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INTERPRETAÇÃO

O Contexto da Organização
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Ficha Técnica

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Módulo 04 – O Contexto da Organização

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Autores

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Silvio Turtera

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Coordenação e Revisão

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Eduardo Domingues

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Publicação

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Janeiro/2020 A
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Revisão 01
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Todas as informações fornecidas neste documento são protegidas por direitos autorais e são de propriedade do BUREAU VERITAS
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CERTIFICATION (BVQI do Brasil), salvo indicação em contrário por escrito. Nenhuma parte do documento pode ser reproduzida,
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copiada, transmitida a qualquer pessoa, de qualquer forma e por qualquer meio, sem o prévio consentimento por escrito da BUREAU
VERITAS CERTIFICATION (BVQI do Brasil).
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00

"BUREAU VERITAS" e o BUREAU VERITAS 1828 são marcas registradas e de propriedade da BUREAU VERITAS SA.
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Nenhuma licença ou direito explícito ou implícito de qualquer tipo é concedido em relação a quaisquer marcas registradas ou outros
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direitos de propriedade intelectual da BUREAU VERITAS CERTIFICATION HOLDING ou BUREAU VERITAS SA.
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Módulo 04 – O Contexto da Organização

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1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

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O contexto da organização, referenciado na cláusula 4.1 da ISO 9001, é a etapa inicial de

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qualquer atividade que envolva, por exemplo, o seu planejamento estratégico, com o

31
levantamento das partes interessadas possíveis e o grau de interação entre elas e a

54
própria organização. Lembrando que não basta somente listar as partes interessadas,

42
deve-se avaliar se cada uma delas realmente impacta o negócio e a que nível. Se a

47
organização já executa o seu planejamento estratégico pelo uso de qualquer ferramenta

00
disponível, com certeza pode adotar as mesmas bases de avaliação em seu Sistema de

LE
Gestão da Qualidade.

XI
CA
Um entendimento do contexto de uma organização é usado para estabelecer,
A
implementar, manter e continuamente melhorar seu sistema de gestão da qualidade.
LIM

Na descrição deste requisito, a metodologia é estabelecida para o planejamento

Y
IN

estratégico da organização, ao estabelecer a exigência de informações sobre as

AR

questões externas e internas, além do seu monitoramento e análise crítica.

3K

Para isso, a organização precisa definir e justificar o seu direcionamento estratégico, a

31

partir de seu “propósito” (que pode estar associado à sua missão e objetivos). Se a
54
42

organização já desenvolve seu planejamento estratégico nessa linha de metodologia, a

47

capacidade de alcançar resultados pretendidos (objetivos estratégicos e metas

00

associadas) de seu Sistema de Gestão da Qualidade já será um dos pontos tratados,

LE

portanto bastaria integrar a função qualidade ao planejamento.

XI
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CENÁRIO MACRO ECONÔMICO

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MERCADO
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ORGANIZAÇÃO
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Figura 1: Contexto - Abordagem

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A direcionamento estratégico deve ser entendido como o rumo ou orientação definido

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pela Organização para o futuro, sendo definido pela Alta direção da Organização,

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podendo estar implícita ou explícita, formalizada e comunicada em toda a Organização,

3K
ou não. A definição da estratégia da Organização considera normalmente os resultados
da análise do seu contexto.

31
54
Monitorar e analisar criticamente as informações sobre questões internas e externas

42
significa não somente levantá-las uma vez, mas mantê-las atualizadas e validadas.

47
00
As notas 1, 2 e 3 da cláusula 4.1 ressaltam pontos importantes também ligados à

LE
metodologia do planejamento estratégico, mas que não são requisitos obrigatórios da

XI
Norma, quando sugere: que questões podem incluir fatores ou condições positivas e
CA
negativas para consideração; que o entendimento do contexto externo pode ser
A
facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico,
LIM

competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacional quanto

Y

nacional, regional ou local; e, ainda, que o entendimento do contexto interno pode ser
IN
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facilitado pela consideração de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e

desempenho da organização.
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Oportunidades Forças
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Ambiente externo Ambiente interno

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Ameaças Fraquezas
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É particular a cada organização a determinação das questões internas e externas

2 54

pertinentes para o propósito e direcionamento estratégico, com impacto nos resultados

74

pretendidos para o Sistema de gestão da qualidade, definindo os métodos, a

4
00

abrangência e modo de atualização.

