E-Book - WhatsApp Que Marca

TÉCNI
CASCRI
ADASPOR:
Débora Guedes - deboraguedes.al@gmail.com - CPF: 043.399.454-12

A
pre
sen
taç
ão
Eu,comoempr
eendedor
a,seibem queé
di
fí
cilmant
erum di
álogoat
ivonoW hat
s-
Appef
echarvendasporl
á.Apósouvi
r
meuscl
ient
esesuaspr
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pai
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xas
sobr
eousodoapl
icat
ivopar
ager
arcone-
xão,vendaser
elaci
onament
o,r
esol
vi
cr
iarum manualcompl
etocom di
reci
ona-
ment
oser
otei
rosdemensagenspar
aque
vocêusenasuamar
ca.
e
sper
o
quet
e
ajud
e
c
oma
mor
,

S
umá
ri
o
CAP01-ORGANI
ZANDO SEU W HATSAPPQUEMARCA:
O que
nãopodef
alt
ar.
CAP02-OSPRI
NCI
PAI
SERROSDASMARCASNO W HATS:
Dicas
par
anãocomet
ê-l
os.
CAP03-LISTADETRANSMI
SSÃO OU GRUPO:
Qualescol
here
comoagi
r?
CAP04-MOSTREAO MUNDO O SEU W HATS:

O quef
azerpar
a
mai
spessoaschegar
em at
éseucont
ato.
CAP05-O ROTEI
RO PARAO CLI
ENTEQUEENTROU EM CONTA-
TO
QUERENDO SABERMAISSOBREOSSEUSPRODUTOSOU SER-

VI
ÇOS:Aimport
ânci
adesser
elaci
onament
oini
cial
.
CAP06-CLIENTECONFIRMOU I
NTERESSE,
MASNÃO PAGOU.
Quemensagem mandar
?
CAP07-O CLI
ENTEPAGOU,MASSUMIU:
Issopodeserum Pr
o-
bl
ema,vej
aquemensagem mandar
.
CAP8-O QUEMANDARDEPOI SQUEO CLI

ENTERECEBERO
PRODUTO OU SERVI
ÇO.
Rel
aci
onament
oétudo!
CAP09-O CLI
ENTEFEZUMARECLAMAÇÃO:
Dicasdemensa-
gensquer
esol
vem er
etém ocl
ient
e.
CAP10-FAZENDO SEU CLI

ENTETRAZERCLI
ENTE:
est
rat
égi
as
deat
ração.
CAP11-LEVANDO DO I
NBOXDO I
NSTAPARAO W HATS:
opoder
dauni
ãodasfer
ramentas.
CAP1 2-CANSADETANTO EXPLI

CARAMESMACOI
SA?Teensi
no
aresol
ver.
VamosmontaroseuFAQ?

C
apí
tu
lo1
ORGANI
ZANDO SEU W HATSAPP
QUEMARCA:O QUENÃO PODEFALTAR.

Antesdecomeçaraapl icaros
passosabai xo,
éimpor tanteque
você“or ganizeacasa” ,nocaso,o
seuaplicati
voW hat sApp
Business.Sevocêusaomesmo
númer opar aconversaspessoais
econver sascom cli
entes, minha
sugestãoéquevocêsepar eo
maisrápi dopossível.
Al
ém dasvant agensde
or
ganização,prati
cidadee
cl
areza,vocêterámai spaz!
Poderáficar“off
”nosfinai sde
semana,porexempl o,sem t
er
quevermensagem decl i
entes
nodomi ngo,porqueabr i
uo
W hat
sApppar amandaruma
mensagem pessoal .
Eusepareiasduaspl ataformas
paratr
atarasdifer
ent es
demandaseamei .
PARA TERDOI
SW HATSAPPSNO MESMO CELULAR,VOCÊPODE
1 2
Compr arum out rochi p, Compr arum e- chip.Nem
colocartempor ar i
ament e todososapar elhosper mitem
noseuapar elho,bai xaro esse“ chipvirtual”
.Consulte
W hatsappBusi ness( que noGoogl eseomodel odo
nãoexcl ui
ráoW hat sApp seuapar el
hodecel ulart
em
normal )einstalarcom esse essapossi bil
idade. O meu
novonúmer o. Depoi svocê tem, entãof uinami nhaope-
reti
raochi peguar da. Sefor radoraepedium novo
pré-pago,lembr edef azer númer ovirtual,queuso
recargasespor adicament e exclusivament epar ameu
paranãoper deral inha. W hatsApppr ofissional.

Em r esumo:você
podei rat éumabanca
der evistasecompr ar
um chi ppar atersua
emanci paçãoeor ga-
nizaçãoagor amesmo.
Asegundaet apaé
arrumaressacont a
comer cial
,colocando
omáxi modei nfor-
maçõespossí veis
sobresuaempr esa,
produt osouser vi
ços
FERRAMENTASQUEVOCÊNÃO
PODENEGLI
GENCI
AR:
O CATÁLOGO:
Elefaci
li
taavidadoconsumi dor
,aopasso
quevocêdescr eveopr odut oouservi
çoe
colocaopreçol á.
(Voudeixaresselinkparacasovocênão
saibacomocr iarocatálogo,ondeexpli-
queiem detalhescomof azer.
)
ASTAGS:
Elasteajudam aor gani
zaroscli
entesporcat egorias.
Exempl o:cli
entesquenãopagar am,clientesVI P,cli
entes
i
nsatisfei
tos,osqueestãoinadi
mpl entes,novoscl ientes,
entreout r
os.Assi
m vocêpodet ermaiscl arezadequet i
pode
mensagem mandareat éaurgência,aocol ocar,porexempl o,
umat ag:Pedidoem abert
o.

O PERFI
LCOMERCI
ALDA EMPRESA:
Aquiéobási co,masquemui t
agentenãocol ocaedi ficultaa
vidadocl i
ente.Quandot udoestápr eenchido( si
te,
ender eço,
horári
odef uncionament o,descri
çãodaempr esaeafins)a
sensaçãoquet emoséqueaempr esaéor gani zada,sel
evaa
séri
o!Aausênciadecoi sast ãosimplessignificaamador i
smo,
nãodei xei
ssoacontecercom suaMar ca.O si
tepodesero
li
nkdoseuper filnoInst agr am.
A MENSAGEM DEAUSÊNCI
A:
Sevocênãopodeounãoquerr espondermensagenspr ofis-
sionai
sem deter
minadohorári
o, val
eapenadei xaruma
mensagem deausênciacom algumaor ientação.Atémesmo
sevocênãoconseguer espondercom cel eri
dade,devi
doao
númer oalt
odemensagensnasuacai xadeent rada.
Essemodel odemensagem émai sbási
coevocêpodeadap-
tarsegui
ndoosexemplosabaixo:
Est
ouoffnomoment o,
maslogoter
esponderei
.Dei
xe
suamensagem, ser
áum pr
azerteat
enderassi
m que
vol
taraoexpedi
ente.
Muitobom r ecebersuamensagem. Assi

m quepossí velt
e
atenderemos. Vocêpodevisual
izarnossocat álogoe
conhecerum poucodosnossospr odutos/ser
viçosenos
enviarsuadúvi da.
Em brevenosf alamos. Abraço,(
seu
nome) ”.
Finali
zecom oli
nkdocat álogoousi te.

EM ALGUNSCASOS,A DEBOASVI
NDAS:
Aspessoasest ãoum poucocansadasdessamensagem, é
oquet enhoper cebidonasmi nhaspesqui sas.Nuncaest i
-
vemost antot empousandot antosser viçosonl i
ne,então
asmensagensaut omát i
casnãot ransmi tem umasensa-
çãodeconf orto, em algunscasos.
Paravocêquepr estaserviçosper sonalizadosum aum,
aconselhonãout il
izarmensagem deboasvi ndas,muita
gente,i
nclusiveeu, paroudeut il
izar,j
ust ament epel
afalta
depessoalidadecom ocl ient
e. At ual
ment e, sóusoade
ausênciaparal embr araosclien t esqueexi steum limit
ee
horár
iodeat endi ment o,masadeboas- vindas, nomeu
caso,pref
eridispensar .
Contudo,casovocêvendapr
odutospordeliver
y,cadastr
e
umamensagem deboasvi ndas,i
ncluindoolinkdoseu
car
dápionamensagem. Maisabai
xo,comobônus, i
ncl
ui
um rotei
rocomplet
oparavendaspordel i
very.
“Boas-vindasa[ Nomedaempr esa],mechamo

[nomedoat endent e]
!Comopossot eajudar?
Paraagi l
izar
mosnossoat endimentosegueo
nossocar dápio[aquivocêpodecol ocarol i
nk
doseucar dápiovi r
tual,PDF,oufot os]est
ouà
disposiçãoparat i
rarqualquerdúvidasobr eseu
pedido.”
Af
erramentader
espostasrápi
daséumadasmi nhas
pr
eferi
das,
elaétãoút
ileimpor t
antequedeixeium
moment osóparaf
alarmosdel a,
maisadi
ante.
VE
JASETO
DOSES
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TÃOF
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TOSEAT
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ADO
S!
C
apí
tu
lo2
PRI
NCI
PAI
SERROSDASMARCAS
NO W HATS:DI
CASPARANÃO
COMETÊ LOS.

