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ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E
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CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE
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CONSULTORIA, TREINAMENTO E
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DA QUALIDADE
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D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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SUMÁRIO
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PARTE I – INTRODUÇÃO E OBJETIVO 3
1. Introdução 3
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2. Objetivo 3
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3. Comentários 3
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PARTE II – ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE 5
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CONSULTORIA
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PARTE III – ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE 7
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TREINAMENTO
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CERTIFICAÇÃO
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PARTE 11
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D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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PARTE I – INTRODUÇÃO E OBJETIVO
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1. Introdução
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O mercado globalizado, cada vez mais competitivo, tem exigido esforços constantes das
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organizações, estimulando-as a desenvolver estratégias mais sofisticadas para obter melhoria
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contínua e, assim, sobreviver à incessante sede de mudança dos clientes e/ou à presença dos
concorrentes.
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Além da exigência do mercado, a presença mais efetiva dos órgãos reguladores tem tornado
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imprescindível a implantação de sistemas de gestão da qualidade, peça fundamental para
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propiciar confiança no atendimento por parte de um produto (resultado de um processo) aos
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requisitos existentes e aos novos que surgem a todo o momento.
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Para as organizações que buscam implantar sistemas de gestão da qualidade e obter,
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posteriormente, a certificação com base nos requisitos da ABNT NBR ISO 9001, a adequada
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dos trabalhos a serem desenvolvidos, é a forma mais eficaz para se alcançar os objetivos
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pretendidos.
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Assim, no intuito de auxiliar na manutenção da credibilidade das certificações com base na ABNT
NBR ISO 9001, foram elaboradas estas orientações de extrema relevância que devem ser
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2. Objetivo
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norma ABNT NBR ISO 9001, bem como recomendação para selecionar e contratar serviços de
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3. Comentários
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sistema de gestão da qualidade que objetiva o atendimento, de forma consistente, aos requisitos
do cliente e dos regulamentadores aplicáveis e pretende aumentar a satisfação do cliente por
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D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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Segundo levantamento da ISO, cerca de um milhão de organizações ao redor do mundo
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elegeram a implantação de um sistema de gestão da qualidade e sua certificação com base nos
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requisitos da ISO 9001 como importante estratégia para cumprir seus objetivos.
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Desta forma, a utilização de serviços de fornecedores competentes, em especial nas áreas onde
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a organização possa não dispor da competência requerida, tais como: serviços de treinamento,
consultoria e certificação, é fundamental para atingir os resultados planejados. A correta
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seleção e contratação destes serviços tornam-se, neste contexto, parte da estratégia da
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organização.
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PARTE II – ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE
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CONSULTORIA
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A utilização de serviços de consultoria para suporte na implantação de um sistema de gestão da
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qualidade é uma opção que fica a critério de cada organização.
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A menos que a Organização disponha de pessoal experiente nesse assunto, e decida implantar
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com pessoal próprio, muitas vezes é fundamental contar com especialistas externos para
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assessorar na busca do sucesso na implantação de seu sistema, a custos otimizados. Deve-se
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ter sempre em vista que a qualidade dos serviços prestados por uma Consultora é muito
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influenciada pela forma como a contratação é efetivada.
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Antes de decidir pela contratação, verifique se existe real necessidade de buscar o auxílio de
consultores externos. Não contrate se os objetivos não estiverem claramente definidos. Avalie se
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a contratação de serviços de consultoria precisa ser realizada para a implantação completa do
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Sistema de Gestão da Qualidade da Organização, às vezes, a contratação de apenas algumas
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atividades pode ser o suficiente, como por exemplo, a contratação de serviço de auditoria interna
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que pode auxiliar a Organização na formação dos seus próprios auditores internos colocando-os
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como trainee no contrato com a consultoria.
