QUALIDADE NO ATENDIMENTO

AO CIDADÃO

FABIO LUCIO MOREIRA LIMA

OS OBJETIVOS DO CURSO
 Apresentar a importância do atendimento
ao cidadão no contexto do exercício da
função pública;
 Apresentar ferramentas de uso prático na
disseminação do conhecimento sobre o
melhor atendimento ao cidadão na gestão
pública.
DEFININDO QUALIDADE
“Qualidade é um conjunto de características

de desempenho de um produto ou serviço

que,em conformidade com as especificações

atende e, por vezes,supera as expectativas

e anseios do cliente”
ESTATÍSTICAS DO MAL
ATENDIMENTO
 Apenas 4% dos clientes insatisfeitos recla
mam do mal atendimento;
 Um cliente insatisfeito pode contaminar no
mínimo 10 outros clientes;
 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido
ao mal atendimento;
 Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair
novos clientes a manter os antigos.
A IMPORTÂNCIA DO BOM
ATENDIMENTO
“No setor privado o mal atendimento possui
conseqüências drásticas tais como, perda
de clientes, perda de receita e eventualmente
até a falência da empresa. No setor público o
cliente é cativo, ele não possui opções, logo
atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor
público”.
A IMPORTÂNCIA DO BOM
ATENDIMENTO
“O Cliente sempre julga

o atendimento de

maneira subjetiva

e genérica”.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Principais causas do mal atendimento
 Funcionários desatenciosos;

 Treinamento deficiente;

 Atitudes negativas de funcionários em

relação aos clientes;

 Diferença de percepções entre quem

fornece e quem adquire o serviço;

 Ausência de filosofia de atendimento;
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Como tratar o cliente insatisfeito
 Pedindo desculpas;
 Identificação urgente
do problema;
 Praticar a empatia;
 Fazer o acompanhamento
da solução do problema
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Administrando as reclamações
 Entenda o motivo da reclamação;
 Escute atentamente ao cliente;
 Administre cada reclamação em separado;
 Demonstre o entendimento do problema e

seu esforço na solução do problema;

 Acompanhe o processo de solução;
 Dê um retorno ao cliente.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Mandamentos de Excelência no
Atendimento ao Cliente
 O Cliente é a pessoa mais importante da

Organização;
 Você trabalha para o Cliente;
 O Cliente é a única razão do seu trabalho;
 Trate o Cliente melhor do que você

gostaria de ser tratado;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Mandamentos de Excelência no
Atendimento ao Cliente
 Não confronte ou discuta com o cliente;

 Atender ao cliente é sua função vital;

 Atenda às necessidades e desejos e

solucione temores e reclamações do cliente;

 Dê o melhor de si ao cliente,sempre.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento
 Não deixe o cliente esperando;
 Sorriso e gentileza não são favores;
 Demonstre entusiasmo no atendimento;
 A aparência não gera prioridade;
 Não converse e nem discuta com o colega

durante o atendimento ao cliente;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento
 Não faça perguntas ou dê respostas

idiotas;
 Mantenha a postura durante o atendimento;

 Priorize a ordem de chegada para o

atendimento;
 Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento
 Mantenha o ambiente o mais agradável

possível;
 Tenha cuidado com a aparência;

 Não fuja dos problemas,resolva-os;

 Não justifique o injustificável;

 Não reclame da reclamação;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento
 Avalie se você gosta de atender pessoas;
 Não prometa o que não possa cumprir e,

não cumpra menos do que prometeu;

 Seja sincero no atendimento ao cliente;
 Não interrompa o atendimento ao cliente;
 Não use as famosas frases,está difícil,isso

não é comigo,não sou pago para isto etc.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento
 Não pergunte se o cliente tem certeza e

insista nisso;
 Não se dê a máxima importância e banque o durão e
inacessível;
 Busque o máximo de informações durante

o processo de atendimento;
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento ao Cliente Interno
 Não se esqueça da existência do cliente

interno;
 Busque o diálogo;

 Aceite as críticas e sugestões oferecidas;

 Participe e não aja com incredulidade;

 Não invente desculpas ou culpe o colega;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento ao Cliente Interno
 Jamais utilize a filosofia “ganha-perde”;
 Não faça do colega uma escada para a

realização dos seus sonhos;