1
.COSTUMAM I
NVADI
R
Quem nuncaf oisurpreendi docom umaf otoquechega
“donada” ,
noseuW hat sApp?El avem deum cont atoque
vocênem t em naagendaeaoabr irvocêper cebequeéum
panfleto.Vocênãoachal egal,nãoachaf ofo,nãoachadi -
verti
doenãodáat enção. Portantonãofaçai ssocom asua
mar ca.Échatoeinvasivochegardonada, nãoseident i
ficar
enãoi ntr
oduzirum assunt o.Écomose, l
iter
alment e,você
jogasseum panfletonacar adoconsumi dor.
2.JOGAM A I
NFORMAÇÃO ESOMEM
Vocêfezumai nt
rodução,mandouumamensagem af eti
va
até.O cli
ent eteconheci aevocênãoseenquadr anoerr
o
ci
tadoaci ma. Noent ant
o,vocêsome!Mel horouapanfleta-
gem, masf oiissoeadeus. Nadadeatraenteoucom cont i
-
nuidade. O quedefinequem f azisso,
prami m, éafr
ase
“Aesper adeum mi l
agre”.Querr
esulta dosefeti
vos
?Ven-
da?Rel acionament o?Ent ãovocênãopodej ogar
al
goesi mpl esment esumi r
.
3.FAZEM GRUPOSECOLOCAM CLI

ENTES
I
nvasivo,hámenosqueocl i
entet
enhaaut or
izadoeogru-
potenhapr opósi
torealefunci
onal.
Paraaval
iarout
ras
possi
bili
dades,l
eiaocapít
uloaseguir.
4.NÃO TÊM I
NFORMAÇÕESORGANI
ZADAS
PARA ESCLARECI
MENTOS
O cl
ient echegasuperint
eressado,
eudi r
iaaté“COM O DI
-
NHEI RO NAMÃO” ,masvocênãosabeescl ar
eceroque
vende, comof unci
o naoucomosi tuarapessoanamel hor
opçãopar aela.Par
anãoserassim, l
eiaestee-bookcom-
plet
o, oúlti
mocapí tul
odetalhabem essaquestão.

5.NÃO CUI
DAM DA ESCRI
TA
Bl
z,vouf
zaquiseupedi
do
t
enhomai snãoessacor,
mas
aazulépareci
datali
gada?
Euentendoorecadodadonasfrasesaci
ma,
masnãoadmi r
o
quem nãocuidadacomunicaçãodasuamar ca.Sevocêse
tr
atacom amadori
smo,porqueesperaquetelevem asér
io?
6.SÃO ROBÓTI
CASENÃO USAM A ESCRI
TA
AFETI
VA
Exi
stem vári
asf or
masdedi zeramesmacoi
sa,
escol
hasem-
preamai safet
iva.Vocêpodedizer
:
Seupedidoest
áconfir
mado,
obr
igada,
jávamos
prepar
ar
Obr i
gadapel aconfir maçãodoseupagament o.
Estamosmui tofel
izesporvocênosescolherpara
esseserviço.Daremosi ní
cioàpr oduçãodoseu
mat eri
al.Capri
charemosmui to,[nomedacli
ente].
Suasat i
sfaçãoénossaal egri
a. Vamosnosfal
ando.
Confir moassim quefinal izar
!
7.NÃO VALORI
ZAM O CLI
ENTEQUE
RECLAMA
Menosprezarum client
e,nãoouvi-
loenãosecol ocarno
l
ugardeleéumadaspi or
escoisasquevocêpodef azer
peloseunegóci o.Mesmoqueocl ient
enãot enhar azão,vo-
cêpodecont or
narasi t
u-ação.
Vejami nhassugestõesdees-
cr
itanocapítul
o9.

8.NÃO SERELACI
ONAM,SÓ VENDEM
Asvezeseuvej oaquinomeucel ularumanoti
ficaçãode
umamar caejápenso“ j
ávem mevenderal go”.Sabequan-
dovocêest ásentadonapraiaealguém seapr
oximaedi z:
“vocêtem um mi nutopr
ami m?”!
?Vocêestáalinomeiode
um paposuperl egalesesentei
ncomodadocom aquel a
pessoaquevocêj ásabequesóquert evenderalgo.
Eu,porexemplo,setenhodinhei
rojádouepeçol i
cença,
poisest
ounomei odeumaconver saoufal
oqueinfel
izmen-
teestousem di
nheironaquelemoment oetambém cor t
o
aconversa.NoW hatsAppagenteapenasignora,masme-
mor i
zaqueaquelamar casóaparecepar
ate“pedirdinhei-
ro”
,sabe?Vouensinarcomonãoseressamar canoscapítu-
l
osasegui r
.
9.NÃO SURPREENDEM O CLI

ENTE,
SÓ REALI
ZAM A VENDA
Vocêvendeu, ocli
entegost ou.Todossaem f eli
zesparasem-
pre?Tal
vez.Masahi stóri
anãopr eci
sat ermi naraí
.Elapode
começar!Aoser el
acionarcom seucl i
ent e,vocêopr epar
a
paranovasvendaseof aztrabalharaf avordasuamar ca,i
n-
cl
uindotrazermaisclien-tespar avocê. Essesonhovocêpo-
dereali
zareeut eensi nocomo,agor amesmo.

C
apí
tu
lo3
LI
STA DETRÂNSMI
SSÃO OU GRUPO:
QUALESCOLHERECOMO AGI
R?

Vezouout ramepego“ jogada”dentr
odeum gr upodeW hat s-
Appbem al eat
óri
o.Assi
m quemevej onessamasmor ra,
saio
corr
endoenem medespeço. Damesmaf ormaqueent r
ei,sem
serconvida-daousem autori
zar
,eusaiosem dartchau.Acho
demalgost o,i
nvasi
voedesnecessári
ocriarum “
inof
ensivogru-
podecl i
entesparamandarnovidades”.
Voutemost
rarasr
azõespel
asquai
svocênãodevef
azer
i
sso.
1
Vocêest áexpondoonúmer odoscli
entes.Sevocê
col
ocaral guém num gr upo,todospodem veroscon-
tat
osqueest ãoali
,osnomeseosnúmer os.Exempl o:
Certavezumaami gacolocoumeunúmer opessoal
em um gr upodecl i-entesparaum Desafio. Foium
caospr amim. Mui
taspes-soasviram onomeVal ná
Dant asnogr upoecomeçar am amemandarmensa-
gens. Er
ameunúmer opessoaleeunãoquer i
ater
entradonogr upo.
Foisuperdesconf or
tável.
2
Acadapessoaqueent rarnogr upo,vocêt eráquer e-
peti
rmensagens, vist
oquenoW hat sApp, sóvemos
oqueacon-t ecenogr upoapósnossaent rada.Sevo-
cêdivulgour egras,promoçõesoucont eúdosant es,
vait
erqueencami nharnovament enogr upopar a
queosnovosmembr osvej am.Nessemei ot empo,
quem ent roucedoficar ecebendor epet i
dament eas
mensagensquej áviual i.
Quedesa-gr avável ,
não?
Tem soluçãopar aissoeumadel aséoTel e-gr am.Se
vocêent r
arhoj enomeucanal ,verát odososáudi os,
mensagens, docsqueeumandeil áhámai sdeum
ano.Além deni nguém ficarvendooscont atosde
quem estál á.

3
I
magi neum gr upocom 60pessoas. Vocêcolocalá
umanovi dadedamar cae3saem. Nodi aseguinte
doi
ssaem. Umaexposi çãonegativapar avocê.Nali
s-
tadetransmi ssão,ninguém vêsevocêf oii
gnorado.
NoTelegram ni nguém vêquem est ásaindoouent ra-
ndo.Paracadapl at
aforma, vant
agens. AdoW hat s
éali
stadet ransmi ssão.Aindaassim, peçapermissão
ouli
cençaant esdesairbombar deandoaspessoas.
Comopedi
rper
missão,
afinal
?
Olá,cl
iente,vocêestárecebendoessamensagem
porest arem nossali
staVIP.Aquinósenviamosno-
vi
dades, promoçõesexclusivasevantagens.Somos
si
lenciososeeducados, mas, seai
ndaassim,você
prefer
irnãor ecebernossasmensagens, di
gite/
SAIR
eteexcl ui
remosdal i
staVIP.
Assim,oclient
esentequeeleestánocontroleequevocê
pediulicençapar
aenviari
nformaçõespraele.Além deper
-
ceberquemai sdoquepreocupadaem vender,vocêusaa
fer
rament aparamimareserel
acionar
,el
acriaum víncul
o
positi
vocom suamarca.
Sevocêtem umal oj
afí
sica,
um rest
aur
ante,
um salãooucl
í-
ni
ca,podedeixarumaplaquinhacom umamensagem eum
QRcodequel eveaoseuwhat s.
Um convi
teatr
ati
vocomo:

Querrecebernovi
dades,pr
omoçõesexcl
usivas,
ter
vant
agensesermi madopornós?Bastamandar
umamensagem em nossowhat sescr
evendoLista
VIPevocêseráadici
onado.
Éimpor tant
equevocêcuidemesmodessa
li
staelevevantagens,
nocapí
tul
o05euapre-
sentosugestões.

