4 Ebook Liderança

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ISO 9001:2015 - INTERPRETAÇÃO
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Ficha Técnica
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05 - Liderança
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Autores
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Silvio Turtera
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Coordenação e Revisão
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Eduardo Domingues
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Publicação
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Janeiro/2020 A
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Revisão 01
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Todas as informações fornecidas neste documento são protegidas por direitos autorais e são de propriedade do BUREAU VERITAS
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1 LIDERANÇA - GENERALIDADES
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Para demonstrar liderança e comprometimento, existem responsabilidades específicas
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relacionadas ao sistema de gestão da qualidade com as quais convém que a Alta Direção
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esteja pessoalmente envolvida, ou convém que sejam dirigidas por ela. A Alta Direção
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pode delegar a responsabilidade para estas ações para outros, mas ela mantém a
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responsabilidade por prestar contas para assegurar que as ações sejam realizadas.
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Pela versão 2015 da ISO 9001, conforme cláusula 5.1.1 da ISO 9001, a Alta Direção deve
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demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da
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qualidade:
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1. Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da
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qualidade;
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2. Assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam

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estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, e que sejam compatíveis

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com o contexto (considerando o escopo já́ definido, as partes interessadas e seus

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requisitos), e a direção estratégica da organização (considerando o

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planejamento estratégico da organização);

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3. Assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos

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processos de negócio da organização (integração dos requisitos do sistema aos

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requisitos do negócio, ou seja, aquelas atividades centrais para os propósitos da

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existência da organização, seja ela pública, privada, com fins lucrativos ou não);
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4. Promovendo o uso da abordagem de processo, e da mentalidade de risco;

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5. Assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade

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estejam disponíveis;
6. Comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz, e de estar
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conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;

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7. Assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados

pretendidos (atendimento dos objetivos e metas);
3
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8. Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema

54
de gestão da qualidade;
2
74
9. Promovendo melhoria;
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10. Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança
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se aplica às áreas sob sua responsabilidade (personagem principal na liderança).

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É importante destacar que a mentalidade de risco e sua abordagem no negócio só pode
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ser proporcionada pela liderança e comprometimento da alta direção da organização,
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através de seus exemplos, ações e reações quando são destacadas as oportunidades e
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riscos. Não significa fazer todo o possível, mas primeiramente graduar as necessidades
31
mais críticas e adequá-las aos recursos disponíveis.
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2 FOCO NO CLIENTE
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Organizações dependem de seus clientes e, portanto, conforme cláusula 5.1.1 da ISO
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9001, convém que elas compreendam as atuais e futuras necessidades dos clientes,
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atendam aos requisitos dos clientes e se esforcem para exceder as expectativas dos
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clientes.
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Com o estabelecimento do foco no cliente, a Organização pode:

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a) Aumentar a receita e a participação no mercado, o que se consegue através de

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respostas flexíveis e rápidas às oportunidades do mercado,

31
b) Obter maior eficácia na utilização dos recursos da organização para aumentar a

54
42
satisfação do cliente,
47
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c) Aumentar a fidelidade do cliente, resultando em novos negócios.

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O foco no cliente instrui a Organização a:

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a) Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes;

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b) Determinar o necessário explicitado pelo cliente;

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c) Determinar o necessário implícito para o cliente;

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d) Determinar requisitos regulatórios;

3
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e) Determinar demais requisitos;

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f) Assegurar que os objetivos da organização estejam ligados às necessidades e

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expectativas dos clientes,

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g) Comunicar necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização;

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h) Medir a satisfação dos clientes e agir sobre os resultados;

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i) Gerenciar sistematicamente o relacionamento com o cliente;
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j) Garantir uma abordagem equilibrada entre a satisfação dos clientes e de outras
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partes interessadas (tais como proprietários, pessoas da organização,
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fornecedores, financiadores, comunidades locais e sociedade como um todo).
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Cliente
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Processos e
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Colaboradores
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Gestão estratégica, Alta

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Direção e Gestão da
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Qualidade
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Figura 1: Foco no cliente

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A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no

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cliente, assegurando que:

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a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes

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sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

3
31
54
b) Os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e serviços

2
e a capacidade de elevar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados (a

74
abordagem de risco deve ser conduzida e validada pela alta direção);

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c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido (a maneira de se estimar a

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satisfação do cliente dever ser determinada).

