avaliação de comunicabilidade
Já a avaliação de comunicabilidade, é diferente da inspeção semiótica, pois analisa a
qualidade da recepção da metacomunicação. De forma geral, são convidados
usuários, para realizarem tarefas de um sistema em um ambiente controlado,
utilizando questionários, câmeras de vídeo e outros dispositivos. A execução dessas
tarefas são observadas e registradas, sendo que os avaliadores analisam cada registro
para compreender como foi realizada a interação do usuário com o sistema.
O objetivo principal dessa avaliação é encontrar os prováveis caminhos que os
usuários utilizam para recuperar as informações, as intenções de comunicação e as
rupturas que ocorreram no percurso da busca pelas informações. “Como resultado, os
avaliadores identificam problemas na comunicação da metamensagem do
designer e na comunicação do usuário com o sistema, e também ajudam a informar ao
designer   as causas desses problemas” (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 345). A tabela a
seguir, mostra as atividades da avaliação de comunicabilidade.
O método de avaliação de comunicabilidade utiliza um conjunto predefinido de
marcadores, que são chamados de tags. Nesse processo, o avaliador analisa o
comportamento do usuário, focando nas falhas, que ocorrem quando o usuário não
consegue entender as intenções do designer. São falhas nas codificações de interface,
e quando o sistema não consegue realizar a demanda do usuário.
De acordo com os pesquisadores Rogers, Sharp e Gasparini (2013, p. 499), “o primeiro
passo para marcar a interação do usuário com a expressão oral da comunicabilidade é
como ‘colocar palavras na boca do usuário’ em uma análise de protocolo reversa”.
Quer dizer, o avaliador procura por padrões de comportamento que correspondam a
marcações como “onde está?” ou “eu posso fazer desse jeito?”.

9 of 29 13/09/2018 00:10
 VOCÊ QUER LER?
Um dos ambientes que tem tido mais avanço tecnológico são as plataformas de ambientes virtuais de
aprendizagem. Plataformas de ensino à distância, e-learning, salas virtuais de ensino, são exemplos de que a
educação tem mudado consideravelmente, após o surgimento da internet. O pesquisador Conti e seus
colaboradores (2016), realizaram um extenso estudo sobre o desenvolvimento de interfaces para ambiente
virtual de aprendizagem. Conheça mais: <https://www.info (https://www.infodesign.org.br/infodesign
/article/view/411)design (https://www.infodesign.org.br/infodesign/article/view/411).org.br/info
(https://www.infodesign.org.br/infodesign/article/view/411)design (https://www.infodesign.org.br
/infodesign/article/view/411)/article/view/411 (https://www.infodesign.org.br/infodesign/article
/view/411)>.

Assim, podemos seguir o processo de preparação, coleta e interpretação de dados.

Na atividade de preparação, é realizada uma breve inspeção dos signos estáticos,
dinâmicos e metalinguísticos, que serve para orientar a definição dos cenários de
tarefas que os usuários deverão realizar.

10 of 29 13/09/2018 00:10
 A atividade de coleta dos dados engloba o questionário pré-teste, a sessão de
observação e a entrevista pós-teste.
A atividade de interpretação é o momento no qual o avaliador realiza a etiquetagem
dos vídeos, com as tags. O processo ocorre no sentido do avaliador assistir ao vídeo
várias vezes e identificar rupturas de comunicação. Quer dizer, são os momentos de
interação, nos quais o usuário demonstra que não compreendeu a metacomunicação
do designer, ou então, no momento em que o usuário encontra dificuldade em
expressar sua intenção de comunicação na interface.
Na figura a seguir, podemos ver um exemplo de etiquetagem. 

Figura 4 - Imagem esquemática das marcações das expressões comunicativas, utilizando etiquetagem
para expressar rupturas de comunicação.
Fonte: Elaborado pelo autor, adaptado de ROGERS; SHARP; GASPARINI, 2013.

Na atividade de consolidação dos resultados, o avaliador interpreta o significado de

todas as etiquetas contidas nos vídeos, julgando a qualidade da comunicação da
metamensagem, em função das rupturas de comunicação. O avaliador deve
considerar alguns fatores (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 353), que são:

a frequência e o contexto em que ocorre cada etiqueta.

sequência de etiquetas que podem indicar uma ruptura comunicativa.
nível de problemas relacionados aos objetivos dos usuários.
outras classes de problemas, que podem enriquecer a interpretação.

11 of 29 13/09/2018 00:10
 Ao final, podemos classificar os problemas que podem ocorrer, neste processo de
interpretação do usuário, como: operacional (quando ocorrem na expressão de uma
fala individual do usuário); táticos (quando ocorrem na execução de uma sequência de
ações do usuário); ou estratégicos (quando ocorre na própria definição dos objetivos
do usuário).
Por fim, na atividade de relato dos resultados, o avaliador deve descrever os objetivos
da avaliação, a descrição do método, o número e perfil dos usuários, as tarefas
executadas pelos usuários, o resultado da etiquetagem, os problemas de
comunicabilidade, as sugestões e o perfil semiótico do sistema. No próximo tópico,
vamos entender como se desenvolve o projeto, dentro desse contexto. 

3.2 Projeto
Neste tópico, vamos entender o Método de Inspeção Semiótica, na utilização de um
bloco de notas digital, com a aplicação em um projeto, estruturado pela pesquisadora
Sílvia Amélia Bim (2009). Acompanhe a seguir. 

1. Etapa de Preparação
a.  Parte do artefato inspecionado: formatação (configuração) de página.
b. Tarefa proposta: criar um documento, com cabeçalho e rodapé.
c. Perfil do usuário: jovem adulto, com conhecimento intermediário de so�wares de
edição de textos. Deve saber criar e editar documentos.
d. Cenário de Inspeção: o usuário X é um dos organizadores de um evento sobre
educação. Dentre suas atividades, ele deve enviar um documento ao coordenador de
uma faculdade, com informações sobre o evento, já digitadas em um arquivo do Bloco
de Notas. O documento precisa de informações de identificação em suas duas
páginas: um cabeçalho, com número do telefone do destinatário, e um rodapé, com o
número do remetente. Outra informação que deve aparecer é a data de envio do
documento, no cabeçalho.
e.  Análise de signos metalinguísticos do sistema de ajuda do Bloco de Notas:

12 of 29 13/09/2018 00:10
 lista de perguntas frequentes;
mensagens explicativas;
conteúdo das respostas.
   
2.   Mensagem de metacomunicação   refeita, com base na   análise dos signos
metalinguísticos
a.  Você tem conhecimento sobre criação e edição de documentos simples e precisa
criar um documento, com cabeçalho e rodapé. Para cumprir essa tarefa, existe a opção
‘Configurar Página’ na aba ‘Arquivo’. Ao clicar na opção, você pode escolher entre duas
caixas de texto: cabeçalho e rodapé. Em qualquer uma delas, é possível digitar o texto
que deseja em seu documento.

3.  Análise dos signos estáticos

a.  Análise dos signos estáticos do sistema de ajuda do Bloco de Notas:
a janela principal do aplicativo;
o menu arquivo; e
a janela de configuração de página.
   
4.   Mensagem de metacomunicação refeita, com base na análise dos signos
estáticos
a.  O usuário X, que tem conhecimento intermediário em editores de textos simples,
precisa criar um documento com cabeçalho e rodapé. Os campos de edição de
cabeçalho e rodapé estão na janela ‘Configurar Página’, encontrada na opção
‘Configurar Página’ do menu ‘Arquivo’.

5.  Análise dos signos dinâmicos

a.  Na terceira etapa do Modelo de Inspeção Semiótica, é necessário inspecionar os
signos dinâmicos. Eles expressam o comportamento do sistema e são acessíveis
somente quando o usuário interage com o artefato.

13 of 29 13/09/2018 00:10
 6.   Mensagem de metacomunicação refeita, a partir da análise dos signos
dinâmicos
a.  Me parece que você é um usuário que prefere utilizar o mouse para interagir com o
Bloco de Notas. Por isso, eu não destaquei as letras dos menus e itens de menus que
devem ser combinadas com a tecla ‘Alt’, para que sejam ativados. Você pode ver a
opção de criar cabeçalho e rodapé dentro do item de menu ‘Configurar página’ na aba
‘Arquivo’.
b.  Ao ativar a opção ‘Configurar página’, uma janela será aberta e, no final dela, você
vai encontrar dois campos de texto: um para o cabeçalho e outro para o rodapé.
c.  Você está vendo uma opção de conteúdo para estes dois campos. Observe que é
possível digitar o que quiser neles, mas o que você digitar não ficará visível, nem na
imagem de visualização da janela de ‘Configurar página’, nem na área de edição do
documento da janela principal do Bloco de Notas.
d.  É necessário ser um usuário experiente de aplicações de texto para conseguir usar
este recurso plenamente.