C
apí
tu
lo4
MOSTREAO MUNDO O SEU W HATS:
O QUEFAZERPARAMAI
SPESSOAS
CHEGAREM ATÉSEU CONTATO.

Seuperfilcomerci
alestápr
ont oeli
ndo,todocompletocom
i
nformaçõescl
arasparaoscli
entes.Agor
avocêprecisaser
vi
sta!
Olinkpar
aoseuW hatsAppficanopr ópri
oapl
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vocêtambém podegerarum l
inknosit
edoW hatsappWeb.
Esseli
nkdeveestarnoseusit
e,casovocêt
enha;nol
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BIO doseuperfildoInst
agr
am; evocêpodetert
ambém um
cart
ãovirt
ual
.
Umaat it
udebem pr áti
caédi gitarumamensagem af eti
vae
mandarol inkdoseuwhat sparafami l
iares,
ami goset am-
bém nosgr uposem quevocêest á.Essaspessoassãosua
“redequent e”,vocêpodeut il
izá-l
aspar aatrai
rmai scli
entes.
Useseucapi talsoci
alcom sabedor ia.Muitagent enãot e
vende,porquenãot em inf
ormaçõessufici entessobreseu
tr
abalhoouser viços.
EXEMPLOSDEMENSAGEM:
Famí l
ia,
boanoite.Est
oumandandoessamensagem par a
quevocêsencami nhem em seusgruposemei ndiquem
sempr equealguém dassuasredesdecont atopreci
sar.
Estoumededi candomui t
oami nhamar caeat odopr oj
eto,
seiquepossoajudarpessoasatr
avésdami nhahabi l
idade.
Contocom oapoi odevocêsparadivul
garei ndicarmeut r
a-
balho.Grat
idão!
MENSAGEM PARA ELESENCAMI

NHAREM:
Pessoal,l
icençapararecomendarmui tooservi
çodessacon-
fei
teir
a.Nãoporsermi nhapar ente,masporquesãomesmo
deli
ciososseusprodut os.Voudeixaraquili
nkdowhat sappe
i
nstadel a.Vej
am láasf ot
osepossi bi
li
dadesédebabarmes-
mo. Elafazbolos,doceseout r
ospr odutosporencomendas.
Queseudi asejadoce.(Li
nkdoI nsta gram ewhatsdamar ca)

Umaúni camensagem quepoder áserencaminhadacom
faci
li
dade,sem agl
omerarouincomodar.Par
aisso,seuper
fil
noinstapreci
saestarpr
onto,
oganizadoeatrat
ivo!
OUTRO EXEMPLO COM DI

FERENTE
SERVI
ÇO:
Pessoal,boanoi te![
Listeaquiasi tuaçãodoseuni chode
mer cado,def ormaampl a]eeuest ouaquit rabalhandopar a
ajudarmai semai spessoasa. .
.[Li
steaquiqualasol uçãoque
seunegóci opr oporcionaaoscl ientes].
Quer odei xaraqui
meuwhat sappcomer ci
aleomeui nsta,[aquivocêpode
li
starquaisassunt osout emasvocêabor danasuar edeso-
cial
,com dicaspar aassunt osrelacionadosaoseuni cho],
Es-
peroserút i
l.Repassem par aosseus. Com amor ,
( seunome) .
[Acrescenteli
nkdoW hat sAppei nsta.]
EXEMPLO 01 PARA PRESTADORESDE

SERVI
ÇO DESAÚDE TERAPI ASEM GERAL:
Pessoal,boanoite!Achoquenuncapr ecisamost antode

apoioemoci onal.O século21eapandemi asãopal copara
mui t
ospr oblemasemoci onaiseeuest out r
abal handopara
aj
udarmai semai spessoasaenf rentar em di ficuldadese
cui
dar em dasaúdement al.Querodei xaraquimeuwhat s-
appcomer ci
aleomeui nsta,noqualdoumui tasdicaspara
l
idarcom asi nstabi
lidadesei nsegur ançasdomoment o.
Es-
peroserút i
l.Repassem par aosseus. Com amor ,(
seunome) .
AcrescentelinkdoW hat sAppei nsta.

EXEMPLO 02 PARA RESTAURANTES
Pessoal,boanoi t
e!Estamos“ em casa” ,masnãosi gnifica
quenãopodemost erumar efeiçãoespecialem famí l
ia.
Nossaequi peest áempenhadaem mant ernossamar cade
péel evarmai ssaboràmesadevocês. Querodeixaraqui
meuW hat sAppcomer ci
aleoi nstadanossamar ca,noqual
mostramosnossocar dápioedel í
cias.
Esperamosser vir
com exper i
ênciaesabor .Repassem par aosseus. Com
amor ,(
seunome) ”.
Acrescentel i
nkdoW hat sAppei nsta.
Out r
aalter
nati
vaéirem gruposdeFacebook,l
ercomentári
ose
ajudaraspessoascom di
case,assi
m quepossí
vel
,dei
xarli
nkdo
seuinsta.
Exempl
o:
Vocêvendepar
aasmães?
Vocêvainum gr upodemãeseper cebevár iosprobl
emas, dúvidas,
aflições.
Vocêpegaum dessespost serespondecom umadi ca.
Vocêseapr esentacomoespeci al
ista,most r
aquet em conheci -
ment oeaut ori
dade. Vocêpodeof er t
arum mi movir
tualcomo
guia,aul
a,postoue- book.Nãodei xeseucont atodecara,par anão
parecerfor
çado. Espereasmãesi nteragir
em evásesol tando. Con-
seguimeuspr i
mei roscl
ientesassim, aj
udandopessoasper didas,
atr
avésdedi casgr áti
s.

C
apí
tu
lo5
O ROTEI
RO DEVENDAS
PARA PRODUTOSOU SERVI
ÇOS

Essaéumadaset apasmaisi
mpor t
antesdocontat
oviaW hat sApp,
poisNINGUÉM mandamensagem em casodedesi nteresse.
Essa
pessoaestá“com odinhei
roem mãos”paragast
ar.Sej
aeficient e,
cl
aro,prest
ati
voeaf et
uosonesseatendi
mento.
DI
CA I
NICI
AL:
O queoclient
eper guntou,exatamenteopr eço,prazooudetal
hes
doproduto?Respondapr imeirosuaper gunta,pormaisquevocê
queir
afal
arout r
ascoisasedemonst rarseusdifer
enciai
s,não
enrol
eparadarai nformaçãopedi da.
EXEMPLO:
Boat
arde,
qualopr
eçodasuaconsul
tor
ia,
Val
ná?
Boat ar
de,[
NOMEdocl iente],minhaconsult
ori
a
custaR$X,XXmilreaiscompl et
a,ouR$Y, YYsem
oacompanhament otri
mest r
al.Euvoutemandar
um doccom maisdet alhessobreadifer
ençaent r
e
essesdoisf
ormatos,certo?
Envioopdfqueexpl i
caadiferençaent r
eel aseesperoaclientese
manifestar.Casoelanãotenhacondiçõesfinancei ras,eunãoaban-
donoacl iente.Mostr
oparaelaapossi bil
idadedomeucur so,que
sedivideem 1 2xeadeixosaberquet enhocont eúdosgr at
uitos
quepodem aj udá-
laaorganizarobásicoeconqui starosprimeiros
cl
ientes.
Éimportant
ef r
isarquequandoset em uma
est
eir
adepr odutos,tudoficamai sf
ácil
.Você
podeteropçõesmai scarasemai sbaratas;Pro-
dutospremium epr odutosmai sem conta;Ser-
vi
çoscompletosoupossi bil
idadesmaisenxut as.

