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Sumário

Capítulo I
Marketing Pessoal

Introdução
O que é o marketing Pessoal?
Ética Profissional
Cumprimentos
Saudações
Etiqueta no trabalho
Desenvolvendo a boa comunicação
Dicas de Oratória

Capítulo II
Atendimento ao Cliente

Bem tratado ou bem atendido

Habilidades essenciais do profissional de atendimento
Os maiores erros cometidos no atendimento ao cliente
Conhecendo o Cliente
Como lidar com situações e clientes difíceis
A fórmula da satisfação do cliente
Agregando valor
A escada da lealdade

Capítulo III
Técnicas de Vendas

A profissão de vendas, ontem e hoje.

Funções do Vendedor
Conhecendo o que se vende
Descobrindo a necessidade do cliente
A chave para o sucesso em vendas
Etapa do processo de vendas

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Professor: Inicie a aula motivando a turma, falando que não sabe qual o sonho deles, mas
sabe que os tem, e os parabenize-os pela atitude na busca de novas oportunidades, na busca
de seus objetivos e sonhos. Toque no coração de todos!

Texto motivacional com a história de Sylvester Stallone:

O texto motivacional é um meme divulgado pelas redes sociais e dá uma
visão poética e motivadora sobre a biografia deste grande ator. Leia e reflita:
“Seu nome é Sylvester Stallone. Um lutador em todos os sentidos da
palavra. Nasceu com uma paralisia facial o que lhe rendeu apelidos e bullying
na infância. Em um ponto de sua vida estava tão pobre que roubou as poucas
jóias que sua mulher tinha e as vendeu. As coisas ficaram tão ruins que ele
acabou morando na rua. Sim, ele dormiu na estação de ônibus de Nova York
por 3 dias. Incapaz de pagar aluguel ou comprar comida. O fundo do poço
chegou quando ele teve de vender seu cachorro em uma loja de bebida para
um estranho qualquer pois não tinha dinheiro para alimenta-lo mais. Ele o
vendeu por $25, entregou seu cachorro e saiu chorando.
Duas semanas depois ele viu uma luta de boxe e escreveu o roteiro de
ROCKY. Ele escreveu o roteiro durante 20 horas seguidas! Tentou vendê-lo e
recebeu a oferta de $125.000, mas tinha apenas UM PEDIDO: Ele queria
ESTRELAR no filme como o personagem principal ROCKY, mas o estúdio
disse NÃO. Eles queriam uma “estrela” de verdade.
Disseram que ele ”tinha um rosto engraçado e falava engraçado”. Ele
saiu com seu roteiro. Depois de algumas semanas o estúdio o ofereceu
$250,000, ele recusou, então ofereceram $350,000, e ele ainda recusou.
Queriam o seu filme, mas não o queriam. Ele disse NÃO! Eu tenho que estar
nesse filme.
Depois de um tempo o estúdio concordou em lhe dar $35,000 pelo roteiro e o
deixaram estrelar o filme. O resto entrou para a história do cinema. O filme
GANHOU prêmios de MELHOR FILME, MELHOR DIREÇÃO, MELHOR
EDIÇÃO e o prestigioso OSCAR de MELHOR FILME. Ele ainda foi nomeado
como MELHOR ATOR! O filme ROCKY entrou para o s registros americanos
da indústria de cinema como um dos maiores filmes até então feitos.
E você sabe a primeira coisa que ele fez com os $35,000?
COMPROU DE VOLTA O CACHORRO QUE HAVIA VENDIDO. Ficou
parado na loja por 3 dias até que o homem voltasse com seu cachorro. O

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homem se recusou a vendê-lo mesmo por $100, Stallone então ofereceu $500,
ele recusou. Ele então ofereceu $1.000. Acredite ou não Stallone teve de pagar
$15.000 pelo mesmo cachorro que ele vendera por $25.
O mesmo Stallone que morou na rua, que vendeu seu cachorro, pois
não podia alimentá-lo é um dos maiores ícones do cinema mundial hoje.
“Não ter dinheiro é ruim, MUITO RUIM. A vida não será fácil. Pessoas
vão querer seu produto e não VOCÊ. É um mundo cruel. Se você ainda
não é famoso, ou rico, ou bem conectado você vai achar ainda mais
difícil. Portas se fecharão. Pessoas roubarão sua glória e
esmagarão sua esperança. Você vai se esforçar, se esforçar e nada
acontecerá. Então desolado, você aceitará trabalhos que não o
completam por sobrevivência. Quem sabe pode até acabar dormindo na
rua. Mas NUNCA deixem que destruam seu sonho. Seja o que for que
aconteça CONTINUE SONHANDO, mesmo quando esmagarem sua
esperança CONTINUE SONHANDO, mesmo quando te deixarem
sozinho CONTINUE SONHANDO. Ninguém sabe do que você é capaz a
não ser você mesmo. Enquanto você estiver vivo, a sua história ainda
não acabou.”
Sylvester Stallone.

 DINÂMICA
JORNAL FALADO
Objetivos:
Organizar informações sobre um determinado assunto; desenvolver a expressão oral, o
raciocínio, o espírito de cooperação e socialização; sintetizar idéias e fatos; transmitir idéias
com pronúncia adequada e correta.
Como Fazer:
1 - Formar pequenos grupos.
2 - O coordenador apresenta o tema para estudo, pesquisa. (revistas, artigos, jornais...)
3 - Cada grupo pesquisa e estuda o tema.
4 - Cada grupo sintetiza as idéias do tema.

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5 - Elaboração das notícias para apresentação, de forma bastante criativa.
6 - Apresentação do jornal ao grupão.
Avaliação:
1- Quais os momentos que mais nos agradaram?
2- Que ensinamentos podemos tirar para o grupo?

Introdução
O marketing é o processo utilizado para definir quais produtos ou
serviços possam interessar aos consumidores. O objetivo do marketing é fazer
com que o produto ou serviço seja valorizado, notado, e assim, adquirido pelos
clientes.
O marketing serve para potencializar as vendas de determinado produto
ou serviço, com a ajuda de divulgação através de propagandas, embalagens,
promoções, etc.
Já o marketing pessoal é um método usado para promoção pessoal. É o
processo de se autovalorizar, de ser notado pelas suas qualidades, habilidades
e competências. Ou seja, neste caso, o “produto” que deve ser notado e
apreciado é a própria pessoa.
O marketing pessoal é indicado para as pessoas que desejam se auto
promover e alcançar o sucesso, para "vender" sua imagem e influenciar a
maneira como é observada por outras pessoas.
O marketing pessoal é essencial para o sucesso em tudo na vida,
independente da forma que você o utiliza (consciente ou inconscientemente).
Este tipo de marketing é muito procurado por pessoas que desejam
entrar no mercado de trabalho, pois é uma forma de diferenciação de todos os
outros.
O marketing pessoal e o marketing profissional estão relacionados, por
isso é essencial saber apresentar características como ética, responsabilidade,
bom senso, paciência, persistência, maturidade, etc.

O que é marketing pessoal?

O marketing pessoal tem como objetivo a promoção pessoal, ou seja,
ensinar a pessoa a se valorizar, ser notada, admirada e alcançar o sucesso,
através de suas qualidades, habilidades e competências.
O marketing pessoal é muito relacionado ao marketing profissional. Isto
porque, está cada vez mais difícil se destacar entre a multidão quando o
objetivo é garantir uma boa vaga de emprego. Por isso é fundamental melhorar
suas habilidades e trabalhar suas qualidades, para assim poder ser notado e
valorizado. Estando bem preparado, é muito mais fácil passar à frente de
outros elementos concorrentes da área profissional.
Para isso, é fundamental seguir algumas regras e dicas importantes, que
devem ser seguidas no dia-a-dia, como uma boa capacidade de comunicação,
cuidados com a aparência, postura profissional adequada, criatividade, etc.

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 Hoje em dia, as empresas não analisam somente as experiências de um
profissional, mas também querem profissionais com capacidade de liderar e
motivar pessoas à sua volta.
Porém é necessário tomar alguns cuidados com o marketing pessoal. É
fundamental ser sempre verdadeiro, ter honestidade!
A primeira impressão é a que fica, independente se estivermos falando
de uma entrevista de emprego ou de um primeiro encontro.
Dar atenção às pessoas sem distinção é muito importante, afinal, se
tratando de marketing pessoal, a forma de tratar os outros pode ser um
investimento lucrativo.
Mas o marketing pessoal não é indicado apenas para ganhar destaque
na área profissional. Muitas pessoas buscam o marketing pessoal para ganhar
autoconfiança, se valorizar, saber conversar e ouvir, aprender a se portar em
diversas ocasiões, etc.
O ideal é criar uma imagem positiva para si mesmo, com a finalidade de
acreditarmos em nós antes mesmo de qualquer outra pessoa!
Um dos objetivos do marketing pessoal é não deixar que a timidez
impeça de apresentar as qualidades.
Ou seja, o marketing pessoal é fundamental por diversos motivos e
todas as pessoas deveriam seguir algumas dicas.
Atenção, objetividade, honestidade, gentileza e muitas outras atitudes são
essenciais para o dia-a-dia.
O marketing pessoal é utilizado em todos os momentos e locais de
nossa vida. Em todo local e em todo instante de nossa vida, é preciso vender a
nossa melhor imagem, e para isso que serve este tipo de marketing, para
ajudar a vender e promover o mais precioso produto: "você".
O marketing pessoal é toda ação que proporciona a possibilidade de
sucesso a uma pessoa. É a prática de um indivíduo de ir alterando sua forma
de agir e seu comportamento, desejando um melhor posicionamento no
mercado e na vida. Por isso que é tão importante saber se apresentar às
pessoas, cuidar com seu modo de falar e sempre cuidar de sua aparência e
forma de se vestir.
Alguns questionamentos são importantes para você analisar como está a
sua imagem e consequentemente saber como está o seu marketing pessoal.
São eles:
1. Como você está?
2. Como seus amigos o vê?
3. Como o seu patrão o vê?
4. Como os seus clientes o vê?
5. Como seus professores o vê?
Importante: A imagem é a chance que temos de
causar uma boa impressão. Na busca de passar
essa imagem perfeita, existe um vilão que pode vir
acompanhado com ela:

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 A MENTIRA!
Informações falsas no currículo; apropriar-se de qualidades que não são
suas; focar somente no retorno financeiro, podem acabar com sua imagem
pessoal e profissional, muito cuidado!
Professor:
Então pra ter uma boa imagem pessoal, precisamos possuir quatro verbos
fundamentais no marketing pessoal:
Ser, ter, mostrar e vender.
Ser – Um produto de qualidade;
Ter – Conjunto de habilidades e conhecimentos;
Mostrar – Saber se expor;
Vender – Saber qual o público que atende.

Apresentação Pessoal
Dizem que a primeira impressão é a que fica. Isso porque, a
apresentação pessoal representa muito sobre a nossa personalidade, tanto no
modo como nos vestimos, quanto no modo como nos expressamos e falamos.
Sempre somos julgados, por todos e em todos os momentos, e se ainda
não nos apresentamos de acordo com o que a situação pede, podemos ser mal
interpretados.
Vamos ver agora algumas dicas de apresentação pessoal:
Gestos - O gesto é a forma de se expressar através das mãos e do corpo. É
um complemento apenas para ilustrar a ideia, e não para impor a palavra.
Usar gestos excessivamente não irá fazer com que quem está ouvindo fique
mais atento ao que você tem a dizer.
Todo gesto deve ser moderado e harmonioso. Evite o excesso de gesticulação
e a mímica.
A palavra - Antes de falar, pense. Sempre reflita sobre o que irá falar e se não
será considerado uma ofensa ao (s) ouvinte (s). O bom vocabulário é muito
importante, por isso que é essencial ler muito e sempre se atualizar.
Aprenda a falar e calar na hora certa. O ideal é dizer a palavra exata na hora
certa, e calar-se no momento oportuno.
A voz - Cuidado para não falar muito alto e acabar incomodando pessoas, ou
baixo demais, a ponto de não ouvirem. Nada mais desagradável do que pedir
para a pessoa repetir diversas vezes o que falou. A voz deve ter, antes de tudo,
simpatia e clareza.

