Relatrio Semestral da Ouvidoria 1 Semestre de 2011 Sumrio da Diretoria ao BACEN Yamaha Administradora de Consrcios Ltda.

De acordo com a determinao legal registrada no art. 5 da Circular 3.501/2010 do Ban co Central do Brasil, este relatrio foi elaborado de forma definitiva com base no s registros finalizados at 30 de junho de 2011. Ainda em conformidade com o art. 5, pargrafo 1, inciso I da Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, este relatrio ser apreciado pela Auditoria Interna do Gru po Yamaha e revisado pela Auditoria Externa Deloitte Touche Tohmatsu Auditores I ndependentes. Conforme o art. 5, inciso III da Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, este documento permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de 5 anos, acompanhado dos pareceres das Auditorias Interna e Externa.

A- SEO DESCRITIVA: 1- Eficcia do Trabalho da Ouvidoria A Ouvidoria atuou de forma ativa, interagindo e identificando a causa raiz das r eclamaes, buscando o compartilhamento de informaes e solucionando-as de forma imparc ial, em todos os aspectos, a Instituio colaborou e apoiou a Ouvidoria para o cumpr imento das diretrizes. Afim de aprimorar os processos de Ouvidoria, aps o atendimento das reclamaes, o dep artamento de Qualidade efetuou uma pesquisa de satisfao com todos os clientes que utilizaram o servio da Ouvidoria. De acordo com o Art.1, incisos I, II, III, alnea a , b e c da Circular 3.501/2010, e uvidoria atuou juntamente com a rea de marketing a divulgao dos seus canais de aces so, nas dependncias, documentos e na rede de concessionrias. Todas as reclamaes foram recebidas, atendidas, registradas e solucionadas no prazo de 15 dias, conforme determina a Circular 3.501/2010, agindo desta forma em com pliance com a Legislao vigente e atingindo a eficcia do trabalho da Ouvidoria. 2- Adequao da Estrutura da Ouvidoria A Estrutura da Ouvidoria compatvel com a atual natureza dos servios e dos clientes , sendo formada por 01 Diretor Responsvel, 01 Ouvidor, 02 Analistas e 01 Auxiliar , todos qualificados para atendimento s demandas. Em conformidade com a Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, a Ouvidori a da Yamaha compartilhada, atuando para as empresas Yamaha Administradora de Con srcios Ltda. e para o Banco Yamaha Motor do Brasil S/A. A logstica, equipamentos, instalaes e o fluxo de processo adotado na Ouvidoria, ref letem-se nas atividades positivamente, visto que, todas as determinaes citadas na Legislao foram cumpridas. A partir do 2 semestre/2011 e atuando com foco em melhoria contnua, a Ouvidoria ce ntralizar as demandas da Yamaha Administradora de Consrcios Ltda. e do Banco Yamah a Motor do Brasil S/A em um software integrado, proporcionado ganhos de qualidad e no atendimento, alm de agilidade no trabalho operacional. Conforme a Poltica de Normas e Procedimentos, compete Ouvidoria:

Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s recla maes do cliente ou usurios dos produtos e servios da instituio que no forem solucion s pelo atendimento habitual realizado pelos SACs da Yamaha Administradora de Consr cios Ltda. e do Banco Yamaha Motor do Brasil S/A. Prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do anda ento de suas demandas e das providncias adotadas. responsabilidade da Ouvidoria, esclarecer ao consumidor quanto aos atos e normas internas e demais normas relat ivas a seus direitos e deveres, se for o caso. Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, que no poder ultra assar 15 (quinze) dias e encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos recla mantes at este prazo. Classificar as demandas dentro dos parmetros do art. 1, alnea b , item 2 - Qua

como improcedente, procedente solucionada, e procedente no solucionada . Segregar as demandas por ms, e totalizar para o semestre em que corresponder, alm de classificar por tipo de pessoa, fsica ou jurdica e por temas. Propor Diretoria da instituio, por seus Gestores, medidas corretivas ou de apri amento de procedimentos e de rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebida s, acompanhar o desempenho dos planos de ao.

