ADMINITRAO DA QUALIDADE TOTAL TOTAL QUALITY CONTROL (TQM).

* Por que TQM? - TQM tem forte impacto na maioria dos setores industriais, principalmente devido a duas razes: 1- As idias do TQM exercem forte atrao intuitiva sobre as pessoas, afinal quem no deseja ser de alta qualidade. 2- Uma abordagem de TQM pode resultar em fortes aumentos da eficcia operacional.

* Gurus da qualidade - Armand Feigenbaun Foi o primeiro a definir TQM, Um sistema eficaz para integrar as foras de desenvolvimento, manuteno e melhoria da qualidade dos vrios grupos de uma organizao, permitindo levar a produo e o servio a nveis mais econmicos da operao e que atendam plenamente a satisfao do consumidor. - W. Edwards Deming considerado o pai do controle estatstico de qualidade, afirmava que qualidade comeava na alta gerncia e que por isso deveria se considerada fator de vantagem estratgica, A qualidade e a produtividade aumentam conforme a variabilidade do processo diminui. - Joseph M. Juran Defendia a migrao do modelo de atendimento a especificao para o modelo de adequao ao uso, mostrou que produtos mesmo atendendo a especificao do processo podem no atender a necessidade do consumidor. - Kaoru Ishikawa Recebeu crdito como criador dos crculos de qualidade e diagramas de causa-e-efeito, Ishikawa via a participao do trabalhador como chave para a implementao bem sucedida do TQM(atravs dos crculos de qualidade). - Genichi Taguchi Era preocupado com a qualidade de engenharia, buscava a otimizao do design dos produtos, estimulava reunies interativas entre gerentes e funcionrios dos cho de fbrica. - Phillip B. Crosby muito conhecido pelo seu trabalho de custos da qualidade, conseguiu destacar a relao custo-benefcio dos programas de qualidade e apresentou ao mundo o programa zero defeito.

* Que TQM?

- TQM representa uma mudana clara nas abordagens tradicionais de qualidade, a idia de separar os defeitos antes que o cliente perceba abandonada e passa-se a ver a avaliao da qualidade como uma funo muito mais complexa, esta passa a ser vista como uma filosofia. - TQM passa a pensar na administrao da qualidade como um modo de agir e pensar a produo preocupado com aspectos tais como: Atendimento de necessidades e expectativas dos consumidores. Incluso de todas as partes da organizao Incluso de todas as pessoas da organizao Exame de todos os custos relacionados com a qualidade Fazer as coisas certo da primeira vez Desenvolvimento de um processo de melhoria continua

* TQM atende as necessidade e expectativas dos consumidores - Muitas vezes qualidade definida como conformidade consistente com as expectativas dos consumidores. - Necessrio ver as coisas baseando-se no ponto de vista do consumidor, isso envolve toda a organizao que precisa compreender o papel central do consumidor para sobrevivncia da firma.

* TQM cobre todas as partes da organizao - Um dos aspectos mais poderosos para adoo do TQM o conceito de consumidor interno e fornecedor interno. - Uma das melhores formas de assegurar a satisfao dos consumidores externos estabelecer a idia de que todas as partes da organizao contribuem para a satisfao desse consumidor, satisfazendo inicialmente seu consumidor interno.

* Todas as pessoas da organizao contribuem para qualidade. - Muitas vezes TQM associado a Qualidade na fonte, essa noo destaca o impacto de cada funcionrio sobre a qualidade e a idia da responsabilidade pessoal na obteno da qualidade correta. - Cada funcionrio na malha produtiva capaz de comprometer padres de qualidade com seu trabalho no dia-a-dia, claro que alguns afetam mais e outros menos(de acordo com a proximidade com consumidor), mas todos so capazes de prejudicar a qualidade.

- Espera-se ento um compromisso de no cometer erros, todavia ferramentas como o Empowermentso utilizadas para que os funcionrios contribuam com algo produtivo.