LE
XI

A Organização deve monitorar e analisar criticamente esta informação periodicamente,

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uma vez que as tendências e o grau de mudança que ocorrem no contexto e o seu
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impacto podem ter significativa variação. Esta análise requer que a informação sobre as

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alterações de questões internas e externas sejam consideradas.

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Para que as questões externas sejam levantadas, é importante que a empresa conheça

31
o meio em que está inserida e opera, identificando assim os fatores que podem

54
influenciá-la. As questões externas podem ser levantadas a nível local, regional, nacional

42
47
ou internacional.

00
Uma ferramenta que vem sendo adotada pelas organizações, mesmo não sendo

LE
obrigatória, para o levantamento das questões internas e externas, positivas e negativas

XI
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é o SWOT (ou FOFA no Brasil), que pode ser ilustrado a seguir:
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Figura 2: Matriz SWOT

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4

Exemplos de questões externas pertinentes para o contexto da organização podem

00

incluir:
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a) As que envolvem as situações dos ambientes legal e regulamentar, financeiro,

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tecnológico, concorrência, meio ambiente, mercado, cultural e social, econômico,

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entre outros;

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b) Os mercados onde opera;

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c) Fatores-chave e tendências que possam ter impacto, incluindo alterações das

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necessidades dos clientes ou da sociedade;

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47
d) Percepções, valores ou expectativas de partes externas interessadas.

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Para que as questões internas sejam levantadas, é importante que sejam consideradas

XI
questões de valores, cultura, conhecimento, desempenho e tomadas de decisões da

CA
organização. A
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Exemplos de questões internas pertinentes para o contexto da organização podem

incluir:
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a) Estruturas organizacionais, papéis e responsabilidades;

3K

b) Políticas, objetivos e estratégias implementadas para os alcançar;

31
54

c) Disponibilidade de recursos, tais como: financeiros, tempo, pessoas, processos,

42

sistemas, tecnologias, infraestruturas, conhecimento;

47
00

d) Sistemas de informação, fluxos de informação e processos de tomada de decisão;

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e) Percepções e valores das Organizações;

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f) Normas, orientações e modelos adotados pela Organização;

LIM

g) Forma e extensão de relações contratuais.

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As questões internas e externas que são determinadas podem resultar em riscos e

KA

oportunidades para a organização ou para o sistema de gestão da qualidade. A

3

organização é que determina aqueles que necessitam ser abordados e gerenciados.

31
54

Embora a norma não estabeleça a obrigatoriedade de informação documentada das

2
74

questões internas e externas pertinentes, alguns exemplos podem ser ressaltados para
4
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evidência de conformidade deste requisito, como descrito a seguir:

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a) As informações utilizadas para identificar as questões internas e externas e sua

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origem;
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b) Informação documentada do levantamento das questões na análise crítica pela

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direção.

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c) Os métodos utilizados e responsáveis.

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2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS

47
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Para efetivamente atender aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e

LE
regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar quem são as partes

XI
interessadas, conforme cláusula 4.2 da ISO 9001, mais diretamente ligadas às suas
CA
atividades e os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o
A
sistema de gestão da qualidade.
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É esperado que uma organização tenha uma compreensão geral (ou seja, de alto nível,
IN

não detalhada) das necessidades e expectativas expressas dessas partes interessadas

AR

internas e externas que tenham sido determinadas pela organização como sendo
3K

pertinentes.
31
54

A forma a ser adotada pela organização para identificação das partes interessadas e para
42
47

determinação dos requisitos pertinentes é uma escolha dela, não sendo, contudo, uma
00

atividade pontual. A ISO 9001 requer que a Organização monitore e analise criticamente
LE

a informação das partes interessadas e dos seus requisitos pertinentes.

