Conceito

De acordo com Davenport, um processo uma srie de atividades estruturadas para produzir um produto ou servio para um cliente ou mercado em particular. um fluxo de trabalho, em que existem os inputs (materiais, informao, equipamentos, etc.) que so trabalhados, de forma a agregar valor.

Administrao Geral
Mdulo 12 Gesto por Processos

Processo

Gesto por Processos

Estas atividades esto interligadas; No adianta uma delas ser muito bem feita se outra for deficiente; Gesto por processos implica uma nfase em como o produto ou servio feito, ao contrrio do foco no qu feito, caracterstica das organizaes tradicionais.

Recebimento do pedido

Entrega das informaes ao pizzaiolo

Preparo da pizza

Cobrana

Entrega da pizza

Entrega da pizza ao motoboy

Questes de Concurso
1 - (FCC BAHIAGAS ADMINISTRADOR 2010) Um grupo de atividades realizadas numa sequncia lgica com o objetivo de produzir um bem ou servio que tem valor para um grupo especfico de clientes denominado

(A)processo. (B) ciclo PDCA. (C) kaizen. (D) fluxograma. (E) just-in-time.

Questes de Concurso
2 - (CESPE IBRAM/ADMINISTRADOR 2009) Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, mesmo que no relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em produtos ou servios (sadas) que tm valor para um grupo especfico de clientes.

Questes de Concurso
3 - (CESPE ABIN / OFICIAL TCNICO 2010) Essa modalidade de gesto no elimina o departamento propriamente dito, mas requer uma viso global de gesto dos servios e processos.

Questes de Concurso
4 - (FGV SAD / PE APOG - 2008) Assinale a alternativa que no corresponda definio de um processo. (A)Conjunto definido de passos para a realizao de uma tarefa. (B) Grupo de atividades realizadas em uma sequncia lgica.

(C) Ordenao ad hoc de atividades. (D) Qualquer atividade que recebe um input, adiciona valor e fornece um output. (E) Estrutura de ao.

Questes de Concurso
5 - (FCC MP/SE ADMINISTRADOR 2009) Ao grupo de atividades realizadas em uma sequncia lgica com o objetivo de produzir bem ou servio que tem valor para um grupo especfico de clientes atribui-se o nome de (A) insumos. (B) processo. (C) just-in-time. (D) qualidade total. (E) kaizen.

Questes de Concurso
6 - (CESPE ABIN / OFICIAL TCNICO 2010) A gesto de processos inclui-se na viso sistmica de administrao pblica, na qual predomina o foco na estrutura da organizao.

Questes de Concurso
7 - (CESPE MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO 2010) A gesto organizacional com base em processos pressupe a estruturao da organizao em torno do modo de realizao do trabalho, com a preocupao voltada para o valor que cada atividade agrega anterior.

Questes de Concurso
8 - (CESPE MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO 2010) Gesto de processos e aes de gesto de qualidade, como as preconizadas pelas normas ISO, no guardam entre si qualquer correlao.

Questes de Concurso
9 - (FCC PGE/RJ AUDITOR 2009) O modelo de gesto orientado para processos adequado para promover maior efetividade organizacional porque (A) h uma eliminao de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualizao da organizao como um todo e uma maior interrelao entre os diferentes agentes da cadeia de valor: clientes, fornecedores e gestores do processo.

(B) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o fluxo de decises, estimulando a participao e o envolvimento dos funcionrios com os objetivos estratgicos da empresa. (C) cada atividade pode ser controlada de forma independente, e no como uma srie de tarefas sequencialmente interrelacionadas e organizadas com a finalidade de produzir resultados especficos.

(D) favorece a formao de equipes de trabalho, composto por profissionais com diferentes competncias, orientados para o desenvolvimento de projetos especficos. (E) permite que os esforos da empresa estejam direcionados para uma integrao entre processos e funes, tornando a diviso do trabalho de cada setor mais precisa e estvel.

Tipos de Processos
Processos de negcio Processos organizacionais Processos gerenciais
caracterizam a atuao da empresa, resultando em produtos e servios; so suportados por outros processos; ligados essncia do funcionamento da empresa. Ex: montagem de automveis no caso da Fiat

viabilizam o funcionamento de vrios subsistemas da empresa; so processos integradores dos vrios setores; no so visveis para os clientes; Exemplo: contas a pagar, processos de recursos humanos.

incluem as aes que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negcios; Exemplo: avaliao de desempenho, avaliao da satisfao dos clientes.