3- Proposies Encaminhadas aos Administradores A) Plano de Ao Acatado e Implantado Departamento Crdito 1 - Situao: crditos so recusados quando existe parcela em aberto. Aps o pagamento da parcela, no h consulta da rea para continuidade na anlise do crdito e aprovao do pro so. Plano de Ao: extrair relatrios estatsticos com objetivo de reduzir o volume de proce ssos pendentes, antes do contato aos clientes. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 2 Situao: atraso na anlise do crdito devido ausncia de digitalizao dos documentos ocesso de contemplao, transferncia de cota, substituio de garantia, falta de controle dos documentos recebidos, tornando o processo oneroso. Plano de Ao: controlar via relatrio os processos recebidos versus os processos digi talizados, com objetivo de atender o SLA previsto em contrato. Prazo: Fevereiro de 2011 ________________________________________________________________________________ _________ 3 Situao: aps implantao dos planos de aes para melhorar o prazo de anlise, ainda ram identificados atrasos nos processos, falta de localizao de documentos. Plano de Ao: alm da extrao dos relatrios estatsticos, a empresa prestadora de servi digitalizao ser notificada, alm de criar um protocolo interno para identificar os do cumentos recebidos e digitalizados. Prazo: Abril de 2011 ________________________________________________________________________________ _________ 4 Situao: foi identificado que a rea de crdito no cumpriu o prazo para liberao do em alguns casos. Devido uma reestruturao na rea e diviso de atividades, alguns docu mentos para pagamento do crdito foram extraviados. Plano de Ao: Reforada a orientao para que os envelopes de sedex sero abertos e entreg es de imediato (em mos) rea pertinente para que no haja extravios. Prazo: Maio de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 5 Situao: falta de informao sobre atualizao da tabela de preos de motocicletas par dministradora. Plano de Ao: Definido entre fbrica e administradora compromisso de compartilhar est a informao a fim de que todas as atualizaes de tabela sejam repassadas ao departamen to de crdito, evitando divergncias de informaes. Prazo: Abril de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 6 Situao: ocorrncia sem resposta no prazo, devido migrao do software de atendimento. Plano de Ao: devido ser caso pontual, esta ocorrncia no foi encaminhada para fila de ocorrncias das reas e os responsveis foram comunicados. Prazo: Junho de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ Departamento Comercial 1 Situao: cancelamento de cota por falta de pagamento da 1 parcela do consrcio atrav da concessionria. Plano de Ao: devido ser um caso pontual, no haver aes, no entanto, a concessionria e

lvida foi notificada. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ 2 Situao: atraso na entrega da motocicleta ao cliente, devido imprevisto na transp ortadora, no entanto, a concessionria informou ao cliente que possua a motocicleta em pronta entrega. Plano de Ao: devido ser um caso pontual, foi esclarecido na concessionria o ocorrid o e que realmente aconteceu um imprevisto, no obtendo intenes de enganar o cliente, crdito foi aprovado e liberado dentro do prazo contratual. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Cobrana 1- Situao: a prestadora de servio de cobrana realizou um clculo de parcelas divergent e ao negociado com o cliente. Plano de Ao: nos casos em que houver a falha na negociao e os clientes no concordarem em renegociar o custo para atualizao da dvida ser de responsabilidade da prestadora de servio. Prazo: Junho de 2011 ________________________________________________________________________________ __________ B) Plano de Ao Acatado e No Implantado Departamento Backoffice 1 Situao: aps a reestruturao da rea de crdito, criou-se o setor de BackOffice em q aliza e recebe os documentos para pagamento do crdito, sendo assim, alguns docume ntos estavam sendo extraviados e direcionados para outro departamento, ocasionan do atrasos na liberao. Plano de Ao: orientar e divulgar a reestruturao da rea e suas responsabilidades, alm e divulgar quais os documentos que devero ser entregues na rea de Backoffice. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ 2 Situao: algum registro de baixa de gravame pode no ser baixado automaticamente aps a quitao do saldo devedor. Plano de Ao: ser solicitada ao departamento de TI melhoria no relatrio de gravames e atravs das informaes extradas, ser possvel controlar a quitao do saldo devedor e r ar a baixa do gravame. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ Departamento Financeiro 1 Situao: houve registro sobre a liberao do pagamento, no entanto, o cheque foi envi ado ao Banco aps 2 dias, o que ocasionou informaes divergentes ao cliente. Plano de Ao: publicar a norma de procedimentos do departamento financeiro, para qu e todos tenham conhecimento dos prazos. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ Departamento Credito 1 Situao: atraso na anlise dos processos. Plano de Ao: criar protocolo com descrio dos documentos recebidos por Sedex, a fim d e agilizar o processo de anlise de crdito. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Grupos 1- Situao: alguns grupos podem se fundir durante o perodo de andamento, no entanto, pode haver variao nos valores dos bens em at 50% superior ou inferior. Plano de Ao: sempre quando h situaes de fuses, todos os consorciados so convocados p