 Avalie erros e reveja atitudes;
 A crítica é privada e o elogio é público;
 Aja em equipe;
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom
Atendimento ao Cliente Interno
 Utilize a comunicação documentada;

 Não esconda o “leite”, ele pode ser utilizado contra você;

 Aja com respeito em relação ao colega;

 Identifique os seus clientes internos assim

como suas reais necessidades.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Definindo Comunicação
A origem da palavra “comunicar” está no
latim “communicare”, que significa “pôr em
comum”. Ela implica em compreensão,
pressupondo entendimento entre as partes
e, não anuência como na maioria das vezes.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
A Importância da Comunicação

A compreensão é o primeiro passo para o

entendimento. Para tanto,é necessário que

exista uma significação comum para cada

ponto da comunicação.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Aspectos básicos da Comunicação
O Conteúdo
No processo de comunicação é exatamente
aquilo que queremos transmitir. É a mensa-
gem que temos para passar. Não existe
comunicação sem conteúdo. Ele está ligado
ao nosso referencial de cultura.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Aspectos básicos da Comunicação
O Conteúdo
É a base para o processo de comunicação
ser eficaz. Se ele não estiver adequado,
dificilmente a comunicação se completará.
É preciso consistência no conteúdo,conheci
mento e habilidade para correlacionar infor
mações,bem como sintonia de interesse
entre as partes.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Barreiras à Comunicação
A Linguagem
 O Erro da generalização;

 O Erro da polarização

 O Cliente não sabe explicar o que quer;

 A distinção entre fatos e opiniões;

 Entendendo o significado das palavras.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Os Clientes fazem parte da sua vida
 Identifique quem são seus clientes;
 Clientes Internos,o ponto de partida;
 O respeito ao cliente começa pela qualidade

na comunicação interna;
 Reconheça a importância do cliente;
 Utilizar a comunicação como ferramenta;
 Atendimento e tratamento não tem mesmo

significado.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Como melhorar a comunicação
 Faça um diagnóstico;
 Avalie a ausência de comunicação;
 Use a comunicação com seu significado de

origem;
 Não contamine o processo da comunicação;
 Observe o cliente;
 Exercite os três idiomas;
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Como melhorar a comunicação
 Avalie os fatos;

 Aperfeiçoe a técnica;

 Avalie o conteúdo;

 Acredite na mudança contínua;

 Não complique o que é simples;

 Cuidado com as palavras;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Como melhorar a comunicação
 Não generalize ou polarize;

 Demonstre a importância do cliente;

 Cumpra o que prometeu;

 Não deduza que o cliente está satisfeito,

meça;
 Pratique a Empatia.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
A Importância no Atendimento Telefônico
 Para quê foi feita a ligação?
 Quais são as expectativas de quem ligou?
 O que estamos tentando conseguir?
 Que impressão devemos dar?
 Que imagem devemos projetar?
 O que deverá ser conseguido ao

desligarmos o aparelho?
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Os fatores-chave ao atender ao telefone
 Responda prontamente;
 Faça uma saudação amistosa;
 Identifique claramente a organização
contatada;
 Ofereça ajuda.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Recebendo uma chamada
 Responda prontamente;

 Identifique-se;

 Segure o telefone corretamente;

 Decida-se sobre a aceitação ou não da

chamada;
 Adote um tratamento apropriado;
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Recebendo uma chamada
 Fale claramente;
 Dê indicações,se necessário;
 Ouça sempre atentamente;
 Seja gentil;
 Tenha cuidado com as pausas;
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CIDADÃO
Recebendo uma chamada
 Tenha a informação necessária à mão;
 Seja cuidadoso com nomes;
 Se necessário,peça para chamarem
novamente;
 Desligue por último.
 MENSAGEM
“Não se esquece de que, qualquer que seja
sua posição na vida, há sempre dois níveis a
observar: os que estão acima e os que estão
abaixo de você.
Procure colocar-se algumas vezes na
posição de seus chefes; e outras vezes na posição
de seus subordinados.
Assim, você poderá compreender ao vivo os
problemas que surgem dos dois lados.