Façaissopelasuamarcaepeloscl
ientes.Émui
tobom poder
ajudaraspessoasquet
êm menosgrana,menostempooumenos
estrut
uraparaoquenósvendemos.
Aspessoasquemai sganham di
nhei
rosãoaquelasqueatendem
em grandeescala.Prepar
arseucont
eúdoouserviçoparaal
cançar
cadavezmaispessoasdevesersuavisãodefut
ur opar
aamar ca.
Pensesobreisso!
Mesmoquevocêsej
aumadoceir
a,porexemplo,vocêpodevender
cur
sos,aul
as,
wor
kshopspar
aout
rasmulheresqueestãoini
ciando
nonicho.
Sevocêéumapsi cól
oga,podevenderum espaçodeapoi
o, al
goco-
let
ivo,encontrosonli
necom dif
erent
esprofissi
onai
sparaajudaras
pessoasat er
em mai squali
dadedevidaaopassoquecuidam de
suasaúde.
Todomundot em comocr escereaumentarseual

cance!Vejam
meuexempl o:Euatendi
a3client
espormês,hoj
eajudomilhares
depessoaselucromuitomais.
Volt
andoaoquesit
oatendi
mentoini
cial,
apósdarainfor
mação
bási
caqueapessoapediu,
vocêpodei rincr
ementandocom
outrasmensagensquemostr
am seucui dadocom suamarcae
com apessoa.
SENO DI
A SEGUI
NTEA PESSOA NÃO RESPONDEU,
VOCÊPODEABORDARCOM ALGO QUEFALEMAI S
SOBREO QUEELA TEVEI
NTERESSE:
Cli
ente, bom dia.Ontem vocêpergunt
oupela
consultori
a,entãolembreiquealém dopdftenho
essevídeoquemost r
adet al
hesdecomoel afunci
ona.
Dáumaol hada.Li
nkaqui .

NO DI
A SEGUI
NTE:
Cli
ente,chegouaveroví deo?Vocêt em algumadúvi da
sobreopr ocesso?Est
ouaquipar ateajudareguiarnesse
processodet omadadedeci são.Medeixesabersuas
dúvidasoui nsegur
ançasquant oaoserviço.
Lindodia!
Ah,deixoaquinossaplayli
st“sext
ou”,músicasparaque
suasexta-
fei
rasejainspi
radoraedelici
osa.
Emandao
li
nk.
”(Essaplayl
istf
oisugestão,vocêpodet ervár
iase
usarparacadaocasião).
Seocl i
entenãomandoumai sdúvidasesumi u,vocêdáum t empo
eseguenasmensagensder elaci
onament o,paraqueel evejaque
vocênãoest áfor
çandoavendaenãoot ratacomoum r obô.Deixo
algunsmodel osdemensagenspar avocêsei nspirar
,noscapítul
os
aseguir.Seelenãorespondeounãopagapar aconfir maropedi do,
vejacomol i
darsegui
ndoosr otei
rosdemensagensdocapí t
ulo6.

C
apí
tu
lo6
CLI
ENTECONFI
RMOU O
PEDI
DO,MASNÃO PAGOU

Nessescasos,háalgumaspossibi
lidadespar aessesumiço.Cor
re-
riaefal
tadet empo,dúvidasevalemesmoapenaoi nvest
imento,
falt
adeclareza,i
ncent
ivoouout r
os. Vocêpodet eral
gumasmen-
sagensdeapoi oparatir
arocli
entedai nér
cia
VEJA ALGUNSEXEMPLOSEADAPTEAO SEU

NEGÓCI O:
Ol á,cl
ient
e,tudobem com você?Esper oquesim. Nosso
sistemaacusouseupedi docomo“ em abert
o”.Gost ari
ade
sabersevocêent endeut udosobreopr oduto/
serviçoou
sedesej asabermai s.Além donossomi di
akit/
catálogo,
tenhoaquium dest aquenoi nst
aquemost ramai sdet al
hes,
além dedepoi mentosdepessoasquej ácont r
ataram.
Achoquepodet eaj
udarnessat omadadedeci são. Estou
aquipar amai oresesclarecimentos.
Passadomaisum oudoi
sdias,
casonãotenhaobtidor
esposta,
vocêpodetr
azerum gat
il
hodeescassezouogati
lhodereci
proci
-
dade.
RECI
PROCI
DADE:
Olá,cl
iente,sópassandopar atedeixarum mi movirt
ual.
Comovocêsei nteressoupeloproduto/ser
viçoX,achei
quet eajudari
ateressegui a/
tutor
ial/
aula/
postdeconteúdo.
Esperoquesej aútileteinspir
e.Um lindodia.

Paraessemi movi rtualvocêpodet ê-
loem par cer
iacom pessoas
quef azem part
edouni versodasuamar ca.Umapsi cólogapode
darumaaul adeyogagr áti
s,umamaqui adorapodedarum gui ade
modaoudi casdeacessór ios,umafotógraf
apordarum l i
nkque
fal
asobr eascoreseoqueel ascomunicam nasuamar capessoal,
umal ojadebolospodedardi casdecomof azerumaf estaem casa,
gastandopouco, umacoachpodemandart extosoudi casinspi
ra-
doras,umapr ofessorapodedarumaaul aouum gui agr áti
s…
Acredi
tomuitonopoderdocol ab,entãofoment oqueminhas
al
unasfaçam essastrocasdemimosvirtuais.
Um exemplodissoé:
Umadasmi nhascl i
entestem umapizzari
aeeusuger iqueela
desseumaauladeyogagr avada(
fei
taporout racl
ient
eminha),
j
untoaumamensagem deser eni
dadepar aessemoment ode
pandemia.
Saberqueapi zzari
aquerqueeuest ej
abem desaúde
ment alemeapr esentouumat écnicaderespir
açãomef ari
aser
grat
aeper ceberqueel essabem queeusouum serhumanoenão
um robôquegast a60r eai
sporsemananoi Food,sabe?Seconect
-
em ef açam essasparceri
asdecont eúdo.
Todossaem ganhando!
ESCASSEZ:
Vocêmandouduasmensagensparaocli
enteeelenãoreagi
u.
Nem mesmoaomi movi
rtual
.Essaser
iasuaúl
ti
macar t
ada:o
gati
lhodaur
gênci
a.
Olá,cli
ente,estamosf echandoaagendadessemêse
restam 2vagas, sevocêquergarant i
rasua,essaéaúl t
ima
chance. Sóhoje, at
émei anoit
e,estamosdando1 0% de
descont o.
Paragar anti
ravagaeocupom dedescont o,
entreem cont atoagor amesmo. Boanoite!Esper
oque
estejaconoscoessemês

Sevocênãopodeofert
arodescont
o,useapenasaescassezde
vagasefecheaagenda.
Casoocli
ent eprocuredoisdi
asdepois,
sejafielaoseudiscursoe
digaqueeleent r
aránaagendadomêssegui nt
e.Paraqueeleper-
cebaquevocêest avafal
andosérioedapróxi
mavezquevocêusar
essegat
ilhodeopor tunidade,el
enãodeixepassar
.Leveasér i
o
suacomuni caçãoouni nguém levar
á.
Seoclientenãoreagir
,entendaqueest átudobem efocanos
outr
os.Nãoadiantadesgastaressapessoa.Sedespeçaemeses
depoisvocêpodeativaressecontat
ocom al gum cont
eúdolegal
ouopor t
unidadeespecial
.Porora,dei
xeocont atoesfri
armesmo.
Boat ar
de,cl
iente,
est
amosencer r
andoseupr ot
ocolode
atendimento.Fi
camosfeli
zescom seucontat
oei nt
eressee
esperamosqueum di aestej
amosjuntos.
Fiquebem!
I
ssomesmo,engavet
aocontatoesegueobai
le.
Agentenãopo-
defor
çar
,masval
eapenatercomeço,mei
oefim nessecont
ato,

C
apí
tu
lo7
O CLI
ENTEPAGOU,MASSUMI
U:
I
SSO PODESERUM PROBLEMA,
VEJ
AQUEMENSAGEM MANDAR.

Vocêsabi
aquet em um ladorui
m nocli
entequepagaedáuma
sumida?Poisé!Seocli
entepagouenãor et
irouopr odut
oounão
agendouapr est
açãodoservi
ço,vocêpodeestarsendoprej
udi
ca-
do,sabeporquê?
Porqueoseupr eçopodemudar,vocêpodequer
eraument aro
val
ordasessãooudapeçaedaquiaum t empoesseclient
eexigir
aprestaçãodeservi
çopel
opreçoqueelepagou,sem quererdara
dif
erença.
Assi
m comopodeacontecerdasuaagenda,maisnafr
ente,
estar
l
otadaeessecl
ient
eaparecerpar
acomplicarsuapr
ogramação.
Imaginaasituação:vocêjágastouodinhei
roqueelepagou,você
jáaumentouseupr eçoeelequeratençãoeamesmaent r
ega,
afinalel
epagou. Seforproduto,
porexemplo,i
maginaoclient
e
chegandoprapediraencomendaevocênãot em maisnoestoque
ouvocênãovendemai saquelapeça,
olhaoprobl
emadodescon-
for
tocausado.
Umasoluçãopar
aevi t
aressedesgast
edi
sfar
çadode“ pr
obl
ema
bom”
,évocêterum pequenocont rat
odeprestaçãodeser
viçoou
umali
stadecondiçõesdecompr a.
Nami nhaconsul t
or i
a,porexempl o,eudeixor
egist
rado,
em con-
tr
ato,queoclientet em dir
eitoadoi smesesdeacompanhament o
paratir
ardúvi
das. Estásinali
zadaadat adeiní
cioeafinalda
prest
açãodoser viço.Entãoapessoanãopodechegardaquiaum
anopedi ndoum r eencontroparat i
rardúvi
dasdeumaconsultor
ia
que,porcontrato,jávenceu,elateri
aquepagardenovo.
Voudi sponibil
izarparavocês,comobônus, ocontratoqueeu
enviopore- mai lepeçopar aoclienterespondercom “Deacor do”
,
poisficar egist
radoqueel eleueest ácientedascondi çõesdecon-
tr
atação,bem comodeseusdi r
eitos.Nãocostumor egist
rarem
cartór
io,poisessee- mailcom o" ci
ente/deacordo”jámer esguarda.
Sevocêvendeprodut
osfí
sicos,
comoartesanat
osoubolos,por
exemplo,
vocêpodeterum documentosimplescom umalistade
condi
çõesdecompr aeuso,noqualvocêseblindadeproblemas.
Vej
aoexempl
odeescr
itanapr
óxi
mapági
na.