7.  Comparação das três metamensagens

Para compreender como as três metamensagens, de signos estáticos, metalinguísticos
e dinâmicos, funcionam, vamos analisar a relação entre elas.  
a. Dentre as três, o Bloco de Notas é o que demonstra menos mensagens dos signos
estáticos a comunicar.
b.  Os mais comunicativos dos três são os signos metalinguísticos, porque fazem uso
da linguagem escrita, no geral, e são os signos mais explícitos da comunicação do
designer.
c.  Mas os signos dinâmicos têm um grande potencial comunicativo, porque “ganham
vida” com a interação entre usuário e artefato.
d.   Ao comparar os esquemas das mensagens de metacomunicação, podemos
observar que são coerentes entre si. Os signos metalinguísticos e dinâmicos, por
exemplo, mostram coerência nos trechos que tratam do caminho que o usuário deve
seguir para criar ou editar o cabeçalho e o rodapé do seu documento. Vamos ver:

14 of 29 13/09/2018 00:10
 signos metalinguísticos: “Para criar um documento, com cabeçalho e rodapé,
existe a opção ‘Configurar Página’ na aba ‘Arquivo’. Ao clicar na opção, você pode
escolher entre duas caixas de texto: cabeçalho e rodapé. Em qualquer uma
delas, é possível digitar o texto que deseja em seu documento”;
signos dinâmicos: “Você pode ver a opção de criar cabeçalho e rodapé dentro
do item de menu ‘Configurar página’ na aba ‘Arquivo’. Ao ativar a opção
‘Configurar página’, uma janela será aberta e, no final dela, você vai encontrar
dois campos de texto: um para o cabeçalho e outro para o rodapé”.

8.  Avaliação global da comunicabilidade

A partir do que foi analisado, Bim (2009) propõe uma avaliação, na qual é possível
compreender como se deu a comunicação entre o designer e o usuário.  
a. Foi possível observar que há probabilidade de haver problemas na comunicação.
b.  Sendo o usuário X, representado na inspeção, alguém que já possui conhecimento
em editores de texto, observamos que, já na tela inicial do Bloco de Notas, há
dificuldades para encontrar a opção de inserir cabeçalho e rodapé. Pois há versões de
programa de texto que trazem esta função na opção ‘Inserir’, que nem existe no Bloco
de Notas.
c.   Percebemos que o designer   presume que o usuário conhece outras aplicações
semelhantes e da mesma empresa do desenvolvedor.
d.  O modo como as aplicações de texto e o Bloco de Notas apresentam as opções de
cabeçalho e rodapé, pode confundir o usuário. Em alguns editores, cabeçalho e
rodapé estão ao contexto de leitura e edição na tela do aplicativo. Já no Bloco de
Notas, as duas opções são do contexto de impressão do documento.
e.   A sugestão para este problema, é disponibilizar o recurso de visualização do
cabeçalho e rodapé, tanto na imagem preview, quanto dentro da janela.

Perceba que o projeto desenvolvido por Bim (2009) se refere especificamente a

editores de texto. Mas sua metodologia pode ser aplicada a projetos de outros tipos de
aplicações, com a mesma ideia geral de descrição e comparação. É assim que vamos
partir para o próximo tópico, que trata de usabilidade. 

15 of 29 13/09/2018 00:10
 3.3 Usabilidade
Quando utilizamos um sistema de informação, as sensações de facilidade de busca,
acesso fácil e rápido aos recursos e a resposta correta são fundamentais para que o
usuário se sinta satisfeito com o sistema. Um sistema difícil de usar, complexo na
estrutura das opções, confuso nas imagens e textos e com respostas que não
demonstram confiança, leva o usuário a desistir de usar o sistema ou, ainda, se ele é
obrigado a usar – como no caso de sistemas corporativos – leva a uma baixa
produtividade.
Os pesquisadores Rogers, Sharp e Gasparini (2013, p. 18) destacam que “a usabilidade
visa a assegurar que produtos interativos sejam fáceis de aprender a usar, eficazes e
agradáveis – na perspectiva do usuário. Isto implica otimizar as interações
estabelecidas pelas pessoas com produtos interativos, de modo a permitir que
realizem suas atividades no trabalho, na escola e no cotidiano”. Portanto, quais as
ferramentas que o cientista da computação tem para desenvolver os sistemas para
assegurar um alto índice de usabilidade? Como mensurar o nível de satisfação dos
usuários na relação de uso com os sistemas? Como avaliar a usabilidade nos mais
diversos tipos de sistemas?
Vamos entender isso, a seguir, com os principais métodos de avaliação de usabilidade
de sistemas de informação.

VOCÊ QUER VER?

Filmes como Minority Report (FRANK; COHEN, 2002) anteciparam conceitos e tecnologias que estão cada vez
mais presentes em nosso dia-a-dia, como ubiquidade, projeções holográficas e displays touchscreen. O filme
demonstra como critérios de usabilidade podem ser utilizados na ficção científica. 

Os aspectos mais importantes a serem considerados em avaliação de usabilidade são:

tempo de acesso à informação que depende diretamente do desempenho do

16 of 29 13/09/2018 00:10
 hardware, rede e processadores; apresentação da informação que está diretamente
ligada às características técnicas do desenvolvedor do sistema; organização das bases
de dados; integração entre sistemas distribuídos e a capacidade do sistema em
manter os dados atualizados e disponíveis. Dias (2001) esquematizou os níveis de
avaliação de usabilidade e a relação com os aspectos a serem avaliados, sob a
perspectiva computacional, como podemos ver na figura a seguir.

Figura 5 - Variáveis de avaliação dos Sistemas de Informação e os aspectos computacionais.

Fonte: DIAS, 2001, p. 4.

Ao analisar o esquema proposto por Dias (2001), vemos que ele considera como níveis
de avaliação o valor percebido dos usuários com relação ao sistema e aspectos
relativos ao uso, custo e confiabilidade. Os critérios de utilidade e usabilidade estão
diretamente relacionados aos parâmetros de uso e custo do sistema, e a
confiabilidade está relacionada à qualidade. Todos estes fatores estão diretamente

17 of 29 13/09/2018 00:10
 relacionados às configurações tecnológicas. A partir disso, é possível identificar
características mais particulares de avaliação e suas variáveis específicas, sob a
perspectiva computacional. Vamos ver a seguir.

Abrangência: verifica se o sistema executa todas as rotinas responsáveis pelo

seu completo funcionamento.
Funcionalidade: é o conjunto de métricas para o bom atendimento às
necessidades do usuário final.
Usabilidade: considera as características que influenciam na Interface Humano-
Máquina (IHM), como:

So�ware: são os aspectos relativos à qualidade do so�ware e sua capacidade de

se adequar às necessidades do usuário e facilidade de uso:
- entradas dos campos são pré-definidos;
- crítica às entradas;
- atualização dos dados já fornecidos;
- capacidade de selecionar dispositivos de entrada/saída;
- possibilidade de formatação da saída;
- saídas padronizadas e identificadas;
- existência de sistema de ajuda;
- documentação abrangente;
- procedimentos dos manuais são suficientes para executar as tarefas;
- material didático suficiente.

Operacionalidade: engloba as características de desempenho do SI:

- tempestividade: rapidez com que a informação é liberada, considerando o intervalo
de tempo entre atualizações;
- eficiência: recursos e tempo, envolvidos na operação, compatíveis com o nível de

18 of 29 13/09/2018 00:10
 desempenho requerido pelo usuário, ao selecionar dispositivos de entrada/saída.

Como os sistemas de informação têm migrado para a internet, as características

tecnológicas de avaliação devem ser revistas. Segundo os estudos de Böhmerwald
(2003), o grau de facilidade com que o usuário encontra, entende e utiliza a
informação disponível, serve como parâmetro que direciona a avaliação dos Sistemas
de Informação.
É por isso que é necessário que se apliquem testes de usabilidade, que se definem
como um processo de medição de características das interações humano-computador
de um sistema, para que se possa identificar e corrigir as fraquezas (LEVI; CONRAD,
1997).  Nesse processo, é necessário considerar a avaliação de usabilidade durante o
desenvolvimento do sistema, e não somente após. Isso porque as alterações são
realizadas mais facilmente, e não só na interface, e o usuário se torna mais
participante.
Para definir as avaliações de usabilidade, Böhmerwald (2003) destaca as seguintes
perspectivas:

análise heurística: é a identificação de problemas de usabilidade por

especialistas de Interface Humano-Computador;
testes com usuário final: representantes com tarefas específicas de simulação;
ferramentas de log: gravam-se características de navegação do usuário.

Com essas avaliações, é possível verificar e desenvolver a interface eficientemente,

pensando na usabilidade do sistema para o usuário. Vamos, então, no próximo tópico,
estudar alguns métodos para desenvolver as análises.

3.4 Métodos de avaliação

De forma geral, a avaliação de usabilidade dos sistemas de informação é realizada por
meio de perguntas, questionários e observação do usuário ao usar os sistemas. O
objetivo final é apresentar ao desenvolvedor do sistema – ou designer – um meio de

19 of 29 13/09/2018 00:10
 avaliar os mais diversos aspectos de um sistema. Segundo Rogers, Sharp e Gasparini
(2013, p. 18), a análise de usabilidade é dividida nas seguintes metas:
ser eficaz no uso (eficácia);
ser eficiente no uso (eficiência);
ser segura no uso (segurança);
ter boa qualidade (utilidade);
ser fácil de aprender (learnability);
ser fácil de lembrar como usar (memorability).

