COMUNIC

AÇÃO
COM O
CLIENTE
ATRAVÉS
DAS REDES
SOCIAIS
 Com a globalização do mercado, as mudanças nos
meios de comunicação entre lojas e clientes são
inevitáveis. O surgimento da Internet como uma
ferramenta comercial permite aos usuários encontrar e
comprar produtos sem ter que se locomover, fazendo
com que as empresas passem a procurar novas formas
de se inserir no mercado, não apenas em busca de
INTROD
clientes e é de fácil acesso, é confiável para realização de compras. No entanto, poucos são os estudos que tem como objetivo entender como a comunicação é utilizada dentro do contexto das redes sociais que visam o impulsionamento do e-commerce. Assim, para trilhar uma busca do entendimento de uma análise sobre o uso da comunicação nas redes sociais, que é o tema deste trabalho, levantou-se a seguinte problemática: Como a comunicação em perfis nas redes sociais impulsiona as vendas no e-commerce?

vantagens competitivas, mas também como uma

UÇÃO forma de sobreviver neste novo ambiente digital.
Paralelo a isto, as empresas que não se adequam a este
novo cenário, acabam estagnadas e perdendo
oportunidades de vendas. De acordo com Albertin), o
comércio eletrônico é um comércio tradicional, que
ocorre em um ambiente eletrônico com tecnologias de
 Para que o consumidor realize uma compra online, a
empresa deve transmitir o sentimento de ser bem
estabelecida e suficientemente popular. Neste cenário,
a comunicação por meio das redes sociais contribui
passivamente, mostrando que uma marca que interage
INTROD com seus clientes e é de fácil acesso, é confiável para
UÇÃO
INTROD realização de compras. No entanto, poucos são os
estudos que tem como objetivo entender como a
INTROD
UÇÃO comunicação é utilizada dentro do contexto das redes
sociais que visam o impulsionamento do e-commerce.
UÇÃO Assim, para trilhar uma busca do entendimento de uma
análise sobre o uso da comunicação nas redes sociais,
que é o tema deste trabalho, levantou-se a seguinte
problemática: Como a comunicação em perfis nas
 A rede social é um tipo de website criado
para estabelecer uma rede de amizades,
através da criação de um link digital à
distância, sendo um organismo em constante
REDE mudança e desenvolvimento dentro da
Internet. Ela se adapta à realidade e se
S transforma à medida que detecta a
necessidade de oferecer mais e satisfazer a
SOCI alta demanda, que a força a se reinventar
AIS quase constantemente.
A diversidade é uma característica das
redes, pois a Internet não discrimina em
 Os termos “mídia social” e “redes
sociais”, apesar de parecerem
REDE semelhantes, não são a mesma coisa.
Uma é categoria da outra. As mídias
S sociais são as ferramentas que as pessoas
SOCI
X utilizam para compartilhar conteúdo,
pontos de vista, perspectivas, opiniões e
AIS
MÍDI perfis, facilitando a interação entre os
diversos grupos de pessoas.
AS As redes sociais são estruturas sociais
SOCI compostas por indivíduos ou
FACEBO TWITTE
OK
Foi criado em 2004,
desenvolvido por
R
Mark Zuckerberg com
o objetivo de criar
uma rede social para
universitários e
graduados. Uma de
suas principais
qualidades é a
transformação de um
perfil em uma Linha
do Tempo, que
permite a todos os
usuários comentarem
mensagens postadas
por todas as pessoas
 TWITTE INSTAG
R Biz Stone e Evan
Foi fundado por Jack
Dorsey, RAM
Williams em 2006, como
um plano da empresa
Odeo. O Twitter é
composto de seguidores
e pessoas para seguir.
Esta ferramenta é de
grande importância para
a empresa que quer ter
um e-marketing ousado
em relação a seus
clientes. As pessoas que
seguem o usuário da
empresa não precisarão ir
ao website da
organização, pois a
 INSTAG
RAM
É uma aplicação
composta por um perfil
onde os usuários
colocam fotos de sua
vida diária, podendo
compartilhar estes
momentos com seus
amigos e seguidores,
sendo considerada.
Também é uma porta de
entrada para as pequenas
empresas e para o
empresário individual.
As empresas se
inscrevem neste
E-
E-COMMERCE
Desde os tempos antigos, tem-se utilizado a tecnologias e outras
ferramentas existentes para o comércio. Paralelo a isto, o crescimento
gerado pela invenção da Internet foi notável, pois as formas de comprar,
vender, alugar e organizar atividades, mudaram sem precedentes. Em
meados dos anos 60, o comércio eletrônico já existia, mas apresentava alto
custo de hardware, software e redes. A evolução do comércio eletrônico
pode ser detalhada em três ondas. A primeira, foi caracterizada pelo rápido
crescimento, onde mais de 12.000 empresas digitais foram criadas em três
anos, com investimentos de 100 bilhões de dólares (isto foi entre 1997 e
2000). Nenhum investidor queria ser deixado de fora deste novo grande
negócio e muitos investimentos não sistemáticos foram feitos. Como
resultado, mais de 5000 empresas digitais foram fechadas ou vendidas
ONDAS DO E-
COMMERCE
A primeira onda foi predominantemente americana. A segunda onda, de
2004 a 2009, foi caracterizada por um aumento no uso da banda larga (em
2004, cerca de 12% dos americanos tinham banda larga. Em 2009, a
predominância passou a ser de 80% a 90%). Diante disso, grandes
empresas começaram a investir seu próprio capital no desenvolvimento de
negócios on-line em vez de usar capital de patrocínio, se expandindo
globalmente. Neste momento, houve, também, uma mudança de
paradigma, com empresas como a Google oferecendo publicidade mais
envolvente para seus visitantes e seus produtos, sendo vendidos
digitalmente. A terceira onda ocorre desde 2010 até o presente. Ela é
caracterizada, principalmente, pelo acesso móvel (smartphones e tablets)
VANTAGENS DO E-
COMMERCE
Uma das vantagens das mídias sociais é que elas economizam tempo na
divulgação, acesso e feedback, devido a comunicação quase instantânea, que
permite uma resposta mais rápida e melhor interação entre o cliente e a
empresa. Assim, é mais fácil e rápido saber o que os clientes pensam sobre
seus produtos.
O ambiente on-line facilita o uso de filtros de busca, permitindo-lhes
encontrar com precisão e rapidez o que estão procurando. Assim, as
empresas utilizam estas informações para conhecer melhor seus clientes e
criar perfis de acordo com suas preferências, a fim de que possam responder
a eles de forma mais direta e eficaz. O impacto positivo da participação de
uma empresa em comunidades on-line é que muitas das ferramentas usadas
para interagir com clientes atuais ou potenciais têm formas diretas de obter
VANTAGENS DO E-
COMMERCE
A grande popularidade das redes sociais permite que as empresas
tenham respostas de comunicação imediatas e eficazes, pois estas
reúnem muitos clientes em um único lugar ao mesmo tempo.
As empresas utilizam seu próprio pessoal para esta divulgação e,
portanto, não precisam contratar empresas ou terceiros para esta
divulgação. Ou seja, as empresas não precisam fazer grandes
investimentos para divulgar seus produtos na Internet, pois esta é
uma ferramenta gratuita, de livre acesso, sem necessidade de
treinamento e que pode ser utilizada e supervisionada pelos
próprios funcionários da empresa.
 As novas plataformas transformou radicalmente

