DIAS

Formação
8e9
RCV Mobile
Serviços
Vamos
recordar!
 Fluxo 1 Digitalização de
Coloca as informações Conclui no
documento no
necessárias nos sistemas sistema
BRflow
Automáticos ( WA/WM)

Cliente vai loja ou Todas as informações incluídas

agente autorizado no processo automático vão
solicita um diretamente para o Mobile e
ERRO WPP
serviço

Fluxo
1
ERRO

Liga para RCV

RCV tenta nos sistemas
automáticos (WA/WM)

Faz processo
manual( Mobile
ou WPP)
e conclui
URA RCV valida vendedor,
Dados do serviço e o tipo de
vendedor serviço disponível para o
Canal Operador
Conclui no
sistema
 Fluxo 2
Conclui no Mesmo depois da transação concluir com sucesso para o vendedor
sistema pode ocorrer erro no caminho até o Mobile ou WPP
Quando isso acontece o sistema joga a transação para uma fila
chamada Tratamento de Erro.

Essa fila é de tratamento exclusivo do RCV e é monitorada e

concluída por Back office no RCV em até 24horas.

O vendedor pode ligar antes das 24horas e pedir para tirar do

tratamento de erro por algum motivo relacionado a venda.
Nesta situação o RCV só pode concluir a solicitação pelo processo
manual, pois a venda já foi concluída nos sistemas automáticos
Fluxo ERRO

Liga para RCV

URA RCV valida vendedor, RCV acessa a fila de Faz processo manual
Dados do serviço e o tipo de tratamento de Erro e ( Mobile ou WPP)
vendedor serviço disponível para o pesquisa formulário da e conclui
Canal Operador venda
 Mobile
Serviços
Se a WM falhar eu corro
para o Mobile.
BrFlow

O operador RCV tem que consultar os resultado da

documentação no Brflow e a ação só poderá ser realizada se os
resultado da análise for SEM RISCO APARENTE.

A consulta ao BrFlow deve ser aplicada para as ações MANUAIS

e via WM (exceto para os casos desviados para fila de erros)
WM- Regras importantes
Ações para CPF inadimplente - Exclusivo Canal Loja Própria

Vendedor (Canal Loja Própria) poderá solicitar alguns serviços para CPF que esteja com status
inadimplente, desde que seja autorizado pela equipe de crédito

O RCV :
 Acessar o Protocolo informado pela Loja e validar o anexo
com a tela do IW que conste o número do CPF e a informação
aprovado

 Consultar a documentação no sistema BrFlow e só prosseguir

com os serviços se o status da análise for SEM RISCO
APARENTE e a data da conclusão ser do MESMO DIA da
solicitação.

 A ação deve ser manual, pois a WM não permite realizar

serviços quando a estrutura está com sinalização de
inadimplente
Regras importantes

Antes de iniciar a criação da estrutura para

cenários de migração, faça sempre uma busca no
Mobile através do CPF do cliente para verificar se já
possui uma estrutura não terminada
 Durante o período em que o cliente
permanece conosco ele pode adquirir
novas promoções, trocar de plano ,
serviços e até adquirir novos
Multa aparelhos. Nessas novas ações é
importante saber quando ele será ou
não cobrado de multa.
 Fique Atento! O subsídio concedido ao cliente pode ser pelo desconto total
que ele teve na aquisição do aparelho ou de serviços (Ex.: Promoção,
Desconto retenção, etc.)

 A carência só poderá ser inserida caso o cliente tenha adquirido

equipamento com desconto , Promoção com Fidelidade, cenários de
retenção que possui fidelidade.

 Clientes que tiveram aquisição de aparelho sem subsídio (no preço

“cheio”), não devem ter carência inserida.

 Clientes que realizam upgrade de aparelho (com subsídio), devem ter

nova carência inserida.

Multa  O período de carência estabelecido para clientes PF é de 12 meses.

 A inserção da permanência no Mobile é de acordo com cenário: Multa

Permanência Aparelho PF (Para aquisições com aparelho) e Multa
Permanência Serviço PF (Para serviços, como por exemplo Promoção).

 Para ativações e upgrade de aparelho via WA/WM a inserção da oferta

será automática.
 Nas ativações manuais via RCV a inserção da oferta deverá ser feita
manualmente no Mobile (Nível Assinante e sem expiração).
Entendendo os cenários

Quando a multa é devida?

