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INTERPRETAÇÃO
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A qualidade e seus princípios

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Ficha Técnica

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Módulo 03 - A Qualidade e Seus Princípios

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Autores

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Silvio Turtera

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Coordenação e Revisão

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Eduardo Domingues

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Publicação

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Janeiro/2020 A
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Revisão 01
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Todas as informações fornecidas neste documento são protegidas por direitos autorais e são de propriedade do BUREAU VERITAS
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CERTIFICATION (BVQI do Brasil), salvo indicação em contrário por escrito. Nenhuma parte do documento pode ser reproduzida,
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copiada, transmitida a qualquer pessoa, de qualquer forma e por qualquer meio, sem o prévio consentimento por escrito da BUREAU
VERITAS CERTIFICATION (BVQI do Brasil).
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"BUREAU VERITAS" e o BUREAU VERITAS 1828 são marcas registradas e de propriedade da BUREAU VERITAS SA.
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Nenhuma licença ou direito explícito ou implícito de qualquer tipo é concedido em relação a quaisquer marcas registradas ou outros
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direitos de propriedade intelectual da BUREAU VERITAS CERTIFICATION HOLDING ou BUREAU VERITAS SA.
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Módulo 03 - A Qualidade e Seus Princípios

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1 CONCEITOS SOBRE QUALIDADE

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O termo ‘Qualidade’ foi usado ao longo dos anos para descrever atributos tais como

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beleza, bondade, frescor e, acima de tudo luxo. Assim, com frequência ouvimos as

31
pessoas dizerem: “carro de qualidade”, quando na verdade elas querem dizer que é um

54
veículo luxuoso com vários acessórios. Um tapete pode ser descrito como um tapete de

42
qualidade, quando, de fato, o que se quer dizer é que ele é de pura seda ou de pura lã.

47
00
Tudo isso faz a ‘Qualidade’ parecer um conceito muito difícil de entender e impossível
de se gerenciar.

LE
XI
Como se pode gerenciar alguma coisa que seja tão imprecisa e que quer dizer tantas
CA
coisas? Assim, antes que a qualidade possa ser planejada e gerenciada, a própria palavra
A
deve ser definida precisamente.
LIM
Y

“Grau em que um conjunto de inerentes de um

IN

objeto satisfaz requisitos”

AR
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(Definição de Qualidade - ISO 9000:2015).

31

A definição claramente se adapta a esta abordagem da qualidade, que é baseada na

54
42

conclusão de que a organização realmente fornece um serviço ou produto. A percepção

47

do cliente da qualidade do produto certamente será afetada por aspectos tais como de
00

que maneira o cliente é tratado pelos funcionários da organização, como o produto é

LE

embalado, apresentado, entregue, etc. Por exemplo, a oficina pode fazer um conserto
XI

tecnicamente perfeito em seu veículo, mas se eles não lhe informam a respeito do
CA

andamento do serviço, problemas encontrados e possíveis atrasos e, ao final, lhe enviam

A

uma fatura com o valor duas vezes o que você estimou, você certamente não perceberá
LIM

este tipo de serviço como sendo de qualidade.

NY

“Uma organização focada em qualidade

RI
KA

promove uma cultura que resulta em

comportamentos, atitudes, atividades e
3
31

processos que agregam valor através da

54

satisfação das necessidades e expectativas

2
74

dos clientes e de outras partes interessadas

4
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pertinentes.
LE

A qualidade dos produtos e serviços inclui não

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apenas sua função e desempenho

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pretendidos, mas também seu valor

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percebido e o benefício para o cliente.”

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(Conceito fundamental de qualidade – NBR
ISO 9000:2015).

31
54
42
2 CONCEITOS SOBRE GESTÃO DA QUALIDADE

47
00
Antes de definirmos gestão da qualidade, pode ser útil delinear o que é a gestão de uma

LE
organização.

XI
CA
Há várias publicações sobre o assunto e há muitas definições. Para colocar em palavras
A
simples, gestão tem a ver com organizar, controlar e orientar recursos para atingir
LIM

objetivos. Mais precisamente, pode ser descrita como definindo a política de gestão
Y

(metas e objetivos para uma organização), e implementando esta política dentro do

IN

sistema de gestão.
AR
3K

A gestão da qualidade não é uma atividade isolada; ela é parte da gestão total. A gestão
31

da qualidade organiza, controla e orienta os recursos para atingir os objetivos para a

54

qualidade. Em outras palavras, ela está essencialmente preocupada com a definição da

42

política da qualidade (ou seja, metas e objetivos para a qualidade), e com a

47

implementação dessa política.