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norma ABNT NBR ISO 10019 – Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de
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Assim sendo:
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Qualidade - SGQ;
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na sua decisão;
D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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nunca abra mão do controle das decisões em sua empresa. Você e sua equipe são as
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pessoas que mais entendem dos negócios de sua organização. Entenda o papel da
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consultoria como de assessoramento ao corpo técnico e gerencial de sua empresa e
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verifique se a proposta de consultoria prevê o início e o fim do trabalho de forma que, ao
final da implantação, sua empresa tenha condições de operar o sistema sem a presença
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da consultoria;
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acompanhe de perto o andamento dos trabalhos. Controle e avalie os resultados obtidos.
Não permita que a consultoria limite-se a fornecer um “pacote” por ela desenvolvido.
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TO
Verifique se os trabalhos são executados coerentemente com as especificidades de sua
organização. Crie um ambiente de aprendizado, de forma que os conhecimentos
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desenvolvidos ao longo do trabalho de consultoria fiquem consolidados em sua
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organização e não se percam ao final da consultoria;
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não aceite a venda casada "consultoria-certificação" pois a mesma caracteriza conflito de
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interesse e colabora para a redução da credibilidade da certificação do seu Sistema;
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Às vezes esta opção se apresenta a uma organização que tem preferência por uma
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consultoria que faz parte de um Grupo ao qual também pertence um organismo de
certificação. Se for feita a opção de contratação de consultoria que se encontra nesta
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situação, em hipótese alguma, a equipe do organismo de certificação a ser
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contratado deverá ser a mesma da consultoria;
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Deve-se, sempre que possível, dar preferência às consultorias que não tenham vínculos
com algum organismo de certificação, pois tal procedimento fortalece a credibilidade da
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certificação.
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aos clientes.
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D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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PARTE III – ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE
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TREINAMENTO
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Para estar em conformidade com os requisitos de um sistema de gestão da qualidade, baseado
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na norma ABNT NBR ISO 9001, é importante assegurar que todos na Organização tenham
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competência para executar suas funções. Normalmente faz-se necessária a elaboração de um
programa de treinamento para educação e capacitação dos colaboradores que irão atuar nas
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TO
atividades ligadas à implantação e implementação do sistema de gestão da qualidade, nelas
incluídas a definição do escopo de certificação. Para tal, pode-se recorrer à contratação dos
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serviços de um organismo de treinamento, com competência técnica reconhecida. Este
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serviço poderá estar ou não estar ligado a uma Consultoria.
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Abaixo são sugeridos critérios para a seleção e contratação de organismos de treinamento:
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Quanto optar por contratar um organismo de treinamento, este deverá:
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demonstrar a competência de seus instrutores, incluindo treinamentos complementares e
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propostos;
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demonstrar sua capacitação técnica, gerencial e financeira, através de, dentre outros,
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NOTA:
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contratar serviços de Treinamento, seja feita uma análise crítica dos pontos recomendados na
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D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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PARTE IV – ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE
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CERTIFICAÇÃO
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São relacionadas abaixo algumas sugestões que devem ser observadas pela Organização para a
certificação de seu sistema de gestão da qualidade, quanto à escolha do Organismo de
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Certificação.
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Para que um Organismo de Certificação possa oferecer uma certificação que proporcione
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confiança é necessário que ele seja imparcial e percebido como tal.
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No sentido de se obter e manter a confiança, é essencial que as decisões de um Organismo de
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Certificação sejam baseadas em evidências objetivas de conformidade (ou não conformidades), e
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que suas decisões não sejam influenciadas por outros interesses ou por outras partes.
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As ameaças à imparcialidade incluem:
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a) ameaças de interesse próprio que surgem quando uma pessoa ou organismo que
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atua na certificação apresenta alguma ligação com as atividades em avaliação;
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b) ameaças de auto avaliação que surgem de uma pessoa ou organismo que avalia
o seu próprio trabalho;
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c) ameaças de familiaridade que surgem de uma pessoa ou organismo que, por ser
muito familiar ou confiante em outra pessoa não procura evidências de auditoria;
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Orienta-se que, quando do processo de seleção e contratação, a Organização defina ações para
identificação de potenciais conflitos de interesse.