Antes do término da carência de 12 meses

 Suspensão Final ou Cancelamento antes do término da carência contratual

(12 meses);
 Port-Out antes do término da carência contratual (12 meses);
 Downgrade de Plano;
 Exclusão da oferta de permanência antes do término da carência;
 Migração de PF para PJ;
 Migração para pré pago;
 Upgrade de aparelho (exceto por furto/roubo ou cumprir 11 meses de
carência

• Obs: No momento em que a multa é cobrada o

sistema exclui a oferta de permanência.
Entendendo os cenários
Quando a multa  Upgrade de Plano;
não deverá ser  Troca de Plano Similar;
cobrada?  Suspensão Parcial ou Total;
 Troca de número;
 Troca de chip;
 Transferência de Titularidade (desde que se mantenha no mesmo
plano ou similar);
 Transferência de Regional;
 Motivo de Cancelamento de Venda ou Suspensão Final com
motivo isento.
 Cliente com carência que recebe desconto de retenção com
renovação da carência (Multa é somada);
 Motivo de Cancelamento de Venda
 Upgrade de aparelho COM upgrade de plano quando já cumpriu
09 meses de carência e a carência for renovada;
 Upgrade de aparelho (com ou sem alteração de plano) quando já
cumpriu 11 meses de carência e a carência for renovada;
 Upgrade de aparelho por furto/roubo quando já cumpriu mais de
6 meses de carência e a carência for renovada;
 Upgrade de aparelho quando recebe oferta de Retenção e
Rentabilização e já cumpriu 9 meses de carência e a carência for
renovada;
Entendendo os cenários

Isenção de multa e cenários

 Outros A isenção de multa só será aplicadas em casos
 Acordo Anatel de correção ou nos cenários abaixo
 Acordo Jurídico
 Divergência Contratual
 Roubo/Furto
 Negociação com a Cobrança
 Correção de venda
 Cancelamento de Upgrade de Aparelho;
 Cancelamento da Migração/Alteração de Plano;
 Cobrança de multa indevida por erro de procedimento (Ex.:
Cancelamento com motivo errado no Mobile);
 Cobrança de multa indevida no cenários de Upgrade de plano ou similar
que não foi isenta pelo processo automático;
 Cobrança de multa indevida no cenários de Troca de Subtipo com
Upgrade de plano ou similar que não foi isenta pelo processo
automático;
 Upgrade de aparelho por furto/roubo quando o cliente cumprir mais de
6 meses de carência e a carência for renovada;
 Cancelamento de venda de número de Portabilidade que é cancelado
com o motivo Migração para Pré pago (cenários que cliente solicitou o
cancelamento, porém a portabilidade foi concluída indevidamente).
Ações
Cliente COM carência vigente
adquirindo novos benefícios
Entendendo os cenários
UPGRADE/SIMILAR
Insere Manter
Cobrar Isentar TEMPO DE
MULTA ORIGEM MULTA DESTINO Multa Multa AÇÃO MANUAIS
Origem Origem PERMANÊNCIA
Destino Origem

Multa Permanência Aparelho PF Serviço (Promoção) X Com menos de 9 meses Manter a Permanência

Remover a Permanência atual

Incluir a nova Multa Permanência Serviço PF
Multa Permanência Aparelho PF Serviço (Promoção) X X Com mais de 9 meses
Isentar a Multa Antiga

Manter a oferta de Permanência Atual (não excluir a Multa)

Somar a Multa antiga (Pró rata) + Nova Multa
Multa Permanência Aparelho PF Serviço (Retenção) X _
Atualizar a Data do Compromisso

Remover a Permanência atual

Multa Permanência Aparelho PF Aparelho X X Com menos de 9 meses Incluir a nova Multa Permanência Aparelho PF
Manter a multa gerada (Não isentar a multa)

Remover a Permanência atual

Incluir a nova Multa Permanência Aparelho PF
Multa Permanência Aparelho PF Aparelho X X Com mais de 9 meses
Isentar a Multa gerada

Remover a Permanência atual

Incluir a nova Multa Permanência Serviço PF
Multa Permanência Serviço PF Serviço (Promoção) X X _
Isentar a Multa Antiga

