Gesto da Qualidade

Prof. Fernanda Paola Butarelli Cruz

O que Qualidade?

Garvin, (1992) mostrou que a qualidade

sofre modificaes

Em funo da sua abrangncia sistematizou

os conceitos de qualidade em cinco
abordagens.
 Abordagens

1 Transcendental
2 Baseada no produto
3 Baseada na fabricao
4 Baseada no usurio
5 Baseada no valor
1 -Transcendental
Qualidade vai alm das definies racionais e cientficas,
qualidade uma percepo intuitiva, no se sabe porque
algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse
algo de qualidade;

No pode ser medida precisamente - Seu reconhecimento

ocorre pela experincia

Est relacionada com a beleza, o gosto e o estilo do

produto...

A reputao do produto no mercado e sua marca so

exemplos deste enfoque
2 - Baseada no produto
A qualidade vista como presena de caractersticas
que so requeridas pelo consumidor

A qualidade baseada em uma srie de especificaes

mensurveis que a garantem.

Esta abordagem v a qualidade como uma varivel

precisa e mensurvel e tambm na diversidade de
algumas caractersticas adicionais que agregam valor ao
produto.

Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974)

3 Baseada na fabricao
A qualidade a eficincia em se produzir exatamente o que
foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;

Qualidade fazer produtos que atendam as

especificaes e sejam livres de erros

Se o produto est dentro das normas e especificaes do

projeto do produto/servio na sua fase de produo, o
produto tem qualidade.

Qualidade a conformidade do produto s suas

especificaes. (CROSBY, 1979)
4 - Baseada no usurio

A qualidade parte da percepo do cliente, o que

ele acha bom o satisfaz de qualidade;

o reflexo das preferncias do consumidor.

Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem

qualidade.

A qualidade de um produto condicionada ao grau

que ele atende s necessidades e convenincias
do consumidor.
5 - Baseada no valor
Desempenho a um preo aceitvel.

A qualidade percebida em relao ao preo do

produto
Enfatiza a necessidade de:
Produto bom + custo aceitvel
Consumidor aceita produto de menor qualidade e mais
barato Ou
Consumidor aceita pagar mais por maior qualidade

Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do

cliente. Essas condies so o uso e o preo de venda
do produto. (FEIGENBAUM, 1961)
Com base nestas cinco abordagens David
Garvin desenvolveu as 8 dimenses da
Qualidade
1. Desempenho
2. Caractersticas
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Esttica
8. Qualidade Percebida
 DIMENSO DESCRIO
Caractersticas Atributos dos produtos

Desempenho Caractersticas operacionais bsicas de um

produto
Confiabilidade Probabilidade de ocorrncia de falhas

Conformidade Grau de concordncia com especificaes

Durabilidade Medida da vida til do produto

Esttica Reao inicial positiva ou negativa

Qualidade observada Percepo do cliente sobre o produto

Atendimento ao Apoio ao cliente; continuidade do uso do

cliente produto
1 - Desempenho
Refere-se as caractersticas operacionais
bsicas do produto.

Ex: Em televisores: Qualidade do som, nitidez de

imagem, etc
2 Caractersticas
So as funes secundrias do produto
que suplementam seu funcionamento
bsico.
Caracterstica ou especificao que
diferencia um produto de seus concorrentes

Ex.: o brilho do televisor ajusta

automaticamente com a luz ambiente.
3 - Confiabilidade
Um produto considerado confivel quando
a probabilidade de dar defeito durante o
seu ciclo de vida baixo.

Exemplo: trinca, empenamento, descolamento,

rachadura
4 - Conformidade
Refere-se ao grau em que o produto est de
acordo com os padres especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimenses

 5 - Durabilidade
Refere-se a vida til de um produto, ou seja,
o uso proporcionado por um produto ate que
ele possa ser substituido por outro, ou seja
reparado.

Quantidade de tempo de uso que pode ser obtida

de um produto, antes dele se deteriorar
fisicamente.
6 - Atendimento
Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de
reparo, competncia.

Ex.: SAC servio de atendimento ao consumidor

que seja eficiente
7 - Esttica

Refere-se ao julgamento pessoal e ao

reflexo das preferncias individuais.

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia,

ou seja, atributos que satisfaam o cliente
8 Qualidade Percebida
Baseada na opinio do cliente.
reflexo da imagem que o produto tem no mercado,
construda atravs de:
propaganda
dados histricos de desempenho
reputao do produto
pas de origem
referencias fornecidas por amigos

Ex.: preferncia por uma determinada marca.

 ... as dimenses da qualidade tornam-se
mais do que simples sutilezas tericas,
passam a constituir a base do uso da
qualidade como arma de concorrncia.
GARVIN
Bibliografia

GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a

viso estratgica e competitiva. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1999.
_______. NBR ISO 9000: Sistemas de gesto da
qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de
Janeiro, dez. 2000.