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Observa-se que o foco no cliente é um caso particular e muito importante de
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atendimento das partes interessadas, incluindo os riscos e oportunidades.
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Apesar de não estar explícita na ISO 9001, a metodologia de avaliação da satisfação de
31
clientes deve ser determinada, pois não existe uma maneira única de se fazer isso. Cada
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organização pode adotar uma forma diferente em função de seu contexto de atuação e
42
de tipos de clientes.
47
00
Em muitos casos, a organização pode ter poucos clientes, o que determina uma
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abordagem mais direta e personalizada (visitas, reuniões, auditorias dos clientes, etc.)
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e, em outros, a base de clientes pode ser tão diluída que a organização deve adotar
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técnicas estatísticas que representem, dentro de determinados parâmetros, a satisfação
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dos clientes diretos e finais.
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3 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

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A alta direção, conforme cláusula 5.2.1 da ISO 9001, define claramente a estratégia e a
política da organização, a fim de ter a missão, a visão e os valores aceitos e apoiados por
31
suas partes interessadas.

54
42
Convém que o ambiente da organização seja regularmente monitorado para determinar

47
se existe uma necessidade de analisar criticamente, e (quando apropriado) revisar a

00
estratégia e as políticas. A fim de estabelecer, aprovar e apoiar uma estratégia eficaz e

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uma política, convém que a organização tenha processos para:

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a) Monitorar e analisar continuamente o ambiente da organização, incluindo as

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necessidades e expectativas de seus clientes, a situação competitiva, as novas

tecnologias, as mudanças políticas, as previsões econômicas ou fatores
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sociológicos;
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b) Identificar e determinar as necessidades e expectativas de outras partes

3
interessadas;
31
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c) Avaliar suas atuais capacidades de processo e recursos;

2
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d) Identificar necessidades futuras de recursos e tecnologia;

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e) Atualizar sua estratégia e suas políticas; e

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f) Identificar as saídas necessárias para satisfazer as necessidades e expectativas
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das partes interessadas. Convém que esses processos sejam estabelecidos na
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ocasião oportuna, junto com quaisquer planos e recursos necessários para
apoiá-los.
31
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Convém que a formulação de uma estratégia da organização também considere
42
atividades tais como análises de demandas dos clientes ou regulamentares, seus
47
produtos, seus pontos fortes, fraquezas, oportunidades e ameaças. Convém que exista
00
um processo definido para a formulação e análise da estratégia da organização.
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Para implementar uma estratégia e políticas para o sucesso sustentado, convém que a
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organização estabeleça e mantenha processos e práticas que: A
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a) Traduzam sua estratégia e suas políticas em objetivos mensuráveis para todos os

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níveis pertinentes da organização, conforme o caso;

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b) Estabeleçam prazos para cada objetivo e atribuam responsabilidades e

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autoridade para alcançar o objetivo;

31
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c) Avaliem os riscos estratégicos e definam as contramedidas adequadas para

42
controle;
47
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d) Proporcionem os recursos necessários para desdobrar as atividades necessárias;

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e
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e) Executem as atividades necessárias para alcançar estes objetivos.

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A fim de garantir que os seus processos e as suas práticas sejam eficazes e eficientes,
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convém que a organização realize atividades para:

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a) Antecipar eventuais conflitos decorrentes das diferentes necessidades e

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expectativas das suas partes interessadas;

3
31
b) Avaliar e compreender o atual desempenho da organização e as causas raízes

54
dos problemas no passado, a fim de evitar a sua recorrência;

2
74
c) Manter as partes interessadas informadas, obtendo o seu comprometimento,

4
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mantendo-as a par dos progressos em relação aos planos, e a obtenção de

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realimentação e ideias de melhoria a partir delas;