VOCÊ SABIA?
Existem estudos relacionados às mudanças físicas, em função do envelhecimento
humano e a relação com usabilidade. O estudo desenvolvido por Rocha e Padovani
(2016) buscou identificar as características físicas e cognitivas do envelhecimento, para
relacioná-las com o design de interface de smartphones, a fim de tornar os aparelhos
mais acessíveis aos idosos. Leia o artigo completo em: <http://periodicos.puc-rio.br
/index.php/revistaergo (http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-
hci/article/view/119)design (http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-
hci/article/view/119)-hci/article/view/119 (http://periodicos.puc-rio.br/index.php
/revistaergodesign-hci/article/view/119)>.

Avaliação heurística
Vamos começar definindo heurística, que é o processo de buscar soluções para
resolver problemas. Foi assim que a avaliação heurística se tornou um método de IHC,
desenvolvido para identificar os problemas de usabilidade que ocorrem durante o
processo de design. A avaliação heurística orienta os avaliadores a inspecionar, de
forma sistemática, a interface, com o objetivo de encontrar problemas de usabilidade.
Assim, ao se considerar as chances de ocorrerem eventos incertos, é possível utilizar
essas estratégias, ou heurísticas, com a finalidade de “reduzir as tarefas complexas,
estimar probabilidades e predizer valores a operações de julgamento mais simples”
(CIARELLI; ÁVILA, 2009, p. 543). Ou seja, são estratégias de localização de ocorrências
de eventos incertos e complexos em uma busca mais simplificada. O método de
heurística compreende um conjunto inicial de fundamentos a serem utilizados que,

20 of 29 13/09/2018 00:10
 para Barbosa e Silva (2010, p. 317), podem ser definidos da seguinte forma:

visibilidade do estado do sistema: é importante que o sistema use

feedbacks adequados e no tempo certo, para manter o usuário informado,
sempre que necessário;
correspondência entre o sistema e o mundo real: as palavras, expressões e
conceitos utilizados no sistema, devem ser familiares aos usuários, pois não se
deve supor que ele conheça termos técnicos, usados pelos desenvolvedores;
controle e liberdade do usuário: é bastante comum que o usuário realize uma
ação equivocada e, para ajudá-lo, é importante que exista uma “saída de
emergência”, clara e evidente, para tirá-lo do estado indesejado, sem ter de
percorrer um diálogo extenso;
consistência e padronização: manter um padrão de linguagem e visualização
deixa o usuário confortável para fazer suas tarefas, sem ter que reaprender o que
fazer a todo momento. Se há dúvidas sobre se palavras, situações ou ações
diferentes significam a mesma coisa, já é um problema na usabilidade;
reconhecimento em vez de memorização: as ações, objetos e opções devem
ser pensadas pelo designer, para que estejam visíveis;
flexibilidade e eficiência de uso: tanto um usuário experiente, quanto o
inexperiente, pode alcançar uma interação mais eficiente se o sistema utilizar
aceleradores;
projeto estético e minimalista: qualquer informação disponível na interface
deve ser bem pensada e posicionada, para que não haja excessos;  
prevenção de erros: prevenir é sempre melhor que disponibilizar uma boa
mensagem de erro e, para isso, o projeto deve ser cuidadoso, para prever e
evitar problemas;
ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e se recuperarem de
erros: as mensagens de erro devem ser simples, apontar o problema e sugerir
uma solução, para que qualquer usuário entenda o que ocorreu;
ajuda e documentação: disponibilizar ajuda e documentação de alta qualidade
é importante, pois mesmo prevenindo problemas, eles ocorrem.

A avaliação heurística envolve uma série de atividades e tarefas, conforme o quadro a

21 of 29 13/09/2018 00:10
 seguir. 

Figura 6 - Atividades do método de avaliação heurística demonstrando as atividades e tarefas

relacionadas.
Fonte: BARBOSA; SILVA, 2010, p. 320.

Percurso cognitivo
O objetivo deste método de avaliação de IHC, é avaliar a facilidade de aprendizado de
um sistema de informação, direcionando a inspeção da interface, a partir das tarefas
do usuário. Para isso, a psicologia e a ciência cognitiva vão contribuir na avaliação.
“Nesse método, o avaliador percorre a interface inspecionando as ações projetadas
para um usuário concluir cada tarefa utilizando o sistema. Para cada ação, o avaliador
tenta se colocar no papel de um usuário e detalha como seria sua interação com o
sistema naquele momento” (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 322). 
Para entender melhor, a base do Percurso Cognitivo define que é natural que o usuário
tente compreender coisas novas, quando se deparam com elas e fazem isso com uma
exploração em contexto real. É assim que o usuário começa a utilizar um novo sistema,
explorando e aprendendo com ele, usando sua intuição, conhecimento prévio e
capacidade lógica. 

22 of 29 13/09/2018 00:10
 VOCÊ SABIA?
Existem estudos sobre usabilidade que consideram que cada indivíduo percebe o
ambiente de maneira diferente. Será que essa diferença também vale para os gêneros?
Penteado, Iarozinski Neto e Penteado (2016) realizaram uma pesquisa para avaliar se o
gênero influencia na percepção do ambiente e na usabilidade. Para saber mais leia o
artigo disponível em: <http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-
hci/article/view/117 (http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-
hci/article/view/117)>.

23 of 29 13/09/2018 00:10
 Perceba que, neste método, a definição do perfil do usuário se torna fundamental,
pois o ponto de partida é o processo cognitivo do próprio usuário, que vai guiar as
etapas de avaliação.
A etapa seguinte é a atividade de preparação, na qual o avaliador organiza os objetos
do estudo e prepara o material de apoio. Já nas atividades de coleta e interpretação
dos dados, o avaliador simula, na representação da interface, a execução das tarefas
que fazem parte do escopo de avaliação.
Em cada tarefa, o avaliador examina cada passo, analisando se e por que um usuário,
com o perfil especificado, escolheria a ação “correta” ou perceberia que o efeito
correto foi alcançado. Na atividade de consolidação dos resultados, os avaliadores
analisam as histórias de sucesso e   insucesso sobre a realização das tarefas, para
sintetizar resultados. Podemos resumir esses resultados da seguinte forma:

o conhecimento que os usuários devem já possuir, para serem capazes de

executar as tarefas analisadas;
o conhecimento que os usuários deveriam aprender, enquanto realizam as
tarefas analisadas;
as sugestões de correções na interface.

CASO
Uma empresa de confecção de roupas cresceu consideravelmente nos últimos
anos. Os proprietários perceberam a necessidade de investir em um site de
vendas online, frente à crescente intenção dos usuários em adquirir as peças
pela internet. Quando o site foi implantando, os proprietários receberam uma
série de críticas dos usuários sobre questões de usabilidade como:

·  o site não indica se tem diferença nos preços, se for pago com cartão de
crédito ou com boleto bancário;

·  o site não indica os tamanhos disponíveis das peças;

·  quando o usuário clica sobre uma peça, a figura não é exibida em tamanho
maior para que ele possa observar detalhes da confecção.

Diante dessas críticas, a empresa de confecção contratou uma consultoria para

24 of 29 13/09/2018 00:10
 realizar uma avaliação do site, verificando as críticas recebidas e outros critérios
de usabilidade. A empresa executou testes de avaliação heurística. Esta
abordagem foi considerada a mais adequada para encontrar os problemas de
interface detectados durante o processo de design. Isso porque a avaliação
heurística orienta os avaliadores a inspecionar, de forma sistemática, a
interface, com o objetivo de encontrar problemas de usabilidade, principal
problema encontrado no site

Para usar a metodologia do percurso cognitivo, devemos ter em mente que cada
usuário tem um modelo conceitual, seu próprio processamento de ideias, e a imagem
do sistema deve fazer uma correlação possível, criando possibilidades de interação,
com o conceito da tarefa, o vocabulário utilizado e a resposta do sistema a cada ação.
Isso vai facilitar a leitura dos resultados do percurso cognitivo, que costumam trazer os
objetivos e o escopo da avaliação, uma breve descrição do método, com as perguntas
a serem respondidas, o número e o perfil de avaliadores e a descrição das tarefas
analisadas (BARBOSA; SILVA. 2010).
Na Interface Humano-Computador (IHC), desenvolver ou melhorar a segurança,
utilidade, efetividade e usabilidade de sistemas, é sempre a principal meta. Nesse
contexto, devemos considerar as práticas de comunicação, para aumentar a eficiência
do projeto, e considerar as metodologias de avaliação que estudamos. Mas, lembre-se
que essa é uma área que se movimenta com velocidade e novos métodos e técnicas
sempre surgem e são testados e aprimorados.
O mais importante é pensar sempre no usuário, pois a forma como ele vê e interage
com o produto final deve sempre guiar as decisões de interface e, nisso, devemos
pensar nos vários perfis de usuário e suas especificidades, para abranger suas
necessidades da forma mais acertada possível. 