AO ADQUIRIRO PRODUTO,VOCÊTEM
DI
REITO A:
[Esseéum modelocom di
fer
ent
est
ópi
cos,adequedeacor
do
com suamarca]
1
Pedirumaal t
eraçãonovisual
,casonãot enhaficado
sat
isfei
to;(
Vocêcolocaquantasalt
eraçõesquiser
, al
guns
designerscol
ocam 3,maquiadoras1mudança, etc);
2
Pedirereti
raropr odutonoprazomáximode30di as.
Apósessepr azo,casonãotenhafei
toouret
irado
encomenda, estácientedequepoderáhaverreajuste
novalorcobrado;
3
Casoopr odutosejaproduzi
doeocli
entenãoapar eça
parar
etirarepagaraout r
ametadedovalor,apeçaserá
vendi
daeoi nvesti
mentode50% nãoser
ár eembolsável
noprazodeXdi as.(
Vocêpodeadapt
aressasregr
aspar a
cadacli
ent eepedido);
4
Nãoficarcom opr odut oouar te,senãogost ou,tendo
direi
toder eembolsode50% doval orpago. (
Jávipessoas
pintarem quadrosper sonalizadoseocl ientenãogost are
cancelaracompr a!Oudi zerquenãogost ou, quandona
verdadeelet i
nhamudadodei deia.Sevocêt em essa
“cl
áusula”decondi ção,sepr evi
nedeper derseut empo,
mat éri
aprimaeomí nimodepagament ovi ável.
Aconselhode40a50%) ;

5
Ent
regaem domi
cíl
iocom pagament
odat
axaext
ra
de105reai
s;
6
Br
indesur
presa(
sósequi
sercol
ocar
).
PARA CONTRATAÇÃO EI
NÍCI
O DO PROCESSO
VOCÊPRECISA:
[Esseéum model
ocom di
fer
ent
est
ópi
cos,adequedeacor
docom
suamarca]
Pagar50% doval
or;
Mandarr
efer
ênci
asdoquedesej
a;
Responderaesseter
modecondi
ções
com “deacor
do”.
Dadospar
apagament
o:
[
Col
ocaaquiosdet
alhes.
]
Assi
nacom suamar
ca
Vejam quealém deest

ardei
xandotudoclar
o,vocêest
ámost r
ando
responsabi
li
dade,compromissoeseri
edadecom opr ocesso.

O cl
ientetem direit
odenãogost ar
,denãol evar
,depedi ralter
ações,
mast udocomol imitespr evi
ament eacordados.Grandepar tedos
problemasdei nsatisfaçãoestánessaf al
tade
cl
arezanacont ratação. Jápasseiporissovár
iasvezes,porissofaço
oalerta.
Porexemplo,nami nhaconsult
ori
aoclient
etem direi
toaum en-
contr
oini
cialdediagnóst
ico.El
evaif
alarasit
uaçãodasuamar ca
paraqueeut enhaum nortenodesenhardopl anej
amentodele.
Anteseunãocolocavalimit
esealgumaspessoasquer
iam ficar2h
contandotodaasuavidaepr obl
emas.Atéque,aoper
ceberos
problemasqueissocausavanami nhaagendaeaténoprocesso
comoum t odo,
estipul
eium pri
mei r
oencontr
odemei ahora.
O cl
ienteestáci
ent e,
viapropost aecontrat
o, quenossoencont r
o
i
nicialéde30mi npar aesclar
eciment osini
ciais.Quasesempreeu
ficomai sdoquei sso,entãoocl i
entesentequeel eteveatéum
“bônus”detempoamai scomi go,porqueeleancor ounasuament e
queser i
am 30mi n.Seficamos60, elejásesent enavant agem,per
-
cebem?
Acontecede, mesmoi ssoest andocl ar

onocont rato,al
gunscl ien
-t
esreclamarem. Umavezt eveumacl ient equefalousobr eavi da
delaeavi dadomar idoej áest avaf azendoumat erapi
afor çada
comigo, f
oibem dif
ícilfinalizarar eunião, poisel
anãopar ava,então
eualert
eiquenossot empot inhaesgot adoequeeupr ecisava
atenderoutrapessoa. Depoi sdi sso,eur ecebiumamensagem de-
safor
ada,porqueelaachouqueoencont roficoupel amet adeeel a
aindati
nhacoi sasadi zer,

“Val
ná,foimuit
ochatofinali
zarareuni
ãodaquelej
eit
o. Sent
ique
eunãoconcluímeur aci
ocí
nioequevocêfinali
zourápidoe
abrupt
ament e.Sendosi
ncera,
nãogostei
.
”
Gente,
respi
reif
undoparanãodizerunsdesafor
os,souhumanae
quandoestoucansadachegopertodeperderaelegânci
ahahaha-
hah
Entãomandeiumamensagem evoudei xá-

laaquiparail
ust
rar
quepodemoscont ornarqualquersit
uaçãocom pal avras
assert
ivaseaf
eti
vas,aclient
eserelacionacomi goatéhojee
aprendeuminhasregras.
OiFul ana,bom di a.Nãosepr eocupe,nosso

encont rofoimai scompl et
odoqueeuesper ava.
Jácoloconocont rat
oquesão30mi njustamente
paradei xarclaroquepr eci
sodei nformações
básicaspar aprestarmi nhaconsultori
a.Ficamos
70mi nut osjuntaseeupudeext r
airdevocêsuas
li
mi t
ações, dificuldades,oquevocêt em aseu
favor,paraondevocêqueri reem quant otempo
pretendechegarnesseobj eti
vo.

Foii ncrívelnossoencont ro.Maisdoqueas
informações, aindapudesabermai ssobrevocê,
suahi st
ór i
a,seussent iment osesuar elaçãocom
aseuesposo, quei mpactadi retament enasua
mar ca. Estour epletadei nformaçõespar afazer
seupl anejament odecomuni cação. Nãofique
aflita, poisestát udoflui ndobem. Agor aestou
ajust andot odasessasi nformaçõesenosso
próxi moencont r
oser áodeapr esentaçãodopl ano.
Esseencont r
or equer90mi ndeat ençãopl ena.
Ent ãoseor ganizepar a,em umahor aemei a,não
preci sarfazermai snadaal ém demedarat enção,
certo?
Tevej
onaquint
a.Mandool
inkmei
ahor
aant
es
doencont
ro.
Bei
jograndeeobr i
gadapormeescolhersua
mentor
a. Fareij
usàsuaconfiança.
Val
náDant as.

Percebam queeu“ passeinacaradela”queer am 30mi neel ateve
70,queeuouvimai sdoqueasquest õesdamar ca,chegandoa
ouvirquest õespessoaiseemoci onais,
sem serr í
spidacom mi nha
cli
ente,sem menospr ezarosproblemasnocasament odel a.Tudo
éumaquest ãodeCOMO VOCÊFALA enãooquef al
a,apr oveit
ei
paradeixarcl aroqueopr óxi
moencont rovaidurarumahor ae
mei a,
elasepr eparapara90mi neeupar a120,assi
m est ar
emosas
duassat i
sfeitas.Seaindaassim el
arespondessei nsati
sfeit
a, es-
tari
adandosi naisdequeéumacl i
entet óxi
caequenãoval ea
penasegui r,euper guntari
alogoseelapr ef
erefrearopr ocesso,
assim eudi ri
a:
Fulana, acreditoqueseháum desconf ortoevocê

nãoest ásat isf
ei tacom mi nhaent rega,apesarde
eunem t erentr egueai ndaoseupl anejament o,
émel horpar armos. Eupossodevol verseupaga-
ment oem 1 00%, ant esdaapr e-entaçãodopl ano.
Vocêdesej aint errompernossopr ocesso?
Per guntoagor apar aquevocêdeci dacomose
sent emel hor ,
poi sapósaapr esentaçãodoseu
planodecomuni caçãoeunãodevol voodi nheiro,
vistoqueoser viçof oiprestadoevocêest ar
áde
possedasmi nhasi deiasesol uçõespar asua
mar ca.Medei xesaberseeucont inuooupr ef
ere
dissolvercont ratação
Costumodi zerparaminhasal
unasqueexi stem muitasformasde
dizerumacoi sa,masquepodemossempr eescolheramel hor.
Dê
prefer
ênciaàempat i
a,acol
himent o,
respeitoepaciência,SEM
PERDERSUA MORAL,asser ti
vidadeesegur ança.O cl
ientenãot em
sempr erazãoequandonosbl indamos, nosprotegemos.