Tipos de Processos por agregao de valor

Tipos de Processos
relacionados com o processo de planejamento, de oramento e de orientao

Processo primrio Processo de suporte

so as atividades que geram valor para o cliente Relacionam-se com os processos de negcio

Processos Verticais

conjunto de atividades que d suporte aos processos primrios Relacionam-se com os processos organizacionais e gerenciais

Processo Horizontais

relacionam com o fluxo do trabalho e com a coordenao entre os diversos departamentos e reas para que as atividades sejam feitas da melhor maneira possvel

Tipos de Processos

Questes de Concurso
10 - (FCC DEFENSORIA/SP ADMINISTRADOR 2010) O ponto crucial na anlise de processos de trabalho a determinao (A) dos processos crticos da organizao. (B) da lacuna de competncias. (C) do organograma funcional da organizao. (D) do clima organizacional. (E) dos pontos fortes e oportunidades de negcios.

Processos Internos Processo Externos Processochave

comeam e terminam dentro do ambiente da empresa

Alguma parte do processo ocorre fora da organizao

produzem resultados que traro alto impacto para os clientes. Devem ser monitorados com cuidado.

Questes de Concurso
11 - (FCC TRF 4 Regio ANAL ADM. 2010) Os processos-chave de negcio esto diretamente relacionados s atividades-fim e so crticos para o sucesso organizacional. Analise, com relao a tais processos: I. Seus resultados produzem alto impacto para os fornecedores. II. Falhas nesses processos comprometem o desempenho parcial do sistema.

III. No so crticos para a execuo da estratgia da organizao. IV. preciso haver convergncia do esforo organizacional de modo a minimizar riscos, tempo e desperdcios de recursos e maximizar sinergia. V. Todos os processos das unidades de negcios devem estar integrados no sistema de gesto.

 correto o que consta APENAS em (A)IV e V. (B) II e IV. (C) III, IV e V. (D) I, II e III. (E) I e V.

Questes de Concurso
12 - (FCC INFRAERO ADMINISTRADOR 2009) Em termos de capacidade de gerao de valor, os processos em uma organizao podem ser classificados como processos (A) primrios, que correspondem a atividades que geram valor para o cliente, e de suporte, que garantem o apoio necessrio ao funcionamento adequado dos processos primrios.

(B) finalsticos, destinados gerao dos produtos finais, e intermedirios, destinados gerao de produtos para clientes internos. (C) verticais, relativos ao planejamento e oramento empresarial e que se relacionam com a alocao de recursos escassos, e horizontais, que so aqueles baseados no fluxo do trabalho.

(D) de entrada, que definem a quantidade dos insumos e seus fornecedores, e de sada, que definem a quantidade dos produtos finais e os respectivos clientes. (E) de mapeamento, que identificam os macroprocessos, e essenciais, que esto associados s regras bsicas do negcio.

Questes de Concurso
13 - (FCC TCE/GO DESENV. ORG. 2009) Em uma organizao, os processos (A) podem ser organizados quanto rea de atuao ou o tipo de cliente, sendo, portanto, ligados essncia da organizao, e resultam no produto ou servio que recebido pelo cliente.

(B) responsveis pelo fluxo de informao e tomada de deciso que resultam em aes de medio e ajuste do desempenho da organizao so denominados processos organizacionais ou de integrao. (C) que viabilizam o funcionamento coordenado dos vrios subsistemas de uma organizao em busca de seu desempenho global e garantem o suporte aos processos de negcio so denominados processos gerenciais.

(D) verticais so baseados no fluxo do trabalho e envolvem a coordenao das atividades espalhadas por vrias unidades organizacionais. (E) horizontais referem-se ao planejamento e oramento da organizao e alocao de recursos escassos, como financeiros e humanos, sendo importantes para a coordenao lateral.

Mapeamento de Processos
Para que possamos melhorar um processo necessitamos antes conhec-lo! o trabalho de entender e visualizar um processo de trabalho chamado de mapeamento de processos. Para isso, usamos o fluxograma.

Mapeamento de Processos
Vantagens do mapeamento dos processos: Compreender o impacto que o processo tem para a organizao e seus clientes; Entender a relao de dependncia entre os setores no processo;

Mapeamento de Processos
Compreender quais so os atores envolvidos no processo; Analisar se o processo necessrio e se bem executado; Propor mudanas no processo; Identificar quais so os fatores crticos no processo.

Mapeamento de Processos

Modelagem de Processos

AS-IS

TO-BE

Processo Atual

Processo Futuro

Questes de Concurso
14 - (CESPE MPS - ADMINISTRADOR 2010) Um fluxograma dentro de uma organizao mostra como se faz o trabalho e analisa problemas cuja soluo compatvel com o exerccio de uma administrao racional. Trata-se da representao grfica seqencial de um trabalho, caracterizando as operaes e os responsveis pelo processo.