Síntese
Chegamos ao final do capítulo. Aprofundamos nosso conhecimento sobre a
comunicação das mensagens na interface, que tem a tarefa de deixar os usuários

25 of 29 13/09/2018 00:10
 satisfeitos e seguros ao realizar suas ações. Os fundamentos de Engenharia Semiótica,
a avaliação heurística e o percurso cognitivo, auxiliam o cientista da computação a
avaliar o nível de usabilidade dos sistemas, tanto no sentido do designer   para o
usuário (metacomunicação), quanto no sentido da própria usabilidade, percebida
pelo usuário do sistema.
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
compreender os fundamentos de usabilidade da Interface Humano-
Computador e como aplicá-los na avaliação de qualidade de um sistema de
informação;
compreender como se estrutura a análise semiótica para avaliação de
usabilidade de sistemas por meio da Engenharia Semiótica, na qual são
encontrados os pontos críticos da usabilidade, por meio da metacomunicação; 
aplicar os critérios de usabilidade, por meio da análise da comunicabilidade,
inspeção semiótica e avaliação comunicativa, que funcionam como ferramentas
da análise semiótica;
aplicar os fundamentos da análise de usabilidade e seus princípios de valor
adicionado, confiabilidade, utilidade e qualidade da informação, que são
critérios de análise do valor da informação;
compreender os métodos de avaliação da interface de um sistema de
informação por meio da avaliação heurística e percurso cognitivo, que
representam métodos de avaliação, nos quais o usuário consegue identificar os
problemas da usabilidade no processo de design;
verificar como se desenvolve um projeto de avaliação de sistema, por meio da
inspeção semiótica.

Bibliografia
ALLEN, B. Cognitive abilities and information system usability. Information Process &
Management, v. 30, n. 2, p. 177-191, 1994.
ALMEIDA, M. B. Uma abordagem integrada sobre ontologias: Ciência da Informação,
Ciência da Computação e Filosofia. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 19, n.

26 of 29 13/09/2018 00:10
 3, p. 242-258, jul. /set. 2014.
BARBOSA, S. D. J.; SILVA, B. S. Interação humano-computador. 1ª edição. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2010.
BENYON, D. Interação humano-computador. 2ª edição. São Paulo: Pearson Prentice,
2011.
BIM, S. A. Obstáculos ao ensino dos métodos de avaliação da Engenharia
Semiótica. Tese de doutorado apresentada ao curso de Informática da PUC-RIO, 2009.
Disponível em: <https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/15340/15340_1.PDF
(https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/15340/15340_1.PDF)>. Acesso em: 11/04/2018. 
BÖHMERWALD, P. Uma proposta metodológica para avaliação de bibliotecas
digitais: usabilidade e comportamento de busca por informação na Biblioteca Digital
da PUC-Minas. Dissertação de mestrado apresentado ao Curso de Mestrado da Escola
de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte,
2003. Disponível em: <http://www.bibliotecadigital.ufmg.br/dspace/handle
/1843/LHLS-69XPCF (http://www.bibliotecadigital.ufmg.br/dspace/handle/1843/LHLS-
69XP)>. Acesso em: 11/04/2018.
CIARELLI, G.; ÁVILA, M.  A influência da mídia e da heurística da disponibilidade na
percepção da realidade: um estudo experimental.   Revista Brasileira de
Administração Pública, vol. 43(3), pg. 541-62, maio/jun 2009. Rio de Janeiro.
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rap/v43n3/02.pdf (http://www.scielo.br
/pdf/rap/v43n3/02.pdf) >. Acesso em: 11/04/2018.
CONTI, L. M. et al. Evolução das variáveis teórico-empíricas interdisciplinares
associadas ao design no contexto do desenvolvimento de interfaces para ambientes
virtuais de aprendizagem. Brazilian Journal of Information Design, vol. 13 (2), pg.180
(17), 2016. Disponível em: <https://www.infodesign.org.br/infodesign/article/viewFile
/411/281 (https://www.infodesign.org.br/infodesign/article/viewFile/411/281)>.
Acesso em: 11/04/2018.
DIAS, R. Métricas para Avaliação de Sistemas de Informação. Revista Eletrônica de
Sistemas de Informação, vol. 1, n. 1. Curitiba, 2001.
FRANK, S.; COHEN, J. Minority Report. Direção: Steven Spielberg. Produção: Gerard
R.Molen e  Bonnie Curtis. Estados Unidos. 20th Century Fox / DreamWorks SKG. 2002.
LEITE, J. C.; SILVA, S. F. S. A aplicação da engenharia semiótica no design da interface

27 of 29 13/09/2018 00:10
 de usuário do so�ware ASK2000. III Workshop sobre Fatores Humanos em Sistemas
Computacionais. pg. 163-170. Porto Alegre, RS, 2000. Disponível em
<http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes/ihc/2000/0009.pdf
(http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes/ihc/2000/0009.pdf)>. Acesso em: 11/04/2018.
LEVI, M. D.; CONRAD F. G. Usability testing of World Wide Web Sites. Office of Survey
Methods Research. 1997. Disponível em <http://stats.bls.gov/ore/htm%5Fpapers
/st960150.htm (http://stats.bls.gov/ore/htm%5Fpapers/st960150.htm)>. Acesso em:
11/04/2018.
PAULA FILHO, W. P. Engenharia de so�ware. Fundamentos, métodos e padrões. 1ª
edição. São Paulo: LTC, 2000.
PENTEADO, A. P. B.; IAROZINSKI NETO, A.; PENTEADO, A. C. B. O gênero do indivíduo
influencia a percepção do ambiente construído? Revista ErgodesignHCI, [S.l.], v. 4, n.
Especial, p. 40-48, jan. 1970. ISSN 2317-8876. Número especial, volume 4. Rio de
Janeiro: PUC-Rio, 2016. Disponível em: <http://periodicos.puc-rio.br/index.php
/revistaergo (http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-hci/article
/view/117)design (http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-hci/article
/view/117)-hci/article/view/117 (http://periodicos.puc-rio.br/index.php
/revistaergodesign-hci/article/view/117)>. Acesso em: 11/04/2018.
QUEIROZ, J.; LOULA, Â.; GUDWIN, R. Computação, cognição, semiose. 1ª edição.
Salvador: EDUFBA, 2007. 
ROCHA, E.; PADOVANI, S. Usabilidade e acessibilidade em smartphones. Identificação
de características do envelhecimento e suas implicações para o design de interface de
smartphone. Revista ErgodesignHCI, [S.l.], v. 4, n. Especial, p. 58-66, jan. 2016. ISSN
2317-8876. Disponível em: <http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergo
(http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-hci/article/view/119)design
(http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-hci/article/view/119)-
hci/article/view/119 (http://periodicos.puc-rio.br/index.php/revistaergodesign-
hci/article/view/119)>. Acesso em: 11/04/2018.
ROGERS, Y.; SHARP, J. P.; GASPARINI, I. Design de interação. Além da interação
humano-computador. 3ª edição. Porto Alegre: Bookman, 2013.
SCHMITZ, M. A survey of human-computer interaction design in science fiction
movies. Saarland University. 2003. Disponível em <http://www.cip.ifi.lmu.de/~butz

28 of 29 13/09/2018 00:10
 /publications/talks/HCI-Scifi-talk-slides.pdf (http://www.cip.ifi.lmu.de/~butz
/publications/talks/HCI-Scifi-talk-slides.pdf)>. Acesso em: 11/04/2018.

29 of 29 13/09/2018 00:10
 INTERFACE HUMANO
COMPUTADOR
CAPÍTULO 4 - QUAIS SÃO OS PASSOS
FINAIS PARA DESENVOLVER UM
SOFTWARE COM BOA QUALIDADE EM
IHC?
Fernando Skackauskas Dias

1 of 25 19/09/2018 00:57
 INICIAR

Introdução
A usabilidade dos Sistemas de Informação é parte fundamental da Ciência da
Computação, pois a facilidade de acesso às informações impacta diretamente na
eficiência do sistema. A Interface Humano-Computador engloba diversas abordagens
que orientam o desenvolvedor a construir interfaces amigáveis e com alto grau de
qualidade. Apesar de haver interfaces que sejam fáceis de usar e com nível satisfatório
de comunicabilidade e qualidade, alguns usuários podem encontrar barreiras, por
exemplo, na utilização do mouse, do teclado, na visualização do monitor ou na
recepção de sons de dispositivos de áudio, caso tenham algum tipo de necessidade
especial. Por isso, é importante que os sentidos como audição, visão, tato e percepção
sejam considerados no desenvolvimento da interface de um sistema.
Então, como desenvolver sistemas, minimizando limitações para os usuários? Como
lidar com situações atípicas no sistema? Como as interfaces podem se adaptar às
necessidades especiais? Por outro lado, a experiência do usuário vem ganhando mais
importância no desenvolvimento de Sistemas de Informação e nos quesitos de
usabilidade. Esta abordagem é chamada de “User Experience (UX)”, e tem o propósito
de trazer o usuário para o centro do projeto, conciliando suas necessidades com os
objetivos do produto. Assim, no UX, os usuários são incluídos no processo de design
por intermédio de pesquisas do usuário e testes de usabilidade, que são cada vez mais
necessários.

2 of 25 19/09/2018 00:57
 Então, vamos entender melhor este conteúdo. Acompanhe com atenção!

4.1 Acessibilidade
Sabemos que uma interface eficaz se relaciona com o usuário de um Sistema de
Informação de forma fluída e contínua, sem dificuldades diante do trabalho que esteja
sendo realizado. Pelos critérios de usabilidade de um sistema, a acessibilidade é o que
faz a avaliação do quanto o sistema está preparado para interagir com usuários em
situações especiais. Por exemplo, uma pessoa que tem as digitais apagadas e não
consegue acesso a sua conta bancária pelo sistema biométrico, ou alguém que possui
baixa visão ou cegueira total, que precisa de interação específica para seu acesso.
Vamos entender agora, como o critério de acessibilidade tem sido utilizado no
desenvolvimento das interfaces dos sistemas computacionais.

