(2)1 – Uma boa imagem pessoal e profissional interfere directamente com a imagem global da Empresa.

Assinale com um X as opções que representam os requisitos necessários para uma boa imagem.

 Um aspecto cuidado significa que o profissional deve de ser atraente fisicamente para cativar os
seus clientes.

 Um profissional deve saber adaptar o seu estilo pessoal às actividades que terá de levar a cabo
no exercício das suas funções.

 Ter sempre um aspecto agradável e impecável não precisa de ser um cuidado permanente, pois
existem momentos em que o profissional não está a atender os clientes, ai pode relaxar.

 Ter
Nomeumadoboa presença tendo em atenção a manutenção de um tratamento cordial. No aspecto
Formando/a:______________________________________________________
exterior ter atenção à presença física, vestuário e maneiras de agir.
Data: ______/_______/______ Área de Formação:___________________________

(1)2 – A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está relacionada com 2 conceitos
básicos: Dualidade e Credibilidade. Preencha os espaços de acordo com os 2 conceitos.

Credibilidade Dualidade

Credibilidade - Uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente e que esta se vá
mantendo ao longo do tempo através da consistência dos resultados aliada à satisfação dos clientes de
forma credível.

Dualidade - A boa imagem é construída num processo, não pode ser imposta, vai sendo obtida como
um resultado cumulativo de interacções de hábitos, posturas, ética e competências. Ou se tem uma boa
imagem ou não se tem.

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(1.5) 3 – A comunicação não-verbal desempenha várias funções que ajudam o ser humano a comunicar.
Assim, diga de que forma a comunicação não-verbal ajuda na construção de uma imagem pessoal e
profissional positiva.

A comunicação não-verbal diz tanto de quem somos e como pensamos que é preciso estar atento para não
prejudicar as relações profissionais e pessoais. A escolha das palavras aliadas a um tom de voz adequado, postura
corporal e gesticulação, ajuda a transmitir muito mais do que uma mensagem, passando também confiança e
segurança. A comunicação verbal e não-verbal faz parte do dia-a-dia de todos e precisa de desenvolvimento
constante. Um bom profissional consegue se destacar por meio da comunicação eficiente, ajustando a
comunicação verbal com a não-verbal.

(1.5) 4 – Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma boa
primeira impressão”. A nossa imagem pessoal é construída em 3 momentos distintos. Primeira imagem,
Imagem inicial e a Imagem propriamente dita. Faça a correspondência desses 3 momentos.

(2.5) 5 – A Cinésica integra o campo dos movimentos corporais. Nenhum movimento ou expressão
corporal é destituída de significado no contexto que se apresenta. Enumere as 5 áreas de estude da
Imagem
 
É formada nos primeiros contactos

Imagem inicial
  É formada nos 3 primeiros segundos
Primeira imagem
  Émantida
a imagem que fica e que deve ser
e melhorada.

cinésica.

 Contacto visual
 Gestos
 Expressões faciais
 Postura corporal
 Movimentos da cabeça

(1) 6 – A forma como o profissional se apresenta e se comporta interfere directamente no seu

relacionamento com o cliente. Defina cortesia aplicada ao atendimento.
A cortesia no atendimento tem uma função especial pois facilita o bom ambiente. A cortesia vai além de
demonstrar simpatia, revela-se nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e na atenção e interesse
constante que demonstramos ao cliente.

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(1)7 – O protocolo aplicado à comunicação escrita, rege os cuidados a ter na redacção de cartas
empresariais. Diga, quais os tipos de papel e cabeçalhos a usar neste tipo de cartas?
Papel de qualidade em tons claros ou crus: folha A4 branca, cinza clara. O cabeçalho deve ser timbrado
com o logotipo da empresa e pode conter os contactos e morada.

(1) 8 – O timbre é o cabeçalho que figura na parte superior de uma carta empresarial. Inclui o nome
comercial da empresa, a sua morada e os contactos. A apresentação de uma carta deve ser também muito
cuidada. Neste sentido diga de que forma deve ser a despedida para um cliente com autoridade e
importante.
Com os melhores cumprimentos; Atentamente; Cumprimentos respeitosos. E nunca se devem usar
abreviaturas numa despedida.

(2.5) 9 – No atendimento telefónico, é muito importante a utilização de expressões que revelem cortesia,
interesse e atenção. Marque com um X as opções que demonstram cortesia ao telefone.

 Ao atender o telefone deve identificar a empresa e o seu nome.

 Insistir em saber o nome do cliente que liga de forma a fazer um atendimento mais
personalizado

 Se for o profissional a efectuar a ligação para o cliente, este não necessita identificar o
cliente.

 Falar em tom calmo e um pouco abaixo do normal e sem levantar a voz.

 No atendimento telefónico o sorriso não necessita de ser usado. O sorriso é mais indicado
para o atendimento presencial.

 Em caso de reclamação, ouça o cliente, em seguida como o assunto não é do seu interesse,
encaminhe para outro colega que tenha mais competências para essas situações.

 Não fazer um longo silêncio durante uma conversação telefónica para que o cliente não se
sinta sozinho na ligação.

 Saber dar informações. Se conseguir informar, informar, mas sem ultrapassar

competências.

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(6) 10 – O cliente é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário de um profissional.
Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do cliente dentro do contexto da
Empresa. Assinale com um X se as afirmações que se seguem são verdadeiras ou falsas.

V F
O vestuário feminino deve ser atraente de forma a fazer com que os clientes se
fidelizem à Empresa.
O guarda-roupa feminino e masculino deve de estar de acordo com a imagem da
Empresa.
Vestir de acordo com a profissão, idade e silhueta para transmitir uma imagem credível.
Tanto o vestuário masculino como o feminino deve ser apenas confortável para que o
profissional se sinta à vontade.
A mulher deve ter sempre mais cuidado com a imagem que transmite. O homem está
mais à vontade com as questões do vestuário.
Os acessórios femininos não necessitam de ser evitados no dress code feminino. Pode
usar o que melhor entender.
As roupas desportivas devem ser apenas utilizadas para eventos desportivos.

Em caso de negociações a mulher não deverá usar roupas demasiado provocantes.

Podem levar a más interpretações.
Em empregos mais formais, o fato é a indumentária mais adequada para o dress code
masculino.
Em empregos pouco formais o vestuário masculino pode ser baseado apenas no gosto
do profissional.
No que diz respeito ao vestuário profissional o mais adequado é usar a discrição e o
bom senso.
A melhoria da imagem pessoal e profissional é, e deve ser continua.

Boa sorte!!

Anas Paula Rodrigues

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