Aparência - A aparência pessoal é muito importante para o sucesso social e

profissional. É fundamental cuidar dos cabelos, pele e mãos. Além disso, é
importante ficar atento ao vestuário, que deve estar sempre limpo e de acordo
com cada situação.
Professor:
Mais dicas para uma boa apresentação pessoal:
 Roupas
 Limpas, bem passadas (e inteiras!)

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  Proibido: decotes, barriga de fora, tecidos transparentes sem forro, mini saias,
bermudas.
 Uso adequado de jeans
 Sapatos - Limpos, de preferência fechados, evitar saltos finos.
 Higiene pessoal – Perfume suave, unhas limpas, esmaltes claros, uso de desodorante,
dentes escovados (bom hálito!).
 Forma de andar – Suave, sem arrastar os pés.
 Maquiagem – Discreta, sem exageros!
 Acessórios – Brincos, colares, cintos, gavetas e adornos discretos.

 DINÂMICA:
Pede ao grupo para juntar-se em duplas. Um colega se apresenta ao outro e fala sobre
qualquer coisa da sua vida a ele. Logo após, a dupla vai pra frente e um colega vai apresentar
sua dupla pra toda a sala.

Ética profissional

A palavra "ETHOS" é de origem grega e significa comportamento.

A ética profissional é um conjunto de normas e valores de
comportamento e relacionamento que formam a consciência do profissional no
ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade.
Ter conhecimento e experiência numa determinada área não é suficiente
quando a pessoa não tem ética profissional. É fundamental seguir padrões e
valores, tanto da sociedade quanto da própria organização para alcançar a
excelência profissional.
A ética no ambiente de trabalho pode proporcionar ao profissional
comprometimento, confiabilidade e honestidade. A ética também irá fazer com
que o profissional seja reconhecido, não apenas pelo seu trabalho, mas
também pela sua postura e sua conduta exemplar.
Professor:
Exemplos de atitudes éticas num ambiente de trabalho:
 Educação e respeito com os colegas de trabalho;
 Respeito às normas e regras da empresa;
 Sempre buscar crescimento profissional sem prejudicar colegas de trabalho;
 Respeito à hierarquia dentro da empresa;
 No ambiente de trabalho, realizar apenas as tarefas relacionadas ao trabalho;
 Manter o bom humor, e ter ações e comportamentos com o objetivo de criar um clima
agradável e positivo dentro da empresa;
 Ter educação sempre e com todas as pessoas ao redor.
Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho:
 Proporcionar um ambiente de trabalho respeitoso, agradável e harmonioso;
 Aumentar a confiança entre os funcionários;
 Maior nível de produção na empresa.

Ética Profissional

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 Respeitar e ter uma boa relação com seus superiores, subordinados e
público em geral. Cumprir os deveres, manter bons hábitos e seguir as regras
no ambiente profissional.
Ética Social
A ética social está relacionada com as atitudes dos indivíduos e a forma
como estes interagem uns com os outros na sociedade.
Ética Moral
Ética moral é o respeito com as escolhas, os costumes, o modo de viver,
enfim, a vida das outras pessoas.

Cumprimentos
A simpatia é essencial, porém deve ser sempre natural e nunca forçada.
Um sorriso pode abrir portas, um “bom dia” pode alegrar, e um “obrigado” faz
toda a diferença.
A simpatia faz parte da nossa etiqueta de apresentação. Nós latinos, já
temos até fama de sermos muito simpáticos e cordiais.
É muito mais fácil conversar com uma pessoa alegre e simpática, do que
com alguém que vive de mau humor, e nunca cumprimenta ninguém, certo?
A apresentação é o primeiro passo do conhecimento em sociedade. Um
“muito prazer” vai bem para todas as pessoas. Temos a obrigação de
cumprimentar e promover apresentações.
Professor:
Há diversas maneiras de cumprimentar. Vamos ver agora algumas dicas de etiqueta social
para apresentações e cumprimentos:
 O aperto de mão deve ser firme, para passar respeito. Não deve ser muito fraco e nem
muito forte;
 Sorrir e ser simpático é fundamental em qualquer cumprimento;
 Quem chega ao local sempre deve cumprimentar os demais presentes;
 A pessoa menos influente ou mais jovem sempre é apresentada à mais influente e/ou
mais velha, e nunca ou contrário;
 Quando for cumprimentar jamais mantenha as mãos nos bolsos;
 É sempre importante apresentar-se ao anfitrião assim que chegar a um evento,
principalmente se você for convidado por outra pessoa;
 Beijar a mão de uma mulher na hora do cumprimento é uma prática raramente
usada hoje em dia, e quando for, deve ser apenas feita com senhoras, nunca com
senhoritas. Não se beija a mão em praia, campo ou fazenda;
 Quando a pessoa a quem se apresenta é muito conhecida, ou se essa pessoa é
homenageada na ocasião (todos deverão saber disso), não haverá necessidade de
mencionar seu nome, apenas o da apresentada;
 Se você for apresentado a alguém e não entendeu o nome, pergunte novamente. É
essencial guardar o nome dos novos conhecidos;
 Porém se você for apresentado a um Chefe de Estado, Ministro ou a outra
personalidade e não entendeu o nome, não pergunte novamente;
 Nunca cumprimentar olhando para o outro lado. Ao cumprimentar, olhe nos olhos
da pessoa.

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Saudações

Saudar faz parte da boa educação. O ideal é que as saudações sejam

sempre verdadeiras e espontâneas. Pode ser um amigo, conhecido ou até
desconhecido, um “bom dia” sempre irá fazer a diferença.
Atenção às palavras mágicas:
o Muito Obrigado (a);
o Por favor;
o Com licença;
o Desculpa;
o Tenha bondade;
o Esteja à vontade;
o Teremos prazer em atendê-lo em outra oportunidade;
o Sua presença nos alegra;
o Você merece;
o Com todo o prazer.

Etiqueta no Trabalho

A palavra "etiqueta" origina-se de dois vocabulários: "ETI" que quer dizer

"dentro" e "IQUETA" que significa "norma". Ou seja, etiqueta são normas que
vêm de dentro, portanto, comportamentais.
Com o passar dos anos, a civilização e a cultura foram impondo
determinados padrões de comportamento para a sociedade, que são
considerados adequados.
É essencial saber se portar educadamente com as pessoas e em todos
os lugares. Diferente do que muitos pensam, a etiqueta não é apenas uma
futilidade ou apenas "saber usar talheres". A etiqueta é a combinação de boas
maneiras, costumes, atitudes, modo de falar, andar, se vestir, etc.
Classificação:
 Etiqueta Empresarial/Profissional
Hábitos e comportamentos no trabalho, relação com superiores,
subordinados e público em geral.
 Etiqueta Social
Regras fundamentais para a convivência em sociedade (festas, jantares,
recepções, etc)
 Etiqueta Doméstica
Maneiras e hábitos de lidar com a família e com os empregados de casa.
Professor:
Veja abaixo algumas dicas básicas de etiqueta...
Nas redes sociais:

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  Não exagerar no número de publicações (fotos, textos, imagens compartilhadas, etc.);
 Cuidado com erros de português;
 Se possível, selecione e crie grupos para que determinadas publicações apareçam
apenas para grupos específicos (amigos, família, trabalho);
 Ninguém é obrigado a curtir e comentar todas as fotos de todos os amigos.
Curta/comente apenas o que gostar e desejar;
Antes de publicar alguma frase ou foto, pense e analise o que será publicado;

Numa entrevista de emprego:

 Respeitar os horários;
 Ouvir com atenção;
 Ter educação;
 Se vestir adequadamente;
 Cuidar com o português ao falar e escrever se necessário;
 Olhar nos olhos ao conversar;
 Não cruzar os braços;
 Não se sentar de qualquer jeito;
 Cuidar com a postura, ao andar e sentar;
 Não falar baixo ou alto demais, para não atrapalhar a conversa;

Em festas:
 Saber o horário de chegar e deixar o local;
 Não encher a mão de salgadinhos/docinhos quando o garçom passar servindo;
 Cuidar com o excesso de bebida;
 Não gritar/falar alto demais;

Desenvolvendo a boa comunicação

Um dos principais métodos para uma boa aplicação do marketing

pessoal é a comunicação.
A boa comunicação tem o poder de facilitar relações e abrir portas.
Saber se comunicar de forma correta e adequada é algo fundamental para o
dia-a-dia, nas relações pessoais e profissionais.
Tendo uma boa comunicação, é possível fazer uma boa exposição de
suas ideias, apresentar projetos com profissionalismos, expressar-se de modo
adequado, e ter diálogos que produzam entendimento.
Muitas pessoas possuem inseguranças e medos na hora de falar. Porém
com algumas mudanças é possível melhorar muito a forma de se comunicar.
Antes de tudo, é necessário saber ouvir. Essa parte é essencial na boa
comunicação. O ideal é silenciar e saber ouvir a outra pessoa de maneira
focada, com verdadeira atenção. Escute bem para entender perfeitamente o
que o outro diz e jamais o interrompa. Se não entendeu o que alguém disse,
pergunte, mas na hora certa. Ou seja, se o objetivo é melhorar o poder de

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interação e influência com outras pessoas, o ideal é apostar no diálogo, falando
muito, mas ouvindo ainda mais.
Outro ponto importante da boa comunicação, é sempre manter o foco da
conversa, ou seja, tratar unicamente do tema em questão, sem outros assuntos
paralelos e distrações.
Para ter uma comunicação de qualidade, é fundamental falar de forma
clara e objetiva. Elimine as más palavras do vocabulário e evite erros de
português ao se comunicar. Nada de falta de respeito e sarcasmos na
conversa. Sempre fale de maneira respeitosa!
É importante também saber separar e conhecer o perfil de quem irá
receber a mensagem. Será que a pessoa a qual você está transmitindo a
mensagem compreenderá o que você diz? É importante atentar ao perfil do
receptor da mensagem! De nada adianta usar palavras que o ouvinte não
entenderá, pois não ficará claro e objetivo.
Lembre-se que comunicação não é apenas "falar", mas também é
importante lembrar do tom de voz, dos gestos, da postura, do olhar, etc. O
conjunto de movimentos devem estar de acordo com a mensagem que você
deseja transmitir verbalmente.
Ou seja, ter uma boa postura, não falar muito alto ou muito baixo, olhar
nos olhos das pessoas ao conversar, entre outras coisas, pode ajudar a ter
sucesso e compreensão nas mensagens transmitidas.
Elementos da comunicação

 Emissor ou Locutor: É quem envia a mensagem (pode ser uma única

pessoa ou um grupo de pessoas), também conhecido como remetente.
 Receptor ou Interlocutor: É quem recebe a mensagem (um indivíduo ou
um grupo), também conhecido como destinatário.
Como em situações de comunicação real o emissor e o receptor trocam de
papel, costuma-se dizer que emissor e receptor são interlocutores.

 Mensagem: É o objeto físico da comunicação, aquilo que se transmite.

 Canal: É o meio pelo qual a mensagem é transmitida. (Um microfone, a
internet, ou até mesmo o ar atmosférico.)
 Referente ou Contexto: É o objeto ou a situação a que a mensagem se
refere, o que está na mensagem.
 Código: É o conjunto de regras de combinação de signos utilizado para
elaborar a mensagem: o emissor codifica aquilo que o receptor irá
decodificar.

Importante: A sinceridade faz parte da boa comunicação. É

fundamental ser transparente nas intenções e colocações numa
conversa. Olho no olho, tom de voz firme e moderado, palavras

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alinhadas à expressão facial, e postura revelam o aspecto de sinceridade durante a
comunicação.

Comunicação verbal e não verbal

Você já deve ter percebido que uma mesma mensagem emitida por
pessoas diferentes, pode gerar entendimentos e efeitos distintos. Isso ocorre
porque, quando estamos falando, nossos gestos, nossa postura, nossa
expressão facial, enfim, todo o nosso corpo também está transmitindo
mensagens, que, ao revelar nossas emoções e sentimentos, facilitam ou
dificultam a comunicação. Esse conjunto é o que chamamos de comunicação
não verbal.

Para diferenciar a comunicação não verbal da comunicação verbal,

primeiramente podemos afirmar que a comunicação verbal é aquela que
transmite a mensagem a partir da escrita ou da fala, ou seja, é aquela que se
utiliza dos recursos da língua para expressar um conteúdo.