Manter a oferta de Permanência Atual (não excluir a Multa)

Somar a Multa antiga (Pró rata) + Nova Multa
Multa Permanência Serviço PF Serviço (Retenção) X _
Atualizar a Data do Compromisso

Remover a Permanência atual

Multa Permanência Serviço PF Aparelho X X _ Incluir a nova Multa Permanência Aparelho PF
Isentar a Multa Antiga
Histórico de Multas
Histórico de Multas
Através do Menu Multas enxergamos todas as ofertas de
permanência dos assinantes

Em Multas
Históricos
Histórico de Multas

O sistema apresenta a quantidade de permanências que o cliente possui.

Lembre-se que temos permanências de aparelhos e serviços
Isenção de Multa
Isenção de Multa

Se for necessário isentar a multa do cliente temos que fazer a ação

sistêmica
Isenção de Multa

Se for necessário isentar a multa do cliente temos que fazer a ação

sistêmica
MIGRAÇÕES
Regras importantes
Orientações Gerais
• Para realizar a migração (manualmente) a linha precisa estar ativa.
• O cliente deve ter mais de 18 anos;
• É necessário estar adimplente em outras linhas da Claro, caso
possua outro plano Pós-pago.
• Ter a análise de crédito aprovada no Sistema de Crédito
(Automático).
• É necessário um prazo de 24h para atualização no sistema, após a
migração.
• Nos casos de alteração de plano com up grade de aparelho e
resgate no claro Clube é necessário realizar o resgate dos pontos no
Sistema.
• Lojas Próprias utilizam as ofertas de Retenção, insira as ofertas de
acordo com o solicitado pelo lojista.
• Transferência de Créditos
Linhas que realizarem a migração de Pré para Controle/Pós ou Controle para
Pré/Pós via Manual o saldo será abatido de forma automática da fatura do
cliente.
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TROCA DE TECNOLOGIA
Troca de Tecnologia

A troca de tecnologia não gera multa se a oferta

atual for compatível com a nova tecnologia, porém
se houver a necessidade de excluir a atual e incluir a
nova, a multa deverá ser isentada.

Se a troca de tecnologia for feita junto com um

downgrade de plano haverá cobrança de multa.
TROCA DE PLANO
Troca de Plano – Atenção
Para identificar se é Upgrade ou Downgrade ou Similar acesse a
Tabela de Similaridade na Intranet.
Atendimento RCV : Não é permitido o downgrade de Plano
Conta para Controle/Cartão ( exceção loja Própria)

Nas trocas de planos via Mobile é preciso sempre primeiro

excluir a oferta do plano e depois incluir a nova oferta
do plano.
Na exclusão da oferta do plano o sistema irá apresentar uma
mensagem de alerta:
“Atenção! Será gerada multa contratual ao concluir esta ação.
Informe ao cliente o valor da multa de R$ XXXX e se
deseja prosseguir com a solicitação.”

Nesse momento o sistema gera uma multa “Pendente” no

sistema. Quando o usuário inserir a oferta do plano, o
sistema será capaz de identificar se houve UPGRADE ou
DOWNGRADE do plano.

Caso o usuário tenha realizado UPGRADE, o sistema enviará

uma sinalização de upgrade:
“Atenção! Haverá isenção da multa no assinate devido a
upgrade de plano.”
ALTERAÇÃO ENTRE PLANOS
CONTROLE
ALTERAÇÃO ENTRE PLANOS CONTROLE

A troca de Plano no Claro Controle é efetuada somente no

Mobile os dados são carregados para a ferramenta controle
automaticamente.

Atente-se quanto à promoção vigente, caso cliente seja elegível

esta deverá ser inclusa no sistema NGP ( PS8 - Promoções) .

Se apresentar erro na hora do cadastramento, será necessário

informar ao lojista que apresentou erro e cliente deverá entrar
em contato com atendimento *525 para cadastra-lá.
TRANSFERÊNCIA DE TITULARIDADE
Transferência de titularidade

Brflow
O Serviço de TRANSFERÊNCIA de TITULARIDADE (Pré, Pós , Controle
e Banda Larga) via atendimento RCV só poderá ser realizado
mediante a consulta dos Resultados das Análises
das documentações do ANTIGO e do NOVO TITULAR no sistema
Brflow.