AGE (assemblia geral extraordinria) com objetivo de repassar todas as alteraes aos consorciados. No entanto, para esclarecer os bens que compe o grupo, ser encaminha do ao Depto. Jurdico a solicitao de alterao do texto em ATA, criando um texto adequad o para formalizar a unificao dos grupos. Prazo: Agosto de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Proposies Acatadas em semestres anteriores e implantadas neste 1 semestre de 2011. Departamento Crdito 1 - Situao: falta de registro de informaes em sistema sobre a devoluo do crdito do c orciado na conta da Administradora. Plano de Ao: registrar todas as informaes sobre a devoluo do crdito na conta da Admi tradora e comunicar o colaborador envolvido. Prazo: Fevereiro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Comercial 1 - Situao: concessionrio efetuou oferta de lance e aps a efetivao da contemplao, r ou a transferncia da cota do cliente sem a solicitao ou autorizao do mesmo. Plano de Ao: enviar e-mail ao Jurdico, para incluir este caso em uma notificao que j st sendo preparada para esta concessionria. Prazo: Fevereiro de 2011. 4- Certificao dos Integrantes da Ouvidoria Todos os integrantes da Ouvidoria so capacitados e certificados em Ouvidoria, con forme determina a Circular 3.501/2010, art. 7. B- SEO ESTATSTICA: MANIFESTAES SEGMENTADAS POR TEMA, TIPO DE PESSOA E CLASSIFICAO 0001 SP 0010 MG CE DF GO PR SP SP SP SP SP SP RJ SP MG RJ MG SP PA SP SP GO BA GO PE BA MG TEMA: ATENDIMENTO PF Atendimento TEMA: CONTEMPLAO PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao Procedente (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) Improcedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente Procedente

PA PR MT DF RJ PR GO PA GO PA SP DF GO GO MT 0011 RJ 0013 PA SP RS SP RS PR

PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF

Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao

(Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio)

Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Improcedente Improcedente Procedente Improcedente Improcedente Procedente Procedente Improcedente

TEMA: ENCERRAMENTO DE GRUPOS PF Encerramento de Grupos (Consrcio) TEMA: OUTROS TEMAS PF Outros Temas PF Outros Temas PJ Outros Temas PF Outros Temas PJ Outros Temas PF Outros Temas Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente

0007 MS

TEMA: TARIFAS E ASSEMELHADOS PF Tarifas e Assemelhados Procedente

MANIFESTAES SEGMENTADAS POR MS MS % Comparativo JANEIRO 100% FEVEREIRO 125% MARO 71% ABRIL 0% MAIO -40% JUNHO -93% SUBTOTAL 4,17% JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO SUBTOTAL TOTAL: 2008 0 7 11 5 10 15 48 16 8 11 3 10 11 59 107 86 4 6 4 30 107 7 4 10 13 13 59 16 8 10 6 56 5 5 7 10 6 7 5 10 14 48 11 2009 4 8 12 5 6 1 50 2010 8 18 2011

CLASSIFICAO DAS MANIFESTAES re 2010 Procedentes Improcedente 1 Semestre 2008 1 Semestre 2011 17 29 31 19 2 Semestre 2008 2 Semestre 2011 26 31 33 28 1 semestre 2009 21 39 35 11 2 semestre 2009 10 20 1 Semest

2 Semestre 2010 Procedentes Improcedente

Guarulhos, 22 de Agosto de 2011.

Sr. Shigeo Hayakawa io Duarte Diretor de Ouvidoria

Sr. Silv Ouvidor

================================================================================ ================================= Relatrio Semestral da Ouvidoria 1 Semestre de 2011 Sumrio da Diretoria ao BACEN Yamaha Administradora de Consrcios Ltda. De acordo com a determinao legal registrada no art. 5 da Circular 3.501/2010 do Ban co Central do Brasil, este relatrio foi elaborado de forma definitiva com base no s registros finalizados at 30 de junho de 2011. Ainda em conformidade com o art. 5, pargrafo 1, inciso I da Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, este relatrio ser apreciado pela Auditoria Interna do Gru po Yamaha e revisado pela Auditoria Externa Deloitte Touche Tohmatsu Auditores I ndependentes. Conforme o art. 5, inciso III da Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, este documento permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de 5 anos, acompanhado dos pareceres das Auditorias Interna e Externa.

