Empregabilidade I

Comunicação e
Relações Interpessoais

Disciplina: Cidadania e Mundo Atual

Módulo A1
 Estratégias de
autoconhecimento
e de promoção da
auto-estima
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

►O que faz com que algumas pessoas sejam mais

seguras de si, mais estáveis emocionalmente, enquanto
outras se perdem e desesperam quando algo de menos
bom acontece?

►A diferença entre umas e outras pessoas encontra- se na

forma como cada um de nós consegue controlar
as suas emoções, ou seja, reside no
autoconhecimento.
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

►Será que te conheces realmente? Será que

consegues identificar qualidades, defeitos,
interesses, entre outras características de ti
próprio?
►A maior parte das pessoas acha que se conhece bem a
si próprio, mas, na verdade, desconhece muitas das
capacidades que domina, isto é, desvaloriza-as e,
por isso, não acredita nas suas próprias capacidades.
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

►O motivo que te leva a desconfiar é não te

conheceres verdadeiramente a ti próprio.

►Por isso é que o

autoconhecimento é
fundamental para fortalecer a
auto-estima.
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

►Muitas pessoas procuram conhecer-se e dar a conhecer-

se através de elementos externos, como roupas, cortes de
cabelo, carros, mas esquecem que o caminho é
exactamente o contrário, ou seja, de dentro para fora.
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

Conceitos a saber:

1. Auto-estima

2. Autoconhecimento
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

Auto-estima

►Inclui a avaliação subjectiva que uma pessoa faz de si

mesma como sendo internamente positiva ou negativa
em algum grau.

►É a opinião e os sentimentos que temos por nós

próprios, que pode ser:

● Positiva – Alta ● Negativa –

Baixa
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

► Ter auto-estima é ser capaz de:

- Respeitar
- Gostar EU PRÓPRIO
- Confiar
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

► Características da baixa auto-estima:

● Insegurança, perfeccionismo, dúvidas constantes,

●Sentimento de não ser capaz de realizar nada e de errar,
●Necessidade de: agradar, aprovação,
reconhecimento
Estratégias de autoconhecimento e
de promoção da auto-estima

Auto-conhecimento

► É a percepção que o indivíduo tem de si. É o que cada

um pensa e conhece de si.

► Conhecimento de si próprio;

► Pensamentos;

► Sentimentos – Controlar emoções;

 A Comunicação nas
Relações Interpessoais
A Comunicação nas Relações
Interpessoais

COMUNICAR

Deriva do Latim Communicare e significa

"Pôr em comum, associar,

partilhar, entrar em relação com"
 A Comunicação nas Relações
Interpessoais

Então, comunicar pode ser interpretado como:

Troca de ideias, sentimentos ou

experiências entre pessoas que
conhecem o significado do que se
diz, se faz ou se pensa…
 A Comunicação nas Relações
Interpessoais

Podemos não comunicar?

Qualquer comportamento é comunicação, não existe “não

comportamento”, logo não existe ausência de
comunicação.
A Comunicação nas Relações
Interpessoais

Para que serve a comunicação?

Informar Persuadir

Motivar Educar

Integrar Distrair
A Comunicação nas Relações
Interpessoais

“60% dos problemas interactivos

são consequência de uma má
comunicação”
(Peter Drucker)
A Comunicação nas Relações
Interpessoais

COMUNICAR Vs INFORMAR

Processo: Processo:

● Interactivo ● Unidireccional

● Pluridireccional
A Comunicação nas Relações
Interpessoais

A comunicação é um processo interactivo porque

é um processo inevitável e universal, não se
desenvolve individualmente.

A comunicação é ainda pluridireccional, já que

quando falamos com alguém temos sempre uma
resposta do outro lado.
A Comunicação nas Relações
Interpessoais

O processo de comunicar é diferente do processo de

informar, já que este último é unidireccional, isto
é, trata-se de um processo em que as pessoas apenas
comunicam informação e não esperam uma resposta
por parte do outro.