00
LE

“Gestão que diz respeito à qualidade”

XI

(Definição de gestão da qualidade – ISO

CA

9000:2015).
A
LIM

Esta definição claramente indica que a gestão da qualidade é inseparável da função geral
de gestão. Não é necessário enfatizar, portanto, que a gestão da qualidade tem que
NY

estar configurada dentro do sistema geral de gestão.

RI
KA

Quando falamos a respeito de gestão, falamos a respeito de liderança. A liderança eficaz

3

não é uma tarefa fácil e requer amplo conhecimento da teoria de gestão, psicologia,
31

sociologia, antropologia, etc.

2 54
74

Um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) compreende atividades pelas quais a

4

organização identifica seus objetivos e determina os processos e recursos necessários

00

para alcançar os resultados desejados.

LE
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O SGQ permite à Alta Direção otimizar a utilização dos recursos, considerando as

CA

consequências de sua decisão a longo e curto prazo.

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O SGQ provê os meios para identificar ações para tratar consequências pretendidas e

IN
não pretendidas na provisão de produtos e serviços. (Conceito fundamental de sistema

AR
de gestão da qualidade – ISO 9000:2015).

3K
31
De fato, a liderança eficaz somente pode ser baseada em assegurar a participação das

54
pessoas. Ela requer a comunicação e a motivação das pessoas para agir conforme é

42
desejado pela alta direção. A alta direção necessita acima de tudo se comunicar, explicar

47
às pessoas as metas e objetivos da organização. As pessoas somente participarão se

00
entenderem essas políticas de gestão. Você certamente não pode esperar cooperação

LE
vinda de pessoas que não entendem o que é que está acontecendo. É uma verdade

XI
CA
simples, mas tão frequentemente esquecida.
A
A motivação eficaz das pessoas para um comportamento desejado requer profundo
LIM

conhecimento de psicologia e um entendimento das necessidades humanas. É provendo

Y

indivíduos e grupos com a oportunidade de satisfazerem suas necessidades, enquanto

IN

se comportando e desempenhando de uma maneira desejada, que se motiva para o

AR

desempenho desejado. E não tem a ver somente com dinheiro extra. Fatores tais como
3K

reconhecimento, orgulho, autoestima são, normalmente, mais poderosos do que uma

31

soma de dinheiro.
54
42
47

3 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

00
LE

Os princípios de gestão da qualidade adotados são aqueles descritos na ISO 9000 com o
XI

desdobramento dado nessa Norma e, principalmente, na expansão da gestão de

CA

relacionamento. As descrições dadas na ISO 9000 incluem a declaração de cada princípio

A

e a justificativa de por que o princípio é importante para a organização.

LIM

Os princípios de gestão da qualidade são:

NY
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 Foco no cliente;
KA

 Liderança;
3
31

 Engajamento das pessoas;

54

 Abordagem de processo;
2
74

 Melhoria;
4


00

Tomada de decisão baseada em evidência;


LE

Gestão de relacionamento.
XI

Vale destacar que, a partir de agora, a gestão de relacionamento inclui as partes

CA

interessadas e não somente os fornecedores (agora designados como um tipo de

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provedor). São exemplos de partes interessadas os próprios provedores de produtos e

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serviços, investidores, clientes diretos da organização, clientes dos clientes da

AR
organização, órgãos reguladores, funcionários, parceiros de negócios, distribuidores,

3K
revendedores e usuários finais dos produtos e serviços fornecidos pela organização.

31
54
Determinar quem são as “partes interessadas” não é uma tarefa tão fácil. O que deve

42
ser considerado, além das personagens, é o grau de impacto dessas partes no

47
desempenho da organização. Além disso, a “parte interessada” externa muitas vezes

00
nem tem consciência que pode impactar outros negócios. Acionistas, por exemplo, são

LE
fáceis de ser listados porque, mesmo sem participarem diretamente da gestão da

XI
CA
organização, sua influência é sempre bem clara. Clientes dos clientes da organização,
por exemplo, usuários finais de produtos e serviços, tem seus requisitos e anseios
A
LIM

sujeitos a uma análise bem detalhada. Revendedores e distribuidores de produto, por

exemplo, devem ser tratados com muito critério porque representam a organização
Y
IN

perante o mercado, ou seja, é o seu nome e imagem que está em jogo, portanto sempre
AR

devem ser agregados à gestão da organização. Daí o título deste princípio ser “gestão
3K

de relacionamento”. As interfaces e impactos devem ser cuidadosamente considerados

31

e consolidados no Sistema. Não necessariamente com os mesmos mecanismos, porém

54

de maneira segura e que permita atender a eficácia de sua participação.