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d) Analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade e seus processos, e
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atualizá-los sempre que necessário;
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e) Monitorar, medir, analisar criticamente e reportar;
31
54
f) Disponibilizar quaisquer recursos necessários, incluindo aqueles para melhoria,
42
inovação e aprendizado;
47
00
g) Desenvolver, atualizar e cumprir os seus objetivos, incluindo a definição de
LE
prazos para a sua realização; e
XI
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h) Assegurar que os resultados sejam consistentes com a estratégia.
A
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Para desdobrar a sua estratégia e políticas, é importante que a organização identifique

as relações entre os seus processos. Uma descrição da sequência e interação dos
Y
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processos pode auxiliar as atividades de análise crítica:

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a) Mostrando a relação entre as estruturas organizacionais, sistemas e processos;

3K
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b) Identificando problemas potenciais nas interações entre processos;

54
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c) Proporcionando um meio de definir prioridades para as melhorias e outras

47
iniciativas de mudança; e
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d) Fornecendo estrutura para a fixação, o alinhamento e o desdobramento de

XI
objetivos para todos os níveis pertinentes da organização.

CA
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
A
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a) Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu

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direcionamento estratégico;
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b) Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade (em

3
seus critérios mais estendidos de demais partes interessadas);

31
54
c) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis (ênfase para

2
74
requisitos estatutários e regulamentares);

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d) Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da

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qualidade (melhoria de resultados dos indicadores de desempenho).

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Nota-se mais um ponto em que o direcionamento estratégico deve existir, mesmo que
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não completo em um planejamento mais trabalhado com a definição de estratégias,
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planos de ação e outros.
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O desenvolvimento da política da qualidade pode ser realizado em diferentes etapas:
54
42
3.1 Etapa 1:
47
 As decisões são baseadas em entradas informais do mercado e outras fontes;
00
 O processo de planejamento é organizado com uma finalidade específica;
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 Estratégia, políticas e objetivos são apenas parcialmente definidos;
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 Entradas para a formulação da política e estratégia têm uma finalidade
A
específica, e apenas aspectos relacionados ao produto e financeiros são
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formulados;
Y
 Objetivos a curto prazo são utilizados e desdobrados nas operações do dia a dia;
IN
AR
 Planos estratégicos são definidos para a realização do produto.

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3.2 Etapa 2:
31
54
 As decisões são baseadas em necessidades e expectativas dos clientes;

42
 Um processo estruturado para a formulação da estratégia e da política está em

47
uso;
00
 O processo de formulação de estratégia e da política está em uso;

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
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O processo de formulação de estratégia e política inclui uma análise das

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necessidades e expectativas dos clientes, juntamente com uma análise de

A
requisitos estatutários e regulamentares;

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 Estratégia e política são traduzidas em objetivos para os diferentes níveis da

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organização;
RI
 Planos são desenvolvidos em sintonia com as necessidades e expectativas dos

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clientes;
3

31
Estratégia e política estão evoluindo, necessidades dos clientes são

54
desdobradas em processos e objetivos claramente definidos e estes são

2
74
posteriormente bases para análises críticas e auditorias.

4
00
3.3 Etapa 3:
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 As decisões são baseadas na estratégia e estão ligadas às necessidades e

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expectativas das partes interessadas;

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 O processo de formulação de estratégia e política evoluiu para incluir uma
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análise das necessidades e expectativas das partes interessadas

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Os planos são desenvolvidos após avaliação das necessidades e expectativas
31
das partes interessadas pertinentes;
54
 O processo de planejamento inclui a consideração da evolução das tendências
42
externas e das necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes.
47
Se necessário, são realizados realinhamentos;
00
 É possível realizar a conexão dos resultados benéficos com as abordagens
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estratégicas passadas;
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 Medição do progresso para realização dos objetivos estratégicos da
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organização é realizada;
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 Desvios positivos e negativos em relação aos planos são analisados e as ações

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pertinentes adotadas.
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3.4 Etapa 4:
3K
 As decisões são baseadas no desdobramento da estratégia em necessidades

31
54
operacionais e processos;
42
 Estratégia, política e objetivos são formulados de uma forma estruturada;

47
 Estratégia e política abrangem aspectos relativos às partes interessadas

00
pertinentes;
LE
 Os resultados dos processos de formulação de estratégia e política da