O dia a dia de uma empresa é repleto de exemplos de situações em que a

comunicação verbal e a não verbal ocorrem ao mesmo tempo. É importante
conhecer como os sinais da comunicação não verbal são interpretados em
cada ambiente, em cada cultura.

Gestos, entonação de voz, jeito de caminhar podem ter significados diferentes

em cada país, sociedade ou instituição, mas isso não impede que algumas
possíveis interpretações sejam apresentadas.
Abaixo, alguns exemplos de posturas que podem revelar sentimentos,
emoções ou características de personalidade:
Postura não verbal e Interpretação possível
o Olhar muito o relógio = Pressa, impaciência.
o Ficar de pé com as mãos nas costas = Agressividade.
o Sentar com as pernas cruzadas e com os pés batendo levemente =
Enfado; nervosismo; pressa.
o Deixar os braços cruzados nas costas = Postura defensiva, receio,
temor.
o Andar com as mãos nos bolsos ou com as costas curvadas = Tristeza;
timidez, insegurança.
o Tocar o rosto ou segurá-lo = Avaliação, reflexão.
o Tocar, coçar o nariz levemente = Rejeição; dúvida; mentira.
o Coçar os olhos = Dúvida, dificuldade em acreditar.
o Esfregar as mãos = Antecipação.
o Bater os dedos = Impaciência.
o Inclinar a cabeça para frente = Interesse.
o Deixar as mãos fechadas = Raiva, tensão.

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 o Deixar as mãos abertas = Nada a esconder.
o Gesticular muito Agressividade = Energia; ira.
o Cruzar os dedos com as mãos juntas; curvar-se ou dobrar as pernas =
Insinuação de que se implora por algo.
o Curvar o tórax, colocando os ombros para baixo = Timidez e
insegurança.
o Estufar o peito, projetando o tórax para frente = Arrogância e
imponência.

Comunicação escrita na empresa

Vamos ampliar neste conteúdo nosso entendimento sobre a
comunicação escrita, um dos modos de comunicação verbal do qual as
organizações se valem diariamente. O volume de comunicação escrita nas
empresas é grande, porque há necessidade permanente de documentar,
registrar, treinar, orientar, informar, motivar...
Portanto, escrever bem é uma competência indispensável aos
profissionais de qualquer área de atuação.
Vamos começar refletindo sobre os atributos de um bom texto. Perceba
a diferença entre os dois exemplos abaixo:

Qual dos textos, na sua avaliação, é mais eficaz, ou seja, consegue

transmitir de forma mais clara o que o autor quer expressar?
O exemplo 2 está organizado, coerente, correto e evita a repetição de
termos, está bem pontuado e comunica melhor a intenção do autor.
Importante: Leia! Leia muito!
O hábito da leitura de jornais, de revistas e de bons livros
ajuda a desenvolver sua competência em comunicação
escrita e em interpretação de textos.

 Dinâmica

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 Encontrei Uma Nova Profissão

Categorias:
- Comunicação
- Criatividade
Objetivos:
Explorar a comunicação, criatividade, flexibilidade e iniciativa dos participantes.
Nº de Participantes:
Não há limites
Material:
Papéis com as profissões
Desenrolar:
Cada participante, por sua vez, irá pegar um papel com uma profissão inovadora.
O participante deverá então realizar uma apresentação de 2 minutos sobre sua profissão
inovadora, de acordo com o papel que pegar. Ele poderá descrever como é sua profissão,
origem, mercado de atuação, metas de expansão ou simplesmente vender o peixe fazendo
propaganda para os presentes.
Os demais participantes poderão realizar perguntas sobre a profissão durante ou após a
apresentação.
Lista de Profissões Inovadoras:

ENVERNIZADOR DE ESCADAS
PEDICURE DE ELEFANTES
DESIGNER DE TÚMULOS
REDATOR DE CARTÕES DE BOAS-FESTAS
AFIADOR DE AGULHAS DE TRICÔ
DIGITADOR DE FAXES
CHOFER DE CARRUAGEM
PINTOR DE RODAPÉ
DENTISTA DE CANÁRIOS
SOLDADOR DE TROMBONE

Dicas de Oratória
A oratória é a capacidade de falar em público de forma determinada e
estruturada. Pode até parecer que é importante apenas na área profissional,
mas também é essencial no dia-a-dia, com todas as pessoas e em todos os
lugares.
A arte de falar em público foi criada inicialmente pelos gregos e ficou
registrada nas obras da Antiguidade clássica.
A oratória é uma arte e é importante conhecer suas técnicas e dicas. O
objetivo principal desta arte é falar em público de forma bem estruturada para
informar, entreter ou influenciar os ouvintes.
Existem cinco elementos básicos a considerar na oratória, muitas vezes
definidos como "quem diz - o quê - a quem - por que meio - com que efeitos?".
O bom orador não deve apenas informar seus ouvintes, mas também
deve conseguir modificar suas emoções.

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 As dicas que veremos abaixo servem tanto para alguma palestra ou
evento profissional, quanto para o dia-a-dia. Veja abaixo algumas dicas
essenciais de oratória:
Apresentação Pessoal
A apresentação pessoal é essencial. Higiene pessoal, roupas e sapatos
limpos garantem uma ótima recepção entre os ouvintes. Não se esqueça da
simpatia, afinal, a primeira impressão é a que fica.
Autoconfiança
Nada melhor do que autoconfiança para falar em público. Pense positivo
e lembre-se de que você é capaz e irá conseguir falar perfeitamente.
Calma/Relaxamento
Esqueça o nervosismo em casa! Antes de falar faça um alongamento, se
estique, respire profundamente e relaxe! Treine quantas vezes desejar até
ganhar mais e mais confiança.
Modular a voz
Cuidado com o tom de voz. Evite falar ora rápido, ora devagar. Tente
manter um tom moderado.
Aperfeiçoar o olhar
Lembre-se de focar os olhos entre as sobrancelhas de cada ouvinte. Se
for falar em algum auditório, é importante dirigir o olhar para os mais diversos
pontos do local.
Movimente-se
Para manter a atenção, os movimentos corporais são ótimos estímulos.
Porém evite andar apressadamente de um lado para o outro.
Postura e Gestos
É importante ter naturalidade nos gestos e na postura, sem parecer
forçado. Evite mãos nas costas, nos bolsos, cruzar os braços, sustentar todo o
corpo sobre uma das pernas, ficar rígido, etc.
Dicção e Respiração
Cuidado para não falar muito rápido ou muito devagar. Pronuncie bem
todas as sílabas, principalmente as finais. Para melhorar, faça um treinamento
de respiração diariamente: enchendo bem os pulmões, coloque uma caneta na
boca e pronuncie claramente: "A gata branca capenga que gostava de caçar
codornas aprecia o mameluco melancólico que medita, enquanto a bela
baiana, boneca de bronze pisca ao deputado demagogo decifrando os
documentos de Madalena”.
Naturalidade
Sempre que for conversar com alguém, apresentar algum trabalho ou
projeto, ou até em alguma palestra ou outro evento, lembre-se que um dos
fatores mais importantes para uma boa oratória é a naturalidade. Elimine a
rigidez dos músculos faciais e do globo ocular, fale as palavras com calma e
faça tudo naturalmente. Nada de incorporar outro personagem na hora de se
comunicar.
Interesse

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 Ao falar demonstre interesse no assunto. É fundamental ser polido,
criativo e entusiasmado, seja numa conversa básica ou numa reunião
importante.
Paciência
Nada mais chato do que conversar com alguém que não demonstra o
mínimo de paciência ao ouvir, certo? Saber ouvir é tão importante quanto saber
falar. Seja paciente quando está ouvindo alguém, para que as outras pessoas
façam o mesmo com você.
Professor:O profissional que pretende fazer um bom marketing pessoal antes de vender
qualquer produto ou serviço, ele vende a si próprio, portanto, comunicação adequada,
autoconfiança e autenticidade são fundamentais para que ocorra sucesso. Além disso, é
preciso saber diferenciar o bom do bem.
Nem sempre tudo que é bom faz bem, veja:
o Comer picanha com gordurinha assada é muito bom, mas não faz bem pra saúde;
o Dormir mais trinta minutos depois que o despertador toca é muito bom, mas não faz
bem pra cumprir os horários dos seus compromissos;
o Sair no horário de trabalho pra resolver problemas pessoais é bom, mas não faz bem
quando você deseja passar a imagem de bom profissional;

Faça você mesmo!

Escreva as
características que
considera essenciais
para um excelente marketing pessoal.

Professor:
Algumas características
o Ser humilde;
o Manter boa aparência;
o Saber se comunicar;
o Ser gentil;
o Ser criativo, inovador;
o Busca constante de conhecimentos;
o Desenvolvimento de novas habilidades;
o Ser autêntico;
o Agir com ética.

Hora de Praticar!
1. Fale com suas palavras, o que é marketing pessoal, se julga
importante, por quê?
_______________________________________________________________

17
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

2. Responda as perguntas abaixo:

 Como você está? ___________________________________________
 Como seus amigos o vê? _____________________________________
 Como o seu patrão o vê? _____________________________________
 Como os seus clientes o vê? __________________________________
 Como seus professores o vê? _________________________________
3. Faça uma breve apresentação pessoal escrita. Qual o seu nome,
idade, formação acadêmica (escolaridade), hobbys e sonho
profissional e perspectiva do curso.
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. Utilize as dicas de apresentação pessoal Oratória e faça a MELHOR
APRESENTAÇÃO VERBAL DA SUA VIDA de acordo com a
apresentação escrita na questão 3. (PARA A PRÓXIMA AULA)

Professor:
A questão de número 4 é de fundamental importância para ser aplicada em sala de aula,
dando a possibilidade do desenvolvimento do aluno.

“Você também é uma marca. Quer você saiba

ou não. Quer você goste ou não.”
Marc Ecko

18
 Capítulo II

Atendimento ao Cliente
O Bom e Velho Atendimento ao Cliente
(Por Talita Galvão)
Não adianta, por mais que o tempo passe, que as coisas evoluam, que a
tecnologia avance, os consumidores ainda prezam pelo bom atendimento.
Aquele feito com simpatia, empatia e que garanta que o cliente saia satisfeito e
que tenha vontade de voltar.
Duas grandes marcas estavam perdendo o sono e não entendiam o porquê.
Depois de muitas pesquisas e noites mal dormidas uma grande rede de
supermercados entendeu o que acontecia em seu estabelecimento - o perfil de
cliente que frequenta a rede não estava preocupado com o preço, mas sim,
com o que eles proporcionavam.
Perceberem que seus funcionários deveriam ter, além de ter suas
determinadas funções, um plus. Por exemplo, o açougueiro não podia entregar
simplesmente o que o cliente pedia, ele deveria sorrir, sugerir um bom corte ou
até uma boa receita: “Nossa! esse filet mignon está ótimo para um strogonoff”.
19
O cliente quer isso, quer ser bem recebido, quer ir até o caixa e encontrar uma
operadora simpática, sorridente. Quer encontrar alguém bem disposto caso
haja alguma dúvida.
Hoje a rede mantém um grupo chamado cliente – consultor para ser porta voz
dos clientes com a intenção de manter elevado o grau de satisfação.
O atendimento ao cliente sem sombra de dúvidas é um verdadeiro desafio, de
ter ou manter. No mundo em que vivemos, estamos pagando para que nos
tratem bem!

Bem tratado ou bem atendido?

Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o
principal canal a comunicação entre uma organização e seu cliente, que por sinal, é o
seu principal gerador e lucros. Mas ainda muito se ouve sobre reclamações no
atendimento de diversas companhias, e esse número não para de crescer,
infelizmente. Cada vez mais é frequente os clientes receberem um mau atendimento,
se deparando com profissionais despreparados para esse mercado, resultando assim
desistência de compras.
Os clientes comparam os serviços prestados às suas expectativas iniciais e
julga a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação. De nada adianta,
por exemplo, um estabelecimento oferecer um tratamento maravilhoso no momento
da venda e perder tudo quando o cliente entra em contato com a loja para uma
eventual troca de mercadoria ou informação complementar sobre a mesma. Desde a
primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, compara o que é oferecido
com o que espera receber. Todo o ciclo de relacionamento com o cliente inicia na
propaganda, passa pela ida do cliente à loja, pelo atendimento, envolve instalações
físicas e termina quando o cliente recebe o produto ou serviço. É uma sequência de
experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) que forma a imagem de
satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Logo, a percepção de
satisfação é fruto da soma de vários contatos com a empresa.
Mas vocês já pararam pra se perguntar a diferença entre Tratamento e
atendimento?
Professor: Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias e das vendinhas, em que
pharmácia se escrevia assim mesmo: com ph. Nesse tempo, era muito comum o cliente abrir
uma conta de despesas que eram anotadas numa “agendinha”, conhecida por todos como
“caderneta”. Ainda nesse tempo, o dono da venda conhecia e tratava cada um de seus
clientes pelo nome. Sabia de suas famílias e de suas coisas.
Porém, as coisas mudaram bastante desses tempos até hoje. Os bairros cresceram e se
desenvolveram. Os açougues e mercados passaram a dar espaço a grandes redes de lojas. Os
clientes que, anteriormente, eram conhecidos pelo nome, se transformaram, agora, em
números e estatísticas. Contudo, o consumidor também evoluiu e ficou insatisfeito com esse

20
tipo de tratamento. Foi então que alguns empresários notaram essa insatisfação dos clientes e
começaram, aos poucos, a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. é
evidente que esse “retorno às origens” veio dentro de um novo mundo, repleto de
computadores, máquinas eletrônicas e códigos de barra. Era o momento de reinventar as
lojas. A famosa “caderneta” de antigamente ressurgiu numa forma moderna de fidelizar e
manter os clientes.
A tecnologia que, no primeiro momento, parecia ter condenado ao
esquecimento eterno o tempo da “tapinha nas costas” e do “aperto de mão”,
reinventou o consumidor que deixou de ser um simples número ou estatística e
passou a ser verdadeiramente tratado como CLIENTE. Entramos numa nova
era do marketing. Uma nova era em que o CLIENTE é o centro das atenções.
Uma nova era em que a tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos
últimos anos atende a um único propósito: ENCANTAR O CLIENTE. Para
encarar os desafios nestes novos tempos, uma das primeiras lições que temos
que aprender é diferenciar TRATAMENTO e ATENDIMENTO.
Tratamento – refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados
ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários, sem
exceção, de qualquer empresa.
Atendimento – diz respeito ao nosso julgamento de valor como um
todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também pela
disponibilidade de um produto no estoque, pela sua qualidade e por um
ambiente limpo e agradável.
Atender é muito mais do que tratar. Tratar é o essencial e básico.
Atender é superar expectativas, é surpreender o cliente.
Vimos à diferença entre um bom tratamento e um bom atendimento. Se
a empresa quiser prestar um bom atendimento, precisa prestar atenção ao
conjunto de atividades que está envolvido nela. Atualmente, não é suficiente
tratar bem. É necessário ATENDER bem, ou seja, toda a equipe deve estar
empenhada em atender bem os clientes, e os empresários e gerentes, devem
prestar atenção a todos os detalhes para que tenha sucesso nessa relação. Ou
seja, no conjunto de fatores que envolvem o bom funcionamento da empresa.

Faça Você
mesmo!
A seguir, apresentamos algumas situações.
Leia e identifique se houve mau ATENDIMENTO ou
mau TRATAMENTO.
Primeiro, responda ao item e, depois, continue a
leitura!!!!
1 – Você está fazendo compras no supermercado e, no final do corredor de
produtos de limpeza, quer virar para a direita e ir em direção à seção de
bebidas, mas seu carrinho, manco e com a roda presa, insiste em ir para a
esquerda.
( ) ATENDIMENTO ( ) TRATAMENTO

21
2 – Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximarem do caixa da
padaria. Você aposta que, hoje, a moça do caixa não vai nem olhar a sua
“cara” enquanto recebe e faz o troco. O seu amigo está confiante e pensa que
vocês ouvirão um caloroso bom dia, porque é um bonito dia de sol.
( ) ATENDIMENTO ( ) TRATAMENTO
3 – Você lê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em promoção por um
preço realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir à loja que
publicou o anúncio. Entretanto, ao chegar lá, as furadeiras acabaram.
( ) ATENDIMENTO ( ) TRATAMENTO
4 – Você está num shopping, indo para o estacionamento descoberto onde
deixou seu carro. Quando chega à porta, chove muito forte, e seu carro se
encontra a uns 50 metros de distância. Você fica pensando, então, por que não
foi àquele outro shopping com estacionamento coberto.
( ) ATENDIMENTO ( ) TRATAMENTO
5 – Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10 minutos. Você
precisa apenas de uma cópia de seu RG, mas está com a desagradável
sensação de estar atrapalhando, pois os três atendentes, reunidos em
grupinho, estão muito ocupados conversando e nem lhe dão atenção.
( ) ATENDIMENTO ( ) TRATAMENTO

IMPORTANTE: As pesquisas revelam que 68%

dos clientes das empresas fogem delas por
problemas relacionados à postura de
atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos
observar os seguintes percentuais: 68% dos clientes fogem das empresas por
problemas de postura no atendimento; 14% fogem por não terem suas
reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço; 9% fogem por competição,
mudança de endereço;
Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento
Não é difícil distinguir o bom do mau profissional de atendimento. Todos
nós conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantar um
cliente. São pessoas que valorizam o relacionamento, que realmente se
esforçam em atender às necessidades e superar as expectativas do cliente.
São pessoas que têm prazer em atender bem.
Por outro lado, não é difícil, também, encontrar atendentes mal-
humorados e despreparados, ou seja, que não têm habilidade ou disposição
para lidar com clientes. Um bom exemplo são os atendentes e balconistas que
empurram um produto qualquer para o cliente sem procurar conhecer a sua
real necessidade.
É bom sempre lembrar que, para o cliente, a pessoa que está realizando
o atendimento representa a empresa. Não importa o tamanho ou a importância
dessa empresa ou a grande qualidade que tem o produto. Todas as
promoções, propagandas, marketing e boa vontade de sua empresa podem ser

22
anuladas por um único atendente grosseiro ou indiferente. Basta uma
telefonista despreparada ou um operador de caixa mal treinado e pronto! Lá vai
pelo ralo todo o esforço que a empresa faz para trazer o cliente até a loja ou, o
que é pior, a empresa acaba perdendo seus clientes.
Existe um conjunto de habilidades que são comuns a todos os
atendentes. Porém, muitas dessas características podem ser mais exigidas em
determinado ramo de negócio.
É diferente vender um carro ou vender uma blusa. Mais do que isso... É
diferente você vender um carro superluxuoso ou um carro simples, 1.0. Os
clientes são diferentes e é preciso atender cada um de uma maneira diferente.
Lembre-se: SEU CLIENTE é ÚNICO.
Por isso, apresentaremos algumas habilidades e atitudes que estão
presentes nos bons atendentes. Vejamos, então, algumas Habilidades
Essenciais do Profissional de Atendimento:
1. Cortesia: Onde você cria o clima ideal para vender. Cumprimente
de forma respeitosa, sorria, jamais subestime a capacidade de
compra de um cliente só pela aparência, diga seu nome, pergunte
o dele, deixe-o à vontade para lhe pedir algo se necessitar.
Demonstre estar atento, porém sem transparecer que ele vai se
comprometer em comprar, por lhe pedir determinada informação.
2. O olhar: Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através
do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos
sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de
espírito. Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos
prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para
entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante
transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no
atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao
contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando
ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento.
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho
nos nossos olhos? A resposta é simples: Gostar do que faz gostar
de prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo. Quando
você compra uma ideia, você passa confiança na hora de vendê-
la!
3. A aproximação - raio de ação: A aproximação do cliente está
relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir
com o público, independente de este ser cliente ou não. Esta
interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de
distância do público e de um tempo imediato, ou seja,
prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do
funcionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos
para a interação, a tornam mais eficaz. Esta interação pode se
caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um

23
 aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo
com isso é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar
recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus
anseios. Muito cuidado com a aproximação, se ficar muito
próximo ao cliente, poderá passar a imagem de invasão de
privacidade. Isso intimida o cliente.
4. O sorriso: O sorriso abre portas e é considerada uma linguagem
universal. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de
espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas
sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não
sorridentes.
5. Solução rápida: Aproveite o impulso de compra. Seja rápido. O
cliente aprecia a rapidez no atendimento. Vontade de comprar
também passa. Tome iniciativa e vá ao encontro do cliente.
Venda é momento! É Paixão!
6. Acompanhe seu cliente: Se tiver que deixá-lo esperando,
procure algo para entretê-lo nesse tempo. Depois da venda, se a
liberação do crédito normalmente demora, antecipe-se. Não deixe
que isso seja uma surpresa negativa; use sua credibilidade
procurando se adiantar ao que for possível. Não abandone o
cliente depois de ter vendido, ele se sentira traído.
7. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes: atender
às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é
mais sensato para preservar os interesses destes.
8. Colocar-se no lugar dos clientes: demonstrar sensibilidade em
relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente
com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os
diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.
9. Prestar atenção: não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se
para entender o real significado do que dizem.
10. Demonstrar empenho pessoal: ser atencioso e prestativo.
Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e
independente no trabalho.
11. Dominar a tensão: ser organizado, calmo e construtivo.
Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções.
12. Manter o profissionalismo: apresentar-se bem, o que inclui boa
aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como
manter uma atitude profissional em relação ao cliente.
13. Resolver problemas: ser capaz de resolver uma gama variada
de problemas dos clientes, coletando e analisando informações
para discutir soluções e chegar à mais adequada delas.
14. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas: saber usar
equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer

24
 outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço
mais rápido e eficaz.
15. Organizar as atividades de trabalho: ter um método eficiente e
ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre
prioridades e a solução simultânea de vários problemas.
16. Ter conhecimento do produto e do mercado: não menos
importante e muito relacionado com as habilidades apresentadas.
É fundamental o atendente conhecer o produto para poder
transmitir segurança e qualificar o atendimento. Conhecer,
também, os principais concorrentes, produtos substitutos e outras
informações de assistência técnica ou de serviços pós-venda são
fundamentais ao atendente.
IMPORTANTE! Se você conhece algumas habilidades
que não fazem parte da lista que apresentamos, não tem
problema, pois, em cada área de atuação e tipo de
negócio, podem existir habilidades mais necessárias e
importantes que as tradicionalmente conhecidas.
Depois de saber quais as Habilidades Essenciais do Profissional de
Atendimento, é importante saber quais são os comportamentos indesejáveis de
um atendente, ou seja, os Sete Pecados do Atendimento.
Os Maiores Erros Cometidos no Atendimento ao Cliente
No quesito anterior, tratamos sobre as habilidades desejadas no
profissional de atendimento. Algumas vezes, porém, somos, infelizmente,
pegos de surpresa por erros cometidos no atendimento, são eles:
1. Funcionários mal treinados: Não importa se você tem dois ou 200
funcionários, você precisa treinar cada um na arte do atendimento ao
cliente. Os clientes não irão tolerar grosserias, informações incorretas,
ou apatia por parte de seu pessoal. Não treinar os funcionários - e isto
deve incluir todo mundo - é o maior erro cometido em muitos negócios.
2. Esquecer o Básico: "Por favor", "Obrigado", "Pedimos desculpas pelo
inconveniente" e assemelhados, são frases simples que não custam
nada, exige pouco esforço, e ganham muitos pontos com o cliente.
3. Desinteresse: ocorre quando os funcionários de uma empresa não
demonstram que se importam com o cliente.
4. Má vontade: os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o
problema.
5. Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
6. Inacessibilidade: Se você quer repetir bons negócios é preciso estar
acessível aos seus clientes. Se for difícil contatar o departamento de
suporte ao cliente ou falar com um gerente os clientes podem não
retornar.
7. Desdém: há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para
baixo, como se ele nada soubesse. Isso enfurece as pessoas.