Regras gerais
O antigo titular deve estar adimplente;

Na transferência de Titularidade de PF para PF a carência deverá ser

transferida para o novo titular, ou seja, não deve ser gerada multa ao
antigo titular.

A cobrança só deve ocorrer se o cliente estiver fazendo downgrade

de plano.

Atenção! Confira sempre o histórico de multas do antigo titular e

caso tenha gerado multa indevidamente, faça a isenção.
Transferência de Titularidade
Nova

Individual Normal

Crie nova estrutura com o tipo:

Individual - Normal
1. Cliente
2. Conta
3. Contrato
Transferência de Titularidade
Titular antigo Titular Novo

Estrutura Individual normal Individual Normal

Mova as
linhas
Transferência de Titularidade
Nova

Individual Normal

• Após o término da transferência, acesse a

pasta Assinante, os dados adicionais
permanecem sendo do antigo titular,
portanto, anote o MSISDN e passe ao 1. Cliente
supervisor para que este realize a
atualização dos dados do novo titular nesta
2. Conta
pasta. 3. Contrato
4. Assinantes
Transferência de Titularidade
Nova

Resumo

O processo de Transferência
de Titularidade deve ser
criada uma nova estrutura
para o novo titular (novo
cliente e nova conta) e os
assinantes serão movidos
(opção no mobile Ações >
Mover > Mover para outro
cliente).
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TROCA DE SUBTIPO
Troca de SUBTIPO

Troca de Subtipo é criação de uma nova estrutura com novo segmento

As linhas são movimentadas da antiga para a nova estrutura.

O plano/ofertas inseridas na nova estrutura devem ser sempre as

ofertas vigentes.

Na alteração de plano, as ofertas (descontos de retenção/ofertas

promocionais), que possui contratado em seu antigo plano, não devem
ser incluídas no novo plano, neste caso cliente deverá participar das
condições comerciais disponíveis para o novo plano.

Caso vendedor solicite alteração de plano mantendo o desconto de

retenção antigo, informe que não será possível manter, pois o cliente
deverá participar da nova condição comercial do novo Plano.
Troca de SUBTIPO
Nova

Individual - Combo
Multi NET, Claro ou
UNO
Crie nova estrutura com o tipo:
Individual - Combo Multi NET,
1. Cliente
Claro ou UNO 2. Conta
3. Contrato
Troca de SUBTIPO
Velha Nova

Estrutura Individual normal Individual - Combo Multi

NET, Claro ou UNO

Mova as
linhas
Troca de SUBTIPO
Nova

• Após a movimentação de todos Individual - Combo

os assinantes, inclua as ofertas do Plano Multi NET, Claro ou
primeiro antes de qualquer outra oferta. UNO
• Importante1 : Quando os assinantes são
movimentados carregam suas ofertas 1. Cliente
antigas.
• Caso a oferta de permanência não tenha 2. Conta
sido carregada só insira novamente na
estrutura nova após a colocação do Plano 3. Contrato
primeiro 4. Assinantes
• Importante 2: Na alteração de plano, as
ofertas (descontos de retenção/ofertas
promocionais), que possui contratado em
seu antigo plano, não devem ser incluídas no
novo plano. Valerá as condições comerciais
do novo Plano
Troca de SUBTIPO
Velha

Estrutura Individual normal

Não havendo mais nenhuma linha ativa na

antiga estrutura as ofertas do plano devem ser
removidas do contrato
Lixeira
Troca de SUB TIPO

Cenário: Crédito negado na movimentação das

linhas dependentes)
Ao realizar a troca de Subtipo de forma manual e linha Titular for movida
com sucesso, porém apresentar crédito negado na movimentação das
linhas dependentes:

Ação do RCV:
1. Realizar a inclusão das oferta do Plano/promoção na nova estrutura já
ativa com a linha Titular;

2. Solicitar ao supervisor RCV que abra chamado no IW para liberar a

movimentação das linhas Dependentes.

