Comunicar por telefone é mais difícil porque...

A priori ninguém espera a nossa chamada.

A chamada “incomoda” o outro O toque do telefone interrompe uma tarefa

que se considera sempre mais importante
do que a chamada

As pessoas falam sem se verem.

A compreensão é mais difícil As expressões faciais, o olhar e os gestos

não podem ajudar a compreender o
sentido do discurso.

CST-Alda Monteiro
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 Comunicar por telefone é mais difícil porque...

É mais difícil reter a atenção A outra pessoa pode estar distraída sem
que isso se note

É mais fácil dizer “não” Pode invocar-se qualquer pretexto para pôr
termo à conversa e desligar

As saudações são mais curtas.

A conversa é mais rápida
Vamos directamente ao assunto.

O contacto humano é reduzido

É maior o risco de fracassar

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 É fundamental controlar a comunicação...

Mostre que está a ouvir com atenção. Dê

Escute de forma activa feedback
(“sim”, “compreendo”, “exactamente”)

A conversa parece menos longa

Faça perguntas Aumenta a participação do interlocutror
Orienta e controla o trajecto da comunicação
Obtém informações

Resumindo
Reformule Sintetizando os aspectos mais importantes:
•Retém a atenção
•Facilita a memorização
•Evita mal-entendidos

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 É fundamental controlar a comunicação...

Pergunte ao seu interlocutor se está a

Peça e dê feedback compreender;
se precisa de mais informações

Utilize alternativas Não deixe as pessoas sem solução

Trate o seu
Personalize a relação
interlocutor pelo seu
nome

“Planear e controlar a comunicação aumenta

a eficácia da relação interpessoal”
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 Comunicação

 Projecte a voz para que se possa ouvir

 Articule bem as palavras e faça pausas

 Evite “tiques” verbais repetitivos (muletas)

 Module a voz; introduza variações de tom

 Faça variar a velocidade do discurso

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 Regras da comunicação telefónica

SORRIR
 O sorriso ouve-se ao telefone
Torna a voz mais quente e mais simpática

Articular bem as palavras

 Não fumar
Não mascar pastilhas elásticas

Falar devagar
 O ritmo do discurso telefónico deve
ser mais pausado que aquele em
conversa face a face

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 Regras da comunicação telefónica

Escutar
 Fazer entender ao seu interlocutor que
está atento: “sim”, “entendo…”

Tomar notas
 Não se esqueça de que pode esquecer-
se
Tome notas para evitar que o interlocutor
tenha que repetir.

Explicar
 Se tem de fazer esperar, explique porquê
(lembre-se que o seu interlocutor não o está a ver

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 Conceitos de venda

vs
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO vs VENDA
VENDA

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 Conceitos de venda

ATENDIMENTO VENDA

Responder a Influenciar
solicitações Criar necessidades

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 Conceitos de venda

CARACTERÍSTICA

vs

BENEFÍCIO

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 Conceitos de venda

CARACTERÍSTICA BENEFÍCIO

Inerente ao produto Proveito que o cliente

Interessa ao fabricante retira do produto

Vender Soluções  Vender Benefícios

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