42
47

Para a compreensão melhor de quem são as demais partes interessadas, a organização

00

deve empregar uma mentalidade conforme esquema a seguir:

LE
XI

CENÁRIO
CA

MACRO-ECONÔMICO MERCADO
A
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ORGANIZAÇÃO
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Figura 1: Partes interessadas

3
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3.1 Foco no cliente

2
74

O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e

4

empenhar-se em exceder as expectativas destes.

00
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As ações possíveis incluem:

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 Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da

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organização;


3K
Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;


31
Conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas dos

54
clientes;

42
 Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização;

47
 Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e

00
serviços para atender as necessidades e expectativas dos clientes;

LE


XI
Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas;

CA
 Determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das
A
partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente;
LIM

 Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso

Y

sustentado
IN
AR

3.2 Liderança
3K

Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e

31
54

criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da
42

qualidade da organização.
47

Ações possíveis incluem:

00
LE

 Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização para

XI

todos da organização;
CA

 Criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de

A
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comportamento em todos os níveis da organização;

 Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
NY

 Incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização;

RI
KA

 Assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para as

3

pessoas na organização;
31

 Prover as pessoas: recursos, treinamento e autoridade necessários para atuar

2 54

com responsabilidade por prestar contas;

74

 Inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.

4
00
LE

3.3 Engajamento das pessoas

XI

Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são

CA

essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor.

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As ações possíveis incluem:

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AR
 Comunicação com as pessoas para promover a compreensão da importância da

3K
sua contribuição individual;

31
 Promover a colaboração em toda a organização;

54
 Facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e

42
47
experiências;

00
 Empoderar as pessoas para determinar restrições ao desempenho e para tomar

LE
iniciativas sem medo;

XI
 Reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das
pessoas; CA
A

LIM

Permitir a autoavaliação do desempenho em relação aos objetivos pessoais;

 Realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os resultados
Y
IN

e tomar medidas apropriadas.

AR
3K

3.4 Abordagem de processo

31

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente

54

quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos Inter-

42

relacionados que funcionam como um sistema coerente.

47
00

As ações possíveis incluem:

LE


XI

Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los;

CA

 Estabelecer autoridade e responsabilidade por prestar contas pela gestão de

A

processos;
LIM

 Compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de

NY

recursos antes da ação;

RI

 Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de

KA

modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo;

3


31

Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os

54

objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente;

2


74

Assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e melhorar

4

os processos e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral;

00

 Gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e resultados

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globais do SGQ.
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3.5 Melhoria

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A organização de sucesso tem um foco contínuo na melhoria.

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As ações possíveis incluem:

31
54
 Promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os níveis da

42
organização;

47
 Educar e treinar as pessoas em todos os níveis sobre como aplicar ferramentas

00
básicas e metodologias para alcançar os objetivos de melhoria;

LE


XI
Assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com

CA
sucesso projetos de melhoria; A
 Desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em
LIM

toda a organização;
Y

 Acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execução, a

IN
AR

conclusão e os resultados dos projetos de melhoria;


3K

Integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, serviços e

31

processos novos ou modificados;

54

 Reconhecer e aceitar melhorias.

42
47

3.6 Tomada de decisão com base em evidência

00

Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a
LE

produzir resultados desejados.

XI
CA

As ações possíveis incluem:

A
LIM

 Determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o

desempenho da organização;
NY


RI

Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes;

KA

 Assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos,

3

confiáveis e seguros;
31

 Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados;

2 54

 Assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados,

74

conforme necessário;
4
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 Tomar decisões e executar ações baseadas em evidências, equilibradas com

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experiência e intuição.
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3.7 Gestão de relacionamento

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Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as

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partes interessadas pertinentes, como provedores.

31
Ações possíveis incluem:

54
42
 Determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros,

47
clientes, investidores, empregados ou a sociedade como um todo) e sua relação

00
com a organização;

LE
 Determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem

XI
CA
ser gerenciados;

A
Estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações
LIM

de longo prazo;
Y

 Coletar e compartilhar informações, conhecimentos especializados e recursos

IN
AR

com as partes interessadas pertinentes;


3K

Medir o desempenho e prover retroalimentação sobre o desempenho para as

partes interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria;
31


54

Estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com

42

provedores, parceiros e outras partes interessadas;

47

 Incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.

00
LE
XI

4 REFERÊNCIAS
CA

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2015: Sistemas de

A
LIM

gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, 2015.

NY

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2015: Sistemas de

RI

gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.

KA

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9004:2015: Qualidade de

3
31

uma organização – Orientação para alcançar o sucesso sustentado. Rio de Janeiro,

54

2019.
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www.bvtreinamento.com.br
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