3. Para reanalise é necessário abrir PS8

Procedimento Interno >> Segmento do cliente >> Re-análise de Crédito

Memo
AA/GN código+nome do vendedor solicita informações sobre motivo da
negativa (restrição encontrada) e orientado a retornar no prazo de 1 hora
para resposta da re-análise. [seu nome, nome do supervisor, nome da
área]
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TRANSFERÊNCIA ENTRE REGIONAIS
Transferência entre regionais

Cliente muda de DDD e assumi as características

desse novo DDD.

Bahia 7X Perda do número original do telefone, perda da

saudação pessoal na secretária.

Cliente com débito automático deve solicitar novo

cadastro de sua conta.

O IMEI não pode ter restrição n CEMI.

São Promoções e serviços podem se diferenciar

Paulo conforme na nova Regional.
1X Se o cliente possuir carência e não adquirir nova
fidelidade, permanecerá com a carência atual.
Transferência entre regionais
Antiga Estrutura Nova estrutura

Estrutura Individual normal Individual Normal

1x 7x

Criar novos
1x 7x
assinantes
1x 7x
TRANSFERÊNCIA ENTRE REGIONAIS

O cliente precisa estar adimplente e presente em Loja Própria ou AA da

nova regional para assinatura de novo contrato (se for claro conta ou claro
controle);

O cliente deve ter a primeira fatura paga.

O comprovante de endereço deve ser “preferencialmente” da mesma

cidade ou município onde será habilitada a linha. Não há impedimento se
o comprovante for de outro DDD somente não é incentivado.

É permitida somente 1 troca a cada 90 dias.

O sim card deve estar de acordo com o do Estado onde será habilitada a
linha.

Não é necessário remover as ofertas do contrato e assinante ao realizar o

cancelamento pelo Motivo “Transferência entre Regionais”.

Atenção: Para o segmento Combo Multi o cliente primeiro tem que ligar
na central de atendimento da NET ou Claro TV para alteração da parte
residencial para depois comparecer loja para realizar a troca de Regional da
parte Móvel.
Transferência entre regionais
Nova

Resumo
Quando solicitada a
Transferência de Regional
não será possível manter os
MSISDNs. Os assinantes
devem ser cancelados com
motivo Transferência entre
Regionais no MOBILE e deve
ser criada nova estrutura
(Cliente, Conta e Contrato)
com novos assinantes e
novos recursos. Os mesmos
memorandos devem ser
registrados no sistema como
no processo atual.
 Vamos
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COMISSIONAMENTO
Comissionamento
 Inclusão de dependente Novo ou Migrado de Controle
para Conta

 Upgrade por perda/roubo

 Transferência entre Regionais

 Troca de MSISDN

 Troca de SIM CARD

 Troca de aparelho

 Up grade de plano pós pago

O memorando comissionável ""Upgrade de planos Pós-pago"" deve ser
utilizado quando houver upgrade de plano para um plano similar ou
superior, independente do segmento ser Conta, Controle ou Banda Larga
.
 Migração pré pós
O memorando comissionável ""Migração Pré Pós"" deve ser utilizado nas
migrações de Pré para: Pós , Controle e Banda Larga."
Comissionamento

Pontos de Atenção
1- Troca de aparelho por defeito. Neste caso, NÃO COMISSIONA, pois o
lojista já foi comissionado pela venda.

2 - Troca de Sim Card por defeito:

Até 30 dias da última troca - NÃO COMISSIONA
Após 30 dias da última troca -COMISSIONA

3 - Upgrade de planos Pós-pago: Comissiona todas as vezes que houver

upgrade de plano para um plano similar ou superior, independente do
segmento ser Conta, Controle ou Banda Larga, pois todos são planos Pós-
pagos. Deve ser comissionado também quando houver
.

4 - Troca de Subtipo: Devem ser comissionados todos os serviços que

foram realizados junto com a Troca de Subtipo (Ex.: Troca de sim
card, Upgrade de Aparelho ou Plano, Inclusão de dependente e Migração
Pré para Pós, etc).

5- Migração Pré Pós - Deve ser utilizado nas migrações de Pré para: Pós ,
Controle e Banda Larga.
Comissionamento

Na pasta assinante escolha novo memorando

Comissionamento

No campo texto ponha somente o

número do vendedor
DESMEMBRAMENTO
Separação de Contas
DESMEMBRAMENTO
Nova

As linhas devem estar ativas e adimplentes, Individual Normal

caso contrário não será possível realizar o
desmembramento.