XI
CA

A principal dificuldade quando se trabalha neste levantamento se inicia com as

necessidades das partes interessadas, mesmo que conhecidas. Muitas vezes elas não
A
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conhecem todas as suas próprias necessidades (requisitos aplicáveis a produtos e

NY

serviços). Exemplos disso são os requisitos definidos em Normas Técnicas que são de
RI

cumprimento obrigatório pelo modelo de legislação nacional (o Código de Defesa do

KA

Consumidor obriga o atendimento de requisitos normativos). Essa responsabilidade é

3

da organização que fornece o produto ou serviço, pois não pode alegar

31

desconhecimento destes requisitos. Se isso já é complexo, o levantamento das

2 54

expectativas ainda pode ser ainda mais, pois trata-se do que a parte interessada espera
74

da organização, mesmo que isso não esteja declarado, como por exemplo, prazos de
4
00

entrega, informações sobre uso adequado, validação para outros usos esperados, etc.
LE

Uma abordagem multidisciplinar nesta análise pela organização, incluindo contatos com
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as partes interessadas envolvidas, podem ajudar bastante o entendimento de

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necessidades e expectativas.
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Requisitos de partes interessadas não são, necessariamente, somente os requisitos das

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mesmas. Alguns requisitos de partes interessadas refletem necessidades e expectativas

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que são obrigatórias, por terem sido incorporadas em leis, regulamentos, autorizações,

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por decisão governamental ou judicial.

31
54
Como esses requisitos, que incluem os estatutários e regulamentares, são fundamentais

42
ao planejamento do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar e

47
analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos

00
pertinentes.

LE
XI
Embora a norma não estabeleça a obrigatoriedade de informação documentada destas
CA
partes interessadas e seus requisitos, alguns exemplos podem ser ressaltados para
A
evidência de conformidade deste requisito, como descrito a seguir:
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 Cliente: qualidade, preço e entrega, desempenho dos produtos;

IN

 Proprietários/acionistas: retorno sobre o investimento, lucratividade

AR

sustentada, transparência;
3K

 Colaboradores: Bom ambiente de trabalho, emprego sólido, recursos para

31
54

manutenção da competência, reconhecimento e recompensa;

42

 Fornecedores e parceiros: planejamento adequado, benefícios mútuos e

47

continuidade do negócio;
00

 Sociedade: comportamento ético, cumprimento dos requisitos legais e

LE

regulamentares, geração de emprego.

XI
CA

Embora a maioria das organizações use descrições semelhantes para as suas partes
A

interessadas (por exemplo, clientes, proprietários/acionistas, fornecedores e parceiros,

LIM

pessoas da organização), a composição destas categorias pode variar significativamente

NY

ao longo do tempo e entre diferentes organizações.

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KA

3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SGQ

3
31
54

O escopo do Sistema de Gestão, conforme cláusula 4.3, deve ser definido e mantido
2

como informação documentada, para que se estabeleça quais são as atividades,

74

produtos, processos que estão sob a responsabilidade da organização e de seu sistema

4
00

de gestão da qualidade. A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do

LE

sistema de gestão da qualidade para estabelecer o seu escopo, considerando as

XI

questões externas e internas já́ citadas anteriormente.

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Uma organização possui a liberdade e flexibilidade para definir seus limites. Ela pode

IN
optar por implementar esta Norma em toda a organização, ou somente em parte

AR
específica da organização, contanto que a Alta Direção dessa parte tenha autoridade

3K
para estabelecer um sistema de gestão da qualidade.

31
54
Pode ocorrer a situação em que alguma parte dos requisitos da Norma não sejam

42
aplicáveis ao escopo do Sistema. Nesse caso, o escopo deve declarar os tipos de

47
produtos e serviços cobertos e justificar qualquer requisito que a organização

00
determinar que não seja aplicável desde que não afetem a capacidade ou a

LE
responsabilidade da organização de assegurar a conformidade de seus produtos e

XI
CA
serviços e a melhoria da satisfação do cliente.
A
Se não houver justificativa, a organização deve aplicar todos os requisitos da Norma aos
LIM

seus processos.
Y
IN

Ao definir o escopo, a credibilidade do sistema de gestão da qualidade depende da

AR

escolha dos limites organizacionais. A organização considera a extensão de controle ou

3K

influência que ela pode exercer sobre as atividades, produtos e serviços, considerando
31

uma mentalidade de risco.