A- SEO DESCRITIVA: 1- Eficcia do Trabalho da Ouvidoria A Ouvidoria atuou de forma ativa, interagindo e identificando a causa raiz das r eclamaes, buscando o compartilhamento de informaes e solucionando-as de forma imparc ial, em todos os aspectos, a Instituio colaborou e apoiou a Ouvidoria para o cumpr imento das diretrizes. Afim de aprimorar os processos de Ouvidoria, aps o atendimento das reclamaes, o dep artamento de Qualidade efetuou uma pesquisa de satisfao com todos os clientes que utilizaram o servio da Ouvidoria. De acordo com o Art.1, incisos I, II, III, alnea a , b e c da Circular 3.501/2010, e uvidoria atuou juntamente com a rea de marketing a divulgao dos seus canais de aces so, nas dependncias, documentos e na rede de concessionrias. Todas as reclamaes foram recebidas, atendidas, registradas e solucionadas no prazo de 15 dias, conforme determina a Circular 3.501/2010, agindo desta forma em com pliance com a Legislao vigente e atingindo a eficcia do trabalho da Ouvidoria. 2- Adequao da Estrutura da Ouvidoria A Estrutura da Ouvidoria compatvel com a atual natureza dos servios e dos clientes , sendo formada por 01 Diretor Responsvel, 01 Ouvidor, 02 Analistas e 01 Auxiliar , todos qualificados para atendimento s demandas. Em conformidade com a Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, a Ouvidori a da Yamaha compartilhada, atuando para as empresas Yamaha Administradora de Con srcios Ltda. e para o Banco Yamaha Motor do Brasil S/A. A logstica, equipamentos, instalaes e o fluxo de processo adotado na Ouvidoria, ref letem-se nas atividades positivamente, visto que, todas as determinaes citadas na Legislao foram cumpridas. A partir do 2 semestre/2011 e atuando com foco em melhoria contnua, a Ouvidoria ce ntralizar as demandas da Yamaha Administradora de Consrcios Ltda. e do Banco Yamah a Motor do Brasil S/A em um software integrado, proporcionado ganhos de qualidad e no atendimento, alm de agilidade no trabalho operacional. Conforme a Poltica de Normas e Procedimentos, compete Ouvidoria:

Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s recla maes do cliente ou usurios dos produtos e servios da instituio que no forem solucion s pelo atendimento habitual realizado pelos SACs da Yamaha Administradora de Consr cios Ltda. e do Banco Yamaha Motor do Brasil S/A. Prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do anda ento de suas demandas e das providncias adotadas. responsabilidade da Ouvidoria, esclarecer ao consumidor quanto aos atos e normas internas e demais normas relat ivas a seus direitos e deveres, se for o caso. Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, que no poder ultra

assar 15 (quinze) dias e encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos recla mantes at este prazo. Classificar as demandas dentro dos parmetros do art. 1, alnea b , item 2 - Qua como improcedente, procedente solucionada, e procedente no solucionada . Segregar as demandas por ms, e totalizar para o semestre em que corresponder, alm de classificar por tipo de pessoa, fsica ou jurdica e por temas. Propor Diretoria da instituio, por seus Gestores, medidas corretivas ou de apri amento de procedimentos e de rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebida s, acompanhar o desempenho dos planos de ao.

3- Proposies Encaminhadas aos Administradores A) Plano de Ao Acatado e Implantado Departamento Crdito 1 - Situao: crditos so recusados quando existe parcela em aberto. Aps o pagamento da parcela, no h consulta da rea para continuidade na anlise do crdito e aprovao do pro so. Plano de Ao: extrair relatrios estatsticos com objetivo de reduzir o volume de proce ssos pendentes, antes do contato aos clientes. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 2 Situao: atraso na anlise do crdito devido ausncia de digitalizao dos documentos ocesso de contemplao, transferncia de cota, substituio de garantia, falta de controle dos documentos recebidos, tornando o processo oneroso. Plano de Ao: controlar via relatrio os processos recebidos versus os processos digi talizados, com objetivo de atender o SLA previsto em contrato. Prazo: Fevereiro de 2011 ________________________________________________________________________________ _________ 3 Situao: aps implantao dos planos de aes para melhorar o prazo de anlise, ainda ram identificados atrasos nos processos, falta de localizao de documentos. Plano de Ao: alm da extrao dos relatrios estatsticos, a empresa prestadora de servi digitalizao ser notificada, alm de criar um protocolo interno para identificar os do cumentos recebidos e digitalizados. Prazo: Abril de 2011 ________________________________________________________________________________ _________ 4 Situao: foi identificado que a rea de crdito no cumpriu o prazo para liberao do em alguns casos. Devido uma reestruturao na rea e diviso de atividades, alguns docu mentos para pagamento do crdito foram extraviados. Plano de Ao: Reforada a orientao para que os envelopes de sedex sero abertos e entreg es de imediato (em mos) rea pertinente para que no haja extravios. Prazo: Maio de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 5 Situao: falta de informao sobre atualizao da tabela de preos de motocicletas par dministradora. Plano de Ao: Definido entre fbrica e administradora compromisso de compartilhar est a informao a fim de que todas as atualizaes de tabela sejam repassadas ao departamen to de crdito, evitando divergncias de informaes. Prazo: Abril de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 6 Situao: ocorrncia sem resposta no prazo, devido migrao do software de atendimento. Plano de Ao: devido ser caso pontual, esta ocorrncia no foi encaminhada para fila de ocorrncias das reas e os responsveis foram comunicados. Prazo: Junho de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ Departamento Comercial