25
 8. Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e
repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos.
9. Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário inflexível
que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”. A frase "Se eu
fizer isso por você, terei que fazer pra todo mundo," é uma das maneiras
mais rápidas para perder clientes.
10. Tentar vencer uma discussão: É importante lembrar que se gasta
cinco vezes mais esforço e dinheiro para conquistar um novo cliente do
que manter um cliente atual. Entretanto, vencer uma discussão e perder
um antigo cliente é castigar o seu próprio negócio.
11. Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai-para-lá-e-vai-para-cá”.
Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca
resolver nada.
12. Promessas não cumpridas: Se você promete a um cliente que algo
estará pronto na segunda, então ele deve estar lá na segunda. Quando
você não pode fazer isto acontecer, não invente desculpas; as únicas
palavras de que você precisa se lembrar é "Pedimos desculpas", de
modo que estas palavras sejam apoiadas por um esforço extra para
deixar o cliente feliz.
13. Falhar ao ouvir: Os representantes do atendimento ao cliente,
frequentemente não ouvem o cliente cautelosamente. Os representantes
do relacionamento com cliente precisam ser treinados, especialmente na
arte de ouvir.
14. Repetir os mesmos erros: Se você constantemente erra o nome do
cliente, pede pra que ele sempre repita seu endereço ou telefone de
contato, pode ter certeza de que ele não continuará a fazer negócios
com sua empresa. Errar é até aceitável, mas repetir constantemente os
mesmos erros, não.
15. Repreender um funcionário na frente de um cliente: Isto pode ser um
gravíssimo problema, que muitos percebem. Uma atitude deste tipo não
é apenas humilhante para quem está sendo repreendido, e também
coloca o cliente em uma situação pela qual ele não pediu para estar.
Professor: Muitas vezes, esses Erros de Atendimento acontecem de forma inconsciente. São
uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem perceber. Então, o importante é
ficar todo o tempo concentrado no atendimento para não cometer nenhum desses erros do
Atendimento. Preste mais atenção ainda nos dias em que problemas pessoais ou questões
motivacionais possam afetar o desempenho dos seus atendentes. É nesses dias que essas
“armadilhas” ou Pecados do Atendimento podem acontecer com maior frequência.
Conhecendo o Cliente
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e
pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu
sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores
terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto

26
de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o
empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra
num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por
um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num
banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem
de conversar com seus amigos, e espera. Eu sou o homem que explica sua
desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama
pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou,
simplesmente abaixam a cabeça e finge não me ver. Você deve estar
pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria
problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou???”
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Classificação de alguns tipos de clientes
Existem alguns autores que não gostam de nenhuma classificação, pois
acreditam que isso rotula ou discrimina as pessoas e elas passam a ser vistas
como se fossem apenas aquele tipo específico, outros acreditam que fazendo
algum tipo de classificação estão fornecendo sua contribuição didática para
facilitar o relacionamento e a qualidade da comunicação e do atendimento à
satisfação do Cliente. Baseados na segunda hipótese, relacionaremos alguns
tipos de clientes e a melhor forma de relacionamento com eles:
1. EMOTIVO: São aquelas pessoas muito sensíveis carentes
emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito
tempo de quem está atendendo.* Eles esperam um relacionamento
afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamadas pelo nome
repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de
que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para
o seu problema.
2. RACIONAL: São aquelas pessoas que argumentam com critérios
fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam
fatos, detalhes. * Com essas pessoas é necessário conhecer todos os
detalhes sobre suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar
as palavras: eu acho que... eu acredito..., é possível que..., não tenho
certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos,
concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra
de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.
3. FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai
procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende. *
Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda
atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os
argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando
uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A
resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma
resposta curta, mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem

27
 atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com
objetividade, atenção, cortesia, etc.
4. CALADO: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de
comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas
resmungam e falam monossílabos. * Com este estilo, devemos fazer
muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a
expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks
positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para
que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.
5. INOVADOR: Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem
obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que
nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar
sempre uma fonte de novidades. * Com este cliente, dê destaque ao
assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e
deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações
preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras
pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia,
solicitude, empatia.
6. FORMAL: São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com
fortes preconceitos morais.*Com essas pessoas, a atitude mais
assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz,
elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão
dentro do interesse do cliente, objetividade. Aí estão alguns tipos de
Cliente, mas o fundamental é perceber a importância da “Percepção do
Cliente”, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a
forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser
humano todos os dias um pouquinho mais é uma receita infalível.

 Dinâmica:
Separe a sala em seis equipes, sendo que cada equipe interpretará (teatro) um tipo de cliente.
E as outras equipes precisam adivinhar qual o tipo de cliente de cada equipe. (faça tudo com
bastante animação, pra todos participarem e se empenharem o máximo).

Como Lidar com Situações e Clientes Difíceis

A apesar de prestar um bom atendimento, às vezes, as coisas não
acontecem como esperamos e surgem problemas e situações complicadas
com os clientes. Este Conteúdo proporcionará condições para que você
desenvolva competências para:
o Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no
atendimento de situações e clientes difíceis.
o Refletir sobre a importância de possuir um comportamento flexível e
assertivo.

28
 o Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes e perfis
distintos.
As empresas de modo geral têm dificuldades quando alguns problemas
acontecem. Alguns dos seus atendentes por sua vez, têm o chamado “pavio
curto” e que, quando acontecem alguns problemas, a solução fica muito
distante. Para auxiliar nessas questões de problemas de atendimento e para
facilitar a compreensão e a aprendizagem, este Conteúdo foi dividido nos
seguinte modo:
1. Como Solucionar Queixas e Reclamações
2. O que é Comportamento Assertivo?
3. Análise do Perfil Psicológico do Cliente
1. Como Solucionar Queixas e Reclamações
Professor: Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma
frequência, é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Nem
sempre existe um “culpado”. A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal-
entendido. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize num problema de
proporções gigantescas. Uma semana atribulada e estressante pode contribuir para
transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.

Daremos algumas dicas importantes para o profissional de atendimento

quando se deparar com queixas e reclamações:
1. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome.
Utilize pronomes de tratamento, tais como Senhor ou Senhora.
2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.
3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções.
Seja profissional.
4. Direcione sua energia e empenho ao o problema; não fique contra o
cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.
5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper. Faça
anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de tudo,
encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.
6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de
solução do problema. Perguntas mal elaborada podem ofender o cliente
e intensificar o conflito.
7. Não apresse o cliente. Dê-lhe tempo para pensar antes de responder.
8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que
você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar
uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que
consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.
9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda
desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas
não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de
seus problemas.

29
 10. Não aponte culpados nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas
de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema algum.
11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado: um pedido de
desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.
12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com
cautela e em detalhes o que você fará para solucionar o problema do
cliente. Lembre-se de que o cliente pode não estar familiarizado com os
procedimentos da empresa. Finalmente, não se comprometa com algo
que você não possa cumprir.
Professor: Às vezes, as reclamações do cliente são improcedentes, porque ferem os
procedimentos da empresa. Se isso ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.
Pratique essas dicas e sempre que você se confrontar com uma situação mais complicada,
mantenha a calma e concentre-se nas dicas fornecidas. Se você reverter à situação com
sucesso, poderá transformar uma situação complicada e desgastante em uma possibilidade de
conquistar o cliente.

1. O que é Comportamento Assertivo?

Professor: Quando nos deparamos com situações complicadas de atendimento ou com
um cliente descontente, qual deve ser o nosso comportamento? Quando um cliente perde o
controle, levanta a voz e gesticula exageradamente, você responde na mesma moeda ou fica
sem ação?

Existem três comportamentos básicos que um atendente pode adotar

em situações de conflito: agressivo, defensivo ou assertivo.
Vamos entender melhor cada um deles:
Comportamento Defensivo: atendentes defensivos ficam elaborando
desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. Não se
comprometem e não assumem responsabilidades.
Comportamento Agressivo: atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir
e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais
intenso. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.
Comportamento Assertivo: o profissional de atendimento assertivo é capaz
de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme
quando necessário. Sabe dizer não de forma apropriada e convincente.
O profissional de atendimento deve buscar, sempre, ter o
comportamento assertivo. Deve, então, mentalizar esse comportamento para
perceber as situações e, de imediato, se comportar assertivamente.
O mais importante, nesse momento, é você se conscientizar da
necessidade e da eficácia que tem o uso de comportamentos assertivos.
Somente por meio desse comportamento o profissional conseguirá se tornar
um bom atendente, e será por meio desse bom atendimento que a empresa
poderá prosperar, conquistar e manter clientes, além de minimizar os impactos
dos problemas, das queixas ou das reclamações quando acontecerem.
Professor: Imagine a seguinte situação: uma cliente à loja muito irritada e falando
alto, pois comprou um sapato para ir a um casamento e, quando chegou a hora de se vestir,

30
notou que os sapatos estavam com os números trocados. Ela acabou não indo ao casamento,
pois ficou muito irritada com a situação. Além disso, não tinha como ir à loja realizar a troca,
pois já estava fechada. Na segunda-feira, logo cedo, ela foi à loja realizar a troca. é lógico
que o comportamento da cliente, ao chegar, será o pior possível. Além de irritada e de falar
alto, você pode ter certeza de que muito mais coisa ela fará. Para amenizar o impacto de uma
situação como essa, somente com a utilização das dicas do Conteúdo anterior combinando
com o comportamento assertivo. Ouvir a cliente, todo o transtorno causado, tentar fazer com
que ela se sente, oferecer algo para beber, identificar em qual parte do processo de venda
aconteceu o problema, admitir o erro e buscar a conscientização da cliente em relação ao fato
ocorrido serão ações e comportamentos que deverão trazer os resultados esperados.

2. Análise do Perfil Psicológico do Cliente

Segundo consultores e experts, não existe maior desafio profissional do que
lidar com pessoas. O homem sempre será um emocionante mistério a ser
desvendado pelo profissional de atendimento. Como adivinhar quem será o
próximo cliente que se encostará no balcão? Qual será seu perfil? Será alguém
tímido, recatado? Ou, quem sabe, um cliente aborrecido, grosseiro, desses que
fala alto e exige ser atendido pelo “proprietário”? Veremos, a seguir, três tipos
de clientes e como cada um deve ser atendido.
O CLIENTE BRIGUENTO
Comportamento Típico Como o atendente deve agir
Usa gestos e tons de voz O atendente deve manter uma postura
exagerados. profissional e calma, além de controlar seu
tom de voz.
Insiste em falar com o O atendente deve adotar uma postura firme
“proprietário”. e assertiva. O cliente deve acreditar que ele
possui autoridade e competência para
resolver o problema.
Não tem paciência. O atendente deve demonstrar empenho e
interesse em encontrar uma solução
rapidamente.
Acredita que apenas ele tem O atendente deve evitar entrar em confronto
razão. direto com o cliente. Se necessário, pode
aprovar com reservas.
Diz que vai chamar a polícia. Mais uma vez, o atendente deve ser
assertivo e não se deixar intimidar pelo
cliente ou pela situação.

O CLIENTE DESCONFIADO
Comportamento Típico Como o atendente deve agir
Fica na defensiva. O atendente deve apresentar seu produto
detalhadamente, não omitindo ponto
relevante algum.

31
Faz perguntas para testar o O atendente deve ter domínio total do
conhecimento do atendente. assunto, demonstrando competência. . Não
se incomode de ser testado; ao contrário,
demonstre paciência e segurança.
Não dá sua opinião. Prefere O atendente deverá usar uma linguagem
ouvir a opinião do atendente. mais formal, principalmente no início da
conversa.
Solicita informações por escrito. O atendente deve prestá-las da maneira
como solicitado.
Pede referência de outros O atendente, tendo autorização, poderá dar
clientes. as referências solicitadas.

O CLIENTE IMPORTANTE
Comportamento Típico Como o atendente deve agir
Faz pouco caso da empresa e O atendente pode aprovar a opinião do
de seus produtos. cliente com reservas e cautela.
É vaidoso. O atendente deve valorizar a vaidade do
cliente. Elogiar sempre cai bem.
É distante, não olha o O atendente deve respeitar os limites
atendente nos olhos. impostos pelo cliente.
Faz comentários vazios. O atendente deve ouvir o cliente sem ser
bajulador.
Não aceita opinião do O atendente deve conduzir a conversa de
atendente. modo que cause a impressão de que as
decisões e opiniões partem do cliente.