54
42

Para assegurar o enquadramento e alinhamento do escopo da qualidade no sistema de

47

gestão da qualidade, há diferentes soluções, que devem ser tomadas levando em

00

consideração as questões internas e externas pertinentes do contexto da organização (cláusula

LE

4.1) e os requisitos pertinentes de partes interessadas (cláusula 4.2).

XI
CA

As soluções adotadas são refletidas nos processos do sistema de gestão da qualidade e

A

no seu planeamento, muitas vezes por inclusão de áreas externas às áreas abrangidas
LIM

nos processos do SGQ. Em outras soluções, é feita a delimitação de fronteiras na

NY

Organização, fora das quais as interações com outras partes da “organização maior em
RI

que se inserem” se regulam através da aplicação de requisitos de fornecimento externo.

KA

O escopo é uma declaração real e representativa das operações da organização incluídas

3
31

nos limites do seu sistema de gestão da qualidade, que não convém que induza ao erro
54

as partes interessadas.
2
74

Uma vez que a organização afirma estar em conformidade com o Sistema de gestão da
4
00

qualidade, aplica-se o requisito de disponibilizar o escopo para as partes interessadas.

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4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS

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Levando em consideração a mentalidade de risco e a abordagem por processos (um dos

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princípios da qualidade), são estabelecidos os requisitos do sistema de gestão da

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qualidade, interligados com o ciclo PDCA para a melhoria contínua. Os processos são
suportados pela informação documentada necessária, para a sua operação e para obter

31
54
confiança que são implementados de acordo com o planejado.

42
47
Os processos do sistema de gestão da qualidade devem ser aplicados em seu

00
planejamento, implementados, mantidos e melhorados.

LE
Os requisitos que são descritos nesta seção da norma estão diretamente conectados

XI
CA
com todas as outras seções da norma. A
LIM

A organização mantém a autoridade e responsabilidade por prestar contas para decidir

como atender aos requisitos desta Norma, incluindo o nível de detalhamento e a
Y
IN

extensão em que:
AR


3K

Estabelece um ou mais processos para ter confiança que ele(s) esteja(m)

31

controlado(s), executado(s) como planejado e alcançando os resultados

54

desejados;
42
47

 Integra os requisitos do sistema de gestão da qualidade em seus vários processos

00

de negócio, como projeto e desenvolvimento, vendas, compras, produção,

LE

recursos humanos, etc.;

XI
CA

 Incorpora questões associadas ao contexto da organização e requisitos de partes

A

interessadas dentro do sistema de gestão da qualidade.

LIM

Se a ISO 9001 for implementada em parte(s) específica(s) de uma organização, políticas,

NY

processos e informação documentada desenvolvidos por outras partes da organização

RI
KA

podem ser usados para atender aos requisitos desta Norma.

3
31

Várias ferramentas e técnicas para o mapeamento de processos estão disponíveis e

54

podem ser adotadas, como é o caso do esquema do “diagrama da tartaruga”, o qual, de

2
74

uma maneira bem simples, estabelece para cada processo:

4
00

a) Entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos (por exemplo: produtos,

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informação, energia, serviços que alimentam ou saem dos processos);

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b) Sequência à interação desses processos, definindo como eles interagem

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internamente e externamente

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c) Determinação e aplicação dos critérios e métodos (incluindo monitoramento,

31
medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a

54
operação e os controles eficazes desses processos (por exemplo: métodos de

42
47
trabalho, instruções documentadas);

00
d) Os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade (por

LE
exemplo: recursos de pessoas, competências, de infraestrutura e de ambiente de

XI
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trabalho); A
LIM

e) Atribuição das responsabilidades e autoridades para esses processos;

Y

f) Abordagem dos riscos e oportunidades conforme determinados (deve ser associado

IN
AR

a cada processo, quando existente);

3K

g) Avaliação dos processos e implementação de quaisquer mudanças necessárias para

31

assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;

54
42

h) Melhoria nos processos e no sistema de gestão da qualidade.

47
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LE

5 REFERÊNCIAS
XI
CA

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2015: Sistemas de

A

gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, 2015.

LIM

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2015: Sistemas de

NY

gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.

RI
KA

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9004:2015: Qualidade de

uma organização – Orientação para alcançar o sucesso sustentado. Rio de Janeiro,
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2019.
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www.bvtreinamento.com.br
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