Informar é “pôr alguém a par” de algo que

desconhece.
 A Comunicação nas Relações
Interpessoais

Elementos no processo de comunicação:

● EMISSOR O que emite ou transmite a mensagem

● MENSAGEM Conjunto de informações transmitidas

● RECEPTOR O que recebe a mensagem

 A Comunicação nas Relações
Interpessoais

● CÓDIGO Conjunto de elementos com significado,

organizados segundo certas regras, aceites
pelo emissor e pelo receptor.

● CANA Via de circulação da mensagem

L

● CONTEXTO Situação em que decorre a

comunicação (tema)
 A Comunicação nas Relações
Interpessoais

● DESCODIFICAÇÃO Capacidade para

interpretar a mensagem

● CODIFICAÇÃO Capacidade de construir

mensagens

● FEEDBACK Informação de retorno que permite

ajustar a mensagem.
O uso de um bom feedback aumenta
a eficácia da comunicação
interpessoal.
Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

1.Comunicação Verbal

Livros, Cartazes, Jornais,

Escrita Cartas, Comunicados,
E.mail.

Conversação, Rádio,
Televisão, Telefone. Oral
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

2. Comunicação Não Verbal

Cerca de 90% da comunicação faz-se sem palavras;

É através deste tipo de comunicação que transmitimos

muitas das nossas emoções e sentimentos;

O nosso corpo é um enorme centro de informações, e é

através da sua “linguagem” que nos aproximamos ou
distanciamos dos outros.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

•Podemos impedir a nossa comunicação, simplesmente,

não utilizando a linguagem verbal. Porém, não
podemos impedir a comunicação não verbal.

•Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não

falem, não podem deixar de comunicar, porque todo o
seu comportamento tem uma mensagem
implícita.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Comunicação
Não Verbal ● Tom de voz;

● Roupa e Adornos;

● Pronúncia;

● Expressão Corporal;

● Silêncio;
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Comunicação
não verbal
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal
O vestuário que usamos faz parte
Comunicação da nossa comunicação com os
outros, revelando muito de nós
Não Verbal mesmos:

-Os nossos gostos

-As nossas possibilidades

financeiras

- Os grupos com os quais

queremos ser identificados
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Expressão Corporal O Tímido

(Gestos, Expressões Faciais, Posturas)

● Pés mal colocados;

● Pescoço e ombros retraídos;

● Mãos e músculos da face agitados;

● Fala muito baixinho;

● Nunca olha nos olhos;

 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

O Precavido

●Tronco e cabeça ligeiramente

inclinada para trás;
●mãos atrás das costas ou
apoiadas;
● Olhar desconfiado.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

●Cabeça e tronco ligeiramente O Agressivo

inclinados para a frente;

● Olha o outro de cima para baixo;

● Braços cruzados, ou punhos cerrados;

● Tensão muscular;

● Sorriso irónico;

● Fala num tom muito elevado;

 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

O Chico-Esperto

●Boca fechada num leve sorriso

irónico;

● Mãos apoiadas nas ancas;

● Olha de cima para baixo;

 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

O Firme

● Tronco e cabeça direita;

● Aperto de mão firme;

● Olha o outro de frente e nos olhos;

● Fala num tom sereno;

 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Silêncio
● Faz parte integrante da comunicação;

●Pode ser um momento de profunda troca de emoções e

sentimentos ou pode demonstrar embaraço
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

●Bastante frequente nas relações interpessoais,

podendo provocar um vazio enorme, afectando-as;

●É fundamental. Para escutar o outro é preciso estar em

silêncio
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Roupa e Adornos
●A maneiro como nos vestimos comunica algo com os
outros, não só através das cores (alegres, garridas ou escuras),
mas também dos tecidos e do corte utilizado (ex: os uniforme
têm um enorme valor comunicativo, já que através deles
sabemos qual o papel que o indivíduo desempenha na
sociedade).
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Expressões Faciais

●Quando comunicamos o nosso corpo também

fala. As nossas expressões faciais comunicam os
nossos sentimentos, emoções e reacções,
intencionalmente ou não.
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