Situao: cancelamento de cota por falta de pagamento da 1 parcela do consrcio atrav da concessionria. Plano de Ao: devido ser um caso pontual, no haver aes, no entanto, a concessionria e lvida foi notificada. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ 2 Situao: atraso na entrega da motocicleta ao cliente, devido imprevisto na transp ortadora, no entanto, a concessionria informou ao cliente que possua a motocicleta em pronta entrega. Plano de Ao: devido ser um caso pontual, foi esclarecido na concessionria o ocorrid o e que realmente aconteceu um imprevisto, no obtendo intenes de enganar o cliente, crdito foi aprovado e liberado dentro do prazo contratual. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Cobrana 1- Situao: a prestadora de servio de cobrana realizou um clculo de parcelas divergent e ao negociado com o cliente. Plano de Ao: nos casos em que houver a falha na negociao e os clientes no concordarem em renegociar o custo para atualizao da dvida ser de responsabilidade da prestadora de servio. Prazo: Junho de 2011 ________________________________________________________________________________ __________ B) Plano de Ao Acatado e No Implantado Departamento Backoffice 1 Situao: aps a reestruturao da rea de crdito, criou-se o setor de BackOffice em q aliza e recebe os documentos para pagamento do crdito, sendo assim, alguns docume ntos estavam sendo extraviados e direcionados para outro departamento, ocasionan do atrasos na liberao. Plano de Ao: orientar e divulgar a reestruturao da rea e suas responsabilidades, alm e divulgar quais os documentos que devero ser entregues na rea de Backoffice. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ 2 Situao: algum registro de baixa de gravame pode no ser baixado automaticamente aps a quitao do saldo devedor. Plano de Ao: ser solicitada ao departamento de TI melhoria no relatrio de gravames e atravs das informaes extradas, ser possvel controlar a quitao do saldo devedor e r ar a baixa do gravame. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ Departamento Financeiro 1 Situao: houve registro sobre a liberao do pagamento, no entanto, o cheque foi envi ado ao Banco aps 2 dias, o que ocasionou informaes divergentes ao cliente. Plano de Ao: publicar a norma de procedimentos do departamento financeiro, para qu e todos tenham conhecimento dos prazos. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ Departamento Credito 1 Situao: atraso na anlise dos processos. Plano de Ao: criar protocolo com descrio dos documentos recebidos por Sedex, a fim d e agilizar o processo de anlise de crdito. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Grupos

1- Situao: alguns grupos podem se fundir durante o perodo de andamento, no entanto, pode haver variao nos valores dos bens em at 50% superior ou inferior. Plano de Ao: sempre quando h situaes de fuses, todos os consorciados so convocados p AGE (assemblia geral extraordinria) com objetivo de repassar todas as alteraes aos consorciados. No entanto, para esclarecer os bens que compe o grupo, ser encaminha do ao Depto. Jurdico a solicitao de alterao do texto em ATA, criando um texto adequad o para formalizar a unificao dos grupos. Prazo: Agosto de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Proposies Acatadas em semestres anteriores e implantadas neste 1 semestre de 2011. Departamento Crdito 1 - Situao: falta de registro de informaes em sistema sobre a devoluo do crdito do c orciado na conta da Administradora. Plano de Ao: registrar todas as informaes sobre a devoluo do crdito na conta da Admi tradora e comunicar o colaborador envolvido. Prazo: Fevereiro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Comercial 1 - Situao: concessionrio efetuou oferta de lance e aps a efetivao da contemplao, r ou a transferncia da cota do cliente sem a solicitao ou autorizao do mesmo. Plano de Ao: enviar e-mail ao Jurdico, para incluir este caso em uma notificao que j st sendo preparada para esta concessionria. Prazo: Fevereiro de 2011. 4- Certificao dos Integrantes da Ouvidoria Todos os integrantes da Ouvidoria so capacitados e certificados em Ouvidoria, con forme determina a Circular 3.501/2010, art. 7. B- SEO ESTATSTICA: MANIFESTAES SEGMENTADAS POR TEMA, TIPO DE PESSOA E CLASSIFICAO 0001 SP 0010 MG CE DF GO PR SP SP SP SP SP SP RJ SP MG RJ MG SP PA SP SP GO BA GO TEMA: ATENDIMENTO PF Atendimento TEMA: CONTEMPLAO PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao Procedente (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) Improcedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente Improcedente

PE BA MG PA PR MT DF RJ PR GO PA GO PA SP DF GO GO MT 0011 RJ 0013 PA SP RS SP RS PR

PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF

Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao

(Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio)

Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Improcedente Improcedente Procedente Improcedente Improcedente Procedente Procedente Improcedente

TEMA: ENCERRAMENTO DE GRUPOS PF Encerramento de Grupos (Consrcio) TEMA: OUTROS TEMAS PF Outros Temas PF Outros Temas PJ Outros Temas PF Outros Temas PJ Outros Temas PF Outros Temas Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente

0007 MS

TEMA: TARIFAS E ASSEMELHADOS PF Tarifas e Assemelhados Procedente

MANIFESTAES SEGMENTADAS POR MS MS % Comparativo JANEIRO 100% FEVEREIRO 125% MARO 71% ABRIL 0% MAIO -40% JUNHO -93% SUBTOTAL 4,17% JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO SUBTOTAL 2008 0 7 11 5 10 15 48 16 8 11 3 10 11 59 4 6 4 30 7 4 10 13 13 59 16 8 10 6 56 5 5 7 10 6 7 5 10 14 48 11 2009 4 8 12 5 6 1 50 2010 8 18 2011

TOTAL:

107

86

107

CLASSIFICAO DAS MANIFESTAES re 2010 Procedentes Improcedente 1 Semestre 2008 1 Semestre 2011 17 29 31 19 2 Semestre 2008 2 Semestre 2011 26 31 33 28 1 semestre 2009 21 39 35 11 2 semestre 2009 10 20 1 Semest

2 Semestre 2010 Procedentes Improcedente

Guarulhos, 22 de Agosto de 2011.

Sr. Shigeo Hayakawa io Duarte Diretor de Ouvidoria

Sr. Silv Ouvidor

================================================================================ ================================== Relatrio Semestral da Ouvidoria 1 Semestre de 2011 Sumrio da Diretoria ao BACEN Yamaha Administradora de Consrcios Ltda. De acordo com a determinao legal registrada no art. 5 da Circular 3.501/2010 do Ban co Central do Brasil, este relatrio foi elaborado de forma definitiva com base no s registros finalizados at 30 de junho de 2011. Ainda em conformidade com o art. 5, pargrafo 1, inciso I da Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, este relatrio ser apreciado pela Auditoria Interna do Gru po Yamaha e revisado pela Auditoria Externa Deloitte Touche Tohmatsu Auditores I ndependentes. Conforme o art. 5, inciso III da Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, este documento permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de 5 anos, acompanhado dos pareceres das Auditorias Interna e Externa.

A- SEO DESCRITIVA: 1- Eficcia do Trabalho da Ouvidoria A Ouvidoria atuou de forma ativa, interagindo e identificando a causa raiz das r eclamaes, buscando o compartilhamento de informaes e solucionando-as de forma imparc ial, em todos os aspectos, a Instituio colaborou e apoiou a Ouvidoria para o cumpr imento das diretrizes. Afim de aprimorar os processos de Ouvidoria, aps o atendimento das reclamaes, o dep artamento de Qualidade efetuou uma pesquisa de satisfao com todos os clientes que utilizaram o servio da Ouvidoria. De acordo com o Art.1, incisos I, II, III, alnea a , b e c da Circular 3.501/2010, e uvidoria atuou juntamente com a rea de marketing a divulgao dos seus canais de aces so, nas dependncias, documentos e na rede de concessionrias. Todas as reclamaes foram recebidas, atendidas, registradas e solucionadas no prazo de 15 dias, conforme determina a Circular 3.501/2010, agindo desta forma em com pliance com a Legislao vigente e atingindo a eficcia do trabalho da Ouvidoria. 2- Adequao da Estrutura da Ouvidoria A Estrutura da Ouvidoria compatvel com a atual natureza dos servios e dos clientes , sendo formada por 01 Diretor Responsvel, 01 Ouvidor, 02 Analistas e 01 Auxiliar , todos qualificados para atendimento s demandas. Em conformidade com a Circular 3.501/2010 do Banco Central do Brasil, a Ouvidori a da Yamaha compartilhada, atuando para as empresas Yamaha Administradora de Con srcios Ltda. e para o Banco Yamaha Motor do Brasil S/A. A logstica, equipamentos, instalaes e o fluxo de processo adotado na Ouvidoria, ref letem-se nas atividades positivamente, visto que, todas as determinaes citadas na Legislao foram cumpridas. A partir do 2 semestre/2011 e atuando com foco em melhoria contnua, a Ouvidoria ce ntralizar as demandas da Yamaha Administradora de Consrcios Ltda. e do Banco Yamah a Motor do Brasil S/A em um software integrado, proporcionado ganhos de qualidad e no atendimento, alm de agilidade no trabalho operacional. Conforme a Poltica de Normas e Procedimentos, compete Ouvidoria:

Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s recla maes do cliente ou usurios dos produtos e servios da instituio que no forem solucion s pelo atendimento habitual realizado pelos SACs da Yamaha Administradora de Consr cios Ltda. e do Banco Yamaha Motor do Brasil S/A. Prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do anda ento de suas demandas e das providncias adotadas. responsabilidade da Ouvidoria, esclarecer ao consumidor quanto aos atos e normas internas e demais normas relat

ivas a seus direitos e deveres, se for o caso. Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, que no poder ultra assar 15 (quinze) dias e encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos recla mantes at este prazo. Classificar as demandas dentro dos parmetros do art. 1, alnea b , item 2 - Qua como improcedente, procedente solucionada, e procedente no solucionada . Segregar as demandas por ms, e totalizar para o semestre em que corresponder, alm de classificar por tipo de pessoa, fsica ou jurdica e por temas. Propor Diretoria da instituio, por seus Gestores, medidas corretivas ou de apri amento de procedimentos e de rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebida s, acompanhar o desempenho dos planos de ao.