4.1.1 Acessibilidade
Vamos começar com os conceitos, para delimitar nossos estudos corretamente.
Acessibilidade se define como a garantia de que pessoas com tipos de necessidades
diferentes tenham acesso à interface (JOÃO, 2017). Os pesquisadores Barbosa e Silva
(2010, p. 32) também vão nessa direção ao definir que “o critério de acessibilidade está
relacionado com a capacidade de o usuário acessar o sistema para interagir com ele,
sem que a interface imponha obstáculos”.
Observe que essas definições dão a entender que os sistemas são desenvolvidos para
considerar as limitações de alguns usuários, fazendo com que eles tenham acesso a
todas as facilidades que os outros usuários possuem. Durante a interação do usuário
com um sistema, percebemos que há o uso de diferentes habilidades e capacidades,
motoras, para acessar os dispositivos de entrada, de visão, audição, tato, também a
capacidade de percepção, para captar as respostas do sistema, e cognitiva, para
compreender corretamente essas respostas (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 32).
Portanto, se a interface falha, barreiras são levantadas para impedir o usuário de
interagir com o sistema, logo, ele não será capaz de utilizar todas as funcionalidades
oferecidas. É fundamental para o desenvolvedor que a interface seja inclusiva e
chegue ao máximo possível de usuários. Ou seja, o sistema deve oferecer mais

3 of 25 19/09/2018 00:57
 possibilidades de inserção de usuários, reconhecendo que os usuários podem ter
limitações de tipos diferentes, como auditivas, visuais, cognitivas, limitações de
mobilidade e, inclusive, as limitações decorrentes da idade, tanto na infância, quanto
na velhice.

Figura 1 - Quando envelhecemos, os sentidos e a capacidade cognitiva se alteram e os sistemas devem

estar preparados para estas mudanças.
Fonte: wavebreakmedia, Shutterstock, 2018.

São vários os tipos de limitações a serem considerados, tanto temporárias, como

permanentes: deficiências visuais, auditivas, sensoriais, cognitivas, paralisias e
dificuldades motoras, entre outras.
A acessibilidade pode ser avaliada de diversas maneiras e é um processo fundamental
que irá garantir a qualidade dos sistemas desenvolvidos, seja um sistema local ou na
web. Para o ambiente web, existem ferramentas específicas que são capazes de avaliar
a acessibilidade e detectar os problemas de acesso. Esses testes podem ser
automáticos, ou semiautomáticos.

4 of 25 19/09/2018 00:57
 É importante que a avaliação de acessibilidade seja considerada durante todo o
desenvolvimento do sistema, não somente após a sua entrega, fazendo parte da
metodologia de desenvolvimento de sistemas. Isso porque, tornar um sistema
acessível e com elevado grau de qualidade, deve ser um processo contínuo de
aprendizagem do desenvolvedor. Mas essas ferramentas, sozinhas, não são capazes de
avaliar todas as possibilidades. É necessário haver intervenção humana no processo.
Apesar do significativo avanço das técnicas e instruções de avaliação de
acessibilidade, ainda faltam muitas informações a respeito de como avaliar e como
implantar as melhores práticas. Mesmo entre os profissionais da área não existe um
consenso sobre os termos de usabilidade, acessibilidade, arquitetura de sistemas e
padrões de desenvolvimento. Alguns profissionais argumentam que critérios de
desenvolvimento acabam restringindo a criatividade, tornando o desenvolvimento um
trabalho mecânico e pouco prazeroso. Mas é necessário romper com este ponto de
vista, pois o fundamental é que o sistema seja acessível e fácil de usar para o usuário,
sem empecilhos no acesso aos módulos e informações que o sistema oferece.

VOCÊ QUER LER?

Desde 2004, o Brasil possui legislação para assegurar a acessibilidade a todos os cidadãos. O decreto n.
5.296 (BRASIL, 2004) estabelece normas para a promoção da acessibilidade, garantindo o acesso global à
informação.   Leia a lei completa: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto
/d5296.htm (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm)>.

Tentando cercar essas limitações possíveis, os pesquisadores Barbosa e Silva (2010)

elaboraram cenários que demonstram a importância da acessibilidade. Acompanhe
no quadro a seguir.
Nesses exemplos, as limitações físicas dos usuários dificultam ou impossibilitam o
acesso aos sistemas interativos. A interação tornou-se improdutiva ou impossível, em
virtude das dificuldades para agir com o sistema, por meio dos dispositivos de

5 of 25 19/09/2018 00:57
 Fonte: BARBOSA; SILVA, 2010, p. 33.

entrada, e para interpretar os resultados emitidos pelos dispositivos de saída. É

importante ressaltar que a acessibilidade se estende a todas as situações nas quais o
usuário tenha impossibilidade de interagir com o sistema, tenha ou não problema
físico. Um motorista que utiliza um aplicativo de trânsito, por exemplo, não pode
retirar as mãos do volante para interagir com o sistema, pois estaria infringindo a lei.
Neste caso, é uma limitação pontual, devido a uma situação específica. A
acessibilidade ocorre no momento em que é possível interagir pelo comando de voz.

6 of 25 19/09/2018 00:57
 Fonte: Andrey_Popov, Shutterstock, 2018.

Assim, observamos que a acessibilidade não está relacionada com deficiências ou com
características de um determinado grupo de usuários, mas também com situações
específicas.

VOCÊ SABIA?
Existem ferramentas online que são capazes de avaliar o nível de acessibilidade de sites.
A análise gera um relatório, no qual são descritos os problemas encontrados. Entre
essas ferramentas, está uma brasileira que executa a avaliação de acessibilidade:
DaSilva (2014). Conheça mais sobre ela no endereço: <http://www.dasilva.org.br/
(http://www.dasilva.org.br/)>.

Observe que a prática da acessibilidade tem seu foco no reconhecimento e eliminação

7 of 25 19/09/2018 00:57
 de toda barreira, de qualquer natureza e para isso, as políticas públicas são
importantes. O Governo Federal redigiu um documento denominado
“Recomendações de Acessibilidade para a Construção e Adaptação de Conteúdos do
Governo Brasileiro na Internet” (EMAG, 2014), no qual identifica quatro tipos principais
de situações vivenciadas por usuários com deficiência. São elas (EMAG, 2014):

acesso ao computador sem mouse: deve ser pensado para pessoas que têm
algum tipo de problema no uso do mouse, como as que possuem baixa visão,
cegueira, dificuldade temporária ou permanente de controle dos movimentos,
paralisia ou amputação de um membro superior;
acesso ao computador sem teclado: há pessoas que não conseguem usar o
teclado tradicional, seja porque têm membros amputados, grandes limitações
de movimento, ou falta de força e coordenação nos membros superiores;
acesso ao computador sem monitor: pessoas com cegueira total ou baixa visão
têm dificuldade para obterem informação projetada na tela;
acesso ao computador sem áudio: pessoas com baixa audição ou surdos têm
dificuldades em acessar informações em dispositivos de áudio.

Essas informações formam um contexto no qual é proposto um modelo de

acessibilidade, desenvolvido em parceria com a Organização Não Governamental
Acessibilidade Brasil. O principal objetivo é adaptar os conteúdos, disponibilizados na
internet pelo governo brasileiro, à nova realidade. O modelo engloba duas visões: a do
desenvolvedor e a do usuário (BRASIL, 2005, p. 8):

Visão técnica: destinada ao desenvolvedor de conteúdos para a web, constituída

por uma cartilha de recomendações práticas para a construção e/ou adaptação de
sites eletrônicos.
Visão do cidadão: destinada ao usuário de modo a proporcionar orientação e
compreensão lógica e intuitiva do modelo proposto. A visão do cidadão é definida
no documento como “uma arquitetura de abstração e entendimento” das
Recomendações de Acessibilidade e, por consequência, da Visão Técnica do
Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrônico. Nessa perspectiva, os princípios
de acessibilidade são distribuídos em áreas, a saber: da percepção, da operação,
do entendimento e da compatibilidade, que constituem a base das
recomendações de acessibilidade.

8 of 25 19/09/2018 00:57
 Dentre esses quatro princípios, percepção, operação, entendimento e
compatibilidade, os pesquisadores Ignácio e Carvalho (2008), destacam que a área da
percepção diz respeito aos benefícios ligados à apresentação do conteúdo das
informações disponíveis. Isso quer dizer que a percepção de elementos, sons, gráficos,
multimídia e imagens, entre outros, que podem dificultar ou tornar inacessível o
acesso, justificam o desenvolvimento de outras formas, alternativas e técnicas, que
facilitam o acesso às informações.
Já a área da operação engloba o âmbito da manipulação da informação e do
conteúdo.
O terceiro princípio, a área de entendimento, se traduz na compreensão dos
conteúdos publicados na web, de forma que não existam barreiras para que todos os
tipos de usuário entendam o conteúdo.
Por fim, no quarto princípio, a área de compatibilidade, se refere a questões ligadas à
tecnologia, que devem se mostrar compatíveis ao modelo de acessibilidade.
Conseguir encontrar soluções para as barreiras de acessibilidade é bastante
desafiador para o desenvolvedor de interface. Nesse esforço, duas abordagens são
utilizadas (JOÃO, 2017): o design universal e o design inclusivo.
O design universal considera tudo o que envolve o design, não somente sistemas
interativos. Nela, tudo deve ser desenvolvido para qualquer pessoa e, Benyon (2011, p.
50), descreve princípios do design universal. 