Expressões Faciais
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

“O comportamento gera
comportamento”
 Tipos de Comunicação:
Verbal e Não Verbal

●É principalmente a comunicação não verbal que é

responsável pela primeira impressão com que ficamos
de alguém quando a conhecemos pela primeira vez.
Linguagem verbal
(palavras, conteúdo)

7% Linguagem corporal

55%
38%

Voz (tom, timbre, força,

etc)
As Barreiras ao Processo
de Comunicação
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Barreiras à Comunicação

●Obstáculos/ruídos que dificultam a

emissão e/ou recepção de mensagens.
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

●A aparência pessoal, a postura e o movimento corporal,

o contacto visual, a expressão facial, a voz, etc., são
factores de índole pessoal do emissor que facilitarão, ou
dificultarão a recepção e aceitação da mensagem por
parte dos receptores.

●Por outro lado, temos a considerar também factores de

ordem psicológica que afectam a comunicação: educação,
cultura, crenças, normas sociais.
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

●Dogmas religiosos (a religião é, por norma, um factor

impeditivo de confronto de ideias), a deformação
profissional (cada profissão cria o seu código e a sua
interpretação do universo que a rodeia), o medo (um
estado psicológico permanente nas sociedades
modernas).
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

●No nosso dia-a-dia são inúmeras as vezes em que,

embora nos tenhamos expressado claramente, usando o
código adequado, não conseguimos estabelecer uma
comunicação real e efectiva e surge, assim, o ruído.

●Tudo o que perturba ou distorce o processo de

comunicação pode designar-se de ruído.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

As barreiras podem ser a vários níveis:

Ao nível do Emissor / Receptor

questões do foro fisiológico, como a dificuldades de

pronúncia, ou do foro psíquico, como a gaguez.

Deficiência ou incapacidade visual ou

auditiva do receptor,
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Compreensão e domínio total do código (por ex.

Língua Portuguesa),

Cansaço (o que dificulta a concentração),

Empregar palavras ambíguas,

Interpretação da mensagem de acordo com os

valores culturais, crenças, atitudes, etc.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível do Código

O emissor deve evitar usar sons, gestos,

grafismos ou palavras desconhecidas,
correndo o risco da mensagem não chegar
perceptível ao receptor.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível da Mensagem

Construção deficiente das frases e com

erros ortográficos;

Deve chegar completa ao receptor.

 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível do Contexto

Existem contextos adequados a

cada tipo de comunicação.

Ruído exterior,

Iluminação do espaço.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Ao nível do Canal

Interferências radiofónicas ou na linha telefónica,

papel de carta ou de fax suja ou rasurada, “chuva” no
televisor, etc.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Aspectos a ter em conta no processo

de comunicação:

Cuidados com a voz: esta é o veículo da linguagem

falada e portanto deve merecer especial atenção por
parte do emissor da comunicação;

Usar vocabulário adequado (comunicar não é

usar palavras difíceis);
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Respeitar a correcta pronúncia das palavras;

Dosear a intensidade da voz;

Evitar erros gramaticais;

Evitar vícios de linguagem;

Diminuir o número de gírias;

As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Observar a postura corporal;

Atentar para a gesticulação como forma de

complemento da linguagem falada;

Comunicar não é falar muito, é falar na

ocasião oportuna de maneira clara e precisa;

Comunicar não é só falar, mas também ouvir

o que os outros têm a dizer.
 As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Princípio da Comunicação:

“Ouvir é ouro, falar é prata - porque ao ouvir

podemos aprender ou perceber algo novo,
enquanto que o acto de falar nos limita ao
processamento de ideias já formadas.”
David Kolb
As Barreiras ao Processo de
Comunicação

Vamos ver…
 Padrões do
Comportamento Relacional
 Padrões do Comportamento
Relacional

O comportamento corresponde a tudo aquilo que o

indivíduo faz e diz.

A maneira como nos comportamos (positiva e

negativamente) afecta a maneira como o outro se
comporta.