O USO as relações humanas e o trabalho do

profissional de comunicação. Em sua
necessidade de agilidade e transparência na

DAS comunicação com seus mais diversos públicos,

as organizações veem a comunicação digital
como uma alternativa ao diálogo. A Internet

REDES surgiu em centros de pesquisa militar em 1962,

quando começou a busca por uma rede de
computadores à prova de bombas.

SOCIAIS
A grande expansão da Internet e seu uso
ocorreu a partir dos anos 90. O maior alcance
veio com a criação da World Wide Web, um

PARA
sistema de hipertexto que tornou mais fácil a
navegação na superfície anteriormente
intrincada da Internet. Este sistema permitiu a
invenção de navegadores, como o Internet
Com a criação de blogs, as pessoas começam a publicar
informações constantes sobre sua vida pessoal e profissional,
permitindo que eles se tornassem os verdadeiros autores de seu
próprio conteúdo, sem a necessidade de intermediação. A
estrutura simples de um blog permite a rápida atualização de
textos e imagens, além de poder ser escrito por um número
variável de usuários. A popularidade dos blogs se deve à sua
facilidade de criação e edição. Graças às redes sociais, é possível
alcançar um número muito grande de pessoas em pouco tempo, o
que certamente facilita a tarefa das empresas nas campanhas de
marketing e no desenvolvimento de novos produtos, pois estes
antes de serem comercializados, são testados pelos clientes nas
redes sociais, a fim de verificar sua aceitabilidade pelo mercado.
Quando uma empresa utiliza as mídias sociais, ela transmite o
aspecto de ser uma organização que se preocupa em acompanhar
 As redes sociais são uma forma das empresas se
aproximarem de seus clientes, para envolvê-los em

A
sua cultura. Entretanto, os usuários, geralmente, as
utilizam para se conectar com outras pessoas,
dificultando conseguir sua atenção e persuadi-los.

COMUNICA
Neste contexto, o marketing utilizado nas redes
sociais pode ser considerado fácil ou simples, mas o
profissional tem de prestar atenção a cada detalhe

ÇÃO NAS apresentado, a fim de atrair a atenção do

consumidor, de forma que ele não procure por
melhores ofertas em outros canais. De acordo com

REDES Marsden, é essencial entender que a mídia social

está surgindo como um importante canal de
comunicação para contato e interação com
SOCIAIS consumidores e compradores potenciais. Ainda,
segundo Mardsen, a mídia social tem-se tornado
um lugar onde, cada vez mais, as empresas
PARA encontram consumidores, sendo um meio de
comunicação eficaz. No entanto, para que a
 1.
Escolher as redes sociais onde a empresa estará presente. De acordo
com Cardoso, ”para determinar os canais mais eficazes para
responder à proposta da marca, é necessário considerar uma série de

A informações. É necessário identificar o canal social com o maior

número de acessos, a forma de consumo e o alvo”.

COMUNICA
2.
Criação de conteúdo. Seja post com imagens ou posts

ÇÃO NAS
com vídeos especificamente para o público da rede
social escolhida, mostrando as intenções da marca, de
forma a influenciar aqueles que a veem.

REDES
SOCIAIS
3.
Criação de conteúdo nas plataformas com a comercialização de
produtos. Para direcionar o tráfego para a loja online. EX: no

PARA
Instagram com tags em fotos de produtos. As etiquetas fornecem
informações como o nome do produto e o custo. Assim, aumenta-
se a possibilidade de melhor apresentação da empresa e do