Uso equitativo: a interface não pode excluir nenhum grupo.

Flexibilidade de uso: a interface deve englobar uma grande possibilidade de uso.
Uso simples e intuitivo: a interação do usuário com o sistema deve ser de fácil
aprendizagem.
Informação perceptível: a comunicação da interface deve fornecer as informações
corretas e necessárias para a utilização do sistema.
Tolerância ao erro: a interface deve evitar ao máximo situações onde possam
ocorrer erros de entrada ou saída de dados.
Baixo esforço físico: o design deve ser confortável e evitar fadiga.
Tamanho e espaço para aproximação e uso: condições de ergonomia são
fundamentais para evitar esforço desnecessário para o usuário.

Por outro lado, o design inclusivo é uma abordagem mais pragmática, pois considera

9 of 25 19/09/2018 00:57
 que uma universalidade é impossível de ser atingida. Para Benyon (2011, p. 50), o
design inclusivo leva em consideração quatro premissas:

Os usuários alteram suas habilidades como decorrer do tempo, desde a infância à

velhice, como também as habilidades cognitivas.
Um design deve ser servir a todos os usuários, incluindo, e não excluindo.
As pessoas devem se sentir confortáveis, afetando o bem-estar, sentindo-se
independentes e com controle.
Usabilidade e estética são mutuamente compatíveis e complementares.

VOCÊ QUER VER?

O filme Chappie (BLOMKAMP; TATCHELL, 2015) traz uma reflexão importante sobre vários aspectos que
envolvem o desenvolvimento de Inteligência Artificial. No roteiro, o robô Chappie, que fazia parte da força
policial repressiva, é reprogramado por seu criador, passando a aprender de forma autônoma e assim,
desenvolve pensamentos e sentimentos.

Para poder escolher uma melhor solução de acessibilidade, Benyon (2011), define a
chamada “árvore de decisão”, que contêm critérios de estabilidade e incidência de
uma característica humana e custo de implementação, conforme mostrado na figura a
seguir.
Para garantir que o sistema seja acessível, Benyon (2011, p. 52), indica algumas
sugestões para designers:

incluir pessoas com necessidades especiais em todos os testes;

analisar se novas características e atributos do sistema podem alterar a navegação
de usuários com necessidades especiais;
considerar as diversas diretrizes e avaliar situações contrárias a elas.

10 of 25 19/09/2018 00:57
 Fonte: BENYON, 2011, p. 51.

VOCÊ SABIA?
O W3C publica gratuitamente padrões que são bastante úteis a designers e
desenvolvedores. Não só no que diz respeito à acessibilidade, mas também à
compatibilidade e interoperabilidade da web. Essas publicações estão disponíveis em
português no site da W3C Brasil <www.w3c.br (http://www.w3c.br)>.

Para desenvolver a interface mais adequada, é necessário conhecer as limitações

físicas, mentais e de aprendizado dos usuários, sejam elas limitações permanentes,
temporárias ou circunstanciais. Isso contribui para pensar o projeto de uma forma
inclusiva, para que o sistema interativo seja acessível a qualquer pessoa, pois
“a acessibilidade depende das características dos usuários que pretendemos atender e
dos contextos de uso pretendidos” (BARBOSA; SILVA, 2010, p. 35). 
Para compreender e antever as dificuldades de acesso, é importante recorrer a
indicações de acessibilidade próprias para web, conforme recomendado por João
(2017):

11 of 25 19/09/2018 00:57
 Fonte: Sergey Nivens, Shutterstock, 2018.

a importância, a abrangência e a universalidade da web para a sociedade, torna

imprescindível que ela tenha um alto nível de acessibilidade;
a interação é uma via de mão dupla: o usuário não só recebe informações, como
também envia. A acessibilidade deve considerar esta interação e reciprocidade; 
para garantir a acessibilidade na web devem ser considerados todos os fatores
envolvidos, como os navegadores, conhecimento do usuário e as ferramentas de
avaliação.

VOCÊ QUER LER?

Flor, Vanzin e Ulbricht (2013), desenvolveram um estudo apresentando uma pesquisa sobre a comunicação

12 of 25 19/09/2018 00:57
 entre surdos no âmbito da acessibilidade da web. No artigo podemos ler uma revisão bibliográfica sobre o
assunto e o reflexo da acessibilidade no contexto da educação. Leia mais: <http://www.scielo.br
/scielo.php?pid=S1413-65382013000200002&script=sci_abstract&tlng=pt (http://www.scielo.br
/scielo.php?pid=S1413-65382013000200002&script=sci_abstract&tlng=pt)>.

Nessa busca por inclusão, a construção de um Sistema de Informação com critérios de

acessibilidade deve permitir o acesso à informação de forma ampla e irrestrita. Esse é
um direito de todos os usuários e garante que se mantenha a ideia de “rede” presente,
como deve ser: usuários diferentes, de qualquer lugar, em condições diversas,
interagindo e compartilhando informações, sem nenhuma restrição.
Além de garantir que os usuários com limitações estejam em rede, a acessibilidade
também deve ser pensada para reduzir situações que limitem o acesso ao sistema.
Vamos ver isso a seguir, com a importância do usuário no desenvolvimento dos
sistemas. 

4.2 Atualidade
Na medida em que os sistemas se desenvolvem nas mais diversas plataformas, os
designers enfrentam vários desafios para desenvolver interfaces melhores e mais
amigáveis. Como é possível fazer com que o usuário possa extrair o máximo dos
sistemas por meio de uma interface mais intuitiva? Algumas pesquisas destacam a
necessidade de se adotar uma abordagem holística de experiências dos usuários.
Segundo Boney (2017, p. 63) “o argumento é que as experiências devem ser
entendidas como um todo e não podem ser divididas em suas partes constituintes
porque a experiência está nas relações entre as partes”.
O que diversos pesquisadores têm argumentado é que as pessoas têm o direito de
terem as experiências que desejam e das quais necessitam, mas não querem
experiências que são lançadas sobre elas por um design malfeito.
Neste sentido, a evolução tecnológica dispõe de soluções altamente flexíveis, de fácil
acesso, com valores de investimento mais baixos, para que empresas adotem
soluções, das mais diversas formas, para dar suporte aos seus processos de negócio. E
entre essas soluções, está a metodologia UX.

13 of 25 19/09/2018 00:57
 Fonte: Rawpixel, Shutterstock, 2018.

O User Experience (UX) é um método da Engenharia de Usabilidade que cria sistemas

onde os usuários devem ser incluídos no processo de design por meio de pesquisas
com os usuários e testes de usabilidade.

VOCÊ O CONHECE?
Considerado o pai da informática, Alan Turin, publicou um artigo em 1936, que trazia, em teoria, a
possibilidade de uma máquina muito simples, que poderia solucionar qualquer problema matemático que
estivesse representado sob a forma de algoritmo. Leia mais em Cassol, Lopes e Riva (2010), disponível em
<https://doaj.org/article/db280aa7b87f4711aea4301d48274874 (https://doaj.org/article
/db280aa7b87f4711aea4301d48274874)>.

14 of 25 19/09/2018 00:57
 Desenvolver sistemas utilizando a metodologia UX permite entender o que faz sentido
para o usuário, ouvindo as suas necessidades e observando como ele age diante de
determinadas situações. Portanto, ao compreender os modelos mentais dos usuários,
os desenvolvedores de sistemas tendem a entender os insights que levam às reais
necessidades dos usuários. Boney (2017) identifica os elementos chave para o UX,
como:

identidade: significa o quanto é necessário que o usuário seja autêntico no

processo de expressão das suas avaliações;
adaptatividade: indica o nível de mudança do usuário diante as dificuldades
encontradas e alteração do movimento;
narrativa: significa a capacidade de descrever fatos por meio de histórias, de
forma convincente;
imersão: indica a sensação de se estar totalmente envolvido em determinada
situação;
fluxo: indica a transição gradual de uma situação para outra.