O mesmo comportamento pode não ser, do

mesmo modo, eficaz para todo o género de
pessoas com quem contactamos.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Padrões do Comportamento
Relacional

Se desejarmos que as pessoas com quem nos

relacionamos modifiquem o seu comportamento,
temos agir no sentido de modificarmos, nós próprios,
o nosso comportamento.

O comportamento não é algo com que se nasça, é

algo que vamos adquirindo ao longo da nossa
vivência, e que podemos modificar e ajustar quando
a situação o exige.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Quando nos encontramos perante a necessidade de fazer

face a um comportamento, ou de gerir um desacordo, as
reacções podem ser diversas, e podem resumir-se em 4
atitudes/estilos típicas:

1. Agressivo 2. Passivo

3. Manipulador 4. Assertivo

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

A pessoa tanto ataca

1. Estilo Agressivo os outros, como
acontecimentos

Características:

● Fala alto e com o dedo levantado;

● Interrompe constantemente os outros;

● Não sabe escutar, gosta de monopolizar a conversa;

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

● Autoritário e crítico em relação aos outros;

● Procura impor os seus pontos de vista;

● Faz muito uso da ironia;

● Viola os direitos dos outros;

● Procura valorizar-se à custa dos outros.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Consequências:

●Ganhos aparentes e perda da capacidade de

comunicar;

●Os outros evitam falar-lhe francamente e de

forma verdadeira.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Exemplos de expressões utilizadas:

● “Os outros não são ninguém”

● “Eu sou capaz de ganhar a qualquer um”

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

A pessoa prefere a
2. Estilo Passivo submissão ou a
fuga

Características:

● Bloqueios na comunicação;

● Sofrimento pessoal, porque não confia em si próprio;

●Ressentimento e rancor, porque a longo prazo começa a

sentir-se explorado pelos outros;
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Padrões do Comportamento
Relacional

●Usa a sua inteligência e afectividade para fugir a

situações e problemas, em vez de as usar para aspectos
construtivos;

●Perda de respeito por si próprio, já que faz coisas que não

gosta, mas não é capaz de recusar;

● Sofrimento pessoal;

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

● Desvaloriza-se porque se sente inferior;

●Pouca capacidade de iniciativa, vive dependente da

aprovação alheia;

●Não gosta de pedir favores, mesmo quando

necessita de ajuda;

● Não confia em si próprio.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Exemplos de expressões utilizadas:

● “Não sou ninguém”

● “Deixa estar, não faz mal”

● “Tive sorte”

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

3. Estilo Manipulador

A pessoa não mostra as suas

verdadeiras intenções. O seu
objectivo é cair nas boas graças
dos outros, em situações que
possam vir a ser proveitosas.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Características:

● É hábil, subtil e tem uma relação táctica com os outros;

● É muito teatral;

● Adequa o seu discurso de acordo com a pessoa;

●Tem sempre uma segunda intenção naquilo que faz e diz;

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional
● Faz chantagem emocional;

●Gosta de falar baixo e por enigmas, é especialista em

espalhar rumores;

● Fala muito com as mãos;

● Cria mais conflitos do que reduz tensões;

●Repete a informação de forma desfigurada, nega factos

e inventa histórias.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Padrões do Comportamento
Relacional

4. Estilo Assertivo

A pessoa não tem medo de

expressar de forma firme e tranquila
os seus pontos de vista, mesmo
perante pessoas difíceis

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Características:

● Fala de forma calma e construtiva

● Não permite que o pisem;

● Negoceia, não faz ameaças;

●Defende os seus direitos e interesses e respeita os dos outros;

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

●Mantém com os outros uma relação de confiança e não de

dominação ou fundada em interesses pessoais;

● Muito seguro nas relações face-a-face;

● Sabe escutar e presta atenção às pessoas;

● É capaz de dizer “não” a pedidos ou propostas indesejáveis;

●Reconhece os seus erros e assume as suas

responsabilidades;
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Padrões do Comportamento
Relacional

A Assertividade

Assim, o estilo de comunicação assertivo é o mais

adequado para uma boa comunicação e relacionamento
interpessoal.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

A assertividade (a afirmação do “eu”) é um

comportamento que se aprende, permitindo-nos agir de
acordo com os nossos interesses, a defendermo- nos de
um modo controlado, a expressar os nossos sentimentos
de forma honesta e adequada, fazer valer os nossos
direitos sem negar os dos outros.