C
apí
tu
lo8
O QUEMANDARDEPOI
SQUEO CLI
ENTE
RECEBERO PRODUTO OU SERVI
ÇO:
RELACI
ONAMENTO ÉTUDO!

O pósvendaéresponsávelporgr
andepartedasvendasqueacon-
t
ecem logodepois,
nãonegl i
gencieessemomento.
Pr
estouum ser
viço?Al
gumashor
asoudi
asdepoi
smandeuma
mensagem:
Olá,[nomedocl iente],
passandopar asaber
comovocêest áapósopr ocedi ment o.(Gostou
dor esultadodal i
mpe zadepel e?Est áse
sentindomel horapósot r
at ament o?Adapt e!
).
Sabemosqueacont ecedocl i
ent esairdaloja
insatisf
eitoenãof alarporver gonha, então
abrimosespaçopar avocêf azercoment ári
osaqui .
Seal gonãot eagradou, nosdei xesaberpar a
mel horarmos. Sealgot eencant ou,nosdei xe
saberpar acapr i
charmosmai s.Ficare mosf eli
zes
com um f eedbackseu
O cl
ient
enãor
espondeu?Tudobem.
Al
gunsdi
asdepoi
svocêmanda:
[
Nomedocl ient
e],querum i
ncent
ivopar
anos
darsuaopi
niãosobrenós?Temos!
Sevocêr espondernossapesqui
sadesatisf
ação
nolinkabaixo,ganha,i
mediatamente,um
voucherde50% dedescont oparausarnos
seguint
esser vi
ços:
x,y,z.
Respondeu,
ganhou!Vocêtem 30di
aspar
ausar
oseuvoucherdedescont
o.

Dessaf
ormavocêani
maocl ient
epar
adarsuaopi
niãoeoi
ncent
i-
vaaret
ornarpar
amaisser
viços.
Passadomaisum t empo,gostodeumamensagem porsemana,

nãomai squeissonoW hats,amenosquesej
aal
goespecialeim-
perdível
,mandeumamensagem com um “mi movirt
ual”.Não
vendanada,nãof al
ededescontos,
nãopeçaouper
guntenada,
sómanda!
Olá,[Nomedocl i
ent e],hojeésegundaeque-
remosquesuasemanasej acheiadealegria.
Paraajudarnavi be, queremoscompar t
il
har
com vocêumapl aylistnossa. Dáparaouvirno
carro,pedalando, fazendof axinaouondevocê
quiser.Sóclicarecur t
ir!Feli
zsemana!.(
Ecol oca
olinkdapl aylistdoSpot i
fy,porexemplo).
Nasemanaseguintevocêpodemandarumamensagem par
aseu
cl
ient
etet
razercl
ient
e( vej
aexempl
osnocapí
tul
o10)
.
[Nomedocl i
ent e],olhaquel egal:
Fi zemosuma
par ceriacom apr ofessor
adeyogaFul anadeTal
(esseéum exempl o,vocêpodeal teraramen-
sagem deacor docom ot emadoseuevent o),el
a
vaidarum aul ãoaovi vo,paranossoscl i
en tese
ami gos. Ser
ádi a1 0,às20h, nesseli
nkabai xo.É
degr açaeumaf ormadet edizermosquer espir
ar
et erum moment osóseuéi mpor tante.
Essasugestãoentr
aem sequênci aderel
aci
onament ocom seu
cl
ienteeumapossí velparcer
ia,
ousej
a,arel
açãoentr
esuaMar ca
eseuclient
e,vaimuitoalém desomentevender
,uti
li
zandoesse
exemplovocêgeraaut ori
dade!

[
Nomedocl ient
e],escrevium t
ext oparaopor tal
daRevist
aDue. Ensineiláumasr ecei
tasfácei
se
maravi
lhosas.Achoquevocêvaigost ar.Sócli
car
nol
inkpar aver.Esperoquecur ta!
(Col
ocaolinkdopor t
aloublog,doseuvídeonoYouTubeoui gtv,
atémesmoum postcom cont eúdointer
essantedoseuInsta-
gram,ensinecoi
sas!Aspessoasadoram sabercomofazercoi
sas
ecomor esol
verproblemas)
.
Comomant
ersuasr
oupasdecamachei
rosas;
Comof
azeramaqui
agem dur
armai
stempo;
Comoor
gani
zarasr
efei
çõesdasemana;
Comodi
minui
raansi
edade;
Comoseconect
armai
scom seupar
cei
ro;
Comof
azerumapi
zzacasei
ra;
I
nvi
staem di
cassobr
eouni
ver
sodoseuni
cho.
Nãot em omínimotalent
opar aescr
everoupensarnessescon-
teúdos?Contr
ateumaassi stent
esópar ai
sso,em média,secobr
a
de30a50r eaisport
exto,possoindi
carumaghost-writ
erpara
vocês.
Tertext
ospubl
icadosem por
tais,al
ém detedar"
assunto''
para
puxarnoW hatsApp,f
azcom queseunomeapar eçamai sno
Google,ger
andostatuseautoridadeparasuamarca.

C
apí
tu
lo9
O CLI
ENTEFEZUMA RECLAMAÇÃO:
DI
CASDEMENSAGENSQUE
RESOLVEM ERETÉM O CLI
ENTE.

Cl
ient
equer
ecl
amamer
eceat
ençãosi
m.
Jamai
sdigafr
asescomo“Ninguém nuncar
eclamou”
,“Nãotivemos
cul
pa”
,“I
ssonuncaacont
eceuantes”,
“Nãopodemosfazernada”.
Ninguém compr aum pr odutoouservi

çoeficaf el
izseháum probl e-
ma, podetercertezaque,aochegarpararecl
amar ,apessoaj
áteve
um desgastequeel aprefer
ianãoterti
do,entãonãopioreascoisas.
Assi
m queocl ientedizerumaqueixa,ati
veatrí
adedemensagens:
Di
agnóst
ico:
Olá,[Nomedocl i
ent
e],boatarde. Élament ável
receberessareclamação.Gostamosdet ernossos
cli
entessati
sf ei
tos,
massabemosquepr oblemas
acontecem. Paraquepossamosr esolver,gostari
a
quevocêr el
atasseem det al
hes,paraanal isarmos
tudoaquiet omar mosasdevi daspr ovidências.
Mandeáudi oouescr eva,sepreferi
r.Logo
retor
naremos.
Casoamensagem dapessoaj
átenhavi
ndocom todosos
detal
hes,
adapt
eatrí
adeepuleparaaprovi
dênci
a.
Pr
ovi
dênci
as:
Seapessoaest
ivercer
taouest
iveraoseual
cancer
esol
ver
:
[
Nomedocl i
ent e]
,anali
samosseucasoaqui .Nunca
ti
nhaacont ecidoant es,
entãovamosr esol
versua
queixaenospr eveni
rpar aquenãoser epi
t a.
Vivendoeapr endendo. Vocêpoderátrazersua
peçapar at
rocaoudevol uçãododinheiro,como
prefer
ir.
Lament amosoi nconveni
ente

Seapessoaest
iverer
radaenãot
iverdi
rei
tos:
[Nomedocl i
ente],anali
samosseucasoaqui .
Nuncat inhaacont ecidoant es,entãovamosr esolver
suaquei xaenospr evenirparaquenãoser epita.
Vivendoeapr endendo. Vocênãopoder ápegar
outrapeçapor que, aosairdaloja,oproduto
torna-seseu. Nãosabemoscomof oiomanusear
domesmoeof or
necedornãoacei t
adevolução.
Teríamosquear carcom essecust oenãoévi ável
.
O quepodemosf azerpar ami ni
mi zaroocorri
do,
quenãof oiculpasua, étedar50% dedescont ona
aqui si
çãodeum novo. Foinossaf ormadeameni zar
oocor rido. Esperoqueent endanossol adoenos
deixet eof ereceressedescont o.
Adapt
eessamensagem par
aseunegóci
o.Porexempl
o:
[Nomedocl i
ent e]
,vocêsaiudosalãocom asunhas
li
ndasebor roual gumashor asdepois.
Paraparar
nossafuncionáriaparacorri
girum erroquenão
ocorr
eunosal ão,vocêprecisapagaroval
orda
esmaltação.Comoéapr i
mei ravezqueacontecee
sabemosquevocêf oiamai sati
ngidapel
oincident
e,
vamost ecobrarapenas50%.
Sendoeudi
ri
a:

