ITIL em pequenas organizaes

Operao de Servios
de TI
Facilitador
16/07/2014
Fernando Palma
fpalma@portalgsti.com.br

ITIL em pequenas organizaes Operao

de Servios

Facilitadores
Fernando Palma
Scio Diretor da PMG Solutions
Consultor e professor em Governana de
TI, Gesto de Servios de TI e Gesto da
Segurana da Informao.
Mestrando em Administrao de Empresas,
graduado em Sistemas de Informao.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG
Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002
Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos
ltimos 05 anos e trabalha tambm no segmento de ensino
para concursos.
Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas
de Gesto de Servios de, Governana de TI e Gesto da
Segurana da Informao.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor,
Por Fernando
Palma de
servicedesk
coordenador de equipe de sistemas
e gerente

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Instrues
Download dos slides no Slideshare do
Portal GSTI
Disponibilizao do vdeo no Canal do
Youtube do Portal GSTI
Perguntas devem ser inseridas vai Hangout
Quando for dar uma resposta,
contextualize (quem est apresentando ir
ler o texto no final da palestra)
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Endereo:
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Agenda
Introdu
o
Sobre esta srie: ITIL em pequenas empresas
Sobre adoo de boas prticas em pequenas
organizaes

Operao de Servios
de TI

Central de Servios e Gesto de

Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gesto de
Eventos

Por Fernando Palma

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Agenda
Introdu
o
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Operao de Servios
de TI

Central de Servios e Gesto de

Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gesto de
Eventos

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Introduo
Sobre esta
srie
Melhoria Contnua
de Servio

Transio
de Servio

Estratgia
de Servio
Desenh
o
de
Servio
s

Operao
de Servio

Partes 01 e 02 no nosso canal do

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Youtube

Hoje!

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Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gesto de
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Central de Servios

Em pequenas
organizaes...

1) Equipe
reduzida
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Em pequenas
organizaes...

2) Custo de
ferramentas
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Central de Servios

Em pequenas
organizaes...

3) Proximidade do
usurio
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Introdu
o
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Sobre adoo de boas prticas em pequenas
organizaes

Operao de Servios
de TI

Central de Servios e Gesto de

Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gesto de
Eventos

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Central de Servios

Ponto nico de Contato

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Central de Servios

Ponto nico de Contato

Atender as solicitaes de abertura de incidentes ou
requisies
Encaminhar o incidente/requisio, para o
setor correto
Solucionar alguns incidentes no primeiro
atendimento
Manter o usurio atualizado sobre o
andamento do incidente/requisio
Obter o feedback do usurio antes de fechar
os registros de incidentes/requisies
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Gerenciamento de Incidentes
Restaurar o servio normal o mais rpido
possvel, atendendo aos prazos de ANSs
estabelecidos

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Central de Servios e Gesto

de Incidentes

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de Servios

Em pequenas
organizaes...
Cenrio
desejado

Voc no pode e nem deseja formar uma estrutura

engessada de um servicedesk e sim ter maior
controle para o andamento das solicitao e
tratamento de incidentes.
Voc quer garantir atendimentos rpidos, que
atendam a necessidade.

Voc deseja que a satisfao dos usurios e da

diretoria.
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Sugestes para adoo em

pequenas organizaes

5/9/16

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Central de Servios e Gesto

de
Incidentes
Passo
01
Defina os meios decomunicaopara solicitar
a abertura de atendimentos para o
departamento de TI.
Acorde com a organizao um nico nmero de
telefone/ramal; um nico e-mail e quantos mais
canais considerar importante.

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Central de Servios e Gesto

de
Incidentes
Passo
02
Defina procedimentos mnimos para o
atendimento de qualquer solicitao de TI.
Estabelea os procedimentos e os processos de
gesto de incidentes e cumprimento de requisies
contando com passos mnimos.

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Central de Servios e Gesto

de
Incidentes
Passo
03
Defina com sua equipe de TI qual meio
utilizar para registrar os incidentes e
requisies.
No importa se ser utilizada ferramenta livre,
paga, ou mesmo um planilha, todos os incidentes e
requisies devem ser registrados com esta
ferramenta padro.