A assertividade envolve a comunicação directa das

nossas necessidades, vontades e opiniões, sem interferir
com a liberdade dos outros.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Padrões do Comportamento
Relacional

“Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz

de exprimir o mais directamente possível o
que pensa, o que deseja e que faz valer os
seus direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequados a cada
situação, de acordo com o local e o
momento”.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Assumir uma comunicação assertiva implica:

● Ser transparente, simples e directo;

● Ser determinado, não ter medo de correr riscos;

● Respeitar e promover as opiniões dos outros;

●Ser “eu próprio”. Não dissimular opiniões,

sentimentos e objectivos pessoais;

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

● Procurar negociar em situações de conflito;

● Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam;

●Defender as ideias, gostos, no fundo, a sua verdade

pessoal;

●Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos,

opiniões e reacções dos outros;

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

● Exprimir as próprias fraquezas e limites;

●Saber expressar sentimentos positivos, como o amor,

carinho, admiração, etc.

●Saber exprimir sentimentos negativos justificados, tais

como estar mal-humorado, zangado, em desacordo, etc.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Quando deve ser usada:

●Quando é necessário dizer algo desagradável a

alguém;

● Quando é necessário dizer “Não”;

● Quando se é criticado ou acusado injustamente;

● Quando se tenciona solicitar algo de invulgar a

alguém.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Padrões do Comportamento
Relacional

Benefícios da Assertividade:

●Expressão dos desacordos de modo convincente, sem

prejudicar o relacionamento.

● Menos stress, maior confiança,

● Melhoria da imagem e credibilidade,

● Mais facilidade e satisfação ao lidar com os outros.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Padrões do Comportamento
Relacional

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 O Trabalho em Equipa

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 O Trabalho em Equipa

O grupo é um conjunto limitado de indivíduos que

partilham objectivos e interesses comuns, e que
desenvolvem múltiplas interacções entre si.

Desde o nascimento até à morte, o ser humano vive

inserido em grupos, a começar pela família
- o grupo primário - passando pela escola, o
trabalho, os amigos, os tempos livres, etc - os
grupos secundários.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 O Trabalho em Equipa

Mas, para que os grupos possam alcançar esses

objectivos, é necessário que os seus membros sejam
capazes de se organizar e de pôr em prática um
método de funcionamento colectivo.

O trabalho em equipa inicia-se, portanto,

quando um grupo de pessoas decide unir os seus
esforços para resolver um problema ou realizar
uma tarefa.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 O Trabalho em Equipa

Nos casos em que o trabalho em equipa é dinâmico e

bem sucedido, os membros do grupo conhecem o papel
que desempenham, sentem-se implicados nas tarefas e
co-responsáveis pelo seu sucesso.

Além disso, contribuem com o seu saber e criatividade

para a tomada de decisões, procuram resolver de forma
activa os problemas e, ao fazê-lo, adquirem
conhecimentos e melhoram o seu desempenho em geral.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 O Trabalho em Equipa

A coesão é o resultado e todas as forças que

actuam no seio de um grupo. No entanto, existem
efeitos positivos e negativos associados
à coesão de um grupo:

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 O Trabalho em Equipa

Efeitos Positivos:

●Distribuição da responsabilidade por todos os

membros,

●Permite que os membros se unam e permaneçam

juntos,

●Permite que a interacção entre os membros se

intensifique,
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 O Trabalho em Equipa

● Divisão de tarefas,

●Maior eficácia e rapidez na concretização de

objectivos,

●Favorece o enriquecimento pessoal através da troca de

ideias,

●Fomenta o espírito de entreajuda porque acabam por se

gerar relações de confiança e flexibilidade.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 O Trabalho em Equipa

Efeitos Negativos:

● Menor abertura à entrada de novos membros,

● Maior resistência à mudança,

● Transformação do “eu” em “nós”,

● Utilização dos outros como fonte de informação.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito e sua
Caracterização

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

Os conflitos existem desde o início da

humanidade. Fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos.