3- Proposies Encaminhadas aos Administradores A) Plano de Ao Acatado e Implantado Departamento Crdito 1 - Situao: crditos so recusados quando existe parcela em aberto. Aps o pagamento da parcela, no h consulta da rea para continuidade na anlise do crdito e aprovao do pro so. Plano de Ao: extrair relatrios estatsticos com objetivo de reduzir o volume de proce ssos pendentes, antes do contato aos clientes. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 2 Situao: atraso na anlise do crdito devido ausncia de digitalizao dos documentos ocesso de contemplao, transferncia de cota, substituio de garantia, falta de controle dos documentos recebidos, tornando o processo oneroso. Plano de Ao: controlar via relatrio os processos recebidos versus os processos digi talizados, com objetivo de atender o SLA previsto em contrato. Prazo: Fevereiro de 2011 ________________________________________________________________________________ _________ 3 Situao: aps implantao dos planos de aes para melhorar o prazo de anlise, ainda ram identificados atrasos nos processos, falta de localizao de documentos. Plano de Ao: alm da extrao dos relatrios estatsticos, a empresa prestadora de servi digitalizao ser notificada, alm de criar um protocolo interno para identificar os do cumentos recebidos e digitalizados. Prazo: Abril de 2011 ________________________________________________________________________________ _________ 4 Situao: foi identificado que a rea de crdito no cumpriu o prazo para liberao do em alguns casos. Devido uma reestruturao na rea e diviso de atividades, alguns docu mentos para pagamento do crdito foram extraviados. Plano de Ao: Reforada a orientao para que os envelopes de sedex sero abertos e entreg es de imediato (em mos) rea pertinente para que no haja extravios. Prazo: Maio de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 5 Situao: falta de informao sobre atualizao da tabela de preos de motocicletas par dministradora. Plano de Ao: Definido entre fbrica e administradora compromisso de compartilhar est a informao a fim de que todas as atualizaes de tabela sejam repassadas ao departamen to de crdito, evitando divergncias de informaes. Prazo: Abril de 2011. ________________________________________________________________________________ _________ 6 Situao: ocorrncia sem resposta no prazo, devido migrao do software de atendimento. Plano de Ao: devido ser caso pontual, esta ocorrncia no foi encaminhada para fila de ocorrncias das reas e os responsveis foram comunicados. Prazo: Junho de 2011. ________________________________________________________________________________

_________ Departamento Comercial 1 Situao: cancelamento de cota por falta de pagamento da 1 parcela do consrcio atrav da concessionria. Plano de Ao: devido ser um caso pontual, no haver aes, no entanto, a concessionria e lvida foi notificada. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ 2 Situao: atraso na entrega da motocicleta ao cliente, devido imprevisto na transp ortadora, no entanto, a concessionria informou ao cliente que possua a motocicleta em pronta entrega. Plano de Ao: devido ser um caso pontual, foi esclarecido na concessionria o ocorrid o e que realmente aconteceu um imprevisto, no obtendo intenes de enganar o cliente, crdito foi aprovado e liberado dentro do prazo contratual. Prazo: Maro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Cobrana 1- Situao: a prestadora de servio de cobrana realizou um clculo de parcelas divergent e ao negociado com o cliente. Plano de Ao: nos casos em que houver a falha na negociao e os clientes no concordarem em renegociar o custo para atualizao da dvida ser de responsabilidade da prestadora de servio. Prazo: Junho de 2011 ________________________________________________________________________________ __________ B) Plano de Ao Acatado e No Implantado Departamento Backoffice 1 Situao: aps a reestruturao da rea de crdito, criou-se o setor de BackOffice em q aliza e recebe os documentos para pagamento do crdito, sendo assim, alguns docume ntos estavam sendo extraviados e direcionados para outro departamento, ocasionan do atrasos na liberao. Plano de Ao: orientar e divulgar a reestruturao da rea e suas responsabilidades, alm e divulgar quais os documentos que devero ser entregues na rea de Backoffice. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ 2 Situao: algum registro de baixa de gravame pode no ser baixado automaticamente aps a quitao do saldo devedor. Plano de Ao: ser solicitada ao departamento de TI melhoria no relatrio de gravames e atravs das informaes extradas, ser possvel controlar a quitao do saldo devedor e r ar a baixa do gravame. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ Departamento Financeiro 1 Situao: houve registro sobre a liberao do pagamento, no entanto, o cheque foi envi ado ao Banco aps 2 dias, o que ocasionou informaes divergentes ao cliente. Plano de Ao: publicar a norma de procedimentos do departamento financeiro, para qu e todos tenham conhecimento dos prazos. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________ ________ Departamento Credito 1 Situao: atraso na anlise dos processos. Plano de Ao: criar protocolo com descrio dos documentos recebidos por Sedex, a fim d e agilizar o processo de anlise de crdito. Prazo: Julho de 2011. ________________________________________________________________________________