IMPORTANTE! Para cada tipo de cliente existe um tipo de

tratamento que deve ser oferecido. Algumas vezes, os
clientes combinam características de um perfil com o outro. é
fundamental perceber essa mistura e adotar o tratamento
correto. Lembre-se, sempre, de utilizar essas técnicas de
maneira natural, pois, se o cliente perceber que o atendente não está sendo
espontâneo, ficará inseguro em relação ao atendimento.
Professor: Fique atento(a), pois existem mais perfis psicológicos de clientes. Os perfis
que apresentamos são os principais. Então, tenha sempre em mente as dicas de atendimento e
se conscientize da necessidade de ter um comportamento assertivo sempre. Isso ajudará você
a identificar o perfil do cliente que está atendendo.
Muitas vezes, o atendente demonstra todo o empenho e utiliza todas as técnicas disponíveis
para prestar um bom atendimento. Porém, algumas vezes, o cliente pode não corresponder,
ou seja, a venda pode não ser fechada ou o atendimento pode não ter o sucesso esperado.

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 Isso não pode afetar a sua MOTIVAÇÃO! Continue atento (a) às questões ligadas ao
atendimento e ao perfil do cliente e busque sempre prestar um bom atendimento. As situações
de sucesso superam os fracassos e frustrações de momento.

A Fórmula da Satisfação do Cliente

Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança
de que ocorram, ao menos, três coisas:
1º - ser atendido;
2º - sentir-se acolhido;
3º - ver sua necessidade resolvida.
Porém, o bom atendimento tornou-se o mínimo que o cliente espera e o
que a empresa deve oferecer. Além de clientes mais exigentes, a cada dia,
temos as empresas cada vez mais preocupadas em atraí-los e satisfazê-los.
Para isso, estão implementando uma série de novidades.
Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente?
A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato
(percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).
Perceba bem a evolução entre dos níveis:
Atendimento – O básico esperado;
Satisfação – O desejado;
Encantamento – O que surpreende.
Professor: Veja um exemplo disto. Imagine um cliente que sai de casa para comprar
um calçado na loja. Ele já sai de casa com uma série de expectativas, como, por exemplo: -
encontrar um modelo atualizado, que se adapte bem ao seu pé, que seja confortável e ser bem
atendido. Ao chegar à loja, poderá ter essas expectativas frustradas, ou seja, não atendidas.
Essa percepção reflete o nível de atendimento do cliente. Se, ao chegar à loja, tiver todas as
suas expectativas atendidas, ou seja, se tiver o desejado (o que desejava e um bom
atendimento), a percepção dele será em nível de satisfação. Agora, se, além das expectativas
que tinha ao entrar na loja, o cliente recebeu orientações novas sobre moda e novas
tendências, saboreou um delicioso chá e encontrou alguns acessórios modernos, terá as suas
expectativas atendidas e superadas, ou seja, a loja conseguiu atingir o nível de encantamento,
o que surpreende.

33
 Faça você
mesmo!
A sala de aula vai citar fatores que levam o
encantamento do cliente. O que um
estabelecimento comercial pode fazer para
encantar você como cliente?

Agregando valor
Existe uma imensidão de lojas parecidas, e umas até que vendem os
mesmos produtos. Isto acontece em todos os ramos. Podemos vender os
mesmos produtos que vendem os nossos concorrentes. Podemos vender,
inclusive, pelo mesmo preço. Entretanto, nossos produtos sempre serão
diferentes, conforme for à oferta de valores agregados a eles.
Afinal de contas, o que é Valor Agregado?
Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico.
Um exemplo bastante simples e fácil para entender o conceito de Valor
Agregado é o seguinte: um cliente toma uma cerveja em dois bares diferentes.
No primeiro, a cerveja está gelada, e o preço é bom. No segundo, a cerveja
está gelada, e o preço é bom, mas os copos estão gelados, a cerveja vem em
um isopor e acompanhada de uma porção de amendoim.
Esse algo a mais que o segundo bar ofereceu é o Valor Agregado. A
conclusão que tiramos disso é clara: quanto maior for à quantidade e a
qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para seu cliente,
maior será, com certeza, sua vantagem em relação aos concorrentes.
Agregar valor ao produto é oferecer mais produtos e serviços buscando
encantar os clientes. Visualize, na figura a seguir, o quadro do Valor Agregado
da cerveja no bar do exemplo que demos.

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 Visualize, na figura a seguir, o quadro do Valor Agregado em uma loja
de sapatos:
Lembre-se de que cada vez que a empresa agrega valor aos seus
produtos, aumenta a expectativa dos clientes. Então, a empresa sempre deve
estar preocupada em oferecer algo mais e não deixar de oferecer um serviço
que já foi agregado. Caso contrário, o cliente não terá mais sua expectativa
alcançada. Por exemplo, nas próximas vezes que frequentar aquele bar, o
cliente já terá a expectativa de encontrar os copos gelados, o isopor e o
amendoim. Se algum desses itens não estiver disponível, essa expectativa não
será atendida, e a percepção do cliente em relação ao atendimento diminuirá.
A Escada da Lealdade
Já repetimos várias vezes, que o mercado está cada vez mais
competitivo, ou seja, existem cada vez mais concorrentes com estratégias
diversificadas para cativar e atrair os clientes. Então, é preciso que façamos um
esforço para manter os clientes que possuímos e fazer com que eles se tornem
nossa melhor propaganda. Por isto, este Conteúdo proporcionará condições
para que você desenvolva competências para:
o Compreender o conceito da Escada da Lealdade e sua relação com a
fidelização de clientes.
o

Conhecer o conceito de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

(CRM).
Para auxiliar nessa questão de fidelização de clientes e para facilitar a
compreensão e a aprendizagem, este Conteúdo foi dividido de seguinte modo:
1. A escada da Lealdade
2. O que é Fidelidade?
3. Por que Fidelizar Clientes?
4. O que é CRM?

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 1. A Escada da Lealdade
A escada da lealdade é a evolução do relacionamento da empresa com
seus clientes. A Escada da Lealdade é formada por seis degraus:
1 – PROVÁVEL
2 – POTENCIAL
3 – EXPERIMENTADOR
4 – REPETIDOR
5 – FIEL
6 – DEFENSOR

Para melhorar o seu entendimento, caracterizaremos cada um dos

degraus:
1 – Clientes Prováveis: são as pessoas que compram o tipo de produto que
sua loja vende e, portanto, podem se tornar clientes.
2 – Clientes Potenciais: são as pessoas que já ouviram falar dos produtos ou
dos serviços da sua empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento
dela, mas ainda não compraram.
3 – Experimentadores: são os compradores de primeira vez, aqueles que
estão testando os produtos ou serviços de sua empresa.
4 – Repetidores de Compra: são os compradores que estão iniciando um
compromisso mental com a sua empresa ao repetirem a compra do produto ou
serviço.
5 – Clientes Fiéis: são as pessoas que compram uma variedade de produtos
ou serviços de sua empresa durante muito tempo, escolhendo a sua empresa
entre os concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.
6 – Defensores: clientes que defendem ativamente a sua empresa e a
recomendam aos seus amigos ou colegas de trabalho.
2 e 3. O que é fidelidade? Porque fidelizar clientes?
Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé;
cumpre aquilo a que se propõe, é leal, honrado, íntegro, seguro, certo, firme,
constante, perseverante, verdadeiro e amigo.
Mas o que seria, então, um CLIENTE FIEL? Um cliente fiel é aquele que
está envolvido, presente, não muda, mantém consumo frequente, ou aquele
que é leal à empresa em vista de um atendimento diferenciado que recebe, dos
produtos com qualidade que encontra ou, ainda, pelos preços justos
praticados.
Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de
determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o
relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

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 Professor: De modo geral, o esforço de fidelização obedece às mesmas estratégias em
qualquer tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e deve adaptar
essas estratégias as suas necessidades e realidade e, principalmente, ao perfil do seu cliente.

Existem, ainda, 4 justificativas fortes que levam qualquer empresa a se

empenhar em fidelizar clientes. Estudaremos cada uma delas.
1 – Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes
atuais: especialistas afirmam que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais caro do que manter os já existentes. Logo, o esforço na retenção
de clientes é, antes de tudo, um investimento que garantirá aumento das
vendas e redução das despesas (principalmente de marketing);
2 – Clientes fiéis consomem mais que clientes novos: como pudemos ver
na Escada da Lealdade, os clientes fiéis, sempre que precisam de alguma
coisa, procuram a nossa empresa, mantendo sempre um padrão de compra. Já
os clientes novos podem ser “experimentadores” e demorarem mais para
retornar;
3 – Clientes fiéis reclamam para você: as reclamações dos clientes fiéis
sempre são em tom de melhoria e de solidariedade. Ele se sente parceiro no
processo de melhoria. Tanto que, em vez de espalhar para todo mundo que foi
mal atendido ou teve um problema na sua empresa, o cliente conversa só com
você e, ainda, aponta uma solução;
4 – Clientes fiéis motivam os atendentes: os clientes fiéis se sentem
parceiros e “amigos íntimos” da empresa e é assim também com os
atendentes, praticamente se fortalecendo um laço de amizade comercial entre
eles. É muito melhor atender quem você já conhece e ser atendido por quem já
conhece você.
O que é CRM?
Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a
qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais
os clientes.
Atualmente, uma das principais ferramentas utilizadas para fidelizar
clientes é chamada CRM, do inglês Customer Relationship Management que,
em português, pode ser traduzido como Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente.
Apesar do nome complicado, o conceito é bastante simples. CRM é o
processo que mantém armazenado o máximo de informações sobre cada
cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulem
a fidelidade.
Podemos controlar e anotar todas as informações relativas ao cliente.
Podemos anotar num caderno, numa ficha, no computador ou, de acordo com
o porte de nossa empresa, podemos, até, adquirir um software para isso. Mas,
o princípio é sempre o mesmo: manter armazenadas todas as informações
relativas ao cliente.

37
 Assim, podemos programar envio de cartões de Natal e aniversário,
anotar suas preferências de compra, hábitos, datas mais frequentes de compra
e última data de compra e o que comprou.
O CRM acompanha o cliente durante todas as fases de relacionamento
com a sua empresa, lembrando a Escada da Lealdade: do primeiro ao ultimo
degrau. Da primeira compra até a fidelização.
Com o CRM, podemos atender cada cliente de forma personalizada.
Podemos fazer promoções específicas e acompanhar de perto o nível de
satisfação dos clientes. É fundamental que você analise a melhor forma de
armazenar essas informações. Mas, o mais importante é você manter as
informações sempre atualizadas. De nada adiantará o CRM se os profissionais
de atendimento não atualizarem as informações.
Veja, no quadro a seguir, as principais vantagens das empresas
que possuem CRM sobre aquelas que não possuem.
EMPRESAS QUE TEM CRM EMPRESAS QUE NÃO TEM CRM
Conhecem em detalhes o perfil e as Conhecem apenas parcialmente
preferências de cada um de seus alguns detalhes dos clientes mais
clientes. frequentes.
Possuem os registros com os dados e Não possuem informações detalhadas
histórico de relacionamento de todos sobre os clientes. Quando um
os seus clientes. Quando um colaborador deixa a empresa, boa
colaborador, por exemplo, deixa a parte das informações sobre o cliente
empresa, as informações do cliente se perde.
ficam.
São capazes de criar ações Correm o risco de cometer gafes
promocionais e de fidelização imperdoáveis, como, por exemplo,
segmentadas por perfil de cliente. convidar para comparecer à loja para
Exemplo: a loja do Eduardo Silvarejo comprar presente do Dia das Mães
pode encaminhar, por e-mail, um quando a mesma já faleceu.
convite para lançamento de uma
determinada estação e linha de
produtos.
São capazes de agendar visitas, Encaminham e-mail
telefonemas e envio de e-mail e indiscriminadamente dizendo “faz
correspondência de acordo com a tempo que a gente não se vê. Faça-
frequência de cada cliente. nos uma visita” para os clientes que,
de fato, não compram há muito
tempo, como também para os clientes
que fizeram compras na semana
passada.
São capazes de planejar ações de Não conhecem exatamente o perfil de
treinamento e desenvolvimento de seus clientes; logo, não são capazes
seus colaboradores, de acordo com o de elaborar ações de treinamento e
perfil e as tendências de mudança de desenvolvimento adequadas.