O conflito surge quando há necessidade de fazer

escolhas entre situações que podem ser consideradas
incompatíveis.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

Os conflitos podem assumir diferentes formas:

a) Aproximação-aproximação (duas coisas

que queremos):

O indivíduo está perante duas situações igualmente desejadas e

para escolher uma, terá que rejeitar a outra.
É o conflito mais simples, em que teoricamente o indivíduo se
aproximará daquela que julgar estar mais perto ou mais fácil
de atingir.
Ex: “Vou ao cinema ou vou comer um gelado?”
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Tipos de Conflito

b) Afastamento-afastamento:

Este conflito corresponde à situação em que a pessoa está

perante duas alternativas desagradáveis e tem vontade de
as rejeitar mas tem dificuldade de o fazer em simultâneo.
Qualquer escolha gerará insatisfação, pelo que surgem
frequentemente comportamentos de fuga.

Ex: “Vou fazer os trabalhos de casa ou pôr a mesa?”

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

c) Aproximação-afastamento:

Tipo de conflito em que a pessoa está perante

situações que apresentam vantagens e desvantagens, mas
tem de tomar uma decisão que ao mesmo tempo lhe
causa atracção e receio.

Ex: Tabaco / Diabetes

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

O conflito pode ter duas conotações:

1. Positiva

- Serve como “sensor”

- Motiva a busca de soluções

2. Negativa

- Causa tensão
- Leva á agressão
- Ambiente improdutivo
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Tipos de Conflito

Principais causas de conflitos:

- Choques de interesses individuais e de grupo,

- Ansiedades e frustrações,

- Luta pelo poder,

- Intrigas de colegas,

- Falhas de Comunicação,

- Inveja.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Tipos de Conflito

Sugestões para uma boa gestão de conflitos:

1. Procure soluções, não culpados.

2. Analise a situação (QUAL? QUEM? O QUE?

DESDE QUANDO? ONDE? POR QUE?)

3. Mantenha um clima de respeito

4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

5. Seja construtivo ao fazer uma crítica

6.Procure a solução Ganha-Ganha

7. Evite preconceitos e estereótipos

8 . Quando estiver errado, reconheça o erro

9. Lembre-se que: gerir conflitos significa também

gerir–se a si próprio.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

Formas de lidar com o conflito:

1. Evitá-lo

- O indivíduo tenta evitar a todo o custo

qualquer tipo de conflito,

- O indivíduo tenta utilizar o conflito de

uma forma que leva a uma competição
intensiva.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

2. Mantê-lo

-O indivíduo tenta sempre manter o conflito,

-Enfrentar o conflito,

-Ganhar ou perder,

- Graças a esse conflito o indivíduo vai tentar

descobrir as diferenças de opinião entre os
diversos participantes.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Tipos de Conflito

3. Equilíbrio

-Tentar encontrar um ponto de equilíbrio entre os

dois tipos anteriores quando se verifica que
qualquer conflito pode ter resultados negativos
quer para a empresa ou para as próprias pessoas
envolvidas,

- Esta medida permite reduzir a ambiguidade e o

conflito no trabalho.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Tipos de Conflito

Os conflitos geralmente são inevitáveis porque as

pessoas têm diferentes necessidades, interesses,
preocupações e receios.

Uma intervenção antecipada pode evitar que o

conflito piore.

Deve-se focalizar no problema e não nas

pessoas.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Tipos de Conflito

Os conflitos no local de trabalho:

“Em situações de tensão, é fácil que cada parte só veja o

seu lado e que uma discussão se torne num campo de
batalha. Saber medir conflitos é uma
tarefa tão complicada quanto saber agradar a
gregos e a troianos. Difícil talvez, mas
impossível” não

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

Conflitos no local de trabalho são situações que

ocorrem com mais frequência do que seria de
desejar e que nem sempre são fáceis de resolver,
uma vez que há sempre diferentes pontos de vista
em conflito.