Estes elementos do UX nos mostram o quanto o usuário deve estar inserido no

desenvolvimento de um sistema, levando em consideração todos os sentidos e
emoções envolvidos no projeto. A metodologia UX leva ao aumento da qualidade dos
sistemas e coloca o usuário como figura central em todas as etapas no processo de
desenvolvimento.
Para que o UX seja significativo, deve ser útil, utilizável, interface amigável, conteúdo
facilmente encontrado, com boa acessibilidade e confiabilidade.
UX é um método de interação do usuário com o sistema que ainda está em fase de
crescimento que vai além dos princípios da abordagem entre o humano e o
computador, englobando o gerenciamento de projetos, pesquisa do usuário, avaliação
de usabilidade, arquitetura da informação, design da interface, sistemas interativos,
desenho do conteúdo e acessibilidade.
O UX não se concentra exclusivamente no bem-estar do usuário com relação ao
sistema, vai muito além dessa prática. A satisfação do cliente é buscada no sentido de
aproximá-lo e engajá-lo com o sistema de informação. O UX também foca o

15 of 25 19/09/2018 00:57
 Fonte: g-stockstudio, Shutterstock, 2018.

planejamento cuidadoso da usabilidade, com o processo de aquisição e integração do

sistema em toda a corporação. Assim, perceba que o UX extrapola a premissa básica
de interação do usuário no processo de desenvolvimento.
Um conceito muito importante do UX é sobre como os usuários formam experiências.
Isto quer dizer, quando um usuário tem um contato pela primeira vez com o sistema,
forma uma impressão momentânea, sendo que esta experiência evolui com o tempo.
No desenvolvimento desse processo, a sensação de percepção, a ação diante do
sistema, a motivação experimentada e os processos cognitivos, estão todos integrados
para criar uma história coerente com o sistema.
Em organizações que lidam com sistemas, um grande número de gestores de
estratégias de sistemas de informação adota o método UX, para dar suporte aos seus
processos de negócio. A metodologia representa uma solução de investimento em
sistemas, pois traz incentivos atraentes relacionados à tecnologia, que contribuem
com a competitividade da empresa no mercado. Mas, é importante avaliar a adoção

16 of 25 19/09/2018 00:57
 do UX, por todos os seus ângulos, pois muitas vezes, os gestores de TI consideram
somente os benefícios do seu uso e esquecem de considerar os impactos ligados às
novas tecnologias, como os sistemas flexíveis e de alto grau de usabilidade, que
podem gerar problemas, se não forem calculados (ARAÚJO; COTA, 2016).
Em síntese, o User Experience é uma abordagem que coloca o usuário como centro do
desenvolvimento dos Sistemas de Informação, considerando os mais diversos
aspectos cognitivos e de interação com a interface e nas abordagens que englobam
todas as fases de desenvolvimento, levando a sistemas com mais alto nível de
qualidade e acessibilidade.

4.3 Aplicação
Neste tópico, vamos acompanhar um projeto de avaliação de usabilidade de sistemas
de informação, com o objetivo de aplicar os conceitos de usabilidade e da experiência
do usuário, demonstrando como os critérios de avaliação são elaborados e analisados.
Assim, poderemos analisar critérios de usabilidade relacionados à combinação de
cores, nível de facilidade de entrada de dados e busca por informação, qualidade da
saída de dados pela comunicabilidade e apresentação visual. É possível concluir que
sistemas de informação de alcance público – como é o caso da web – devem receber
atenção especial relacionada à usabilidade, devido ao amplo público que se deseja
alcançar.

4.3.1 Projeto
Para conhecer, na prática, como apresentar uma relação de requisitos do tipo não
funcionais, com relação aos critérios de usabilidade na web, vamos acompanhar o
projeto baseado nos estudos de Ferreira e Leite (2003), de análise do site do
submarino.com.br.
Todos os sistemas de informação, inclusive os desenvolvidos na web, devem ter o
usuário centrado no processo de desenvolvimento. Ou seja, a interface deve atender
às necessidades dos seus usuários. Os requisitos não funcionais dizem respeito à
qualidade do sistema, descrevendo suas facilidades. A não atenção a estes critérios
são um dos principais motivos de insatisfação dos usuários.

17 of 25 19/09/2018 00:57
 No projeto, Ferreira e Leite (2003), analisaram os requisitos agrupados em duas
categorias, que vemos listadas a seguir.

Requisitos relacionados à exibição da informação

- Consistência
- Feedback
- Níveis de habilidade
- Percepção e cognição
- Metáforas
- Baixa carga de memória
- Classificação funcional dos comandos
- Projeto independente da resolução do monitor

Requisitos relacionados à entrada de dados

- Mecanismos de ajuda
- Prevenção de erros
- Tratamento de erros

Na análise de usabilidade do site submarino.com.br, Ferreira e Leite (2003) apontam,

na análise de interface, inconsistências nos aspectos de uso do site. Podemos
acompanhar as explicações dos resultados a seguir.  

Apresentação Visual
As telas apresentam mecanismo de busca com formatos diferentes. Observa-se na tela
inicial do site que a busca por informação se inicia com a opção palavra-chave. Após
entrar nesta opção, há uma caixa de entrada para se fazer uma busca livre e uma
busca avançada. Porém, em outra tela, não existe a opção de busca avançada,
somente a busca básica por palavra-chave.

18 of 25 19/09/2018 00:57
 Continuando a análise, em outra tela, o mecanismo de busca inicia com a opção
‘busca livre’, seguida por palavra-chave, e o usuário também tem a opção de pesquisar
por seção. Por fim, ainda existe a opção de busca de produtos classificados por
gênero, idade, preço e busca livre. Uma inconsistência encontrada nesses mecanismos
de busca é o botão de comando ‘Ok’, que se localiza sempre no final do mecanismo,
em todas as telas, tornando a busca mais cansativa. Outra inconsistência apontada
ocorre em uma das telas que teve uma barra de sugestões inserida no lugar da barra
de promoções, sendo a única tela com esse problema.

Uso adequado da combinação de cores

Na análise do critério relativo à combinação de cores, foi possível observar que a
combinação é bastante confusa e deixa o site cansativo. Além disto, as cores não
seguem uma lógica que auxilie o usuário a encontrar aquilo de que necessita.

Comportamentos inesperados
O que se pode observar, analisando o comportamento do site diante de situações
inesperadas, é que as barras laterais que se posicionam do lado esquerdo não
possuem padronização. Por exemplo, é exibida uma barra, na qual se pode pesquisar
por artistas, na busca de CD. Mas esta opção não aparece quando se busca por livros,
sendo que seria pertinente fazer uma busca por autores. Segundo os critérios de
usabilidade e a lógica, deveria haver opções iguais para situações semelhantes, ou
seja, busca por artista em CD e busca por autor em livro.

Uso de nomes diferentes para um mesmo assunto 

Uma inconsistência encontrada no site foi a falta de padrão ao nomear assuntos que
representam a mesma coisa. Por exemplo, os departamentos, no site, recebem o
nome de departamento e também loja, como observamos em ‘livraria’ e ‘loja de
livros’.

Uso de um mesmo ícone para funções diferentes

19 of 25 19/09/2018 00:57
 Outra inconsistência também relacionada a nomes e funções é o uso de ícones iguais
para funções distintas. Por exemplo, o mesmo ícone é utilizado tanto para o cadastro
de uma pessoa, quanto para encerrar o pedido de compras.

Ao verificar a análise feita por Ferreira e Leite (2003), podemos perceber como é
normal que sites de uso comercial apresentem inconsistências de usabilidade,
levando o usuário a situações de erro. Isso mostra o quanto é fundamental que os
colaboradores envolvidos no desenvolvimento de um sistema, tenham bastante
atenção quanto aos quesitos de usabilidade, para que cheguem a uma interface de
alta qualidade.

4.4 Aplicação
Agora vamos entender o que aprendemos com a aplicação prática em um segundo
projeto, que procura apresentar diferentes métodos de avaliação de acessibilidade na
web, a fim de identificar os aspectos positivos e negativos de cada método. Vamos
analisar um projeto que vai demonstrar como ocorre a elaboração de avaliação de
usabilidade e como é possível aplicar diferentes metodologias que se completam para
ter um resultado mais preciso de usabilidade. É fundamental, para o desenvolvedor,
compreender os requisitos de usabilidade e saber aplicá-los na estruturação de um
sistema.
As ferramentas de avaliação de usabilidade levam ao desenvolvimento de sistemas
com alto nível de qualidade e usabilidade intuitiva e eficiente para o usuário. São
sistemas que consideram os indicadores de usabilidade que tornam a interface mais
amigável, trazendo para o usuário um bom nível de satisfação, foco de todos os
sistemas de informação.

4.4.1 Projeto  
Vamos acompanhar o projeto desenvolvido pelos pesquisadores Bach, Ferreira e
Silveira (2009), um estudo de caso que realizou a avaliação de acessibilidade do site de
três instituições universitárias: UFF, IME e UFRJ. O estudo analisou a acessibilidade,
utilizando ferramentas automáticas e três métodos de avaliação: avaliação da

20 of 25 19/09/2018 00:57
 conformidade com diretrizes, com especialistas e com usuários que possuíam
deficiência visual. A análise comparou os três diferentes métodos de avaliação,
identificando os pontos positivos e negativos de cada site. O ponto central de
avaliação da acessibilidade foram os deficientes visuais. 

CASO
A lei n. 8.213, de 24 de julho de 1991 (BRASIL, 1991), determina a contratação de
deficientes nas Empresas. Uma grande empresa de engenharia civil se viu
diante de uma situação difícil. Vários das pessoas, contratadas por cota, eram
deficientes visuais. A empresa resolveu, portanto, investir em so�wares que
fossem capazes de auxiliar os deficientes visuais nas suas tarefas ligadas ao
computador. A empresa fez uma análise de mercado e encontrou os seguintes
so�wares de acessibilidade visual:  

LianeTTS - aplicativo que analisa o texto e o transforma em texto compilado

no formato de difones (.pho). Isso permite o processamento e síntese de voz
pelo sistema mbrola (sintetizador de voz baseado na concatenação de
difones).
Virtual Vision - so�ware de leitura de telas, desenvolvido em 1997, no Brasil,
a partir de pesquisas da MicroPower com modelos de processamento de
linguagem natural. Uma vantagem é que funciona sobre os aplicativos mais
comuns, utilizados na maior parte dos computadores.