* Todos os custos de qualidades so considerados. - Os custos de qualidade so classificados como: 1. Custos de preveno So aqueles incorridos na preveno de problemas, falhas e erros, como a identificao de problemas potenciais e a correo antes que apresente ma qualidade, design e melhoria de design do produto, treinamento e desenvolvimento do pessoal e controle estatstico de processo. 2. Custos de avaliao So aqueles associados ao controle de qualidade, que visam checar se ocorreram problemas e erros durante ou aps a fabricao, incluem controle estatstico de processo, inspecionar input e output, pesquisa com consumidores e auditoria de qualidade. 3. Custos de falhas internas Esto associadas a erros que so detectados na operao interna e incluem custos da peca e material refugado, peca e material retrabalhado, tempo perdido, perda de fluxo no processo. 4. Custos de falhas externas so aqueles detectados fora da operao, pelos consumidores e incluem a perda da confiana do consumidor, consumidores aborrecidos, litgio e custos de garantia.

* Conseguir fazer certo J na primeira vez. - Um Processo que considere o uso de retrabalho, refugo, reutilizao de material em geral deve estar com problemas em sua estrutura primaria. - O TQM adota como uma das premissas bsica a capacidade de fazer certo da primeira vez pois qualquer nova tentativa acarretara custo elevados ao processo.

* Sistema e procedimentos de qualidade. - Um sistema de qualidade definido como a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar a administrao da qualidade.

*Documentao de um sistema de qualidade. - Manual de qualidade o resumo da poltica de administrao da qualidade e sistema de qualidade, acompanha objetivos da empresa e sua organizao.

- Manual de procedimentos Descreve as funes do sistema, a estrutura e a responsabilidade de cada departamento. - Instrues de trabalho Especificaes e mtodos detalhados para desempenho das atividades.

*Sistema de qualidade ISO 9000. - A srie ISO 9000 forma um conjunto de padres mundiais que estabelece exigncias para os sistemas de administrao de qualidade das empresas. - O certificado ISO 9000 exige avaliao externa dos padres e procedimentos de qualidade e essa avaliao feita em auditorias regulares para assegurar que o sistema no se deteriore. - Mas recentemente apareceu o padro ISO 14000, responsvel pela avaliao de padres ambientais no processo produtivo.

*Implementao do TQM. - Vrios fatores influenciam o sucesso eventual do desempenho dos programas de melhoria, esses fatores so descritos a seguir: 1. Uma estratgia de qualidade preciso elaborar uma proposta global e objetivos de longo prazo que nortearo o processo da empresa, a estratgia de qualidade necessria para fornecer os objetivos e linhas de ao para o TQM. 2. Apoio da alta direo um fator social para implementao do TQM, sua importncia vai alm da alocao de recursos, se a alta direo no comprometida como programa porque outros seriam? 3. Uma grupo de comando A tarefa de um grupo de comando planejar a implementao do programa e assegurar o crescimento auto-sustentado do mesmo, conforme o programa cresce o grupo de controle perde sua funo. 4. Melhoria baseada em grupos Ningum reconhece um processo to bem quanto as pessoas que trabalham nele, por isso os prprios funcionrios organizados em equipes so responsveis pela implantao do TQM, a natureza das equipes varia de acordo com as circunstncias (circulo de qualidade, fora tarefa, grupo dirigido). 5. O sucesso reconhecido Qualquer implementao do TQM precisa levar em considerao como deve responder aos esforos das equipes de melhoria, o sucesso deve ser celebrado, um reconhecimento formal destacaria a importncia da qualidade, bem como recompensaria o esforo e a iniciativa. 6. Treinamento o centro da melhoria de qualidade TQM pelo menos em parte, uma mudana de atitude, entretanto uma mudana de atitude sem o formalismo tcnico invalido, preciso o correto treinamento tanto da

gerncia quanto do pessoal de cho de fbrica para atingir os padres de qualidade pr-estabelecidos.

*TQM perde sua eficcia. - Mesmo os programas de TQM de implementao bem-sucedida no so necessariamente garantia de melhoria a longo prazo. - Esse processo chamado de desiluso da qualidade ou enfraquecimento da qualidadee tende a ocorrer quando os padres de qualidade so atingidos simultaneamente por vrios concorrentes, acarretando a perda do ttulo de grande diferenciador.

*Auto-avaliao. - o uso de padres definidos por instituies mundiais de qualidade visando verificar a eficcia do padro interno do programa de qualidade. - Uma reviso abrangente, sistemtica e regular das atividades e resultados de uma organizao podem manter a empresa sempre em bom nvel estratgico perante possveis concorrentes, j que o padro referenciado um modelo de excelncia administrativa.