XI
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organização são consistentes com as necessidades das suas partes

interessadas;
A
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 Ameaças, oportunidades e disponibilidade de recursos são avaliados e

NY
considerados antes de os planos serem confirmados;


RI
Análise crítica estruturada e periódica dos processos de planejamento está em

KA
uso;
3
 Objetivos mensuráveis são definidos para cada processo e nível da organização

31
e são coerentes com a estratégia;

2 54
 O sistema de gestão é analisado criticamente e atualizado, acompanhando as

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4
mudanças na estratégia;
00
 Medição do progresso para realização de objetivos demonstra que existem

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muitas tendências positivas.

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3.5 Etapa 5:
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 As decisões são baseadas na necessidade de flexibilidade, agilidade e
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desempenho sustentado;
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 É possível demonstrar que as estratégias resultaram na realização dos objetivos
54
da organização e otimização no atendimento das necessidades das partes
42
47
interessadas;
00
 As partes interessadas são engajadas e estão contribuindo para o sucesso da
LE
organização, fazendo com que haja confiança de que o nível das suas
XI
contribuições será mantido;
 CA
Mecanismos eficazes de controle e de comunicação, incluindo realimentação
A
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das partes interessadas para o processo de planejamento, estão em uso;

 Estratégia, planejamento e desdobramento de política são analisados
Y
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criticamente, periodicamente e atualizados, utilizando dados do

AR
monitoramento e da análise do ambiente da organização;

3K
 Análise do desempenho passado permite demonstrar que a organização

31
conseguiu superar desafios emergentes ou imprevistos.

54
42
47
4 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

00
LE
A comunicação eficaz da estratégia e das políticas é essencial para o sucesso sustentado

XI
da organização.
CA
Conforme cláusula 5.2.2 da ISO 9001, convém que essa comunicação seja objetiva,
A
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oportuna e continua, e que inclua também um mecanismo de realimentação e um ciclo

de análise crítica, e incorpore disposições para abordar proativamente mudanças no
NY
ambiente da organização.
RI
KA
A política da qualidade deve ser uma informação documentada disponível, comunicada

3
e entendida internamente e disponível para as demais partes interessadas pertinentes.

31
Não existe requisito estabelecendo como ela deve estar disponível, podendo ser via site
54
da empresa, comunicação por relatórios, documentos diversos, eventos periódicos,

2
74
integrações, quadros, murais, etc.

4
00
A ISO 9001 requer a disponibilidade da política também às demais partes interessadas.

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Sem dúvida, a compreensão clara da política internamente, o atendimento e

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comprometimento gerais para atingir objetivos e o foco no cliente são as partes mais
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importantes, porém as demais partes interessadas, em alguns casos como provedores
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externos, representantes e distribuidores, são parte integrante do sistema de gestão da
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qualidade e, por consequência, devem ser tratados como parte da organização que age
3K
em nome dela.
31
54
A comunicação da política da qualidade pode ser realizada em diferentes etapas:
42
47
4.1 Etapa 1:
00

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A comunicação ocorre de uma forma reativa.
XI
4.2 Etapa 2:
CA
A
 Um processo para a comunicação externa e interna é definido e implementado.
LIM
4.3 Etapa 3:
Y
IN

AR
Sistemas eficazes para se comunicar mudanças e planos às pessoas relevantes

3K
dentro da organização estão em uso.

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4.4 Etapa 4:
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42
 Mudanças na política são comunicadas às partes interessadas pertinentes, e

47
para toda a organização.

