Instrução Normativa BCB n° 265 de 31/3/2022

INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 265, DE 31 DE MARÇO DE 2022

Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente

organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações
ao Banco Central do Brasil.

O Chefe do Departamento de Atendimento Institucional (Deati), no uso da atribuição que lhe confere o art. 23,
inciso I, alínea “a” do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Portaria nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, e
com base no disposto no art. 21 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020,

RESOLVE:

Art. 1º   Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, os bancos de investimento, as caixas econômicas e as

sociedades de crédito, financiamento e investimento devem implementar o instrumento de avaliação direta da qualidade do
atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários de que tratam os arts. 16 a 18 da
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020.

§ 1º  A avaliação mencionada no caput deve contemplar, no mínimo, o seguinte conteúdo:

I - item 1 - “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto,
avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda”; e

II - item 2 - “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto,
avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria”.

§ 2º   A eventual inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos clientes ou
usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º, não devendo ser remetidos no documento de que trata o art. 2º.

Art. 2º  As instituições de que trata o art. 1º devem remeter ao Banco Central do Brasil as seguintes informações
relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria:

I - CNPJ da instituição financeira;

II - CPF ou CNPJ do cliente ou usuário;

III - data e hora de envio da resposta da ouvidoria;

IV - canal de resposta da ouvidoria;

V - data e hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;

VI - data e hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

VII - canal de resposta da avaliação;

VIII - nota do item 1 da avaliação; e

IX - nota do item 2 da avaliação.

Art. 3º  A remessa das informações da avaliação de que trata o art. 2º deve ser realizada por meio do documento
ARDR001 no aplicativo Sistema de Transferência de Arquivos (STA), de que trata a Carta Circular nº 3.588, de 18 de março de
2013.

Parágrafo único.   O leiaute e as instruções de preenchimento para elaboração e remessa do documento

mencionado no caput estão disponíveis na página do Banco Central do Brasil na internet, no endereço
https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sistemaregistrodemandacidadao
<https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sistemaregistrodemandacidadao> .

Art. 4º   O documento de que trata o art. 3º, de periodicidade mensal, deve ser remetido até o 5º (quinto) dia útil
posterior ao encerramento do respectivo mês de referência (data-base).

§ 1º   O mês de referência (data-base) corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada ou ao mês de
expiração do prazo da avaliação quando não realizada, observado que:

I - para fins de expiração do prazo da avaliação, deve ser considerado o prazo previsto no inciso III do art. 17 da
Resolução CMN nº 4.860, de 2020; e
 II - nos casos em que a resposta conclusiva for enviada pela instituição financeira por meio de correspondência, o
prazo mencionado no inciso II do art. 17 da Resolução CMN nº 4.860, de 2020, deve iniciar na data do seu recebimento pelo
cliente ou usuário.

Art. 5º  Não se aplica a obrigatoriedade de remessa de informações de que trata o art. 2º:

I - às instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por não estarem enquadradas nas
hipóteses de que trata o art. 2º da Resolução CMN nº 4.860, de 2020; e

II - às instituições de que trata o art. 1º nos casos em que não houver atendimento prestado pela ouvidoria no mês
de referência.

§ 1º   As instituições que não encaminharem as informações de que trata o caput devem registrar o motivo da
dispensa no documento RDR1 do Sistema de Controle de Remessa de Documentos – CRD:

§ 2º  As instruções para o registro de que trata o § 1º estão disponíveis no item “Dispensa” do manual de utilização
do sistema, na página do Banco Central do Brasil na internet, no endereço
www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/controledocumentosif
<https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/controledocumentosif> .

Art. 6º  Ficam revogadas:

I - a Carta Circular nº 3.880, de 11 de maio de 2018; e

II - a Carta Circular nº 3.945, de 12 de abril de 2019.

Art. 7º  Esta Instrução Normativa entra em vigor em 1º de maio de 2022.

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes

NOTA

O Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, estabelece a obrigatoriedade de os órgãos e entidades da

administração pública federal direta, autárquica e fundacional revisarem e consolidarem os atos normativos editados no âmbito
de suas respectivas competências. Essa medida tem como propósito revisar, atualizar, simplificar e consolidar os atos
normativos, a fim de racionalizar o estoque regulatório.

2.                     Com base no art. 7º do referido Decreto, a presente Instrução Normativa tem o intuito de atualizar e consolidar as
disposições das Cartas Circulares ns 3.880, de 11 de maio de 2018, e 3.945, de 12 de abril de 2019, que serão revogadas. O
novo ato normativo não promove alteração da substância dos dispositivos das referidas Cartas Circulares, mas apenas atualiza
as disposições regulamentares de forma a torná-las aderentes à Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, a qual,
por sua vez, também consolidou disposições normativas vigentes anteriormente (Resoluções ns. 4.433, de 23 de julho de 2015,
e 4.629, de 25 de janeiro de 2018), sem alteração da substância dos dispositivos.

3.                       O Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, determina, em seu art. 3º, que a edição, a alteração ou a revogação
de atos normativos de interesse geral de agentes econômicos ou de usuários dos serviços prestados, por órgãos e entidades
da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, seja precedida de análise de impacto regulatório (AIR).

4.                    Contudo, esse mesmo Decreto lista, nos incisos do caput do seu art. 4º, atos normativos dispensados da
supracitada obrigatoriedade, dentre os quais destacamos “ato normativo que vise à atualização ou à revogação de normas
consideradas obsoletas, sem alteração de mérito” (inciso IV do referido artigo).

5.                Portanto, tendo em vista dispor estritamente sobre a revogação de normas consideradas obsoletas, aplica-se à
instrução normativa ora proposta a hipótese de dispensa de AIR.

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes

Chefe do Departamento de Atendimento Institucional