Nãotecobr aremosdessavez, masfiquecientede
que,aosairdosalão,osf
atoresincont
rol
áveise
aci
dentesnãopoder ãosercor r
igi
dossem custos
pel
aequi pe.Esperoqueentendanossolado.
Est
amosaquipar atedei
xarlinda,j
amaisborrada
ouinsat
isfei
ta.
[Nomedocl i
ent e],
lament amosvocênãot er
gostadodobol o.Setivessenosdi toassim queo
parti
u,tr
ocaríamosoudar í
amosovouchernoval or
pago.Masaempr esanãopodeof erecerum novo
produtosem r eceberoant eri
orparaaver i
guação.
O quepodemosf azerparaameni zaroocor r
idoét e
darum ót i
modescont onopr óxi
mopedi do. Est
amos
aquiparaquesuasmemór i
assejam docesel i
ndas,
j
amai scom saboramar go.
Esseexemplosurgiuporqueumapessoacomeuobol ointei
roda
minhaalunaedepoi srecl
amou.Seoboloestárui
m,ninguém come
eocorretoser
iadevolverobol
o.Pori
sso,
ai mport
ânci
adeadapt ar
mensagensaospr oblemasqueocorr
em aí.
Resul
tado:
Umaf ormadevocêmedi rseocl

ienteteanul
oudavi
dadel
eapóso
ocor
rido,évol
tandonel
eparaumai nter
ação.
Exempl
o:

Oi[ Nomedocl i
ent e],essasemanaest amoscom
10combospr omoci onais.Nãovamosdi vulgarem
nossasr edessoci ai
sporserum númer oli
mi t
ado.
Quergar antirseupedi do(ouseuhor ári
o?).Aoferta
é:(coloqueumaboavant agem!Mesmoqueessa
açãosej aexcl usivapar aesseclientevoltar.Mesmo
quevocêpr at i
cament enãot enhal ucro!Tenha
sempr eem ment equeémai sdifí
cilconquistar
novoscl i
ent esdoquer eter,
poisaci madet udo
vocêdevepr i
orizarof atodocl i
ent einsati
sfei
tonão
sairporaí“ quei mando”ai magem dasuaMar ca)caso
tenhaal gumadúvi dasobr eaof erta(ouquei rasaber
mai ssobr eopr odu t oem quest ão,adapte!).
Estou
disponí velpar at eajudar ,
tábem?Tenhaum
ótimodi a!
Avali
eessast r
êsfasesdoclient
equereclama,primeir
ovocêfaz,
com calma, um r
ápidoRaioXdoocor ri
do,depoisseposici
onae,por
fim, avali
aseelevaivolt
ar,com umaofertai
mper dí
vel,poi
sassi
m
vocêsrecomeçam!Mant enhaesseci
clorepeti
dament eeadaptando
assituaçõesocorr
idas.
Um cl
ient
esati
sfei
tot
razmai
s,capr
ichenoaf
eto,
respei
toeacol
hi-
mentodosseus.

C
apí
tu
lo1
0
FAZENDO SEU CLI
ENTETRAZER
CLI
ENTE:ESTRATÉGI
ASDEATRAÇÃO.

Comof azerseucl
ient
eseenvol vercom suamar
caaopont
ode
i
ndicá-
laparaoutraspessoas.
Paraqueum cl ientet
ragaoutrocli
ent e, el
epr ecisaestarsatis-
feit
oeomel horparâmetroquevocêpodet erpar aqueissoocor r
a
éseucl ienteterumaboaexper i
ência.Ent ão, pr
imei r
odet udo, se
quest i
onesobr ecomoseucl ienteest áreagi ndoaosseuspr odu-
tos/ser
viçosantesdequer erqueelet ei ndiqueaout raspessoas,
pergunt e-seseoseucl i
enteestásatisfeitocom oquevocêf aze
ofereceael e,antesdequererqueel esai atei ndicandoàsout ras
pessoas.
Pessoasconfiam em pessoas,porisso,seseuscli
entestiver
em
bonsmoment osaoentrarem em cont at
ocom asuamar ca,elas
i
rãofal
arbem devocênaturalmenteeassi m, osnovosir
ãoconfiar
naexperi
ênciadequem indicou.
“MasValnáexistem est
rat
égi
asquepossoapl
icarpar
amel
hor
ar
essasi
ndicações?”
Com t
odacer t
ezaeagorair
eiteapresent
aralgumasdelas,mas
l
embre-sequeessessãoexemplosadaptávei
s,ousej
a:pensede
f
ormaestrat
égicaparaqueessesexemplosseadequem aoseu
modelodenegócio.
Cri
andoestr
atégi
asapli
cávei
sparaatrai
rnovoscl
ientes.Adapt
e
aoseunegócioecol
oqueem prát
icaassi
m quepuder.
1
.CARTÃO VALEPRESENTE:
Quandovocêdáumaexper iênci
adegraça,
um mimo,um br
in-
de,vocêseapr
oximadevenderal gomai
scaro,
umavezque
i
ssoacionaum gati
lhodei
nteresse.
Exempl
o:

Quer ida[Nomedacl iente](casovocêt enhao
nomedasuacl iente,sempr eopt eporchamá- l
a
pelonome) ,porsuaconfiançaem meut r
abalho,
resolvitepresentearcom um val epr
esent eque
podeserusadoporvocêoudadoaal guém que
vocêama. Em moment oscomoesse, demon-
strarnossocar i
nhoecui dadoésempr emui tobom.
Você, ouapessoapr esenteada, sóprecisaapresent
ar
essevouchereagendarohor ár
ioconosco.
Sevocêvendeserviço,dêum mi moquef unci

onecomodegus-
taçãodoseuservi
ço, comoporexempl o“ Val
eumahidrat
ação”
;
“Valeumaanáli
sedecol oraçãopessoal”
;“Val
eumasessãode
coach";
"Val
eumaaul aexperimental
”,etc.
2.PAGUE1ELEVE2:
Quandoapessoasabequetem aoport
unidadedet
eropr odu-
toem dobr
ooumai sbar
ato,
cri
a-seumachancedeapessoa
quer
erir
Exempl
o:
Quer ida[Nomedacl i
ente]
, essaéumaaçãopar a
foment arnossar ededeapoi oamul heres.Vocêe
umaami gadi videm opr eço, maslevam odobro.
Issomesmo!Tr agaumaami gaempr eendedorae
dividacom el aoval ordequal querum dosmeus
ser viços.O atendi ment oseráindivi
dualecompl eto,
mesmoopr eçosai ndopel amet ade.Chamesua
ami gaer eserveum hor ári
o. Seráum prazer
pr ojetarsuasmar cas.

Exempl
o2:
Soment enapróximasegunda-fei
ra,oserviçode
manicureestar
áem promoçãopar aasdupl asque
chegarem nosalão.
Aotrazerumaami ga,cada
umapagar ámet adedopreçoparaf azerunha.São
asduascom unhasdegat a,pel
opr eçodeuma!
Chameumaami gapar
agar ant
iresses50% eagende
seuhorári
o.
Nessescasos,
vocêpr
eci
sadei
xarum t
ext
opr
ont
opar
aescl
areci
-
ment os.
O serviçodeveserpagoeconsumidonomesmo
di
ai nformadonapr omoçãosegunda-f
eir
a,não
podendoacumul arpar
ausarem outr
asocasiões.
Porissoapromoçãodeveserdivul
gadaantes,
par
aaspessoasse
organizar
em eagendarem!Éumaót i
maopçãoparaquem está
com agendapar adaoupreci
saampli
arseunúmerodecli
entes,
a
promoçãoat r
ai,vocêatendebem,encantaefideli
za!
3.CONCURSO CULTURAL:
Aquivocêf aráseucl ientet estemunharsobresuamarca,
“espontaneament e”. Port rásvocêest
áoferecendoumar e-
compensa, masninguém dar ededel
esaberá,vocêusaocapi-
talsocialdoseucl ient e,podeserum coment ár
iopr
emiadoem
um postdoI nst
a gr am f azendoumachamadapar aação,um
vídeopedi dodiret
oaocl ient ecom um prêmioparaomelhor
vídeo,um depoi ment oval endoum mi mo.