00
LE
4.5 Etapa 5:
XI

CA
A eficácia dos processos de comunicação é analisada, de forma regular,

criticamente;
A
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 Há evidências de que processos de comunicação atendem às necessidades das

NY
partes interessadas.
RI
KA
5 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS

3
31
Considerando a cláusula 5.3 da ISO 9001, os líderes devem estabelecer o propósito e o

2 54
rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno no qual
74
as pessoas possam se tornar totalmente envolvidas na realização dos objetivos da

4
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organização.
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Com o estabelecimento dos papéis, responsabilidades e autoridades:

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a) As pessoas compreenderão e serão motivadas a atender as metas e objetivos da
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organização;
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b) As atividades são avaliadas, alinhadas e executadas de forma unificada;
31
54
c) Falha na comunicação entre os níveis de uma organização será minimizada.
42
47
O estabelecimento dos papéis, responsabilidades e autoridades instrui a Organização a:
00
a) Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes,
LE
proprietários, pessoas da organização, fornecedores, financiadores,
XI
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comunidades locais e da sociedade como um todo;
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b) Estabelecer uma visão clara do futuro da organização;

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c) Definir objetivos com metas desafiadoras;

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d) Criar e sustentar valores, igualdade e modelos de comportamento ético

3K
compartilhados em todos os níveis da organização;

31
54
e) Estabelecer clima de confiança;

42
47
f) Disponibilizar às pessoas os recursos necessários, o treinamento e a liberdade de

00
agir com responsabilidade e consciência das consequências;

LE
XI
g) Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas.

CA
Para cada processo, é importante que a organização indique um gestor do processo

A
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(muitas vezes referido como o “dono do processo”), com responsabilidades e

autoridades definidas para estabelecer, manter, controlar e melhorar o processo e
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garantir a sua interação com os outros processos.

RI
KA
Embora não seja mandatório pela norma manter uma informação documentada dos
papéis, responsabilidades e autoridades, é comum que as organizações estabeleçam
3
31
seus “donos do processo” com o estabelecimento das funções nos mapeamentos de

54
processo (mais conhecidos como “tartarugas”, onde serão ainda levantados os

2
74
indicadores do processo, recursos necessários, riscos e oportunidades, entradas e

4
00
saídas), como indicado no item 4.4. Para melhor entendimento dos papéis,
responsabilidades e autoridades dentro da organização, como o exemplo a seguir:
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Figura 2: Diagrama de Tartaruga

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O gestor do processo pode ser uma pessoa ou uma equipe, dependendo da natureza do
54
processo, do tamanho e da cultura da organização.

42
47
Convém que a organização assegure que as responsabilidades, as autoridades e os

00
papéis dos gestores dos processos sejam reconhecidos em toda a organização, e que as
LE
pessoas associadas com os processos individuais possuam as competências necessárias

XI
para a realização das tarefas e atividades envolvidas, garantindo assim um sistema de

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gestão da qualidade adequado com foco na melhoria da satisfação dos clientes.

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Alta Direção
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Dono do Dono do Dono do
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processo processo processo
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Colaboradores Colaboradores Colaboradores

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Figura 3: Organograma - exemplo

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O principal ponto de mudança neste requisito é que não há mais a exigência da figura
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do Representante da Direção, cujas responsabilidades e autoridades agora podem ser

47
distribuídas pelos demais membros da organização. Entretanto, continua sendo de

00
responsabilidade da Alta Direção o engajamento das pessoas, a mensagem de se

LE
atenderem requisitos de clientes e de outros requisitos e a manutenção do foco no

XI
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cliente.
A
Embora não haja mais a exigência da figura do Representante da Direção, é comum que
LIM
as organizações mantenham essa figura no Sistema de Gestão da Qualidade.

NY
Caso a organização queira manter essa figura do Representante da Direção, poderá fazê-
RI
lo, deixando bem claras as suas responsabilidades e autoridades. Porém, pela nova
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versão da ISO 9001, a responsabilidade final é da alta direção.

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Alta Direção
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Representante
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da Direção
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Figura 4: Relacionamento do RD
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Os envolvidos no sistema de gestão da qualidade da organização devem ter um claro
A
entendimento de seu papel, responsabilidade(s) e autoridade(s) para estar em
LIM
conformidade com os requisitos desta ISO 9001 e alcançar os resultados pretendidos.

Y
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Papéis e responsabilidades específicas identificadas podem ser atribuídas para um

AR
indivíduo, algumas vezes referenciado como “representante da direção”,

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compartilhados por diversos indivíduos, ou atribuídos a um membro da Alta Direção.