38
seus clientes.

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em

anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua
firma. “Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam
ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me
enviar um pouco mais de CORTESIA”.
"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO
ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU
DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.”
(SAM WALTON – Fundador da Wal-Mart).
Hora de Praticar!
1 – O proprietário de uma loja de nome desconhecido tomou algumas medidas
para melhorar a relação com seus clientes em sua loja. Veja as medidas que
ele adotou e identifique o que é TRATAMENTO e o que é ATENDIMENTO:
1 - Convênio com estacionamento próximo à loja para os clientes.
2 – Disponibilizou, na loja, uma mesa com café e chá para os clientes se
servirem enquanto veem e provam os produtos da loja.
3 – Orientou seus funcionários a serem atenciosos e simpáticos com os
clientes.
4 – Implementou pequenas reformas nas estantes que estavam mal pintadas e
com péssima aparência.
Agora, assinale a sequência correta:
A - ( ) Tratamento, Tratamento, Atendimento e Atendimento.
B - ( ) Tratamento, Atendimento, Tratamento e Atendimento.
C - ( ) Atendimento, Tratamento, Tratamento e Atendimento.
D - ( ) Atendimento, Atendimento, Tratamento e Tratamento.
E - ( ) Atendimento, Atendimento, Tratamento e Atendimento.
2 - Na tentativa de AGREGAR VALOR aos produtos oferecidos, um
minimercado de bairro efetivou uma série de ações errôneas até, finalmente,
acertar. Entre todas as ações observadas, qual foi a única CORRETA, capaz
de cumprir a finalidade de agregar valor?
A - ( ) Reduziu o número de atendentes e aumentou a oferta de produtos para
que os clientes tivessem mais opção de compra.
B - ( ) Entrega gratuita, inclusive para outras cidades e bairros distantes,
independente do valor da compra do cliente.
C - ( ) Fechou o estacionamento, minimizando assim os gastos da empresa.
D - ( ) Colocou um ambiente de recreação para as crianças enquanto os pais
fazem as compras.
E - ( ) Reduziu o número de caixas disponíveis.
3 - Qual das alternativas a seguir apresenta o conjunto de Habilidades
Essenciais do Profissional de Atendimento?

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A - ( ) Desenvolve a confiança e fidelidade dos clientes, coloca-se no lugar do
cliente, trabalha em equipe, mantém o profissionalismo e domina a tensão.
B - ( ) é atencioso, domina a tensão, trabalha em equipe, demonstra empenho
pessoal e desconhece a aplicação de novas técnicas e tecnologias de
atendimento.
C - ( ) Desenvolve a confiança e fidelidade dos clientes, trabalha em equipe,
resolve problemas, controla a tensão e mantém o ambiente de trabalho
desorganizado.
D - ( ) é atencioso com o cliente, ou seja, presta atenção no cliente,
demonstra empenho pessoal, trabalha em equipe e encaminha os problemas
para o setor responsável, pois não é com ele; só atende clientes, não resolve
problema.
E - ( ) Organiza as atividades de trabalho, mantém o profissionalismo,
trabalha em equipe, controla a tensão e se preocupa mais em apresentar os
produtos do que em ouvir o que o cliente deseja.
4 – Escreva com suas palavras o que lhe chamou atenção no conteúdo de
atendimento ao cliente e por quê?
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TRABALHO DE PESQUISA E APRESENTAÇÃO
Em grupo, quantidade orientada pelo professor, o grupo vai pesquisar, visitar para
conhecer ou até mesmo entrevistar vendedores que atuam com atendimento ao público
no ramo de:
FARMÁCIA, ÓTICA, VEÍCULO E CELULAR.
TODOS NÓS VAMOS APRENDER COM SUA PESQUISA O QUE ESSES
VENDEDORES PRECISAM SABER PARA VENDER CADA PRODUTO.
BOA SORTE!
Capítulo III
Técnicas de Vendas
A profissão de vendas, ontem e hoje.
A profissão de vendedor é uma das mais antigas da história, pois desde
o período que não existia sistema monetário, as trocas materiais já eram
realizadas entre os produtos. A profissão surgiu com os caixeiros-viajantes, que
eram os profissionais que viajavam vendendo e trocando produtos. Nessa
época, a profissão não era muito bem vista, e os caixeiros-viajantes eram,
geralmente, pessoas que não tinham muitas opções de trabalho e acabavam
vendendo produtos para levar a vida. Ainda não existiam estabelecimentos
hoteleiros, então os vendedores, durante suas viagens, se alojavam em casas
de família ou em pequenas tabernas que ofereciam quartos. Daí surgiram

40
muitas vilas, formadas de pousos de passagem, como eram chamados. Com o
passar do tempo e com a industrialização e conseqüente urbanização, a
profissão foi ganhando mais status, e a diversidade de produtos oferecidos
também colaborou para que o vendedor fosse mais bem visto na sociedade.
Daí em diante, o comércio só progrediu, e ganhou muito espaço na economia
mundial. Muitas técnicas e métodos de venda foram sendo criados, a partir daí
se dá o surgimento do Marketing, que é a área profissional especializada em
pesquisas de mercado e em estratégias de apresentação e venda dos produtos
e serviços, sempre baseadas em dados concretos relacionados com o público-
alvo e o produto.
O mercado de trabalho para o profissional de vendas é e sempre foi
muito amplo. Antigamente, as pessoas que não tinham ocupação, ou não
sabiam qual carreira seguir, viravam vendedores. Atualmente a exigência tem
aumentado, assim os vendedores tem que ser realmente profissionais. É
exigido que o atendimento seja personalizado, portanto é muito interessante
que os profissionais se atualizem constantemente por meio de cursos,
treinamentos, palestras e workshops.
Em geral, não existe formação necessária para ser um vendedor. A
maioria das empresas exige apenas experiência na área, e algumas exigem o
domínio do idioma inglês, porém, é crescente o número de vendedores que
procuram uma especialização. Os cursos superiores de Marketing, Propaganda
e Marketing, Administração de Empresas ou Administração com ênfase em
Marketing são muito visados pelos profissionais da área, que com um diploma,
se destacam no mercado de trabalho. Cursos de curta duração, treinamentos,
workshops e palestras também são muito importantes para a atualização do
profissional.
Atualmente, os vendedores estão presentes em quase todos os setores
da economia, e muitas especialidades e estratégias estão sendo criadas para
dar base mais sólida a essa atividade. O vendedor pode trabalhar em: Lojas e
estabelecimentos comerciais: o profissional trabalha com o atendimento ao
cliente que visita a loja. Nesse caso, o trabalho do vendedor é apresentar os
produtos, as condições e prazos de pagamento, para em seguida fechar o
negócio, emitir nota fiscal e entregar o produto ou serviço. Nesse caso, cada
estabelecimento estipula se o vendedor trabalha por comissão ou tem salário
fixo. Autônomo: também pode ser chamado de revendedor. O profissional
compra os produtos e repassa, acrescentando no preço a sua comissão.
Vendedor ativo: ou também chamado vendedor itinerante. É o profissional que
trabalha apresentando o produto ou serviço, para tal ele vai até o cliente. O
trabalho desse profissional é mais complexo, pois envolve desde a captação
dos clientes até o fechamento do negócio.

Competências de um bom vendedor

Todo varejista quer trabalhar com vendedores inteligentes,
entusiasmados, persistentes, com iniciativa, autoconfiante e responsável.

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Pessoas se entreguem as vendas e que reconheçam que o cliente como
objetivo final de todo o trabalho. Além de outras competências.
Competências são qualidades inerentes à pessoa ou que podem ser
desenvolvidas, e indicam maneiras de agir ou pensar em diferentes situações.
Conheça algumas das competências mais comuns aos vendedores e
percebido em seleções e entrevista de emprego:
1 – Saber influenciar o cliente (persuasão)
 Demonstrar credibilidade;
 Solucionar problemas e preocupação dos clientes;
 Sugerir, motivar, influenciar indiretamente na compra.
2 – Ter iniciativa e comprometimento com metas e objetivos
 Estabelecer objetivos desafiadores, mas possíveis;
 Saber usar bem o tempo;
 Persistir, não desistir facilmente;
 Medir as oportunidades;
3 - Ter autoconfiança
 Confiar nas próprias habilidades
 Enfrentar desafios
 Ser otimista
4 – Relacionar-se com facilidade
 Ter um bom relacionamento com colegas e clientes.
5 – Desenvolver a capacidade de análise
 Ser criativos na busca de soluções alternativas;

 Ser prático;
 Ser observador.
6 – Ser empático
 Saber se colocar no lugar do outro.

Funções do vendedor
A organização nas vendas é muito importante, pois é a partir dela que todas
as tarefas são desempenhadas da forma mais eficiente possível. Para isso, o
vendedor precisa saber corretamente quais são suas responsabilidades.
Dentre elas estão:

 Promover seu produto demonstrando benefícios diferentes da concorrência.

 Praticar sua estratégia de preços demonstrando dados que justifiquem
custos.
 Demonstrar o mecanismo de ação do produto, a fim de aumentar a
confiança do cliente;
 Prestar serviços aos seus clientes, orientando-os na venda e auxiliando-os
na pós-venda.
 Explorar detalhadamente cada ponto dos seus recursos promocionais.

42
 Andar sempre munido de catálogos e outros materiais promocionais da
empresa;
 Sugerir promoções, merchandising ou campanhas que atinjam os
consumidores dos seus produtos na loja varejista visitada.
 Ajudar seus clientes a vender, ajudando-o a demonstrar melhor o produto
nos argumentos com os consumidores.
 Analisar o desempenho dos atuais e novos produtos junto ao cliente e
checar também o ponto de venda, a fim de verificar se estão sendo
atendidos com eficácia.
 Avaliar seu próprio desempenho e propor-se um plano de melhoria da
eficácia operacional
 Manter um Arquivo organizado dos pedidos de vendas e elaborar relatórios
precisos ao fim de cada mês;
 Buscar e entrar em contato com novos clientes em potencial, utilizando os
mecanismos à sua disposição;
 Elaborar recomendações, observações às empresas produtoras, com base
nas necessidades dos clientes.
 Ter sempre em mãos planos de vendas diferenciados, bem como um
gráfico que aponte os produtos de maior e menor saída;
 Tirar pedidos dos produtos e serviços;
 Estar sempre atento quanto às tendências de mercado, para poder prever e
produzir, de acordo com a necessidade dos clientes, e até para por em
prática novas ideias que facilitarão as vendas;
 Estabelecer contatos com os clientes para responder suas perguntas, ouvir
as possíveis reclamações e dispor manutenção/devolução dos produtos
com defeitos.
 Um bom vendedor sabe que feiras, conferências, cursos e treinamentos
específicos podem fazem uma grande diferença na hora de vender, e,
portanto, é fundamental se preparar.

Conhecendo o que se vende

Saber a importância e conhecer bem o eu se vende é fundamental para o

sucesso nas vendas

1. Produto / serviço
2. Necessidade que atende (Porque as pessoas / empresas
compram)
3. Público alvo (quem são os clientes para esse produto ou serviço)
4. Que garantias oferece o produto / serviço
5. Características estruturais dos produtos
6. Benefícios para os clientes
7. Diferenciais competitivos (comparados aos concorrentes)
8. Referências (quem já comprou / consome)

43
 9. Venda adicional (o que mais podemos oferecer ao cliente)
10. Objeções mais comuns dos clientes
11. Contra-argumentação

Não venda características, venda benefícios!

Por: Cláudio José Donato

Primeiro você sabe qual é a diferença? Com certeza sabe, mas sempre é
bom lembrar.
Característica é um atributo ou detalhe que diferencia um produto do outro.
São pontos específicos, próprios do produto ou do fabricante. Exemplos; medidas/
material/ opções de modelos/ forma de funcionamento/tradição do fabricante etc.
Benefícios são os resultados finais do produto, ou seja, aquilo que o produto
ira fazer pelo Cliente. Na verdade, o Cliente não compra produtos; ele compra
idéias ou benefícios mentais de resultados, ligados a lucro, comodidade,
segurança, economia de tempo e dinheiro, facilidade, conforto etc. Por isso, cada
vez que fazemos uma apresentação de vendas, cada característica ou conjunto
delas deve ser acompanhada de benefícios sempre.
Alguns exemplos, de anúncios que a gente vê na TV todos os dias:
"O sabão em pó XX contém o exclusivo removedor R4H. Que elimina as manchas
da sua roupa".
"O carro XX modelo 2010 está equipado com o sensacional motor turbo power
timer. Que lhe dá mais segurança nas ultrapassagens".
Você percebeu? Cada um desses anúncios apresenta uma característica e
o seu respectivo benefício. Se o anúncio parasse na característica, você como
consumidor, poderia perguntar: "E daí" o que eu ganho com isso?
Portanto, na sua próxima apresentação não esqueça para cada característica
apresente os benefícios.