E como saber quem é que tem razão? E como

saber a quem dar razão?

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

Numa empresa, as diferentes correntes de opinião são

sempre passíveis de originar discussões e conflitos,
principalmente quando se trabalha com um grupo
diversificado e onde há liberdade para partilhar
opiniões.

Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e saber
ver somente a parte profissional.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Tipos de Conflito

Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e saber ver
somente a parte profissional. Não te deves deixar
intimidar por questões de amizade.

Solução: põe-te sempre de fora do conflito

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

Para ultrapassar um conflito, podemos ter em conta

alguns aspectos-chave:

- Ouvir, ouvir e ouvir ainda mais,

- Compreender e descrever o ponto de vista dos

outros,

- Identificar necessidades, interesses, preocupações e

receios,

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Tipos de Conflito

-Incentivar grupos em conflito a ouvirem-se uns aos

outros,

- Estabelecer regras e conseguir acordos,

- Começar discussões construtivas (e mantê-las),

- Solucionar problemas de forma criativa,

- Construir relacionamentos.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Processo de Tomada de
Decisão e de
Resolução de
Problemas
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

Quando temos um problema, para tomarmos uma

decisão e resolvermos a situação podemos adoptar
uma estratégia que nos permita reflectir e agir
resolvendo o problema que nos preocupa sem
criarmos novos problemas.

Podemos seguir alguns passos importantes:

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

1. Diagnóstico:

Nesta fase mais do que caracterizar ou diagnosticar

uma decisão, temos de diagnosticar os riscos
associados a essa decisão. Devemos analisar o
problema em profundidade, identificar os aspectos
mais preocupantes e encontrar solução para cada
problema.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

No diagnóstico devemos começar por:

1º clarificar os nossos objectivos,

2º identificar e avaliar as alternativas que temos,

3º avaliar a nossa tendência para assumir os riscos

que nos são apresentados pelas várias
alternativas.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

2. Organização:

O risco envolve mudança, transformação. Temos de

decidir continuar com as mesmas opções ou cenários, ou
então mudar para outros. Analisar as alternativas e as
soluções que temos para resolver a situação (antecipar a
hora de nos levantarmos da cama, arranjar uma boleia
para ir para o novo emprego mais longe, etc).

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

3. Aplicação:

Nesta fase estabelece-se se cada uma das alternativas

representa uma mudança. Quando não te sentires confiante
em relação às opções de que dispões, então deverás explorar
novas alternativas.

Nesta fase aplicam-se algumas soluções que pareçam

indicadas para a situação que enfrentamos. No entanto,
podem não ser as soluções adequadas e por isso deve- se
prever novas mudanças no plano traçado.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Processo de Tomada de Decisão e
de Resolução de Problemas

4. Avaliação:

Depois do processo de tomada de decisão devemos

analisar as reacções (individuais e colectivas) pós-
decisão; devemos avaliar os progressos e, se for preciso,
devemos fazer algumas correcções.

Devemos analisar o evoluir da solução para avaliar se as

soluções adoptadas tiveram efeito positivo e resultaram no
efeito desejado.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
 Estratégias de
Negociação e de
Assertividade
Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Negociar consiste numa reconciliação de diferenças

por duas ou mais partes em conflito, tendo
consciência que os ganhos de uma parte
corresponderão a perdas para a outra e que é
possível uma parte obter benefícios sem que tal
signifique perda para a outra.

Desta forma, as partes em disputa tentam alcançar uma

decisão conjunta nas matérias em desacordo.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

O processo de negociação visa facilitar a concessão por parte

das partes em conflito ou até vincular as mesmas a uma
decisão.

