QUALIDADE

Definies de Qualidade
Focada no produto variveis e atributos que podem ser
medidos e controlados.
Focada no usurio: qualidade a adequao ao uso
grande dificuldade na conceituao de termos como uso,
satisfao, durabilidade e at na identificao do usurio.
Focada na fabricao: qualidade a adeso s normas
e s especificaes busca melhorias nas tcnicas de
projeto e de processo.
Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preo

QUALIDADE
Elementos da Qualidade de um Produto
caractersticas operacionais principais todo produto
deve ter bom desempenho, ex. relgio, TV.
caractersticas operacionais adicionais atributos
complementares ao produto tornando-o mais atrativo ou
que facilitam sua utilizao, ex. controle remoto do som
ou timer de TV.
confiabilidade a probabilidade de o produto no
apresentar falhas dentro de determinado perodo de
tempo. Bastante utilizado em produtos durveis.
conformidade adequao s normas e s
especificaes.

QUALIDADE
Elementos da Qualidade de um Produto
durabilidade bastante associada confiabilidade,
tempo de durao de um produto at sua deteriorao
fsica.
assistncia tcnica a maneira que tratado o cliente
e o produto no momento do reparo. Ps-venda ruim
imagem negativa.
esttica baseada em critrios subjetivos, durante
muitos sculos associou-se qualidade a beleza o que
belo, bom. Dedicar ateno especial ao design.
qualidade percebida o produto que parece ser bom,
bom. Novos produtos de fabricantes conhecidos e
renomados.

QUALIDADE
Custos da Qualidade

De preveno
Avaliao
Falhas internas
Falhas externas

Especialistas enfocam
como custos da
qualidade os custos
decorrentes da falta de
qualidade.

Durante muito tempo,

associou-se melhoria
da qualidade a aumento
dos custos dos
produtos. Deming
mostrou que isso no
era verdadeiro, citando
que aumentando a
qualidade aumenta-se a
produtividade.

QUALIDADE
Programa de custos da qualidade
Plano detalhado de qualidade
Comunicao realizada para toda empresa
conceitos e objetivos.
Escolha dos itens dos custos de qualidade e
das fontes de informaes para estimativa dos
custos.
Formulrios apropriados a coleta de dados
deve envolver os funcionrios responsveis
pela origem do custo, ex. retrabalho.

QUALIDADE
Programa de custos da qualidade
Determinao de objetivos de melhoria
junto com a alta administrao.
Auditorias peridicas realizadas com
imparcialidade.
Resultados disponveis para toda
empresa o desempenho alcanado com
o plano.

QUALIDADE
Custos de Preveno relativos s atividades
desenvolvidas para manter em nveis mnimos os
custos das falhas e de avaliao.
Anlise de novos produtos
Planejamento da qualidade
Avaliao da qualidade do fornecedor os custos para
avaliao das atividades de qualidade do fornecedor
anteriores a sua seleo; auditoria durante o contrato;
fornecedor como parceiro.
Reunies de melhoria da qualidade

QUALIDADE
Custos de Preveno relativos s atividades
desenvolvidas para manter em nveis mnimos os
custos das falhas e de avaliao.
Treinamento e educao custo da preparao e
realizao de programas para melhoria da
qualidade/certificao de operadores.
Projetos / programas de melhoria da qualidade
Relatrios sobre a qualidade resumo e publicao
Emisso de procedimentos de auditoria e inspeo
Controle de documentos (desenhos, modificaes de
engenharia, etc.)

QUALIDADE
Custos de Avaliao relativo s atividades desenvolvidas para avaliar a
qualidade, associados com a medio, avaliao e auditoria dos produtos e
servios para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados.

Inspeo de recebimento incluindo anlise de

laboratrios para qualidade do produto adquirido.
Inspeo no processo custos de avaliao dos requisitos
de conformidade durante o processo.
Inspeo e testes finais custos de avaliao de
conformidade com os requisitos para aceitao do produto.
Aferio e calibrao de equipamentos de medio e
teste.

QUALIDADE
Custos de Avaliao relativo s atividades desenvolvidas para avaliar a
qualidade, associados com a medio, avaliao e auditoria dos produtos e
servios para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados.

Auditorias de qualidade do produto custos para execuo de auditoria

durante o processo ou no produto final.

Materiais e servios consumidos subconjuntos e produtos acabados

consumidos por meio de anlise (cidos, solventes, etc.) e servios
contratados externamente.

Inspeo no fornecedor

Avaliao de estoques os custos de testes dos produtos armazenados

para avaliar sua degradao.

