Gestão por processos

GESTÃ O POR PROCESSOS

 GESTÃ O POR PROCESSOS
DESEMPENHO

• Execução; ação de cumprir um trabalho, obrigação, promessa;

• Modo com alguém ou alguma coisa se comporta tendo em conta

sua eficiência, seu rendimento: o desempenho de uma gestão, de
um cantor ou atleta;

• Conjunto de capacidade de um indivíduo;

• Grau de desenvoltura que uma entidade qualquer tem sobre algo;

• Ato de exercer um trabalho ou uma tarefa.

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Desempenho

Indicador de
Desempenho

Métrica para
quantificar
uma ação
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INDICADORES DE DESEMPENHO

• São ferramentas básicas para o gerenciamento do sistema

organizacional e fomentam informações primordiais para tomadas
de decisão;

• É definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo

que permitem adquirir informações sobre características, atributos
ou resultados de um produto, serviço, sistema ou processo
específico;

• Em resumo, são uma linguagem matemática que servem de

parâmetros de referências para medir eficiência, eficácia e
efetividade dos processos organizacionais.
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Westwick (1973)

• Para sistematizar alguns conceitos, considera-se as seguintes

definições:

• a) Parâmetro é o meio de julgamento, um critério, com vistas a definir

o que deve ser medido;

• b) Medida é a operacionalização do parâmetro, a qual dá o grau,

dimensão ou capacidade de alguma coisa;

• c) Indicador é uma tentativa em identificar algo quantificável em

relação a um parâmetro
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INDICADORES DE DESEMPENHO

• Para Kezner (2006), indicadores de desempenho, ou key

performance indicators (KPIs), medem a qualidade do processo
para alcançar os resultados finais, avaliados por meio de critérios
de sucesso previamente definidos. Onde:

• Key (K) - principal contribuinte para o sucesso ou fracasso;

• Perfomance (P) - elementos mensuráveis, quantificáveis, ajustáveis

e controláveis;

• Indicators (I) - representação razoável do desempenho presente e

futuro.
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INDICADORES DE DESEMPENHO

• Grau de importância:

• Permite a execução do gerenciamento quantitativo da performance de

cada processo (ou macroprocesso) definido;

• Permite o estabelecimento de metas de melhoria que mensurem de

forma objetiva a eficácia da execução de ações de melhoria nos
processos.
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Gerenciar processos significa promover o seu funcionamento, ou

seja, fazer com que o trabalho ocorra de maneira adequada ou como
esperado e projetado.

Neste contexto há uma iminente necessidade de monitorar os

resultados dos processos.

Daí nasce a Teoria de Gerenciamento da Rotina Dia a Dia

(Falconi), onde o método implica é diferenciar itens de controle e
itens de verificação.
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• Itens de controle: são características numéricas sobre as quais é
necessário exercer um controle (gerenciamento). Somente aquilo que
é medido é gerenciado. O que não é medido está à deriva. São
estabelecidos sobre os resultados, ou seja, sobre as
responsabilidades.

• Ex: Lead time, qualidade dos produtos finais do processo, porcentagem de

entrega fora do prazo, turnover da equipe;

• Itens de verificação: medem o desempenho dos componentes do

processo: equipamentos, matérias-primas, condições ambientais,
aferição dos equipamentos de medida, cumprimento de
procedimentos padrão, etc.

• Ex: número de paradas de cada equipamento, tempo médio entre falhas

de equipamento, umidade, temperatura do ambiente de produção.
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• Os KPIs (indicadores de performance) são a principal ferramenta para
o gerenciamento de processos no dia a dia. Podem ser divididos da
seguinte forma:

• Estratégicos: informam o quanto a organização se encontra na direção

da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos
fatores críticos;

• Qualidade: focam nas medidas de satisfação dos cliente e as

características de produto ou serviço. São considerados indicadores de
eficácia;

• Capacidade: capacidade de resposta do processo através da relação

entre saídas produzidas por unidade de tempo. Mede a excelência
mediante o atendimento da necessidade do cliente;
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• Produtividade: medem a proporção de recursos consumidos com
relação às saídas dos processos. Indicadores de eficiência. Possuem
ligação direta com os indicadores de qualidade.
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Desdobramento do indicador a partir dos fatores críticos de
sucesso
Macroprocesso Fatores Críticos de Sucesso
Satisfação do Cliente
Relacionamento com o cliente Tempo de atendimento

Cumprimento de prazos
Desenvolvimento de novos produtos Qualidade no desenvolvimento
Custo do desenvolvimento
Produtividade
Atendimento ao pedido Qualidade
Gestão de risco
Nível salarial
Gestão de pessoas Clima organizacional

Segurança da informação
Gestão da informação Disponibilidade de rede
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Modelo de medição da performance é baseado em seis dimensões:

 Dimensão de Resultado:

1. Efetividade: impactos gerados por produtos/serviços, processos ou

projetos;
2. Eficiência: relação entre os produtos gerados e os insumos empregados;
3. Eficácia: quantidade e qualidade dos benefícios entregues ao usuário;

 Dimensão de Esforço:

1. Execução: realização dos projetos, processos e planos de ação conforme

estabelecidos;
2. Excelência: conformidade aos critérios e padrões de qualidade/excelência;
3. Economicidade: obtenção e uso do recurso com menor ônus possível.
Exemplo de indicadores por dimensão (ambiente público)

Dimensão Indicador
PIB Per Capita
IDH
Coeficiente de Mortalidade Infantil
Efetividade Expectativa de vida ao nascer
Taxa de homicídios

Número de jovens alfabetizados

Extensão da malha rodoviária
Qualidade percebida
Eficácia Cobertura de serviços
Acessibilidade

Produtividade (produzido / recursos)

Tempo de ciclo
Frequência de entrega
Eficiência Desperdício
Custos unitários
Exemplo de indicadores por dimensão (ambiente público)

Dimensão Indicador
Execução financeira ( real / orçado )
Execução física ( produtos entregues / produtos
Execução previstos )

Conformidade com relações ao padrão

( MEG, por exemplo)
Retrabalho
Acidentes/hora
Excelência Índices de reajustes devido a falhas no processo
% de pessoas com acesso a informação crítica

Nível de oferta de produtos ou serviços por um

fornecedor
Qualidade dos recursos
Quantidade de fornecedores de um determinado
Economicidade insumo
Índices de falhas em recebimentos
Grau de propensão de não recebimento de insumos
críticos
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LEMBRETE: Key Performance Indicators (KPIs) - para sua
implementação definem os seguintes passos principais:

• Decisão sobre o que medir - é importante definir previamente quais

serão as categorias de medidas de desempenho relevantes para a
indústria de construção. As principais utilizadas no KPIs são: prazo,
custo, qualidade, satisfação do cliente, mudanças dos clientes,
desempenho do negócio, e segurança e saúde.

• Coleta dos dados - o processo é feito manualmente, a partir das

informações fornecidas tanto pelo contratado, quanto pelo cliente.

• Cálculo dos indicadores de desempenho – é feito com base em

formulações matemáticas previamente definidas.