Façaiscascom r
ecompensas, porexempl o“Querganhar(col
o-
queaquiseu“ mimo”)!
?Euj áfizcom anál i
sedeperfil,consul
to-
ri
adeumahor a,com encontr
opr esenci
aleatécom lanche
grát
is.
Mensagem par
amandarpar
aseuscl
ient
es:
Querganharumapi zza?Querganharumadi ári

a
em umapousada?Querganharum mêsdeyoga
gráti
s?(Vocêpodedarpr êmiosdeparcei
rosseus.
Querganharum di adebelezanosalãoX?Faça
parceri
asparaal
inharessemi mo!
).
Nãoésor tei
o,éconcur sopremiado.Nossaequi pe
i
ráescolheromel horpost(
fot
o,vídeo?Definasuas
r
egras)quer evelaporquevocêamanossamar ca.
O maiscri
ativo,si
nceroouconvincente,vaiganhar
oprêmio.
Parti
cipedoconcursonosmar candoat
éodiaX,e
nodiaYaguar deoresul
tadoem nossoperfil
.Não
preci
samar carni
nguém, nem mesmoseguirnossa
página.Queremosseudepoiment odecor
ação.
Boasor t
e!
4.CLI
ENTEVI
P:
Vocêpodeutil
izaressemodelomar candopontoscomoum
cart
ãofideli
dade, porexempl
o:Tragaumaal unaeganhe10
pontos;
Graveum vídeoeganhe5pont os;
Façaum depoi
ment
o
eganhe5pont os;50pontosval
em um mêsdement or
ia.
Exempl
odemensagem:

Oi,[
Nomedocl i
ent
e],
tudobem?Viseupostno
i
nstanosmar candoeamei!Acl
íni
ca“SoisBel
a"
estácom umaaçãochamadaClienteVIPMerece
Prêmiosevocêjámarcouum ponto!Uhuuuu.
Vout
eexpl
icarmel
hor
:
Acadacl i
entequevocêt raz,acadapostquevocê
fazenosmar ca,vocêvaisomandopont os.Ao
ati
ngi r10pont osvocêvem aquiet ir
aum papelda
urnadepr êmi os.O quesair,
éseu. Temosbr i
ndes
fí
sicos,voucherdedescont o,ser
viçosexpressose
atéval epresente.
Nessecaso,vocêpreci
sacriarsuasr
egr
asdepontuaçãoesua
li
stade“prêmi os”
.Essaaçãopodeserem um mêsespecí
ficoou
sempre,vocêdecide.
Tar
efadauni
dade:
Escol
haumat écnica,pr
epareum texto
atr
ati
voeafetivo,prepareumaarte,envie
paraseuscl
ientes,monitoreosr
esultados.

C
apí
tu
lo1
1
LEVANDO DO I
NBOXDO I
NSTA
PARA O W HATS:O PODERDAUNI
ÃO
DASFERRAMENTAS.

Vocêfazvendasusandooi nboxdoI nstagram?Senão,pr ecisa
começaraf azerissocom urgênci a,i
nclusivedesenhandoumaes-
trat
égi
adepr ospecçãodecl ientesnapl at
af orma.Sevocênãot em
tempoouhabi l
idadeparaessademanda, valeapenacont ratar
umaassistentevirt
ualsóprai sso,
elapode, inclusi
ve,serr
emune-
radaporcomi ssão,ganhandoapenaspor cent agem doquevender .
Est
ouusandoessat
écni
caem duasdasmi
nhasmar
cas:
Umaj or
nalist
a(escol
hiessaprofissionalporseralguém
quej áconheço, quetem boaescri
t aeoratór
ia)está
captandoempr esaserecebecomi ssãoporanúnci osven-
didos.Assim,eudesafogueidessademandadevendas,
elafazar endaextradelaenósduasficamossat isfei
tas
com osr esult
ados.
Em outramar ca,
mi nhaassist
ent esóganha1 8reaispor
venda,apesardeserum númer obaixo,mascomoot ra-
balhodelaéabor darpessoasnoi nstagram,porinbox,
acabaconse-guindot r
abalharcom hor árioflexí
vel,no
tempodel aesem gastosnapr ospecção.Elaganhano
vol
ume, nessecaso
Essesexempl ossãopar atemost r

arquet em cli
entepassando
peloinstadasuamar caetalvezelenãoesteja“ entr
ando”na
l
oja,pelafal
tadeumapessoa“ naporta”paradizer“vem cáconf
e-
ri
rcomopodemost eajudar,
tefazermelhor”
,suaschancesdeven-
deraument am, ent
ende?
Paral
evaraspessoasdoInst
agram paraoW hat
sApp,
vocêpr
eci
sa-
rádasrecompensasoufazê-
lasdesej
arest
arlá.

Exempl
o:
Olá,fulana,viquevocêcoment ounossaf oto.

Obr i
gada!Casovocêquei rasabermai ssobrenós
eapr oveitarpromoçõesexcl
usivas,mandaum
“Oi”nonossoW hat sAppet ecolocaremosem nossa
l
istaVIP. Nãomandamosmensagem com f requênci
a
e,quandomandamos, ésempr ecom vant agens
paravocês
Apessoanãor
eagi
u?Nãomandouum " Oi'
'noW hat
sApp?Passada
umasemanavocê(ouapessoaquef
aráessapr
ospecção)envi
a
out
ramensagem:
Essasemanaest árolandoumapr ogr

amação
especialpar
anossaLi st
aVI P.
Mimos,brindes,
descontosevantagenspar aquem estáem nosso
W hats.Desej
aentrar?Clicanolinkemandauma
"Li
staVIP”paraentrarautomat i
camente.
Apessoanãoentr
ou?Nãomandamensagensporum bom tempo,
vamoscuidardequem est
ámai
sper
tinhodasuamar ca!

C
apí
tu
lo1
2
CANSADA DETANTO EXPLI
CARA
MESMA COI
SA?TEENSI
NO A RESOLVER.
VAMOSMONTARO SEU FAQ?

Nãodeixeachateaçãotomardecont aquandoocli
entepergun-
taral
goquevocêjárespondeu,
queestánomi di
akit
,queest
ána
l
egendadoInstagr
am, est
ánovídeo,
nosdestaques,nosi
teeaté
em pensament
ovocêmandouaquel ainfor
mação.
I
nf el
izmente,aspessoasnãopr estam atenção,nem semprelêem
erepet em amesmaper guntavári
asvezes,i
ssoreal
ment eacon-
tece!Pensequeémel horum cli
enteper guntandoobásicodoque
nãot erpessoasi
nteressadasem saber.
Umaf or
madevocêsebl indardasr
epeti
ções,nãoperdert
empoe
atémesmodenãodei xardevenderporfal
tadeatençãoecuidado
com umar espostaécr
iaroseuFAQ, dei
xandotodasaspergunt
as
fr
equentesjárespondi
das.
Porexempl
o:aspessoast
êm dúvi
dassobr
eof
ormat
odoseu
at
endiment
odeser vi
ços.
Vocêdei
xaot
ext
opr
ont
o:
Meuat endimentoacont ecedefor

maremot a,
atr
avésdapl at
afor
maZoom ( ouaquevocêusa),e
assessõessãosempr eagendadascom mínimode
48hdeant ecedência.O encont
ronãoégravado
Sevocêti
vermai
sdet
alhes,
acr
escent
eum l
inknofinal
,por
exemplo:
Paramaisdet al
heseesclar
ecimentossobr
esua
dúvida,
eut enhoum vídeomost r
andoaplataf
orma
pordentro.
Cl i
caaquiparaconfer
ir

EaícolocaolinkdovídeodeIGTV,
dosdest
aquesdoper
filque
escl
arecem essadúvi
da,et
c.
EsseFAQ podeest
arnoprópri
oW hatsAppBusiness,
vocêpode
usaroat
alhoparapegaressar
espost
a,incl
usi
ve.
Bast
acr
iaroat
alhocom umapal
avr
achave.
Ex:/
atendi
mentoou/corr
eios(
par
afal
arsobr
edet
alhes
doenviodospr
odutos)
.
EsseFAQ podeest
arem um GoogleDoc,podeestarnoseubl oco
denotasouondeformelhorparavocêacessarr
apidament e,
mas
achoquenadasubsti
tuioatal
hodoW hatsAppBusi ness.
Vocêtem apenasum trabal

hopar
amont
arseuFAQ,
depoi
ssó
al
egri
adeagi l
izaroat
endimento.
Suat ar
efa,nestecapí
tul
o,éfazerumali
stadasper guntasmais
comunsedasdúvi dasfr
equentesdeseuscl
ientes,paraentão
respondê-las,r
evi
saroport
uguêsecriarosatal
hos.

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CAP04-MOSTREAO MUNDO O SEU W HATS:

QUERENDO SABERMAISSOBREOSSEUSPRODUTOSOU SER-

CAP8-O QUEMANDARDEPOI SQUEO CLI

CAP10-FAZENDO SEU CLI

CAP1 2-CANSADETANTO EXPLI

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Muitobom r ecebersuamensagem. Assi

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“Boas-vindasa[ Nomedaempr esa],mechamo

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3.FAZEM GRUPOSECOLOCAM CLI

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9.NÃO SURPREENDEM O CLI

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MENSAGEM PARA ELESENCAMI

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OUTRO EXEMPLO COM DI

EXEMPLO 01 PARA PRESTADORESDE

Pessoal,boanoite!Achoquenuncapr ecisamost antode

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Todomundot em comocr escereaumentarseual

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VEJA ALGUNSEXEMPLOSEADAPTEAO SEU

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Vejam quealém deest

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Acontecede, mesmoi ssoest andocl ar

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Entãomandeiumamensagem evoudei xá-

OiFul ana,bom di a.Nãosepr eocupe,nosso

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Fulana, acreditoqueseháum desconf ortoevocê

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