FACULDADE DE CINCIAS HUMANAS, SADE, EXATAS E JURDICAS DE TERESINA CENTRO DE ENSINO UNIFICADO DE TERESINA COORDENAO DO CURSO DE BACHARELADO EM NUTRIO

DISCIPLINA: ADMINISTRAO EM SERVIOS DE SADE PROFESSOR: MRIO AUGUSTO ALVES CARDOSO TELES

INTRODUO ADMINISTRAO MDULO VI

ANLISE HISTRICA E CIENTFICA DO DESENVOLVIMENTO DA ADMINISTRAO: NFASE NO CLIENTE
DIEGO CAMPLO FRANCISCA BORGES FRANCISCO AUGUSTO LGIA VOGADO RAQUEL FIALHO
TERESINA - 2013

Jonh Wesley Siqueira, 2007

INTRODUO
PROCESSO CIVILIZATRIO

Necessidades de sobrevivncia de forma isolada

Caava, colhia, produzia arma, aparelhava a caverna

Satisfao simples - anseio pessoal de cada um

Transformao

GRUPAMENTOS

GRUPOS SOCIALMENTE ESTRUTURADOS

ORGANIZAO COMUNITRIA

 expanso social

cl

TRABALHO DIVIDIDO

CAADORES ARTESOS GUARDIES

Satisfao simples anseio grupal

Vila
trabalho Granjas especializao

Artesos produo

FORNECE

BURGO VILA

Satisfao no mais simples

Cidade
Habitao casa bairros Trabalho fbrica Moeda instrumento de troca Produtos comercializados pessoas desconhecidas No se conhece mais as exigncias
Pessoais, grupais ou comunitrias

 Produo critrio produtores Crescimento populao cidades - produo massa Importante agora volume da oferta de bens e servios Qualidade diluda na quantidade Consumidor compra o que lhe ofertado

Teoria da Qualidade
Adequao ao uso Atributos do produto tecnologia Respeito ao consumidor Novo vis da cincia da organizao e da administrao das empresas Exigncias do general Douglas McArthur Consumidor cliente Ampliou cliente satisfao

Objetivo maior do processo produtivo

O NOVO CONCEITO DE CLIENTE

Joseph M. Juran
Ampliao do conceito de cliente Cliente todo aquele que impactado por um processo ou produto. Cliente: empresa, rgos, comunidades, pessoas

Teoria da Qualidade
Satisfazer e, sempre que possvel, ultrapassar as expectativas do cliente.

AS NORMAS INTERNACIONAIS DA QUALIDADE

1987 - instrumento internacional normatizasse relaes de produo
Anlise crtica dos contratos, controle de projetos, controle dos documentos, controle dos produtos no conformes, auditoria, assistncia tcnica e afins

Normas Internacionais da Qualidade

Editadas pela ISO (International Organization for Standardization) organizao transnacional Suia Normas Internacionais da Qualidade ISO srie 9.000

Normas Internacionais da Qualidade

Item Anlise Crtica do Contrato
Preocupao maior cliente as exigncias do cliente devem ser adequadamente definidas e cumpridas.

Item Assistncia Tcnica

Processo contnuo cliente Produto satisfez suas expectativas Produto precisa ser mudado

Se possvel, exceder s expectativas do cliente Sistema de Garantia da Qualidade

Atender s exigncias cliente planejamento, administrao, produo, instalao e assistncia tcnica do produto

SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

Conjuno de instrumentos
Prover confiana empresa
Planejamento Administrao Produo Instalao Assistncia tcnica

Contempla poltica da qualidade Gesto da Qualidade Total

Atender e at esforar-se para exceder s expectativas dos clientes Promover a elevao do nvel de competitividade do prprio negcio Motivar, desenvolver e assegurar satisfao aos recursos humanos alocados empresa

MANUAL DA QUALIDADE
Dados, informaes, modelos Importncia para a empresa

Conhecimento de todos os profissionais

Todos os nveis do processo decisrio

A MUDANA DE PARADIGMA

O efeito dopler da administrao:

satisfao dos clientes.

O ambiente

que envolve a empresa so unidades

de negcio:
relaes poltica, econmica e social.

A MUDANA DE PARADIGMA
Na

sociedade uma unidade de negcio pode ser fornecedora e/ou cliente:

fornecer efmero;

consumir

permanente.

Importncia da mudana de paradigma:

insuflou

as unidades de negcios.

A MUDANA DE PARADIGMA
O que um paradigma ?
Estrutura conceptual

Mudanas radicais

Atividades humanas

A MUDANA DE PARADIGMA

Foi essa mudana de paradigma que gestou os novos princpios de governabilidade do mundo:
blocos econmicos.

propiciou as unidade de negcios uma universalidade de atuao.

A ORGENGENHARIA
Resulta de uma viso mais abrangente do processo de produo: planejamento; Qualidade.
Envolve todos os rgos da empresa: criao; desenvolvimento; implantao.

A ORGENGENHARIA
A comear pelas informaes de entrada do projeto: modelo/desenho industrial; adequao ao uso; tecnologia utilizada; garantia/vida til do produto; instalao para uso do produto; prazo de entrega/local; assistncia tcnica ao produto; forma de pagamento/preo.

A ORGENGENHARIA
Este conjunto de expectativas induz o fornecedor a atuar de forma estruturada:
processo de criao; processo de produo. Envolvendo

a juno dos recursos sociais que sero necessrios produo:

recursos humanos; materiais. Com a capacidade econmica e tcnica.

OS ARQUITETOS DA QUALIDADE
Na cincia da administrao, a qualidade referese ao processo contnuo:
mudana; melhoria;

de otimizao de sistemas;
de mtodos e tcnicas administrativas. Cujo desejo a eficincia, a eficcia e a efetividade: clientes; sociedade.

OS ARQUITETOS DA QUALIDADE
A teoria da qualidade tem o seu foco no conjunto

cognitivo:
os princpios do planejamento;
da programao; e da execuo do processo administrativo.

A teoria da qualidade redefiniu os princpios;

aprimorou os mtodos; otimizou as tcnicas; reviu os grficos e os aglutinou em um contexto mais abrangente.

OS ARQUITETOS DA QUALIDADE
Na medida em que tornou disponvel:

administradores tcnicos produtores consumidores

sistema de garantia de qualidade

Mudando o mercado e a empresa:

consumidor

cliente.

OS ARQUITETOS DA QUALIDADE
Todo este processo de otimizao do conjunto de consagrados princpios, mtodos e tcnicos foi arquitetado por:
W. Edwards Deming; Joseph M. Juran; Philip Crosby.
Para

eles, qualidade, antes de tudo, uma estratgia de negcios:

uma

empresa com os menores custos; o melhor preo do mercado; a maior garantia do produto.

O CICLO DA QUALIDADE
a configurao dinmica dos momentos administrativos que convergem produo de um bem ou de um servio, sob os fundamentos da teoria da qualidade;
Na

dinmica administrativa ocorre um processo interativo entre o fornecedor e o cliente.

O CICLO DA QUALIDADE

OBRIGADO!