II Simpósio de Engenharia,

Gestão e Inovação

Análise de qualidade de serviço oferecidos por

empresas de segmentos de acomodação
Alvaro De La Cruz (alvaro.delacruzanyosa@gmail.com), Annais Jasinto (anny19.03.97@gmail.com),
Jaqueline Aliaga (jaquiali@hotmail.com)

Resumo Métodos de Pesquisa

A gestão da qualidade no processo das empresas de acomodação é a Neste trabalho aplicou-se uma Survey exploratória para conseguir
satisfação das necessidades e expectativas dos clientes que sentem alcançar os objetivos planteados, que segundo FORZA (2002),
um conjunto de sensações, expectativas e experiências pessoais que constitui-se pela coleta de informações por meio de indivíduos sobre
requerem a coordenação de várias empresas de colaboração que eles mesmos ou sobre as organizações às quais eles costuman
estão diretamente ou indiretamente envolvidas na prestação de um comprar.
serviço para um cliente que exige cada vez mais, especialmente a
qualidade de serviço que ele oferece.
O presente trabalho tem como objetivo avaliar e analisar a importância
da qualidade de serviço das empresas de segmentos de acomodação,
com base nos aplicativos que fornecem esse tipo de serviço

Objetivos
Analisar a qualidade de serviço ofertados por empresas de
segmentação de acomodação
• Avalição da satisfação do cliente e tratamento de informações para a
melhoria de serviço das empresas de segmentação de acomodação
• Analisar quais dos fatores têm maior importância na prestação de
Resultados e Análises
serviços das empresas de segmentação de acomodação. Observe-se no gráfico 1, que a Trivago tem que focar em fazer a
comparação de preços e também verificar as opiniões de outros
usuários para obter um melhor resultado. Porque segundo o gráfico
Fundamentação Teórica esses são os tópicos que têm menor pontuação em comparação de
outra empresa.
A qualidade do serviço, é um conceito bem recebido pelas organizações
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nos últimos anos, dada a necessidade de ser competitivo editarda
diante o estilo do subtítulo mestre
expansão da oferta de diferentes serviços no mercado. Para o
viajante, esse conceito é global, isto é, que todas as experiências
geradas em uma visita levam à definição de um serviço de qualidade
Referências
e, portanto, à satisfação que ele gera. Quando se fala de satisfação, a
questão da qualidade deve necessariamente ser abordada, o que está GIANESI, I. e CORRÊA, H. L.(1996). Administração Estratégica de
vinculado aos resultados percebidos por um viajante ao utilizar um Serviços: operações para a satisfação do 7. São Paulo: Atlas.
hotel.
FORZA, Cipriano. Survey research in operations management: a
A satisfação é o principal resultado da atividade organizacional e está process-based perspective. International journal of operations &
voltado para o comportamento do consumidor, em especial ao production management, v. 22, n. 2, p. 152-194, 2002.
comportamento pós-compra, pois segundo Gianesi e Corrêa (1996),
quanto mais satisfeito com o serviço, maior será a probabilidade de
repetição da compra. Outro efeito positivo é a possibilidade da
recomendação do serviço a outros consumidores, reduzindo o risco
percebido por consumidores potenciais.

02 e 03 de maio/2019 – Águas de Lindóia-SP

Fonte: Atlas da Pesquisa Origem e Destino (2014).