Visitas tcnicas a clientes

Estudos sobre capacidade de processos

Avaliao de mudanas no processo

QUALIDADE
Custos de Avaliao
Qualidade de
componentes
Aquisio de dados sobre
a qualidade
Controle de processo
Simulao
Auditoria do sistema de
qualidade
Linha piloto

Reviso de fluxograma de
produo
Manuteno preventiva
Planejamento de atividade
de avaliao
Crculos da qualidade
Planejamento de
processos

QUALIDADE
Custos de Falhas Internas resultantes das falhas, defeitos ou falta
de conformidade s especificaes de um produto ou servio antes
da entrega.

Retrabalho correo de peas, subconjuntos e produtos

acabados defeituosos, tornando-os adequados ao uso.
Refugo (sucata) o trabalho, o material e (normalmente)
as despesas gerais dos produtos que no podem ser
concertados.
Reparos
Reinspeo e novos testes os custos para nova
inspeo e novos testes de produtos que passaram por
retrabalho ou outra reviso.

QUALIDADE
Custos de Falhas Internas resultantes das falhas, defeitos ou falta
de conformidade s especificaes de um produto ou servio antes
da entrega.

Inspeo 100% para classificao os custos para

encontrar as unidades defeituosas em lotes de
produtos que contenham nveis altos e inaceitveis de
defeitos.
Perda de rendimento proveniente do processo de
produtos abaixo do rendimento padro
preestabelecido.
Anlise das falhas identificao das causas dos
problemas.

QUALIDADE
Custos de Falhas Internas resultantes das falhas, defeitos ou falta
de conformidade s especificaes de um produto ou servio antes
da entrega.

Disposio de produtos deciso se os produtos que esto em

desacordo com as especificaes podem ser usados.

Sucata e retrabalho os custos da sucata e do retrabalho em

virtude de produtos no conformes recebidos do fornecedor.

Perdas evitveis de processos os custos das perdas que

acontecem at mesmo com os produtos conformes, por exemplo,
recipientes que vo para os consumidores com mais produto do
que o necessrio, devido a uma variao excessiva no
equipamento de medio e acondicionamento.

Desvalorizao a diferena entre o preo de venda normal e o

preo reduzido por problemas de qualidade.

QUALIDADE
Custos de Falhas Externas Resultantes de falhas, defeitos ou
falta de conformidade com as especificaes de um produto e
servio aps a entrega.

Assistncia tcnica
Garantias e devolues
Descontos
Substituio
Custos de
responsabilidade civil

Recepo, avaliao,
retrabalho, novo teste e
substituio de produtos
defeituosos
Multas por parada da linha
de produo do cliente
Custos com recall

QUALIDADE
Programas e Sistemas de Qualidade

CQ - Controle da qualidade (1900)

CEP - Controle Estatstico de Processos (1945)
Zero defeito (1960)
CCQ - crculos de controle de qualidade (1962)
Sistema de qualidade amplo empresarial (1980)
Qualidade garantida (1980)
Qualidade assegurada (1980)
Sistema ISO 9000 (dcada de 80)
Excelncia empresarial (1987)
TQM - total quality management (1985)

QUALIDADE
Aspectos do TQM
Envolvimento do Pessoal
Cultura da empresa: a qualidade uma finalidade
da empresa, deve ser consenso que preciso existir
qualidade em todos os aspectos da empresa, e no
apenas no produto final

desenvolvimento e treinamento de pessoal:

crescimento da pessoa em seus aspectos humanos,
social, e de viso gerencial (gesto de competncias)

trabalho em times: pequenos grupos de pessoas

que tm um propsito comum

QUALIDADE
Aspectos do TQM
Programas de Qualidade
Programa zero defeito: visa um produto ou
servio livre de defeitos. Algumas etapas so:

envolvimento da alta direo da empresa

estruturao e obteno dos custos da qualidade
desenvolvimento do programa zero defeito
instituio oficial do programa dentro da empresa
estabelecimentos de grupos de qualidade

QUALIDADE
Aspectos do TQM
Os 14 princpios de Deming (um dos grandes nomes do
gerenciamento da qualidade total)
1 - Educar e desenvolver o pessoal
2 - Implantar a nova filosofia de no aceitar defeitos
3 - Eliminar a inspeo, atuar na preveno
4 - Diminuir o nmero de fornecedores
5 - Utilizar tcnicas estatsticas
6 - Treinar todos no trabalho
7 - Mudar o papel dos supervisores
8 - Eliminar o medo

QUALIDADE
Aspectos do TQM
Os 14 princpios de Deming
9 - Eliminar as barreiras entre reas
10 - Eliminar metas desnecessrias e inconsistentes
11 - Estabelecer padres adequados
12 - Instituir programas de treinamento em metodologias
estatsticas
13 - Desenvolver programas para o melhor
desenvolvimento do pessoal
14 - Estabelecer um sistema para implantar os princpios

QUALIDADE
Ciclo PDCA
Plan (planejar)
Do (fazer)
Check (verificar)
Act (agir)

QUALIDADE
Aspectos do TQM
Benchmarking
Avaliao comparativa com os lderes de
mercado.
Projeto do Produto
Atualizao dos produtos para manter a
competitividade de mercado.
A confiabilidade dos produtos deve ser medida e
implementada.

