Corporativo

de Mdias
Sociais

Seminrio | Tpicos Avanados em Inteligncia

Artificial

Equipe
Lais Varejo Vital lvv@cin.ufpe.br
Paulo Henrique Oliveira
phslfo@cin.ufpe.br

Roteiro
Introduo
Mdias Sociais
Oportunidades
Planejamento & Monitoramento
Mtricas de Monitorao
Uso Corporativo
Gerenciamento de crise
Estudo de Caso
Concluso

Introduo

O ser humano um ser

social
A prtica de socializar, formar
grupos e trocar informaes
milenar.

O que mudou?
Novidade,

mesmo,

compartilhamos
informao.

como
a

A revoluo no
acontece quando a
sociedade adota novas
ferramentas.
Acontece quando a
sociedade adota
novos
comportamentos.
Clay Shirky pesquisador de novas mdias
New York University.

O fenmeno da Web
2.0
A interao completa. Muita
informao est sendo gerada pelo
consumidor.

Com o poder da coletividade,

suas opinies ganham uma
fora sem precedentes. Pessoas
comuns podem influenciar o
mundo ao seu redor.

Qual o interesse das

Empresas?
As mdias sociais apresentam uma
grande oportunidade, mas tambm
uma grande ameaa.

O novo modelo de
Consumidor
Atravs de ferramentas simples e
sem custo, o consumidor est
falando sobre sua empresa para
uma audincia global.

As mdias sociais esto

alterando, de forma irreversvel,
as relaes entre as empresas
e os consumidores .

Mdias Sociais

O que so as Mdias
Sociais?
A produo de contedos de
forma descentralizada e sem o
controle
editorial
de
grande
grupos.

E no contexto
Empresarial?
So grupos de consumidores
reunidos, com todas as suas
expectativas e frustraes.

Classificao

.........................
Expressi
vas
.......
.........................
Colaborati
.......
vas

Social Media
Revolution 2011
http://bit.ly/bsEioc

Oportunidades

Afinal, o que pode ser

feito com as mdias
sociais?

Marketing
Pesquisas de mercado & Promoo e
vendas.

CRM Social
Redes sociais
integradas com
softwares de gerenciamento de
relacionamento com clientes.

Assistncia ao
Consumidor
Redes sociais como um suporte do
servio
de
atendimento
ao
consumidor (SAC).

Relaes Pblicas
Empresas mais prximas
dos
clientes e com ferramentas mais
rpidas pra se comunicar.

Recursos Humanos
Muitas empresas j recrutam com
mais agilidade atravs de servios
como o LinkedIn.

Pesquisa e
Desenvolvimento
Como os consumidores usam os
produtos e ideias de novos
produtos e servios.

Nas redes sociais, tudo gira em torno

de pessoas e no de produtos ou
marcas.

A conversa tem que ser

pessoal, mesmo que seja em
nome da empresa.

Qual o impacto?

Mdias
Sociais

Mdias
Tradicio
nais

O
processo
de
compra,
atendimento e relacionamento se
tornaram transparentes.
Ciclo de uma campanha de
vendas
Despert
Considera
ar
o de
Interess
Compra
e

Uso
do
produ
to

Forma
o de
Opinio

Comp
ra
Coment
rios
Pblicos

Planejamento
&
Monitoramento

Identifique seu
pblico-alvo
Onde est seu pblico-alvo? Qual o
seu comportamento e interesse?

Defina seus objetivos

Qual o objetivo do uso das mdias
sociais?
Sem saber o objetivo, no ser possvel
mensurar.

Crie uma estratgia

A estratgia deve ser coerente
com o planejamento estratgico
da empresa.

Defina uma
metodologia
Ao

ingressar

nas

mdias

sociais,

saiba o que buscar e como

olhar.

Cicl
o

Monitorar

Saiba o que esto falando da sua

marca e do seu concorrente!
Avalie diversas dimenses do seu
negcio.

Analisar

Depois de coletar os dados, que

aspectos podero ser estudados
em profundidade?

Analisar

Defina um Modelo de Anlise,

que permita uma viso aprofundada.

os
Indicadores
de
Desempenho do seu negcio

Quais

podem ser
sociais?

aferidos

pelas

redes

Analisar
Exemplo:
Processo de deciso de compra de uma
marca de seguros.

Posicionar

Identificados os pontos fortes e

fracos, pense em como as redes
sociais podem atacar diretamente
estes pontos.

Agir

Execute as estratgias pensadas a

partir dos insights das mdias sociais.

Mtricas para
Monitorao

Volume

Relevncia
Blo
g

Blo
g

Blo
g

Influncia

Disperso

Uso Corporativo

Vrias empresas no Brasil j

descobriram que as mdias sociais so
um poderoso instrumento de
relacionamento, comunicao,
vendas e at atendimento aos seus
consumidores.

Uso Corporativo
Mdias com foco externo
Melhorar a imagem da empresa diante
de seus consumidores.

Mdias com foco interno

Melhorar o rendimento dos
funcionrios de uma empresa.

