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Atendimento ao Público
- As características do interlocutor.
Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.
Dizemos que existe interacção entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de
uma afecta e é afectado pelo comportamento da (s) outra (s).
EFICÁCIA
Clientes Externos
Clientes Internos
São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que
devemos tratar da mesma forma que o público.
A INSTITUIÇÃO
PÚBLICO ATENDEDOR
Ligação Indirecta
Ligação Directa
A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o atendedor lhe dá.
Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir e
ter a coluna recta e cabeça erguida naturalmente.
Um atendimento personalizado;
Utilizar bem a sua voz e características pessoais;
Dar e tentar receber feedback verbal;
Formular perguntas objectivas;
Dar respostas claras e precisas;
Escutar com atenção e não cortar a palavra ao interlocutor;
Expor claramente as suas ideias;
Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeição de sugestões;
Propor alternativas;
Concluir o diálogo de forma simpática;
Nunca perder a calma.
formador: Alcides Marques 13
Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que
realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve
incluir um conjunto de características que o tornem agradável aos olhos do cliente:
Simpático
Gentil
Boa aparência
Disponível
Discreto
Humilde
Atento
Saber escutar
Ter modos
…
Factores Comportamentais:
Factores Técnico-profissionais:
Segurança;
Informação ao Cliente;
Pontualidade;
Fiabilidade;
Frequência;
Conforto e Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade
reduzida)
formador: Alcides Marques 17
Diagnóstico de Necessidades do cliente
Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pensemos o seguinte: O
cliente deve ser tratado como se tivesse razão...
Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si,
tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.
- a nossa cordialidade;
- o respeito mútuo;
- O satisfaçamos imediatamente.
- Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.