Resolver um conflito pressupõe habilidades para comunicar,

daí que existem diversos factores que advêm do processo de
comunicação e que influenciam a negociação em si.
Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Nesses factores incluem-se a estrutura da mensagem, o

vocabulário, a linguagem gestual e corporal,
características físicas e de apresentação, etc.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Existem algumas fases importantes a ter em

consideração no processo de negociação:

1. Preparação da negociação

2. Apresentação mútua das intenções

3. Avaliação mútua das intenções

4. Concessões e contrapropostas

5. Finalização
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

No início do processo de negociação (1ª Fase) cada

uma das partes clarifica os objectivos que pretende alcançar e
tenta antecipar possíveis reacções da outra parte face ao
conhecimento dos seus objectivos.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Esta fase inicial de preparação da negociação tem como

função permitir que os intervenientes possam planear
uma estratégia, avaliar as suas capacidades de influência e
nem preverem outros aspectos da natureza logística como
o espaço e o tempo onde se desenrolará a negociação.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Na 2ª Fase, os intervenientes no processo de negociação

devem mostrar-se disponíveis e com vontade de se
empenharem na resolução do conflito.

As partes envolvidas têm de encontrar o momento mais

adequado para se reunirem e testarem os seus argumentos e
atitudes, efectuando uma gestão efectiva do tempo e das
interrupções inerentes.

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Nesta fase da apresentação mútua das interacções

(3ª Fase) é crucial que cada uma das partes diga o que a
outra fez e em que medida isso a afectou, e o que gostaria
que a outra fizesse.

Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória para

ambas.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade
A escuta implica que se preste atenção não só ao conteúdo da
mensagem de cada uma das partes, mas também aos
sentimentos e emoções nela implicados, aos índices não
verbais e ao contexto em que essa mensagem é proferida.

Só depois dos intervenientes deixarem de pensar no seu

ponto de vista e compreenderem completamente as
necessidades das outras pessoas é que poderão fazer
concessões (4ª Fase) e contrapropostas de forma a
chegarem a um acordo.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Nesta fase, cada interveniente pode fazer e receber

contrapropostas, interromper a negociação ou construir um
acordo. Para chegar ao acordo os intervenientes devem
rever as suas posições e chegar a uma posição próxima dos
pontos de resistência dos mesmos.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

Finalmente (5ª Fase), após este período de apresentação de

soluções, sua discussão e análise, há que escolher uma delas,
a que melhor satisfaça os interesses e as necessidades de
todos os implicados no conflito.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade
Apresenta-se, em seguida, uma tabela com estratégias
de assertividade em vários casos:
A expressar afecto e A receber elogios A fazer pedidos A recusar
prazer pedidos

-Ser breve e directo, -Aceitar o elogio, -Ser discreto e breve, -Esclarecer o

quando se acha pedido,
Estratégias
de -Elogiar actividades e merecido, -Não explorar a boa
Assertividad resultados concretos, vontade do outro, -Reconhecer o
e -Ser breve, pedido,
-Utilizar com - Dar razões para o
frequência a palavra - Não pensar que é pedido (poucas, mas - Dar razões
“eu”, presunção quando verdadeiras e que justifiquem
se concorda com o autênticas) a recusa
-Evitar comparações elogio
com os outros ou com o
passado,

- Elogiar de forma
imediata
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

As vantagens do processo de negociação:

►Quando são as partes que tomam nas suas mãos a

resolução do “seu” problema, chamam a si a
responsabilidade de serem elas a obter uma solução para
o mesmo e não um terceiro que tem, somente, em conta
os aspectos formais da questão.
Estratégias de Negociação e de
Assertividade

►Dar às partes a possibilidade de obterem a sua

solução para os problemas implica que restabeleçam a
comunicação que muitas vezes perderam com o
nascimento do conflito que as opõe.
 Estratégias de Negociação e de
Assertividade

►Para além das vantagens imediatas decorrentes da eficiência e

maior rapidez com que os problemas se resolvem, há também
uma outra vantagem relacionada com a auto-responsabilidade
das partes: a forte determinação para os acordos se cumprirem,
visto que as partes se comprometem quer na obtenção de uma
solução, quer no cumprimento da solução a que chegaram.