O maior desafio para as empresas

que querem ter presena nas redes
sociais definir estratgias e
vislumbrar os possveis benefcios do
desbravamento.

O que as empresas
buscam?

Novas oportunidades.
Aproximar-se de consumidores.
Melhorar sua imagem.
Vender mais.

Word of Mouth | Buzz |

Boca-a-boca
Estratgia de marketing.
Influncia de um nmero maior de
pessoas.
Pode ser uma medida do sucesso de
um produto, servio ou marca.

Devido a transparncia, este tipo

de comunicao influencia a
deciso de compra com mais
fora do que as mdias
tradicionais.

Levantamento com 302 companhias

que atuam no Brasil aponta que 83%
declaram que aes de marketing
e divulgao de produtos e
servios a iniciativa mais
explorada
nas redes sociais.
Delloite, 2010

Saiba Ouvir!
Alm de criar informao, tambm
essencial estar preparado para receb-las.
Fabricante de LCD: identificou um problema
com o manual de instruo de seu produto
atravs de um frum online.
Empresa area: reduziu taxas de transporte por
conta de um abaixo assinado.
Multinacional: mudou a dublagem de seu
comercial aps reclamaes no Orkut.

Grandes empresas, precisam ter

suas prprias ferramentas.

Mdias Sociais Internas

Melhorar
a
qualidade
de
comunicao.
Aumentar a qualidade das tarefas
executadas.
Reduzir custos.
Acesso a informaes teis.
Maior detalhamento.

Caso da HP
Nesse caso foram criados:

Mural de avisos digital.

Hpedia.
Frum de discusses.
Blogs.
HP Uncut.
Yammer.
Water Cooler.

Caso do CITi
No so apenas grandes empresas
que
precisam
de
ferramentas
prprias.

Cdigo de Conduta
Essencial quando se estabelece uma
presena nas redes sociais.
Regras claras.
Definio de limites.
Clientes tambm devem respeitar as
regras.
Fonte de referncia (linguagem,
terminologia).

Cdigo de Conduta
Cliente e funcionrios, tem que se
preocupar com o que falam nas
mdias sociais, seja pelo lado
pessoal ou profissional.
Condutas inapropriadas podem
chegar a demisses e aes
judiciais contra as empresas.

Curiosidades
At 2000, a insatisfao de um
cliente alcanava em mdia 10
pessoas.
Com as redes sociais, esse nmero
pode aumentar 50x.
Dependendo das mtricas, como:
relevncia, popularidade,
influncia, repercusso.

Conduta Inapropriada
Exemplo Ecolave Lavanderia:

O que devemos fazer depois que

a bomba explode?

Gerenciamento de
Crise

Gerenciamento de
Crise
importante saber
tratar:
Clientes
Insatisfeitos

Investidores
Chateados
Funcionrios
Infelizes

Crie um plano de
comunicao
Quem
so
os
maiores
influenciadores?
A empresa agir imediatamente?
Quais mdias sociais sero usadas?
Quem responder pela empresa?
Como ser a resposta?

Gerenciamento de
Crise
Durante a crise:
Assuma o controle
Monitore de perto as
conversas
Lembre-se: as
primeiras 24 horas
so decisivas

Nestl vs. Greenpeace

Nestl vs. Greenpeace

Qual foi o Buzz sobre o

caso?
Nestl vs. Greenpeace
Apoiam a Nestl
18%

21%

12%
20%

Anti-Nestl
Administrou mal a situao

30%

Buscando informaes
A mdia social poderosa

Dave Carroll vs. United

Airlines

Estudo de Caso

Citron
Situao: Lanamento do Aircross
Desafio: Causar o maior impacto e
buzz possvel, de forma inovadora e
simples.

Citron
Estratgia
Incentivar influenciadores e propagadores
Lanamento de 2 fotos no twitter
FIM

Citron
Nas primeiras horas...

1.000 visualizaes em 3 horas

2.700 comentrios em 6 horas
A Quatro Rodas postou a notcia em 7 minutos
WorldCarFans.com postou 2 horas depois

Depois...
39 mil publicaes sobre a estratgia da
Citron
Estima-se que 700 mil pessoas foram
impactadas em 3 dias

Aprendizado
Viralizao sempre uma grande
surpresa
Pois no garantido

Mas quando d certo... E com

ferramentas adequadas
Revela os caminhos chave

Concluso

Atravs das Mdias Sociais, as

empresas buscam estar cada
vez mais prximas dos
seus parceiros e
consumidores.

Obrigado!

Referncias

Mdias Sociais na prtica Jos Antnio Ramalho.

Mdias Sociais Wikipdia. http://bit.ly/sXn9ri
Buzz influencia at a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ
A internet tem ouvidos e memria. http://
bit.ly/sIKHjR
Vagas na Web O Estado. http://bit.ly/dgKmdf
Governana Corporativa em Redes Sociais E.Life.
Social Business E.Life.
Mdias Sociais E.Life.