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que atenda, portanto, às normas e regulamentos, que lhe permitem auditar e conceder
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certificações de sistema de gestão da qualidade com base na norma ABNT NBR ISO
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9001;
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comprovar a competência dos seus auditores, os quais devem ser qualificados através de
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qualificação dos auditores em relação ao escopo da certificação, disponibilizando e
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explicando, formalmente, as diretrizes do IAF ao cliente para que possa esclarecer suas
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dúvidas quanto as propostas apresentadas.
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b) A Organização contratante deverá considerar as sugestões abaixo apresentadas, quando
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da escolha do Organismo de Certificação, para a certificação de seu sistema de gestão da
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qualidade:
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verificar se o Organismo de Certificação é acreditado pelo Inmetro ou outro Organismo de
Acreditação signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International
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Accreditation Forum - IAF no escopo desejado, e que atende, portanto, às normas e
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regulamentos, que lhe permitem auditar e conceder certificações de sistema de gestão da
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qualidade com base na norma ABNT NBR ISO 9001;
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dar preferência a obter o certificado no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da
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Conformidade – SBAC;
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Notas:
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1) Como a certificação com base na ABNT NBR ISO 9001 é voluntária, ela pode se dar
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fora ou dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade – SBAC. Quando
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realizada no âmbito SBAC, o Organismo de Certificação tem, necessariamente, que
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ser acreditado pelo Inmetro, que supervisiona e monitora a qualidade dos serviços
prestados pelos Organismos.
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Nota: Atenção deve ser dada para propostas que apresentem o número de auditores-dia muito
diferente das outras propostas.
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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- recursos envolvidos;
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- evidência formalizada de cumprimento dos critérios do IAF relativos ao
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dimensionamento dos escopos auditados, em forma de uma memória de
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cálculo com base na NIT DICOR 054 do Inmetro;
- plano de trabalho e dimensionamento aplicado;
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- preço;
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- forma de pagamento;
- relação das 10 últimas certificações realizadas.
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Para maiores informações sobre os Organismos de Certificação, acesse a Base de Dados do
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ABNT/CB-25 nos endereços abaixo, onde será encontrada a relação de todos os Organismos de
Certificação, os acreditados e os que não são acreditados pelo Inmetro,
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http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html, escolha a língua que deseja consultar e clique
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em: Organismos de certificação
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Caso deseje verificar a relação dos Organismos de Certificação acreditados pelo Inmetro,
acesse: http://www.inmetro.gov.br RA
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Nota: As recomendações aqui transcritas também podem ser encontradas na cartilha educativa “ISO
9001:2000 – Certificar ou não certificar?” produzida em parceria pelo Inmetro e o ABNT/CB-25 e
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D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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PARTE V – CANAIS DE COMUNICAÇÃO E DE RECLAMAÇÕES
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O Inmetro mantém um canal de comunicação com a sociedade por meio do qual podem
ser apresentadas solicitação de informações, denúncias ou reclamações sobre os serviços
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prestados por Organismos de Treinamento e por Organismos de Certificação Acreditados,
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para Sistemas de Gestão da Qualidade. Para reclamações:
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site: www.inmetro.gov.br/ouvidoria ou pelos
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telefones: 0800-2851818.
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Os Organismos de Certificação Acreditados, também dispõe de mecanismos para o
tratamento de reclamações.
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Em primeira instância, a reclamação deve ser feita via Organismo de Certificação. Em
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segunda instância, ao Inmetro.
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SISTEMA BRASILEIRO DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE – SBAC
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Para maiores informações sobre a estrutura e o funcionamento do SBAC, clique em
RR
www.inmetro.gov.br/qualidade/pbac.asp
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D.O – 01 revisão 05: 22/03/2011 - Elaborado por: GT Especial do ABNT/CB-25 – Grupo de Aperfeiçoamento do
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Processo de Certificação – [CBHM: C/CB-25/Documento Orientativo/ 2010 05 05 – Revisão 4 do documento orientativo nº 01]
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