QUALIDADE
Sistema ISO 9000
Consiste em uma srie de normas desenvolvidas
pela International Organization for Standardization
(Suia)
O objetivo atender s especificaes e
expectativas dos clientes
Certificao envolve um processo longo
anos)

(1 a 2

QUALIDADE
Sistema ISO 9000
A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas
melhores prticas de gerenciamento da
qualidade:

foco no cliente
liderana
envolvimento dos funcionrios
administrao por processos
viso sistemtica para o gerenciamento
melhoria contnua
tomada de deciso baseada em fatos
relao cliente-fornecedor mutuamente benfica

QUALIDADE
Sistema ISO 9000
As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004
abrangem todas as atividades de uma
organizao, organizadas em 5 captulos:
sistema de gerenciamento da qualidade
responsabilidade da administrao
gerenciamento de recursos
realizao do produto
medio, anlise e melhoria

QUALIDADE
Gerenciamento Ambiental
ISO 14000
ISO 14004 e ISO 14001 so relativas ao gerenciamento
ambiental dentro das empresas
Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas de
gerenciamento ambiental so os mesmos, seja qual for
o ramo de atividade da empresa
resduos e emisses para a atmosfera so minimizados
impacto ambiental eliminado

QUALIDADE
Itens da ISO 14000

Sistema de gerenciamento
Poltica ambiental
Organizao e pessoal
Efeitos ambientais
Objetivos e metas

Programa de gerenciamento
Manual e documentao
Controle operacional
Registros
Auditorias
Revises

QUALIDADE
Anlise de falhas
Fase 1: especificao do
problema
Fase 2: so enunciadas as
hipteses de causa
Fase 3: verificao das
hipteses
Fase 4: verificao dos
controles existentes

Fase 5: avaliao dos

ndices de ocorrncia,
severidade, deteco e risco
para as falhas
Fase 6: desenvolvimento de
aes corretivas e
preventivas
Fase 7: acompanhamento
das aes especificadas

QUALIDADE
Qualidade em Servios
Servio:
intangvel
no pode ser armazenado nem
inspecionado
envolve relacionamento entre pessoas
sua qualidade subjetiva
envolve a segmentao de clientes

QUALIDADE
Elementos da Qualidade dos Servios esses elementos no so
totalmente independentes uns dos outros, mas abrangem o que
os clientes esperam na prestao de um servio.

Confiabilidade
Cortesia
Comunicao
Capacidade para
entender as
necessidades do
cliente

Fcil utilizao
Credibilidade
Ser competente
Segurana
Rapidez na resposta
Aspectos visveis

QUALIDADE
O modelo dos 5 gaps (conhecidos tambm como os
cinco abismos)
Os gaps so as divergncias que existem dentro da empresa e entre a
empresa e o cliente e que resultam em m qualidade do servio.

Gap 1: divergncia entre a expectativa do cliente e o que a

empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente
Gap 2: divergncia entre o entendimento da empresa e as
especificaes que elabora para atender o cliente
Gap 3: divergncia entre as especificaes elaboradas
Gap 4: divergncia entre o servio gerado e a comunicao
externa ao cliente
Gap 5: divergncia entre o servio esperado e o servio
fornecido

QUALIDADE
Principais razes para a ocorrncia dos 5 gaps
Gap 1: m investigao das necessidades do cliente e
comunicao deficiente com o cliente e dentro da empresa
Gap 2: falta de compromisso com a qualidade; falta de
metodologia no estabelecimento de especificaes e
dificuldade em perceber se possvel a execuo do
servio
Gap 3: falta de conhecimento para realizar o servio; falta
de trabalho em times e problemas de relacionamento e de
motivao
Gap 4: desconhecimento quanto ao andamento dos
trabalhos; falta no controle das operaes; comunicaes
inadequadas e motivao para exagerar a realidade.
Todas essas razes levam ao resultado final, que o gap 5.

REFERNCIA
Administrao da Produo
Petrnio G. Martins
Fernando Piero Laugeni
Editora Saraiva, 2010.