 Dinâmica

O professor fará uma listagem de vários objetos, colocará dentro de uma sacola ou de uma
caixa e em seguida irá pedir para que cada aluno pegue um papel. Os alunos irão observar
seu objeto, terá 3 minutos para pensar em algo, e começará argumentar tentando vender o
objeto para plateia. Depois que todos se apresentarem, o professor deverá pedir para que
todos os alunos elejam um objeto que eles comprariam e depois colocar o resultado no
quadro.

Observações: Será analisada a capacidade de argumentação do aluno e nível de

conhecimento, principalmente o poder de inovação que a venda exige. O poder de persuasão
e postura diante da plateia.

Descobrindo a necessidade do cliente

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 A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o
profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma
boa negociação.

Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem
ser respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta
para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está
correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que
realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais
valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o

cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende
única e exclusivamente da qualidade da pergunta.
Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja
diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:

Fechadas - Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por exemplo: “Você
gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será”
ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão
de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro
quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos
confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas
fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o
contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;
Abertas - Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou
para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam com
“Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser
respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar
informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais
indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou
quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo,
ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os
negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. Você irá ter mais chances
de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda
bem sucedida.
Diretas – Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as
suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o
que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos
desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e “Qual a sua
necessidade?”.

Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente

a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-

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determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a
pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.
Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se
você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta
será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente
disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por
que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar,

fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era
dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas
satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes
sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário.

A Chave para o sucesso em vendas

O que faz um bom vendedor? As dicas a seguir são fundamentais para
você se tornar um sucesso nas vendas:

1. Planejamento: o planejamento do dia-a-dia nas vendas é

fundamental e deve ser organizado. Faça uso de uma agenda para
guardar a ficha de seus clientes e para marcar compromissos.
2. Conhecimento do produto: conhecer bem o produto é uma forma
de assegurar ao cliente a qualidade deste produto e os diferenciais
ou vantagens que ele pode oferecer. Confiança no produto: o
vendedor deve confiar no que está vendendo, porque faz com que os
clientes passem a se sentir seguros em relação ao que estão
comprando. Você deve se colocar no lugar do cliente respondendo
uma pergunta fundamental: “Eu compraria esse produto?” Se você
confia no seu produto, o cliente percebe o seu entusiasmo. Quanto
mais você acredita no produto, mais o comprador é conquistado.
3. Não pressione o seu cliente: é muito desagradável para o cliente,
durante uma compra, se sentir pressionado e sufocado pelo
vendedor. Deixe o cliente se sentir confortável e livre na hora da
compra. Se a venda for em uma loja, o vendedor deve se mostrar
disponível para atender sem que o comprador se sinta vigiado.
4. Recomendar, não empurrar: os clientes estão cada vez mais
exigentes, com menos tempo e dinheiro. Tentar empurrar o produto
mais caro, ou que não atende completamente as necessidades do
comprador é perda de tempo. O vendedor deve se portar como um
consultor, onde o cliente diz o que precisa e ele apresenta as
melhores opções para atender os desejos do comprador.
5. Fale dos benefícios: uma ótima estratégia é falar dos benefícios
que o cliente vai ter ao comprar o produto e não ficar descrevendo o
produto. Diga quais as principais características do produto, mas

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 deixe claro para o cliente o que ele vai ganhar comprando sua
mercadoria.
6. Acredite na pós-venda: ter uma ficha cadastral de seus clientes
ajuda a criar uma boa relação e fazer com que eles voltem a
comprar. Montar um banco de dados e ligar no aniversário dos
clientes, avisar quando novos produtos chegarem, ou quando
começa a liquidação é uma forma simpática de não abandonar o
cliente e o atrair mais uma vez para a sua loja. Depois de um tempo,
ligue para o cliente e pergunte o que ele está achando do produto.
7. Estude sempre: atualizar-se é essencial para se manter a par das
novidades no mercado e dos novos perfis de clientes. A maior parte
dos produtos fica obsoleta rapidamente, você deve saber o que há
de novo no seu ramo de negócios bem como divulgar as novidades
que irão chegar em breve.
8. Confie em você: a autoconfiança é muito importante. Assim,
acredite em você e na sua capacidade de vender. Só tenha cuidado
para não deixar que muita confiança o torne arrogante. Nunca
desista!
9. Não minta ou engane seu cliente: jamais deve prometer algo a seu
cliente que não irá cumprir, ou falar de qualidades que o produto não
possui. Também não deve tentar vender um produto que nitidamente
você percebe que não vai atender as necessidades de seu cliente.

Etapas do processo de vendas

Vejamos a seguir, de uma forma bem detalhada, em que consistecada
etapa de um processo de venda.

Prospecção
Chamamos de prospecção de clientes todas as ações de captação de
novos clientes. De acordo com o que já estudamos neste curso, os prospects
são pessoas que devem ser atraídas para realizarem o ato de compra.

Investimentos em ações de prospecção são muito comuns pelas atuais

empresas, que desejam conquistar um maior número de clientes no mercado.

Abordagem
A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os produtos e
serviços oferecidos pela empresa, chegam até seus consumidores por meio da
mídia e/ou do contato com consultores.
Nos últimos anos, as organizações têm se preocupado mais com a
qualidade da abordagem e dos contatos com clientes. Os investimentos em
ações de mídias (formais ou informais) e a qualificação de profissionais para
realizar esta etapa de forma plena, com qualidade e eficácia, tem tornado-se

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uma constante no mercado, agregando mais qualidade a todo o processo de
venda.

Sondagem ou Identificação do perfil da demanda

O processo de sondagem e identificação do perfil da demanda é muito
importante para a personalização do atendimento, além de agregar mais
funcionalidade às vendas. Essa etapa é realizada após a abordagem, no
momento em que tivermos a oportunidade de contato com os consumidores,
onde faremos algumas perguntas, com o objetivo de identificar de forma mais
clara a real necessidade de cada pessoa, facilitando para que possamos
adaptar produtos e serviços às necessidades dos clientes.
É extremamente importante para um operador de Call Center, que o
mesmo conheça as reais necessidades de seu público. Além de facilitar o
fechamento da venda, agrega mais qualidade ao processo.

Elaboração de propostas
De acordo com o filtro das informações coletadas na sondagem dos
clientes, poderemos perceber a necessidade específica de cada pessoa. Dessa
forma, iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos oferecer ao cliente) à
realidade de cada consumidor.
É muito importante a elaboração de uma proposta personalizada a cada
tipo de cliente. É bem verdade que, muitas vezes, isso se transforma em algo
difícil e muito complexo. Porém, quando adaptamos nossas ofertas à realidade
de nosso público, estamos dando um enorme passo para o fechamento de
uma venda.

Argumentação
A argumentação é uma espécie de justificativa de compra. Ou seja,
nessa fase os operadores irão justificar, comprovando aos clientes, que estarão
comprando algo útil e que lhe trará muitos benefícios.
Nesse momento do processo de vendas, muitos clientes poderão expor
algumas objeções. São questionamentos, perguntas, dúvidas e resistência à
compra do que foi oferecido. Para a realização do processo de vendas com
eficácia, é extremamente importante que as pessoas responsáveis pelas
vendas tenham bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicação,
capaz de superar tais questionamentos e realizar a venda.

Fechamento da venda
Para muitos vendedores, essa etapa não tem muita importância, pois
para estes a partir do momento que o cliente decidiu comprar e realizou o
pagamento, encerram-se suas atividades e os mesmos passam a prospectar
novos clientes.

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 Tais vendedores estão completamente enganados! O fechamento da
venda consiste em um momento no qual iremos passar a nossos clientes
informações gerais sobre o bem ou serviço adquirido. É importante que os
clientes saibam de todos os benefícios dos produtos, seus recursos, a forma de
utilização dos serviços, etc.

Pós venda
É a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição de
um Produto ou Serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o
consumidor passa a usufruir do produto ou serviço adquirido.
Empresas focadas na satisfação do Cliente não finalizam a relação de
consumo somente até a aquisição de seus produtos ou serviços, elas focam na
manutenção da relação pós-compra e da satisfação do cliente para garantir
que o cliente volte a comprar e se torne fidelizado.

Para ter sucesso em vendas é necessário ter uma boa comunicação,

conhecimento do que você está vendendo, entusiasmo, persuasão e ser
apaixonado pelo o que faz. Se sentir motivado também é essencial para
garantir triunfo em seu trabalho, pois é o que te fará ter mais garra e vontade
de atingir os seus objetivos profissionais.

Hora de Praticar!
1. Faça uma auto análise e escreva quais são as habilidades de vendedor
que você mais sente dificuldade ou não possui, relatando como vai
solucionar esse problema.
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 Sorte De Vendedor
Por Eduardo Rodrigues

A grande maioria dos Vendedores de hoje já não se lembra mais de como começaram
suas carreiras e como chegaram até este momento, sabem apenas que não foi tão fácil
como imaginavam, mas que certamente foi prazeroso, pois o vendedor tem prazer pelos
desafios.

Ouvimos sempre, algumas pessoas dizerem que desistiram da profissão de vendedor

porque não se adaptaram aos afazeres árduos e diários, da busca incansável de
cumprimento de metas e objetivos.

Em compensação aqueles que amam vender, tem convicção de não se imaginarem

fazendo outra coisa, pois parece que o dia a dia de planejar o mês, as semanas, os dias e
até as horas não faria sentido, para satisfazer a sua ambição de conseguir desbravar
novos horizontes nas suas estatísticas, e ao contrario do que muitos possam imaginar a
satisfação do profissional de vendas não é ligada à possibilidade de ganho, ou da comissão
ou ainda da premiação, ela é calçada na conquista, na luta diária dos desafios, na
superação e todos os ganhos pessoais serão conseqüência.

É triste saber que ainda nos dias de hoje muitos tentam a profissão de vendas sem saber
exatamente do que se trata, sem saber que o aprendizado é constante e a busca
interminável, sem ainda ter a noção básica que a disciplina para ser vendedor, talvez seja
o quesito mais importante, o que não pode ser confundido com flexibilidade, pois, este
profissional une essas duas características a todo instante e talvez seja isso que faz com
que algumas pessoas deixem a profissão.

Não estamos mais nos dias de imaginar que o vendedor tem “Dom para Vendas”, isso se
dizia no passado hoje os profissionais de vendas tem que ter características treinadas, não
se faz mais nada empiricamente, não se pode ser bom apenas com “Dons” ou
características pessoais, apenas se chega ao sucesso, com dedicação e aprendizado,
formados na disciplina e na flexibilidade, quando se tem atributos pessoais que facilitam a
formação homem de negócios, estes terão ainda que ser cunhados para em busca das
suas conquistas.

Quem vê o vendedor de fora, não consegue imaginar sua dedicação para alcançar aquele
espaço, seus dias forjados em estudo e doação própria para chegar ao patamar onde está
sendo visto, por isso, chamar de sorte o sucesso de um homem de vendas, é sem dúvida
uma grande ofensa ao seu esforço, porque a “sorte” do vendedor é a sua busca de
respostas para as perguntas diárias, numa profissão que não tem área de conforto algum,
porque metas cumpridas fazem parte do passado e metas a cumprir o esperam no
instante seguinte.

A pressão sobre os resultados é constante, a visão empreendedora é uma constante a

astúcia é exigida nos detalhes isso sim explica porque os postos mais altos da profissão de
vendas pertencem àqueles que por ele se esforçam, sem esperar pelo acaso, pois em
Vendas, assim como no mundo nenhuma conquista, é fruto do acaso.

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