Crie nova estrutura com o tipo:

Individual Normal ou Individual
1. Cliente
- Combo Multi NET, Claro ou 2. Conta
UNO 3. Contrato
DESMEMBRAMENTO
Estrutura atual Nova estrutura

Estrutura Individual normal Individual Normal ou

Individual - Combo Multi
NET, Claro ou UNO

Mova as
linhas
solicitadas
DESMEMBRAMENTO
Estrutura atual
 As ofertas do contrato e assinante
devem ser removidas antes de
desmembrar.
 Remover a oferta Pacote Família do
contrato caso não tenha mais
nenhuma linha dependente ativa na
antiga estrutura e/ou atualizar a
oferta Pacote Família do contrato de
acordo com a quantidade de linhas
dependentes que ficarem ativas na
antiga estrutura.
 Altere o plano do titular que ficou na
antiga estrutura, caso seja necessário.
Nova estrutura
 Mover primeiramente o(s)
dependente(s) para nova estrutura
definindo a nova titularidade.
 Remover a oferta Pacote
Dependente do assinante quando a
linha dependente se tornar a Titular
da estrutura.
 Selecionar o Motivo da atividade
“Separar Contas ”.
DESMEMBRAMENTO
Nova

Individual Normal
O sistema não deverá cobrar multa para a linha ou Individual -
dependente no desmembramento de planos Combo Multi NET,
compartilhados.
Claro ou UNO
resumo
Titular indo para plano maior - não irá gerar multa. 1. Cliente
Titular indo para um plano menor - gerar multa.
Titular cancelado o sistema deverá cobrar multa no 2. Conta
valor do subsídio do plano.
3. Contrato
4. Assinantes
DESCONTO RETENÇÃO
OFERTA DE RETENÇÃO

Laço Mágico em ação!

RCV não inclui mais desconto retenção pelo

atendimento.

Para canal de Loja Própria o gerente e/ou

sênior tem que abrir protocolo.

Para os demais canais de venda, não é

permitido desconto retenção,

Pintou dúvida consulte o guia de serviços.

64
Falhas – Reenvio SWUIT
Falha na rede linha de VOZ ou DADOS
Este procedimento tratará problemas de clientes que não conseguem utilizar a linha de VOZ ou DADOS (Ex,: fazer ou
receber ligações, Não acessa a internet) ou que o aparelho não esteja funcionando.

Normalmente essa situação pode ocorrer em trocas como: MSISDN , SIMCARD ou Migração

Qual a ação?
Realizar a checagem informada no POP 1208 - Troca de MSIDN e SIM CARD e Suspensão/Restituição de MSISDN
SUB - Procedimento Falha na rede linha de VOZ ou DADOS
Se após a checagem estiver tudo correto é necessário um comando no sistema chamado reenvie dados ao
switch
Reinvio
Reinvio
Restituição por Cobrança e
Religue em Confiança
 Vamos
decolar no
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 Restituição por cobrança/ Bloqueio Segurança
Cenários:
Restituição em confiança COM comprovante de pagamento.
Restituição em confiança SEM comprovante de pagamento.
Religue em confiança de Linha com Bloqueio Segurança (Limite de Uso ou Limite de Crédito)
Segmentos:
Single (Individual – Normal)
Combo Net
Combo Claro

Premissas:
Linha com status suspensão parcial ou total por
Cobrança ou limite de Uso ou Limite de Crédito
(bloqueio segurança).
Elegível para clientes Conta, Controle, Banda Larga
Conta.
Regras:
Restituição da cobrança COM comprovante: Permite a
restituição uma vez por fatura.
Restituição da cobrança SEM comprovante: Permite a
restituição para Contas que não tiveram suspensão por
cobrança nos últimos 6 meses.

Ter um protocolo PS8 aberto pela Loja (Exclusivo para Religue em Confiança (Limite de Uso e Limite de Crédito):
os cenários de Cobrança). Para todos os clientes que foram suspensos por bloqueio
segurança (limite de Uso) e que também precisam da correção
de estrutura (Plano, ofertas).