Questes de Concurso
15 - (FCC DEFENSORIA/SP ADMINISTRADOR 2010) A metodologia de administrao de processos que realiza o desenho de fluxogramas de todas as atividades executadas por todos os cargos pertencentes a fora de trabalho com o objetivo de reconhecer as incongruncias e corrigi-las em tempo conhecida como

Questes de Concurso
(A)brainstorming. (B) balanced scorecard. (C) melhoria contnua. (D) reengenharia. (E) mapeamento de processos

Questes de Concurso
16 - (ESAF ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO 2009) A Gesto de Processos envolve o mapeamento e a anlise para a melhoria de processos organizacionais. Entre as opes abaixo, selecione a incorreta. a) A modelagem de processos feita por meio de duas grandes atividades intituladas As is e To be.

b) A fase inicial da modelagem de processos tenta, entre outros objetivos, entender o processo existente e identificar suas falhas. c) O redesenho de um processo executado na fase As is do mapeamento. d) A melhoria contnua uma das metodologias de racionalizao de processos. e) A metodologia de inovao de processos caracteriza-se por ser uma abordagem radical de melhoria de processos.

Questes de Concurso
17 - (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) A representao grfica da seqncia de operaes de um processo denominada (A) histograma. (B) organograma. (C) personograma. (D) fluxograma. (E) programa.

Questes de Concurso
18 - (FCC INFRAERO ADMINISTRADOR 2009) So objetivos da gesto por processos:

(B) elevar sensivelmente a produtividade, com eficincia e eficcia, e aumentar o valor do produto ou servio na percepo do cliente. (C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ao e alocao de recursos necessrios consecuo dessas metas, e estabelecer um plano mestre que especifique como a organizao alcanar suas metas.

(A)simplificar processos, condensando ou eliminando atividades que no acrescentam valor, e adotar um enfoque pontual dos negcios da organizao.

(D) organizar as atividades em funo das tarefas e no das sadas de um processo, como acontece em organizaes tradicionais, e reduzir nveis hierrquicos para facilitar a implementao de uma estrutura matricial. (E) identificar os responsveis ou lderes dos processos, para eliminar a necessidade de pontos de controle, e adotar um enfoque sistmico dos processos.

Questes de Concurso
19 - (FGV SENADO ADMINISTRADOR2008) A gesto de processos (ou gesto por processos) hoje uma realidade concreta e desejada por organizaes em todo o pas. A utilizao de fluxogramas antiga no mundo das organizaes no pas. J nas dcadas de 1950 e 1960 surgia o fluxograma como um instrumento til no estudo e na ao das organizaes. Contudo, o uso de fluxogramas na atual gesto de processos sofre restries. Uma dessas restries :

(A)ter uma simbologia incompatvel com a moderna gesto de processos, por serem compostos por um nmero expressivo de smbolos que poucos benefcios trazem, em geral, aos gestores. (B) o fato de que os modernos manuais virtuais tornaram o fluxograma um instrumento obsoleto quando se deseja compreender o fluxo de pessoas e papis num dado momento.

(C) a natural dificuldade que funcionrios de apoio tm na interpretao dos smbolos tpicos dos fluxogramas. (D) o fato de que no existe gesto de processos com a simples aplicao do fluxograma, pois ele apenas registra, na maioria dos modelos de fluxogramas, um nico processo, e raramente menciona alguma correspondncia com outros processos.

(E) que, curiosamente, consultores e gestores tm certa averso aos fluxogramas porque, em geral, eles apresentam longas rotinas que dificultam sua pronta anlise e imediata simplificao.

Questes de Concurso
20 - (ESAF MPOG / EPPGG 2009) Sobre o tema gerenciamento de processos, correto afirmar que: a) a partir da estratgia, a organizao deve identificar seus processos crticos, gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto.

b) os esforos de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir uma completa varredura em todos os processos da organizao. c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem vertical mais importante que a abordagem horizontal.

d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles que no agregam valor. e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos mais importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos.

Questes de Concurso
21 - (CESPE MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO 2010) Os processos organizacionais prescindem de alinhamento com a estratgia da organizao.

Questes de Concurso
22 - (CESPE ABIN / OFICIAL TCNICO 2010) Um processo pode ser aprimorado pela reduo do nmero de etapas que o compem ou de recursos que utiliza.

Questes de Concurso
(CESPE IBRAM/ADMINISTRADOR 2009) Uma organizao pblica do Poder Executivo pretende realizar o mapeamento de seus processos. Sabe-se que esse rgo possui as seguintes competncias: propor normas e padres de qualidade ambiental e dos recursos hdricos, implantar e operacionalizar sistemas de informao, de monitoramento ambiental e de informaes sobre os recursos hdricos. Com base no texto acima, julgue os itens subseqentes.