31
O estabelecimento de papéis, responsabilidades e autoridades pode ser realizado com

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o levantamento em diferentes etapas:

42
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5.1 Etapa 1:
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 Abordagem reativa e baseada em informações a partir da Alta Direção, para

XI
todos os níveis da organização.

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5.2 Etapa 2:
A
LIM
 Abordagem reativa e baseada em decisões tomadas pelos gestores em

NY
diferentes níveis dentro da organização.

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5.3 Etapa 3:
3

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Abordagem proativa e autoridade estabelecida para tomar decisões e delegar

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atividades.
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5.4 Etapa 4:
4
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 Abordagem proativa, com alto envolvimento dos membros da organização na

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sua tomada de decisão.

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5.5 Etapa 5:
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 Abordagem proativa e orientada à aprendizagem, com autonomia dos
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colaboradores em todos os níveis.
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6 REFERÊNCIAS
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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2015: Sistemas de
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gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9004:2015: Qualidade de
uma organização – Orientação para alcançar o sucesso sustentado. Rio de Janeiro,
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2019.
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KA

2. Assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam

estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, e que sejam compatíveis

com o contexto (considerando o escopo já́ definido, as partes interessadas e seus

requisitos), e a direção estratégica da organização (considerando o

planejamento estratégico da organização);

3. Assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos

processos de negócio da organização (integração dos requisitos do sistema aos

requisitos do negócio, ou seja, aquelas atividades centrais para os propósitos da

4. Promovendo o uso da abordagem de processo, e da mentalidade de risco;

5. Assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade

conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;

7. Assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados

8. Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema

se aplica às áreas sob sua responsabilidade (personagem principal na liderança).

Com o estabelecimento do foco no cliente, a Organização pode:

a) Aumentar a receita e a participação no mercado, o que se consegue através de

respostas flexíveis e rápidas às oportunidades do mercado,

b) Obter maior eficácia na utilização dos recursos da organização para aumentar a

c) Aumentar a fidelidade do cliente, resultando em novos negócios.

O foco no cliente instrui a Organização a:

a) Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes;

b) Determinar o necessário explicitado pelo cliente;

c) Determinar o necessário implícito para o cliente;

d) Determinar requisitos regulatórios;

e) Determinar demais requisitos;

f) Assegurar que os objetivos da organização estejam ligados às necessidades e

expectativas dos clientes,

g) Comunicar necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização;

h) Medir a satisfação dos clientes e agir sobre os resultados;

Gestão estratégica, Alta

Figura 1: Foco no cliente

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no

cliente, assegurando que:

a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes

sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

b) Os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e serviços

e a capacidade de elevar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados (a

abordagem de risco deve ser conduzida e validada pela alta direção);

c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido (a maneira de se estimar a

satisfação do cliente dever ser determinada).

3 DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

suas partes interessadas.

Convém que o ambiente da organização seja regularmente monitorado para determinar

se existe uma necessidade de analisar criticamente, e (quando apropriado) revisar a

estratégia e as políticas. A fim de estabelecer, aprovar e apoiar uma estratégia eficaz e

uma política, convém que a organização tenha processos para:

a) Monitorar e analisar continuamente o ambiente da organização, incluindo as

necessidades e expectativas de seus clientes, a situação competitiva, as novas

b) Identificar e determinar as necessidades e expectativas de outras partes

c) Avaliar suas atuais capacidades de processo e recursos;

d) Identificar necessidades futuras de recursos e tecnologia;

e) Atualizar sua estratégia e suas políticas; e

a) Traduzam sua estratégia e suas políticas em objetivos mensuráveis para todos os

níveis pertinentes da organização, conforme o caso;

b) Estabeleçam prazos para cada objetivo e atribuam responsabilidades e

autoridade para alcançar o objetivo;

c) Avaliem os riscos estratégicos e definam as contramedidas adequadas para

d) Proporcionem os recursos necessários para desdobrar as atividades necessárias;

e) Executem as atividades necessárias para alcançar estes objetivos.

convém que a organização realize atividades para:

a) Antecipar eventuais conflitos decorrentes das diferentes necessidades e

expectativas das suas partes interessadas;