Captulo 20:

Marta Fonseca Tiago Fernandes

Mestrado em Gesto e Estratgia Industrial, 2013/14

PCIP Planeamento e Controlo Integrado da Produo

Docente: Cludia S. Sarrico


Reread the Operations in action piece at the beginning of the chapter on Taxing quality which
describes the improvement initiative carried out by the Aarhus region customs and tax unit
1


How does the idea of a customer-focused approach to improvement need to be adapted for a
customs and tax unit.
a
Questionrios aos clientes para analisar a sua satisfao
Questionrios aos colaboradores para analisar a sua percepo sobre qualidade
Redefenir e redesenhar processos internos para enfatizar as necessidades dos clientes
e os requesitos dos colaboradores
Definio de metas financeiras
Formar os colaboradores, incentivar troca de ideias e maior comunicao entre
departamentos e oferecer mais responsabilidade sobre os seus prprios trabalhos
Assegurar que os colaboradores tm noo do importncia do seu papel em manter o
foco no cliente
Fomentar o compromisso dos colaboradores para melhoria continua




Generally, how might the ideas of improvement organization outlined in this chapter need to be
adapted for public-sector operations such as this one?
b
6) Institucionalizar formao na empresa
formao de atendimento ao cliente, com
agir em certas situaes
7) A liderana deve ser adoptada e instituda
8) O medo deve ser eliminado
9)Eliminar barreiras entre os diferentes
departamentos
10) Eliminar slogans e objectivos numricos
11) Eliminar quotas numricas, utilizadas
como padro
12) Dar orgulho s pessoas pelo seu
trabalho
13) Encorajar treino e formao
14) Pr todos a trabalhar para cumprir o
plano administradores, mdicos,
enfermeiros, auxiliares, etc

Hospital Pblico Sistema de atendimento

Organizar o processo de melhoria segundo
os 14 pontos de Deming:
1) Propsito constante Foco no Cliente
2) Adopo de uma nova filosofia - o bem
estar do cliente e no o nvel de
rendimento do mesmo ou o seguro de
sade
3) Acabar com a dependncia da inspeco
em massa
4) Os negcios tm de deixar de ser
encarados com base exclusiva no preo e
sim na qualidade de atendimento
5)Melhorar constantemente o sistema de
produo e prestao de servios
eliminao de filas de espera, gesto de
senhas, marcao por telefone

Informao para a melhoria
Benchmarking interno : Comparao com outros departamentos
Benchmarking externo: Comparao com hospitais privados
Benchmarking no competitivo: Comparao com outros tipos de servios

Construir uma cultura com capacidade para a melhoria

Implementao da melhoria:
Apoio da gesto de topo: compreender e acreditar, comunicar os princpios, participar
e formular e manter uma estratgia clara de melhoria




2
What are the differences and similarities between the approach taken by the Aarhus customs and tax unit
and the example described in the short case on Improvement at Heineken?
Semelhanas

Fomento da comunicao entre
departamentos

Melhoria do conhecimento dos
trabalhadores quanto implementao de
melhoria.

Aumentar a responsabilidade dos
trabalhadores relativamente sua
actividade

Entegrar a implementao de melhoria
para aos trabalhadores



Diferenas

Forma de implementao


3
Compare and contrast the approaches taken by GE in their Work-Out approach described in a short case
and that taken by Heineken, also described in a short case.
Work-Out at GE:






Eliminar burocracia, barreiras de comunicao.
Dar a oportunidade a todos os trabalhadores de participar na melhoria.
Inverter a ordem: os trabalhadores dizem aos gestores o que fazer.



Reunio entre
trabalhadores, key
stakeholders e o gestor
responsvel
O gestor d ao
grupo a
responsabilidade
de resolver um
certo problema
O grupo
desenvolve
solues para o
problema
Nova reunio com
o gestor
responsvel
O gestor
responde sim,
no ou tenho
de considerar
melhor
Improvement at Heineken:

Implementar uma organizao mais Team-oriented
Diminuir barreiras de comunicao
Assegurar que os trabalhadores sabem exactamente o que a melhoria e a importncia do seu
papel
Entregar o processo de melhoria aos trabalhadores








Ruggo Carpets encourages continuous improvement based around the drive for customer focus. The companys
total quality process has graduated from total customer satisfaction to total customer delight, to its present
form bridging the gap, which is effectively a where we are and where we should be yardstick for the
company. Developments in the warehouse are typical. The supervisor has been replaced by a group leader who
acts as a facilitator, working within the team. They are also trained to carry out their own job plus ve others.
Fixed hours are a thing of the past, as is overtime. At peak times the team works the required hours to dispatch
orders, and at off-peak times, when work is completed the team can leave. Dispatch labels and address labels
are computer-generated and the carpets are bar-coded to reduce human error. Each process within the
warehouse has been analysed and re-engineered.
4
What is implied by the progression of the companys three initiatives from total customer satisfaction to
total customer delight to bridging the gap?
a
Est implicito que a Ruggo Carpets
segue um processo de
aprendizagem Double-Loop.

Double-loop learning questiona
os objectivos, os servios ou a
cultura implementada nas
operaes.


Evaluate this example against the criteria included in the Business Excellence Model. b


5
Look through the nancial or business pages of a (serious) newspaper and nd examples of businesses
that have deviated from the line of t, as described in the early part of this chapter.


6 Devise a performance measurement scheme for the performance of the course you are following.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Custo X
Corpo de ensino X
Ferramentas de estudo X
Programa de estudo X
Proximidade ao mercado
de trabalho
X
Comunicao/Marketing X
TFM/Estgio X
Flexibilidade do horrio X
Importncia para os Clientes


6 Devise a performance measurement scheme for the performance of the course you are following.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Custo X
Corpo de ensino X
Ferramentas de estudo X
Programa de estudo X
Proximidade ao mercado
de trabalho
X
Comunicao/Marketing X
TFM/Estgio X
Flexibilidade do horrio X
Desempenho face aos Concorrentes


6 Devise a performance measurement scheme for the performance of the course you are following.


6 Devise a performance measurement scheme for the performance of the course you are following.
Comunicao/Marketing
Custo
Flexibilidade do horrio
Contacto com
Mercado de trabalho
TFM/Estgio
Ferramentas
de estudo
Programa
de estudo
Corpo de ensino