Acesse a Intranet e verifique detalhes do Procedimento

71
Downgrade com Isenção de Multa para
Lojas Próprias
Downgrade com Isenção de Multa para Lojas Próprias
• Procedimento utilizado para tratar solicitações dos Gerentes e Seniores de Lojas Próprias
para migração de linhas para pré-pago e downgrade de plano com isenção de multa em
situações críticas.
Regras

 Validar código do Gerente ou Senior da loja pelo CSP

 Validar o protocolo aberto

Migração
Solicitação >> Claro Conta >> Migração >> Cartão sem multa -
Lojas Claro

Donwgrade
 Solicitação >> Claro Conta >> Downgrade de plano >> Lojas
Claro - sem multa

 A ação de alteração de plano e a isenção de multa devem ser

feitas de forma casada.
Downgrade com Isenção de Multa para Lojas Próprias

Migração Conta para Cartão:

Faça a migração para Cartão.
Realize o cadastro da linha no PS8.
Registre memo no Mobile: "Migração de linha para Pré-Pago com isenção
de multa a pedido do Gerente ou Senior (informar o nome e loja),
PU:xxxxxxxxxxx. Nome + Supervisão".

Observação: Se o PS8 apresentar erro no momento do cadastro, insira o

serviço Wellcome Hotline. Após a migração as linhas que já possuam
cadastro no pré-pago, apenas atualize os dados do cliente se necessário no
PS8.

Migração Conta para Controle:

 Faça a consulta no Brflow.
 Faça a migração para Controle com isenção de multa.
 Insira a nova multa caso o novo plano/promoção tenha fidelidade.
 Registre memo no Mobile: "Migração de linha para Controle
(informar a faixa) com isenção de multa a pedido do Gerente ou
Senior (informar nome e loja), PU:xxxxxxxxxx. Nome +
Supervisão".
Downgrade com Isenção de Multa para Lojas Próprias

Dowgrade
 Faça a consulta no Brflow
 Faça a isenção de multa.
 Insira a nova multa caso o novo plano/promoção tenha
fidelidade.
 Registre memo no Mobile: "Downgrade de plano com isenção
de multa a pedido do Gerente ou Senior (informar nome e loja),
PU: xxxxxxxxxx. Nome + Supervisão".
 Se linha estiver suspensa por cobrança, retome no módulo
cobrança do Mobile.
Registros
Registros

Mobile
Nunca esqueça todas as ações manuais no Mobile devem ser
registradas em memorando conforme a atividade executada..

Memo padrão:
Registre as informação abaixo no Memorando:
Código e Nome do Vendedor
Ação realizada: (exemplo: Ativação no Plano Controle XXGB)
Valor da multa: (Se houver)
Protocolo: (Informe o número caso seja aberto para ajuste de
franquia ou envio para tratamento da equipe Off Line).
[seu nome, nome do supervisor e área].

Comissionamento:
Se o serviço for comissionado registre também o memorando na
pasta assinante do Mobile.

PS8
Protocolos da ação também são importantes para criar hsitórico
Pontos de muita atenção
Evitando erros
 Aonde encontro
as informações
passadas aqui
hoje

1221
POP índice Relacionamento com Canais de Venda
Intranet

Adições,
Assuntos Migrações
Desmembramento e
movimentações de
Ações de
Atendimento:
Dependentes:

POP 1204
POP 1202 Adições e
Desmembramento de
POP 1200
Identificação e Suporte
Migrações
individual Dependentes
aos Lojistas

Procedimento Suporte

SUB Todos os SUB’s Todos os SUB’s e Regras de aplicação e

cálculo de Multa
Contratual
 ontro
Aonde enc
s i nfo rm a ções
a
qui
passadas a
hoje

1221
POP índice Relacionamento com Canais de Venda
Intranet

Transferências de
Troca de MSIDN e Consulta Troca de
Titularidade e
Assuntos Regional
SIM CARD Aparelho

POP 1205 POP1209

POP1208
Transferências de
POP Titularidade
POP 1206
Troca de MSISDN ou SIM
CARD
Consulta e Troca de IMEI
(upgrade) com ou sem

individual
Claro Clube
Transferências entre
Regionais

Todos os SUB’s Todos os SUB’s

SUB Todos os SUB’s

Vamos
revisar?
Pontos de muita atenção
Evitando erros