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Central de Servios e Gesto

de
Incidentes
Passo
04
Crie um rodizio com os profissionais de TI, que
devem se revezar no primeiro nvel de
atendimento.
O importante que em cada perodo determinado,
exista uma ou mais pessoa(s) responsvel(eis) por
receber as ligaes/contatos, registr-las,
categorizar, solucion-las ou escalon-las. Lembrese que isto no significa que o profissional
responsvel temporariamente pelo primeiro nvel
no executar outras atividades.

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Agenda
Introdu
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Sobre adoo de boas prticas em pequenas
organizaes

Operao de Servios
de TI

Central de Servios e Gesto de

Incidentes
Gerenciamento de Problemas e Gesto de
Eventos

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Gerenciamento de
Problemas

Investigar a causa raiz de um ou

mais incidentes

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Gerenciamento de
Problemas
Incidentes

Problemas

Restaurar o servio o mais

rpido possvel

Encontrar a causa raiz

Minimizar o impacto dos

incidentes

Minimizar e prevenir a
ocorrncia de incidentes

Restaurar o servio por

meio de solues de
contorno

Resoluo de erros
conhecidos por meio de
RDM (requisio de
mudanas)

Monitorado por ANS

(acordo de nvel de
servio)

Monitorado pela qualidade

(Ex: percentual de
proatividade, diminuio
de custo)
Diferenas entre incidentes e problemas:
http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-inci
dentes-problemas-e.html
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Gerenciamento de
Eventos

Monitorar os Eventos relevantes e gerencilos de forma a garantir a operao normal

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de Servios

Gerenciamento de
Eventos
Tipos de Eventos
Operao Normal
Exs: backup ocorreu, usurio acessou uma aplicao.

Exceo
Exs: backup no ocorreu, software no autorizado foi
instalado.

Operao no usual, mas no exceo

Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal
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Sugestes para adoo em

pequenas organizaes

5/9/16

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Gerenciamento de
Problemas

Passo 01
Crie categorias bem definidas para os
incidentes
Escolha uma boa arvore de categorias que ajude na
identificao de tendncias entre os registros dos
incidentes. Caso exista um catlogo de servios,
timo: este a base para extrair-seas categorias
dos incidentes.
Exemplo de um catlogo de
servios de TI: http://
www.portalgsti.com.br/2014/06/cat
alogo-de-servicos-itil.html
Tutorial Catlogo de servios
passo a passo: http://
www.portalgsti.com.br/2013/10/ca
talogo-servicos-ti.html

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Gerenciamento de
Problemas
Passo
02
Responsabilizeuma ou mais categorias a um
lder ou profissional especfico
Caso sua organizao no conte com departamentos
dentro de TI, delegue estaresponsabilidadea
especialistas/analistas.

Matriz RACI:
http://www.portalgst
i.com.br/2013/04/mat
riz-raci.html

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Gerenciamento de
Problemas
Passo
03
O lder/profissional deve reunir a equipe ao
menos 1 vez ao ms
Se voc no tem equipe para trabalhar com gesto
de problemas cotidianamente, pode ao menos
trabalhar (formalmente) com as atividades deste
processo ocasionalmente.

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Gerenciamento de
Problemas
Passo
04
A equipe/profissional deve analisar as
reincidncias de falhas e incidentes graves
Para ambos, a equipe deve investigar a causa raiz e
discutir alternativas de aes que eliminem a
possibilidade destas falhas para os prximos
perdios.

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Gerenciamento de
Problemas
Passo
05
Registre as aes e definies de cada
equipe/profissional
A opo escolhida pela equipe deve ser registrada e
aprovada por todos os envolvidos.

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Gerenciamento de
Problemas
Passo
06
Reporte os resultados
Crie indicadores para monitorar a eficcia e
eficincia do seu processo, tais como: percentual de
solues propostas executadas com sucesso; taxa de
reduo de reincidncias e nmero de problemas
diagnosticados por equipe/analista.

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Gerenciamento de
Eventos
Repita
os passos descritos para Gesto de
Problemas
Garanta que:
Cada um ter conhecimento dos eventos que
esto sob sua responsabilidade
Reunies sero conduzidas frequentemente e
aes tomadas
Dica: voc pode tratar os dois processos em uma
s reunio!

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