__________ Departamento Grupos 1- Situao: alguns grupos podem se fundir durante o perodo de andamento, no entanto, pode haver variao nos valores dos bens em at 50% superior ou inferior. Plano de Ao: sempre quando h situaes de fuses, todos os consorciados so convocados p AGE (assemblia geral extraordinria) com objetivo de repassar todas as alteraes aos consorciados. No entanto, para esclarecer os bens que compe o grupo, ser encaminha do ao Depto. Jurdico a solicitao de alterao do texto em ATA, criando um texto adequad o para formalizar a unificao dos grupos. Prazo: Agosto de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Proposies Acatadas em semestres anteriores e implantadas neste 1 semestre de 2011. Departamento Crdito 1 - Situao: falta de registro de informaes em sistema sobre a devoluo do crdito do c orciado na conta da Administradora. Plano de Ao: registrar todas as informaes sobre a devoluo do crdito na conta da Admi tradora e comunicar o colaborador envolvido. Prazo: Fevereiro de 2011. ________________________________________________________________________________ __________ Departamento Comercial 1 - Situao: concessionrio efetuou oferta de lance e aps a efetivao da contemplao, r ou a transferncia da cota do cliente sem a solicitao ou autorizao do mesmo. Plano de Ao: enviar e-mail ao Jurdico, para incluir este caso em uma notificao que j st sendo preparada para esta concessionria. Prazo: Fevereiro de 2011. 4- Certificao dos Integrantes da Ouvidoria Todos os integrantes da Ouvidoria so capacitados e certificados em Ouvidoria, con forme determina a Circular 3.501/2010, art. 7. B- SEO ESTATSTICA: MANIFESTAES SEGMENTADAS POR TEMA, TIPO DE PESSOA E CLASSIFICAO 0001 SP 0010 MG CE DF GO PR SP SP SP SP SP SP RJ SP MG RJ MG SP PA SP SP GO TEMA: ATENDIMENTO PF Atendimento TEMA: CONTEMPLAO PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao PF Contemplao Procedente (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) Improcedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente

BA GO PE BA MG PA PR MT DF RJ PR GO PA GO PA SP DF GO GO MT 0011 RJ 0013 PA SP RS SP RS PR

PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF PF

Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao Contemplao

(Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio) (Consrcio)

Procedente Improcedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Procedente Improcedente Improcedente Improcedente Procedente Improcedente Improcedente Procedente Procedente Improcedente

TEMA: ENCERRAMENTO DE GRUPOS PF Encerramento de Grupos (Consrcio) TEMA: OUTROS TEMAS PF Outros Temas PF Outros Temas PJ Outros Temas PF Outros Temas PJ Outros Temas PF Outros Temas Procedente Procedente Procedente Improcedente Procedente Procedente

0007 MS

TEMA: TARIFAS E ASSEMELHADOS PF Tarifas e Assemelhados Procedente

MANIFESTAES SEGMENTADAS POR MS MS % Comparativo JANEIRO 100% FEVEREIRO 125% MARO 71% ABRIL 0% MAIO -40% JUNHO -93% SUBTOTAL 4,17% JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO 2008 0 7 11 5 10 15 48 16 8 11 3 10 4 6 7 4 10 13 16 8 10 6 56 5 5 7 10 6 7 5 10 14 48 11 2009 4 8 12 5 6 1 50 2010 8 18 2011

DEZEMBRO SUBTOTAL TOTAL:

11 59 107 86

4 30 107

13 59 -

CLASSIFICAO DAS MANIFESTAES re 2010 Procedentes Improcedente 1 Semestre 2008 1 Semestre 2011 17 29 31 19 2 Semestre 2008 2 Semestre 2011 26 31 33 28 1 semestre 2009 21 39 35 11 2 semestre 2009 10 20 1 Semest

2 Semestre 2010 Procedentes Improcedente

Guarulhos, 22 de Agosto de 2011.

Sr. Shigeo Hayakawa io Duarte

Sr. Silv

Diretor de Ouvidoria

Ouvidor