23 - As normas sobre qualidade ambiental so exemplos de produto de um processo existente no rgo pblico da situao proposta. 24 - As informaes sobre condies ambientais so exemplos de entradas, em um processo, pois so recursos sem modificaes ou consumo ao longo do processamento.

25 - O sistema de informaes dessa organizao pblica um exemplo de mecanismo de processo. 26 A quantidade de autuaes realizadas na rea de atuao do rgo pblico, no que tange aos aspectos ambientais, um exemplo de indicador de desempenho.

Questes de Concurso
(CESPE IBRAM/ADMINISTRADOR 2009) Uma organizao pblica do Poder Executivo pretende realizar o mapeamento de seus processos. Sabe-se que esse rgo possui as seguintes competncias: propor normas e padres de qualidade ambiental e dos recursos hdricos, implantar e operacionalizar sistemas de informao, de monitoramento ambiental e de informaes sobre os recursos hdricos. Com base no texto acima, julgue os itens subseqentes.

27 - A modelagem de um processo, no caso em questo, buscaria descrever a forma atual como so elaboradas as normas e os padres de qualidade ambiental. 28 - O processo de operacionalizao de sistemas de informao e de monitoramento ambiental e de informaes sobre recursos hdricos caracteriza-se como um processo de apoio (ou suporte).

29 - Pode ser considerado como um fator crtico de sucesso do processo de operacionalizao de sistemas de informao e monitoramento ambientais e de informaes a respeito dos recursos hdricos o grande desmatamento das matas nativas da regio.

10

Reengenharia
A Reengenharia busca mudanas radicais, atravs de uma reestruturao dos processos, para conseguir melhorias drsticas. a Reengenharia parte do ponto zero, ou seja, o gestor deve comear de novo. O problema aqui no a busca de melhorar o que j existe, mas questionar o qu feito, por quem feito, porque feito, para quem, etc.

Reengenharia
Mudanas radicais Melhorias drsticas de desempenho

Anlise dos fundamentos dos processos

Reengenharia

Orientao para processos

Reengenharia no

Questes de Concurso
30 - (FCC TJ/AP ANALISTA ADM 2009) Quando uma organizao decide realizar o mtodo de Reengenharia ela precisa em primeiro lugar: (A)avaliar os mtodos de engenharia empregados em sua rotina de processos. (B) repensar radicalmente os processos utilizados e os resultados alcanados.

No sinnimo de automao de processos

No downsizing

No reengenharia No reestruturao No relacionada com a Gesto pela Qualidade Total

(C) racionalizar os processos de compra para economizar recursos financeiros. (D) formular novos produtos e servios demandados pelos clientes. (E) analisar e comparar seus produtos e servios com os dos lderes do mercado.

Questes de Concurso
31 - (FCC PGE/RJ AUDITOR 2009) Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. A soluo apresentada pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e comear de novo, utilizando o poder da moderna tecnologia da informao para redesenhar completamente os processos, de forma a alcanar profundos melhoramentos na sua performance. O mtodo gerencial escolhido pelos consultores foi

11

Questes de Concurso
(A) o Empowerment. (B) a Reengenharia. (C) o Balanced scorecard. (D) a Qualidade Total. (E) o Kaizen.

Questes de Concurso
32 - (FCC TCE/RO AUDITOR 2010) Quando aplicada aos processos de reforma da gesto pblica, a reengenharia tem como objetivo (A) transformar radicalmente a cultura das organizaes, apoiando-se numa viso integrada que vincula mudanas estruturais e mudanas comportamentais.

(B) reestruturar os processos organizacionais, enfatizando a centralizao e a especializao funcional. (C) redefinir a estrutura departamental das organizaes, preservando os conflitos e as polarizaes existentes entre eles. (D) descentralizar a gesto do conhecimento tcito das organizaes, visando uma maior interao entre direo e estruturas operacionais.

(E) introduzir continuamente mudanas organizacionais visando a reduo de custos, a racionalizao dos recursos humanos e a maior eficincia das organizaes.

Questes de Concurso
33 - (FGV SENADO ADMINISTRADOR2008) Como forma de mudana organizacional, a reengenharia de processos se caracteriza pela drstica mudana em muitas estruturas e sistemas. Segundo Thomas Davenport (1994), a mudana baseada na reengenharia de processos deve ser compreendida em termos de certas caractersticas, dentre as quais no se destaca:

(A) magnitude necessria.

geral

da

mudana

(B) nvel de incerteza quanto aos resultados da mudana. (C) amplitude da mudana nas e entre organizaes. (D) nvel de penetrao necessria das atitudes e comportamentos individuais. (E) irrelevncia do processo de mudana.

12