Ao analisar ambos, a empresa adquiriu o Virtual Vision, por ter maior

capacidade de processamento e investir em um so�ware nacional.

Após a escolha dos três sites de cursos universitários, para o estudo, e avaliação de sua
acessibilidade, foram definidas algumas tarefas, para que os usuários com deficiência,
que estavam participando do estudo, pudessem executar. Os três sites escolhidos
apresentavam diferenças na interface e disposição de informações e as tarefas que os
usuários deveriam executar foram selecionadas para incluir páginas com layouts e
funcionalidades diferentes.
Os seguintes aspectos foram avaliados: 

21 of 25 19/09/2018 00:57
 capacidade do pesquisador em conduzir os testes dentro da estratégia de
observação e registro das ações estabelecidos; qualidade da gravação em
formato MP3 realizada pelo pesquisador; possibilidade de gravação em vídeo
da interação do participante com os sites; confirmar a opção de utilizar o
ambiente de trabalho do usuário com deficiência visual como local de testes;
verificar a existência de dúvidas sobre a descrição das tarefas, questionários ou
outros procedimentos realizados durante a avaliação de acessibilidade; verificar
se o tempo estimado de duração dos testes estava adequado; checar se era
viável familiarizar os usuários com o site através de um tempo de navegação
inicial; decidir entre utilização de verbalização simultânea ou consecutiva
(BACH; FERREIRA, 2009, p. 4).

Resultados
Na avaliação de acessibilidade dos três sites, foi possível detectar alguns obstáculos
relevantes na interface com o usuário. As dificuldades encontradas foram (BACH;
FERREIRA; SILVEIRA, 2009):
o leitor de telas não era uma opção de acesso imediato, pois os avaliadores
procuravam inicialmente os recursos visuais;
o usuário não identificou com facilidade a navegação do sistema.

Por outro lado, os benefícios encontrados foram:

os usuários não tiveram maiores problemas com os pequenos erros que
ocorreram, fazendo com que não se desviassem do uso do sistema. Como
exemplo, ocorreram problemas com o uso de abreviaturas, siglas e idioma
utilizado pelo so�ware leitor de telas, durante a leitura das informações
disponíveis na página.   

Nos resultados atingidos por Bach, Ferreira e Silveira (2009), foram identificadas as
características, benefícios e dificuldades de cada método, cruzando informações
fornecidas pelos participantes, deficientes visuais, com as dos avaliadores. A
experiência possibilitou a criação de uma lista de recomendações para avaliações de
acessibilidade, para qualificar o processo.
Ao final, podemos observar que os testes de acessibilidade demonstraram alguns

22 of 25 19/09/2018 00:57
 problemas. Todos apresentaram um bom nível de interface, com pequenos erros para
serem corrigidos, como a impossibilidade de leitura de siglas e palavras estrangeiras.
Nessa análise, entendemos como é necessário rever os critérios de acesso à
informação, desenvolvendo uma padronização de linguagem, que seja ampla e
inclusiva e que preveja problemas que podem ocorrer e que limitam a navegação.
Ao final deste capítulo, podemos compreender que pensar a interface para todos os
públicos nos leva a refletir sobre as pequenas frações que formam esse público, quem
é o usuário e o que ele necessita? Essa é uma pergunta que deve sempre guiar o
desenvolvimento da interface, garantindo pleno acesso e antevendo problemas, para
que o produto final chegue com qualidade. 

Síntese
Concluímos com este capítulo a importância de garantir, a todos os usuários, acesso
às informações de maneira irrestrita e sem dificuldades. As limitações humanas não
podem ser um obstáculo na relação do usuário com o sistema e, por isso, entendemos
a importância de se incluir a experiência do usuário no desenvolvimento dos
sistemas. 
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
compreender os princípios de acessibilidade;
entender como os sistemas tratam os diferentes tipos de limitação;
conhecer a metodologia User Experience (UX) como forma de criar sistemas mais
amigáveis, intuitivos e interativos para os usuários finais;
desenvolver protótipos de interface.

Bibliografia
ARAÚJO, V.; COTA, M. So�ware como um serviço: uma visão holística. Revista Ibérica

23 of 25 19/09/2018 00:57
 de Sistemas e Tecnologias de Informação, Sep., 2016, Issue 19, p.145-157.
BACH, C. F.; FERREIRA, S. B. L.; SILVEIRA, D. Avaliação de Acessibilidade na Web: Estudo
Comparativo entre Métodos de Avaliação com a Participação de Deficientes Visuais.
Encontro Nacional de Pesquisa em Administração. Setembro de 2009. São Paulo.
Disponível em <http://www.anpad.org.br/admin/pdf/ADI441.pdf
(http://www.anpad.org.br/admin/pdf/ADI441.pdf)>. Acesso em: 20/04/2018.
BARBOSA, S. D. J.; SILVA, B. S. Interação humano-computador. 1ª edição. Editora
Elsevier. Rio de Janeiro, 2010.
BENYON, D. Interação humano-computador. 2ª edição. Editora Pearson Prentice. São
Paulo, 2011.
BRASIL. Lei n. 8.213, de 24 de julho de 1991. Brasília, 2001. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8213cons.htm (http://www.planalto.gov.br
/ccivil_03/leis/l8213cons.htm)>. Acesso em: 20/04/2018.
BRASIL. Decreto n. 5.296 de 2 de dezembro de 2004. Brasília, 2004. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm
(http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2004/decreto/d5296.htm)>.
Acesso em: 20/04/2018.
BRASIL. Recomendações de Acessibilidade para a Construção e Adaptação de
Conteúdos do Governo Brasileiro na Internet. Cartilha Técnica. Documento de
Referência. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Departamento de
Governo Eletrônico. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. 14 de
dezembro de 2005. Disponível em: <https://www.governodigital.gov.br/documentos-
e-arquivos/Cartilha%20tecnica%20Recomendacoes%20Acessibilidade.pdf
(https://www.governodigital.gov.br/documentos-e-arquivos
/Cartilha%20tecnica%20Recomendacoes%20Acessibilidade.pdf)>. Acesso em:
20/04/2018.
BLOMKAMP, N.; TATCHELL, T. Chappie. Direção: Neill Blomkamp. Produção: Neill
Blomkamp; Simon Kinberg. Estados Unidos: Sony Pictures, 2015.
CASSOL, J.; LOPES, L.; RIVA, A. D. Utilização de Máquina de Turing aplicada a um
problema de comparação de Listas de Palavras. Revista Brasileira de Computação
Aplicada, 1 de outubro de 2010, Vol. 2(2), p.32-46. 
DASILVA. Site Avaliador de Acessibilidade. Acessibilidade Brasil; W2B Soluções

24 of 25 19/09/2018 00:57
 Internet. 2014. Disponível em: <http://www.dasilva.org.br/
(http://www.dasilva.org.br/)>. Acesso em: 20/04/2018. 
EMAG. Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico. Versão 3.1 – Abril 2014.
Disponível em: <http://emag.governoeletronico.gov.br/
(http://emag.governoeletronico.gov.br/)>. Acesso em: 20/04/2018.
FERREIRA, S. B. L.; LEITE, J. C. S. P. Avaliação da Usabilidade em Sistemas de
Informação: o Caso do Sistema Submarino. RAC, v. 7, n. 2, Abr./Jun. 2003: 115-136.
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rac/v7n2/v7n2a07 (http://www.scielo.br
/pdf/rac/v7n2/v7n2a07)>. Acesso em: 20/04/2018.
FLOR, C. S.; VANZIN, T.; ULBRICHT, V. Recomendações da WCAG 2.0 (2008) e a
acessibilidade de surdos em conteúdos da Web. Rev. bras. educ. espec. [online]. 2013,
vol.19, n.2, pp.161-168. Disponível em: <http://www.scielo.br
/scielo.php?pid=S1413-65382013000200002&script=sci_abstract&tlng=pt
(http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1413-65382013000200002&
script=sci_abstract&tlng=pt)>. Acesso em: 18/04/2018.
IGNÁCIO, E. A.; CARVALHO, J. O. F. Avaliação da acessibilidade de sites oficiais de
pesquisa no Brasil por pessoas com deficiência. Enc. Bibli: R. Eletr. Bibliotecon. Ci. Inf.,
Florianópolis, n. 26, 2º sem. 2008. Disponível em: < http://www.brapci.inf.br
/_repositorio/2010/11/pdf_239f1c528d_0012740.pdf (http://www.brapci.inf.br
/_repositorio/2010/11/pdf_239f1c528d_0012740.pdf)>. Acesso em: 24/04/2018.  
JOÃO, B. Usabilidade interface homem-máquina. 1ª edição. Editora Pearson
Education. São Paulo, 2017.
ROGERS, Y.; SHARP, J. P.; GASPARINI, I. Design de interação. Além da interação
humano-computador. 3ª edição. Editora Bookman. Porto Alegre, 2013.

25 of 25 19/09/2018 00:57